Calidad en la gestión pública de Buenos Aires Argentina

Calidad,Productividad y Medio Ambiente.
Para la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
El presente trabajo busca centrar las bases de una nueva manera de Gestión
de la Autoridad, en función de la Calidad, la Productividad y la Competitividad de la
Gestión de Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Este proyecto es
centralizado en dicha ciudad por una cuestion de cercania para con la misma, este
proyecto se replica naturalmente a otras ciudades, municipios, intendencias y
poderes.
Se trata de implementar un sistema de Gestión de la Calidad en los centros de
decisión para que estos incorporen la filosofia de Perpetuo Perfeccionamiento y
Certifiquen sus métodos según la Norma ISO 9001:2000 en un tèrmino de pocos
meses, para que a partir de allì, comencemos a alcanzar los objetivos de la Gestión
GB mediante la utilización de la herramienta ISO.
El objetivo es acompañar la Gestión de gobierno hasta que estos objetivos
sean alcanzados, mientras que se ejerza el liderazgo de implementar y certificar
todas las áreas en cascada.
Autofinanciado por la reducción de fallas de la No Calidad, la Secretaria:
”Secretaria Staff de Calidad, Productividad y Medio Ambiente”, entra en
funciones para que en un tèrmino de 4 años realice el saneamiento necesario para la
materializaciòn de ahorros sustanciales en todo el àmbito del ejecutivo.
Jefe de Gobierno
Los secretarios son se por vida y no podràn ser removidos por ningún
gobierno.
Cada integrante de nuestros equipos, comprometen un año de gestión sin
cargo de honorarios aunque con premios por productividad, al frente de la Secretaria,
todos los demàs cargos son rentados, y todos los servicios de la UTN facturados.
Los mismos se harán según los recursos logrados por esta secretarìa, que
tendrá capacidad de financiamiento puesto que todas sus actividades serán abiertas
para externos a la ciudad autónoma, y retentada para ellos con el fin de lograr
autofinanciarse en lo posible.
Pero el 25% de las mejoras mensuradas según fòrmula convenida, serán
reinvertidas obligatoriamente en las actividades de la secretarìa.
Por cada ahorro superior a $500.000 en un año, la Jefatura de gobierno
reconocerá $5.000 anuales en concepto de premio pagadero a fin de su función a
cada secretario, por cada paquete de ahorro superior a $500.000 anuales sin
reconocimiento de fracciones, quedando expresamente excluido todo premio por
valores inferiores de ahorro.
Por ahorros superiores de $1.000.000 anuales el equipo de directores cobrara
$5.000 cada uno en concepto de premio no remunerativo cobrado en la misma fecha
en que lo cobra el secretario.
Secretarios
Calidad


Esto quiere decir que la Ciudad se apropia del 75% de los ahorros, quedando
obligada únicamente, a respetar el 25% con el objeto de generar una secretaria de
Calidad y productividad cada vez mas fuerte.
Incumbencias:
La Secretaria de Calidad Productividad y Medio Ambiente, tiene incumbencias
en todos los sectores orgánicos de la ciudad de buenos aires así como todos los
sectores autárquicos, como la Corporación Puerto Madero, la Corporación del Sur,
Autopistas Urbanas y Banco Ciudad y cualquier otro formado o a formar.
Debiendo todos acatar las indicaciones emanadas de esta secretaria en un
plazo no mayor a 7 días corridos, para lo cual se le reconoce poder de policía sobre
identificación de infracciones a las recomendaciones emanadas por la secretarìa,
violaciones varias a decretos, leyes de aplicación real relacionadas con la Calidad, la
productividad y el medio ambiente.
La presente secretarìa tendrà un cupo abierto de auditores capacitados y
entrenados por la misma, que tendrà poder de policia sobre el cumplimiento de
normas de Calidad informadas en reiteradas oportunidades por vias de boletin oficial.
Las multas serán escalonadas:
1. - redacciòn de una no-conformidad, para estudio de causa de la misma,
aplicàndose acciones correctivas.
2. - ante el incumplimiento de la anterior, se aplicaràn dos no conformidades
una por la causa anterior y otra por el incumplimiento de la implementación de la
acción correctiva.
3. - ante el incumplimiento eficaz, del segundo se aplicarà una sanciòn al
organismo del 0,01% de los sueldos.
4. - ante el incumplimiento, se aplicarà una sanciòn al secretario del sector con
la reducciòn de un 1% de sus fondos reservados y con la multa del 0,1 % de los
sueldos de toda la secretarìa a liquidar de los fondos reservados del secretario.
5. - ante el incumplimiento, se realizarà una auditorìa general en todos los
procesos del àrea y se instalarà en la divisiòn correspondiente un miembro
permanente de la Secretaria de Calidad, Productividad y Medio Ambiente. Ante
nuevos incumplimientos se elevaràn propuestas suficientes para colocar en caja a la
secretarìa.
6. Por posiciòn a la reestructuraciòn de las diferentes plantas. Con procesos
de reingeniería completos, capacitación permanente después de horas de trabajo, sin
cobro de horas extra.
Esta Secretarìa carece de poder para mandar sobre otras secretarías, asuntos
de su propia incumbencia, por lo que los dictámenes son dictámenes firmados por el
Jefe de Gobierno de la C.A.B.A.
Tampoco esta secretarìa tiene ingerencia en las áreas de la secretarìa nacional
de medio ambiente, ni con otras áreas del gobierno, solamente toma lo que el jefe de
gobierno le indique que debe tomar como ingerencia de su gestión relacionada con la
Calidad, productividad y medio ambiente. Pero se relaciona con otros instrumentos
de control de la Ciudad autónoma toda vez que hace partìcipe a estos sectores de
los informes de auditorìa que le sean solicitados.
Requisito Normativo:
Se debe garantizar la independencia y el poder de la oficina de Gestión de
Calidad, siendo staff del Jefe de Gobierno, garantice el mantenimiento del sistema
de Gestión.
Con ingerencia en todos los procesos de la Gestión Administrativa, con
atribuciones para presentar al Jefe de Gobierno restricciones sobre proveedores
evaluados y no aprobados, así como inherencia a hacer oír la voz del Vecino-cliente
en el despacho del jefe de gobierno, escuchando sus quejas y reclamos, sugerencias
y aportes.
La UTN podrìa aportar los recursos tècnicos y humanos profesionales
de los actuantes en el cargo los cuatro primeros años de la gestión,
posteriormente se habrán realizado las automatizaciones suficientes
para el autosostenimiento de la Gestión.
El trabajar en dicha secretarìa sin cargo de honorarios para lograr el
objetivo propuesto en este trabajo.
Crisis:
“Se mide por la distancia que hay entre las
características de mi servicio hoy
Y los requisitos de mi Vecino-Ciudadano-
Cliente, hoy”.
Casualmente, la misma definición que podríamos dar para Calidad.
Fuente:
Pag internet de Embajada de Mexico
“Resultados y beneficios para los clientes
Las 58 áreas certificadas lograron con sus procesos, los siguientes resultados:
Planeación estratégica y operativa
Definición e implantación de la misión, visión y política de Calidad
Definición de servicios, procesos e identificación de clientes (empresas,
empleados, consumidores finales, etc.) a través de una adecuada planeación
estratégica.
Estandarización de las actividades conforme a manuales de Calidad, de
procedimientos y de instrucciones detalladas.
Sistematización de procesos en áreas de riesgo de corrupción.
Implantación del Sistema de Calidad propiciando el cumplimiento de las
metas no obstante el incremento de la actividad en las áreas certificadas,
debido a la descentralizaciòn de tràmites y a la situación presupuestal.
Incremento de la productividad de los servicios al disminuir los tiempos
de respuesta de 12 a 2 días
Año No. de trámites No. de empleados Tiempos de respuesta
1994 135,256 1,350 12 días
1999 245,000 I,277 2 días
Mejora en el tiempo medio de duraciòn del tràmite.
Los beneficios obtenidos por el personal que labora en la Secretaría de
Economía son los siguientes:
Implantación de una cultura de la Calidad en todos los niveles de cada
una de las áreas certificadas.
Más del 50% del personal se capacitó bajo la norma ISO 9002 y realiza sus
funciones con esquemas de Calidad y mejora continua.
Certeza de que los esfuerzos realizados están dirigidos hacia los
objetivos de productividad establecidos.
Incrementa la productividad media por empleado.
Formación del personal con un enfoque hacia el usuario.
Proporciona los medios para que el personal desempeñe correctamente
sus tareas desde el principio.
Eliminación de la dependencia funcional de alguna persona específica en
los puestos claves del proceso.
Procura un ambiente laboral más agradable y propicio para que el
personal de las representaciones federales pueda desempeñar correctamente
sus funciones .
Consolida un clima laboral caracterizado por el compromiso, la apertura y
el respeto mutuo.
La Secretaría de Economía fue la primera dependencia del gobierno federal que
certifi un servicio al público bajo la norma ISO 9000, y hasta donde se tiene
conocimiento, también una de las primeras a nivel mundial.
Este esfuerzo permitió que la dependencia identificara las limitaciones y
deficiencias administrativas que generaban en los usuarios desconfianza,
incredulidad y rechazo hacìa los servicios de la institución.
Los resultados que se derivaron de la implantación del programa se traducen en
beneficios para los usuarios de los trámites y servicios que brinda la dependencia
a través de:
Definición de una política de Calidad orientada a satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente.
Estandarización y sistematización de las actividades y procesos que
reducen la posibilidad de corrupción.
Cumplimiento de metas y disminución de tiempos de respuesta que
elevan la competitividad de los empresarios.
Simplificación y mejora regulatoria en la administración de los trámites
con mecanismos de control que fortalecen la seguridad en la
información y operación.
Certeza de la imparcialidad y transparencia de los servicios ofrecidos.
Gobierno de Mexico
Capitulo 1: Para què invertir en mejorar?
Hubo una época en la que no fue posible pensar en
mejorar, porque la cultura decía que lo que había que hacer
es permanecer, donde los Jefes que sometían a sus
empleados a una forma diferente de encarar el Servicio
brindado, dicho Jefe corría riesgo de un motín, donde hablar
de Productividad era sinónimo de hablar de despidos por lo tanto era sinónimo de
pobreza, entonces había que combatirlo.
Parece ser que a nadie le importa, que el estado pague $400 para llevar un
cable de teléfonos 200 mts. Por que el teléfono de atención al vecino suena en otro
pabellón. Como es caro...no se hace, no importa...
SOLO CON UN
EQUIPO TECNICO
APROPIADO LOGRARÀ EL
POLITICO LOS RESULTADOS
DESEADOS.
La Productividad encierra trabajos hechos mal, sin programación, con marchas
y contramarchas, con trabajos y retrabajos... elementos de trabajo no
preposicionados, falta de mantenimiento, falta de actualización, a lo cual hay que
agregarle la desidia como procedimiento general aprobado, y la corrupción. Sin
pensar que le tenemos que agregar la ignorancia con la que los políticos toman los
cargos para los cuales se postulan, donde hasta en la mejor de las buenas
voluntades, se enrosca el virus de la falta de Productividad, Calidad y Medio
Ambiente.
“En realidad no se puede cambiar, en la administración pùblica cambiar es
pecado y el vecino es un tipo molesto, que hay que controlar sino se te sube a la
cabeza”. - me comentaba un empleado en la Administración Pùblica hace pocos
meses.
“Los Jefes no quieren cambiar, por que durante 20 años han perdido el tiempo
haciendo lo mismo, aùn sabiendo que eso està mal, que no es suficiente, que no es
adecuado, que es contraproducente o innecesario, lo importante es no mover mucho
las cosas”, -decía Daniel, un empleado de un sector muy concurrido-“ por que entre
nosotros, como entre los bueyes, no hay carnadas. Lo importante es no innovar”. Esto
me lo comentaba mientras agitaba un formulario que se completa el 50%
innecesariamente y el resto en forma fraudulenta, que todos saben pero que a nadie
le importa.
Las estructuras instaladas se resisten, los directores y Políticos deben instalar
nuevas técnicas desde personal contratado ajeno a la estructura y también con pocas
posibilidades de quedarse, y que se inserta en una suerte de convivencia pacìfica
siempre que nada cambie demasiado .
Los jefes los sindicatos, los empleados son enormes fuerzas dormidas, las
cuales si despiertan de la mano de un líder carismático, idealista, misionero ( no un
gerente racional-legal burocrático) son capaces de generar una transformación nunca
vista en la Ciudad de Buenos Aires. Necesitamos un líder que invoque los poderes de
este gran espíritu, aletargado por décadas y décadas del “no me importa”, hoy los
resultados de ese “no me importa se llama hambre, desocupación, desolación,
angustia inanarrable.
Pero también esperanza.
Ejemplo:
Costo Directo perdido
Si consideramos que un empleado de la administración Municipal pierde
una hora de su trabajo durante una jornada natural por razones de mala Calidad
y Productividad en el mismo, considerando que tendríamos $2 de hora y $2 de
cargas sociales en total $4/hora.
