Cultura de la comunicación en Chile y sus efectos en la retroalimetación

Para el funcionamiento organizacional, la retroalimentación es conditio sine qua non (condición sin la cual no) para poder mejorar lo que se hace o para solucionar deficiencias del desempeño o para adaptarse al entorno cambiante, en definitiva para ser o mantenerse competitivo en la actividad.

Por retroalimentación entendemos todas las respuestas e intercambio de opiniones o juicios entre personas y equipos de trabajo capaces de ser usadas de manera productiva por los mismos en lo sucesivo, y el intercambio de juicios es el medio esencial para se produzca la retroalimentación. Significa analizar las acciones ocurridas en función a las acciones futuras. Y cuando en lo ocurrido ha habido problemas, que es parte de lo común por lo demás, entonces se trata de juicios críticos.

Entonces conversacionalmente serían los juicios críticos la actitud clave para detectar lo que no ha funcionado bien o según lo esperado y poder hacer algo al respecto, caso contrario, la insuficiencia o deficiencia se mantiene. En términos generales se puede decir que la manera de intercambiar juicios críticos que practican las personas es un hábito relacionado a la idiosincrasia conversacional de la gente de cada país, cuestión que en las organizaciones se manifiesta a través de cultura interna, en el sentido de cómo se comunican las personas laboralmente.

El tema de este texto es la idiosincrasia conversacional chilena con relación al manejo de juicios críticos en el trabajo y en el relacionamiento social.

Según lo que se puede ver, la forma de dialogo que mayormente practican los chilenos es un promotor o aliciente fuerte para que la gente no sepa manejarse con los juicios críticos. Digo los chilenos, siendo que también lo soy, debido a que radique como 18 años en Europa y luego durante unos 12 años en varios países de América Latina, circunstancia que me ha permitido observar desde una óptica de “afuera” el comportamiento de la gente de mi país.

Resulta que parte de la cultura conversacional que comúnmente se maneja en Chile tiene como costumbre – ampliamente aceptada y además muy valorada por todos – hablar siempre “en positivo” en todo tipo de cuestiones criticables o que merecen una opinión crítica, nunca en términos críticos directos aunque el asunto no sea nada grave y claramente amerite una expresión de crítica inequívoca. Eso sería hablar “en negativo” y así no está bien.

Evitar la expresión crítica es la forma relacional mandante. Tanto así, que en la forma comunicacional interpersonal de los chilenos resulta un verdadero exabrupto o hasta grosero decir algo medio crítico en forma directa de lo que uno piensa del otro o sobre algo que han hecho o dejado de hacer otros.

En las relaciones de trabajo, en especial en el sector público chileno, decir algo crítico laboral en forma directa, vale decir no “en positivo”, viene a ser como el octavo pecado capital, aunque lo que no se haya hecho bien sea expuesto en forma verbal absolutamente profesional: igual para que sea aceptable por el resto, se debe decir acorde a la línea de lo positivo, jamás en términos críticos claros y directos.

Cuando la expresión crítica es precisa y directa, entonces esa persona se clasifica o como poco empática o que no tiene buen manejo de la inteligencia emocional, término de moda desde hace años en variados círculos chilenos. De hecho, son bastante escasos los círculos sociales donde uno puede llegar y decir las cosas tal cual son sin aplicar “guante blanco”.

En el sector privado también está presente este tipo de manejo conversacional, no podría no estarlo además ya que es parte del ADN de los chilenos, pero en intensidad controlada ya que hay que estar compitiendo en el mercado y eso significa que hay que identificar y solucionar rápido lo que no se hace bien ya que hay que lograr vender para obtener ingresos.

En el relacionamiento social, cuando se incurre en ese “error” conversacional (supuestamente un exabrupto verbal) emitiendo una crítica directa, siempre está el amigo o conocido para justificar rápidamente la opinión “deslenguada” dicha por uno, que además aparece sin que uno lo desee o solicite con la mirada, indicando al otro o a los demás que “él no es así, sino que anda con problemas” o algo por el estilo.

Hasta aquí uno podría preguntarse ¿cuál es el problema en ello?

En la vida privada, el hábito de “todo en positivo” no constituye un problema cuando todos son así, y como mayormente así son, entonces nada que decir. Pero en lo laboral, en las relaciones de trabajo, esta forma de hablar sí representa un problema: le resta en medida no menor efectividad a la parte más importante de la comunicación relacional que es la retroalimentación, vista como mejora constante de lo que se hace.

Y para mejorar lo que se hace, lógicamente, hay que detectar qué no se está haciendo bien o no se hace según lo esperado. Necesariamente tiene que haber sinergia proactiva entre las personas.

