Introducción al telemarketing

Autor: Lic. Alejandro Wald

OTROS CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS DE MARKETING

07-2005

Su estrategia de marketing puede usar el teléfono para vender una parte o la totalidad de sus productos o servicios.

Las ventas telefónicas y el telemarketing son un método extendido y eficiente para establecer contacto con prospectos y concretar ventas.

El telemarketing también es un método efectivo para vender productos nuevos o adicionales a los clientes existentes.

Sin embargo, el telemarketer actual debe imponer su voz en medio de una maraña de comunicaciones nunca vista antes.

Usted no solamente esta compitiendo con los mensajes de otros telemarketers por la atención de los prospectos, sino que también compite con la publicidad, las noticias y una amplia gama de otras tacticas de comunicaciones.

Por su propia naturaleza, el telemarketing crea un entorno de ventas unico. Usted depende solamente de las palabras que dice y del tono de su voz. Tenga en cuenta las habilidades telefónicas requeridas para mostrar su personalidad en el teléfono.

Es importante tener en cuenta que el telemarketing no constituye por si solo una estrategia de ventas completa.

En lugar de eso, es solamente un metodo de desarrollar el proceso de ventas. Y, como sucede con otros metodos de venta, el exito de las ventas telefonicas depende de la capacidad de encontrar prospectos de calidad a los cuales llamar.


Beneficios del Telemarketing

Incrementa su territorio de ventas (usted puede conseguir clientes en todo el país e incluso en el mundo sin moverse de su oficina) reduciendo el costo de las visitas de venta.

Incrementa su eficiencia

Usted puede llegar a mas prospectos por día y por semana por teléfono de los que puede ver en persona.

Brinda una manera efectiva de desarrollar un marketing de relaciones.

Usted puede usar el teléfono para permanecer en contacto con sus clientes, para lanzar nuevos productos y para hacer ventas adicionales.

Permite la interacción y la venta personal.

Usted puede responder inmediatamente a sus prospectos en tiempo real durante el proceso de la venta.

Hay tambien algunas desventajas del telemarketing: Un elevado costo de adquisicion por venta en el caso de listas compradas que tipicamente contienen un numero bastante elevado de prospectos que no califican.

Por ejemplo, si usted compra una lista de propietarios de casas en una zona en particular, usted se ve a encontrar con un numero bajo de prospectos calificados e interesados.

No hace falta decir que esta puede ser una manera muy costosa de adquirir nuevos clientes.

Siendo una forma todavía novedosa de vender, el telemarketing ha pasado a la categoría de fastidio para muchos compradores.

Sugerencias de los telemarketers exitosos

Usted tiene solamente unos pocos segundos para dar una buena impresión inicial al teléfono. Su preparación cuidadosa para las llamadas puede aumentar sus probabilidades de tener una conversación con un prospecto.

Siempre sea cortes y profesional. Recuerde, usted es un profesional de la venta, solo que usa el teléfono para vender.

Sea sincero en todo momento.

La gente puede percibir la falta de sinceridad, incluso en el teléfono, a pesar de que no pueden ver sus expresiones, gestos, movimientos de la cabeza o la postura del cuerpo.

Mantenga ordenada su mesa de trabajo. Esto hará que usted permanezca concentrado y organizado.

Vista como un vendedor profesional, aun cuando sus prospectos nunca lo van a ver.
Tenga un espejo de mano, así podrá ver si sonríe o no durante las llamadas.

No practique con los clientes con algunas llamadas de precalentamiento al comienzo del día. Practique con alguien conocido si usted lo necesita, o solamente imagine una conversación en voz baja para entrar en calor.

Para conseguir los objetivos anuales establezca objetivos diarios, y alcáncelos. Registre diariamente su progreso.

Mantenga registros de los contactos realizados para trabajar en el futuro. Tome nota de las fechas para el seguimiento de sus llamadas.

Registre sus tasas de éxito en conseguir el acuerdo del comprador. Esto le ayudara a identificar y corregir cualquier debilidad en su estrategia o enfoque.

Use las mejores horas para vender (las horas en las que sus prospectos están disponibles y mas receptivos) solamente para vender. La experiencia rápidamente le va a enseñar en qué momento sus prospectos son más receptivos. Realice todas sus otras actividades en otro momento.

Use las experiencias anteriores para prepararse y reaccionar a las situaciones más comunes.

Por ejemplo, si usted continuamente se encuentra con la misma objeción cuando ofrece un producto, piense junto con sus compañeros en todas las diferentes maneras para enfrentar esa objeción, así usted estará preparado la próxima vez que aparezca.

Desarrolle un libreto para la llamada para mantener el rumbo de la conversación, pero nunca lo lea directamente. Escriba el libreto de la misma manera en que usted habla. Mantenga la consistencia de sus palabras y frases.

Considere el uso de cartas de introducción o de seguimiento, folletos u otros materiales de marketing.

Use otras herramientas de comunicación para apoyar sus ventas telefónicas, incluyendo teléfonos celulares, maquinas de fax, email, etc. Por ejemplo, parte de su estrategia de ventas puede ser ofrecer a sus prospectos el envío de información adicional por email o por fax.

Termine las llamadas rápidamente, pero de forma amable, cuando resulte evidente que el prospecto no califica para su producto o que el prospecto no va a comprar.

Su tiempo al telefono vale oro. Uselo para vender.

La presentación telefónica de ventas

Una presentación de ventas al teléfono procede por etapas, igual que en una venta cara a cara.