En una población de 1000 empleados municipales, consideramos que
hay un dinero invertido de $800.000 anuales considerando pesimistamente 200
días trabajados anuales. Solo Dios sabe cuantos empleados municipales hay en la
CABA.
Si en estos números podemos ahorrar la suma del ejemplo, cuanto
podría significar este ahorro en un presupuesto de 3.300 millones de dólares?
Este dinero se paga y no se tiene nada a cambio, por eso es que es falso, y
además ridículo, la afirmación que no hay dinero, dinero no hay cuando no ingresa,
pero si ingresan millones de dólares, lo que pasa es que están mal distribuidos, están
ocultos detrás de la NO-CALIDAD, de la MALA PRODUCTIVIDAD.
Costo de Oportunidad:
Considerando un ingreso de $5 por hora por empleado:
En concepto de recaudación por numero de empleados ( valor supuesto),
consideramos que dejamos de ganar $5 /Emp. X 1000 Emp. x200 (días)=
$1.000.000. Esto es lo que dejamos de ganar.
Si sumamos lo que dejaríamos de ganar y lo que verdaderamente gastamos:
800.000+1.000.000= $1.800.000 anual de ahorro, esto es un mejoramiento en 1.800
$/año por empleado.
Entonces tenemos el costo de lo que se paga y no se tiene contraprestación a
cambio, y lo que se deja de ganar por considerarse que este sistema tiene la
posibilidad de generar, dividendos por que los necesitan para aportar al bien común o
al bienestar general.
Si el 50% de este presupuesto lo utilizamos para considerar los gastos sobre
las prestaciones hospitalarias ( por ejemplo), con lo que los gastos del mismo se
pagarían solos y el otro 50% lo distribuyéramos entre el personal involucrado en la
generación de la mejora, solo por un año, tendríamos la posibilidad de, aplicando el
decreto 1334/92 entregar un sobresueldo de $900 por un año. (Encontraríamos
aliados para proyectos piloto de 1000 empleados?).
La administración ganaría $900 por año, por cada mil empleados, en
10.000 empleados estaríamos considerando un reingreso de $900.000 anuales
mas un premio al personal de 900 pesos por año, por única vez.
Si tan solo recordáramos la primer premisa ( utilización efectiva de una
hora mas de trabajo por parte del personal). )Lo cual no es difícil de lograr
mediante la búsqueda de elementos que generen una nueva filosofia de trabajo
y el nacimiento de que la administración pùblica es una organización al servicio
del pueblo, no del puesto, y que se puede despedir, tomar y desarrollar
personal dinámicamente con el objeto de generar una administración eficiente.
En la recaudación posible, siendo la redistribución entre el personal,
encontraríamos métodos de reducción de costos de la Administración Pública en el
Ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
Muchos son los métodos de retorno sobre el personal de los ahorros,
sistemático-crecientes, son famosos los métodos de Scanner, Multicost,Dresser
RASD y otros. Estos métodos permiten dar premios por productividad, dando salarios
variables por la mejora realizada en el intervalo considerado, pasado el intervalo
vuelve a cero y se vuelve a comenzar, en forma drástica o flexible. Pero la Ciudad
autónoma conserva para las mejoras realizadas durante el proceso en forma
permanente, $1800.000 cada 1000 empleados en el caso de lograrse un
mejoramiento de 1 hora en el tiempo de trabajo.
No se mejorarà trabajando sobre el variable recurso humano:
Lo expuesto anteriormente es solo un ejemplo, estamos plagados de ejemplos.
Pero a lo largo de este proyecto recorreremos mas de 60 Ventajas de implementar
un sistema de gestión dentro de la Gobernación de la Ciudad de Buenos Aires.
Capitulo 2:
De Dònde Sale la Plata? ( Fundamentos de Proyecto):
“La Lucha no es contra carne ni
sangre sino contra Creencias
Negativas y Desmoralizaciones
Sistemáticas”
El Grupo de acciones para la Calidad, en este momento en el ejecutivo hay
dos grupos trabajando en forma desordenada, el dinero de estos dos grupos pasaría
a cubrir los gastos de funcionamiento de lanzamiento de este grupo, de la secretarìa
de existencia formal y manifiesta. Los premios anuales los aporta la CABA. Con el
objeto de dar por cierto un ahorro, se firmaràn Certificados de trabajo por parte de la
Organización que es beneficiara y el Secretario de la Secretarìa de Productividad,
Calidad y Medio Ambiente, Siendo esta evidencia suficiente para generar las
estadísticas y ser base para el cobro de honorarios o premios, así como brindar
fondos para el buen funcionamiento de esta secretarìa..
Los cuales es el ejercicio de la universidad al servicio de su principal cliente:
La Nacion Argentina.
Robert Dits, un importante Psicólogo Neurolinguistico suele decir”: La
necesidad viene provista”.
La verdad es que estamos rodeados de dinero el problema es que lo mal
utilizamos, no ya de la grosera expresión de la corrupción, sino de la fina percepción
de la Calidad, de la falta de verificación de los elementos que se usan que implican
retrabajos y retrocesos, porque pareciera existir la cultura que Nunca hay tiempo
para hacerlo bien, pero siempre hay tiempo para hacerlo dos veces”. Como del falto
sentido del amor por el trabajo propio y la incapacidad de sentirnos orgullosos por un
trabajo bien hecho, por el trabar los mecanismos de las resoluciones rápidas, como
asi tener un expediente almacenado dos meses le agregare algún valor. En este
documento se presentan los ocho principios de la Gestión de la Calidad en los que
se sustentan las normas revisadas de la ISO 9001:2000.
Estos principios se prestan para su uso por parte de la alta dirección del
Gobierno de la CABA. Como una estructura destinada a llevar a sus organizaciones
hacia la mejora de su funcionamiento.
Dichos principios son el resultado de la experiencia individual y colectiva de
usuarios del certificado y así como los conocimientos de los expertos internacionales
que forman parte del comité técnico 176 (SC2) de ISO y Gestión de la Calidad, en
quienes recae la responsabilidad relativa a la elaboración y evolución de las normas
ISO 9000 y la de los consultores que alrededor del mundo nutrimos esta norma con
nuestra experiencia diaria.
La filosofía de la Calidad y la Productividad como Principal arma para
combatir la mala cultura.
Proyecto estratégico de la Dirección de Capacitación dependiendo de la
Secretaria de Calidad y Productividad.
Los viejos principios defínanos decían...
(Deming, Maestro de la Calidad Total)
1. -Crear constancia de propósito de mejorar el Servicio y el
Servicio. Esta virtud hoy no existe en la AP(Administración Pública)
y seguramente su instalación puede ser la base de un gran camino
dentro de las organizaciones de base.
Esto lo crearemos generando cursos de Calidad Total en todas las
dependencias de la administración central simultáneamente, dichos cursos
duraràn un año de dos horas semanales.
2. Ataque con la Capacitación:
Se realizarà la capacitación en masa y sin respiro de todos los elementos de
la Calidad iniciando un auditorio formado por cursantes y finalizando con un
auditorio formado por círculos de la Calidad. Lográndose una autèntica
actividad de transformación cultural. Nunca antes se trabajò con el firme
propósito de lograr cambios, capacitación y entrenamiento para la Calidad,
estamos hablando de por lo menos 10 cursos simultáneos.
2. - Adoptar esta nueva filosofía.
( En la AP no se adoptan mas filosofías que la del descanso colectivo, el
mantenimiento de métodos ineficientes por el mantenimiento de puestos parásitos, o
la oposición por la oposición misma)
Se trata de adoptar la filosofía del Perpetuo Perfeccionamiento, partiendo del
estado actual tal como este, y abrazándose con fuerza al cambio de cultura hacia la
cultura del cambio, donde lo único constante es el cambio. Seguramente este sistema
aquí propuesto lo lograrà.
Para adoptar una nueva filosofía los directivos tienen que poder decir
MIREME A MÍ”, sino, estamos entrampados en el mismo juego de los que se van,
cargados de actos simbólicos y vacíos de convicciones.
Todos los directores tendrán el doble de horas de capacitación que su
personal, con el objeto de poder realizar también taller de actividades de liderazgo
como agentes de cambio y facilitadores.
3. - No depender mas de la inspección masiva.
Insertar el criterio que la Calidad de mi trabajo es más importante que la
cantidad del mismo, por que un trabajo que después requiera retrabajo no es un
trabajo, es un castigo para el presupuesto, y piedra fundamental en el edificio de
Costos de la No Calidad.
Se nos ha enseñado que debemos tener dos juegos de vajilla, uno diario y otro
para las visitas, desde niños aprendimos la personalidad múltiple y la hipocresía
como una cosa natural, la esquizofrenia tenia un solo castigo, censurarla!.
Muchas veces he escuchado el premio por presentismo, basado en un
razonamiento que indica que todo contrato es falso en su confección, le pago por
venir, pero si realmente viene, tiene un premio.
EL TRABAJO MAL HECHO, NO ES TRABAJO, ES
PERDIDA
Se pierde el insumo utilizado, el retrabajo, la inspecciòn antes de volver al flujo
de produccion, y todo lo que se pudo haber hecho en ese tiempo que no se hizo. Mas
la pèrdida de imagen y credibilidad, gobernabilidad, recaudaciòn de impuestos y
estabilidad.
Las cosas se hacen bien, o es mejor no hacerlas, hay que hacer las cosas bien
desde la primera vez.
Los controles tienden a desaparecer cuando crece la responsabilidad, el
orgullo por el trabajo bien hecho, la motivaciòn de un jefe nutritivo, y los resultados
econòmicos y sicològicos de la mejora continua, así como la satisfaccion de
“pertenecer”.
Esto se logra mediante la actividad de Capacitación y entrenamiento.
4. -Acabar con la pràctica de adjudicar contratos de compra basándose
exclusivamente en el precio.
El Precio de un producto se mide por el precio de compra mas las mermas por
desempeño y performance dentro de la AP, no puede considerarse que es lo barato lo
que se debe comprar por que bien se sabe, “Lo Barato sale caro”, sin considerar
otros desvíos del sistema de compras en la AP.
Se debe comprar a proveedores evaluados en su calidad, por que no basta
una entrega buena, hay que garantizar una continuiodad de calidad, una garantìa de
servicio y una adecuaciòn continua a los requisitos del pueblo.
Los proveedores del estado deben tener calidad certificada y deben estar
sometidos a una auditorìa permanente por parte de esta secretarìa, permitiendo su
desarrollo y crecimiento y solicitando su remociòn cuando no presten garantìas.
Se elaborarà un sistema informativo de seguimiento de fallas de los productos
comprados mediante auditorìas en diferentes Sectores, con el objeto de centralizar
las fallas de los productos comprados en un sistema informativo que permita seguir la
tras habilidad de los productos dentro de la repartición, así mismo se generarà un
sistema de rotación de compradores y un control de Calidad en casa de los
proveedores, para determinar la existencia de una empresa confiable detrás de una
oferta de licitación y esta secretarìa evaluarà a los proveedores, debiéndose siempre
justificar una elección diferente. Quedando todo informativamente registrado. Los
gastos por fallas de productos se descontaràn del seguro de garantía, el cual tend
vigencia un tiempo razonable según el caso propuesto por el usuario del producto.
El ataque a la corrupción, pensando únicamente en los sobreprecios, es
insuficiente.
Los empresarios buscan precios aceptables y la variable de la corrupción,
pasa a ser la Calidad de la prestación, allí, la estafa al Pueblo es mayor, por que
todos los servicios terminan siendo ceniza en las manos del pueblo.
- Mejorar continuamente y por siempre el sistema de servicios. Los especialistas
solemos decir: El método perfecto aun no se ha inventado”, por que todo es
perfectible.
Luego de la primer capacitación de un año, la cual continuarà a otros
sectores en cascada; se procede a capacitar al personal en valores:
I: Valores Humanos,
II: Valores Éticos en la Administración PUBLICA.
III: Valores Espirituales.
IV: Valores de la Sociedad Argentina.
V: Valores Éticos para con Proveedores del Estado.
De forma tal que cada empleado se transforme en una reserva ética para
la administración y para su familia, para poder comenzar una verdadera
revolución cultural que el pueblo està necesitando y que Dios nos està
exigiendo a los creyentes.
Este curso durarà seis meses de 2 horas una vez por semana. Estará a
cargo de hombres del pensamiento, religiosos de diferentes religiones,
políticos de gran trayectoria, Reconocidos presidentes de uniones
industriales y cámaras de proveedores del estado.
6. - Introducir la capacitación en el trabajo. ( Capacitación masiva en
liderazgo para la Calidad)
TODO EL MUNDO DEBE TENER ACCESO A LA ESPECIALIZACION EN SU
PROPIA ACTIVIDAD, EN EL CRECIMIENTO DE HERRAMIENTAS DE SERVICIO,
COMO LA INFORMATICA POR EJEMPLO.
7. - Instituir el liderazgo. ( Implementar en toda la Ciudad de Buenos Aires el
concepto si no es de Calidad, no lo recibo, no lo proceso y no lo envío, a otro
puesto”.
8. - Desterrar el temor.
