Ciclos del servicio. Sentimientos vs Satisfacción

Autor: Oscar Javier Zambrano Valdivieso

Satisfacción y servicio al cliente

28-06-2011

Con frecuencia he descubierto que es una verdadera faena hacer que los gerentes y la gente de enlace con el público cambien sus puntos de vista y venda el producto como lo ve el cliente. Los años de condicionamiento y familiaridad con una operación de servicio tienden a distorsionar nuestras percepciones. La técnica que encuentro más útil para ayudar a la gente a cambiar sus puntos de vista es pedirle que piense en su producto en términos de ciclos del servicio. Un ciclo del servicio es la unión continúa de momentos que debe atravesar un cliente cuando experimenta nuestro servicio. Por eso el cliente piensa en términos de experiencias, satisfacción y prontitud.

Generalmente piensa solo desde la perspectiva de tener una necesidad y tener que tomar medidas para satisfacerla. El cliente piensa en términos de un objetivo: deseo un sitio para colocar mi dinero; quiero comer algo bueno en un sitio agradable; quiero que me limpien los dientes; quiero ver mejor; quiero llegar a tiempo para la reunión; quiero que mi comida llegue caliente; quiero que mi encomienda llegue a tiempo.

Es común entre las empresas hacer falsas promesas debido a la forma como está organizado el negocio. Si el cliente tiene un problema complicado o insólito o una necesidad no rutinaria para la cual el negocio no posee un “sistema”, parece especialmente difícil que la organización reaccione ante el cliente desde el punto de vista de su necesidad y no desde la perspectiva de su estructura interna. Muchos negocios repetidos se han frustrado probablemente porque la gente no pudo tener acceso a alguien que se preocupara por su problema o calmara sus inquietudes, más que por cualquier otra razón.

El concepto del ciclo del servicio ayuda a la gente a colaborar con el cliente, haciéndole reorganizar las imagines de lo que está ocurriendo.

Lo mismo que el concepto de momento de verdad, el ciclo del servicio es una idea poderosa para ayudar a la gente encargada del servicio a cambiar su punto de vista y ver las cosas como las ven los clientes. Analizar y mejorar los ciclos del servicio es una parte fundamental del proceso de “ingeniería” de la gerencia del servicio.

Pero como está constituido un CICLO DEL SERVICIO.; el ciclo de vida se caracteriza según el consenso de los gurús del servicio por 4 etapas:

Introducción:

En esta etapa se da un crecimiento lento de la organización porque:

- La empresa puede tener dificultades para contratar todo el personal que necesita para contratar el nuevo servicio.

- La empresa necesita desarrollar los detalles del servicio. Encontrar medios para mejorar la distribución del servicio.

- Conseguir clientes que acepten el servicio.

En esta etapa los costos son altos por los elevados gastos de promoción, los esfuerzos fundamentales se dirigen a los compradores que son más propensos a comprar.

Crecimiento:

La organización crece, aparecen nuevos competidores aprovechando la oportunidad del mercado, la organización debe lograr crecer lo más rápidamente posible.

Para tratar de prolongar esta fase se puede:

- Mejorar la calidad del servicio.

- Defender el servicio de la competencia.

- Buscar nuevos segmentos de mercado en los cuales entrar.

- Diferenciar el servicio.

- Dirigir la comunicación en función del convencimiento a la compra.

Madurez:

La tasa de crecimiento disminuye, las ventas se estabilizan, se reducen los precios, se hacen esfuerzos en investigación y desarrollo para encontrar mejores ofertas, se trata de mejorar la mezcla de marketing y se refuerza la CRM.

Declive:

Las ventas bajan considerablemente, los precios bajan, los servicios se tornan irrentables o con bajas cuotas de rentabilidad, la organización tendrá que eliminarlos o rediseñarlos para volver a lanzarlos.

Oscar Javier Zambrano Valdivieso - zambranoscararrobagmail.com

Consultor empresarial.

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