Mapeo de procesos y su alcance

MAPEO DE PROCESOS Y SU ALCANCE
Autor: Miguel Montaño Álvarez
1.0 INTRODUCCIÓN
La competitividad por ser la mejor organización comenzó desde hace siglos,
primero de manera artesanal, al no ser suficiente esto y con la revolución industrial
se implementaron diferentes maquinarias que permitían el aumento de la
productividad.
Las organizaciones no se conformaron con aumentar en cierta medida su
productividad y por consiguiente analizaron su entorno hasta llegar a la
estandarización de sus procesos. Años después la implementación de las
tecnologías de la información dio un giro inesperado a los objetivos estratégicos
de las empresas, con la cual, comenzaron las disciplinas de la administración del
conocimiento.
Las empresas ahora compiten por valor y las diferentes metodologías,
disciplinas o prácticas que les permitan agregar un valor a su cadena son un
medio esencial para lograr sus objetivos.
En el presente artículo se planteara el Mapeo de Procesos como una
metodología que por medio de graficas útiles nos permitirán aumentar el valor en
la cadena productiva.
Se presenta definiciones de procesos y mapeo para llevar a una definición en
conjunto. El alcance que obtiene una organización al implementar el mapeo.
El establecimiento de un proceso para realizar el mapeo y las especificaciones
que se deben cumplir para que esta herramienta genere los beneficios esperados.
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2.0 ANTECEDENTES
DESARROLLO EMPRESARIAL
Primera generación: se media por medio de la cantidad de mano de obra,
de cabeza de ganado e incluso por la cantidad de área que contenían.
Segunda generación: revolución industrial, la introducción de la quina de
vapor.
Tercera generación: sistemas de control de procesos, inicia el trabajo
estandarizado. (Sistemas de producción “Henry Ford”, sistemas de costos,
sistemas de contabilidad, entre otros)
Cuarta generación: tecnologías de la información.
Quinta generación: administración del conocimiento disciplinas enfocadas a
las organizaciones que aprenden.
Sexta generación: generación del valor por innovación.
Los orígenes del mapeo de procesos inician en la segunda generación del
desarrollo empresarial donde aparecen los diagramas de las maquinas junto con
el método científico que da origen al estudio del trabajo.
Los “Gilbreth como se dieron a conocer Lilian y Frank, inician con el estudio
del trabajo y junto con demás colaboradores crean:
Diagramas bimanuales
Diagramas hombre maquina
Diagramas de trabajo
Diagramas de operaciones
Diagramas de secuencias
Cursograma analítico
Etc.
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3.0.0 DEFINICIONES
3.1.0 ¿QUÉ ES UN PROCESO?
Para ISO 9000:2000 es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas
o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Son el conjunto de tareas de una serie de actividades que transforman
entradas, insumos o eventos en una salida, donde esta salida causara una
satisfacción al cliente debido al valor percibido. En la Ilustración 1 se muestra los
elementos y/o factores que intervienen en un proceso.
Ilustración 1 Muestra el mapa de un proceso
3
3.1.1 CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
Los procesos según (PÉREZ, 2004) los podemos clasificar en:
Procesos Operativos, son aquello que transforman los recursos para
obtener un producto o proporcionar un servicio conforme a las
especificaciones del cliente.
Procesos de Apoyo, son aquellos que proporcionan las personas y los
recursos físicos necesarios por el resto del proceso y conforme a las
especificaciones del cliente.
Procesos de Gestión, son aquellos que aseguran el funcionamiento
controlado del resto de los procesos, además de proporcionarlos de la
información que necesitan para la toma de decisiones.
Procesos de Dirección, es aquel que se concibe con carácter transversal,
es decir, que se cruza en dirección perpendicular a todo el resto del
proceso. Son los que se encargan de la formulación, comunicación,
seguimiento y revisión de la estrategia.
Características de un proceso:
Responden a un disparador
Tienen al menos una salida
Se le entrega a al menos un cliente.
Puede ser medido a través de una retroalimentación.
3.2.0 ¿QUÉ ES MAPEO?
“Es la acción y efecto de localizar y representar gráficamente la distribución
relativa de las partes de un todo” (DRAE, s.f.)
3.3.0 MAPEO DE PROCESOS
Es una herramienta grafica que diagrama en los niveles los procesos y
actividades de la organización con el objeto de comprenderlos, analizarlos y
mejorarlos; para crear una mayor satisfacción de los clientes y un mejor
rendimiento del negocio” (RODRÍGUEZ , 2015)
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Podemos decir que el Mapeo de Procesos es una herramienta que tiene el
efecto de localizar y representar gráficamente la distribución del conjunto de
actividades que transforman entradas en salidas y que aportan un valor.