Liderar con principios e ideales mas que con índices y temores, pero siempre
con justicia, pues dice un principio Chino, que “el Emperador que deja pasar las
malas acciones sin castigarlas y las buenas sin premiarlas, va camino a su derrota”.
Sustituir el temor al cambio por la alegría de disfrutar de un trabajo bien hecho.
Se debe generar un equipo de trabajo con psicólogos que permitan reedificar
el orgullo de pertenecer a la administración pùblica, con la institución del voluntariado
de empleados de la administración pùblica a hospitales, maternidades, comedores,
ayuda en las calles de personas sin casa, colaboración con asistencia social,
generación de recursos y eventos para recaudar fondos de diferentes causas y otras
que permitan cambiar la imagen del empleado parásito, a un servidor pùblico con
vocación de servicio.
9. - Derribar las barreras que hay entre las áreas contratadas y las de
carrera.
Es inadmisible que en un mismo pabellón nadie conozca que hace el
compañero de piso, Resulta increíble que me haya encontrado con directores con 20
años en una repartición, y solamente se han enterado cual era su organigrama y sus
funciones por un curso de capacitación, pero eso es fundamental, todos deben saber
que se espera de él y también cual es el método de evaluación de su performance.
Parece increíble que haya sectores con el personal disperso entre diferentes
sectores o pabellones entre diferentes áreas, que no exista posibilidad de
racionalización alguna. Que nadie conozca cuales son, donde están ni que dicen los
reglamentos, que todos dicen respetar, ni las leyes que pretenden cumplir. Como
tampoco es posible que no existan organigramas claros, ni distribución de funciones
conocidas y aceptadas.
-Cierta ves un conocido entrò a trabajar en la administración pùblica en una
provincia del Noreste Argentino, a los seis meses me lo encontré de nuevo y le
preguntè: ¿ Cuál es tu trabajo?- me contestò lo siguiente: - “El que yo creo que es mi
jefe, lo vi hace dos meses un día, me dijo, - regá las plantas de la ventana de tu
oficina”-, y no lo volví a ver, las plantas están bien.
Mientras que no entendamos que en la AP necesitamos personal, pero en
puestos rentables, seguiremos diciendo que hace falta dinero, cuando en realidad
hace falta materia gris, y más amor, por la función pùblica. La función pùblica debe
ser un apostolado de servicio, y no un grupo de rosqueros mercaderes de estos
templos de servicio para el pueblo.
Se propone establecer un programa de integración entre personal de distintos
departamentos en la administración pùblica, generando deportes varios,
campeonatos de carta, seminarios de reconocimiento y jornadas de integración en los
campos de Unión Personal Civil de la Nación. Se busca integrarlos y unirlos para el
cambio cultural, esto se realizarà al final del segundo año, para asegurarnos de
integrar la nueva filosofía de la Calidad y difundirla en estas actividades. Se
realizaràn foros de explicación de objetivos prometidos al pueblo en las campañas
electorales que el pueblo ha votado y se solicita la colaboración de todos y se
aceptaràn sugerencias sobre los desvíos que se han tenido sobre los temas
propuestos. Seguramente esto hará que los objetivos de gobierno se realicen entre
todos, y cuando hay desvíos inevitables, se pueda enfrentar al pueblo con el
consenso de todos, generando revisiones de contrato durante el gobierno y no a
espaldas del pueblo.
10. - Eliminar los slonags, las exhortaciones y las metas numéricas para la
fuerza laboral. Generar cultura autèntica.
11. - Eliminar las cuotas numéricas.
Cuando todo està bien, las cuotas numéricas son un elemento fundamental
para unir la administración por principios y la administración por objetivos.
Las que se deben transformar, todas las promesas electorales, en índices que
estén publicados mes a mes en Internet, para que todo el pueblo pueda seguirlo y
sugerir.
Se deben tener objetivos generales de gobierno con indicadores que permitan
ver el desenvolvimiento de la función pùblica.
Todo secretario y todo director, tend indicadores en su oficina que reflejen su
gestión y que permita su seguimiento con cualquiera de los socios accionistas de esta
gran empresa “Ciudad autónoma de buenos Aires”.
No basta decir que la recaudación de ingresos brutos es superior en un 39%
respecto de enero del 2003, o que ABL recauda 113 millones de pesos, es necesario
tener mecanismos sobre la mejora continua de estas recaudaciones, así como
círculos de Calidad que permanentemente estén buscando manera de generar
conciencia de pago y medir el resultado de estas gestiones con el índice
recaudatorio.
Los cobros difíciles, como los de patente deberían tener moratoria automática
al año de no efectuarse ningún pago y a los dos años generar un mecanismo de
mediación obligatoria que regule los pagos y los personalice a las necesidades del
usuario, haciendo pagos a medida sin limites en la negociación. Resulta inadmisible
que las cobranzas por publicidad sean de este valor tan bajo que siendo de 226
millones en enero haya tenido una caída del 40% respecto de igual mes del año
anterior. Tal vez un grupo de Calidad trabajando expresamente sobre este tema,
podría dar mas rienda suelta a la imaginación en cuanto a carteles en la vía publica y
generar un arte más moderno, últimamente un grupo creativo esta generando
acciones en esta dirección, para los cuales hay que darles también mas espacios.
12. - Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien un trabajo.
Instituir reconocimientos al personal de la administración pùblica:
1. - antigüedad
2. - Revelación
3. - La sugerencia más rentable para la administración.
4. - la sugerencia que aumente la Calidad en el sector.
Para ello cada secretaria tendrá en su puerta un Buzón de sugerencias, estas
sugerencias paran a ser leídas directamente por el secretario y se remiten a la
Secretaria de Calidad y Productividad con el objeto que sean seguidas en su
tratamiento, se informe de su inaplicabilidad o se colabore en su redacción o
readecuación.
El tèrmino máximo para que una sugerencia sea respondida a la que la originò
es 15 días. Para lo cual la secretarìa tendrá un Director de Mejora Continua que
estará a cargo de la recepción de sugerencias, evaluación técnica, económica y
financiera, la comunicación con el sugerente y la verificación de su aplicabilidad e
implementación de corresponder.
También el director se encargarà del seguimiento por seis meses de la
sugerencia y la evaluación de la misma. Esto se realizarà en el segundo año.
Después del curso anual.
Se establece un sistema de reconocimiento económico a cada sugerencia
aceptada y aplicada de $20, el valor es fijo y no depende del resultado de la idea.
Ideas que produzcan aumentos de productividad inferiores a $20 no recibirán
premios.
Para que una persona pueda cobrar un premio, debe tener la aprobación de la
secretarìa de Calidad y Productividad, del secretario y del Jefe de Gobierno. El
Dinero para pagar las sugerencias surge de las mismas mejoras, razón por la cual
siempre se pagan a los seis meses de haber sido implementadas.
Si una idea es buena y no fue implementada el sugerente està en derecho de
realizar una no-conformidad a la secretarìa de Productividad, Calidad y Medio
Ambiente para que esta gestione las explicaciones del caso así como la
implementación si fuese posible.
13. -Instituir un programa vigoroso de educación y reentrenamiento.
14. - Tomar medidas para lograr la transformación.
Deming comenzó su batalla por la Calidad en 1949, y plantò la semilla, junto
con otros para que el orgullo de Japón se mantuviera en pie después de perder
millones de hombres en la guerra, no tener comida, al punto de prohibirse la venta de
arroz en los restaurantes por su escasez según nos cuenta Mary Walton en “como
administrar el método Deming”.
Todos conocemos la teoría, cuando se me agolpan diciendo “Danos
Capacitación”, les digo que no hace falta casi ninguna capacitación, por que la
Calidad Total no es mas que el ejercicio permanente del sentido común.
Todos conocemos lo que hay que hacer, lo que falta es “tomar medidas para
ejercer la transformación”.
Recomendaciones para la mejoría del desempeño:
En este documento se ofrecen las descripciones normalizadas de estos
principios tal como aparecen en ISO 9000:2000 e ISO 9004:2000.
Asimismo, se ofrecen ejemplos de los beneficios derivados de su aplicación y
de las acciones que los Directivos Políticos y de Carrera de la Ciudad de Buenos
Aires pueden poner en marcha de forma característica a fin de aplicar estos
principios en la mejora del funcionamiento de sus respectivas organizaciones.
Se trata de Gestionar de otra manera.
La Norma se basa en 8 principios de los que nacen los capítulos
normativos, estos principios son los pilares filosóficos de la misma y su
aplicación es conveniente, necesaria y deseable para la Administración de la
CABA, el objetivo es lograr implementar un cambio cultural suficientemente
fuerte como para lograr los objetivos de la misma en breve plazo.
Mas adelante explico los beneficios de implementar estos principios en la
Ciudad Autónoma de Buenos Aires, expresadas en 67 Ventajas esperables en la
implementación del proyecto CYPCABA
Los ocho principios de la Calidad
Principio 1 - Enfoque en el Vecino-Ciudadano-Cliente.
Principio 2 – Verdadero Liderazgo
Principio 3 - Participación del personal
Principio 4 - Enfoque en los procesos
Principio 5 - Gestión basada en los sistemas
Principio 6 - Mejora continua
Principio 7 - Toma de decisiones basada en hechos.
Principio 8 - Relación mutuamente
beneficiosa con los
suministradores
Principio 1 - Enfoque en el Vecino-Ciudadano-Cliente
La Norma provee de dos enfoques:
LO QUE SE DEBE MIRAR ¡!
1. Enfoque al Vecino-Ciudadano-Cliente
2. ****
3. ****
4. ****
5. ****
6. ****
7. ****
8. Enfoque a los procesos
Las organizaciones dependen de sus Vecino-Ciudadano-Clientes y, por lo
tanto, deben conocer, comprender, interpretar, mantener y complacer las demandas
actuales y futuras de sus Vecinos-Ciudadanos-Clientes, satisfacer los requisitos de
los dueños del negocio de Gobernar y esforzarse en sorprenderlos y deleitarlos con
superaciones positivas e inteligentes de dichas expectativas, las expectativas de los
Vecino-Ciudadano-Cliente, la Confiabilidad y los servicios fundamentales para la vida
sin costo directo, Medicamentos Gratis, Nacimientos Gratis, Entierros Gratis,
Casamientos Gratis, Recreación Gratis, Alimentación comunitaria Gratis, son unos de
los valores mas deseados por los Vecino-Ciudadano-Clientes hoy en día.
Esta es la Gran Crisis de la Gobernabilidad así como de la caída de la
recaudación, la destrucción del símbolo de la Confiabilidad por parte de los
Gobernados, bien decía Demócrito hace mas de 2.500 años: Dura cosa, es ser
gobernado por aquellos que son peores que nosotros”.
Los cambios se aceleran, todos lo saben pero pocos reaccionan ante
dicho cambio, su conocimiento de la situación es teórica y la viven desde una
contemplación petrificada.
Existe en la cultura una división entre “la teoría” & “la practica”: muchos
importantes Políticos y Consultores conocen la teoría, la viven declamando llaman a
consultores y asesores a que les digan lo que ya saben que se debe hacer, aceptan
de buen grado, pero nada pasa, en realidad es como si la pràctica estuviese
disociada de la teoría, y no atinan a dejar sus cómodos sillones e ir de visita
intelectual a sus Vecinos-Ciudadanos-Clientes, enfocarse en ellos, ponerse en sus
zapatos, ver por sus ojos y oídos, sentir sus sentimientos, percibir sus percepciones,
entender sus requisitos implícitos,
No es esto caminar las villas, por que en realidad poco importa por donde
camine el líder, sino como interpreta la necesidad y los mbolos o indicadores de
“Requisito Cumplido” que puedan ser comunes para el Político y Representado.
La Norma ISO 9000, advierte de hacer el servicio solicitado por el cliente,
atendiendo a la misma parametrizacion de este, veamos:
La Norma Propone: Esta norma internacional enfoca los requisitos para un
sistema de Gestión de la Calidad, cuando el Gobierno de la CABA aspira a aumentar
la satisfacción del Cliente a través de la aplicación eficaz del Sistema de Gestión de la
Calidad, incluidos los procesos para la mejora continua de la gestión en conformidad
con los requisitos del Vecino y los reglamentos aplicables.”
A dònde están los requisitos? :
Los requisitos comienzan en el programa, plan o propósito electoral
declamado o documentado, que es lo que el pueblo votò, y contra esa
declaración de requisitos debe evaluarse, conducirse y mejorar.
En las urnas este contrato es revisado y aceptado, es curioso ver que luego
sea olvidado.
Cambiar”, el eterno Dragón:
La naturaleza produce el descarte natural como la supervivencia del más apto.
El más flexible y adaptable
No implica -mayores costos-, implica -no asustarse- y llegar a la
transformación,
“Mas o menos de lo mismo, es lo mismo”- decía un importante pensador.
Hay que hacer cambios,
que no son:
Juguemos un ratito ( 4 años) a cambiar”: de las épocas de bonanza
intelectual, hay que hacer los cambios medidos de la supervivencia ya cada día hay
menos tiempo para pensar que hacer.
