Todas las personas que trabajan o han trabajado con los conceptos de mejora de procesos conocen las técnicas tradicionales relacionadas con este área: reingeniería, mejora continua, herramientas de calidad, gestión por procesos, etc.
Sin embargo, en este contexto, las nuevas tecnologías, brindan una herramienta importantísima para poder redefinir totalmente los procesos de negocio dando un vuelco clave al concepto de reingeniería
La clave para el aprovechamiento de la tecnología en la mejora de procesos es el tratamiento de la información, ya que las nuevas tecnologías ayudan claramente a redefinir cualquier proceso que esté sustentado en la información.
Para hacer más claro el concepto, trabajemos con un ejemplo. Pongamos el caso del proceso de gestión de pedidos en un mayorista, que se aprovisiona de un fabricante y a su vez distribuye a minoristas.
En el proceso típico, el mayorista se encarga de gestionar los pedidos de los minoristas y de pedir al fabricante cuando se dé una condición determinada, habitualmente el nivel de stock, el tamaño de pedido o unos determinados plazos de entrega (u otros parámetros que varían en cada caso en particular).
Así, en el departamento de atención al cliente del mayorista, se reciben los pedidos -telefónicamente o por fax- de los minoristas. Cuando, por ejemplo, el stock del mayorista es inferior a una determinada cantidad, el departamento de compras del mayorista genera un pedido al fabricante.
Tras este pedido, el fabricante lo introduce en su planificación, se aprovisiona, realizando a su vez pedidos a sus proveedores y fabricándolo. Cuando el producto está fabricado, se sirve al mayorista. Cuando el mayorista recibe el pedido, a su vez lo distribuye a los minoristas.
Obviamente, todo este proceso va acompañado de sus correspondientes albaranes, facturas, órdenes de compras, pedidos, etc. emitidos normalmente en papel y comunicados a través de fax o teléfono. También está acompañado de unos costes inherentes a la comunicación entre las personas.
Este proceso tiene algunas ineficiencias muy importantes:
1. Muchos «subprocesos» sencillos son realizados por personas con los costes, tiempos e ineficiencias correspondientes. Elementos como la emisión de órdenes de compra, la recepción de un pedido, la introducción a la planificación, emisión y envío de facturas y albaranes, etc. no están automatizados y por tanto el coste es muy alto.
2. El mayorista actúa como «ocultador de información» ya que el fabricante y el minorista tienen la información sesgada y a destiempo.
3. No se tiene información en tiempo real sobre indicadores básicos sobre el proceso de una manera sencilla.
4. Existencia de errores en el proceso por la gran cantidad de personas que intervienen en la gestión de la información necesaria en el mismo.
5. Un tiempo de proceso muy elevado debido a las ineficiencias comentadas.
6. Incorrecta gestión de stocks debido a la falta de información de todas las partes en todo el proceso.
La solución a esta cuestión empleando las Nuevas Tecnologías es el uso de sistemas de información ERP y herramientas para la gestión de la cadena de suministro que ayudan en la gestión de la producción, gestión de inventarios, gestión de proveedores, logística, gestión de no conformidades, etc.
El proceso «ideal» consistiría en que tanto el fabricante como el mayorista y minoristas tuviesen ERPs y herramientas de gestión de la cadena de suministro que se comunicasen entre sí (seguramente a través de Internet) para automatizar todas las tareas «sencillas» relativas al proceso.
Así, en el momento en el que un minorista introdujese un consumo por parte de uno de sus clientes, esta información podría automáticamente pasar aguas arriba a toda la cadena (tanto al mayorista como al fabricante), disponiendo este último de mayor información para la planificación. Esta planificación la realizaría el ERP del fabricante comunicándose directamente con los sistemas de mayorista y minorista para comunicar plazos de entrega y validando que se está en plazos aceptables, teniendo así una mayor flexibilidad.
Además, la gestión de gran cantidad de información se automatiza en gran medida en las tareas inherentes al proceso (albaranes, facturas, órdenes de compras, pedidos, etc.) reduciendo enormemente tanto los costes como los tiempos y los errores.
Claramente este planteamiento remodela totalmente todos los procesos y subprocesos asociados, lo que aporta grandes ventajas:
1. Menores costes y tiempos de proceso (en torno al 50% en los procesos administrativos). De esta manera, el coste y tiempos de los procesos administrativos se reduce drásticamente ya que se automatiza en gran medida evitando gran parte de las ineficiciencias del proceso. Influye claramente a los procesos de gestión de pedidos, gestión de producción,
2. Mayor transparencia e información del proceso lo que aporta mejor planificación y mayor flexibilidad. Esta característica es básica en un entorno cambiante como el actual en el que la información es básica para adaptarse y responder rápidamente a la demanda.
Obviamente, en este caso concreto también debería plantearse el impacto de internet en la distribución.
Este ejemplo muestra básicamente las oportunidades de la gestión de la información empleando los ERPs y soluciones de la gestión de cadena de suministro.
Beneficios similares en otros procesos se encuentran con herramientas de gestión de relaciones con los clientes, gestión del conocimiento, business intelligence, portales corporativos, etc.
Obviamente, y tal como se comentaba al inicio, una redefinición de procesos tan radical como la comentada no se puede conseguir sin la tecnología aunque tampoco se puede conseguir sin una visión clara de los procesos y los costes.
Como conclusión, las organizaciones que tienen un claro mapa de sus procesos deberían analizar el impacto de las Nuevas Tecnologías en cada uno de ellos, y más importante aún entre todos ellos, para mejorar su eficacia y eficiencia y por tanto, estar más cerca de la Excelencia en sus operaciones.
