Administración del conocimiento. Caso de estudio en una Pyme

Introducción
La Administración del Conocimiento (AC) nos pareció un tema por
demás interesante para desarrollar ya que si bien no es un tema nuevo, ha
tenido un gran auge en los últimos tiempos. Un primer análisis superficial hace
pensar que se trata de algo aplicable a corporaciones o multinacionales que
disponen de grandes presupuestos y sistemas de alta tecnología. Sin embargo
esto no es cierto y el objetivo del presente trabajo es en primera instancia
dar un paneo general de lo que es la Administración del Conocimiento y
luego demostrar que puede ser aplicada exitosamente y resultar muy útil
en cualquier empresa ya sea grande, mediana o pequeña.
Hoy nos encontramos en la “Era del Conocimiento”, una evolución
natural de la “Era de la información”, una época caracterizada por una altísima
tasa de crecimiento tanto en el ritmo como en la profundidad de los cambios; el
imperativo es: innovar o quedarse atrás. Estamos dentro de una versión
aggiornada del "adáptate o muere" darwiniano que exige a las
organizaciones recrearse permanentemente generando nuevas significaciones
en su interacción con el entorno, lo que a su vez recrea el entorno.
La importancia que adquirió la adopción de la AC está dada porque es
un modelo de gestión eficaz del principal activo orgánico de la organización y
en la “Era del Conocimiento” la correcta administración de este activo puede
significar simplemente una cuestión de vida o muerte; por ello, para poder
romper con las reglas que han regido al mundo hasta el momento, es preciso
conocerlas. Pero debido a que seguimos bajo el paradigma del cambio, nunca
vamos a poder contar con todo el conocimiento y la información necesaria,
pero esto no nos debe impedir la evolución ya que parafraseando a Edvinsson
podemos decir: “Es preferible acertar aproximadamente a equivocarse
precisamente”.
La Administración del conocimiento es una auditoría de “Activos
Intelectuales” que resalta las fuentes, funciones críticas y potenciales cuellos
de botella que obstaculizan el flujo de conocimiento desde la fuente hasta el
ȘȵȾȺȿȺɄɅɃȲȴȺʪȿȵȶȽȴɀȿɀȴȺȾȺȶȿɅɀ
ȚȲɄɀȵȶȶɄɅɆȵȺɀȶȿɆȿȲȧɊȾȶ
4
punto de uso. También protege a los “Activos Intelectuales” del decaimiento,
olvido o desactualización; busca oportunidades para mejorar los procesos de
toma de decisiones, los servicios y los productos agregando inteligencia e
incrementando el valor agregado.
dolfo Peña es un empresario, dueño de una
de las pocas PyMes sobrevivientes a la
gran crisis del año 2001 y que ahora se
encuentra en franco crecimiento ya que se volcó
hacia las exportaciones y se vio favorecida por
el tipo de cambio y el contexto actual de la
argentina. La PyMe de la cual es presidente y
dueño es VASOS DEL SUR S.A., se dedica a la
producción y venta de vasos plásticos de todo
tamaño, utilizados en las máquinas expendedoras
de café.
En la empresa trabajan sus dos hijos, Ignacio
Peña, Ingeniero Industrial, quien está encargado
de la Gerencia de Producción y Agustín Peña,
Contador Público quien se ocupa del área de
Contabilidad e Impuestos. Dentro de la
organización también trabaja Miguel Rodríguez,
ocupando el puesto de Gerente Financiero, líder
del área que se encarga del manejo de Clientes,
Proveedores (Cuentas a Pagar y Cuentas a Cobrar)
y de las inversiones a corto y largo plazo de la
organización. Miguel es el mejor amigo de Adolfo,
fueron compañeros en la Universidad, están juntos
desde el inicio y Adolfo tiene plena confianza en
sus decisiones.
De la Gerencia de Producción dependen
directamente todos los operarios que trabajan en
la empresa. De la Gerencia de Contabilidad
dependen 2 asistentes, uno encargado de impuestos
y otro encargado de la parte contable es decir
del balance y estado de resultados. De la
Gerencia Financiera depende un único empleado,
encargado de las relaciones con los clientes y de
todas las tareas involucradas en Cuentas por
pagar y cuentas por cobrar.
En resumen la estructura de la organización es:
A
5
ace pocos días Agustín le comentó a su padre
algo que escuchó en unas jornadas de
actualización profesional, sobre la
Administración del Conocimiento.
Como la organización a nivel facturación y
operaciones en este último tiempo creció bastante,
los gerentes debieron delegar en sus empleados
muchas tareas y manejo de información. Debido a
esto él creía importante el destinar un poco de
tiempo de cada uno de los empleados para formar una
base de conocimientos y así poder usar y contar con
esa información en cualquier momento y situación.
Imaginándose que el compromiso de los empleados con
la firma no era el mismo que de los Gerentes dado
sus lazos emocionales con la misma.
A Adolfo en un primer momento le pareció
interesante, pero después de pensarlo mejor
prefirió no gastar el tiempo de sus empleados en
esto, además la administración del conocimiento era
una idea generada en los ´90 y él pensaba que nada
bueno podía venir de esa década.
lgún Tiempo más tarde a Nicolás Arap, el
encargado de manejo de cuentas, le surge una
oportunidad laboral en el exterior y debe
desligarse de VASOS DEL SUR casi sin previo aviso.