Cambiar sin tener donde aferrarse:
Es necesario desaferrarse de la falsa seguridad del mástil del barco, -que de
todos modos se hundirá con él- (siempre se hizo así, para cambiar, hay que cambiar
las leyes y eso es muy difícil, el sindicato se opondrá, etc. son los ruidos que hacen
los mediocres cuando hablan), y volver a conectarse con el ideal político, y la
estrategia sistémica.
Recuperar votos:
El Vecino-Ciudadano-Cliente que el político perdió, lo puede volver a
recuperar, no con discursos, ni con negociaciones políticas, es con Calidad y
Productividad, con la creación de un estado competitivo.
El que paga es reconocido como el dueño del negocio, en la administración
pùblica, pagar es un castigo, las largas colas, la imposibilidad de hacerlo por Internet,
la imposibilidad de cobradores domiciliarios, o bancarios, la falta de generación de
planes de pago automáticamente para la adhesión instantánea y automática, la falta
de estímulos para los que siempre pagan en tèrmino, las colas para determinar libres
deudas o estados de cuenta, la falta de lideres de cuenta zonales (gobierno distrital),
la poca vocación por cobrar dentro de un entorno de cordialidad con el vecino.
Las boletas falsas, la poca comprensión de porque tengo que pagar lo que
pago, la mala atención, la falta de información. Poca o ninguna difusión de los fines
de los impuestos, las tazas que no son tales, impuestos provisorios para siempre,
para pagar a jubilados que nunca cobran.
Este es uno de los temas, él más grosero, como puede ser que si una persona
necesita pedir turno en el hospital de Santa Lucia, tenga que pernoctar en el
hospital, y tantos detalles mas, el interés por el que paga, es pésimo insatisfactorio,
insuficiente, y a cambio de esto se pretende cobrar por un servicio que jamás llega.
Pero siempre se encuentra un gobernante atento que quiere sacar otro impuesto, o
cobrar mas a los que no pueden pagar por que están debajo de la línea de
subsistencia.
Como es que no va a perder el voto.
Los votos se van por que no hay conexión ente la demanda y la oferta,
mientras la política esta en la asociación de partidos, o la puja partidaria el pueblo
tiene hambre y no alcanza a entender ni de que hablan.
Este puede entenderlo como un problema de Política, sin embargo es un
problema de Calidad, de no comprender que hay un contrato establecido entre
gobernante y gobernado, que fue presentado, que fue aceptado y que tiene requisitos
precisos y estos requisitos deben ser inspeccionados frecuentemente y chequeados
por el pueblo y el gobierno en auditorias frecuentes que permitan al pueblo saber que
los objetivos propuestos tienen números, indicadores, índices y que son posibles de
señalar públicamente, corregir si hay un desvío negativo, mostrar si hay avances
superiores a los esperados.
Es un problema de Calidad por que hablamos de requisitos mensurados, con
un sistema de control, periódicamente informados, periódicamente auditados, y
tratado cualquier desvío hasta la eliminación de la causa que le diò origen. Es ridículo
pretender cobrar por un servicio inexistente, de salud, de seguridad, de alumbrado,
de barrido y de limpieza.
Es terrible entonces escuchar que los impuestos se cobraràn con tanques o
acciones legales, esto es una verdadera subversión de valores.
Se debe realizar una campaña publicitaria permanente de los servicios que el
gobierno esta realizando y de lo importante que es el aporte para dichos servicios, si
esto se contrapone a un sistema anticorrupción efectivo y manifiesto así como un
sistema de ahorros y productividad, no por la generación de escasez ridícula ( falta
de hojas), sino por el uso racional de todos los recursos.
Cuando la trasparencia se instale, y muestre una administración esforzada en
los problemas de la cosa pùblica, mas que en el cambio de nombre de una calle,
seguramente la recaudación aumentarà, porque el que evada será sancionado
moralmente por su vecino. Hagamos un país con cultura!!!. Los más vivos, se los
dejamos a la ley.
Todo departamento deberá tener el personal eficiente justo y necesario, el resto
tomarà asiento en los sectores de recaudaciones, generándose
actividades barriales de sencibilizaciòn por el pago de los impuestos, y la
importancia social de esa ayuda-deber. Respaldado por las acciones de
Calidad de la Secretarìa de Ciencia y Técnica.
Pretendemos revertir desde la aplicación de CALIDAD y Productividad en todos
los servicios de la Ciudad de Buenos Aires, centrado en la percepción del
vecino, mas que en la comodidad-autosostenida del sistema burocrático
ajena al cliente al que sirve.
Vecino-Ciudadano-Cliente, votantes... sobran, no se han suicidado en masa,
pero a los candidatos les resulta difícil conseguirlos. Solo que no quieren esta forma
de ser gobernados y de ser servidos por el Sirviente-Gobernador, compran otro
modelo, perciben otra cosa, que aun desconocen, algo nuevo, que no està disponible
obviamente, tienen requisitos de Calidad de gobernante que estos no ofrecen, sin
embargo hacen lo imposible por parecerse entre ellos!.
Hoy en día hay mas demanda que nunca de buenos gobernantes, los vecinos
tienen una avidez largamente decepcionada, los están buscando y el gobernante o
aquellos postulantes no parecen ni enterados, porque estan tan ocupados contando
sus problemas internos, que no tienen tiempo de ver las soluciones que el pueblo
necesita.
La crisis de Calidad ataca a la Confiabilidad hoy el pueblo no confía en sus
gobernantes, pero lo más grave es no encontrar gobernantes que confíen en el
pueblo.
La crisis es la pèrdida de la relación, requisitos demandados con los
requisitos ofertados. Es un problema de Calidad.
Capitulo 6:
Como enfocar al Vecino-Ciudadano-Cliente:
El Vecino-Ciudadano-Cliente es la piedra angular, se
debe llamar su atención, conseguir su interés, lograr la
transacción y la Satisfacción y a partir de este momento
comenzar una relación valiosa de cuidado, de protección,
de cordialidad, de sinceridad y veracidad.
Darle Satisfacción perpetua, y esto no implica solo
saber que él quiere, implica dárselo!, Al precio que él lo
quiere, por ello es que hay que hacer las encuestas de Satisfacción de Vecino-
Ciudadano-Clientes y de sugerencias de los mismos, recibirlos en un 0-800 para
tener siempre el Servicio que le demanda hoy y no el que hasta ayer demandò.
Es una tarea de la Secretaria de Calidad y Productividad, la realización de
encuestas permanentes en todos los lugares, con personal que es remanente
en todos los sectores, evaluando la percepción del pueblo de las acciones de
gobierno.
Evaluar y difundir los índices de evolución del gobierno y recoger las sugerencias del
soberano.
Mucho vemos la recaudación de las autopistas, que aumentaron su
productividad en enero del 2003 a 1,64, respecto del 1,57 promedio por vehículo del
2002. pero esta productividad podría aumentar aun más, si se pudiera incrementar la
cantidad de servicios que estas cabinas pueden ofrecen fuera de horarios pico, donde
lo que cuenta es la rapidez del tràmite. Esto es una manera de recaudar centrado en
el servicio, y el vecino y no aumentando las tarifas lo cual es una acción contra el
vecino.
Los recursos al servicio del Vecino-Ciudadano-Cliente:
Los recursos se centran en la satisfacción del cliente, en vez de centrarse en
la alimentación de la Bestia de Max Weber, la Burocracia.
Centralizarse en el vecino es fundamental para asegurar un servicio de
gobernabilidad con Confiabilidad y con valor agregado, no hace mucho tiempo que
me encuentro con expedientes precisos y metódicamente armados, únicamente para
justificar la maquinaria puesta en marcha para realizar estos expedientes, pero no
hay resultados efectivos a la hora de ver que es útil y que no es útil, que es un
elemento que agrega valor o cual no agrega valor, lo cierto es que todo este
departamento està organizado para adentro, pero no para el vecino, el cual paga el
precio de los errores administrativos internos, es el que debe recorrer oficina tras
oficina para resolver los problemas.
A los ojos de cualquier mente crìtica, la administración està orientada para que
esta gire alrededor del vecino y no el vecino alrededor de ella, seguramente,
tendremos tràmites más simples, menos costosos y más efectivos y
seguramente mas informatizados.
Esto se logra cuando se piensa en el vecino no en tèrmino de votantes sino de
usuarios del sistema de gobierno.
Proponemos:
Informatización de todas las actividades que el pùblico tenga que realizar,
eliminar cajeros de atención cuando no sean necesarios y modernizar la atención en
la Caba.
Atención telefónica para todos los servicios y pagos, el gasto de llamadas es a
cuenta de impuestos de las empresas telefónicas.
Utilizar guías por cada 1000 contribuyentes que convenzan, seduzcan y
entusiasmen al pago de impuestos, no bajo una acción telefónica bancaria que
genera psicosis, sino una que motive a entender la importancia de asumir la
responsabilidad de contribuir entre todos al bienestar general.
Generar un sistema de encuestas automáticas en los mismos cajeros a la hora
de realizar cualquier tràmite. Cambiando la pauta mensualmente. También encuestas
telefónicas frecuentes.
Recibiendo estos resultados en línea en la secretaria de Calidad y
productividad, en esto pretendemos un enlace con los proyectos de Gobierno digital
existentes y no un reemplazo o sustitución.
Deberá determinar el Servicio del Gobierno de la CABA:
Los requisitos especificados del Vecino-Ciudadano-Cliente incluidos los
requisitos para las actividades de servicio y las posteriores a la misma.
Los requisitos no establecidos por el Vecino-Ciudadano-Cliente, pero
necesarios para el uso previsto, cuando sea conocido.
Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el Servicio.
Cualquier requisito adicional determinado por el Gobierno de la CABA.
El Cliente Interno:
Hoy se maneja por grupos y ya no-queda espacio para los egos gloriosos
( grave defecto cultural de la Argentina) así como la realidad es veloz y compleja y no
es obra de un solo hombre manejarla, seguramente la comunicación, el intercambio
de información útil, son el sistema nervioso del Gobierno de la CABA.
Así como, hoy en día trabajar no es un mèrito suficiente y hay que trabajar con
Productividad y también con efectividad, seguramente trabajar mas inteligentemente,
agotaría mucho menos, y las administraciones darían mas beneficio por peso
recaudado. Habrá menos retrabajos y la relación horas trabajadas / horas pagadas
seria un indicador de la Calidad de la mano de obra. Para lo cual los recursos
humanos vienen a ser una pieza valiosa de la norma.
Que Ventajas tiene aplicar la norma con este principio:
Las Ventajas de centrarse en el Cliente-Vecino-Ciudadano.
Ventaja
Ventaja 1:
Esta puede ser una Ventaja, pero conozco mucha organización
que recaudan mucho y pierden plata y otras que recaudan poco y ganan
mucha plata. El objetivo no es aumentar las recaudaciones, el objetivo
prioritario, en épocas de crisis, es aumentar el beneficio, si esto se
hace con Calidad y cumpliendo esa dependencia de requisitos para
con el Vecino-Ciudadano-Cliente, sin duda habrá mas recaudación y
mayor penetración en la voluntad pagadora del pueblo.
La crisis Política es para todos, pero la sufren solo los que
no saben posicionarse frente a la misma. El pueblo necesita un
padre nutritivo que lo lleve a la Gestión Participativa, lenta y
sabiamente; no un gestionador-gerente; necesita un líder que vea
donde nadie ve, no un administrador de opiniones, alguien que
asuma el poder para cambiar, centrado en el Vecino.
Trabajar para el vecino es eliminar todas las trabas burocráticas
para realizar cualquier tràmite, es simplificar todas las tareas y demoras,
es reducir los tràmites personales del vecino por acciones,
interdependencias informatizadas, es cobrar por un buen servicio, por
que el vecino pagarà con gusto un servicio bien dado, todos pagan a
regañadientes los 2 pesos de la cooperadora de los hospitales, cuando
debe ser atendido como un animal y además dicen no tener ni gasas ni
placas radiográficas, sin embargo pagarías con gusto hasta 5 pesos en
esta cooperadora si hubiera un buen servicio,
( independientemente que la salud no debería ser un privilegio
sino un derecho de nacimiento)
Hay pocos políticos en el estado y también pocos idealistas, por
que un rosquero no es un político, es una planta parásita, que crece
entre los muros del servicio desinteresado a la necesidad de la cosa
pùblica. Hacen falta hombres probos, sinceros, confiables, mas amigos
de Dios que del dinero.
Hacen falta sirvientes y servidores del Soberano, últimamente el
soberano entrega ingenuamente a su representante la soga para su
propio suicidio, lo endeuda, lo explota, lo conduce a la desesperación y
después le mandan tanques si no paga impuestos.
La Calidad de vida, política, también es Calidad.
Es sumamente irrazonable que los contactos para con el estado
se deban hacer por medio de gestores o padrinos. Las personas se
sienten mas atraídas a pagar a los gestores enormes sumas que le
solucione un problema, que una sola moneda al estado que le llena de
dificultades el camino.
El dinero se cambia por Satisfacción.
Se deben adecuar los servicios a las nuevas visiones, a las
nuevas tecnologías, los diseños tienen una durabilidad de seis meses,
distinto de 5 años de hace 20 años atrás. Hay bancos en los cuales
para realizar un depòsito o extracción hay que llenar dos boletas por
duplicado, y hay otros en los que no se confecciona ningún papel. (Que
estado querrá la gente?).
