¿ES ISO SUFICIENTE?

Autor: Grupo Kaizen

Calidad

10-2005

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Porqué los Sistemas de Gestión de la Calidad bajo la normativa ISO 9000:2000, realmente logran buenos resultados en unas empresas y en otras no?

Por lo general cuando se implementan estos procesos para obtener la certificación, no han sido iniciativas generadas por medio de su Plan Estratégico, sino más bien por idea de alguno de los ejecutivos, instrucciones de la casa matriz y en el mejor de los casos por un requerimiento de algunos de sus clientes, casualmente ya certificadas (“Si nosotros tuvimos que pasar el proceso, ahora que lo pasen nuestros proveedores”, escuchamos. Las empresas siguiendo la corriente, certifican su sistema de calidad por estar a la moda y tener algo más que sus competidores, sin entender que estar certificado no brinda una ventaja competitiva sostenible, porque es algo que no crea diferenciación inimitable. Sus competidores pueden obtener en un tiempo razonable la misma certificación.

Un cliente estaba preocupado porque su principal competidor había obtenido de primero la certificación en ISO 9000, se sintieron en total desventaja y de inmediato se enfrascaron en una ardua tarea y muy pronto también estaban certificados, llegando posteriormente a la conclusión que ambos volvieron a cero: No había diferencia en estar uno u otro certificado. Es importante entender que el estar certificado no le da ventaja, pero si no es capaz de certificar su sistema se hace sospechoso, pues hay que recordar que tal certificación es el mínimo que toda empresa debería tener. Muchas de ellas se olvidan continuar el proceso de mejora aplicando para ello las directrices que le brinda la guía ISO 9004:2000.

Otras empresas continúan el proceso buscando la certificación ambiental bajo la ISO 14001 e inclusive las OHSAS 18000 para la prevención de riesgos laborales. Son muy pocas que a partir de su planteamiento estratégico buscan cumplir con lo que hoy día se conoce con el triple estado de resultados (Tripple Botton line), producto de una responsabilidad social corporativa, en función de aumentar el valor agregado de la empresa.

Cuando una empresa define en su propuesta de valor de “llegar a ser la mejor opción de compra para sus clientes”, debe establecer los medios necesarios para lograrlo, tales como “Reforzar la imagen de Marca”, “Innovar en productos de alto margen” y “La satisfacción del Cliente”. Es probable que un proceso de certificación contribuya poco al logro de su propuesta.

Empresas que desarrollan un enfoque hacia el “liderazgo en costos”, encuentran en la certificación de su sistema de calidad un elemento valioso para reducir los desperdicios, ocasionados por los reprocesos, productos defectuosos y pérdidas de tiempo.

Al igual sucede con una organización que tiene como estrategia buscar la cercanía con el cliente, para lo cual con frecuencia abren nuevas sucursales. Estas sucursales deben mantener el mismo nivel de servicio, indiferentemente del lugar en donde se ubiquen. Este es otro ejemplo en donde una certificación contribuye al logro de la estrategia.

Sucede igual cuando una empresa decide incorporar la Administración de las relaciones con sus clientes, para lo cual implementan costosas aplicaciones informáticas, conocidas como CRM. No siempre los resultados son lo que se esperaban, pues la tecnología no obedece a la estrategia, sino que se implementa algo que poco contribuye a logro de ésta.

La implementación de sistemas de gestión ya sea Calidad, Ambiente o Riesgos laborales son estrategias poco sostenibles, pues sus competidores muy pronto podrán imitarlos y obtener los mismos resultados. Para que una estrategia realmente tenga resultados debe ser única en algo que es valioso para sus clientes, y le permita lograr diferenciación dentro de una posición sostenible e inimitable.

Tampoco es cierto que aunque un sistema de calidad sea lo más acorde con la estrategia, se obtendrán los resultados esperados. Una mala implementación, tampoco contribuye al éxito. Esto ocurre principalmente cuando la empresa se dedica a hacer diferentes actividades que no agregan valor a su producto, si no más bien se dan por satisfacer tanto a consultores como a los entes de certificación.

Llama poderosamente la atención cuando escuchamos a algunas empresas certificadas decir que sus clientes, dan poco valor a la certificación. En algunos casos cuando una empresa logra la certificación, de inmediato vuelve la vista a sus proveedores exigiendo que éstos también pasen por el proceso, que tanto les costó. En sus inicios, rechazan proveedores que no están certificados, para muy pronto descubrir que tienen que seguir comprando a proveedores no certificados. Aparentemente la certificación no brinda la diferenciación que sus clientes esperan.

Las empresas deben descubrir que el desarrollo de un sistema de gestión de la calidad, contribuirá a ordenar la empresa, así como a mantener sus procesos dentro de un estándar único, en donde lo fundamental es que se dé el proceso de mejora continua, no tan solo de los indicadores del sistema de calidad, sino el conjunto de indicadores, incluyendo los financieros, que es donde al final se mide el resultado de toda la gestión empresarial.
 

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