H
A
6
Tanto Miguel como toda la empresa se encuentra
ante un gran problema, ya que habían descansado en
él una gran cantidad de conocimiento que este
empleado utilizaba diariamente para trabajar y
nadie se había preocupado en interiorizarse en el
mismo.
Esto generó inconvenientes tales como no conocer
los números de cuentas bancarias, los nombres de
las personas de contacto que Nicolás conocía y que
facilitaban enormemente los trámites, condiciones
de cobro de facturas y demás datos que parecen de
poca importancia pero que aceleran el transcurso de
los negocios de manera notable. Esto complicó de
sobremanera el pago a proveedores y el cobro de
facturas. Lo cuál llevó a que los proveedores se
indignaran por no contar con el pago como siempre y
los clientes se ofendieran porque se les reclamaba
la deuda antes de lo establecido.
Luego de este inconveniente y recordando una
vieja charla, Adolfo le pidió a Agustín que le
vuelva a comentar el tema de la AC ya que se dió
cuenta de que era más necesario de lo que el
pensaba.
na mañana Adolfo, Agustín y Miguel se
reunieron para tratar de solucionar todos los
problemas que se habían ocasionado por la ida
de Nicolás y buscar lograr que estos no se
produzcan más...
una infraestructura que comparte conocimiento y que puede ser útil
para otros individuos en la toma de decisiones. Esta nueva forma de transmitir
los conocimientos apareció a finales de los 90’s, sin embargo ha tomado auge
en los últimos años.
U
7
La concentración y almacenamiento de este conocimiento, no consiste
solamente en almacenar datos, si no que representa la transmisión de
conocimientos, procedimientos o investigaciones a través de una base de datos
compartida, apoyada por la tecnología de información para su almacenamiento
y acceso, lo cual representa una posibilidad de aprovechar el trabajo que ya ha
sido desarrollado, ahorrando en costos adicionales de volver a realizar un
trabajo que ya ha sido desarrollado.
En la época de globalización, la tecnología de información juega un
papel fundamental en todas las organizaciones. Han aparecido varias
herramientas para que las organizaciones tengan acceso a la información, sin
embargo esta nueva forma de compartir la información, representa una
oportunidad para poder desarrollar un centro de conocimientos.
La implementación de la Administración del Conocimiento permitirá a las
organizaciones:
El desarrollo de una diferenciación estratégica.
Identificar y calificar las fuentes de conocimiento y ser capaces de
transferirlo eficazmente.
Ser capaces de producir nuevo conocimiento mediante la
experiencia, las aptitudes y el cambio actitudinal en la cultura
organizacional.
Estar en condiciones de poder medir los resultados a partir de los
datos, información y conocimiento dentro y fuera de la
organización.
Acortar los tiempos en los proyectos de planeamiento.
Optimizar los procesos, incrementando la productividad.
Utilizar en mayor grado y de manera más eficaz los recursos
existentes dentro de la organización.
8
Posibilitar la creación de un rculo virtuoso entre el aprendizaje
individual y el de la organización en pleno.
Mejorar la comunicación.
Queda claro que la gestión que genera ventajas competitivas sostenibles
a largo plazo, en los tiempos que corren, es la del conocimiento y los activos
intangibles por que el valor ya no se crea con activos tangibles. Son los activos
intangibles, el denominado capital intelectual lo que realmente empieza a
diferenciar los logros de unas organizaciones respecto a otras. Por esta razón
el gran paradigma actual de la Dirección de Empresas es la Gestión del
Conocimiento y la Medición del Capital Intelectual. Sin duda estas tendencias
aportan una interesante explicación a la forma de crear valor, ya que los
métodos contables de valoración de empresas no producen resultados
aceptables en un entorno tan competitivo y cambiante.
Tradicionalmente las empresas han gestionado sus activos materiales
(activos físicos y financieros), pero como ya hemos comentado, estos recursos
no permiten generar competencias esenciales. Si repasamos la Teoría de
Recursos y Capacidades, vemos que los recursos físicos y financieros no son
fuentes de ventajas competitivas sostenibles a largo plazo. Por el contrario, las
denominadas capacidades (recursos trabajando en grupo) si lo son, y da la
casualidad que son los intangibles.
Diferencia con Tecnología de la Información
De todas las tendencias de la última década en materia de negocios
ninguna con la posible excepción de la reingeniería es tan cercana y está
tan asociada a la tecnología de información, como la Administración del
conocimiento. Los círculos de calidad no necesitan de una computadora, ni
tampoco las necesita el desarrollo de una “organización que aprende” (learning
organization) o la adopción de un tablero de comandos. De hecho, el “Chief
Knowledge Officer” de KPMG dijo que “La administración del conocimiento no
se puede realizar sin la tecnología”
9
El creciente uso de las tecnologías de la información es un facilitador en
el tratamiento e intercambio de conocimientos entre las personas de una
compañía, ayudando a compartir lo que se sabe y lo que se va a aprendiendo,
trascendiendo el espacio y el tiempo. Las posibilidades de comunicación han
crecido inmensamente. Pero dos teléfonos no garantizan buenas
conversaciones. Señalemos, por lo tanto, antes de seguir que las tecnologías
de la información solo pueden almacenar y distribuir, una parte, aunque
importante, del conocimiento de las personas, mientras que otros
conocimientos solo pueden compartirse a través de la socialización y el trabajo
en equipo.