Hace dos años nadie había popularizado la existencia del riesgo
país, el 10 de septiembre, nadie había oído hablar de Bin Ladeen y hoy
pocos conocían la existencia de la política de exterminio de EEUU.
Solo la prevención y la planificación pueden colocar al Gobierno
de la CABA en un lugar seguro, la norma ISO 9000 es el check list de
esa prevención y su dinámica, la certificación ISO le pone en el
mismo idioma con el Vecino-Ciudadano-Cliente cuando hablamos
de cinco continentes.
Acercamiento al Vecino-Ciudadano-Cliente
1. / Encuestas detalladas. Por empresas especializadas o por
personal producto de la racionalización de tareas. Por encuestas con el
pago de servicios, por encuestas telefónicas por Internet, por cajeros
automáticos.
2. / Auditorias de Servicio. Verificar cada trimestre la
supervivencia del sistema de mejora continua.
3. / Auditorias de entrega de Servicio. Control de los puntos de
verdad con el vecino.
4. / Inspecciones de Calidad internas. Auto control y volante de
las relaciones interpersonales con el vecino. No conformidades y su tratamiento.
5. /Certificación de la Calidad del Servicio. Premios a servicios sin
ninguna no-conformidad en un año. Verificación de los ahorros del año, aplicar
fòrmulas de Productividad que permitan ver una retribución monetaria no declarable
como derecho adquirido por un año con acuerdo en el ministerio de trabajo.
6. / Revisión de Contrato: Localizar los contratos con el vecino a la
hora de iniciar cualquier tràmite, verificando su claridad, su explicación de
eventualidades, su total verificación de elementos que el vecino deba aportar a la
administración pùblica, evitando siempre estas. ( Ejemplo, donde haga falta partida
de nacimiento, que sea un tràmite automático con una base de datos a disposición de
la oficina que lo solicita, en vez de someter al vecino a realizar colas y pagar en otras
reparticiones, con la consiguiente pèrdida de días de trabajo.
7. / Ventajas competitivas: La Ventaja competitiva esta relacionada
con el aporte al Bien Común dado que se trata de Monopolios estatales, pero no
todos aportan igual al bien común. Este grupo propone también realizar una encuesta
sobre que departamentos o reparticiones son las más hostiles para la población y
trabajar primero sobre ellos.
8. / presencia en el Pueblo: El pueblo vota todos los meses
cuando relaciona costos-beneficios en el momento de pagar sus impuestos, o la
cooperadora del hospital, o la del colegio o la ayuda al comedor comunitario, allí es
donde se ganan los votos, no en las campañas. En el real funcionamiento de las
instituciones y no en tràfico de influencias del clientelismo Político.
9. / Institucionalización de su Calidad: Se propone instituir la
secretaria de Calidad y productividad, organismo staff del Jefe de gobierno y
dependiendo directamente de èl. Financiada por el 50% de los ahorros que produzca
en el estado según una matriz de càlculo previamente aceptada.
10. /Estudio de quejas de Vecino-Ciudadano-Cliente
profundamente: se iran a buscar las quejas que se realizan en lugares varios y se
establecerá un 0-800 para recibir todo tipo de quejas y reclamos de los Ciudadanos
relacionadas con el incumplimiento de la función pùblica. No reemplaza a la auditoria
ni a las asociaciones de consumidores, es un ente regulador de la función pùblica con
no conformidades que se darán a conocer al jefe de Gobierno estadísticamente cada
semana, pudiendo este evaluar personalmente la evolución de la función en todo el
ámbito de sus Secretarios, Departamentos, Reparticiones etc. Su conocimiento será
todos los viernes, de manera de poder establecer todos los lunes la priorizacion de
las no conformidades, y el seguimiento de la implementación de la acción correctiva
correspondiente, de igual modo será informado de acciones preventivas que pudieran
llevarse a cavo, cada no-conformidad será evaluada económicamente tanto la falla
como el costo de la solución aplicada, para determinar el beneficio anual logrado.
11. / Respuesta al Vecino-Ciudadano-Cliente por sus inquietudes
inmediata:
Se establecerán dos niveles de soluciones a reclamos de clientes, primero la
acción reparadora y luego la acción correctiva tendiente a evitar la repetición de no
conformidades por la eliminación de la causa, esta se realiza independientemente de
que la restauración al vecino, halla sido exitosa o no. La restauración de la acción
contingente restauradora será considerada como un costo extra asociado al costo de
la falla, porque se entiende que toda vez que una falla tiene lugar, tiene también una
reparación.
12. / área de atención a Vecino: Los Vecinos tienen un lugar en la
administración central para redactar sus quejas y reclamos, Para vecinos que deseen
hacer sus reclamos personalmente, sabiendo que en el día viernes dicho reclamo
será informado al jefe de gobierno personalmente, estas oficinas de atención junto
con el 0-800 son centros de recolección de no conformidades.
Cada CGP tendrá una receptoria de no conformidades que se recogerán en
una computadora en línea con la computadora de la Secretarìa de Calidad y
Productividad, siendo totalmente independiente de cualquier gestión del CGP y
siendo prohibido cualquier información a cualquier autoridad de las no conformidades
emitidas por los vecinos, sin ingerencia alguna en la confección, redacción u emisión
de la misma, cualquier ingerencia generarà inmediatamente un sumario por
obstrucción.
Este modelo de receptoria de no conformidades puede establecerse por
computadoras a la manera de cajeros automáticos ubicadas en cualquier lugar u
oficina pùblica, con el objeto de recaudar la mayor cantidad de no conformidades del
pueblo, garantizando el anonimato que se considere necesario.
Todo personal competente que producto de la reconversión quede en
disponibilidad podrá optar por pedir su traslado a esta secretarìa, con el objeto de
maximizar las manos que aseguren la implementación de la mayor cantidad de
acciones correctivas en el menor tiempo posible.Será de una semana, de esta
manera tendremos el gobierno que el pueblo desea a la mayor brevedad posible. La
administración pùblica debe reconvertir la mano de obra, los ahorros en
productividad que afecten este sector, no representan beneficios, directos puesto que
estos beneficios se darían cuando el personal fuera desvinculado, sin embargo una
visión amplia permitirá generar una escuela de capacitación para la reconversión de
la calificación del personal y reubicarlo en los sectores que permitan aplicación de
economías.
Para quejas genéricas, se puede habilitar un programa que permita redactar
quejas desde los mismos cajeros automáticos, orientada en auto textos, utilizando la
red link y banelco existentes, y las centrales de dichas empresas descargaran
directamente la información en la secretarìa de Calidad y productividad que
inmediatamente se pondrá a realizar las notificaciones al Jefe de gobierno, para que
este las derive donde correspondan por medio de la secretarìa.
El pueblo activo: La secretarìa està totalmente orientada al Vecino,
pretendiendo poner al pueblo en marcha hacia esta dirección.
Prensa: Se realizarà una información permanente en prensa sobre los
derechos del Ciudadano en función de la administración pùblica, con cinco ejes:
Lunes: Micro de Derechos Ciudadanos frente al Ejecutivo
Martes: Micro de Derechos del Ciudadano frente al Legislativo.
Miércoles: Micro de Derechos del Ciudadano frente al Tribunal de Faltas.
Jueves: Micro de Derecho del Ciudadano frente al pago de sus tasas e
impuestos. Vencimientos, pagos y reprogramaciones de deudas.
Viernes: Explicación del sentido y utilización de partidas presupuestarias.
Este programa pretende motivar al pueblo a tener un diàlogo fluido con el
estado.
Anula los reclamos politizados y elimina la fuerza de la oposición.
Pagina web:
La Secretarìa tendrá una pagina Web, la cual permitirá que el pùblico tenga
acceso a toda la información que la secretarìa emita, de igual manera enviara mail, y
completarà formularios de no-conformidad y contestarà encuestas también, habrá un
apartado especial para sugerencias, las que serán tratadas como acciones
preventivas y reenviadas a quien considere el jefe de Gobierno. La pàgina web se
actualizarà todos los sàbados, para que los días de semana todos los funcionarios
tengan la información al dia de sus no conformidades, y el pueblo pueda monitorear
cada paso de Calidad que se realiza, todos los meses se publicarà en la web un
apartado estadìstico, de duraciòn media de tràmites y avances de los mismos.
Se le asignarà un representante del sistema informàtico para que el sistema
funcione adecuadamente.
13. / Atender de inmediato las no conformidades de sus auditorias.
Todo funcionario entenderá que la secretarìa de Calidad y Productividad tiene
un programa de auditorìas que no puede ser obstruido bajo ningún concepto, de igual
manera que por orden del Jefe de gobierno pueda realizar las auditorìas de
direcciones y sectores que considera en el momento que considere. Esta secretarìa
es también la fuerza cultural de choque del Jefe de Gobierno para el ataque a las
viejas culturas enquistadas que pretenden destruir al gobierno independientemente
de quien estè ostentando el poder en todo momento. Las no Conformidades no tienen
acción social ni pueden ser usadas a favor o en contra de nadie en ningún momento,
las no conformidades son instrumentos de la mejora continua que atacan al sistema
improductivo, enemigo común de todos, nunca a personas.
Cualquier funcionario que pretenda realizar cualquier acción contra algún
empleado basado en no conformidades no puede hacerlo, y su acción será
considerada nula de toda causa, puesto que las no conformidad aunque nombren
personas si atacan al sistema y de ningún modo a personas. Si un jefe considera
conveniente realizar una sanción contra cualquier empleado deberá hacerlo
siguiendo los métodos empleados hasta la actualidad.
Lo anterior no se acepta para funcionarios Políticos, los cuales pueden ser
removidos en caso de obstrucción reiterada del sistema de No Conformidades,
ocultamiento o deformación de los mismos, negarse a resolverlos o implementar las
acciones correctivas determinadas.
Si un funcionario seduce a un personal a que no presente una No Conformidad
que le “comprometa” según su opinión, el empleado se encuentra en obligación moral
de enviarla por cualquier medio a esta secretarìa con especial mención que se ve
obligado a realizarlo por un medio atípico por oposición de su superior inmediato.
Inmediatamente dicho funcionario se citado por esta secretarìa para que rinda
explicaciones satisfactorias de su proceder, realizando de inmediato esta secretarìa
una auditorìa general en su sector y enviando esta notificación e informe en carácter
de urgente al Jefe de Gobierno.
No es tan grave cometer una falta, como obstruir la oportunidad de evitarla
para siempre, la redacción de una no conformidad ante un problema detectado es
obligatoria para todo empleado de la administración pùblica.
14. / Comunicarse periódicamente para verificar que todo està bien y en
que puede mejorar, no esperar el llamado de la queja:
Los Funcionarios de la Administración Pùblica del Ejecutivo, con funciones
relacionadas con la Calidad designados por sus superiores, se reunirán los días
viernes de 15 a 17 hs. , Con el objeto de recibir las no conformidades, y exponer las
acciones correctivas provenientes de la semana anterior. Los funcionarios del
Legislativo y el Judicial, se reunirán los días Jueves de 15:00 a 17:00 hs. Con el
mismo fin.
De estas reuniones se emitirán sendas minutas que junto con el informe
estadístico, de no conformidades, serán entregadas al Jefe de Gobierno los viernes a
las 18hs. La web se actualizarà el día sabado.
15/ Generar una acción de mejora como resultado de la encuesta de
Satisfacción al Vecino-Ciudadano-Cliente:
Se envia por correo cada vez que pague ABL, una encuesta de 5 puntos que
será de confección obligatoria cada bimestre para pagar. Estos temas de la encuestas
Irán rotando en función de las necesidades de sondeo, las mismas el cobrador las
dejarà a disposición de las casas centrales y las remitirá para ser procesada por esta
secretarìa.
Ejemplo: MB... B... A... R... M
(Muy Bueno, Bueno, Aceptable, Regular, Malo)
1.- Nivel de satisfacción con las autoridades de gobierno.
2. -Nivel de satisfacción con la limpieza de la Ciudad.
3. -Nivel de satisfacción con la forma de cobrar los impuestos y tazas.
4. - Nivel de satisfacción con los servicios ofrecidos.
5. - Nivel de Satisfacción con la atención recibida.
Esta encuesta se trabajarà estadísticamente y se leerá en una reunión de
gabinete cada bimestre a 30 días de la finalización de la misma, para generar tiempo
de elaboración de las mismas, y será publicada en la pagina de Internet del gobierno
de la Ciudad.
Junto con las acciones correctivas que los responsables piensan implementar
en función de las mismas.
Los diferentes responsables acreditados ante la secretaria enviaràn reportes
semanales del avance la implementación de acciones correctivas y el nivel de
satisfacción de las mismas, para ser incorporadas en el informe semanal al jefe de
gobierno.
16/ Generar devoluciones al Vecino-Ciudadano-Cliente de los resultados
de la encuesta: Mediante publicación en la pagina de Internet y anualmente en un
diario de gran circulación indicando los pesos ahorrados en las acciones correctivas
implementadas y la redistribución presupuestaria de la misma.
