CALIDAD Y DESARROLLO ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA CERTIFICACIÓN ISO 9000

Autor: Ing. René Mauricio Sandoval Serrano

Gestión de la calidad

10-2001

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1. Introducción.
Los sistemas de calidad basados en reglamentos y procedimientos estandarizados según normas internacionales de aceptación mundial representan, desde hace algunos años, la mejor opción para las empresas de todos tipos y tamaños que se desenvuelven en diferentes industrias, empresas comprometidas a involucrar procedimientos adecuados y eficientes que reflejen un alto grado de calidad y mejora continua. A diferencia de muchos programas de mejora continua de la calidad, la implantación de estándares, como las normas ISO 9000, no caducan, sino que se renuevan en forma dinámica logrando mantener niveles máximos de calidad en forma permanente. La certificación ISO 9000, para una empresa determinada, no significa la eliminación total de fallas en sus procesos internos, pero ofrece métodos y procedimientos eficaces sistematizados para determinar las causas de los problemas para luego corregirlos y evitar que estos se repitan nuevamente.
La certificación de procedimientos de calidad en empresas que ofrecen bienes y servicios a un mercado determinado representa, en cualquier circunstancia, un mejor posicionamiento de carácter estratégico con respecto al resto de competidores que no han realizado este proceso, sin importar el tamaño de estas organizaciones. La ventaja competitiva que la empresa alcanza, luego de la certificación, se puede resumir en la obtención de tres componentes muy significativos:
Calidad de los productos y servicios. Deben de cumplir y superar las necesidades, gustos y expectativas del cliente.
Costos. Elaborar productos o brindar servicios con precios competitivos.
Flexibilidad. Reflejado en menores tiempos de entrega y mayor gama de productos.
Como consecuencia, se logra mantener satisfechos a los clientes y por supuesto un mejor posicionamiento de mercado.
2. Origen del problema.
La economía de El Salvador, así como las del resto de países latinoamericanos, se ha vuelto vulnerable desde hace algunos años en los que las autoridades que rigen y administran el comercio internacional del país se vieron obligadas al retirar la mayoría de protecciones arancelarias a productores nacionales, así como a disminuir considerablemente el efecto del resto de instrumentos no arancelarios de política comercial que funcionan como barreras ante el ingreso de mercados internacionales de bienes, servicios y capital (Contingentes, Subvenciones, Medidas Sanitarias y Fitosanitarias, entre otras).
Estas medidas han sido implantadas atendiendo acuerdos pactados en negociaciones en los sistemas de integración económica y social de países de la región como el Mercado Común Centroamericano (MCCA), el Sistema de la Integración Centroamericana (SICA) y diferentes tratados de libre comercio (TLC) con países fuera de la región, como un requisito ineludible ante organismos internacionales como: el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), el Fondo Monetario Internacional (FMI), el Banco Mundial (BM) y el Acuerdo General sobre Aranceles Aduaneros y Comercio (General Agreement on Tariffs and Trade, GATT). Todo esto con el objetivo de lograr que El Salvador pertenezca a uno de los grupos de economías multipolares; es decir, economías que conviven en forma interdependiente entre sí, realizando transacciones comerciales y financieras en bienes y servicios sin que las fronteras físicas entre los países sean obstáculos significativos.
Este fenómeno mundial que ha revolucionado a la mayoría de las economías globales desde hace mas o menos una década se ha generalizado tanto en países desarrollados como en países en vías de desarrollo, teniendo mucha mayor actividad en los primeros. El término utilizado para referirse a este fenómeno es relativamente reciente ya que su puesta en marcha y sus efectos relacionados directos e indirectos lo son también, éste fenómeno se conoce con el nombre de "Globalización" y este representa la transición entre un sistema bipolar; imperante durante la década de los ochenta en el que el Estado fungía como el único y principal representante de cada país; y un sistema multipolar, vigente a partir de la década de los noventa en el que el Estado pierde gran parte de su soberanía y se desarrolla un regionalismo abierto [Jiménez, 1998].
En realidad la globalización aún no se ha logrado desarrollar en su potencial ideal, debido en parte, a diferentes causas como son: los diferentes niveles de desarrollo alcanzado por cada nación donde ésta es efectiva, punto que ya ha sido tratado con anterioridad; además, en cada Estado existen leyes diferentes, una situación económica diferente, salarios entre sus habitantes y estilos de consumo diferentes, monedas y tipos de cambio diferentes; razón por lo que es necesario realizar las transacciones en función de una moneda robusta representativa de la región, en este caso particular se utiliza el dólar.
Otra de las razones por lo que la globalización no logra desarrollarse de forma dinámica es debido a que no logra fluidez uniforme entre los recursos financieros (dinero), comerciales (bienes y servicios) y productivos (mano de obra y materia prima). En el caso del recurso financiero, los Estados han eliminado las regulaciones de ingreso y egreso del capital, permitiendo que los procesos de transacciones financieras sean mucho menos burocráticos, además, este recurso tiene una ventaja más; la componente tecnológica, ya que con la ayuda de instrumentos de comunicación mundial instantánea se logran transacciones financieras con gran facilidad. Esta herramienta es la Red de Información Mundial Internet, que dicho sea de paso, es el símbolo indiscutible de la revolución económica que se está viviendo en la actualidad generada por la globalización.
De esa manera, si por un lado se logran realizar transferencias financieras casi instantáneas, por otro lado, el flujo de recursos comerciales y productivos no logran desempeñarse de la misma manera, ya que se necesitan recursos adicionales como son los medios de transporte, por ejemplo, y sobre todo el factor tiempo.
