Gestión de la calidad total en organizaciones educativas

Introducción

El concepto de Gestión de la Calidad Total se desarrolla en los años 80 con el objetivo de impulsar la gestión de la calidad en las organizaciones de un modo global e integrador. Desde el primer momento se defiende, tanto desde ámbitos académicos como profesionales, su potencial para ejercer un efecto positivo en la actividad de las empresas y, por añadidura, en el logro de ventajas competitivas. No obstante, la aplicación de cualquier sistema de gestión de como la gestión de calidad total, con implicaciones tanto a nivel de la cultura empresarial como del diseño y ejecución de los procesos educativos, con lleva un esfuerzo organizativo ineludible y muy importante en términos de tiempo y recursos, lo que, a su vez, hace imprescindible la obtención de evidencias empíricas que ratifiquen la contribución de ese sistema al rendimiento empresarial.

La calidad total

Calidad total comprende todo y cada uno de los aspectos de la organización, porque involucran y compromete a todo y cada uno de las personas de la organización. La calidad tradicional trata de arreglar la calidad después de cometer errores; pero la calidad total se centra en conseguir que el producto se desarrolle bien desde el principio al final.

El concepto de calidad ha sido definido de diversas formas por los especialistas y estudiosos de la gerencia de empresas. Cada cual tiene una manera muy personal de expresarlo pero la mayoría de esos conceptos son coincidentes. Es decir, expresan lo mismo pero con diferentes palabras. Lo importante es saber diferenciar lo que es calidad de lo que no lo es. Crosby, citado por Ortega (1983), señala que la calidad de un bien o servicio no es otra cosa que la conformidad del mismo con los requerimientos de los clientes. Este concepto hace énfasis en el usuario del bien o servicio prestado: el nivel de calidad corresponde a una percepción individual mientras el concepto es genérico. Juran la refiere como la adecuación de uso de un bien o servicio, es decir, hasta qué punto ese bien o servicio satisface las necesidades del usuario. Por su parte Feigenbaum y Harrington, citados por Ortega (op. cit), la conceptúan en términos del nivel de cumplimiento o superación de las expectativas de los clientes o usuarios. Otros, como Adam, Hershauer y Ruch (1985), sostienen que la calidad es “…el grado en el cual un producto o servicio se ajusta a un conjunto de estándares predeterminados, relacionados con las características que determinan su valor en el mercado y su rendimiento en función del cual ha sido diseñado” (p. 22). Esto tiene que ver con el grado de adecuación a los requerimientos, necesidades y expectativas del usuario respecto al bien o servicio dado. Para Horowitz (1990), la calidad no es otra cosa que el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Esto representa, al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad. Este concepto está centrado en dos elementos claves: el “nivel de excelencia” y “la clientela clave”. Se alcanza el nivel de excelencia cuando se responde a las demandas de un grupo seleccionado “…cada nivel de excelencia debe responder a un cierto valor que el cliente esté dispuesto a pagar, en función de sus deseos y sus necesidades” (p. 2). La “clientela clave” es aquella que, por sus expectativas y necesidades, impone a la empresa el nivel que estos deben alcanzar. Berry (1992), señala: “…la calidad es la satisfacción de las necesidades de los clientes” (p. 2). Esta definición está centrada en los resultados del proceso de logro de la calidad, en los efectos de su aplicación y en los beneficiarios de los servicios y/o productos: el cliente. Un concepto ampliado establece que la calidad consiste en satisfacer las necesidades de los clientes y sus expectativas razonables.

Calidad total en la educación

Los conceptos de calidad y los procesos y procedimientos para lograrla no son exclusividad de la industria, son perfectamente aplicables en educación. Cada día la sociedad y los entes gubernamentales ejercen mayor presión sobre las instituciones, y sobre t odo el sistema educativo, con el fin de lograr un nivel de calidad de la educación cada vez mejor. Esto es posible hacerlo si se toman como base los conceptos y modelos que se manejan en la industria, a pesar de las diferencias entre los fines y objetivos de cada cual. La educación tiene como propósito la formación del hombre, tanto en su aspecto técnico como humanístico. Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos, definiendo como proceso a todas las actividades que se interrelacionan entre sí; desde otra óptica los procesos es la manera en que se hacen las cosas en la organización, según sea el caso de producción y entrega de bienes o prestación de un servicio.