El peligro de relacionar y percibir a la AC con la tecnología es que su
significado verdadero puede perderse entre el zumbido de los servidores, los
softwares y los cables. Si bien los vendedores de Hardware y Software
relacionados con AC, los etiquetan como “Knowledge Management Solutions”
No debemos confundir al software con la verdadera solución, que está mucho
más allá de la tecnología.
Consultados una gran cantidad de CEO´S de diferentes organizaciones
que ya han implementado la AC, nos dieron la siguiente respuesta a la
pregunta: ¿Considera que la AC es principalmente un tema de “negocios” o de
“tecnología”?
Negocios
50%
Tecnología
6%
Ambas
44% Negocios
Tecnología
Ambas
Como se puede apreciar, los directivos de organizaciones que ya han
implementado la AC tienen bien en claro que es una solución de negocios y no
una nueva herramienta informática. Para aquellos que quieran adoptar esta
10
nueva forma de gestión, es importante tenerlo en cuenta, ya que mucho de lo
que vemos y oímos no es AC sino es una gestión sofisticada de la información
utilizando el nombre de AC.
Algunos mitos con respecto a la administración del conocimiento:
Mito: La Administración del conocimiento logra entregar la información
correcta a la persona correcta en el momento exacto.
Esta idea se aplica a un modelo anticuado de negocios. Los sistemas de
información en el viejo modelo industrial reflejan la noción de que los negocios
cambiarán incrementalmente en un mercado intrínsecamente estable, y los
ejecutivos pueden prever el cambio examinando el pasado. La premisa básica
de este viejo modelo era que se podía predecir el cómo y el qué se iba a
necesitar hacer en el futuro y la Tecnología de la información podía simplificar
esta predicción para hacerla más eficiente".
El nuevo modelo de negocio que se corresponde con “la edad del
conocimiento”, sin embargo, está marcado por un cambio fundamental. Los
negocios no pueden ser planeados a largo plazo, en lugar de ello deben migrar
a un modelo más flexible de “anticipación de la sorpresa”. Bajo este modelo es
imposible crear un sistema que pueda predecir quien es la persona correcta en
el momento correcto y menos aun que constituye la información correcta.
Mito: La tecnología de la información puede almacenar experiencias e
inteligencia humana.
Las tecnologías tales como bases de datos y aplicaciones de grupos
almacenan bits y pixeles de datos. Pero no pueden almacenar los ricos
esquemas que las personas tienen para darle sentido a los bits de datos. Por
otra parte, la información es sensible al contexto. La misma ensambladura de
datos puede evocar diversas respuestas de diversa gente. La razón por la cual
esto es importante es que muchos libros de textos dicen que mientras que la
gente viene y va su experiencia se puede almacenar en bases de datos. Pero a
menos que sea posible digitalizar la mente de una persona y almacenarla
directamente en una base de datos, no se puede poner pedacitos de datos en
11
una y asumir que alguien puede conseguir emular la experiencia de la primera
persona.
¿Que es el conocimiento?
El conocimiento se define como una combinación de información,
contextos y experiencias (También se lo considera como información con
significado). La forma de más bajo nivel de conocimiento son los datos. Los
datos son las características que descubrimos de las cosas (de la realidad)
cuando las observamos, percibimos, analizamos, indagamos o investigamos.
Los datos no tienen significado per se. Pero si son ordenados, clasificados,
analizados e interpretados se convierten en información (hay quienes afirman
que la información son los datos contextualizados). Esto nos da el segundo
nivel de conocimiento.
INFORMACION = DATOS + ANALISIS + SIGNIFICADO
La información se caracteriza por tener sustancia y propósito. Sin
embargo, la información no tiene significado cuando no es combinada con un
contexto y una experiencia que llega a ser conocimiento. El conocimiento es
información valiosa en la mente humana, es difícil de estructurar, difícil de
capturar en máquinas, a menudo es tácito y su transferencia es complicada, es
por eso que la AC se transformó en un tema de mucha importancia es estos
últimos años. Si al conocimiento se le puede agregar la sabiduría si al
conocimiento le agregamos la perspicacia, el chispazo de la intuición y la
creatividad obtenemos la sabiduría.
12
El ser humano comprende las cosas basándose en la asociación. Si
alguien dice que las ventas comenzaron en $100.000 por cuarto y han crecido
20% por cuarto en el último año. Haciendo el cálculo uno puede saber que las
ventas actuales son de $207.360. En cambio si alguien pregunta el valor de las
ventas para el próximo cuarto la respuesta será “depende”. Esto se debe a que
tengo datos e información pero no sabiduría. Esta es una trampa en la que
muchos se ven atrapados por que no se entiende que los datos no predicen
tendencias de datos.