3.3.1 SISTEMAS DE MEDICIÓN
Todo proceso contiene estándares de funcionamiento según sus objetivos
estratégicos, por lo cual se debe contar con sistema de medición como los
siguientes:
Costos:
Productividad
Porcentaje de marcha de la instalación
Calidad:
Calidad del producto del proceso.
Eficiencia.
Personal:
Satisfacción de los miembros del equipo de proceso.
Evaluación del desempeño.
Desarrollo personal y profesional.
Cliente:
Medición percibida por el cliente interno o externo.
3.3.2 INDICADORES
Establecimiento de indicadores son necesarios para poder mejorar, recordando
que lo que no se mide no se podrá controlar y lo que no se puede controlar no se
podrá gestionar. Los indicadores nos permiten interpretar lo que está ocurriendo,
planificar actividades de obtención de respuestas y definir si existe una necesidad
de introducir un cambio y poder evaluar sus consecuencias.
Los indicadores deberán responder las preguntas ¿Qué debemos medir?,
¿Dónde es conveniente medir?, ¿con que frecuencia se debe medir?, ¿Cómo se
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debe medir?, ¿Quién y con q frecuencia va a revisar los resultados?, entre
otras.
4.0.0 ALCANCE
4.1.0 IMPACTO EN LA ORGANIZACIÓN
Alinear la organización hacia sus objetivos estratégicos
Diseñar un modelo de operación administrado por procesos que
permita la transparencia de su operación.
Contar con un modelo con información confiable para la toma de
decisiones.
Medir el desempeño de cada proceso y sus responsables para el
cumplimiento de sus metas.
Estructura organizacional efectiva
Funciones y procesos definidos en la cadena de valor.
Flujo orientado a la satisfacción del cliente y al costo.
Roles y responsabilidades claros y alineados respecto al flujo.
Mejora el flujo de la información entre las diferentes funciones de la
empresa y le permite controlar sus procesos.
Comunica objetivos y alcance de cada proceso.
Se establecen políticas y reglas de operación.
Permite el flujo efectivo de la operación.
Se crean niveles de servicios entre clientes-proveedores interno y
externos.
Se establecen indicadores de desempeño
Se identifican áreas de oportunidad
Control de operación para dirigir efectivamente la organización.
Identificación de oportunidades de mejora con proyectos
innovadores.
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Permite enfocar en la dirección trascendente en lugar de perderse en
el micro-management por una operación reactiva que solo resuelve
problemas.
4.2.0 NIVELES DE MAPEO DE PROCESOS DENTRO DE LA
ORGANIZACIÓN
Los procesos de una organización los podemos representar en 4 niveles y va a
depender de la organización el cómo representarlos, para el ejemplo de la
Ilustración 21 se manejan del 0 al 3.
En los niveles se debe colocar que entra que sale y una descripción del
proceso, lo que permitirá identificar donde se encuentran las áreas de oportunidad.
4.2.1 DIAGRAMAS
Para Mapeo de Procesos se utilizan tres diagramas principalmente, los cuales
son:
Diagrama de relaciones: Es una herramienta que nos permite analizar un
problema cuyas causas están relacionadas de manera compleja. Relaciona
las diferentes áreas o funciones de una organización (Ilustración 3).
1 Las ilustraciones mostradas en este artículo fueron tomadas de la gina de Google
imágenes.
Ilustración 2 Muestra los niveles dentro de un Mapeo de Procesos
7
Diagrama Interdisciplinario: representa la relación entre las diferentes
disciplinas o también llamadas conjunto de conocimientos teórico
prácticos para poder entender el flujo de la organización (Ilustración 5).
Diagrama de Flujo: es una herramienta que representa gráficamente un
proceso, en el cual, se relaciona actividades (Ilustración 4).
Ilustración 3 Ejemplo de diagrama de relaciones
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Ilustración 5 muestra un ejemplo de Diagrama Interdisciplinario
Ilustración 4 Muestra un ejemplo de Diagrama de Flujo
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Los diagramas están compuestos por algoritmos gráficos. Los algoritmos son
un conjunto de instrucciones, ordenadas y finitas que permiten realizar una
actividad mediante pasos sucesivos que no genere dudas a quien lo ejecute
(Ilustración 6).
4.3.0 DONDE SE UTILIZA
El mapeo es utilizado por diferentes disciplinas, prácticas y estándares dentro
de las cuales destacan:
BPM Business Process Management
TQM Total Quality Management
Six Sigma
Lean Manufacturing
TOC Theory of contraints
Porter´s Value Chain
Ilustración 6 ejemplo de algoritmos
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ISO International Standard Organization
5.0.0 DESARROLLO DE MAPEO DE PROCESOS
1. Definir el enfoque y el alcance del mapeo.
Alinear con la estrategia de la organización
Obtener el compromiso de los niveles directivos.