Tomando el concepto de Deming (1989) el cual plantea “los requerimientos de acciones y esquemas mentales orientados a la Calidad Total dentro de ese proceso de cambios y en los cuales la calidad pasa a ser más bien una filosofía de la vida, un modo de ser y estar”. (p.93).

La Calidad Total es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. Es aquí donde podemos ilustrar este concepto con las experiencias dadas en Venezuela, relacionadas con instituciones educativas públicas, (para aquel entonces en sus I y II etapas de educación básica), que han tenido éxito incorporando en su estructura organizacional el término de calidad y mejor aún haber adoptado el sistema de gestión de la calidad, obteniendo finalmente la certificación ISO 9001:2000. Según cita el Registro de Sistemas para la Certificación de Firmas con Capacidad Evaluada ISO 9000 (2005): Unidad Básica Estadal “Dr. José María Vargas”, Unidad Educativa Estadal “María Teresa Toro”, Unidad Educativa Estadal “Cecilio Acosta II” y Unidad Educativa Estadal “Lino Clemente” (p.2022).

La calidad es un tema muy controversial, en especial cuando se analiza uno de los conceptos más utilizados, calidad es el conjunto de características inherentes a la prestación de un servicio para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y otras partes interesadas. Como consecuencia de lo comentado anteriormente debemos entender que complejo es el concepto, por cuanto si el sistema de gestión de calidad es el conjunto de actividades y funciones para alcanzar la calidad, debemos pensar, que significa el todo de las acciones a realizar. Es decir, no puede escaparse ni un solo detalle, la calidad debe extenderse a todo proceso, por lo que toda persona es responsable de la calidad de lo que hace, realizando todas las gestiones a satisfacer las necesidades del cliente interno y externo de la organización.

En función a lo expresado, pudiera pensarse que la calidad es una estrategia utilizada para mejorar la competitividad, siendo la responsable de orientar todos los procesos organizacionales y por supuesto, la mejora continua. Por lo tanto es necesario entender, que según la organización, se debe realizar un diseño en función a las realidades sociales y culturales, entornos políticos-económicos, o estructura del sector en que la empresa u organización desarrolla su actividad.

Al implementar un sistema de gestión de calidad, se debe tener en cuenta, la necesidad de conocer y establecer la cultura organizacional, hacer un diagnóstico de cómo se llevan los procesos y probablemente realizar cambios significativos, para examinar todas las opciones posibles que permitan ofrecer las soluciones más oportunas a la estrategia a implementar, alineada siempre a la visión y misión institucional. También es necesario que la e scuela no se desvincule con la comunidad de la cual forma parte, ya que el cambio depende de la capacidad para adaptarse al contexto presente. Es por ello que sin duda alguna, los cambios que está atravesando la sociedad actual, especialmente con la globalización, la era digital, y no menos importante las comunicaciones, están desafiando a la escuela constantemente, por ello, es casi obligatorio que la escuela tradicional se mantenga en el tiempo, y que sobreviva a estos cambios tan constantes, viéndose en la necesidad de adecuarse al contexto actual y se abran a nuevos aprendizajes.

Para muchos es conocido el término de la era del conocimiento, pero pocas escuelas ofrecen las condiciones necesarias a los estudiantes para que formen parte de esta era, y una buena forma de llevar a cabo estos cambios es a través del liderazgo, el cual debe ser reflexivo, crítico, tolerante, analítico, conciliador, negociador, de colaboración, entre otros, pero por sobre todas las cosas, motivar para que todos los miembros estén comprometidos en el sistema de mejoramiento, incorporando nuevas ideas, lo que le va a permitir ser un innovadores.