Para poder estimar las ventas para el próximo cuarto se necesitará
información de la competencia, el tamaño de mercado, niveles de satisfacción
del cliente y capacidad de producción actual. Cuando se logre obtener una gran
cantidad de datos e información para formar un patrón que se pueda entender
se tendrá conocimiento y se podrá estimar las ventas para el próximo cuarto.
Datos: Los números $100 y 5% totalmente fuera de contexto son datos.
Información: Una cuenta bancaria cuyo saldo es de $100 y la tasa de interés
es del 5%.
Conocimiento: Si se ponen $100 en una cuenta bancaria y el banco paga el
5% de interés anual, luego de un año el saldo de mi cuenta será de $105. Este
13
patrón representa conocimiento. Cuando se logra comprender el patrón se
logrará entender como evolucionaran los datos integrantes a través del tiempo.
Sabiduría: Obtener la sabiduría de esto, es complejo pero podemos tomarla
como el principio que indica que la repetición de esta misma acción producirá
un crecimiento y nada crece para siempre, tarde o temprano el crecimiento
alcanza mites. La sabiduría va a estar en saber que esto no se va a repetir
indefinidamente (los que volvieron a confiar en la seguridad de los bancos
luego de los Bonex, no tuvieron la sabiduría anticipar todo lo ocurrido en
Diciembre del 2001, más específicamente la confiscación de los ahorros).
Conocimiento Tácito e implícito
Dimensiones de la creación de conocimiento organizacional
La creación del conocimiento se produce en dos dimensiones:
epistemológica y ontológica. La clave de la creación de conocimiento es la
movilización, conversión e interacción entre el conocimiento tácito y el explícito
en los niveles individual, grupal, organizacional e interorganizacional.
14
Proceso de Implementación
El gran reto de la gestión del conocimiento es que éste no puede
gestionar como tal. Lo que es posible es gestionar el proceso y el espacio de la
creación de conocimiento. La empresa del conocimiento es una empresa
repensada donde existe liderazgo y confianza en las personas, está
reflejada en sistemas avanzados de formación, motivación, remuneración,
y también en el uso creativo de las tecnologías de la información.
Para poder analizar el proceso de implantación de un sistema de
administración de conocimientos en una empresa, nos enfocaremos en los
siguientes pasos (aunque se debe tener en cuenta que se ilustran a modo de
ejemplo ya que cada experiencia es única):
15
1. Un punto muy importante es que las organizaciones identifiquen en
que áreas (nichos de mercado), se puede maximizar el beneficio, y
solo después de que se hayan identificado las fortalezas, se debe
buscar que tecnología se debe de utilizar como herramienta e
infraestructura para poder compartir el conocimiento.
2. Definir de que manera podemos almacenar y distribuir la información,
de tal manera que se logre la maximización del uso de dicha
información. La firma debe destinar tiempo para analizar. ¿Qué es lo
que se ha aprendido con los clientes en el pasado?. Discutir: ¿Cómo
se puede aprovechar esta información? Y ¿Cómo se puede aplicar
dicho conocimiento a otro cliente? Los resultados de estas reuniones
deben de ser documentados, incluyendo las agendas, los procesos,
y otra información potencial que se identifique que pueda ser de
utilidad.
3. ¿De que manera se puede capturar y almacenar la información para
aprovechar al máximo los conocimientos que ya se tienen? Es
necesario que la firma estandarice alguna manera para capacitar al
personal, para que se utilicen las herramientas de manera efectiva y
puedan tenerse beneficios de la implementación a corto plazo. Es
necesario determinar en que formato se va a almacenar la
información y considerar medios como audio y video. Es también
necesario que el conocimiento almacenado realmente tenga un
beneficio, y la mejor manera de verificarlo es probándolo. Una vez
que se tenga la seguridad de que el resultado es el esperado, es
necesario que esta información sea transmitida al área de
entrenamiento, la cual será la responsable de difundirlo.
4. ¿Que herramientas se tienen disponibles o se pueden adquirir para
poder entregar y administrar la infamación a los usuarios de manera
más eficiente? La mayor parte de la información que se puede
rescatar de una experiencia con un cliente, se puede llevar a papel,
por lo que es muy importante que se establezcan procedimientos
16
para almacenar la información, así como un directorio electrónico, en
la Intranet en el cual se ponga a disposición de la firma y en el cual
se puedan encontrar todos los tópicos y temas que se incluyen en el
CBK (Center of Business Knowledge)..
de un sistema, existen varios riesgos al fracaso, principalmente cuando el
plan implica la incorporación de la tecnología de información. Los principales
problemas que se llegan a tener, son cierta resistencia al cambio, la cual se
considera como una barreara muy difícil de superar para las personas que
forman parte de la organización ya que se les tiene que hacer ver los beneficios
que se van a tener al incorporar está nueva tecnología. Otro problema que se
puede enfrentar, es lograr vencer la barrera humana que en ocasiones se tiene
para compartir información privilegiada, ya que siempre está el miedo de dejar
de ser indispensable, al trasmitir la información que poseemos (el know how), y
podemos llegar a perder la ventaja competitiva que teníamos cuando éramos
los únicos propietarios de la información.
