Proceso CPS Creative Problem Solving

Desarrollemos el proceso conocido como CPS Creative Problem Solving, con un ejemplo de aplicación.

Descripción de problema: El ferrocarril General Roca decidió contratar un experto en Creatividad y Solución de Problemas para mejorar la baja en ventas y pérdida de un porcentual de mercado anual (30%) en el trayecto del ferrocarril entre Buenos Aires-Mar del Plata.

Este trayecto compite solo con los micros de media distancia, ya que el trayecto no resulta ventajoso por vía aérea debido a las incomodidades y largas distancias de los aeropuertos en ambas ciudades.

Se necesitan nuevas ideas y un plan de acción consensuado para solucionar este problema y mejorar la posición de la empresa, ya que el problema es crítico para la empresa y de uno a diez se califica con un diez.

Sin el 50% del mercado no es rentable la empresa.

Estos hechos han sido enumerados por el responsable de marketing y Ud. decide reunirse con un grupo de cinco a seis personas con experiencia y motivación de distintos sectores de la empresa, para desarrollar la secuencia del CPS.

Estos eran:

Identificar y descripción del problema y valoración de su intensidad:

Describir de forma breve y completa en qué consiste el problema para lo cual se recomienda hacerlo de forma escrita, y se le dará un valor del 1 al 10 tomando a consideración que el 1 significa nulo malestar ante el conflicto y el 10 demasiado malestar ante el conflicto.

Especificación del problema:

Desmenuzar todo lo posible los componentes de la situación y de las respuestas.

Redefinir el problema en base a junta datos:

Es lograr ver el problema desde otra perspectiva es decir reestructurarlo, para lo cual se necesita leer todo lo plasmado anteriormente y cambiar cualquier dato que parezca poco exacto a la situación-problema y añadir la nueva información que haya surgido a raíz de la redefinición del problema, para lo cual es importante situarlo en una nueva perspectiva.

Se puede utilizar la siguiente frase colocando en los espacios en blanco la concepción errónea que se tenía sobre el problema y la actual concepción del mismo:

El problema planteado no es_____________ sino que el problema real es xxx

Determinar Objetivos o sea clarificar el problema

Especificar de manera clara y detallada la situación ideal que se desea alcanzar es decir la meta que se pretende obtener; así como la situación final deseada

Buscar alternativas o sea generar ideas:

Hay que buscar alternativas para encontrar las soluciones ideales tomando a consideración que las críticas quedarán prohibidas, según los siguientes pasos:

• Cualquier idea que aparece debe ser tenida en cuenta y anotarla
• Tener muy claro que todo vale y que las ideas entre más disparadas y extrañas son mejores pues abren la creatividad
• Las ideas se pueden mejorar combinando algunas de ellas ya que generan y dan lugar a una idea mejor.

Valoración de las Soluciones:

Evaluar cada una de las alternativas que se generaron a partir de su búsqueda para hacer una selección de aquellas que puedan ofrecer mayores ventajas, lo cual estará determinado por la valorización grupal.

Selección de las soluciones más adecuadas y visualización de consecuencias:

La mejor de las alternativas será aquella que haya obtenido una superior calificación para lo cual es conveniente no centrarse en una sola solución ya que siempre existe la posibilidad de que surjan inconvenientes y no se pueda llevar a la práctica, por eso es mejor tener una segunda y tercer alternativa por si la primera no diera el resultado esperado.

Una vez determinada la conducta a seguir para resolver el problema habrá que activar el proceso de planificar las acciones, previendo los posibles obstáculos y dificultades que podrán surgir en el desarrollo de la misma, para solucionarlos también de la mejor manera.

Aplicación y evaluación de respuestas:

El proceso habrá concluido una vez que se ponga en práctica la alternativa seleccionada y logrando el objetivo, se habrían propuesto por ello se debe estar atento a observar las consecuencias para valorar hasta qué punto las cosas se van desarrollando según lo previsto y se alcanzan los objetivos deseados, pero si no se alcanzan los resultados entonces se realizaran los ajustes precisos en las fases correspondientes o iniciar de nuevo el proceso CPS. El Plan de acción previsto debe controlarse detalladamente.

