Comunicación humana y organizacional

LA COMUNICACIÓN HUMANA

La comunicación pertenece a lo más básico de nuestra experiencia.

El sujeto es esencialmente social y el hombre se conforma, se configura como tal a partir de las relaciones que se establecen con los otros hombres. Por lo tanto vamos a decir que el sujeto es el emergente de una compleja trama de vínculos; y la comunicación, en consecuencia, ocupa un lugar fundamental en la posibilidad de establecer relaciones y vínculos con los otros.-

Nuestra organización social, laboral y familiar no sería posible si no existiera la comunicación. Además pensemos que si no existiera esta posibilidad de comunicarnos, sobre todo en los momentos posteriores al nacimiento, no podríamos subsistir, pensando que el hombre nace en un estado de total indefensión y que en este momento no podría ni siquiera satisfacer sus necesidades mínimas y básicas.

Existe una interrelación entre lo que es la comunicación y el aprendizaje”. Es decir que hay una interdependencia. La comunicación sigue el riel del aprendizaje y viceversa. Nosotros no nacemos sabiendo comunicarnos, sino que debemos pasar por un proceso de aprendizaje de la comunicación.

Decimos entonces, que pasamos por un proceso de aprendizaje de la comunicación, pero para aprender es fundamental el poder comunicarse y comunicarse eficazmente.

Conceptualizamos la comunicación como el medio que permite acciones mutuas entre las personas. Existe comunicación cuando una persona influye sobre el comportamiento de otra, incluso sin hablar. Mientras más sentidos intervengan, mejor será la comunicación.

En la teoría de la información se designan convencionalmente a un Emisor y a un Receptor que se representan gráficamente unidos por una doble flecha. Esta indica que sólo se puede hablar de comunicación, en el estricto sentido de la palabra, cuando el R tiene la ocasión de poder reaccionar al mensaje del emisor.

La comunicación implica la transmisión de ideas, de pensamiento, de habilidades. El E es el que emite el mensaje, y el R es el que lo recibe o descifra. Hay una codificación y decodificación. Para ese intercambio de comunicación hablamos de una retroalimentación. Y para que ese intercambio sea entendido por las personas participantes de este proceso, es importante que exista algo en común, esto es el código para que estos sujetos puedan entenderse.

Comunicación proviene de la palabra latín “COMUNIS” que significa poner algo en común.

El código es simplemente el lenguaje. Es el producto social compartido en grados variables por los integrantes de una sociedad y forma parte del sistema cultural. Cuando hablamos del lenguaje no solamente nos referimos al lenguaje hablado sino también al lenguaje de los gestos, la postura corporal, etc.

Este código no lo traemos dentro, no nacemos con un código sino que debemos aprenderlo, y en el aprendizaje de estos códigos pasamos por experiencias individuales. La apropiación del código es particular, singular y única para cada persona, pero siempre dentro de lo que está socialmente vigente. Por ejemplo, antes no se usaba la lycra, se usaba el banlon; si ahora lo nombráramos nadie lo entendería. Entonces el código varía según las épocas, los estratos sociales, los lugares. Hay un código base con el cual nosotros nos movemos y comunicamos, pero también hay códigos específicos que tiene que ver con las actividades que realizamos o con la posición que sostenemos; por ejemplo el código de un médico o de un deportista.

Cuando uno no comparte el mismo código se pueden producir situaciones de malos entendidos. Pichon–Riviére decía que “la comunicación es un contexto que incluye un medio de señales que todos aquellos que se comunican deben saber codificar y decodificar de la misma manera ya que de lo contrario se producen situaciones de malos entendidos”.

Un elemento que debemos tener en cuenta cuando nos comunicamos es el contexto. El contexto es el medio o ámbito donde se realiza una comunicación. Ésta nos dará información para darle el sentido preciso a lo que estamos observando.

Hay una relación entre el código y el contexto ya que éste actúa selectivamente para saber qué palabras puedo usar, qué gestos puedo tener, qué actitud corporal, etc. Por ejemplo: No hablamos ni actuamos de la misma manera en nuestra casa que en nuestro trabajo.

En una situación de comunicación todo lo que va de una persona a otra es Información. Esta información puede ser sonidos, olores, imágenes, etc. La comunicación para ser transmitida necesita de un canal. En el caso de dos personas hablando, el canal es el aire a través del cual se desplazan las imágenes y sonidos. Cuando utilizamos otro código como la escritura o el telégrafo los medios de comunicación son los canales.

Todo lo que va de una persona a otra es información. Dentro de esa información podemos distinguir lo que es el Mensaje y lo que es el Ruido. El mensaje es aquello que focalizamos sobre nuestra conciencia, o lo que le prestamos más atención. Si tomamos el ejemplo de lo que es la figura con el fondo, el mensaje es lo que se recorta como figura sobre el fondo del ruido (Por ejemplo: mientras estamos dando esta charla, fuera del curso se sienten personas que van y vienen, por lo que podemos decir que la charla es el mensaje y las personas de afuera los ruidos). Muchas veces el ruido puede transformarse en mensaje.

El ruido disminuye la correspondencia entre el mensaje emitido y lo recibido receptores. Hay ruidos externos que pueden interferir nuestra comunicación y también hay situaciones de ruido interno que tienen que ver con situaciones o problemática de distinta naturaleza, por las cuales la persona está pensando y que le permite escuchar algunas cosas y otras no. Por ejemplo: cuando una persona tiene un problema económico o afectivo y lo lleva permanentemente en la cabeza, si alguien le habla no escucha realmente lo que dicen.