Adicionalmente, existen administradores que no confían en sus
empleados, otros tienen miedo de que sus ideas sean ridiculizadas o que
simplemente se piensa que este tipo de herramientas implicaría trabajo
adicional.
Otro factor que puede afectar el éxito de la mayoría de las iniciativas
para implantar la “AC”, es debido a que la estrategia no se realiza a largo plazo.
La clave no es tanto que tan rápido se termine, si no que tan seguro se recorre
el camino.
17
uno de los grandes problemas de las PyMes es que gran parte del
conocimiento que tienen es tácito, de tal manera que cuando el director no se
encuentra, ese conocimiento no existe, o peor aún, cuando un empleado se va,
se lleva los conocimientos con él, sin dejarlos a nadie en la empresa.
La AC se puede aplicar en la PyME de manera muy sencilla. Una forma
es convertir el conocimiento tácito en explícito. Esto se puede lograr
entendiendo en que forma aplica el conocimiento el experto. Lo primero que se
deberá generar son los datos. Una vez que se tienen los datos, se deberá
ordenarlos, clasificarlos y analizarlos, para obtener información de ellos.
Finalmente se deberá conocer el proceso o procedimiento por medio del cual el
experto usa esta información para realizar las tareas asignadas. Todo el
proceso, deberá estar apoyado por el experto.
La AC no es una tarea estática, es un continuo. Cada determinado
periodo de tiempo, deberá revisar los conocimientos que tiene para ver si están
actualizados. AC presenta los siguientes beneficios:
Personal con menor experiencia puede realizar labores que antes
estaban reservadas a personal con experiencia de varios años.
Los colaboradores con más experiencia pueden estar mejorando los
procesos y haciendo más productiva a la empresa.
En caso de reubicaciones o renuncias de colaboradores, la sustitución
es más sencilla.
Si tiene varias sucursales, puede intercambiar bases de conocimiento.
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Para mejorar las utilidades de una empresa hay dos caminos:
incrementar las ventas y mantener los gastos o mantener las ventas y reducir
los gastos. Nos estamos enfocando en la segunda: reducir gastos.
Existen muchos gastos ocultos de los que no nos percatamos en
primera instancia. Un distribuidor estará interesado en mejorar sus utilidades
por lo que deberá tener el mayor cuidado recortando todos los gastos posibles.
Si desea generar una base de conocimiento, no se debe perder el camino
inicial. Es necesario comenzar por definir el objetivo que se persigue con esa
base: ¿cuál es la aplicación de los conocimientos necesarios? Una vez que se
tenga definido el objetivo, se deberá nombrar a un administrador del
conocimiento. También se deberá escribir el procedimiento para incorporar
información a dicha base, quién lo hará, cuándo, cómo, quién revisará, y quién
mantendrá dicha base. Finalmente la base de conocimiento es nde reside el
saber de manera explícita. Esta última puede estar en papel, o en un sistema
de tecnología de la información.
En este entorno están apareciendo nuevos roles en las empresas el
CKO (Chief Knowledge Officer) y el CDO (Chief Destroyer Officer). El primero
es el director de gestión del conocimiento y se encarga de hacer visibles y
gestionar los activos intangibles críticos para la estrategia de la empresa. El
CDO es el encargado de detectar aquellos recursos que no aportan valor a la
organización, y destruirlos.
Clima para Gestionar los Conocimientos
Si bien la herencia organizativa, y casi instalada genéticamente es muy
defensiva. En las empresas muy jerarquizadas, donde unos piensan y otros no;
y en las empresas que trabajan con énfasis en el procedimiento, el cambio
empieza por los propios directivos. Es un cambio muy fuerte, de manera que a
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casi todos nos va a costar de sobremanera desaprender lo aprendido durante
años. Muchos piensan que es mejor guardarse el conocimiento, como garantía
de su posición, que darlo abiertamente aunque esto es erróneo ya que
curiosamente el conocimiento es el único recurso que crece cuando se usa.
Por lo que la principal motivación para compartir conocimiento debe ser la
reciprocidad que la empresa debe generar y el clima de confianza que esto
provoca. Este es el reto de la gestión del conocimiento.
Las empresas que quieren gestionar el conocimiento deben primero
comprender que lo que deben hacer es generar un clima adecuado y esto
puede ser instalar un programa o una intranet pero esta no es la esencia. La
clave es que del énfasis tradicional en activos materiales e infraestructura se
vaya pasando al énfasis en los activos intangibles, y necesariamente se pasará
a tratar de crear activos emocionales como confianza, empatía y relaciones
personales.
Una empresa excelente hoy en a, es la suma de Conocimiento del
cliente más la Capacidad de absorción de conocimientos del entorno
multiplicada por la capacidad de respuesta y elevado a la confianza.
Una fusión, un joint-venture, o una alianza estratégica son situaciones
en las que es necesario intercambiar conocimiento en clima de confianza para
crear cosas nuevas, sinergias que suman más que las partes. Un programa de
gestión del conocimiento bien enfocado es una bendición en estas situaciones.