Posición Estrategica De Las Empresas
Toda empresa que compite en un sector industrial posee una estrategia competitiva, ya sea explícita o implícita. Esta estrategia pudo haber sido desarrollada explícitamente mediante un proceso de planeación o pudo haberse originado en forma implícita a través de la actividad agregada de los diferentes departamentos funcionales de la empresa. Dejado a sus propios medios, cada departamento funcional inevitablemente seguirá los enfoques dictados por su orientación profesional y las motivaciones que están a su cargo. Sin embargo, la suma de estos enfoques departamentales rara vez llega a ser la mejor estrategia [Porter, 1982].
La formulación de la planeación estratégica generada por los mandos administrativos de los diferentes departamentos de las empresas buscan ejecutar políticas encaminadas a la coordinación de las actividades para lograr objetivos comunes, para el caso de planeaciones estratégicas implícitas, estos objetivos comunes no se encuentran desarrollados formalmente por lo que difícilmente lograrán repercutir en el rumbo de la empresa en un largo plazo, mas que todo se busca mantener la operatividad cotidiana. Lastimosamente, esta es la situación de la mayoría de las empresas nacionales que se rigen por administraciones o bien empíricas, ortodoxas o de corte familiar. Este tipo de empresa, por lo general, se opone al cambio y su planificación no contempla factores relevantes preparados para enfrentar la época de globalización que se desarrolla actualmente como son: la competencia con empresas multinacionales mucho más grandes y completas que ella; el empeño demostrado por fabricar productos de calidad; servicio al cliente después de realizar las ventas; en otras palabras, la forma de hacer negocios y los éxitos conseguidos al operar en forma tradicional ya no tienen ningún significado. Sin mencionar los efectos que puedan tener sobre la empresa posibles eventos exógenos tales como: una elevada y sostenida tasa de inflación; cambios tecnológicos que conviertan en obsoletos la planta y el equipo existente, recesión, aumento en las tasas de salarios, cambios en la legislación que afecten a la empresa, entre otros. Evidentemente, la mayoría de las empresas en el país no están preparadas para soportar tales inclemencias en su entorno económico. En adición a estos factores, es probable llegar a sufrir algunos de los síntomas inherentes a la globalización como son: competir en precios, competir en costos, competir en servicios, manejar líneas de productos más complejas o intensificar la actividad comercial.
El hecho de reaccionar ante estos indicadores es inminente, de no hacerlo, las empresas nacionales estarán condenadas a la quiebra, es necesario adoptar medidas efectivas y cuanto antes mejor.
Procesos De Mejora De La Calidad
La mejor manera de lograr una ventaja competitiva que permitirá una justa competencia entre empresas nativas de una región y empresas representantes de grandes multinacionales, es ofrecer productos y servicios lo suficientemente similares a los ofrecidos por éstas últimas y a precios competitivos, de manera que los clientes consumirán indiferentemente cualquiera de los productos; esto no se logrará jamás a menos que se adopte la útil herramienta llamada calidad; los procesos operativos, administrativos y gerenciales serán beneficiados enormemente si la calidad se aplica en todos los niveles jerárquicos de la empresa. A partir de este punto, las preferencias del mercado se inclinarán hacia el producto o servicio que contenga dentro de sus características la mayor cantidad de valores agregados, estos valores serán detectados gracias a estudios constantes de mercado e incorporados a sus productos y servicios por la empresa que se desempeñe con mayor dinamismo, proceso que al practicarlo constantemente, se le conoce con el nombre de: mejora continua de la calidad.
El término "calidad" ha evolucionado a lo largo del tiempo, algunas de las definiciones recopiladas más representativas son las siguientes:
"Constitución, con la cual la mercadería satisface el empleo previsto" [Asociación Alemana para la Calidad, DGQ, 1972];
"Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio, que confiere su aptitud para satisfacer las necesidades dadas" [Instituto Alemán para la Normalización, DIN 55 350–11, 1979];
"La totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas" [Instituto Centroamericano de Investigación y Tecnología Industrial–Comisión Panamericana de Normas Técnicas–Organización Internacional de Normalización ICAITI–COPANT–ISO 8402, 1995]
Con mucha frecuencia se relaciona el término calidad con la definición de excelencia, en este sentido, la calidad es una característica absoluta y muy difícil de lograr, pero como concepto práctico, ésta se convierte en un obstáculo para el habitual desenvolvimiento de las empresas. Tomando como base las definiciones anteriores, la calidad se relaciona mas bien con las exigencias de los consumidores con respecto a la satisfacción de sus necesidades.
Las necesidades son el conjunto de todas las características de un producto o servicio que tengan importancia para el cliente, algunas de ellas pueden ser implícitas e inherentes sin que el cliente las exija de manera explícita, pero de todas formas son vitales [Jackson, 1996].
Los componentes que forman las necesidades de los clientes en torno a un producto o servicio determinado son: la calidad, el costo y el tiempo de entrega o la rapidez con que un servicio es suministrado [Figura 1]. Cada uno de estos componentes se relaciona uno con otro formando un cúmulo de factores integrados cuyas componentes son, muchas veces, implícitas. Para una empresa, las necesidades de sus clientes deben ser identificadas y definidas, estas necesidades pueden cambiar con el tiempo, y son definidas en términos de seguridad, utilidad, viabilidad, versatilidad, compatibilidad con otros productos, confiabilidad, mantenibilidad, bajo costo (incluyendo los costos de compra, costos de mantenimiento, y vida del producto), impacto ambiental y otras características deseadas [Breintenberg, 1993]
Tomando en cuenta este enfoque, las empresas deben satisfacer las necesidades del cliente y al mismo tiempo realizar sus procesos en forma eficiente a un costo mínimo sin verse tentadas a disminuir la calidad de sus productos con la esperanza que los clientes no se percaten de ello, pero tarde o temprano lo harán y esto implicará inevitablemente incurrir en los costos de la "no–calidad". Estos se pueden clasificar en: costos controlables o medidos (retoque, desperdicio, garantía, re inspección) y costos no controlables u ocultos (accidentes, tiempo perdido de gestión y de ingeniería, existencias excesivas, dificultades de despacho, robos, imagen negativa de la empresa, entre otros)
En un enfoque tradicional, los controles de calidad se concentran en la producción a través de un departamento de calidad, este funciona como un control de vigilancia con responsabilidades de fiscalización y denuncia de mal funcionamiento general. Esto no tiene porque continuar funcionando así, los departamentos de producción y control de calidad deben colaborar mutuamente en la identificación de procedimientos ineficientes y proponer posibles soluciones, es decir, analizar conjuntamente problemas, como por ejemplo, la generación de desperdicio innecesario o problemas de control de calidad.
