RECUPERACIÓN DE CUENTAS 

Autor: Ing. Ricardo Bolaños Barrera

Pequeñas y medianas empresas, PyME

08-2005

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Resulta muy cómico decir: debo no niego, pago no tengo; el problema es cuando eso nos lo dicen a nosotros. Si ya vendió a crédito y no le han pagado, permítame sugerirle unas acciones que le podrán ayudar.

Vayamos de afuera hacia adentro: la apariencia personal del cobrador deberá de ser aceptable.

La presencia, el vestido, el vocabulario y su actitud deberán ser acordes al puesto.

La habilidad mental es muy importante para poder reaccionar ante situaciones imprevistas como: no salió su cheque; aquí lo tengo, pero le faltan firmas; ¿quién le dijo que estaba listo?

Ahora analicemos la actitud: "nunca deje para mañana lo que pueda cobrar hoy". Ya sea que usted cobre, o mande al mensajero o cobrador a cobrar, todos los involucrados deberán de tener la actitud de dar un segundo esfuerzo. Organice bien las llamadas de seguimiento de cobranza, planee bien la ruta de cobro, si prevé un problema de tiempo, mande dos personas, o usted ayúdele al cobrador, o si está usted solo, busque que el encargado de pagos "recoja" el cheque por usted y solicite pasar por él un poco más tarde o fuera del horario "normal" de pagos.

Por el lado de la cobranza de escritorio, aquella que se realiza desde nuestras oficinas, el encargado de esta función deberá de ser cortés y flexible. Hay que ser cortés, pero firme en nuestra petición de que nos paguen. Hay que tener flexibilidad, pero no se deberá de ceder más de lo necesario.

¿Cuáles son los puntos clave para que la cobranza sea efectiva?

* Hable con la persona que puede arreglar el problema. Muchas personas les complace dar largas, para que finalmente ellos no tomen la decisión.

* Formule preguntas claras y directas y no acepte una evasiva por respuesta. Sea firme, pero no se moleste ni levante la voz.

* Cuando el cliente comente algo fuera de la lógica, quédese callado, esperando que él le diga algo más. Por ejemplo si el cliente le dice: pues no le vamos a pagar hoy; deje que el silencio haga presa a su cliente y este le diga: le vamos a pagar la próxima semana. Siempre deje hablar al cliente así sabrá que esta pensando y que le está diciendo.

* Sea breve en sus llamadas de cobranza o seguimiento.

* Haga un seguimiento contundente; anote fecha, hora, nombre de la persona con la que habló y acuerdo al que llegaron. En caso de una falta de pago, podrá alegar: el día tal me dijo esto, el otro día me dijo lo otro, etcétera.

* La cobranza, la mayoría de las veces es un juego de resistencia y persistencia, use ambas al mismo tiempo.

Existen algunos clientes que constantemente están ligando el pago al servicio, y usan cualquier pretexto para dejar de pagar o retrasarlo. Habrá que tener una línea muy clara entre el pago y la garantía de los equipos. Si usted le vende 20 impresoras a un cliente y le falla una, no es pretexto para no pagarle, le debería de pagar y usted reparar o cambiar el equipo en garantía. En su defecto pagarle las 19 que están bien y quedarle a deber la que está mal. ¿Sería lo justo no?

Espero no le toquen clientes como aquel que me dijo, después de entregarle su impresora reparada: ¿Cuánto tiene de garantía?; seis meses le contesté.

¿Saben que me contestó? OK, entonces le liquido dentro de seis meses, porque
si no, como me asegura que no va a fallar..

 

Ing, Ricardo Bolaños Barrera