Entonces ¿cómo mejorar lo que no se hace bien si todos andan hablando “en positivo”? y no se habla de los problemas o deficiencias tal cual son mediante juicios críticos claros e inequívocos. Y no solo eso: cuando los gerentes y jefaturas piden más participación proactiva y alguien se le ocurre decir un juicio crítico en forma directa, queda como “desubicado” o se tilda hasta con problemas de carácter. Suena paradójico pero es así.

Por otra parte, esta actitud de hablar “todo en positivo” obstaculiza la eficacia conversacional en el sentido que lo que se podría decir en una determinada unidad de tiempo se dice en el doble o triple (recordemos que el tiempo es la única “inversión” que nunca se recupera) desde el hecho que en lugar de indicar directamente una observación crítica “esto está mal por esto y se debería arreglar en concreto así”, se dice “está bien, pero pienso que se podría ajustar esto no porque esté mal sino que todo es mejorable…” y así tantas expresiones más de ese estilo, que finalmente solo consiguen dilatar artificialmente la conversa con lo que termina siendo inefectivo para todos.

Pero la gente no lo ve así, por eso para hablar “todo en positivo” están bien dotados de buena variedad de sinónimos, palabras y expresiones alternativas a través de las cuales se logra eludir decir cualquier cosa criticable tal cual es, y están todos convencidos que hablan muy bien al no emitir opiniones críticas directas o nada “en negativo” que sería el juicio crítico por su nombre.

Esta manera de relacionamiento conversacional, además, motiva comportamientos y hábitos conversacionales directamente hipócritas, como resulta obvio.

Si deseamos tener razones comparativas para entender que la comunicación clara, no ambigua, de lo que no funciona bien no solo es necesaria sino que vital en general para hacer bien en lo sucesivo lo que no se ha hecho bien, pensemos en la forma conversacional que se maneja en USA y en los países Desarrollados del viejo continente: las cosas que no funcionan bien se dicen tal cual son, sin mayor vuelta verbal. Por su forma conversacional son bastante más efectivos en la retroalimentación y así han logrado, entre otros factores se entiende, hacer cada vez mejor lo que hacen en todo tipo de cosas, vale decir, ser Desarrollados.

En estos últimos años he tenido oportunidad de conocer diversas personas de Francia, España, Finlandia, USA, Dinamarca, Alemania, Inglaterra, Italia y Polonia a quienes he consultado, entre otras cosas, cómo es la práctica hablada en cuanto manejo de juicios críticos que se habitúa normalmente entre las personas en sus países a fin de actualizar mi percepción traída de hace años de Europa: todos por regla y sin dudarlo me indicaban que en sus países los juicios críticos se emiten en términos claros y directos, tal cual son, sin búsqueda de “aditivos” para suavizar o minimizar la opinión crítica.

La forma conversacional que se practica en países desarrollados con relación a la retroalimentación es un elemento relevante, en el sentido que lingüísticamente tienen como hábito hablar en forma clara lo que no funciona y por qué no funciona.

Por último, recuerdo algo que leí sobre la retroalimentación israelita donde decía que el mayor esfuerzo analítico comunicacional de trabajo en equipo, lo dedicaban a detectar en detalle lo que no funcionaba bien: mientras más errores lograban identificar, mejor. Lo bueno claro que se reconoce, pero como parte de lo esperado o lo que debe ser, de manera que el énfasis no está en eso.

Es interesante saber esto ya nadie puede negar los logros tecnológicos de Israel, producto de sus personas, independiente de lo que se piense sobre su manejo político militar con respecto a los Palestinos, o sobre su Gobierno o sobre lo que son como nación.

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Torres Dujisin Jaime. (2012, mayo 14). Cultura de la comunicación en Chile y sus efectos en la retroalimetación. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/cultura-de-la-comunicacion-en-chile-efectos-en-la-retroalimetacion/
Torres Dujisin, Jaime. "Cultura de la comunicación en Chile y sus efectos en la retroalimetación". GestioPolis. 14 mayo 2012. Web. <https://www.gestiopolis.com/cultura-de-la-comunicacion-en-chile-efectos-en-la-retroalimetacion/>.
Torres Dujisin, Jaime. "Cultura de la comunicación en Chile y sus efectos en la retroalimetación". GestioPolis. mayo 14, 2012. Consultado el 18 de Septiembre de 2017. https://www.gestiopolis.com/cultura-de-la-comunicacion-en-chile-efectos-en-la-retroalimetacion/.
Torres Dujisin, Jaime. Cultura de la comunicación en Chile y sus efectos en la retroalimetación [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/cultura-de-la-comunicacion-en-chile-efectos-en-la-retroalimetacion/> [Citado el 18 de Septiembre de 2017].
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