Todas estas ventajas se han logrado experimentar al incorporar en empresas o instituciones procesos de certificación de calidad basados en normas de reconocimiento internacional y lograr concluirlos con éxito; proceso que involucra, no sólo al departamento de control de calidad, sino que a todos los miembros de la empresa, especialmente a la alta gerencia y personal con poder de decisión, logrando un compromiso generalizado con las prácticas de calidad y mejora de procesos en todos los niveles jerárquicos.
Normas Internacionales Para Sistemas De Calidad
Todos los productos y servicios elaborados, administrados, consumidos o utilizados por el ser humano deben ser adecuados para proporcionar un uso seguro en cuanto a sus dimensiones, formas, cantidades, elementos incorporados en su fabricación y fenómenos físicos utilizados para su adecuado funcionamiento.
Existen instituciones internacionales que definen estos parámetros de acuerdo al sector en el cuál estos productos y servicios se utilizan.
¿Qué Es Una Norma?
Una norma es por definición un "documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que provee, para el uso común y repetitivo, reglas, directrices o características para actividades o, sus resultados dirigido a alcanzar el nivel optimo de orden en un concepto dado" [ISO/IEC Guía 2:1996]
Las normas fueron creadas, en un principio, como respuesta a la necesidad de documentar procedimientos eficaces de procesos tecnológicos, luego se comercializaron para utilizarlas en procedimientos administrativos; su desarrolló se generó a través del campo de la ingeniería. Las tecnologías desarrolladas por el ser humano a lo largo de la historia fueron utilizadas, en un principio, a niveles regionales; cuando éstas comenzaron a ser exportadas de su lugar de origen no lograban compatibilidad con las tecnologías existentes en otros países; es por eso que se crearon organizaciones nacionales, regionales y luego internacionales, formando una jerarquía bien definida, estas organizaciones determinan las características concretas que deben poseer los equipos para que puedan ser utilizados en cualquier parte del mundo asegurando su máximo desempeño.
A manera de ejemplo, se tomará el caso de los patrones de medición, existen los llamados "patrones internacionales" que se definen por acuerdos internacionales. Estos patrones se encuentran en un organismo único en el mundo; la Oficina Internacional de Pesas y Medidas ubicada en la ciudad de Sèvres, cerca de París en Francia. Además se conocen también los "patrones primarios o básicos" y se encuentran en los laboratorios de patrones nacionales de diferentes partes del mundo; por ejemplo, se pueden mencionar: el National Bureau of Standar (NBS) en Washington es el responsable del mantenimiento de los patrones primarios en Estados Unidos; el National Physical Laboratory (NPL) en Gran Bretaña y, el más antiguo del mundo, el Physikalisch–Technische Reichsanstalt, de Alemania. Los llamados "patrones secundarios" son los patrones básicos de referencia que se usan en los laboratorios industriales de medición, estos patrones se conservan en la industria particular interesada y se verifican localmente con otros patrones de referencia del área. En forma similar, el caso específico de la serie de normas internacionales ISO, la institución mundial única que determina los reglamentos de calidad es la Organización Internacional de Estandarización, su sede se encuentra en Ginebra, Suiza; la oficina encargada de la misma serie de normas adecuadas a la región latinoamericana es la Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT) y su similar en el ámbito centroamericano es el Instituto Centroamericano de Investigación y Tecnología Industrial (ICAITI). Para nuestro país, la organización representante ante ISO es el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (CONACYT).
Estos organismos internacionales emiten series de normas que son revisadas periódicamente y se comprueban de acuerdo con tecnologías de producción y medición desarrolladas más recientemente por el ser humano para asegurar sus exactitudes. Retomando el ejemplo de los patrones de medición, el metro es el patrón internacional de longitud que para 1790 se definió como un diez milésimo () de la distancia de la superficie de la tierra recorrida en un arco del cuadrante del meridiano, es decir, la línea que va desde el Ecuador al Polo Norte Geográfico. En 1960, el metro se re definió con más exactitud en términos del número de longitudes de onda emitidas por un átomo de kriptón–86 (1,650,763.73 longitudes de onda de la radiación rojo–naranja observada en una lámpara de descarga de kriptón). Luego en 1983 se adoptó un nuevo metro patrón, definido por la distancia en que se propaga la luz en el vacío en 1/299,792,458 segundos. Técnica de medición imposible de desarrollar en el siglo XVIII.
En un proceso de actualización similar, las normativas ISO 9000 son revisadas cada cierto período prudencial; para el caso, las normas vigentes ISO 9000 datan de 1994 y su próxima revisión ya se está preparando para ser publicada en el año 2000 (serie de normas ISO 9000:2000). Esta revisión incorpora entre sus reformas más significativas lineamientos de procesos de manejo de información, procesos y administración de bases de datos en sistemas informáticos, pero este tema se tratará más adelante con mayor detalle en su oportunidad.
Normas De Telecomunicaciones
El sistema mundial de normas internacionales más homogéneo, hasta el momento, es el sector de las telecomunicaciones, debido a la intensa interactividad global que deben mostrar cada una de las instituciones componentes regionales; las normas que los sistemas de los proveedores del servicio de telecomunicaciones deben adoptar alrededor del mundo son emitidas por una única institución; la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) dependiente directamente de la Organización de las Naciones Unidas (ONU).