Ud. comienza entonces buscando la especificación del problema, para lo cual le pide al grupo que en un brainstorming se listen los mayores inconvenientes y dudas y peligros para la empresa. Se genera esta lista:

1.  Reclutar mejor calificado personal.
2.  Mejorar el servicio de atención por mayor comodidad.
3.  Incrementar la porción de Mercado rápido.
4.  Mejor predicción de la respuesta de usuarios al marketing.
5.  Desarrollar un slogan.
6.  Mejorar la relación de la gerencia con los subordinados.
7.  Reducir los costos de promoción
8.  Mejorar la identificación del target de usuarios.
9.  Determinar las preferencias de clientes
10.  Mejorar los procedimientos grupales de focalización.

Necesitamos encontrar los prioritarios y el grupo seleccionó los ítems 1, 2, 4 y 8.

Los ítem 2, 4 y 9 son identificables como objetivos de los usuarios, difíciles de desarrollar y por ahora no se investigan.

Se considera el criterio de prioridad y de criticidad, y de esto surge que el ítem 2 es el prioritario, ya que afecta el beneficio e imagen de la empresa y debemos mejorar el market share a la brevedad. Es decir mejorar el servicio de larga distancia para mayor comodidad de los usuarios, es tener más usuarios y más market share.

Se aplica las cinco W, Qué, Quién, Donde, Cuando, Porqué y trataremos de redefinir el problema lo más precisamente posible: Trataremos de tener distintas perspectivas del problema y muchos datos y hechos ampliados al contestar esta serie de preguntas:

Quienes son los usuarios potenciales?

• Los viajeros de media distancia
• Gente de negocios
• Gente de vacaciones
• Gente que combina negocios y placer
• Viajeros frecuentes
• Gente de visita a familiares
• Hombres y mujeres
• Jóvenes y adultos
• Ricos y gente de escasos recursos
• Gente que viaja en micro
• Excursiones de turismo
• Gente que viaja solo los lunes y los viernes
• Servicios de diarios y encomiendas

¿Qué es el servicio de atención al cliente?

• Determinar las preferencias
• Atender las necesidades
• Resolver los problemas
• Anticiparse a los problemas
• Interactuar con los usuarios con actitud positiva

¿Dónde el servicio de atención es más evidente?

• Durante los viajes
• En las boleterías
• En el retiro de maletas ó autos despachados

¿Cuándo ocurren las demoras?

• Personal de las boleterías
• Cuando algún otro problema afecta a los pasajeros
• Demoras en los viajes
• Durante las frecuencias pico (lunes y viernes)
• Cuando la gente nota este mal servicio
• Cuando ellos no lo notan
• Cuando alguien pide asistencia
• Cuando el viajero recibe atención inmediata
• Cuando un empleado ayuda a un pasajero

Porqué es tan importante el servicio de atención?

• Ayuda a atraer más usuarios
• Ayuda a retener a usuarios frecuentes
• Nos da un beneficio sostenido
• Da una imagen positiva de la empresa
• Crea clientes satisfechos que vuelven a viajar

El grupo determina que los ítems prioritarios de respuesta a estos interrogantes son:

• Los viajeros de media distancia
• Gente que viaja en micro
• Gente que viaja solo los lunes y los viernes
• Servicios de diarios y encomiendas
• Determinar las preferencias
• Anticiparse a los problemas
• Personal de las boleterías
• Demoras en los viajes
• Cuando alguien pide asistencia
• Cuando el viajero recibe atención inmediata
• Ayuda a atraer más usuarios
• Ayuda a retener a usuarios frecuentes
• Nos da un beneficio sostenido
• Da una imagen positiva de la empresa
• Crea clientes satisfechos que vuelven a viajar
• Luego el grupo ve si se pueden hacer combinaciones ó uniones de varios ítems.

Se redefine el problema para crear distinta perspectiva y soluciones creativas. Entonces el grupo se pregunta, en qué forma podemos:

1. motivar a los empleados para asistir a los pasajeros?
2. atraer pasajeros que viajen regularmente por ómnibus?
3. atraer nuevos clientes?
4. incrementar la satisfacción de clientes de media distancia?
5. reducir el número de partidas demoradas?

El grupo considera que los ítem 1, 3 y 4 son prioritarios pero consideran que de entre ellos el ítem 4 es el que mejorará la posición financiera más rápido, porque los servicios de ómnibus no ofrecen ventajas comparativas contra el tren, hay muchos accidentes en las rutas y el tren ofrece llevar más equipaje y autos, bicicletas, etc. sin cargo.

Entonces ahora nuestro problema es: ¿CÓMO hacemos para incrementar la satisfacción de clientes de media distancia?