Llegado a este punto del desarrollo del trabajo es bueno aclarar que la
administración del conocimiento enfrenta tres problemas básicos que tienen
relación con situaciones conectadas con la cultura de trabajo existente en las
personas y en las formas de relación de la organización. Se presentan cuando
20
se pretende implantar un proyecto o iniciativa de administración del
conocimiento:
A la gente no le gusta compartir sus mejores ideas.
A las personas no les gusta usar las ideas de otras personas por que las
consideran de poca valía.
Las personas a menudo se consideran a si mismas como expertos y
prefieren no colaborar con otros.
Por lo aclarado anteriormente un tema por demás importante es el de
crear un clima que sea propicio para compartir el conocimiento y para lograrlo
es necesario motivar a toda la organización para que lo haga.
Motivación
El área de Recursos Humanos desempeña un papel muy importante en
el proceso de implantación de la “AC”. En organizaciones como Ernst & Young
una de las Big Four, ha diseñado algunos instrumentos para motivar a las
personas a que utilicen el sistema de administración del conocimiento, a través
incentivos económicos (bonos y estímulos económicos), además de un sistema
de promoción, en el cual todos los años antes de realizar las evaluaciones de
desempeño, se miden el número de participaciones y contribuciones al
sistema, logrando tener una mayor participación que enriquezca el cerebro de
conocimientos de la firma. Es muy importante para tener éxito que se tenga la
habilidad de escuchar las ideas de todos los miembros de la organización,
porque no se sabe quien va a ser la persona que realmente aporte una idea
que va a servir para resolver o mejorar la situación en cuestión.
En un primer momento cuando Xerox implementó la AC, la motivación
para lograr que los empleados compartan los conocimientos consistía en
otorgar incentivos económicos, esto se basa en poner a disposición de lo
empleados la solución de AC para que ellos puedan aportar su conocimiento a
21
la base común de la organización. Luego se evalúa por el CKO que y cuales
empleados, fueron los que más y mejores iniciativas compartieron y se les
entrega un bono.
Luego, Xerox implementó otro tipo de incentivos en base a otorgarle un
reconocimiento a los empleados en de acuerdo a sus aportes. Esto resultó
ser una medida muy eficaz, ya que los mismos tenían como motivación el ser
diferenciados de los demás compañeros por su participación en el buen
desempeño de la empresa y en el crecimiento de la misma.
Compañías como Motorola y 3M en su división de Investigación y
Desarrollo, han logrado desarrollar exitosos centros de crecimiento y
aprendizaje, los cuales están desarrollados en base a los preceptos de la AC.
En Japón la firma de detergentes y cosméticos Kao, se ha dedicado a iniciar
una universidad industria, la cual tiene como objetivo ser una fábrica del
conocimiento.
22
Cálculo del valor de un proyecto de Administración del Conocimiento
Hay varias fórmulas que se utilizan para lograr realizar un cálculo
estimado del valor total que se obtiene al implementar una solución de
Administración del Conocimiento
Una de los métodos que se utiliza indica que se puede calcular de una
manera muy simple con un simple cálculo de beneficios en tiempo y dinero. Por
ejemplo y teniendo en cuenta que los procesos de negocios previos a la
implantación de la Solución de Administración del Conocimiento llevaban X
días a un costo de $Y por día y la mejora conseguida luego de la
implementación es la reducción de 2 días y la disminución de un 20% en los
costos el valor total de la solución es (X-2)*20%*$Y+2*$Y. Es decir la
reducción del 20% de los costos diarios (20%*Y) por la nueva duración de los
procesos (X-2) más la disminución de los costos producida por la reducción de
los tiempos (2*$Y).
Otro método, un poco más complejo pero más acertado tiene en cuenta
varias fases de la organización tales como la información básica de la empresa,
los costos de los factores y los aspectos que involucran a las ganancias.
Dentro de la información básica de la empresa que se debe incluir en el
cálculo figura:
Número de Empleados
Salario Anual Promedio
Ingresos Anuales
Dentro de los Costos de Factores que se deben incluir en el cálculo
figuran:
23
Porcentaje típico de tiempo gastado en distribuir
información hacia otras personas, ya sea por e-mail,
teléfono o Internet.
Porcentaje típico de tiempo gastado en buscar
información de otras personas, ya sea por e-mail,
teléfono o Internet.
Mejora de tiempos esperada gracias a la solución de
Administración de Conocimiento implementada
Dentro de los aspectos que involucran a las ganancias o dicho de otra
manera las ganancias que se están “dejando en la mesa”, es decir lo que se
está dejando de ganar por no tener en el momento necesario, presentaciones
técnicas, información de servicios y productos ofrecidos, propuestas
comerciales, etc. Se deben incluir en el cálculo:
Incremento de Ventas generales
Incremento de Cross-Ventas
Incremento de Ventas por productos
Incremento de Ventas por Servicios
Una vez que obtenemos todos estos datos el cálculo que se debe
realizar para obtener el valor total es un poco complejo para explicarlo por lo
que optamos en diseñar una pequeña calculadora para asistir a hacerlo


Igualmente en la siguiente hoja, para ayudar a la comprensión incluimos
un ejemplo del cálculo:
24
Número de Empleados
50
Salario Anual Promedio (Costo para la org.)