Normas De Electricidad
También, se puede hacer mención de otros sectores industriales que cuentan con organizaciones internacionales similares que dictan reglas para el uso homogéneo de los productos y servicios que distribuyen. Para el caso del sector de electricidad, se han dictado algunas normas regulativas en el uso del recurso, pero aún no se ha conseguido uniformizar sus parámetros; es decir, en América y Europa se utilizan, por ejemplo, niveles de voltaje normales de distribución de 120 Voltios a una frecuencia de 60 ciclos por segundo (Hertz, Hz), para el caso de Asia, el servicio eléctrico a niveles de distribución es de 240 Voltios y 50 Hz. Siendo por supuesto diferentes también los niveles de voltaje en los procedimientos de generación, transmisión y transformación eléctrica entre cada uno de los continentes.
Entre los principales organismos internacionales que rigen las normas para la adecuación del uso seguro para el ser humano del recurso eléctrico se tienen: El Instituto de Ingenieros Electricistas y Electrónicos (The Institute of Electrical and Electronics Engineers, IEEE), el Código Eléctrico Nacional (National Electric Code, NEC), Underwrite Laboratories (UL), la Asociación Canadiense de Estandarización (Canadian Standarization Asotiation, CSA), Communauté Européenne (CE), entre otras.
Normas De Calibración De Instrumentos
Otro de los procedimientos industriales que necesitan ser certificados por instituciones autónomas internacionales es la calibración de equipos e instrumentos de inspección, medición y pruebas. Estos equipos e instrumentos deben ser calibrados periódicamente por laboratorios especializados de la región para asegurar su operatividad adecuada con relación a los parámetros con los que éstos fueron diseñados. Con esto se asegura la calidad en la totalidad de las mediciones y por ende la exactitud de los procesos ejecutados en la industria. Además, este tipo de instrumentos debe presentar ciertas características de seguridad, ya que son instrumentos expuestos a niveles de voltaje fluctuantes o intensidades de campos magnéticos que podrían llegar a ser, en determinado instante, fatales para el ser humano. Es por eso que la "Comisión Electrotécnica Internacional" (CEI) elabora normas generales internacionales para la seguridad de los equipos eléctricos de medida, control y laboratorio. En 1988, la CEI sustituyó una norma anticuada, la CEI–348, por otra más exigente, la CEI–1010–1 que posee como reforma principal las necesidades de distancias interiores de separación mínimas que le permiten al aparato soportar condiciones transitorias mayores en los parámetros medidos. Vale la pena mencionar que actualmente se ha desarrollado tecnología novedosa de diseño de aparatos de medida y calibración de sistemas industriales; el compartimento de baterías, por ejemplo, se encuentra separado del resto de la carcasa para evitar romper el precinto de calibración, este es un sello que garantiza la correcta calibración del equipo por un laboratorio electrónico especializado. Además este procedimiento para cierto equipo de medición ya no se hace de forma mecánica, sino que es posible efectuarlo ejecutando un programa de computadora que se encarga de la calibración adecuada de los instrumentos haciendo uso de una interfaz electrónica.
Existen muchas más industrias específicas que utilizan normas para ejecutar sus procesos y normalizar sus operaciones de fabricación y administrativas, entre ellas se pueden mencionar: la industria automotriz, metal y metalúrgica, aérea, espacial, militar y armamento, alimenticia, farmacéutica, química, petrolera, seguridad e higiene industrial, construcción de edificios residenciales, comerciales e industriales, fabricación de equipo bio–médico, fabricación de juguetes, entre otras, el desarrollar cada una de estas industrias en este documento resultaría demasiado extenso.
Normas Y Organizaciones Existentes
El origen de las organizaciones encargadas de crear normas para la industria tiene su origen en la antigua Gran Bretaña. El "Comité de Normas de Ingeniería" establecido en 1901 fue el primer organismo que emitió reglamentos definidos para que se desarrollaran procesos de ingeniería en las industrias manufactureras. Luego se le cambió el nombre en 1918 por "Asociación Británica de Normas de Ingeniería", organismo que recibió la Célula Real en 1929; luego, en 1931 adoptó su nombre actual; "Instituto Británico de Normas" con el objeto de reflejar su expansión fuera de los dominios de la ingeniería. En la actualidad, el Instituto Británico de Normas ejecuta varias actividades y sin lugar a dudas, la parte central de estas sigue siendo la creación y actualización de normas, lo que hace a través de un proceso de consulta con grandes y reconocidas empresas del ramo que utilizarían la norma. La mayoría de las normas; incluyendo la serie de normas ISO 9000, se modelaron sobre la norma británica BS 5750 emitida por el Instituto Británico de Normas. Es por eso que el hecho de que cada una de las normas posean números claves de equivalencia similares no sea una coincidencia. La serie de normas BS 5750 fue la pionera de las normas de sistemas de calidad a nivel internacional.
A continuación se muestra una serie de normas regionales disponibles en diferentes países en todo el mundo que han sido elaboradas tomando como base la norma BS 5750.

¿Porqué Usar Iso 9000?
A pesar que la creación de la serie de normas ISO 9000 se basó tomando como punto de referencia las normas BS 5750 emitidas por el Instituto Británico de Normas de Gran Bretaña, el objetivo principal de la norma es utilizar parámetros generales comunes en la mayoría de los países en la cual será implantada.
ISO es una organización internacional en la cual se encuentran representados hoy en día alrededor de noventa países de todos los continentes a través de organismos destacados para este objetivo. Sus normas son el resultado de consensos logrados por todos los representantes integrantes quienes defienden los intereses de los sectores industriales de cada uno de sus países al crear o modificar las normas y políticas de ISO.
