Subcontratación vs. outsourcing, la confusión más funesta al momento de tomar la decisión de externalizar

Autor: Victoria Salgado Gascón

Otros conceptos de RR.HH.

05-03-2009

Como es sabido, la Industria del Outsourcing mueve millones de personas en el mundo laboral globalizado, como también mueve millones de dólares. Uno de los más grandes y representativos ejemplos de un “outsourcing” son los Centros de Telecontactos más conocidos y reconocidos en el mundo de la conectividad, como los “Call Center”.

Ellos son un claro ejemplo de la diferencia entre subcontratar una operadora telefónica (servicios part time) y externalizar toda un área de una empresa, que no se dedica como centro del negocio a la conectividad.

Uno de los mejores ejemplos de cómo se hace “outsourcing” son los Indios, quienes generan atención automatizada de alta calidad, con tecnología IP, con interfaces de voz natural (con poco uso de IVR) y que han demostrado un crecimiento exponencial en la ultima década, además de demostrar la efectividad de los servicios que prestan, haciendo crecer a las empresas que les contratan.

Tal es así que en el 2004, ejecutivos y empresarios Chilenos especialistas en TI (tecnología de la información) realizaron una gira a la India, en donde tenían programadas ruedas de negocios y seminarios especializados en materias de tecnología, todo con el afán de impregnarse de los modelos Indios, ya que Chile es considero como puerta de entrada a Latinoamérica.

Es propicio entonces volver a aclarar, que el real significado de la palabra Outsourcing, equivale a decir, sacar fuera un proceso completo, pasando a manos de especialista algunos medios de la empresa, dejando al empresario, solo el centro del negocio o core Business, motivo para lo cual la empresa fue creada.

Los centros de contactos o call center, han proliferado en Chile como la mala hierba, más que en otros países de Latinoamérica, debido a que hemos logrado entender que este tipo de “externalizaciones”, deben estar en manos de expertos y en Chile definitivamente tenemos buenos expertos en esta materia (con excepciones), ya que cuentan con la tecnología de punta que se requiere, cuentan con un capital humano con habilidades para desarrollar el negocio (habilidades que deben ser mejoradas en muchos casos) y cuentan con clientes que han entendido la diferencia que hay entre un proceso de “outsourcing” y la subcontratación de operadoras telefónicas, que no ven este servicio como un negocio, sino que sólo como un trabajo.

COMO PARTICIPA LA INDUSTRIA DEL OUTSOURCING DEL TELECONTACTO:

Las acciones de telecontacto (telemarketing, televenta, telecobranza, etc.) ejercidas por aquellas empresas contratadas a la industria del Outsourcing, están cada vez más adaptadas a las exigencias de las empresas modernas, dado por un lado la tendencia mundial de producir sistemas altamente eficientes y con exigentes estándares de calidad, por otro lado las exigencias de cumplir las normativas legales existentes, debiendo adaptarse a las nuevas leyes laborales que por primera vez regulan la industria en Chile y finalmente por las exigencias de contar con Certificaciones de Calidad, en donde la ISO 9001, ha sido un gran aporte.

LOS CLIENTES DE LA INDUSTRIA, EN LA NUEVA ERA:

Los clientes de este nuevo siglo, son tremendamente exigentes en aspectos de calidad de la atención y en temas relacionados con aspectos legales, como son los derechos laborales de los trabajadores quienes los representan frente al cliente y los “derechos de los consumidores”, ya que tienen mayor claridad en los aspectos de la responsabilidad social y entienden lo que significa ser codeudores solidarios de dichos recursos.

Es concluyente entonces que el comienzo de este nuevo siglo hace participe a las empresas chilenas, de un proceso en que el avance tecnológico tiende a dejar neutras las diferencias de calidad entre los productos y servicios y si las hubiere, parecen ser marginales y da paso a un concepto de mayor realce que la venta misma y que tiene que ver con la calidad de los contactos en todas sus etapas, como parte del concepto de “fidelización” todo ello desde una plataforma conectada vía remota y casi virtual. Es aquí cuando la batalla por ser diferenciadores y lograr ser los mejores, se inicia.

Bien por Chile y los empresarios Chilenos, no obstante todo lo bueno, tienen mucho que mejorar, partiendo por la selección de su personal, la capacitación en las habilidades comunicacionales y evitar tan alta rotación debido a los bajos sueldos que muchos de ellos entregan.

Victoria Salgado Gascón

Gascón

De Profesión Administradora de Empresa, Diplomada como Gestora de Comercio Internacional en la Universidad de Santiago (USACH - 2003), ex Profesora de pre y post grado de las Escuelas de Negicios de las Universidad de Las Américas y Finis Terrae. Con estudios en Psicología Organizacional (Univ. Diego Portales 2000 - 2002).

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