Calidad, gestión de procesos y tecnologías de la información

Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. La Mayoría de las empresas han tomado conciencia de esto y se plantean como mejorarlos y evitar algunos males habituales como: bajo rendimiento, poco enfoque al cliente, barreras departamentales, subprocesos inútiles debido a la falta de visión global del proceso, etc.

Para seguir adelante, se debe definir uno de los protagonistas de este artículo: un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades interrelacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de materiales o información, dan lugar a una o varias salidas también de materiales o información con valor añadido.

En otras palabras, los procesos es la manera en la que se hacen las cosas en la empresa. Ejemplos de procesos son el de producción y entrega de bienes y/o servicios, el de gestión comercial, el de desarrollo de la visión estrategia, el de desarrollo de producto,… Estos procesos deben estar correctamente gestionados empleando distintas herramientas de la gestión de procesos.

La incorporación de las Nuevas Tecnologías de la Información permite redefinir los procesos alcanzando grados de eficacia y eficiencia inimaginables hace unos años. Las organizaciones que sean capaces de descubrir estas posibilidades e implantarlas correctamente, conseguirán ventajas competitivas debido a la disminución de costes y el aumento de flexibilidad frente a los requerimientos de los clientes.

Los procesos de negocio deben estar correctamente gestionados empleando los sistemas de información para la gestión (ERP Enterprise Resource Planning en ingles). Un sistema de información para la gestión ERP se puede definir como una aplicación de gestión empresarial que integra el flujo de información, consiguiendo así mejorar los procesos en distintas áreas (financiera, de producción, logística, comercial y de recursos humanos).

Los objetivos principales de los sistemas ERP son:

  1.  Optimización de los procesos empresariales.
  2.  Acceso a información confiable, precisa y oportuna.
  3.  La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización.
  4.  Eliminación de datos y operaciones innecesarias.
  5.  Reducción de tiempos y de los costes de los procesos.

En cuanto a los procesos que tienen oportunidades de mejora, en cualquier proceso en el que existan intercambios de información, el impacto de las Nuevas Tecnologías será muy importante, tanto que redefinirá totalmente el proceso. Es debido a que toda la información podrá ser “digitalizable” y por tanto gestionada automáticamente empleando los sistemas de Información y pudiendo ser comunicada a coste cero empleando las redes (Intranet, Extranet e Internet).

Claramente, todos los procesos que se basen fundamentalmente en intercambios de bienes físicos, tendrán muchísimas menos oportunidades.

Veamos dos áreas en las que se generan importantes intercambios de información: gestión de relaciones con los clientes y gestión de relaciones con los proveedores.

Gestión de relaciones con los clientes:

En el área de relaciones con los clientes existen multitud de oportunidades de mejora de procesos: consultas y presentación de información a clientes, automatización de fuerza de ventas, seguimiento de acciones de comunicación, personalización de mensajes, elaboración de ofertas personalizadas y muchísimos otros.

Por ejemplo, es habitual la elaboración de ofertas a partir de ciertos parámetros definidos por el cliente.

Con una aplicación a través de Internet en la que se exista un formulario que pidan los datos básicos para la elaboración del presupuesto y que es accesible desde el sitio web de la empresa, el cliente introduciendo su identificación puede elaborarse sus propios presupuestos.

Además, al introducir la identificación, el sistema conoce las tarifas y descuentos que se aplican a ese cliente con lo que se le ofrece su precio definitivo.

Pensemos como caso práctico en la elaboración de un presupuesto de una industria gráfica.

Para la elaboración del presupuesto, se necesitan datos sobre la cantidad de páginas, número de colores, calidad del papel, etc. Tradicionalmente existe una o varias personas que se encargan de recoger esta información del cliente e introducir estos datos en el sistema de información de la empresa, el cual genera un presupuesto.

Obviamente, el sistema de información tiene en cuenta el perfil del cliente para aplicarle unos u otros descuentos.

En este sentido, se puede hacer que esta aplicación sea accesible directamente a través de Internet con lo que es el mismo cliente el que se desarrolla el presupuesto y así las personas que desarrollan esta función se puede centrar en áreas más importantes desarrollándose este subproceso de una manera automática.

Con esto, se alcanzan dos importantes objetivos:

  1. La reducción de costes ya que ese proceso se realiza a coste cero frente a los costes que tendría en el caso de que se tuviese que desarrollar por alguien de la empresa.
  2. La posibilidad de que el cliente tenga más información sobre el presupuesto y sea más transparente para él pudiendo hacer un análisis de sensibilidad de los distintos parámetros.