En cuanto a la norma ISO 9000, ésta es intencionalmente vaga, de modo que pueda ajustarse a casi cualquier operación empresarial. Se diseñó de manera que sea posible satisfacer los requerimientos básicos de una operación sana para empresas de cualquier tipo y tamaño.
Contrario a la creencia general de que las normas ISO 9000 son rígidas e inflexibles, en realidad la serie permite una considerable flexibilidad. Se pretende que estas normas internacionales se adopten en su forma actual, pero a veces será necesario adaptarlas ya sea agregando o eliminando componentes o requerimientos del sistema de calidad en ciertas circunstancias contractuales específicas (ISO 9000–1). La norma no pretende establecer una uniformidad en los sistemas de calidad; de hecho, es reconocida en la norma la variedad que se diseña para ajustarse a las cambiantes necesidades de cada industria.
3. Historia De La Iso
La Organización Internacional para la Normalización tiene sus orígenes en la Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización (1926–1939). De 1943 a 1946, el Comité Coordinador de las naciones Unidas para la Normalización (UNSCC) actuó como organización interina. En octubre de 1946, en Londres, se acordó por representantes de veinticinco países el nombre de Organización Internacional para la Normalización. La organización conocida como ISO (International Organization for Standarization), celebró su primera reunión en junio de 1947 en Zurich, Alemania, su sede se encuentra ubicada en Ginebra, Suiza. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.
En 1959, el Departamento de la Defensa de los Estados Unidos estableció un Programa de Administración de la Calidad que llamó MIL–Q–9858. Cuatro años mas tarde se revisó y nació MIL–Q–9858A. En 1986 la Organización de Tratados del Atlántico Norte (NATO) prácticamente adaptó la norma MIL–Q–9858A para elaborar la primera Publicación del Aseguramiento de la Calidad Aliada (Quality Assurance Publication 1 (AQAP–1). En 1970, el Ministerio de la Defensa Británico adoptó la norma AQAP–1 en su Programa de Administración de Estandarización para la Defensa DEF/STAN 05–8. Con esa base, el Instituto Británico de Estandarización (British Standard Institute, BSI) desarrolló en 1979 el primer sistema para la administración de la estandarización comercial conocido como BS 5750. Con este antecedente, ISO creó en 1987 la serie de estandarización ISO 9000 adoptando la mayor parte de los elementos de la norma británica BS 5750. Ese mismo año la norma fue adoptada en los Estados Unidos como la serie ANSI/ASQC–Q90 (American Society for Quality Control); y la norma BS 5750 fue revisada con el objetivo de hacerla idéntica a la norma ISO 9000.
De acuerdo con los procedimientos de ISO, todos los estándares ISO, incluyendo las normas ISO 9000, debían de ser revisadas por lo menos cada cinco años. La revisión de las normas originales ISO 9000 y sus componentes: ISO 9000, 9001, 9002, 9003 y 9004 publicadas en 1987 fue programada para 1992/1993, fecha en la que se creó el "Vocabulario de la Calidad" (estándar ISO 8402), el cual contiene terminología relevante y definiciones. Desde ese entonces se han modificado las normas ISO 9000 y la norma ISO 9004, además se agregó la serie de normas ISO 10000 (ISO 1011–1, 1011–2 y 1011–3. Criterios para auditoría y administración de programas de auditorías).
Tanto en Gran Bretaña como en toda Europa se implantó la norma con gran rapidez debido a que algunos organismos poco escrupulosos exigían a las empresas que se registraban que sus proveedores debían certificarse también, hecho que obligó a cada uno de los proveedores de empresas certificadas seguir el procedimiento. El requisito de certificación, para el caso de los proveedores, que impusieron los organismos certificadores no era necesario, pero representó ingresos de 80 millones de libras anuales (140 millones de US dólares) en concepto de honorarios para los organismos certificadores.
La norma ISO 9000 se comenzó a implantar en Estados Unidos desde 1990 debido a un efecto en cascada generado, en gran parte, por la publicidad y los medios de comunicación, los cuales definieron a la norma ISO 9000 como "El Pasaporte a Europa" que garantizaba competitividad global y que además, la empresa que no se certificara se vería incapaz de comercializar con países europeos. Desde 1993, el tema del pasaporte a Europa dejó de mencionarse, hoy en día los anunciantes simplemente enumeran los programas de cursos tales como: ISO 9000 y las Buenas Prácticas de Manufactura, ISO 9000 y la Administración de la Calidad Total, Cómo Aplicar la Reingeniería a través de la ISO 9000, entre otros.
ISO se encuentra integrada por organizaciones representantes de cada país, solamente una organización por país puede ser miembro. La totalidad de miembros se encuentran divididas en tres categorías: Miembros del Comité Ejecutivo, Miembros Correspondientes y los Miembros Suscritos.
Miembros del Comité Ejecutivo: Estas organizaciones se responsabilizan por informar a las partes potencialmente interesadas en cada uno de sus países de oportunidades e iniciativas relevantes de la estandarización internacional. También se asegura que los intereses de su país se encuentren representados durante negociaciones internacionales al momento de realizar acuerdos en las estandarizaciones. Y por supuesto, cada representante es responsable de aportar una cuota de membresía a la Organización para financiar sus operaciones. Cada uno de los miembros Ejecutivos tienen derecho a voz y voto durante las juntas generales de ISO en el comité técnico y el comité político.
Miembros Correspondientes: Son organizaciones de algunos países que usualmente no poseen un desarrollo pleno en las actividades de estandarización a nivel nacional. Los miembros por correspondencia tienen voz pero no tienen voto durante las juntas generales de ISO, pero son enteramente informados a cerca de las actividades que le interesan a las industrias en cada uno de sus naciones.