17/ Cruzar evaluación con beneficio generada por repartición y proponer
un premio anual pagadero mensualmente en función del aporte en ahorros al
presupuesto real de la CABA. Con ingresos reales para funcionario y
empleados.
18/ Establecer acciones inmediatas sobre SECTORES, con peor calificación
del pueblo para con el Gobierno de la CABA.
19/ Generar técnicas estadísticas que permitan comparar encuestas periódicas
entre si, Generando indicadores de Gestión para todas las áreas y objetivos de
Calidad para todos los indicadores de eficiencia, eficacia, Productividad, rendimiento
o mero indicador o relación estadística, índices que permitan mensurar la evolución.
Desarrollar un tablero de comando que permita visualizar las diferentes áreas en
función de los objetivos de Calidad y cumplimiento. Mediante la mención,
ponderación de importancia política y fecha de implementación.
20/ Generar en implementar un tablero de comando para cada departamento
en concordancia con el tablero de comando de la Jefatura de Gobierno.
21/ Brindar y actualizar información periódica sobre el servicio brindado.
22/ Atención inmediata y documentada de pedidos y modificaciones de estos,
asegurando la información a toda el Gobierno de la CABA.
La Norma dice: Como una de las medidas del desempeño del sistema de
Gestión de la Calidad, el Gobierno de la CABA debe realizar el seguimiento de la
información relativa a la percepción del Vecino-Ciudadano-Cliente respecto al
cumplimiento de sus requisitos, por parte del Gobierno de la CABA. Deben
determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información”.
Ventaja 2
Es muy común hacer Productividad con el recurso humano, porque es fácil, lo
difícil es hacer uso de la racionalización inteligente, del salir creciendo no
decreciendo, el negocio no puede ni debe debilitarse por efecto de la reducción de
costos, pero el concepto debe ser la maximización del beneficio y la preparación de
un concepto nuevo de todas las cosas, cuando el Pueblo se reduce a la hora de
pagar sus impuestos, hay que salir a luchar, muchas veces los recursos liberados
pueden ser polifuncionalizados para cumplir funciones en recaudaciones y cobranzas
por mora seduciendo al deudor, no amenazándolo, claro.
Desarrollo de nuevos Nichos de servicios a ofrecer y aumentar los puntos de
contacto con el Vecino-Ciudadano-Cliente.
Esto es diferente del empowerment de la Cali-Productividad: justamente es el
momento de dar conocimiento, inteligencia y poder al personal para que cada uno se
transforme en una célula de energía de cooperación activa y que sepa que lo ùltimo
que el Gobierno de la CABA tocaría es su seguridad laboral.
En lugar de tener menos para producir menos, es aumentar el poder
recaudador no por la presiòn al cobro de impuestos sino por el aumento de servicios
que se cobran en el momento de la ejecuciòn del mismo.
Dando poder al personal es que se puede aumentar la fuerza para salir, y esa
fuerza es gratis porque esas horas laborales, ya las estamos pagando, cualquier
idea tiene Productividad infinita por que el sobre-insumo comprometido es cero.
Ademàs podemos agregar el beneficio de la participación, de sentirse parte.
Muchas Oficinas Públicas, dicen ocuparse de los Vecino-Ciudadano-Clientes,
pero:
Demoran las respuestas.
Los tràmites son esotéricos.
Todo està a la firma de un funcionario que no està.
Ingresar telefónicamente al Gobierno de la CABA es un calvario, atiende
siempre alguièn que no tiene nada que ver.
No aceptan requisitos de Calidad de los Vecino-Ciudadano-Clientes...
Los vecinos son varios que carecen de derechos, menos a un buen y eficiente trato,
como si no fuesen los que pagan... los gobernantes no son mandatarios por voluntad
del pueblo sino lìderes de su propia comarca financiera.
Desvalorizan la mejora continua.
Carecen de constancia de propósito para todo. Menos para mejorar
nada. Lo único que funciona rápidamente son los arreglos de la corrupción.
Colocan el énfasis en el corto plazo.
Se manejan con movilidad de la alta dirección.
Manejan el Gobierno de la CABA solamente con cifras visibles.
Descuidan la planificación.
Ponen el énfasis en la tecnología y la informática y descuidan el factor
humano.
No hay centro de atención del Vecino-Ciudadano-Cliente, no hay lugar o
forma establecida para tratar las quejas, reclamos o sugerencias de los mismos.
Estas Administraciones se encaminan a su destrucción y al bochorno de ver
que todo gobernante se transforma en delincuente, aun sin haber asumido por el
intenso descreimiento que la falta de Confiabilidad, genera sistemáticamente sobre
todo que ostente el poder, reduciendo la capacidad de maniobra del electo. Lo que no
se hace en los primeros seis meses, no se hace más. Por eso entendemos que esta
Secretarìa debe entrar en funciones el primer a de asunción del mando. No se
puede nadar contra la dirección del Vecino, pues la razón de la existencia del
Gobierno de la CABA es la satisfacción del ciudadano.
Pero esta Satisfacción completa solo puede lograrse con todos los que
integran el personal, el recurso propio humano comprometido en este ideal hará la
diferencia!.
Ventaja 3
El Servicio que más se vende es Productividad para mí”, es pensar en
los miedos de los Vecinos y darle esperanzas mediante la prestación amigable de
servicios.
La primer Ventaja de pensar en el Estado centrado en el Vecino, es la de
poder ofrecer un estado de costo mas reducido para el vecino, mas efectivo, de
mayor Calidad, con impuestos mas reducidos y servicios mejores.
Con un estado que se mantenga ofreciendo servicios, aunque esto solo pueda
ser concretado en una inocente fantasía, puede ser un objetivo, el de tener un estado
que no se recueste en el pobre salario, en los magros ingresos pymes. Serìa
conveniente que los impuestos se apoyen en otras funciones del estado, relacionadas
con un servicio realmente otorgado y voluntariamente contratado. Al servicio del
Ciudadano.
El estado tendría otro sentido y la Secretaria de Calidad y Productividad es sin
duda el puntapié inicial para comenzar el proceso transformacional integral del modo
de gestión de la Ciudad.
Ventaja 4
Ejemplo de expectativas:
El estatismo es muerte, si no hay un estudio serio de Productividad y
mejora continua, se mueren sin que nadie tenga que hacer ningún mal, simplemente
con el paso del tiempo, por el simple desfasaje natural del factor mejoramiento de
precio” de la fòrmula de rentabilidad que dice:
Rentabilidad es = Productividad X (precio de venta)/(precio de compra)
Buena Productividad es:
la diferencia de Productividad entre ayer y hoy,
Produce un salto positivo;
Independientemente de los valores de ayer y hoy.
Pero cuando el salto es cero... no hay mejora... hay estatismo.
También:
Una administración produce recaudaciones y tiene (gastos mas costos),
la relación entre recaudaciones totales sobre costos mas gastos totales = nos
puede dar una relación de cuanto ingreso se produce por cada peso de (gasto mas
costo) ESTE DATO ES MUY IMPORTANTE A LA HORA DE EVALUAR LA GESTIÓN
DE UNA ADMINISTRACIÓN. Y También es un problema de la Calidad.
CUANTO IMPUESTO SE PRODUCE
POR CADA PESO DE EROGACION.
Si, es un problema de Calidad la mala recaudación, la recaudación tardía.
No todas las tasas se recaudan, seguramente recaudación real sobre
recaudación posible, sin duda es un dato importante y conocido y seguramente se ha
trabajado mucho en este tema, pero este también es un tema de Calidad, dado que
un requisito de una función no se està cumpliendo y no es ni inventando infracciones
ni pasando sobres a inspectores “dueños de la zona que recaudan por protección”.
Los costos internos que no generan valor agregado deben dejar de
producirse.
Los estudios demuestran que comúnmente que de toda la carga horaria
que tiene una actividad solo el 20% de la misma es valor agregado, el 80% restantes,
son demoras innecesarias, transportes innecesarios, almacenamientos innecesarios,
trabajos y retrabajos, flujos y reflujos, que nada aportan. Entonces tenemos que
considerar que el costo de mano de obra de tareas que verdaderamente son valor
agregado, puede reducirse en un 80% estadísticamente hablando. Suponiendo que
solo se logre un 20% en vez del 80%, la ciencia de la Productividad promete,
podríamos pensar en un sustancial ahorro.
Que hacer con el ahorro ya lo dijimos anteriormente, pero si no podemos
ahorrar en mano de obra, podemos redistribuir el personal a áreas de cobranza y de
mejoramiento de la recaudación o a sectores de servicio que generen su sustento.
La CABA ha despedido mas 200.000 empleados, y sigue haciendo, pero desvincula a
los recientemente contratados, cosa de asegurar la permanencia del personal más
antiguo, no del mas apto, lo cual parece mas un pacto de no-agresión con la mejora
continua.
Ventaja 5
La comunicación de las demandas y expectativas del Vecino-Ciudadano-
Cliente a toda el Gobierno de la CABA.
Si aplicamos la norma seguramente estaremos viendo por los ojos del Vecino.
Si establezco y mantengo situaciones conflictivas y sin resolver diariamente,
las reconozco, y las transito como anestesiado a que estas pueden ser la causa de
un gran mal en el futuro cercano.
La mentira tiene patas cortas, mucho más cortas en el mundo competitivo de
hoy en día, y tan globalizado, si se saben las mentiras que unos pocos sostienen
artificialmente como no se sabrán las verdades que caen por su peso, si digo que
pondré un vigilador y pongo una persona disfrazada de vigilador, si digo que pongo
acero templado y pongo fundición, si digo que tiene servicio de actualización
permanente y nunca se da, la caída de la Confiabilidad será inevitable, la falta de
credibilidad no se remonta con facilidad.
Nadie creería que el diablo se ha regenerado.
Los valores de la honestidad y la sinceridad siguen siendo los valores que
pueden salvaguardar la relación con el vecino.
Las expectativas y demandas de los Clientes no deben cocinarse en la alta
dirección, deben ser materia de estudio y meditación de todo el Gobierno de la CABA,
especialmente, muy especialmente del empleado que esta haciendo el trabajo para el
Vecino-Ciudadano-Cliente, con sus manos, ese es el que marca la diferencia, su
trabajo es el mejor folleto que el Gobierno de la CABA tiene, y ese no fue capacitado,
entrenado, motivado, el que peor gana y al que menos se lo considera.
Muchas personas para ver como es una organización que están por contratar
para realizar negocios millonarios, no se paran a ver como actúa su gerente de
recaudaciones, antes bien se paran a ver como actúa una cuadrilla nocturna en la
vía pùblica de esta organización, como toman las medidas de seguridad, cual es la
prolijidad con quienes trabajan, como están sus uniformes, la limpieza y orden de sus
vehículos, y ellos sin saberlos son los que venden el servicio.
Por ello la Norma ISO da la oportunidad para que todos los requisitos del
Vecino-Ciudadano-Cliente sean transformados en instructivos que todo el que lo
necesite lo tenga inmediatamente al alcance de su mano.
Ventaja 6
· La medida de la Satisfacción del Vecino-Ciudadano-Cliente y las
acciones emprendidas en función de los resultados obtenidos.
El control permanente de lo solicitado con lo planeado y de lo realizado vs.lo
planeado, dan la posibilidad que los procesos sean seguidos con índices que
permitan que, todo, pueda tener una mensurizaciòn, y una contabilización en
cuestión de costos de la no-Calidad directos y costos de oportunidad
estimados, el Gobierno de la CABA debe saber que errores, fallas o desvíos se
están cometiendo a su beneficio, y debe seguirlos con entusiasmo y no mirados con
asco, como si se tratara de una cuenta que no hay que mirar, ciertamente mirándola
es que se saca coraje para cambiar la realidad.
Estudiando la estrategia del diablo, como es que hace que las cosas se
confabulen para que salgan mal, es que aprenderemos a derrotar los costos ocultos,
cuando lo hagamos seria y constantemente podremos mirar la posibilidad de hacer
una reingeniería que no pase por destruir salarios, sino por construir un negocio
productivo.
Para muchas de estas cosas hace falta la integración del día después de la
Certificación del sistema de Calidad, la verdad sola comienza el día después de
certificar, donde las tensiones comprimidas de la reacción, no convencidas se
distensionan y comiencen ha hacer de las suyas por toda el Gobierno de la CABA, allí
es donde se prueba la presencia de un líder que es capaz de mantener las cosas
bajo cause y encaminadas al mejoramiento continuo.
Solo el sistema ISO mediante las no conformidades, puede mantener las
cosas bajo control.
Ventaja 7
· La Gestión sistemática de las relaciones con los Vecino-Ciudadano-
Clientes.
La verificación de los trabajos brindados, cada uno.
La verificación del servicio o servicios entregados respecto especificaciones
del Vecino-Ciudadano-Cliente y externas.
La verificación del funcionamiento del sistema de Calidad, como sistema de
protección para Vecino-Ciudadano-Clientes y directores.
La expansión de la Gestión de la Calidad como método de Gestión interno
del gobierno de la CABA.