Es de suma importancia, el papel que juegan las instituciones formadoras de profesionales de la docencia, ya que son éstas las encargadas de generar buenos líderes, que sean capaces de cumplir con las expectativas antes descritas. Realmente, para alcanzar un impacto social positivo, es indispensable, el liderazgo en toda estrategia a realizar, de igual forma, el gestionar los recursos y de realizar el control, en el mejor sentido, de los procesos en donde están involucradas todas las personas. Por lo anteriormente expuesto, los líderes en las organizaciones deben desarrollar la misión y la visión, al igual que los valores necesarios para alcanzar el éxito, ya que este comportamiento permite alcanzar las metas propuestas logrando alcanzar la excelencia. El principal factor que determina el éxito o fracaso de la implementación de un sistema de calidad, es la percepción que tenga el grupo de la dirección de la institución, entendiendo esto, como todas las personas que tienen la responsabilidad de dirigir a un grupo o ser responsable de que las acciones se cumplan.

De allí la recomendación, de que la Dirección debe establecer una cultura de calidad basada en principios de Calidad Total, difundirla entre todas las personas de la organización y apoyar e impulsar su gestión. El líder debe ser un agente de cambio del paradigma educativo, esto es apoyar nuevas propuestas, tanto en el cómo, cuanto, para qué, de la enseñanza, ya sea con nuevas metodologías o tecnologías. El líder debe partir utilizando la crisis a su favor, ya que los fracasos educativos son síntomas de que algo que funciono tiempo atrás ya no tiene validez y debe ser construido nuevamente y sistematizado.

El líder debe soñar y ser muy creativo, enseñarle a sus empleados que están para llegar donde ellos deseen llegar, con trabajo, dedicación y perseverancia. Debe ser un visionario capaz de vender sus sueños, debe inculcar en sus empleados la idea que son los formadores de “las mujeres y hombres del mañana”. Debemos enseñar que todos los seres humanos, a pesar de ser únicos, poseemos un cerebro capaz de pensar para hacer grandes cosas, que podemos desarrollar el potencial intelectual y desarrollar habilidades poderosas, que nos permitan literalmente ser más inteligentes. El líder debe poseer la habilidad de despertar en todos sus empleados, la potencialidad que tienen por dentro.

Otro punto que es necesario e importante son las políticas y estrategias a utilizar, la organización debe establecer su misión y visión mediante una estrategia claramente centrada en todos los grupos de interés y apoyados por políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes. Las organizaciones alcanzan su máximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovación y mejora continua. Todas las personas deben participar, en la medida de lo posible, tanto en la definición de la estrategia como en los planes y objetivos a alcanzar.

En función a todo lo planteado debemos incorporar el término “la calidad se asegura”, siendo oportuno hablar de la norma ISO 9000, debido a que ofrecen a las organizaciones la oportunidad de participar activamente en el mercado actual, por cuanto proporciona una serie de requisitos en especificaciones confiables y reconocidas universalmente, para que toda organización alcance la calidad, la implantación de un sistema de calidad bajo normas ISO 9000 puede generar múltiples beneficios, entre los cuales se encuentran, según González (1998):

  • Es una certificación reconocida internacionalmente.
  • Genera y fortalece la confianza entre cliente y proveedores.
  • Sirve para impulsar a los trabajadores de la empresa a conseguir el mejoramiento continuo.
  • Permite captar y desarrollarse en nuevos mercados tanto nacionales como internacionales.
  • Al crear un sistema normalizado se optimizan las operaciones y procesos que la empresa realiza, permitiendo aumentar su eficacia.
  • Se elimina el desperdicio e ineficiencias del sistema, teniendo como consecuencia una reducción significativa de los costos.
  • Contribuye a alcanzar los niveles de calidad exigidos por los clientes.
  • Proporciona credibilidad y fortalece la imagen de la empresa. (p. 22).

Además de todos los beneficios mencionados la norma permite la consolidación de la filosofía de calidad total afianzando la cultura de la calidad en la organización, de igual forma la mejora de los sistemas gerenciales al unir esfuerzos para no realizar esfuerzos inútiles o divergentes.