Miembros Suscritos: ISO ha implementa también esta tercera categoría para los organismos de los países con economías muy pequeñas. Ellos pagan cuotas de membresía reducidas que les permiten mantenerse en contacto con estándares internacionales.
Se incorpora una lista de los países que integran cada uno de los comités inscritos en ISO y sus organismos representantes (Ver Anexo 1).
4. ISO 9000 y el desarrollo organizacional
El Desarrollo Organizacional es un término que se utiliza para abarcar un conjunto de intervenciones de cambios planeados, construidos sobre valores democráticos humanísticos, que buscan mejorar la eficacia organizacional y el bienestar de los empleados [Robins, 1996].
El objetivo principal del Desarrollo Organizacional (DO) es el valorar el crecimiento humano y organizacional, los procesos participativos y de colaboración, y el espíritu de investigación de sus elementos. Los valores puntuales que el Desarrollo Organizacional identifica como factores imprescindibles para su cimentación son los siguientes:
Respeto por las personas: Se percibe a los individuos como responsables, meticulosos y serviciales. Se les debe tratar con dignidad y respeto-
Confianza y apoyo: La organización eficaz y saludable se caracteriza por la confianza, autenticidad, franqueza y un clima de apoyo.
Igualdad de poder. Las organizaciones eficaces restan énfasis a la autoridad y control jerárquico.
Confrontación. No se deben esconder los problemas. Se les debe enfrentar abiertamente.
Participación. Mientras más se involucren las personas que se verán afectadas por un cambio, en las decisiones que rodean ese cambio, más se verán comprometidas con la implantación de esas decisiones.
Necesariamente para lograr el Desarrollo Organizacional en las empresas se debe suscitar un cambio substancial en la estructura completa; la normativa ISO 9000 es una buena herramienta para lograr ese cambio, ya que al requerir registros minuciosos de todas las actividades operativas y administrativas, propiciando la comunicación inter departamental, y la colaboración proactiva de grupos de trabajo de diferentes secciones de la compañía.
Dentro de las técnicas utilizadas por el DO para llevar a cabo el cambio se encuentra la utilizada por la certificación de normativas de estandarización: "La Consultoría del Proceso".
El propósito de la Consultoría del Proceso es que un consultor externo ayude al cliente, por lo general a un administrador a percibir, entender y actuar sobre las situaciones del proceso con las que tiene que tratar. Estas pueden incluir el flujo de trabajo, las relaciones informales entre los miembros de la unidad y los canales formales de comunicación.
La consultoría del proceso parte de supuesto similar al de la capacitación en sensibilidad de que la eficacia organizacional se puede mejorar si se tratan los problemas interpersonales y si se hace énfasis en el compromiso. Pero la consultoría del proceso está dirigida más hacia la tarea que hacia la capacitación en sensibilidad.
Es importante observar que el consultor del proceso no necesita ser experto en la solución del problema específico que ha identificado. La habilidad del consultor está en el diagnóstico y el desarrollo de una relación de ayuda, este instruye al cliente sobre la forma de obtener el mayor provecho del nuevo recurso que identifica el experto.
5. Estructura De La Norma ISO 9000
En las normas se pueden encontrar especificaciones técnicas o criterios precisos para ser utilizados de tal forma que se asegure que los materiales, productos procesos y servicios son adecuados para su uso, especialmente en el caso de empresas exportadoras. Para ello ISO ha establecido cerca de 12,000 normas vigentes actualmente a nivel mundial, generadas por consenso gracias a la participación de los organismos de normalización integrados por los comités de los países miembros tanto plenos, correspondientes como suscritos.
La estructura organizacional se muestra en la Figura 2.
Actualmente hay 186 Comités Técnicos que se subdividen en 576 Subcomités, 2,057 grupos de trabajo y 40 grupos de estudio ad hoc en los que trabajan expertos de países participantes, de países observadores y organizaciones internacionales. En el Comité Técnico (ISO/TC 176) "Gestión y Aseguramiento de la Calidad" participan 68 países de los cuales 15 son observadores conformando un total de alrededor de 300 expertos.
Las normas ISO se desarrollan básicamente en tres etapas:
Identificación de la necesidad de una norma internacional y definición de su alcance
Consenso en las especificaciones de la norma internacional
Aprobación del borrador de norma internacional
La clasificación de los documentos de acuerdo a las etapas de la norma internacional en que estos se encuentran es:
Propuesta Nueva (New Propose, NP)
Borrador de Trabajo (Work Draft, WD)
Borrador de Comité (Committee Draft, CD)
Borrador de Norma Internacional (Draft International Estándar, DIS)
Borrador Final de Norma Internacional (Finish Draft International Estándar, FDIS)
Norma internacional (ISO)
Como se dijo anteriormente, debido al avance tecnológico, al desarrollo de nuevos materiales y métodos, así como nuevos requerimientos de calidad y seguridad se hace necesaria una revisión periódica de la mayoría de las normas internacionales no mayor de cinco años.
La norma se puede disponer en forma general como se muestra en la Figura 3:
Los dos documentos llamados ISO 9000–1 e ISO 9000–4 (ISO 9000 y 9004, formalmente) son los documentos guía y se deben emplear como referencia y no se pretende que sean normas exigibles ni deben consultarse o interpretarse como tales. Con respecto al documento ISO 9000-1, su objetivo principal es ayudar a decidir cual de las tres normas ISO 9001, 9002 o 9003 se adaptará mejor a las necesidades específicas de una empresa. El núcleo de las series de la ISO 9000 a la ISO 9004 consiste en tres normas anidas jerárquicamente así: 9001, 9002 y 9003. Esto significa que el alcance de la norma ISO 9001 es mayor que el de ISO 9002, la que a su vez es mayor que el de ISO 9003.