Ventaja 8
Garantiza que exista un tratamiento equilibrado entre la Satisfacción de
los Vecino-Ciudadano-Clientes y las demás partes interesadas (tales como
propietarios, empleados, proveedores, agentes financieros, comunidades
locales y el conjunto de la sociedad)
La productividad, la Calidad y la competitividad, dejaron atrás las viejas
pugnas entre empleados y directivos o luchas de clases o tensiones internas dentro
del Gobierno de la CABA, ahora todos tienen claro que no reciben su sueldo del
propietario del establecimiento, que este es un mero administrador, que el sueldo se
recibe directamente del Vecino-Ciudadano-Cliente satisfecho, que trabajar para un
Vecino-Ciudadano-Cliente insatisfecho es trabajar para que todos los empleados
terminen en la calle, ahora todos saben que con la Calidad y la Productividad no se
negocia que la frase de lo hago mal por lo que me pagan” ya no puede nunca ser
algo relacionado con la cotidianidad del gobierno de la CABA, porque con el Vecino-
Ciudadano-Cliente no se juega, por que atacar al Vecino-Ciudadano-Cliente es
sabotear el trabajo del compañero de trabajo.
El gobierno de la CABA ya no tiene luchas internas, sino luchas por el pueblo,
por la satisfacción del Vecino-Ciudadano-Cliente y por la fidelizacion del mismo, o el
empleado de empaque sabe que son sus huellas digitales las que se cruzaràn con las
del Vecino-Ciudadano-Cliente y no las del propietario de la firma, porque la
oportunidad de dar una buena imagen esta en el ayudante del flete que lleva las
cosas al Vecino-Ciudadano-Cliente, en la secretarìa que atiende el teléfono, en el
facturista que no se equivoca en la recaudación, en el empleado de mostrador que
despacha a tiempo y en forma agradable, hoy todos saben que los puntos de verdad
y de contacto con el Vecino-Ciudadano-Cliente son los que definen, mediante la
satisfacción en dichos puntos, y allí no està el gerente administrativo, ni el gerente
de atención al Vecino-Ciudadano-Cliente, ni el gerente de gestión de la Calidad, ni el
presidente de la sociedad, allí esta el personal del gobierno de la CABA, el que debe
recibir la capacitación más intensa, el que es directo, el que hace las cosas, el que
genera la riqueza satisfaciendo al Vecino-Ciudadano-Cliente.
Hoy las mentes se han ampliado y nadie piensa que poner un código en la
solapa del envase de un servicio medicinal es una actividad ajena al MERCOSUR,
hoy todos tienen mas espíritu regional, de sector, tienen una dimensión más amplia
que el simple hecho de colocar un sello en la solapa de un envase
Esta visión compartida entre un grande y un pequeño, nos hacen a todos más
fuertes, y producen la magia, “Valores y Creencias Compartidas”, la clave del éxito de
Alemania, después de la guerra, de Japón, y tantos otros.
Principio 2: Liderazgo
Un líder es aquel que”:
Crea un entorno en el cual los otros,
quieren estar”.
................Robert Dits................
Los líderes son los que establecen la unidad en cuanto a los fines y el rumbo
del gobierno de la CABA.
Es conveniente que éstos desarrollen y mantengan un entorno interno que
permita que las personas puedan participar de forma plena en la consecución de los
objetivos del Gobierno de la CABA.
Los deres son personas que tienen una cualidad, pueden lograr poner en
movimiento, pueden motorizar, por el ejercicio de diferentes tipos de poder.
(intelectual, personal, espiritual, político, militar)
No son perfectos, no tienen la capacidad de no tener defectos y no están
inmunes a las acechanzas de la vanidad, los juicios equivocados, la soberbia, la
injuria a los que están fuera de su circulo.
Aun así con todos sus defectos, pueden ser lìderes, buenos, oportunos,
necesitados, aceptados y útiles, lo primero que debemos valorar de un líder es su
capacidad de movilizar, esto puede requerir mejores perfeccionamientos, pero sin
esto, no hay nada.
A los lìderes los directores deben también motivarlos, brindarles
reconocimiento positivo, afecto, atención, preocupación personal, colaboración, y
dinero, pues un líder productivista produce y hace producir una cantidad de dinero
sustancial en concepto de beneficios.
Si el director por celos bloquea al líder, esta cortándose sus propias alas.
El director del gobierno de la CABA siempre debe apoyar a los coroneles que
pelean la batalla de la excelencia, y de ser posible hacer de cada gerente primero y
de cada empleado después, un militante por la causa de la productividad.
La gobernabilidad pasa por la aceptación del liderazgo, lamentablemente las
gestiones puramente de círculos de Calidad han fallado a la hora de adaptarse a la
dinámica del mundo actual, las técnicas de administración por objetivos han sido un
ataque a la persona generando ambos sistemas una profunda desmotivación
Evidentemente una mezcla sistémica y adecuada de democracia y aristocracia
es la mezcla de un liderazgo integrado-sistémico, pero es muy difícil determinar el
equilibrio exacto para lograr el liderazgo de cada una de las metas en una
organización porque el líder lidera el gobierno de la CABA liderando personas, es
impensable un líder de organización que no lidera las personas dentro de su
organización.
La Calidad deminiana propuso basta de metas cuantititvas en sus 14 puntos.
Si podemos estar de acuerdo que mas que metas para lograr producción es mejor
filosofía para trabajar con Calidad la mayor cantidad de piezas, pero en verdad sin
índices que midan cada proceso, es difícil, a pesar de las recomendaciones
pitagóricas, lo que se puede pesar, medir y tocar es la realidad para el mundo de
hoy, y lo que es sin forma es difícil de entregar a la mente, ingeniería de las
Municipios industriales: “ cual es la formula?”- siempre terminan preguntando.
Los conceptos filosóficos son los más profundos para remover, y la verdad... la
causa verdadera de todos nuestros aciertos y errores, las creencias, son las que
hacen las cosas, en definitiva los hombres suelen ser solo obreros de estas creencias
que nos dominan.
En un Pueblo en retracción no se puede ganar plata.
Si al sector en donde estoy le va mal, a mí también me tiene que ir mal.
Si los costos no dan, hay que reducir estructura.
No hay que tener mucho beneficio.
Si fulano que es más grande no pudo, yo tampoco podré.
Los pobres ganaràn el cielo.
Siempre se hizo así.
Nunca se hizo así.
En crisis mejor no hacer nada.
Hay que despedir a los que no tienen familia.
Los viejos no sirven.
Necesito plata para mejorar.
Sin créditos no hay salida.
Hay que exportar para ganar plata.
Exportar es peligroso.
Si la gente gana poco, no se puede contar con su Calidad.
Y tantas otras mentiras tal falsas como “dos por tres llueve”.
Ventaja 9
Las personas comprenden cuáles son los objetivos y las metas del Gobierno
de la CABA y se sentirán más motivados.
Nada genera mas angustia que el no hacer. Por que no se sabe a donde ir, por
no saber donde esta la salida, por falta de fe o determinación.
La norma impone normas, concretas, difíciles, medibles, controlables y
alcanzables. La norma da un sentido de remisión del Gobierno de la CABA, y esta
remisión moviliza a cada empleado de la firma.
Casualmente remisión, es la palabra que se utiliza para hablar de retroceso de
alguna enfermedad, como por ejemplo el cáncer. Es verdad cuando el ser humano
puede tener una Misión renovadora, una remisión, todo su organismo se prepara para
ella, y todas las viejas lacras, servicio por la momificación de la esperanza, por el
anquilosamiento de los desafíos, vuelve a dar vida renovada al organismo viviente del
organigrama, entonces, muchas cosas comienzan a tener sentido nuevo.
Cuando esta comunidad de creencias apunta a la creación y la pro-acción, es
difícil visualizar a estos protagonistas como fracasados por el peso de cualquier
crisis, es más fácil imaginarlos creando caminos para los que esperan, que otros se
despierten para ellos despertarse.
Ventaja 10
· La evaluación, los ajustes y la implantación de las actividades se efectuarán
de manera comprendida y aceptada por todos.
La participación tiene muchas desventajas:
Es más lenta
No tiene tanta cintura para reaccionar.
Hay que escuchar cosas que no me gustan.
Mis ideas no son siempre bien aceptadas.
La democracia atenta contra el genio, pues sus votos valen igual.
Y hay que ” perder el tiempo” de muchos en reuniones.
Pero tiene una Ventaja que opaca todos los vicios:
La sinergia permite que la suma de partes que de por si nada signifique como
la gota del océano, juntos pueda ser algo importante, conocido, deseado y
significativo, algo que jamás las partes podrían siquiera sonar en hacer. Las
decisiones, aunque tomadas mas lentamente incluyen variables que la intuición del
genio no puede incluir.
Fundamentalmente el involucramiento post decisión es de una magnitud tal
que tiene garantizado el éxito antes de comenzar.
Ventaja 11
Los fallos de comunicación entre los distintos escalafones del gobierno de la
CABA se reducirán al mínimo.
Sobre todo cuando se eliminan estructuras innecesarias como supervisores,
coordinadores, jefes, subgerentes que no entregan valor agregado tan solo hacen
de teléfono distorcionador de comunicaciones.
Cuando los círculos de Calidad vienen a complementar sabiamente las
estructuras autocráticas se logran resultados muy buenos en la comunicación.
Ventaja 12
· La consideración de las demandas planteadas por todas las partes
interesadas incluyendo a los Vecino-Ciudadano-Clientes, propietarios, empleados,
proveedores, agentes financieros, y sociedad.
Ventaja 13
· El establecimiento de una clara visión relativa al futuro del Gobierno de
la CABA, la mayor parte de los problemas sucede por que la dirección no tiene
rumbo, y va de tormenta en tormenta tratando de zafar lo mejor que pueda, pero
no tiene rumbo, por que no sabe que su puerto es el pueblo de Vecino-
Ciudadano-Cliente, y no sabe dónde està ni como arribar, estos mandos
deberían renunciar antes de dejar que la nave se destruya por
desconocimiento de su propio rumbo.
Si la visión en clara, personal que apoye esa visión nunca va a faltar, con o sin
sueldo, cuanto gana hoy en día un mèdico voluntario en Afganistán?, Ellos se
manejan por una escala de valores diferente. No hacen falta brazos, el mundo esta
superpoblado de brazos, lo que faltan son lìderes, y una persona esder si tiene una
visión, sino no es líder.
Ventaja 14
· La fijación de objetivos y metas que supongan un reto. Metas
concretas y difíciles, es la consigna a la hora de motivar al personal.
La norma no pide procedimientos, pide procesos, aunque esto sea casi sutil si
se desea, la verdad es que el centro del valor agregado està en los procesos, no en
el exo-esqueleto documental.
La norma pide (4.1.e) Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de los
procesos”.
Esta parte implica necesariamente el concepto de que lo que no se puede
medir, no se puede controlar, por lo tanto el control de los procesos y su
mensurizacion, son semejantes a la hora de determinar lo que se desea con la norma.
Luego la misma norma ISO 9001:2000 continua diciendo: “Implementar
acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua
de estos”.
Lo cual implica no solo medición sino que medición comparativa” con el
objeto de lograr optimizaciones crecientes.
Esta manera logra no solo el casamiento entre ISO y Calidad Total, la mejora
continua con el perpetuo perfeccionamiento, sino que une la filosofía inaccesible de
los 14 principios definíamos, con la concreta matemática del control de costos, y de
manejo de productividad.
Durante mucho tiempo la Calidad y la Productividad fueron primas lejanas, hoy
la nueva norma las transforma en Hermanas con la Competitividad haciendo la
realidad el propio sueño de nuestros mayores en la enseñanza de la Calidad total.
Ventaja 15
· La creación y el mantenimiento de valores compartidos, conceptos justos y
modelos de funcionamiento éticos en todos los niveles del Gobierno de la CABA.
La Norma dice: asegurarse que el personal es consciente de la permanencia
e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la
Calidad
Desde este punto el Gobierno de la CABA debe asegurar que los hombres y
mujeres de dicho gobierno, son portadores de la filosofía de la Calidad y la mejora
continua, y que obtienen resultados a través de ellas.
Ventaja 16
· La instauración de la confianza y la supresión del miedo.
Ventaja 17
· La prestación a las personas de los recursos, la formación y la libertad que
precisen para actuar tanto de forma responsable como asumiendo sus propias
responsabilidades.
Ventaja 18
· La inspiración, el fomento y el reconocimiento de las aportaciones hechas por
las personas. Generación y revitalización del antiguo buzón de sugerencias bajo una
nueva y moderna manera, para que ninguna sugerencia se pierda, ninguna
oportunidad de involucramiento se desaproveche, para mantener la productividad y la
moral elevadas.
Es difícil cuando el personal parece como zombis en las Municipios por que la
desmoralización y desmotivación llegan a su máximo.
Cuando los vendedores ya no vienen al Gobierno de la CABA por el miedo a la
mala honda que se vive en dicho lugar, cuando todos están desanimados, hay que
cambiar, esta es la tarea del líder, motivar, motivar y motivar.