•  instalar asientos más confortables
•  ofrecer mayor entretenimiento
•  proveer salones de juego y descanso
•  entrenar al personal para ser más corteses
•  bajar los boletos de viaje

Buscaremos los objetivos y sus distintas alternativas. Usaremos varias técnicas, por ejemplo comenzamos con una forma matricial denominada el método de las dos palabras:

Se listan alternativamente palabras claves del problema en dos columnas, luego se combinan formando una oración con una palabra de cada columna y se recombinan para crear nuevas ideas.

Por ejemplo focalicemos en las palabras incrementar y satisfacción y tenemos:

• Incrementar Satisfacción
• Mejorar Placer
• Alargar Fácil
• Ensanchar Juego
• Renovar Paz mental
• Optimizar Bienestar

Diferentes combinaciones de esto, dan estos objetivos:

• Comida con Gourmet (ensanchar el placer)
• Comida y bebida segundas gratis (renovar la satisfacción)
• Seguro de viaje gratis (mejorar paz mental)
• Mejores asientos (alargar el juego)
• Acortar las colas de ticket (optimizar algo más fácil)

Luego el grupo usa Brainstormng y genera más objetivos:

•  Videocasetes en los pasillos.
•  Snack con bebidas gratis
•  Juegos de bingo a bordo.

Con el total de 13 ideas objetivos, en general deben ser más de diez, para incrementar la satisfacción de clientes de media distancia, necesitamos valorar entre estas alternativas, y converger, identificar y seleccionar las ideas creativas, y se convino en:

•  Confort en el viaje (asientos mejores, salas de juegos, etc.)
•  Ensanchar la comida (comida gourmet, snack con bebida gratis).

Para esto se usaron tres criterios: costo, implementación fácil y rápida, e incrementar la satisfacción del usuario. Entonces solo quedaron dos ideas madres:

1.  Más confort en los asientos.
2.  VCR ó sea video-casetes en los pasillos.

Ahora nos movemos a la etapa crítica de seleccionar la solución ideal. Para ello hay dos actividades divergentes, primero se genera el criterio de evaluación.

1.  bajo Costo.
2.  Tiempo de implementación.
3.  Grado de modificación del equipamiento existente.
4.  Efecto en la operativa de los viajes actuales.
5.  Aceptación de los empleados.
6.  Nivel de interés a largo plazo de los usuarios.
7.  Habilidad de interesar a distinto tipo de pasajeros.

Ahora el segundo paso es mejorar estas ideas pero el grupo decide que así como están, las ideas cumplen adecuadamente con la solución del problema.

Entonces de estos siete criterios, se eliminan el 2 y el 5, ya que cuentan con tiempo hasta la próxima alta temporada y los empleados han sido concientizados de los riesgos de la empresa si no mejora.

Se construye la matriz de peso para sopesar cada criterio (lo cual no deja de ser algo subjetivo), y de este modo hacer una decisión aceptable para todos.

Criterio Peso Confort asientos VCRs en pasillos

Idea score Subtotal

1.  Bajo costo 5 2 10 3 15
2.  Grado de modificación equipos 5 1 5 2 10
3.  Efecto de operativa actual 4 2 8 3 12
4.  Nivel aceptación usuarios 4 3 12 5 20
5.  Interesar a distintas gentes 3 3 9 5 15

Totales 44 72

Se uso la puntuación general de 1 a 5 (1= no importante; 5= muy importante) y también se dio puntaje a como cada solución satisfacía el criterio adoptado. Entonces debemos notar que un bajo costo debe recibir un puntaje alto, por ejemplo los asientos con confort recibieron un puntaje alto de 2.

O sea que cuanto más bajo el número menor esa idea satisface al criterio y cuanto más alto mejor la satisface, por ejemplo se califica con un 5 al interés de distintas gentes a tener televisores en los pasillos y disfrutar de una película mientras se viaja.

La idea de instalar VCR en los pasillos siempre en este ejemplo satisface mejor que disponer de asientos con más confort. Finalmente la idea con más rentabilidad es esta ya que obtuvo72 puntos.

Se construye un Plan de acción determinando responsabilidades y plazos.

Si no se alcanzan los resultados luego de tres meses de ejecutados los cambios, entonces se realizaran los ajustes precisos en las fases correspondientes o se inicia de nuevo el proceso CPS.

El Plan de acción previsto debe controlarse detalladamente y determinar atrasos y costos-beneficios. Las C&S de cada paso identificarán futuros inconvenientes para prever los ajustes precisos a implementar.