La comunicación como herramienta para impulsar el cambio en su empresa o proyecto.
La mayoría de los correos electrónicos enviados por las áreas de comunicación de un proyecto o de una organización ni siquiera son abiertos: casi la mitad pasan del “buzón de entrada” a borrados en un click (son tratados como si fueran spam!), y de los que sí son abiertos, otro alto porcentaje termina sin verdaderamente comunicar su contenido. Esto aplica también, en menor medida, para las pizarras y boletines físicos. Algunas de las comunicaciones distribuidas a lo interno de las organizaciones llegan inclusive a causar efectos adversos: “ruido” en los procesos de cambio y malentendidos ocasionados por mensajes mal concebidos y estructurados. Veamos una serie de aspectos a considerar para crear una correcta comunicación dentro de su proyecto u organización a continuación:
“Y a mi qué…?”: Intención del mensaje
Este es un punto fino, el más importante de todos. Se debe crear un mensaje que le interese al destinatario. Tiene que haber algo ahí para él. Al destinatario poco – por no decir nada – le va a importar que se le cuente únicamente “qué estamos haciendo” desde el punto de vista del Equipo de Dirección del Proyecto (PMO), la Gerencia o algo así como “la organización”. No se me malinterprete: esa información puede y muchas veces DEBE ir en el mensaje, pero debemos agregar un “gancho”, una “carnada” que atraiga al lector, y la “carnada” perfecta es aquella que incita a morder – a leer el mensaje – el cual debe ir planteado en términos que llamen a la lectura del destinatario. En otras palabras, el contenido debe interesar directamente al destinatario: – cómo le afecta, qué va a cambiar, cuál es el status para su área o puesto.
Veamos un ejemplo, tratando de ilustrar el enfoque correcto que deben llevar los mensajes para suscitar la atención: supongamos que se está instalando un nuevo software – o una actualización de un software – en su organización (o va abrir una nueva Dirección o Gerencia o puesto, usemos la imaginación).
Comparemos estos dos mensajes (entiéndanse simplemente como ejemplo para ilustrar la idea):
1. Asunto: Nuevo módulo “Administrador Problemas” Texto: Buenos días: Esta semana, logramos la implementación exitosa en versión beta, del módulo Administrador Problemas”. Tras 2 meses de instalación y prueba, y el esfuerzo de un equipo de 12 personas (…) Solicitamos ingrese a la siguiente dirección (…) y comience a utilizar… (…)
2. Asunto: Y si se “cae” el nuevo sistema? Resp/ Nuevo “Administrador Problemas”! Texto: De ahora en adelante, cuentas con una herramienta diseñada para hacerte la vida más sencilla, precisamente cuando más se necesita: en caso de un incidente con el sistema, repórtalo a través del módulo “Administrador Problemas”: te garantiza la respuesta de un técnico en 2 horas o menos. Cómo? Simplemente sigue estos pasos: (…)
Como puede observarse en el ejemplo, se están transmitiendo la misma idea, pero son dos mensajes completamente distintos. La diferencia es ponerse en “los zapatos del usuario”, para que le “calce” el mensaje a su medida.
“De qué me están hablando…?”: Contenido del mensaje.
Los mensajes pueden contener los detalles cronológicos del avance del proyecto o status de la organización. Tienen que describir aspectos técnicos o funcionales. Pero también deben de apelar a la parte humana: el “radiopasillo”, los chismes internos, un comentario o idea captada al vuelo, son fuentes importantes de información sobre lo que pasa en la empresa, y sobre lo que le preocupa a la gente. Convierta esos “chismes” en mensajes formales, genere un FAQ (listado de preguntas frecuentes) con los temas más comunes a la fecha, en fin, destierre la ansiedad y las suposiciones que están vivas y en boca de todos en la organización con información de primera mano. Escuche para luego saber que decir.
“A quién le pregunto…?”: Canal de comunicación.
El mensaje debe contener, claramente indicado, dónde y cómo aclarar dudas o preguntas para cada uno de los diferentes temas transmitidos. Lo más correcto es remitir a una persona específica por cada tema, pues genera mayor confianza al lector.
Además, el canal por el cual se envía el mensaje es importante. Se debe definir puede ser enviado como un simple correo electrónico (el 80% de los temas normalmente pueden ir por este medio), o si debe tratarse más bien como un memorando firmado (lo cual normalmente aplica para aspectos muy formales o personalizados), o bien si a través de pizarras comunicativas (normalmente para temas ligeros y/o globales) o sistemas internos de mensajería/chat, etc. Depende del contenido del mensaje, y de los destinatarios: aquí es básicamente cuestión de sentido común.
“Y este quién es…?”: Remitente.
Finalmente, pero no por eso menos importante, es necesario definir quién es el remitente idóneo para cada comunicación (quién es la persona correcta para enviar el mensaje). En caso de una instrucción o un cambio de procedimiento, lo mejor es que salga de la Jefatura directa de los afectados por el cambio. En caso de mensajes puramente informativos, puede delegarse a la oficina de dirección de proyecto (PMO) o de RRHH.
El punto es que NO envíe el mensaje solo porque ya lo tiene redactado: piense a través de cual canal y persona causará el efecto deseado.
En conclusión: a la hora de enviar esos mensajes que en conjunto constituyen la campaña de comunicación del proyecto, o el proceso de comunicación de su organización, no le “cuente un cuento” a los funcionarios. Infórmeles más bien como van a cambiar sus actividades, como van a ser impactados de una u otra manera, y como pueden arreglárselas para sobrellevar mejor el cambio. Responda a las dudas e interrogantes flotantes en el ambiente. Aplaque miedos. Envíe los mensajes con el tono y remitente. Sáquele verdadero provecho a la comunicación!!!