¿Qué entendemos por Sistema de Información (SI) de una empresa? Punto de vista del negocio.
En este artículo, estudiaremos con detalle algunos conceptos que son ampliamente usados, pero que son también a menudo mal entendidos o confundidos. Y lo haremos porque estos conceptos formarán la base de nuestra estructura de pensamiento para empezar a comprender el rol de los sistemas de información, para más adelante hablar de la tecnología inherente a ellos.
Es importante aclarar que estos conceptos serán tratados siempre desde el punto de vista empresarial, es decir, describiendo su rol activo en la consecución de los objetivos del negocio.
Primero entonces, analicemos qué es un Sistema de Información:
La visión más intuitiva del SI de una empresa se obtiene simplemente observando cómo la información fluye de una parte a otra de la misma, y entre ella y su entorno. Desde que un cliente ingresa al local, hasta que sale de él (con o sin el producto o servicio deseado), se genera un movimiento de información que más o menos esta dado por los siguientes eventos y flujos: pedido del cliente; el vendedor genera el pedido y manda una copia a almacén para ser servido (probablemente chequea que el cliente tenga crédito); en almacén se comprueba que exista en stock y, de ser así, lo asigna al pedido; se prepara un recibo y se adjunta al pedido y se remite a facturación; facturación genera la factura de acuerdo a las condiciones de venta, etcétera, y se origina el envío o entrega en el momento.
Toda la información recolectada, elaborada, distribuida y almacenada (datos de los clientes, proveedores, productos vendidos), junto con los procesos que manipulan dicha información (generar un pedido, enviar una copia a almacén, etc.) conforman el sistema de información de la empresa. Pero para cerrar la idea, por supuesto, debemos hablar también del objetivo que persigue dicho SI. Su objetivo es entonces, el de apoyar los procesos de toma de decisiones necesarios para desempeñar las funciones de negocio de la empresa de acuerdo con su estrategia.
El SI es entonces, un sistema más, de la misma categoría que otros más tradicionales, como el sistema de planificación, el de control, etc.
Desde una perspectiva general, las estrategias adoptadas, dan lugar a actividades de planificación, diseño y ejecución de acciones para conseguir objetivos y acciones de control.
Pero «diseño y ejecución de acciones para la consecución de objetivos» puede desdoblarse en:
- acciones comerciales
- acciones en área de producción
- acciones financieras
- acciones sobre sistemas de información, etc.
(Ejemplo hipotético: El objetivo perseguido es el de aumentar las ventas de un producto «X» en un 10% en los próximos 5 meses. Dentro de las acciones comerciales podemos incluir publicidad, promociones u otras. Dentro de las acciones correspondientes a SI puedo establecer que el sistema me arroje semanalmente el porcentaje de crecimiento de ventas de ese producto y establecer así cuan cerca o lejos se está de la consecución de dicho objetivo)
Demos entonces una definición formal:
«Un SI es un conjunto formal de procesos que, operando sobre una colección de datos estructurados en función de las necesidades específicas del negocio, recopila, elabora y distribuye la información necesaria para la operación de la organización y para las actividades de dirección y control correspondientes, apoyando, al menos en parte, los procesos de toma de decisiones necesarios para desempeñar las funciones de negocio de la empresa, de acuerdo con su estrategia.» (1)
Observemos que esta definición se centra en el para qué del SI, y no en el cómo. Y establece que las necesidades de información en tiempo, forma y lugar serán satisfechas por el SI para que los responsables de tomar decisiones, lo hagan con el mayor conocimiento de causa posible y para que las acciones correctivas se lleven a cabo en el momento oportuno.
Es así como, en ocasiones, la propia estrategia de negocio puede contar con un SI como parte activa de la misma, de modo que el SI podría utilizarse como herramienta para conseguir ventajas competitivas.
Ahora, quién responde entonces al cómo del SI?. La Tecnología de la Información es la respuesta.
Pero antes veamos qué es tecnología:
Desde un punto de vista restringido, la tecnología se percibe como tecnología física, relacionada con la mecanización de los medios de producción de bienes y servicios, y el reemplazo del esfuerzo humano. Dicha perspectiva resulta evidentemente mecanicista, pues subraya las manifestaciones visibles de la tecnología a través de aparatos y procesos de automatización. Este punto de vista que sólo asocia los artefactos físicos con la tecnología se puede entender en el sentido que se trata de su manifestación más obvia.
Si ampliamos el enfoque, se debe tomar también en cuenta que está implícita la aplicación del conocimiento. Así, tenemos procedimientos, metodología, organizaciones, etc. Al respecto, resulta clara la siguiente definición de tecnología de Kast y Rosensweig (1988):
«Tecnología es la organización y aplicación de conocimiento para el logro de fines prácticos. Incluye manifestaciones físicas como las máquinas y herramientas, pero también técnicas intelectuales y procesos utilizados para resolver problemas y obtener resultados deseados».