Gestión de relaciones con los proveedores:

Otra de las importantes posibilidades en la mejora de sus procesos empleando las Nuevas Tecnologías de la Información es la posibilidad de enviar información rápidamente a través de la cadena de valor. Con estas tecnologías se puede conocer en tiempo real la planificación de producción de los proveedores consultando directamente su sistema de información, gestionar los stocks conjuntamente con la producción y stocks de proveedores, conocer el estado de un pedido, mejorar la gestión logística conjunta, etc.

Como ejemplo práctico se puede analizar el proceso administrativo típico de gestión de pago y las oportunidades de mejora en cada una de las fases:

  • 1. Control de entrada y registro de recepciones: incorporación de tecnologías para facilitar la recogida de información e introducción al ERP para que pueda validar que realmente existe una orden de compra y que responde a las especificaciones definidas.
  • 2. Registro de facturas: introducción de las facturas automáticamente a partir del ERP del proveedor a través de Internet.

En este sentido es donde la seguridad y la firma digital tienen que jugar un papel importante para poder permitir la posibilidad de que, directamente a través del ERP del emisor, este envíe a través de Internet las facturas. Así, el ERP del cliente recibe directamente las facturas evitando una gran cantidad de procesos que no añaden valor como la impresión de las facturas por la parte emisora, el envío al cliente, la recepción de las facturas en el cliente y la introducción de estas en el ERP de cliente.

  • 3. Autorización de pago: empleando un sistema de gestión de flujos de trabajo (workflow). Un sistema workflow soporta y controla la ejecución de un proceso o subproceso en función de unas reglas previamente definidas. En este caso posibilita la automatización del proceso interno de autorización de pago.

En el sistema de workflow se definen reglas que ayudan a gestionar la información internamente en caso de que sea necesaria la autorización por parte de una persona (que también habría sido definida en el sistema workflow).

De esta manera se puede definir que en función del importe de compra y del tipo de compra, la autorice una u otra persona de manera automática.

Así, el ERP simplemente sabría qué tipo de material es y el importe y automáticamente se enviaría un correo electrónico a la persona o personas que tuviesen que autorizar el proceso, simplificando enormemente el subproceso.

El sistema de workflow tiene muchas posibilidades en procesos como este en el que intervienen distintos departamentos y es más importante si estas personas están físicamente distanciadas.

Pago: posibilidades en el intercambio de información automatizado entre proveedor, cliente y entidad financiera.

Al igual de lo comentado en el proceso de registro de facturas, la comunicación entre ERPs a través de Internet ofrece muchas posibilidades en la automatización de esta área.

Las mejoras que se pueden obtener en este proceso/subproceso son:

  • Mejorar el rendimiento del proceso minimizando el uso de papel y por tanto facilitar la gestión de información interna empleando el ERP.
  • Mejorar la comunicación entre proveedor, cliente y entidad financiera en el proceso.

Como se puede observar, las posibilidades de las Nuevas Tecnologías de la Información son muy importantes. El problema que existe en la implantación de un sistema de este tipo es que hay que considerar los cuatro elementos básicos: estrategia, procesos, tecnología y personas. Si no son considerados los cuatro elementos, el proyecto será un fracaso.

En un proyecto de este tipo se ha de tener en cuenta la cultura de la organización, hacer un estudio de procesos (y posiblemente reingeniería de procesos para poder explotar todas las posibilidades), analizar las distintas soluciones tecnológicas y que todos estos conceptos estén alineados con la estrategia corporativa.

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Navarro Eduardo. (2002, junio 11). Calidad, gestión de procesos y tecnologías de la información. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/calidad-gestion-procesos-tecnologias-informacion/
Navarro, Eduardo. "Calidad, gestión de procesos y tecnologías de la información". GestioPolis. 11 junio 2002. Web. <https://www.gestiopolis.com/calidad-gestion-procesos-tecnologias-informacion/>.
Navarro, Eduardo. "Calidad, gestión de procesos y tecnologías de la información". GestioPolis. junio 11, 2002. Consultado el 17 de Febrero de 2018. https://www.gestiopolis.com/calidad-gestion-procesos-tecnologias-informacion/.
Navarro, Eduardo. Calidad, gestión de procesos y tecnologías de la información [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/calidad-gestion-procesos-tecnologias-informacion/> [Citado el 17 de Febrero de 2018].
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