Desarrollar el sitio web pensando en la experiencia del usuario y no en aspectos secundarios como el diseño o que el sitio web le guste al director general.
El sitio web es un elemento muy importante dentro del desarrollo de la empresa en Internet. Por ello, su desarrollo no es una tarea trivial debido a que cada vez los usuarios de la web son más exigentes.
El tiempo del usuario es el elemento crítico: los usuarios no dan una segunda oportunidad. Según un estudio de K&R, como media, tras hacer 5 clicks y no encontrar la información que buscaban los usuarios se sienten frustrados y en ese caso, un 83% se van a otro sitio web.
Este análisis está en la línea del siguiente realizado por Forrester Research.
En este análisis se observa que los motivos por los que un usuario abandona un sitio web son dos básicamente: por falta de funcionalidad (lentitud, deficiencias en búsquedas, enlaces mal definidos) o por falta de información (no tiene la información que se busca o sobre la empresa).
Analizando estos conceptos, se observa que la información y la funcionalidad deben ser aspectos prioritarios cuando se diseña un sitio web, por encima de otros criterios como el diseño a los que suele darse más importancia.
Otras diferencias en Internet es que los usuarios no leen, sólo «escanean» el texto por lo que es más complicado captar su atención. La solución es presentar los contenidos de una manera clara y concisa.
Por todo ello, es muy importante el concepto de experiencia del usuario, siendo un factor fundamental para el éxito del sitio web. La experiencia del usuario es el grado en el que el usuario alcanza los objetivos que le llevaron a visitar el sitio web. Elementos como la usabilidad, diseño, imagen corporativa, cumplimiento de normas éticas, etc. son parte de la experiencia del usuario.
De esta definición, se extrae otra importante conclusión y es que la experiencia depende totalmente de los objetivos por los que se visitó el sitio web. Estos objetivos pueden ser de distintos tipos: conseguir una información específica, obtener más información sobre la empresa, encontrar el producto que buscaba, tener más especificaciones técnicas sobre un producto determinado, obtener el estudio que buscaba, etc.
Por tanto sólo hay una opción: desarrollar el sitio web pensando en la experiencia del usuario y no en aspectos secundarios como el diseño o que el sitio web le guste al director general. Si no se hace así, el sitio web no tendrá resultados y posiblemente sea el punto y final del proyecto de la empresa en Internet. Además, se deberá considerar que los distintos tipos de usuarios pueden tener objetivos distintos y por tanto hay que pensar el sitio web para que cumplan los objetivos particulares de cada uno de ellos.
A la hora del desarrollo de sitio web, se deben tener algunos conceptos claros:
- web desarrollado coherentemente con la estrategia general de la empresa. Si el objetivo es captar clientes, el sitio web debe ser desarrollado para ello. Si el objetivo es fidelizar a los existentes el enfoque será distinto, al igual que si los objetivos son el refuerzo de marca, vender mediante una solución de comercio electrónico, la búsqueda de aliados,…
- En la web, la funcionalidad siempre está por encima del diseño. Ese es un concepto crítico para desarrollar un sitio web correctamente. Tal y como anteriormente se comentaba, los usuarios abandonan el sitio web por motivos relacionados con la funcionalidad y nunca por motivos estéticos.
- Los conceptos de diseño en otros soportes no son directamente «heredables» a la web. Siguiendo el razonamiento anterior, la funcionalidad debe estar por encima del diseño y por tanto se deben buscar diseños que conjuguen la estética y la funcionalidad.
- El sitio web ha de aportar valor al visitante. Debe haber una propuesta clara para que los usuarios repitan sus visitas: si sólo tiene cuatro páginas de información corporativa, los usuarios visitarán pero no volverán. Se debe pensar qué les interesa a sus usuarios: información sobre la empresa, información técnica sobre el sector, noticias generales, noticias sobre el sector, un foro de debate,… cada caso necesita una solución pero siempre hay que pensar en como aportar valor al visitante. Dentro de este contexto, la creación de un boletín electrónico es muy interesante.
