Una cuestión es saber que es la Usabilidad y otra diferente es responder por qué aplicar sus principios, o en lenguaje empresarial, responder a la pregunta: ¿qué beneficios me reporta la Usabilidad?
Usabilidad en aplicaciones informáticas
Desde hace años, informática y gestión empresarial forman una pareja estable con la que los usuarios libran una batalla para entender lo que le dicen o piden unas pantallas desarrolladas por informáticos, que de lo suyo saben mucho, pero de contabilidad, atención a clientes, facturación o gestión de almacenes no tanto. Y son las personas de esos departamentos las que diariamente deben lidiar con unos diseños y requerimientos que no siempre les facilitan el trabajo.
El resultado final suele ser que los empleados usan parcialmente, con lentitud y errores unas herramientas implantadas para lo contrario: facilitarles el trabajo, economizar tiempo y, en definitiva, incrementar la eficacia administrativa de la empresa.
La Usabilidad puede ayudarle, y mucho, para reconducir estas situaciones. Con una interfaz ordenador-persona más amigable, el uso de aplicaciones es más ágil y libre de errores, y si a ello le añadimos un menor tiempo (coste) de aprendizaje, el beneficio económico para la empresa es evidente.
Usabilidad en páginas de Internet
Hoy por hoy, Internet no es imprescindible para un amplio colectivo de personas y el que se conviertan en «navegantes» (y futuros clientes on-line de las empresas) requiere de un factor subjetivo pero prioritario para ellos: que les sea cómodo y fácil. Bastante tienen las personas con los manuales de la lavadora, televisión, cámara, etc. como para encima aprender un manual de páginas web. Si nuestra página no es intuitiva y fácil de usar, se irán a otra o acabarán comprando en la tienda de la esquina como toda la vida.
La Usabilidad aporta el enfoque imprescindible para que las páginas de cualquier empresa o entidad tengan el suficiente atractivo como para que el visitante no sólo se quede y las visite, sino que regrese en el futuro. Para ello, el diseño de las páginas, sus funciones, mensajes y contenidos, englobados en lo que se denomina Arquitectura de la Información, deben estar diseñados e implantados para que lo pueda usar cualquier persona.
Cuando hablamos de páginas web, no nos referimos a microscopios para grupos minoritarios y técnicamente muy preparados. Cuando nos referimos a páginas en Internet lo hacemos (o deberíamos hacerlo…) pensando en usuarios de diversa índole, edad, cultura y conocimientos técnicos, a todos los cuales la página habría de ser igual de fácil en su uso y entendimiento.
La Usabilidad no es que los informáticos sepan cómo funciona nuestra página o el formulario de pedidos. La Usabilidad es que los usuarios finales (los clientes) la usen incluso sin saber informática. Son ellos, los usuarios, y no los informáticos que la desarrollan, los que van a comprar nuestros productos o servicios.
¿De qué se quejan los usuarios ?
De todo. Y no porque todo esté mal o no les guste, sino porque de unos cuantos elementos que les molestan o desagradan, generalizan su opinión final. Lo malo pesa más que lo bueno.
Pero afinando un poco podemos distinguir algunos elementos de ocurrencia frecuente y de necesaria subsanación:
- Contenidos pobres, reiterados con otros sitios y sin actualizar.
- Lentitud en la descarga de la página.
- Enlaces rotos o superfluos.
- Opciones y menús confusos.
- Mucho trabajo («clicks») para llegar a lo que buscan.
- Demasiados campos a rellenar.
- Abuso de ventanas emergentes.
- Letra muy pequeña o muy grande.
- Diseño poco atractivo.
La Consultoría en Usabilidad le puede aportar medidas preventivas (en la fase de diseño) y correctoras (para páginas ya existentes) que impidan que sus visitantes emitan alguna de esas opiniones sobre su sitio en Internet.
Lo indicado anteriormente se refiere a usuarios y páginas de Internet, pero con algunas matizaciones es de plena vigencia a las aplicaciones y programas de uso empresarial por parte de sus empleados.
Beneficios de la Usabilidad para los usuarios
En lo referente a páginas de Internet, podemos destacar:
- Mayor facilidad de uso de la web, lo que se traduce en confianza.
- El visitante volverá, convirtiéndose en cliente.
- Recomendación de nuestro sitio a sus conocidos y amistades, sabiendo que quedarán bien ante los mismos.
En lo referente a aplicaciones empresariales:
- Menor tiempo de aprendizaje y mayor asimilación del mismo.
- Menor tiempo para la captura y mantenimiento de datos.
- Menor número de errores y del coste invertido en su subsanación.
- Mayor satisfacción en el uso de las herramientas informáticas por parte de sus empleados.
Beneficios de la Usabilidad para las empresas
En lo referente a páginas de Internet, podemos destacar:
- Mayor satisfacción de los usuarios (clientes) quienes no regatearán tiempo en visitar nuestras páginas.
- Predisposición a volver periódicamente sin necesidad de recordárselo con campañas publicitarias.
- Mayor predisposición a adquirir nuestros productos y servicios.
- Menores recursos en atender incidencias y dudas de clientes.
- Proyección de una imagen empresarial volcada en mimar a sus clientes, cuidar el diseño y facilitar la navegación de nuestro sitio.
En lo referente a aplicaciones empresariales:
- Menor tiempo de formación en las aplicaciones informáticas.
- Facilidad en sustituciones y rotación de personal.
- Menor número de incidencias, errores y tiempo dedicado a su subsanación.
- Menores costes de desarrollo al establecerse pautas generalizadas de diseño, reutilizables en diferentes aplicaciones departamentales.
- Disminución de costes en sistemas de ayuda interna.
Traducir esos beneficios en euros
Por un lado se puede cuantificar el coste de atender a cada cliente que nos llama para:
- Pasarnos un pedido telefónicamente porque con la web «no me aclaro».
- Pedir una confirmación del pedido, que la web no da.
- Preguntar datos que en la web no aparecen.
- Preguntar cómo funciona la web.
- Quejarse y decirnos «…parece mentira que una empresa como Vds…»
y si todo ello no fuera bastante, está el coste de las ventas y clientes perdidos que ni siquiera llaman. Simplemente se van.
En el orden interno de la empresa, también podemos cuantificar:
- La faena acumulada cuando nuestro empleado de contabilidad hace vacaciones y nadie dispone de 3 semanas para aprender el programa.
- Los recursos dedicados por el departamento de informática (o de facturación externa) en arreglar pantallas que los empleados no «saben» usar.
- Los costes derivados de no tener la información de gestión en el momento adecuado (normalmente para ayer).
Con todas estas cifras se trata, ahora, de sumar gastos cuantificando el coste de la «no Usabilidad» de nuestras aplicaciones y páginas en Internet. La inversión de reconvertirlas en usables es de fácil y rápida recuperación. Con frecuencia no llega a los 6 meses.