La tecnología es por tanto, ciencia aplicada a una técnica determinada.
La tecnología de la información (TI) es aquella tecnología que soporta las funciones de un SI. Ésta, dado que está aplicada a los sistemas de información, se denomina también «Informática».
Debemos forzosamente hacer una implicación de estos dos últimos conceptos, y es que la Informática no está necesariamente ligada a las computadoras. Hoy por hoy, la computadora ha pasado a ser una herramienta importante para el tratamiento de la información, pero dentro de no muchos años, puede que sea otra la herramienta utilizada, y la tecnología que lo haga posible, seguirá siendo la informática.
Es así como la conclusión a la que debemos llegar, es que el SI de una empresa es parte integrante del conjunto de sistemas que conforman la estructura de la organización, y que la TI proporcionará soluciones claras a problemas que se presenten en la implementación de dicho sistema de información.
Un ejemplo final está dado por el correo convencional y el electrónico: el sistema de correo no es nuevo, pero con la aplicación de nuevas tecnologías, el correo electrónico – con todas las ventajas que esa tecnología ha traído – es hoy en día un medio de comunicación que está suplantando poco a poco, pero no definitivamente, al convencional.
Pero la tecnología, ¿es siempre aplicable, es siempre necesaria, es siempre deseada? Esa respuesta intentaremos darla en nuestra siguiente edición.
(1) Del libro «Estrategia y sistemas de información» Andreu-Ricard-Valor, Editoral McGraw-Hill.
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¿Cuál es el papel de la Tecnología en general, y de la TI en particular. ¿Es la tecnología siempre aplicable, necesaria y/o deseada?.
En la edición anterior hemos reconocido las diferencias entre Sistema de Información (SI) de una empresa y Tecnología de la Información (TI) inherente a éste; y establecimos que el punto de contacto entre ambos conceptos estaba dado por las soluciones que la TI brindará, en mayor o menor grado, en la implementación del SI.
En esta entrega, profundizaremos sobre el papel de la Tecnología en general, y de la TI en particular, buscando establecer las respuestas a las preguntas planteadas con anterioridad: ¿es la tecnología siempre aplicable, necesaria y/o deseada?
TECNOLOGÍA APLICABLE
La TI, como muchas otras tecnologías, han cambiado paulatinamente su papel en las organizaciones:
- En los comienzos del desarrollo de la TI, ésta se utilizaba para realizar tareas rutinarias y repetitivas -por ejemplo: impresiones de listas sábanas fuera de horario de atención-, era muy costosa en tiempo y dinero y era considerada como un costo extra en las actividades que la utilizaban.
- A medida que transcurrió el tiempo, la tecnología se hizo más permisiva económicamente y empezó a realizar tareas más completas y complejas: libros contables, facturación, etc.
- Luego de esto, la TI empieza a integrar todas las actividades de la empresa, tratando de convertirse en una herramienta de soporte para la toma de decisiones y para el logro de objetivos estratégicos. Su costo de obtención sigue disminuyendo y ya no se la considera como un costo inherente a las actividades, sino como una inversión.
- Hoy en día, las posibilidades que la TI nos da, es la de ser en sí misma la ventaja competitiva del negocio, los costos de obtención han disminuido exponencialmente, y es considerada para la empresa, junto con el SI, como un activo más.
Por lo tanto, la TI juega también un papel importante, no sólo como herramienta de implementación de partes del SI, sino por las oportunidades que por sí misma abre a las empresas.
Muchas empresas se hallan en una fase de descoordinación, con utilizaciones crecientes de TI/SI, pero sin un proceso claro de planificación de la misma. Para empresas en esta situación, son claros los síntomas de quejas por parte de los usuarios por la falta de criterio en la fijación de prioridades y la desconexión entre las actividades de sistemas y las demás actividades de la empresa. En estos casos, se debe lograr que la empresa en su conjunto aprenda acerca de las oportunidades en la utilización de la TI/SI. El aprendizaje es quizás mucho más importante que el propio resultado del proceso.
Para aquellas empresas que han logrado derribar la pared que tradicionalmente aísla las actividades de sistemas del resto de la empresa, nacen nuevas perspectivas. Las necesidades del negocio encuentran una mejor recepción por parte de los profesionales de sistemas. Estos empiezan a conocer el negocio y sugieren oportunidades basadas en TI/SI, los que juegan entonces, un papel no sólo de soporte, sino de un instrumento más del propio negocio, incluso como una oportunidad de negocio en sí misma.
En conclusión, la tecnología es siempre aplicable, independientemente del sector o la actividad que desarrolla la empresa, y de la configuración tecnológica actual de la misma, y esto es debido a que, por lo general, la misma se encuentra disponible para su uso. Quedara entonces por ver qué tecnología será la necesaria.
TECNOLOGÍA NECESARIA
Según Michael Porter, de todas las cosas que pueden cambiar las reglas de competencia, el cambio tecnológico está entre las más prominentes.