Ahora bien, ISO ¿Qué es?, Son las siglas que identifican a la International Standarizatión’s Organizatión, traducido “Organización Internacional para la Estandarización”. Su sede está en Ginebra, Suiza, su misión es desarrollar y promover estándares comunes a nivel mundial. Actualmente está integrada por más de 100 países. El alcance de cada una de las normas ISO 9000 para la constitución del sistema de calidad (9001-9002-9003) viene dado por el tipo de empresa que adoptará el sistema de calidad. La norma a utilizar se selecciona de acuerdo con el proceso que abarca las operaciones de la empresa.

Así pues, las empresas que dentro de su proceso de producción elaboran el diseño de un producto o servicio, lo producen, lo instalan y dan servicio postventa aplicarán para la implantación de un sistema de calidad la norma ISO 9001. Siendo esta norma la recomendada para aplicarla en las instituciones educativas. Este Sistema de Calidad incluirá un conjunto de Normas de Referencia que establecerá requisitos a ser cumplidos por todos los aspectos relevantes que afecten a la calidad de la formación de los estudiantes de una institución de Educación primaria hasta el nivel Superior, desde la organización funcional de los mismos hasta procedimientos operativos para tareas específicas.

La calidad del siglo XXI debe estar orientada a servir a la gente, es decir, a sus clientes (internos y externos), optimizándoles beneficios y bienestar, pero antes que nada las personas que trabajan para y en la organización deben tener satisfechas sus necesidades, recordando a nuestro amigo Maslow.

El sistema de calidad debe garantizar que las cosas se harán siempre de la misma manera, independientemente de quién o del momento en que se haga; por lo tanto debe soportarse en una documentación que le dé formalidad al proceso de mejoramiento continuo. Cuando se incorpora un sistema de aseguramiento de calidad, se están integrando elementos como el manual de calidad y el manual de procedimientos. El Sistema de Calidad que estamos describiendo puede ser una buena herramienta de gestión, todo depende de la actitud de la Dirección.

Esta gestión puede ser vista como un modelo, y sustentarlo con los principios de Calidad total, ya que proporciona una concepción global de todo lo que significa la mejora continua, de igual forma este modelo debe ser utilizado como una herramienta para la reflexión sistemática, solo así se podrá entender que no es una norma, que la reflexión es la que va a dar la visión de las oportunidades que ofrece la mejora continua.

La escuela es un sistema abierto al medio que lo rodea y a sus expectativas, por lo tanto, la escuela tiene como razón de ser, producir lo que al medio (entorno, sociedad) le interesa y necesita. Las escuelas, como muchos otros sistemas institucionales, tienden a favorecer el conformismo para preservar el equilibrio. Al estudiar el concepto escuela como una institución en constante innovación, como aquella que está influenciada a las necesidades de la sociedad, y como la responsable de formar identidades; se concibe a la escuela desde un punto de vista más intrínseco, donde se comprende a esta desde diferentes “dimensiones”, que hay que considerar para definirla como una “organización”.

La educación tiene como propósito la formación del hombre, tanto en su aspecto técnico como humanístico. Quiere decir esto que lo que se persigue es no solo formar un individuo capaz de enfrentar, con inteligencia los problemas de la vida real y darles soluciones efectivas y concretas utilizando o desarrollando la tecnología más adecuada a las necesidades, sino también que ese individuo esté preparado para entender a sus semejantes y vivir en sociedad, con una conducta basada en los más nobles principios morales.

Para lograr entender la estructura interna de la escuela se mira desde un “enfoque sistemático”, lo cual parece interesante , porque vivimos en un medio plagado de sistemas y ordenes que rigen a otro, en este caso la escuela es un sistema complejo y ordenado, lo que la hace quizás superior a los demás. aquí es la parte interesante , ya que se debe considerar el sistema administrativo como un medio para unir otros subsistemas de la organización y para integrar actividades a fin de alcanzar objetivos de ordenación, ahora bien, la pregunta es, si la escuela es una institución de orden, y existen conjuntos de subsistemas que forma un sistema para lograr entenderla como organización, ¿ por qué la escuela no alcanza el éxito que se propone en futuros proyectos o metas?, ¿Será que el proceso de retroalimentación de los sistemas no es eficaz?.

