Es la contratación de los servicios de una empresa ajena, para la ejecución de algunos procesos que se realizaban dentro de la organización, así como adquirir productos y servicios de proveedores externos en lugar de utilizar los recursos internos (externalización).
En países latinos es todavía poca la confianza que se tiene para este tipo de servicio, en Europa y Asia cada vez es más común y los resultados están a la vista, tienen un mejor posicionamiento en el mercado y una mejor productividad que se supervisa y mide a cada momento.
En México no se ha puesto de moda, es más que eso, se está poniendo como una de las salidas casi emergentes a remediar las áreas donde por alguna causa no se han obtenido los resultados esperados, tanto de áreas de administración, recursos humanos, contabilidad, sus políticas de calidad, su misión y visión; los procesos, las normas que incluyen objetivos, las áreas de mejora continua, la capacitación y formación de profesionales en cada una de las áreas clave de atención a clientes, que incluyen el telemarketing y desde luego, las ventas, en fin, el outsourcing es más de lo que se piensa y más de lo que puede lograr.
Diez reglas para el éxito del outsourcing
Con el objetivo de ahorrar costos variables, acceder a innovaciones tecnológicas de primer nivel sin que esto conlleve elevadas inversiones y garantizar un rápido retorno de la inversión (ROI), la contratación de áreas o procesos relacionados con las tecnologías se está convirtiendo en uno de los principales aspectos de inversión tanto de las grandes compañías y PyMES (pequeñas y medianas empresas) durante este tiempo de constante lucha por ganar los mercados y en primer lugar, los clientes, obviamente.
Además, si a esto sumamos la situación de incertidumbre que atraviesan los mercados, ha provocado que muchas compañías recurran a la estrategia de outsourcing para mantener su nivel de innovación tecnológica y reducción de costos variables. Basta recordar que la consultora Gartner estima que cerca del 85% de las empresas estarán inmersas en distintos procesos de externalización este año, lo que supone unas expectativas de crecimiento superiores a un 30% respecto al 2001.
Para la implementación efectiva de un outsourcing es importante mencionar algunas reglas a seguir, por ejemplo:
Los directores de las empresas deberían preguntarse si están en condiciones de adquirir outsourcing y analizar los posibles riesgos que puedan afectar al núcleo del negocio.
Uno de los riesgos en los que se caer es la incapacidad de monitorear la prestación. Asimismo, se debe evitar que el proceso de aplicación del outsourcing (externalización) sea causa de un bajo rendimiento o desmotivación de los profesionales que anteriormente realizaban estas funciones.
Otra regla es definir los objetivos económicos (ahorros) de negocio (competitividad) y tecnológicos (eficiencias) que se persiguen mediante la externalización.
La tercera de las reglas hace mención a la posibilidad de crear una plataforma de licitación en la que los mejores proveedores compitan. Entre los factores más importantes a la hora de seleccionar un proveedor de outsourcing se encuentran la experiencia en procesos similares, capacidad de infraestructura, capacidad tecnológica, capacidad financiera, alcance de la solución propuesta y niveles de servicio, costo y objetivos mutuos.
La cuarta de las reglas destaca la importancia de evitar el proporcionar los costos al proveedor. Debe ser el proveedor en cada caso el que oferte el precio y servicios que él crea benéfico para la empresa y para él.
La quinta de las reglas hace referencia a que raramente es posible liberarse de todos los costos tras la externalización. Como mínimo, además de los cargos del proveedor, deberá contar con los costos generados por la gestión del outsourcing.
En sexto lugar, debido a que los contratos de outsourcing son de larga duración, podría suceder que la provisión del mismo no fuera capaz en un período a corto plazo de estar a la altura de los nuevos objetivos que surjan.
La séptima de las reglas hace mención al tiempo necesario que debe tomarse la empresa antes de seleccionar un proveedor, debido en parte a que éste se constituirá en una parte importante en la marcha del negocio. En algunos casos es posible protegerse con cláusulas de rescisión de contrato, pero esto conllevaría un coste elevado y a fin de cuentas un deterioro del servicio.
La octava de las reglas se dirige hacia los posibles riesgos que puedan detectarse en la implantación de un proceso de outsourcing. Para ello, debe prestarse especial atención a la definición de acuerdos de Nivel de Servicio, así como a penalizaciones por incumplimiento y bonificaciones por buen servicio.
El noveno de los puntos exigen un personal dedicado a la gestión de la relación contractual y a la supervisión de la provisión de los servicios contratados, de otra manera se corre el riesgo de que el outsourcing tome también las riendas de este punto por la falta de compromiso de ese personal.
Por último, se deberá evaluar la conveniencia o no de la implantación de un modelo de externalización, aunque generalmente se piensa en el beneficio porque dentro de la organización algo anda mal, de lo contrario no se pensaría en el outsourcing como medida de apoyo y solución de problemas.
Como podemos darnos cuenta, son muchos los “pros” y muy pocos los “contras” al decidir sobre este servicio que cada vez tiene más aceptación en las empresas líderes y en las que lo quieren llegar a ser.
