¿Es la comunicación organizacional una importante herramienta en las empresas hoy en día?

¿Es la comunicación organizacional una importante herramienta en las empresas
hoy en día?
Aaron Ruiz
En la actualidad las organizaciones necesitan mantenerse activas y dinámicas para poder
sobre existir un mercado competitivo. Para lo cual deben realizar nuevas innovaciones
de productos y servicios que el mercado demanda, así como también, enfocarse en todos
los procesos pocos eficientes que la organización pueda tener. Probablemente, dichos
procesos no cuentan con la adecuada comunicación entre sus trabajadores, áreas,
divisiones y gerencias, lo cual no permite lograr los objetivos estratégicos
institucionales que se han establecido.
El presente ensayo permitirá explicar la importancia de la comunicación en las
organizaciones para el logro de los objetivos estratégicos institucionales, para lo cual se
desarrolla en el primer punto, la definición de comunicación organizacional; en el
segundo punto, los escenarios donde suele presentarse la comunicación organizacional y
los tipos de flujo de información que se realizan; en el tercer punto, la importancia de la
comunicación formal y la comunicación informal; en el cuarto punto, la comunicación
interna y externa. Asimismo, se explicará cómo realizar un plan de comunicación
interna, así como también, las barreras de comunicación que se pueden evitar en las
organizaciones.
Como se ha mencionado, las organizaciones poseen un conjunto de procesos y
procedimientos internos, externos, entre áreas y puestos, que, por lo general, están
establecidos y estructurados para cumplir un objetivo. Para la buena realización de los
procesos, no solo es necesario contar con los adecuados recursos financieros, materiales
y humanos, si no también, es necesario que exista una buena relación y comunicación
entre ellos. La comunicación organizacional es un factor clave que permitirá mejorar
dichos procesos organizacionales para cumplir los objetivos de la organización, para lo
cual se basará en la efectiva y oportuna transmisión de la información.
Dicha comunicación organizacional puede transmitir el flujo de información en diversos
ámbitos o escenarios de la organización. Según Andrade (2005), los escenarios donde
existe más frecuencia de transmisión del flujo de información son: los escenarios
físicos, donde se muestra todos los elementos informativos y decorativos de la
organización como los símbolos de “ocupado” o “en una reunión”; los escenarios
sociales, incluyendo todos los factores de relación de las personas y la interacción entre
ellas como una reunión laboral; y el escenario institucional, donde se relaciona los
mensajes que la organización emite a los proveedores, clientes y empleados, como son
los memorandos, notificaciones, correos, avisos, paneles, publicidad, entre otros.
En estos escenarios la información recurre en todo momento, los flujos de
comunicación son muy activos y dinámicos y la rapidez con la que ocurre muchas veces
no permite transmitir bien el mensaje. Así pues, esta comunicación fluye en distintas
vías, desde un nivel jerárquico del más bajo hasta el más alto y viceversa, así como los
niveles jerárquicos de ambos lados. También es bueno destacar el feedback entre estos
flujos, debido a que debe haber mejoras de comunicación entre los involucrados.
Los flujos de información suelen tener la relación directa entre los puestos de la
organización. En base a ello, estos flujos de información recorren diversas áreas y
puestos de la organización con el objetivo de alcanzar el mensaje deseado. Sobre el
flujo de información, Sigfried (2004), muestra dos tipos: la comunicación cruzada y la
comunicación ascendente o descendente. Respecto a la primera, consta de: la
comunicación horizontal, la cual suele suceder cuando los participantes suelen
pertenecer a un mismo nivel jerárquico con la misma dependencia de niveles; y la
comunicación diagonal, la cual el flujo se presenta cuando las partes que intervienen en
el proceso de comunicación forman parte de niveles jerárquicos diferentes y no se
establece alguna relación entre ellas. El objetivo de la comunicación cruzada es
aumentar rápidamente la velocidad de la transmisión de la información. Asimismo, este
tipo de comunicación puede generar inconvenientes por no proteger la información,
para lo cual se debe de: emplear la comunicación cuando las necesidades de la
organización lo requieran, mantener los límites de autoridad permitidos por los
empleados e informar a sus jefes inmediatos de las comunicaciones cruzadas que se esté
realizando.
El otro tipo de comunicación consta de la comunicación ascendente y descendente.