Principio 3 - Participación del personal
Las voluntades que intervienen en todos los niveles del Gobierno de la CABA
constituyen la esencia de ésta y su plena participación es lo que permite que sus
capacidades sean aprovechadas en beneficio del gobierno de la CABA. La
normalización ISO 9000 no es un conjunto de registros y procedimientos auditados, la
normalización es crear un equipo de personas corriendo en pos de la mejora
continua, todos los días un cambio, ningún día dos cambios, ningún día ningún
cambio.
La participación es hija del liderazgo adecuado, la participación no siempre es
generar 32 círculos de Calidad que una organización importante de la Argentina
después me preguntara como cerrarlos, porque se había desvirtuado, participación
no es gente deliberando, se puede participar desde muchas formas, no siempre el
paciente sabe lo que hizo el cirujano en su operación, pero si que participò en ella.
“ El Personal en todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio del
Gobierno de la CABA.” ( 4.3 ISO 9004:2000.)
El éxito de una organización depende de entender y satisfacer las
necesidades reales y futuras de sus Vecino-Ciudadano-Cliente actuales y
potenciales, acomo de comprender y considerar las de otras partes interesadas, lo
cual no excluye la cadena entre proveedor y Vecino-Ciudadano-Cliente entrelazada
por la larga lista de procesos intermedios y Vecino-Ciudadano-Cliente y proveedores
internos.
Si el circuito de la Calidad pasa por identificar las partes interesadas, traducir
las necesidades en requisitos, a comunicar los mismos a través de todo el Gobierno
de la CABA y enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la creación de
valor para las partes interesadas, lógicamente todo este circuito no puede hacerse sin
la intervención entusiasta de voluntades motivadas e interesadas en la Calidad y en
la mejora continua.
Al personal se lo puede motivar permitiéndole recibir afecto, identificación y
brindándole el poder de sentirse útil y necesario, parte importante del negocio de
todos mediante técnicas sencillas como:
Proporcionándole formación continua y planificación de carrera.
Permitiendo la participación activa en el establecimiento de objetivos
Permitiéndole participar en la toma de decisiones, siempre que él lo
desee.
Reconocimientos y recompensas.
Facilitando la comunicación abierta y en ambos sentidos.
Revisando continuamente las necesidades de su personal,
Creando las condiciones para promover la innovación,
Asegurando el trabajo en equipo eficaz.
Comunicando sugerencias y opiniones.
Utilizando mediciones de la satisfacción del personal.
Investigando las razones por las que el personal se incorpora al
Gobierno de la CABA y se retira de ella.
Participación en los cambios de procesos, herramientas y equipos.
Evaluación de la competencia percibida vs. Real.
Permitir que el personal aporte su experiencia y su estilo propio si es
pràctico, ùtil, econòmico y productivo
Permitir su participación en la resolución de problemas, creatividad e
innovación.
Ventaja 19:
Una Nòmina motivada, comprometida e implicada con el Gobierno de la CABA.
Ventaja 20.
· La innovación y la creatividad a la hora de impulsar los objetivos del gobierno
de la CABA.
Ventaja 21
· El hecho de que las personas asuman la responsabilidad relativa a su propio
funcionamiento.
Ventaja 22
· El entusiasmo de las personas a la hora de participar y contribuir a la mejora
continua. De forma característica, la aplicación del principio de la participación del
personal conlleva:
1. - la utilizacion de herramientas sicològicas a la hora de la mejora continua,
como son el refuerzo positivo del conductismo o el reconocimiento positivo del
anàlisis trasaccional o el anclaje neurolinguìstico, que producen el efecto suficiente
de tendencia a la repeticiòn de las conductas reforzadas.
2 - ¿por qué los empleados de la administración pùblica hacen lo que hacen?,
simple. Por lo que les pasa cuando lo hacen.
Es muy común pensar que las reuniones en la administración publica se citen
a las 15 por que la hora real de cita es a las 16 para comenzar a las 17, entonces
todos llegan 17:30, y el que debe dar el ejemplo llega a las 18:00 y sin él nada se
puede hacer, la expectativa por la espera pareciera ser su única fuente de poder, por
que después todo es llegar y hablar el discurso que otros le han preparado. La
cultura por la Calidad existente premia al ùltimo, él ùltimo es esperado por los que
llegaron temprano sin nada de gloria para ellos, que estàn esperando mas tiempo. El
incumplimiento de lo pactado es moneda corriente, el falsificar los conceptos de
requisitos y la subversión de valores que pone al pueblo abajo y al líder arriba, están
a la orden del día, ùltimo es el pueblo, ya que este puede esperar, por eso el pueblo
es el de las grandes y estúpidas colas, el de los recortes de sueldo y salarios el que
aguanta las inflaciones no reconocidas o el que aguanta movimientos de tarifas sin
movimientos salariales, realmente compensatorios, al que se amenaza si no paga, los
servicios o la cuota al mafioso que hace piquetes los 50 pesos de rigor de las
instituciones.
3. - hacen lo que hacen por que no hay y no habrá premios y castigos, por que
más importante es que los sindicatos y no sindicatos no corten las calles, que hacer
realmente los cambios que hay que hacer. Fortalecer el sistema de pensamiento que
hace de los administradores públicos de carrera y políticos reales servidores de los
pueblos, pero son escasos los políticos que encontramos, generalmente les cabe
mejor el mote de rosqueros que el de servidores del bien. Los pobres son votos, no
personas, ninguno recorre las calles en silencio las noches frías de invierno para ver
si alguno necesita una frazada, esto no cambia el mundo, cambia el corazón del líder,
por que no esta pendiente de las cámaras que hay en santa fe para ir a presentarse
sino que tiene el corazón partido por la necesidad de su prójimo, un corazón
entregado a su pueblo es la pluma con la que se escriben las mejores políticas de
estado.
4.- Cuando un político habla al corazón, al espíritu del pueblo y lo moviliza en
el amor al próximo, realmente esta haciendo Calidad. Para esto hace falta una escala
de valores diferente de las que se respiran por los pasillos del poder, donde todas las
oficinas tienes carteles que dicen”, me vendo a tal precio”.
El valor de la fidelidad es para estúpidos del pueblo, mientras los lìderes se
prostituyen con cualquiera, donde no pueden dar ejemplo hay vacío de poder, y este
vacío se llena con los desordenados instintos de conservación de las partes por que
nunca està tan vivo el cuerpo que cuando esta muerto. Por que el cuerpo mueve
cada célula a increíble velocidad, pero sin un espíritu recto, entonces, las partes se
fraccionan, y aparecen los justicialistas y los radicales y también los frentes grandes y
pequeños, por la lealtad o la victoria, donde es s importante jugar el juego de
ganar que hacer políticas factibles, el pueblo mira el televisor y lo vacío de sus mesas
y vuelve a mirarlo para que en medio de la desolación cambie el canal para mirar
una serie yanqui.
Las cosas pasan en la administración pùblica, por que no hay lìderes y, como
no hay lìderes no hay liderados, hay un lvese quien pueda, que conduce
únicamente a la descomposición cadavérica del tejido social, ese tejido, difícilmente
aceptarà un líder cuando estè a medio pudrir, porque las asambleas populares ya
generaron la apertura a nuevas comarcas.
Es necesario establecer el bien común, mayorías mas minorías, determinarlo
con toda claridad, generar consenso y navegar con el escudo de la fe, a favor del
viento o en contra de todos los vientos internacionales, solo así tendremos un estilo
propio argentino, seremos nosotros, respetados, creciéndonos o fundiéndonos en
nuestro folklore.
La globalización hace internacionales a los muy locales, no es que todos
toquen pop, los pop tienen menos éxito que los que hacen tango, por que pop es
globalización, tango no. Mirarse hacia adentro y repensarse, generar un estilo propio,
alejadas de las recetas miopes del FMI, es sin duda crear un proyecto argentino de
recuperación, un proyecto de Calidad, con Calidad, un proyecto propio es la manera
de insertarnos en el mercado globalizado, no con gusto a pickles, donde la zanahoria
la cebolla y el morrón, tienen el mismo avinagrado sabor.
Pensar que el país puede desarrollarse únicamente con agroindustria, turismo
y cultura, es ver un tercio del país. Estamos en un modelo agroindustrial y comercial.
La Argentina debe desarrollarse integralmente, y especializarse en alimentos.
La administración pùblica, ve pasar estrategias de gobierno que duran solo
cuatro años, y que los últimos seis meses son de asustar a cualquiera, entonces no
pueden desarrollar una cultura de servicio pautando estas en la cultura de la
supervivencia, por que no ganàs mas que para sustos.
5. - La cultura es la de permanecer, no la de producir, todos están mal pagos y
esta es una estampita de la buena suerte, porque con ellla, nadie le exigiera un
trabajo de Calidad, todos trabajan la mitad del tiempo, el resto conversa, toma mate,
hacen trabajos para si mismos, con los elementos del estado, hacen sus propios
negocios de tràfico de infliuencias, venta de tarjetas o simplemente reciben una parte
de los negocios de su jefe. La administración pùblica està vacía de metas, de
objetivos de políticas de Calidad, nadie las revisa, ni hay un programa permanente
de mejora continua, hay abulia, desmotivación, desgano, permanecer aunque sea
mal, porque afuera sé està peor, ya que se sabe que nadie tomaría a un empleado de
la administración pùblica en el sector privado por que no tienen ningún ritmo ni
cultura de trabajo, nadie tomaría un piquetero para trabajar, por que tienen una línea
no deseada para ningún industrial, entonces lo que queda es la unión entre parias, la
unión para durar en medio de la cadaveresina y la putresina. Durar.
6. - Es importante que la fuerza del liderado y la del líder sean comparada: si
uno dice “A” y otro dice “B” y lo que se hace es “A”, seguramente el poder lo tiene el
que dijo “A”, este tiene que ser el líder, sino el poder esta en el liderado, y esta es una
cuestiòn que produce gran dolor al liderado, por que el niño adolescente que se
opone al padre y le gana, gana poder, pero tambien gana soledad, desorientaciòn,
angustia, soledad y vacio. Para bien de todos para que el río corra de la montaña al
valle, la montaña debe estar mas alta que el valle, el líder debe ser mejor en todo
sentido.
7. - La adminstraciòn pùblica necesita un líder que establezca claramente sus
objetivos, que estèn en cada reparticiòn en las paredes, las que determinen con
gràficas de que manera contribuyen al objetivo de la actividad del líder, se necesita
capacitacion generalizada en los principios de la Calidad, se necesita revisar los
desvíos semanalmente al mas alto nivel, tomando partido por cada desvío,
nombrando responsables de cada acción correctiva y dueños para cada objetivo en
cada reparticiòn. De esta manera el líder al retirarse tendrá en todas las paredes de
las oficinas de la administración pùblica sus objetivos de gobierno, que se reali en
cada repartición y como puede dar cumplimiento de las promesas que lo llevaron al
gobierno.
Solo así se puede confrontar las variables de entrada con las de Calidad y ver
si se ha diseñado un buen gobierno. La responsabilidad del líder es hacer aquella
cosa para la cual el pueblo , el soberano, le ha dado el mando, no gobernar bien
según su criterio, porque de esta manera el pueblo nunca aprenderá a saber què
vota. Este es un asunto de Calidad.
8. - La adminsitraciòn pùblica necesita incorporar la variable de la Calidad y la
productividad en todas sus áreas, como concepto de convivencia y supervivencia.
Lamentablemente seguimos con genios escondidos en habitaciones diseñando un
modelo de administración y solo se los conoce cuando echan gente.
Lamentablemente esa es una herramienta de terrorismo mas que de generación de
consenso y participación. Así se generan rechazos.
En el tiempo que ha hablado de movimientos productivistas, me tramese con la
del profesional que afirma y participa entusiastamente en los procesos intelectuales
de transformación, pero que sabe que a la hora de implementar la manija està en
manos del sindicato y èl se opone por oponerse, porque es mejor permanecer mal
que la mejora para unos pocos.
También me he tropezado con los que les da miedo hablar de cambio, que
entran en situaciones de pánico, porque saben que es peligroso.
También he visto que los hay que saben que si lo proponen los peronistas, los
radicales lo boicotearàn, si lo proponen los radicales los peronistas lo boicotearàn, si
peronistas y radicales se unen, los izquierdistas los boicotearàn, y si estos están de
acuerdo, el stablishment los boicotearà, por medio de la manera legalista de
proceder. En esto están los lideres que quieren certificar sus sistemas de gestión por
el acto político y los empleados que ven en esto una oportunidad de enderezar las
cosas, pero cuando se vienen los primeros cambios reaccionan con temor, pànico.
También están los consultores express, aquellos que han visto un proceso de
certificación entonces piensan que se pueden quedar con la partida solicitada en
casa, y boicotean el proceso de un consultor con mas de 30 años de experiencia.
9. - La administraciòn pùblica puede cambiar si deja de jugar un ratito a
cambiar o ha hacer cosas para que nada cambie, para lo cual debe haber una firme
determinaciòn del líder” CERTIFICARE LA CALIDAD DE ARGENTINA”. Tendremos
Calidad a la hora de fabricar y exportar, tendremos