Al comienzo de la llamada, el telemarketer califica al prospecto para determinar si está interesado en hablar y, por lo tanto, es un prospecto viable.

Luego el telemarketer obtiene información sobre el prospecto para descubrir problemas o necesidades insatisfechas, y así determinar cómo el producto o servicio que está vendiendo podrá ser de ayuda para el prospecto.

Después de conseguir información, el telemarketer va a presentar al prospecto los beneficios, es decir, va a demostrar la manera en que su producto o servicio va a ayudar al prospecto.

Finalmente, cuando el telemarketer advierte que las preguntas y las objeciones sobre el producto han quedado resueltas, intenta cerrar la venta.

Consejos para la Presentación de Venta

Mantenga una actitud de ayudar al prospecto a satisfacer una necesidad o solucionar un problema, más que forzar la venta de un producto o servicio.

Conozca su producto y sea entusiasta sobre él. Si usted no está entusiasmado con lo que vende, su prospecto tampoco lo va a estar.

Planee lo que va a decir.

Esté preparado para la aparición de objeciones u otros obstáculos que el prospecto podría presentar. Practique sus argumentos para afinar una estrategia que funcione para usted.

En lo posible, practique con un colega o amigo y grabe sus llamadas.

Sea breve y vaya al grano. Su llamada telefónica es vista como una interrupción indeseada, más que como una visita bien recibida.

Empiece sus llamadas de forma tranquila y profesional.

Identifíquese con su nombre, deje en claro a qué empresa representa y desde dónde habla. Por ejemplo, "Hola, señor López. Soy Bernardo Sujid de Catering ACME, en Córdoba."

Después de la frase de apertura, explique por qué está llamando.

 Dentro de lo posible, usted tiene que tener un "gancho" para interesar al prospecto. Un gancho podría ser el uso de un referente, como "Marcos Gorne me sugirió que lo llamara..."

Los prospectos están más dispuestos a escuchar cuando alguien a quien conocen recomendó el contacto.

Infórmele al prospecto que usted brinda servicios a otros en su misma situación.

Si usted hace llamadas en frío (usted no tiene un gancho o un referente) hágale saber al prospecto que usted lo ha seleccionado para llamarlo.

Por ejemplo, "Estoy llamando a las agencias de publicidad de la ciudad de Rosario para..."

Para conseguir información, no utilice más de cinco preguntas.

Escuche cuando el prospecto lo interrumpe para hablar.

Identifique a quien toma las decisiones lo más rápido posible. Encontrar a la persona que toma las decisiones de compra es generalmente algo sencillo en empresas pequeñas, porque habitualmente se trata del dueño del negocio.

En las grandes empresas aprenda a conseguir la colaboración de los operadores, telefonistas y secretarias.

Cuando usted consigue que la persona que toma las decisiones se ponga al teléfono, verifique que efectivamente es la persona que toma las decisiones de compra acerca de su producto o servicio.

La parte más importante de una presentación de ventas por teléfono es el cierre. Dedíquele el tiempo necesario.

Convenciendo al portero

Muchos ejecutivos ocupados piden a sus secretarias u otros miembros de su equipo de colaboradores que actuen como porteros (solamente dejan pasar a la gente importante por la puerta hacia el jefe).

Las personas ocupadas simplemente no pueden atender las llamadas de todos los vendedores.

Cuando usted se encuentra con un "portero", sea breve y directo. Diga su nombre y el de su empresa y pida hablar con el prospecto. Algunos porteros hacen preguntas como: "¿El lo conoce?", o "¿Por que asunto?" Si es asi, cortesmente brinde algo de informacion adicional. Recuerde que usted esta tratando de conseguir que el prospecto lo atienda.

Los porteros dejan pasar las llamadas que consideran importantes. Proyecte confianza y autoridad para que su llamada sea percibida como importante.

Dejar mensajes

Algunos telemarketers nunca dejan mensajes.

Simplemente persisten en hacer las llamadas. Si usted decide dejar un mensaje, tenga en cuenta lo siguiente:

Hable claro, con confianza y autoridad.

Si usted habla con la secretaria o con algun asistente de la persona con la que usted quiere hablar, pregunte cual es el mejor momento para volver a llamar. Ofrezca alternativas.

Si le preguntan si quiere dejar un mensaje, usted podria responder: "Voy a estar en reuniones o visitando clientes.

Lo mejor va a ser que yo lo vuelva a llamar".

Esto le hace saber al portero que tambien usted es un profesional ocupado.

Cuando el telemarketing es un componente de una estrategia global de ventas
Su estrategia comercial puede estar basada en sucursales, o en visitas personales de vendedores.

Dentro de su estrategia de ventas, el telemarketing puede contribuir al éxito en las ventas.

Seguramente es mas efectivo y menos costoso llamar al prospecto para establecer una reunión que ir directamente y no encontrarlo.

Usted puede usar las mismas técnicas que he explicado hasta aquí para establecer entrevistas con los prospectos.

El objetivo en este caso puede ser complementar otras acciones, como por ejemplo:
establecer una cita para una presentación de ventas cara a cara;

descubrir quien es la persona con la que hay que hablar;

presentar nuevos productos o servicios a los clientes actuales;
cerrar la venta después de haber realizado una presentación cara a cara.
__________________
 

Lic. Alejandro Wald - alejandroarrobawaldweb.com.ar 

Conferencista, capacitador y autor. 

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