Es allí donde debemos asumir que las instituciones educativas deben adaptarse a las nuevas exigencias y convertirse en un sistema abierto y muy dinámico, partiendo de que no solo es importante la actuación individual de cada uno, sino además, que éstos se coordinen de manera apropiada. Lo que no sólo incluyen recursos pedagógicos, sino también humanos, sólo así podrá entender y resolver los desafíos que se presentan. Lamentablemente la realidad educativa es otra, se observa reformas en el sistema educativo, pero se continúa con los errores del pasado, se observa que los docentes siguen con patrones del pasado.

Para alcanzar estas metas es necesaria y conveniente una educación de calidad. Esto significa muchas cosas para diferentes personas. Cada uno tiene un concepto propio de lo que eso es y una visión personal de cómo lograrla. García Hoz (op. cit) sostiene que la calidad de la educación viene determinada por dos componentes, de una parte, por la disposición, en la que se incluyen las condiciones de integridad y coherencia y, por la otra, la eficacia. En tal sentido define la calidad educativa como “…el modo de ser de la educación que reúne las condiciones de integridad, coherencia y eficacia. En otras palabras, una educación tiene calidad en la medida en que es completa, coherente y eficaz”. (p: 3). La integridad señala el hecho de que en la educación se incluyan todos los factores necesarios para el desenvolvimiento del hombre. La educación debe ser un todo completo, perfecto. La inteligencia es lo que le da al hombre su peculiar situación de superioridad respecto a las demás cosas, de allí que la educación, de algún modo, empieza por el perfeccionamiento intelectual; sin embargo, no es la inteligencia el elemento único del ser humano, el hombre es la unidad de su alma intelectual y de su cuerpo material. La educación alcanza su integridad en la medida que llega a todos los valores y a toda la actividad humana. La integridad de la educación, según García Hoz (op. cit., p. 4), se puede resumir en los siguientes campos:

1. Formación intelectual mediante la cual el hombre se va haciendo cada vez más capaz de alcanzar la verdad.

2. Formación técnica a través de la cual el hombre va perfeccionando su capacidad para utilizar y modificar las cosas materiales que son útiles para su existencia,

3. Formación estética mediante la cual el hombre es capaz de percibir los valores de la realidad, descubrir y crear la belleza incorporándola a su vida,

4. Formación moral para conocer, distinguir y hacer el bien, y

5. Formación religiosa, mediante la cual el hombre desarrolla su capacidad para relacionarse con el mundo de la trascendencia con Dios.

Diseño de procesos: Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas entre sí que, partiendo de uno o más inputs (entradas) los transforma, generando un output (resultado).

¿Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de interés? Partiendo de la idea antes presentada, se puede conceptualizar el diseño de procesos como el que involucra una serie de etapas y en cada una de ellas se debe tomar decisiones, ya que estas pertenecen a distintas disciplinas, bien sea en lo administrativo, en lo tecnológico, en lo social, en lo ambiental y en el caso educativo en lo pedagógico, lo que hace que el diseñador de los procesos tenga que perfilar para cada aplicación y diseño uno diferente.

Las organizaciones actúan de manera más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemática, y las decisiones rel ativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adaptan a partir de información fiable que incluye las percepciones de todos sus grupos de interés.

La gerencia por procesos es hoy en día uno de los conceptos administrativos más relevantes dentro de las organizaciones, pues en la medida que éstos sean gerenciados acertadamente, los resultados serán directamente proporcionales a dicha gestión. Dirigir y controlar los procesos de acuerdo a los requisitos establecidos para los productos, servicios, procesos y materias primas son garantía de lograr las metas que diariamente se fijan las organizaciones.

La razón de ser de toda empresa debe ser capaz de identificar el mercado objetivo e incorporar a sus productos y servicios elementos diferenciadores son los retos que las organizaciones deben superar en un mercado globalizado. Lo anteriormente expuesto por sí solo no garantiza la maximización del valor de las empresas. Contar con el personal idóneo, debidamente remunerado y acompañado de otros atributos como la capacitación, clima laboral, estabilidad, reconocimiento a las labores bien hechas y otras que propendan por el bienestar de los empleados, ayudarán a que los objetivos definidos por la alta dirección se logren.