Un Salario Anual Promedio de e ingresos anuales por: Aquí
Ingresos Anuales
Porcentaje típico de tiempo gastado en distribuir información
8
Porcentaje típico de tiempo gastado en buscar información
32
Mejora de tiempos esperada 3 Veces más rápido 3
Incremento de Ventas generales
4 16
Incremento de Cross-Ventas
192
Incremento de Ventas por productos 3
Incremento de Ventas por Servicios
mada de este costo es de
Incremente en las ganancias gracias a la solución implementada: $ 2.000.000
Valor total de la solución: $ 2.600.000
Incremento en Ventas por productos
Incremento en Ventas por Servicios
$ 500.000
$ 500.000
$ 500.000
$ 500.000
Ganancias dejadas "en la mesa"
$ 600.000Ahorro de costos logrado por la implementación:
Basado en la información que ud. Ingresó, esta organización, debido a ineficiencias en la
horas mensuales o horas anuales. Esta actividad le cuesta a la organización
compartición de información en el sector de ventas estaría dejando de ganar:
Incremento en Ventas generales
$ 300.000 por año. Teniendo en cuenta un coeficiente de mejora de La reducción esti-
$ 200.000
Buscando información, un empleado promedio utiliza: horas semanales o
Incrementoen Cross-Ventas
horas mensuales o 384 horas anuales. Esta actividad le cuesta a la organización
$ 600.000 por año. Teniendo en cuenta un coeficiente de mejora de La reducción
Empleados
Información Básica
$ 60.000 $ 100.000.000
Ganancias dejadas "en la mesa"
Basado en la información que ud. Ingresó para una organización con
están los resultados estimados:
Costos de Factores
Distribuyendo información, un empleado promedio utiliza: horas semanales o
estimada de este costo es de $ 400.000
0,50%
0,50%
0,50%
0,50%
50
$ 60.000
$ 100.000.000
20%
10%
Información Básica
Costos de Factores
25
El futuro de la Administración del conocimiento
Cuando pensamos en cómo el conocimiento se manejado dentro de
10 años, toda clase de imágenes futuristas vienen a nuestra mente. Como
conectores de Ethernet súper rápidos en el cuello de los trabajadores
permitiendo transferencias directas del conocimiento. Nuestras cabezas se
hincharan para contener el conocimiento creciente del nuevo milenio. Agentes
cruzarán la InterInterNet, buscando pedacitos jugosos de conocimiento
dondequiera que se oculten. PC´s de bolsillo estarán conectadas a redes
inalámbricas de conocimiento y lo exhibirán permanentemente y a pedido en
nuestros anteojos.
La equivocación más común incurrida por los futuristas es exagerar el
progreso de la tecnología. Los cambios de la tecnología serán incrementales, y
seguramente ya hemos escuchado aunque sea rumores de la mayoría de las
tecnologías que estarán disponibles en el 2015.
Los buenos aunque viejos programas algorítmicos de lógica serán los
caballos de fuerza de la gerencia del conocimiento. Los programas individuales
se especializarán en las funciones específicas del conocimiento, tales como,
diagnósticos, configuraciones o predicciones. Pero las mejoras más dramáticas
de la capacidad de la gerencia del conocimiento durante los próximos 10 años
serán humanas y directivas.
La gente es el recurso más importante de la gerencia eficaz del
conocimiento. En el futuro cercano (esto ya ha comenzado), las firmas que
sobresaldrán en la gerencia del conocimiento arrinconarán el mercado para
encontrar gente que sea experta en crear y usar conocimiento. Se evaluará y
recompensará esta gente por sus actividades relacionadas con el conocimiento
Los gerentes serán evaluados no solo por lo exitoso de su gestión y lo acertado
de sus decisiones sin también por el uso del conocimiento.
El mejor lugar donde ocurre la creación de conocimiento probablemente
hoy sean las universidades. No importa si el campo son los negocios o la
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biología, los mejores creadores del conocimiento son académicos. Por lo tanto,
quienes intentan dominar este proceso deberán formar sociedades innovadoras
con las universidades en las cuales la creación del conocimiento aplicado
estará tercerizado. Por supuesto, esto requerirá enormes cambios en la
manera que el académico realiza su trabajo. Un elemento que ayudará a este
cambio es que los gobiernos están cada vez más desinteresados en el
financiamiento de la investigación académica.
La administración del conocimiento en el futuro implicará más que la
distribución y el acceso. La transferencia del conocimiento significará
asegurarse de que alguien reciba y utilice el conocimiento en cuestión. La
transferencia acertada no implicará ni las computadoras ni los documentos,
sino las interacciones entre las personas.
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Conclusión
Al llegar al final de nuestro trabajo vemos que la administración del
conocimiento representa una de las principales herramientas que se tienen en
la actualidad para que las organizaciones logren un desarrollo estratégico en el
que puedan aprovechar y maximizar la utilización de los conocimientos que se
tienen y muchas veces no pueden reutilizar.