Identificar a los involucrados claves.
Definir tiempos y recursos necesarios.
2. Definir la metodología y estándar documental de mapeo y capacitar a los
involucrados.
Definir la metodología.
o BPMN- Business Process Modeling Notation
o BPEe- Business Process Explanation Expanded
o BPEL- Business Process Execution Language
o VSM- Value Stream Mapping
Definir los niveles de mapeo y accesorios a integrar.
Desarrollar el manual de convenciones.
o Objetivo
o Alcance
o Definición de modelo de procesos de negocio
o Niveles del modelado de procesos de negocios
o Glosario de términos
o Simbología
o Mapa de procesos
o Modelo de procesos de negocios
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o Mapa de indicadores
o Estándares generales
o Ejemplos de mapas y modelos
Capacitar en procesos a los involucrados.
3. Elaborar un plan de trabajo, valorar disposición organizacional y definir
políticas y reglas.
Elaborar un plan de trabajo, donde se definan las actividades, roles,
responsabilidades, recursos.
Agenda de entrevistas y reuniones.
Plan de comunicación.
Políticas y reglas del proyecto.
4. Preparar modelado de procesos.
Confirmar con los involucrados su participación.
Preparar logística para entrevista, talleres y reuniones.
o Recursos Humanos
o Recursos Materiales
o Recursos económicos
Definir reglas para las reuniones.
5. Recopilar información y mapear procesos.
Técnicas de Recopilación de información
o Cuestionarios
o Trazabilidad.
o Llevar un formato de hallazgos y recomendaciones.
o Modelar a partir del organigrama
o Modelar de arriba- abajo
o Integrar los accesorios de los procesos.
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Llevar las actividades conforme al plan de trabajo.
Evaluar la participación de los involucrados.
6. Confirmar y validar modelado de procesos.
Confirmar con los involucrados clave los mapas.
Validar con los patrocinadores los mapas.
Establecer formalmente el modelo mapeado.
Un ejemplo de un mapeo de procesos es el de la Ilustración 7 en el cual se
muestra el macro proceso de un taller mecánico.
6.0.0 ERRORES
En el Mapeo de Procesos existen diferentes errores al implementarlo, dentro
de los más comunes encontramos:
No tener una metodología homologada.
Ilustración 7 Mapeo de Procesos de un Taller mecánico
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Implica que el personal tenga una perspectiva diferente de la
metodología a utilizar.
Querer partir de una línea base.
Implica el querer solucionar los problemas que consideramos como
lógicos o notables, sin reconocer que solo puede ser un síntoma y
no la causa raíz.
Introducir una solución a la par del Mapeo.
Implica el querer manipular algún tipo de información a fin de que el
resultado no muestre la situación real.
No planear actividades con los involucrados claves.
Implica el no contar con las personas involucradas de los procesos.
No prepararan las actividades correctamente.
Implica el no contar con los recursos necesarios para llevar a cabo la
actividad cayendo en retrasos, pérdidas de tiempo e incluso
molestias entre los participantes.
7.0.0 CONCLUSIÓN
El Mapeo de Procesos es una herramienta que se encuentra presente en
diferentes disciplinas enfocadas a la mejora continua, por lo cual, se considera una
herramienta que visualiza el estado actual de una empresa, siempre y cuando la
aplicación del modelado se haya realizado de manera correcta y respetando los
lineamientos pre-establecidos.
El impacto que genera facilita la toma de decisiones puesto que se conocen
como se encuentran los procesos. Además de facilitar el reconocimiento de las
áreas de oportunidad que puedan existir.
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AGRADECIMIENTOS
Al Instituto Tecnológico de Orizaba por la formación que he recibido gracias al
excelente nivel de los catedráticos de este centro de formación profesional.
Al CONACYT por el apoyo solidario que imparte con los becarios de sus
programas.
A los gestores, creadores e investigadores de la información ya que sin ellos este
artículo no sería nada, en especial al consultor Mario Brieno.
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Montaño Álvarez Miguel. (2015, mayo 14). Mapeo de procesos y su alcance. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/mapeo-de-procesos-y-su-alcance/
Montaño Álvarez, Miguel. "Mapeo de procesos y su alcance". GestioPolis. 14 mayo 2015. Web. <http://www.gestiopolis.com/mapeo-de-procesos-y-su-alcance/>.
Montaño Álvarez, Miguel. "Mapeo de procesos y su alcance". GestioPolis. mayo 14, 2015. Consultado el 3 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/mapeo-de-procesos-y-su-alcance/.
Montaño Álvarez, Miguel. Mapeo de procesos y su alcance [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/mapeo-de-procesos-y-su-alcance/> [Citado el 3 de Diciembre de 2016].
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