Específicamente, para la revisión de las normas de 1994 la familia de normas ISO 9000 se estructura de la siguiente manera:
A partir de aquí, el énfasis se localizará principalmente en las normativas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, ya que el resto de normas se refieren a los lineamientos que se deben conservar al momento de realizar la planeación y el proceso de consecución de la certificación mas que todo en el control de la calidad y el proceso de auditoría.
Varios de estos puntos son desarrollados dentro de los lineamientos internos de cada una de las normas de certificación.
6. Modelos para la evaluación del sistema de la calidad
Los tres modelos de sistemas de la calidad sirven para demostrar el cumplimiento de los requerimientos adecuados y también para demostrar la aprobación o registro para el caso de los proveedores, también sirven para demostrar contractualmente la implantación del sistema ante los clientes; además, brindan una guía para la gestión de la calidad interna. Estos modelos se encuentran en las siguientes normas:
ISO 9001:1994 Sistemas de la calidad – Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio posventa. Esta norma determina los requisitos que se plantean cuando es necesario demostrar la capacidad de un proveedor al asumir toda la responsabilidad, desde el diseño hasta el servicio posventa, de tal modo que se prevenga del suministro en todas las etapas de producción no conformes.
ISO 9002:1994 Sistemas de la calidad – Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción, la instalación y el servicio posventa. Esta norma determina los requisitos que se plantean cuando es necesario demostrar la capacidad de un proveedor al asumir toda la responsabilidad a partir de un diseño establecido hasta el servicio posventa, de tal forma que se prevenga el suministro de la producción de productos no conformes.
ISO 9003:1994 Sistemas de la calidad – Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspección y en los ensayos finales. Esta norma determina los requisitos que se plantean cuando es necesario demostrar la capacidad de un proveedor para detectar y controlar el tratamiento de cualquier no-conformidad de un producto, fundamentalmente en las etapas de inspección y ensayos finales.
Mientras que la norma ISO 9001 cuenta con veinte elementos que conforman el sistema de la calidad, el modelo según la norma ISO 9002 sólo cuenta con diecinueve elementos , y la norma ISO 9003 contiene solamente dieciséis elementos que se componen por elementos requeridos y otros parcialmente requeridos con respecto a los elementos de las normas ISO 9001. A continuación se presenta una comparación de los elementos existentes en cada uno de los tres modelos.




Elemento del Sistema de la Calidad
Modelo
9001
9002
9003
1. Responsabilidad de la dirección
l
l
m
2. Sistema de la calidad
l
l
m
3. Revisión del contrato
l
l
l
4. Control de diseño
l
x
x
5. Control de los documentos y de los datos
l
l
l
6. Compras
l
l
x
7. Control de los productos suministrados por los clientes
l
l
l
8. Identificación y rastreabilidad de los productos
l
l
m
9. Control de los procesos
l
l
x
10. Inspección y ensayos
l
l
m
11. Control de los equipos de inspección, medición y ensayo
l
l
l
12. Estado de inspección y ensayo
l
l
l
13. Control de los productos no conformes
l
l
m
14. Acciones correctivas y preventivas
l
l
m
15. Manipulación, almacenamiento, embalaje, preservación y entrega
l
l
l
16. Control de los riesgos de la calidad
l
l
m
17. Auditorías internas de la calidad
l
l
m
18. Adiestramiento
l
l
m
19. Servicios posventa
l
l
x
20. Técnicas estadísticas
l
l
m
Clave:
l = Elemento requerido completo
m = Elemento parcialmente requerido
x = Elemento no requerido


Según los reglamentos, cada uno de los veinte párrafos se subdivide a su vez en otras tareas específicas que, para el caso de la norma ISO 9002 e ISO 9003, algunas se cumplen parcialmente y otras no son necesarias. El desarrollo de cada una de esas taras se describe a continuación.
Responsabilidad De La Dirección
La dirección es la principal responsable en un 80 a un 90% de los problemas de una organización [Deming], de la misma manera, la responsabilidad ejecutiva es el primer elemento de compromiso de la implantación de las normas ISO 9000
Política De Calidad
La dirección deberá definir y documentar su política y objetivos de calidad para asegurar el compromiso con la calidad y con los requerimientos mínimos de ISO 9000. Así también, es tarea de la dirección percibir que esta política se entiende e implanta en toda la organización.
Organización
La norma pide que las personas involucradas enfrenten los problemas de manera sistemática y los resuelva al atacar las causas de raíz.
Responsabilidad Y Autoridad
Es necesario identificar una autoridad capaz de administrar y verificar que los trabajos que influyen en la calidad se realizan en la forma que los documenta el sistema de calidad. Esta persona debe tener la libertad y autoridad para asegurar que la organización maneja e impide las actividades que no cumplen, mantiene registros de los problemas de calidad y hace que la organización corrija tales fallas de cumplimiento. Mas adelante, esta persona investigará y verificará que la solución tuvo éxito.
Recursos
La dirección deberá mantener una verificación interna para el propósito primario de realizar una auditoría interna. El personal de la auditoría deberá contar con la capacitación apropiada para las actividades de verificación. Se pedirá a los auditores internos verificar que la operación se ajusta al plan de calidad así como a la totalidad de los elementos de ISO 9000. Es necesario realizar estas auditorías de manera regular, al menos una vez al año, para asegurar el cumplimiento regular.
Representantes De La Dirección
Es necesario designar a un representante de la alta dirección para asegurar que se establecen y mantienen los requerimientos de ISO 9000. Las personas que se designan como responsables de la calidad pueden desempeñar múltiples funciones dentro de la organización; por lo tanto no es necesario que posean un título de función que se relacione de manera estrecha con la calidad.
Revisión De La Alta Dirección
La dirección de la organización debe revisar en forma regular los resultados del sistema de calidad para determinar que se realiza el trabajo que se pretende. Esta revisión deberá basarse en mediciones que incluyan los datos de la auditoría y la retroalimentación de los clientes, y así como datos de mejora continua de la calidad que indican la eficacia global del sistema, esta revisión deberá ser documentada.