Respecto a la primera, esta comunicación se presenta cuando los trabajadores trasmiten
información a sus jefes, lo que quiere decir que comienza desde niveles inferiores a
niveles superiores. Desafortunadamente este tipo de comunicación no logra ser recibido
por los niveles más altos de la organización, puesto que conforme va escalando puesto
por puesto dicha información, el contenido de la misma puede alterarse. Respecto a la
segunda, la comunicación descendente, se presenta desde los niveles jerárquicos altos y
con dirección especifica hacia los niveles de jerarquía inferior. Este tipo de
comunicación se presenta en organización con alto nivel de autoridad y centralización.
Los principales medios para la comunicación ascendente y descendente son: los
memorándums, cartas, informes folletos, reportes, vía telefónica, reuniones periódicas,
correos, entre otros.
Todos estos flujos de información están siendo emitidos y recibidos activamente por
cada miembro de la organización y la calidad del contenido y su importancia debe de
ser controlada y guiada mediante una comunicación formal. En caso de no ser
controlada, existirá graves problemas. Según Kreps (2013) las organizaciones hoy en
día usan comunicación formal y comunicación informal. La primera se refiere a todos
los canales de comunicación establecidos y estructurados por la organización, como son
los comunicados, las notificaciones, los memorándums, archivos y registros, correos
institucionales, entre otros. Quiere decir, debe de ser cualquier medio que quede
notificado y debidamente llenado para que permita su validez, a pesar de su lenta
comunicación y cumplimiento de formalidades burocráticas. La segunda, cuenta con
canales no planificados y se generan por la rápida interacción social entre los miembros
de la organización. Los contenidos que fluyen en este tipo de comunicación son rápidos
y puntuales, sin embargo, a diferencia de la comunicación formal, cuenta con poca
validez en su contenido.
Asimismo, todos estos conceptos y tipos de comunicación anteriormente descritos
deben de estar alineados al plan estratégico de la empresa, donde describa de manera
general, una estrategia de comunicación que contribuya en el logro de los objetivos
estratégicos de la organización. Lo ideal es establecer un Plan Estratégico de
Comunicación Integral (PECI) como recomienda Aced (2016), especialista en
consultoría y formación de la comunicación. Dicho plan cuenta con “objetivos,
destinatarios, políticas, estrategias, recursos y acciones de comunicación a desarrollar en
todos los ámbitos de la empresa”. Todos estos ámbitos de la hará que mejore la
coordinación, integración y gestión con un adecuado nivel de comunicación, mensaje y
estilo de difusión.
Respecto a la estructura de dicho plan, la autora recomienda seguir los siguientes pasos
para su buena elaboración. El primer paso se refiere al análisis de la información del
entorno externo e interno, así como realizar un análisis FODA de la organización. El
segundo paso es estudiar los antecedes de la empresa, su historia y ventas realizadas.
Posteriormente, se deben de establecer los objetivos que se quiere conseguir con los
procesos, actividades y tareas que se pongan en marcha, y los cuales deben ser
cuantificados, medibles, alcanzables y realistas. Asimismo, se debe de definir un
público objetivo, destinatario o grupos de destinatarios a quien o quienes se van a dirigir
dicha información para establecer los medios y estilos comunicativos.
Además de los pasos anteriormente mencionados, se debe de preparar el mensaje que se
quiera comunicar, eligiendo las características y atributos, así como el tono y estilo de
comunicación. También se debe elegir adecuadamente la estrategia a desarrollar en cada
una de las áreas de comunicación con el fin de alcanzar los objetivos. Asimismo se debe
desarrollar las acciones, que son las actividades a desarrollar y los medios a utilizar en
el plan; el cronograma, que es la planificación del tiempo de cada una de las acciones; el
presupuesto, que es el costo que se destinara para poner en marcha el plan; el control y
seguimiento, que es el monitoreo de la realización de las acciones en conjunto,
transcurso y cumplimiento del plan; y finalmente los indicadores, donde se mida las
acciones de realización física, financiera, el impacto y resultado que genere.
Por lo general, Aced (2016) recomienda que se establezca un Plan Estratégico de
Comunicación Integral más concreto y desglosado por objetivos, publico objetivo,
estrategia y acciones, así como medir los resultados obtenidos. Para ello, se podrá
mejorar con el uso de las siguientes herramientas: Manual de Comunicación
Corporativa, Plan de Comunicación Externa, Plan de Comunicación Interna, Manual de
Comunicación de Crisis, Plan de Relaciones Publicas y Programas de Responsabilidad
Social Corporativa. Todos estos pasos y herramientas permitirán establecer un buen
plan de comunicación en cualquier empresa.