No obstante, si se dieran las condiciones mencionadas, no existe la garantía para que se logren los objetivos, ya que esto debe realizarse en un ambiente que genere servicios diseñados para satisfacer las expectativas de los clientes. Es por ello, que los procesos se constituyen en el factor fundamental para asegurar que las empresas alcancen sus metas u objetivos.

En virtud a todo lo señalado, presento algunas frases que considero de interés para el lector que refuerza la importancia de gerenciar los procesos:

“Gestionar es esencialmente alcanzar metas. No existe gestión sin metas”. Vincent Falconi.

“La base de la gestión de la empresa son sus procesos, por su capacidad de contribuir de forma sostenida a los resultados, siempre que la empresa diseñe y estructure sus procesos pensando en sus clientes”. R. Zaratiegui.

Es importante destacar, que la gestión por procesos, así como las demás herramientas o tecnologías administrativas no deben utilizarse por sí solas dentro de las organizaciones, porque éstas apoyan o ayudan a consolidar un modelo gerencial. Tienen una razón de ser o una justificación para ser aplicadas, si se utilizan de manera individual o no están sujetas a un modelo de gestión se convierten en simples modas que rápidamente se olvidan o dejan de utilizarse.

Por ello es primordial que en primer lugar la organización establezca un modelo de gestión que apoye entre otras la consolidación de la gerencia de procesos.

La administración del sistema de gestión por procesos debe apoyarse en la tecnología, y así satisfacer y responder a las necesidades de los clientes. Esta tecnología ofrece novedosas soluciones al mundo ya que son aplicaciones desarrolladas especialmente para modelar, dirigir, controlar y optimizar los procesos. Uno de sus principales beneficios es que facilitan la integración y calidad de los procesos al poderlos administrar como una cadena y no como procesos independientes. Otra de sus ventajas es que permite su control y seguimiento en todos los .procesos.

Una vez definidos y claros los conceptos, podemos definir perfectamente la gerencia de los procesos, esta percibe a la organización como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen a incrementar la satisfacción de los clientes. Una organización puede ser vista como un sistema de procesos.

Como se ha mencionado anteriormente es necesario contar con el liderazgo de la alta dirección de la organización, este debe ser asumido con compromiso, y actitudes favorables hacia las actividades de mejora y sus resultados. De igual forma, los líderes deben asegurar que los equipos de mejora tengan a su disposición todos los recursos necesarios y la capacitación precisa para emprender y ultimar su misión, respondiendo a la demanda de la escuela.

Todo líder debe prestar atención, en las interacciones que ocurren entre las personas, permitiendo esto, obtener un abanico de posibilidades para la solución de los problemas.

Dentro del modo sistémico de pensar hay muchos puntos de vista los cuales deben ser aceptados como válidos, partiendo de que un sistema es un conjunto de elementos interrelacionados que pueden considerarse como una sola entidad y tienen un objetivo en común. Es preciso además notar que la escuela es una organización social, o sea está formada por personas, lo que implica un grado de imperfección en el sistema.

Para gerenciar un proceso, es importante que se tenga claro cuáles son los factores que intervienen y qué consideraciones hay que tener presente en cada uno de ellas. Para facilitar este concepto, se presenta a continuación un mapa conceptual con las etapas más importantes y qué se debe hacer en cada una.

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GestioPolis. (2014, julio 11). Gestión de la calidad total en organizaciones educativas. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/gestion-de-la-calidad-total-en-organizaciones-educativas/
, GestioPolis. "Gestión de la calidad total en organizaciones educativas". GestioPolis. 11 julio 2014. Web. <http://www.gestiopolis.com/gestion-de-la-calidad-total-en-organizaciones-educativas/>.
, GestioPolis. "Gestión de la calidad total en organizaciones educativas". GestioPolis. julio 11, 2014. Consultado el 8 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/gestion-de-la-calidad-total-en-organizaciones-educativas/.
, GestioPolis. Gestión de la calidad total en organizaciones educativas [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/gestion-de-la-calidad-total-en-organizaciones-educativas/> [Citado el 8 de Diciembre de 2016].
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