Control e indicadores de gestión. Presentación

Eficiencia (Recursos)     Eficacia (Atributos)        Efectividad (Impacto)

  • Personas
  • Insumos (Materiales)
  • Máquinas y Equipos
  • Tiempos
  • Gastos
  • Utilización
  • Rotación
  • Disponibilidad (información)
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  • Uso del capítal (Dinero)
  • Motivación
  • Instalaciones
  • Calidad
  • Oportunidad en la entrega
  • Amabilidad
  • Confiabilidad
  • Quejas
  • Satisfacción del cliente
  • Servicio
  • Rendimiento
  • Productividad
  • Cobertura
  • Participación en el mdo.
  • Impacto
  • Crecimiento
  • Beneficios
  • Retención de clientes
  • Incremento de clientes
  • Nuevos productos

PERSPECTIVA FINANCIERA

Estrategia de Crecimiento  INDICADORES

  • % Incremento de la Cifra de Uso de Recursos
  • % Ingresos procedentes de:

clientes productos

zonas geográficas nuevas

líneas productivas o productos nuevos

aplicaciones nuevas de productos y/o servicios ya existentes

  • Ingresos totales de otras unidades de negocio
  • Gastos por:

Usuarios

productos y/o servicios

zonas regionales

canales de atención

  • % Reducción de costes unitarios
  • % Reducción de Gastos operativos, administrativos, generales, etc.
  • Gasto por empleado
  • % de incidencias o defectos, Índice de error en los productos
  • Nivel de atención personalizada
  • % nivel de respuesta a las quejas
  • Número de llamadas entrantes y salientes y promedios de duración
  • Tiempos de disposición, y de ocupación de cada agente de ventas
  • Tiempo medio de respuesta y porcentaje total de llamadas
  • Con respecto a la opción TIEMPO, la abordamos en el último de los objetivos que hemos considerado previamente (optimización de los plazos de entrega).

Re utilización del servicio/ Cambios en el volumen de actividad

Intención de re uso o cambio de volumen

Recomendaciones a otros usuarios potenciales

  • Índice de repetición de servicios(Frecuencia)
  • Tiempo medio de retención del usuario
  • % Puntualidad y garantías en cumplimiento de servicio
  • % puntualidad en entrega de productos
  • % reducción en los tiempos de espera de asistencia
  • % reducción tiempos de espera para la recepción del servicio que ofrece la institución.
  • % de nuevos productos y/o servicios que cumplen las especificaciones funcionales desde el primer instante
  • Plazos precisos para el desarrollo de cada una de las líneas de nuevos productos
  • Costes de desarrollo / Beneficios operativos –> generado por un nuevo producto en un período de tiempo
  • Número de veces en que se modifica un nuevo diseño de producto
  • Posible pérdida en ventas por tiempo dedicado a generación de nuevos productos
  • % de Ventas procedentes de nuevos productos
  • % de productos patentados
  • Ritmo de introducción de nuevos productos en relación a planificación realizada

Haciendo referencia a la excelencia en los tiempos del proceso (calidad de procesos), puede ser considerada una amplia gama de indicadores, entre los que destacamos:

  • Rendimientos varios:

% de desechos

% de uso de Inmovilizado

  • % de procesos sometidos a control estadístico de procesos
  • Número de reclamaciones de usuarios
  • Ratios de defectos
  • Devoluciones de usuarios o de fases internas
  • Coste de la actividad de inspección
  • Análisis de Tiempos de Espera
  • Análisis de Tiempos de Cola
  • Análisis de Tiempo de Inactividad
  • TECNOLOGÍA Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN
  • CLIMA Y CULTURA PARA LA ACCIÓN
  • GESTIÓN ESTRATÉGICA – ALIANZAS
  • COMPETENCIAS – CONOCIMIENTO

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Tecnologías informáticas y sistemas

INDICADORES

  • Nivel de avance tecnológico

puestos TI / plantilla

Nº de personas formadas en TI y SI

Nº personas formadas en TI y SI / plantilla

Nº de actividades automatizadas totalmente

  • Nivel de Inversión en TI y SI
  • Proyectos anuales presentados en relación a TI y SI
  • Nivel de participación / satisfacción usuarios del sistema
  • Organización
  • Accesibilidad
  • Usabilidad
  • Calidad del sistema de planificación
  • Número de incidentes al utilizar el sistema
  • Nivel de inversión en auditoría de sistemas
  • Proporción de sistemas certificados mediante ISO
  • Grado de satisfacción de los empleados
  • Niveles de dependencia / independencia
  • Nivel de productividad del personal
  • Eficiencia laboral
  • Nº de abandonos (rotación externa)
  • % de trabajadores que valoran positivamente el ambiente laboral
  • importe incentivos / Gastos personal
  • Importe incentivos / Nº de empleados
  • Nº premios-reconocimientos por año
  • Ritmo de crecimiento anual salarial
  • Flexibilidad en la retribución
  • Incrementos en primas formalizadas
  • Planes de pensiones contratados internamente

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Motivación y formación

INDICADORES

  • Nivel de satisfacción global
  • Nivel de satisfacción con la formación
  • Inversión en formación bruta
  • Inversión en formación / nº ascensos
  • Inversión en formación / Gastos de personal
  • Nº de sugerencias para mejoras de la organización
  • Nº medio de horas de formación por trabajador y año
  • Índice medio de aplicación de la formación en el perfil desempeñado
  • % personas con retribución variable
  • Rotación externa no deseada
  • Personas premiadas por sugerencias aportadas
  • Utilidad de la formación
  • % acciones formativas por trabajador

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Gestión de Capital Intelectual

INDICADORES

  • Aquí deberíamos tener en consideración un conjunto muy amplio de indicadores relativos a la medición del Capital Humano, Capital Estructural y Capital relacional.
  • Con respecto a las otras dos propuestas, «Best Practices» y «Habilidades estratégicas», la idea sería medir aspectos como:

Nivel de adaptación al cambio

Nuevas prácticas convertidas en referente de actuación de la empresa

Habilidades estratégicas que generan valor añadido

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Echeverría Muñoz Carlos. (2015, enero 19). Control e indicadores de gestión. Presentación. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/control-e-indicadores-de-gestion-presentacion/
Echeverría Muñoz, Carlos. "Control e indicadores de gestión. Presentación". GestioPolis. 19 enero 2015. Web. <https://www.gestiopolis.com/control-e-indicadores-de-gestion-presentacion/>.
Echeverría Muñoz, Carlos. "Control e indicadores de gestión. Presentación". GestioPolis. enero 19, 2015. Consultado el 14 de Octubre de 2019. https://www.gestiopolis.com/control-e-indicadores-de-gestion-presentacion/.
Echeverría Muñoz, Carlos. Control e indicadores de gestión. Presentación [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/control-e-indicadores-de-gestion-presentacion/> [Citado el 14 de Octubre de 2019].
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