Es indiscutible que las organizaciones tienen que alinear la tecnología
de información a la estrategia del negocio, por lo que es importante que
herramientas como la de la administración del conocimiento alcancen un
desarrollo y madurez a corto plazo.
Esta herramienta apoyada comúnmente en el uso de la tecnología de
información (aunque a lo largo del desarrollo dejamos en claro que no es
necesario hacer una gran inversión para comenzar a ver los beneficios que
otorga la AC) está en su época de auge y podemos apreciar que varias
organizaciones están convencidas del beneficio que representa aprovechar
conocimientos que ya se tienen y que realmente se pierden y lo s dramático
es que en varias ocasiones son investigaciones o procesos que se llevan a
cabo varias veces y que se tienen que comenzar de cero porque no se cuenta
con la documentación apropiada que sirva de referencia.
Las ventajas que ofrece la AC son:
Reducir costos, a través de la reutilización del conocimiento ya
adquirido, logrando de esta manera que de los empleados no pierdan el
tiempo en realizar de nuevo lo que otra persona ya hizo.
Que todos los individuos de la organización tengan acceso al
conocimiento generado por la misma.
Mejora continúa, ya que el tiempo que se gana se puede utilizar para
mejorar los procesos de la organización
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Beneficios operativos y de negocio que a largo plazo son muchos y en
conclusión provoca que el negocio se torne más efectivo y eficiente, ya
que las horas de trabajo que se pueden ahorrar son miles.
El mantener información a tu disposición proporciona una ventaja
competitiva, ya que se tienen conocimientos al alcance y se puede reaccionar
de una manera efectiva al entorno global que hoy en día vivimos.
Igualmente es importante no dejar de mencionar que el proceso para
implantar este tipo de sistemas de información y conocimiento no es nada fácil,
ya que representa un esfuerzo, en el que todas las áreas de la organización,
así como el compromiso de los integrantes para documentar toda la
información que pueda llegar a ser compartida en la base de datos, porque el
éxito depende en que la información este documentada en forma adecuada, y
pueda utilizarse en el futuro.
Estamos convencidos que el éxito que se logre con la gestión del
conocimiento abrirá el camino para que el resto de los componentes del
Capital Intelectual (incluye otros aspectos además del conocimiento) sean
reconocidos y tengan su lugar en los registros y en los estados contables. De
esta forma, la brecha entre el valor contable y el valor de mercado de los
patrimonios se irá cerrando de manera firme y sostenida, permitiendo unificar
bajo un mismo sistema y una misma base de datos toda la información
necesaria para, en lo interno, tener el control integral de las organizaciones y
de éstas hacia fuera, mostrar una situación patrimonial mucho más completa
y cercana a su valor de mercado.
Si quiere ser un gran administrador del conocimiento este es un buen
momento para empezar.
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Bibliografía
Barnes S. (2004) Sistemas de Gestion del Conocimiento. Paraninfo
Chris C. y Geoff P. (2003) La Gestion del Conocimiento. Paidos
KM World Publications. Internet Magazine. (Mayo 2004)
http://www.kmworld.com/publications/magazine/
Nonaka, I. (2000) La Empresa Creadora de Conocimiento. En: Gestión del
Conocimiento. Harvard Business Review.
Robbins, S. (1999) Comportamiento Organizacional. Prentice Hall
Senge, P. (2004) La Quinta Disciplina. Granica
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Personajes Ocultos
XIX Jornadas Nacionales de Administración
“Integración Latinoamericana para un desarrollo sustentable”
Villa Gesell 5 al 7 de noviembre de 2004
Área: El Impacto de la tecnología en el Management.
Tema: Gestión del Conocimiento
Coordinador: Emilio Julio Halperin
Buenos Aires, 7/10/2004
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Introducción Pág. 3
La Administración del conocimiento Pág. 6
Diferencia con Tecnología de la Información Pág. 8
¿Que es el conocimiento? Pág. 11
Proceso de Implementación Pág. 14
Clima para Gestionar los Conocimientos Pág. 18
Cálculo del valor de un proyecto de Pág. 21
Administración del Conocimiento
El futuro de la Administración del conocimiento Pág. 25
Conclusión Pág. 27
Bibliografía Pág. 29
Personajes Ocultos Pág. 29

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Serrano Daniel Ignacio. (2005, abril 13). Administración del conocimiento. Caso de estudio en una Pyme. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/administracion-del-conocimiento-caso-de-estudio-en-una-pyme/
Serrano, Daniel Ignacio. "Administración del conocimiento. Caso de estudio en una Pyme". GestioPolis. 13 abril 2005. Web. <https://www.gestiopolis.com/administracion-del-conocimiento-caso-de-estudio-en-una-pyme/>.
Serrano, Daniel Ignacio. "Administración del conocimiento. Caso de estudio en una Pyme". GestioPolis. abril 13, 2005. Consultado el 7 de Diciembre de 2018. https://www.gestiopolis.com/administracion-del-conocimiento-caso-de-estudio-en-una-pyme/.
Serrano, Daniel Ignacio. Administración del conocimiento. Caso de estudio en una Pyme [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/administracion-del-conocimiento-caso-de-estudio-en-una-pyme/> [Citado el 7 de Diciembre de 2018].
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