Pero el uso de la tecnología no es importante por sí mismo, es importante si trae consigo el logro de una ventaja competitiva. La importancia de la tecnología para la competencia no está en función de su mérito científico o su prominencia en el producto físico. La tecnología es importante para la competencia si afecta de manera significativa la ventaja competitiva de la empresa.
Por tanto, la tecnología es más o menos necesaria siempre en función de los objetivos estratégicos que persiga el negocio.
Así, al escoger entre las tecnologías sobre las cuales invertir, una empresa debe basar sus decisiones en un profundo conocimiento de cada tecnología importante en sus actividades y no en simple indicadores como la oferta del mercado actual. Algunas veces todo lo que se necesita para producir un progreso tecnológico es esfuerzo e inversión. En otros casos, los avances en las subtecnologías pueden permitir mejoras en las tecnologías utilizadas actualmente. Sin embargo, a menudo los esfuerzos en mejorar una tecnología muy antigua pueden ser inútiles. En estos casos, el mejor curso de acción es tratar de saltarla. La decisión de una empresa de descartar su propia tecnología puede ser difícil, pero esta elección puede ser esencial para mantener la posición competitiva de la empresa.
Casos en que la tecnología ayuda a mantener la ventaja competitiva del negocio:
- Si baja los costos del negocio o aumenta su diferenciación y esta cualidad es sostenible y puede protegerse de las imitaciones
- El cambio tecnológico cambia las directrices del costo o exclusividad a favor de una empresa. Por ejemplo: un nuevo proceso de ensamble, más sensible que el anterior, beneficiará a una empresa de gran participación, aún si sus competidores adoptan esa tecnología
- El ser pioneros en el cambio tecnológico se traduce a ventajas de primer movedor además de las inherentes en la tecnología misma: Aún si se imita a un innovador, el ser pioneros lleva a una variedad de ventajas en costo o diferenciación que permanecen luego de que la guía tecnológica se ha ido.
- El cambio tecnológico mejora la estructura general del sector de negocio de la empresa.
Otro caso en que su uso se hace necesario es aquel en el que la tecnología empleada en una actividad de valor es utilizada ampliamente dentro del sector de negocio de la empresa. Por ejemplo, la invención del proceso de pasteurización de la leche fue seguramente adoptada en primer momento por una sola empresa lechera, pero ha obligado al resto de las empresas de ese sector a adoptar esa tecnología para no quedar en una posición desventajosa respecto de la primera, esto también obliga a que cada empresa que hoy en día entre al sector deba incluir este proceso. Esto es porque, aún si la tecnología no proporciona una ventaja competitiva a cualquier empresa, puede afectar la ganancia potencial de todas las empresas del sector.
En consecuencia, las tecnologías necesarias de ser desarrolladas en la empresa serán, ni más ni menos, aquellas que contribuirán al máximo al logro de los objetivos estratégicos del negocio.
TECNOLOGÍA DESEADA
La tecnología implica cambios, no solo los más obvios -como por ejemplo, usar impresoras para realizar una factura, en lugar de confeccionarla a mano-, sino también otros, tales como los provocados por la idiosincrasia que la envuelve -por ejemplo, los vendedores de tiendas virtuales han tenido que aprender nuevos métodos de inducción a la compra mediante un canal no utilizado hasta el momento: Internet- y el acelerado ritmo de evolución de las tecnologías aplicadas.
Y los cambios, hoy en día, pueden verse desde dos puntos de vistas: amenazas del medio que prometen efectos negativos u oportunidades de negocio que implican futuras fortalezas; y dado que actualmente «el cambio es una constante», deberíamos capitalizarlo de la forma que más nos convenga, a pesar de que al principio pareciera natural del ser humano la resistencia a él.
La gente es renuente al cambio, aún cuando pueda muy bien redundar en beneficio propio. Cicerón formuló esta máxima hace más de dos mil años: «No se le pueden conferir beneficios a quien no los quiera». Por consiguiente, si un cambio es algo impuesto a alguien, no se producirá.
Es así que si se desea utilizar nuevas tecnologías en la implementación del SI, a menudo no será posible simplemente hacer lo mismo que antes y de la misma manera, sólo que utilizando una tecnología diferente. Esto no significa que debamos ser esclavos de la tecnología, pero sí que debemos estar conciente de los cambios que ésta trae. Tener en cuenta las características de la tecnología a usar puede llevar entonces, a reconsiderar las maneras de hacer las cosas necesarias para que el SI funcione bien.
Por tanto, el uso de las nuevas tecnologías a menudo no es deseado por parte de la gente que debe sacrificar las «viejas formas de hacer las cosas» para aceptar los cambios que éste trae consigo. Los individuos han de estar dispuestos al cambio, interesarse en aprender y querer ser diferentes. Es papel del líder crear condiciones para que eso ocurra.