Sistema de calidad
General
La intensión de este elemento es asegurar que se define, documenta y mantiene el sistema de calidad de manera que el resultado sea la satisfacción de las expectativas de los clientes. Esto significa que es necesario tener un manual que incorpore la norma ISO 9000 y así mismo haga referencia a los procedimientos que se emplean para cumplir con la norma.
Procedimientos Del Sistema De Calidad
Es necesario preparar procedimientos documentados y controlados que satisfagan los requerimientos de ISO 9000. Por ejemplo, si se dice a los clientes que se cumple con las buenas prácticas de manufactura, entonces los procedimientos del manual deberán reflejarlo.
Planeación De La Calidad
Un elemento indispensable es el establecimiento de un plan documentado de calidad porque a este se le puede hacer los cambios que deseen y en la mayoría de los casos todo lo que en realidad se necesita es hacer referencia a los procedimientos con que se cuenta. Así mismo, se podría definir el plan de calidad por medio de un diagrama de flujo con descripciones de su relación. Este diagrama deberá hacer referencia al origen de los planes de calidad, donde se establecen los controles internos del proceso, se define el equipo de inspección, se determinan los recursos de producción y capacitación, el desarrollo de la revisión del diseño y de los procedimientos de prueba, quien establece las técnicas de control de calidad, los puntos de inspección, las mediciones que se requieren para la capacidad del proceso, pruebas y verificación. El plan necesita establecer también quien será responsable de aclarar las normas de aceptación, y así como la generación de los nuevos registros, su contenido y la forma en que se mantienen actualizados.
Revisión del contrato
General
La organización deberá contar con un método sistemático y generalizado para asegurar que se entiende y que es posible satisfacer las necesidades de los clientes. Si las especificaciones difieren de los requerimientos de los clientes, debe existir un método ordenado de conciliación. Así como, si es aplicable, se debe contar con alguna manera de asegurar que se cuenta con la capacidad adecuada para satisfacer las necesidades combinadas de todos los clientes. La norma ISO 9000 también sugiere mantener la comunicación con el cliente durante la vida del período del contrato, si es apropiado hacerlo.
Revisión
La norma exige revisar los pedidos de los clientes antes de aceptarlos. Para que el proceso se considere eficaz, primero es necesario asegurar que se comprende a plenitud lo que se solicita. La norma dicta que es preferible un pedido por escrito.
Modificación A Contratos
A veces, el cliente modificará el pedido o, peor aún, quizá no sea posible cumplir el compromiso original. Es preciso contar con un sistema documentado que define como se comunicarán y ejecutaran los cambios al cliente y a la propia organización interna.
Registros
Independientemente de la revisión de un período de cliente por parte de una persona autorizada, es preciso mantener un registro del pedido y de su revisión.
Control de diseño
General
Esta sección exige mantener un proceso documentado para el diseño del producto que genere las características de desempeño que se prometen a los clientes. Es preciso tener procedimientos documentados que se aseguren que los diseños de los productos cumplen con los requerimientos de los clientes.
Planeación De Diseño Y Desarrollo
Este plan de diseño deberá definir la forma en que se efectuarán los procesos. Abarcará todos los niveles de personal que participen, las comunicaciones y rutas de procesos. El proceso de diseño deberá pasar por revisiones regulares y documentadas por parte del personal aprobado.
Interfaces Organizacionales Y Técnicas
Deberán identificarse, comunicarse y revisarse con regularidad todas las interfaces entre el diseño y las demás organizaciones necesarias para crear un producto. Por ejemplo, las características de mercadotecnia, ventas, producción, legalización y seguridad del producto. Así también deberá definirse la información de otros procesos para el diseño.
Aportes Al Diseño
Se deberá tener un sistema definido que asegure que el grupo de diseño recibe todos los requerimientos apropiados. Esto incluye a todos los requerimientos exigidos por el cliente. Se deberá mantener un listado de las especificaciones de las características específicas del producto. El grupo de diseño deberá comunicar, detallar y resolver de manera activa las inconsistencias en los requerimientos del producto.
Rendimiento Del Diseño
Será necesario efectuar revisiones de diseño en las etapas definidas de desarrollo de producto. Será necesario definir el elemento que interviene en cada etapa y quien deberá participar en una etapa específica. Esto significa que en algún momento durante el diseño se deberá convocar a todo el personal involucrado para que aprueben el diseño. Su aceptación deberá registrarse y mantenerse.
Resultados Del Diseño
Los resultados del proceso del diseño incluirán los dibujos documentados, requerimientos de prueba y de tolerancias, especificaciones de materiales, instrucciones apropiadas de ensamble y metodologías para las pruebas. Los resultados del diseño se documentan y se expresaran en función de sus requerimientos, cálculos y análisis.
Verificación De Diseño
Se realizará una verificación formal y documentada del diseño del producto a fin de asegurar que se satisfacen todos los criterios definidos. Esta verificación de diseño deberá incluir las pruebas de calificación y comparación con un diseño similar o cualquier otro cálculo que permita asegurar el cumplimiento de los requerimientos de información. Estas medidas de verificación se registrarán y mantendrán junto con la aceptación de la verificación del diseño.
Validación De Diseño
Es necesario asegurar que el producto final cumple con los lineamientos del diseño, estos deberán ser iguales a los requerimientos del cliente.
Cambios De Diseño
Se deberá documentar el proceso de hacer cambios al diseño. La rutina deberá cumplir en esencia con los mismos criterios que para un nuevo diseño con todas las firmas de autorización.
Control de documentos y datos

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Ing. René Mauricio Sandoval Serrano

sandovalarrobatelemovil.com