A pesar de haber definido y establecido el Plan Estratégico de Comunicación Integral,
este cuenta con barreras y restricciones que inhabilita su aplicación. Básicamente, estas
barreras en el flujo de la información se presencian principalmente en el emisor, el
mensaje, el receptor, o en el mismo feedback de la información, y las cuales, las más
frecuentes son: la falta o ausencia de planeación, debido a la carencia de la planificación
de las estrategias de comunicación y elección del canal de comunicación que no permite
lograr los objetivos estratégicos institucionales; los supuestos o hechos confusos,
cuando la transmisión de la información se da por hechos o mal entendidos en ciertas
situaciones en la que no comunican al resto de involucrados; la distorsión del contexto
del mensaje, cuando la persona que recibe el mensaje lo puede interpretar en varios
significados ya que no ha sido bien conceptualizado; la información expresada
deficientemente, cuando decodificar el mensaje suele ser difícil para el recepto por el
uso de palabras o términos pocos conocidos; las barreras de contexto internacional, en
caso de las empresas extranjeras donde existe otras culturas y lenguajes diferentes a la
normal.
Asimismo, otras barreras del flujo de información son: la perdida de información por
retención limitada; cuando la información que se comparte al receptor suele ir perdiendo
contenido a lo largo del flujo de información; la información con escucha limitada, en la
que las personas o receptores no están acostumbradas a escuchar con atención o
simplemente no están conectadas con el tema o contenido del mensaje; la comunicación
de forma impersonal; cuando el uso de los medios de comunicación no son los
adecuados; la desconfianza en la comunicación; cuando la relación entre jefe y
subordinado hace que exista un límite de expresión del mensaje por un mal clima
laboral u hostil; el exceso de información, cuando el flujo de información es demasiado
grande que la comprensión se puede limitar y demorar en procesar la información.
De esta manera, se ha demostrado que la comunicación organizacional es un elemento
clave de toda organización que permitirá alcanzar los objetivos institucionales bajo una
adecuada comunicación, considerando un escenario pertinente, un flujo de información
optimo, una comunicación formal entre todos los trabajadores, un buen manejo de la
comunicación interna y externa. Asimismo, se debe de establecer con anticipación un
Plan Estratégico de Comunicación Interna que este alineado directamente con los
objetivos estratégicos de la organización, para llevar a cabo las acciones y estrategias
necesarias para mejorar la comunicación organizacional y evitar las barreras de
comunicación.
Referencias
Aced, C. (07 de Junio de 2016). ¿Como elaborar el plan de comunicación?
Obtenido de ¿Como elaborar el plan de comunicación?:
http://cristinaaced.com/pdf/planComunicacion_BIC%20Galicia.pdf
Andrade, H. (2005). Comunicación Organizacional interna: procesos, disciplina
y técnica. Madrid: Gesbiblo S.L.
Kreps. (1990). La Comunicación en las organizaciones. Madrid: Addison-
Wesley Iberoamericana.
Munguia, E. (2006). Teoría de las Organizaciónes. Mexico D.F.: Umbral.
Sigfried. (2004). Comunicación Organizacional. Elementos para su estudio.
Santiago de Chile: Editorial Universidad Valparaíso.
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Ruiz Huarca Aaron. (2016, julio 18). ¿Es la comunicación organizacional una importante herramienta en las empresas hoy en día?. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/la-comunicacion-organizacional-una-importante-herramienta-las-empresas-hoy-dia/
Ruiz Huarca, Aaron. "¿Es la comunicación organizacional una importante herramienta en las empresas hoy en día?". GestioPolis. 18 julio 2016. Web. <http://www.gestiopolis.com/la-comunicacion-organizacional-una-importante-herramienta-las-empresas-hoy-dia/>.
Ruiz Huarca, Aaron. "¿Es la comunicación organizacional una importante herramienta en las empresas hoy en día?". GestioPolis. julio 18, 2016. Consultado el 28 de Septiembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/la-comunicacion-organizacional-una-importante-herramienta-las-empresas-hoy-dia/.
Ruiz Huarca, Aaron. ¿Es la comunicación organizacional una importante herramienta en las empresas hoy en día? [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/la-comunicacion-organizacional-una-importante-herramienta-las-empresas-hoy-dia/> [Citado el 28 de Septiembre de 2016].
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