Además hay situaciones de negación de la información cuando alguien le dice algo a la otra persona que toca su problemática interna particular y le produce angustia o miedo; por lo tanto niega la información.

“Paul Watzlawick” da un grupo de leyes para la comunicación a las que las llama AXIOMAS PRAGMÁTICOS:

“NO ES POSIBLE LA NO-COMUNICACIÓN”. Tiene que ver con el hecho que cuando uno piensa en la comunicación, piensa en la comunicación consciente, voluntaria, intencional, donde el mensaje que se trasmite al otro es “yo quiero comunicarme con vos”. Por ejemplo estamos sentados en el banco muy enojados con los brazos cruzados sin decir una palabra. Si nos hablan no respondemos porque no queremos comunicarnos. En realidad con nuestra postura corporal o no contestando estamos comunicando que no deseamos comunicarnos. En general en la familia se dice que no hay comunicación, o que entre padres e hijos no existe esta interacción y en realidad lo que sucede es que la comunicación es incompleta, insuficiente. No es que no haya comunicación sino que a veces que por situaciones de indiferencia, de desencuentros con el otro, el mensaje que recibimos no es el mensaje que esperamos o deseamos.

“EN LA COMUNICACIÓN HUMANA PODEMOS DISTINGUIR UN LENGUAJE ANALÓGICO Y UN LENGUAJE DIGITAL”. El lenguaje digital es aquel de las palabras (hablada y escrita). Se llama digital porque guarda una relación solamente convencional entre el signo y aquello que representa; por ejemplo: no hay nada en la palabra “tenedor” que represente a un tenedor. El lenguaje analógico es el lenguaje de los gestos, de la postura corporal, del uso del espacio, de la distancia, del tiempo, del tono, la decadencia, el contexto. Se llama analógico porque guarda una relación de semejanza entre el gesto y aquello que representa. El lenguaje onomatopéyico de los chicos (“tu-tu” por ejemplo) también forma parte de éste lenguaje.

A veces puede haber coherencia entre al lenguaje analógico y el digital y otras puede haber contradicciones. En general privilegiamos el lenguaje digital, pero hay situaciones en donde atendemos primordialmente al lenguaje analógico, por ejemplo, si una persona dice “te quiero” más allá del uso de estas palabras se estará atento al tono de voz, de los gestos, la cercanía, etc.

Un elemento interesante para trabajar respecto del lenguaje analógico es el uso de la distancia, del espacio entre les personas que se comunican. Por ejemplo, no es lo mismo la distancia entre dos personas en una relación de pareja que entre dos que no se conocen. El uso del espacio y la distancia la da significación a nuestras comunicaciones. Esto es aprendido desde lo cultural, por ejemplo los latinos utilizamos distancias mucho más cortas que los sajones Otro elemento importante del lenguaje analógico es la mirada. Hay miradas que acompañan y otras que paralizan.

“EN TODA COMUNICACIÓN HUMANA SE DISTINGUE UN NIVEL DE CONTENIDO Y UN NIVEL DE RELACIÓN”. El nivel de contenido tiene que ver con la información que nosotros transmitimos y lo que hacemos a través del lenguaje digital, a través de la palabra. El nivel de relación es transmitido a través del lenguaje analógico, es decir a través del uso de la distancia, el espacio, los gestos, la postura corporal, etc. Yo le transmito al otro como debe ser entendida la comunicación.

“LA PUNTUACIÓN DE LA SECUENCIA”. En general tenemos la tendencia a ver las cosas desde nuestro punto de vista. Entendemos que la conducta del otro es la causa que nosotros seamos de distinta manera. Por ejemplo cuando vemos a un hombre callado y una mujer charlatana. Si nosotros indagamos a cada uno de ellos, la mujer dice “yo soy conversadora porque él es tan callado que nunca me cuenta nada, y si yo no pregunto no me entero de lo que pasa”; y si le pregunto al hombre diría “yo soy callado porque mi mujer me vuelve loco a preguntas y me habla todo el día”. Tenemos la tendencia a puntuar la secuencia de la interacción y de la comunicación; es decir, ver una situación como causa y otra como efecto de la anterior.

“LOS INTERCAMBIOS COMUNICACIONALES PUEDEN SER SIMÉTRICOS O COMPLEMENTARIOS”. En los simétricos cada una de las personas que se comunican tratan de igualar las conductas recíprocas, sea bondad, maldad, fuerza o debilidad; tratan de ponerse al mismo nivel. Los complementarios se caracterizan por tener una máxima diferencia. La conducta de las dos personas que se relacionan son distintas pero enganchan, son complementarios, por ejemplo la relación jefe-subordinado.

Los intercambios simétricos y complementario no son en sí mismos ni buenos, ni malos. Lo ideal es que por momentos podamos tener intercambios comunicacionales simétricos y por otros momentos, y por lo menos en distintas áreas, los complementarios.

LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN

La buena comunicación en los grupos es un aspecto fundamental para el buen desenvolvimiento de una organización. No obstante, resulta muy difícil lograr este objetivo, sobre todo en los inicios de un grupo. Esto sucede porque cada persona posee su propio discurso o necesidad y por esto suelen darse monólogos paralelos que generan confusión y desconcierto.

El proceso natural de la comunicación grupal, es que en un principio cada uno habla desde sus propias necesidades, expectativas y utilizando sus propios códigos. La nueva situación suele ser ansiógena por lo desconocida, sin embargo, es necesario que gradualmente se produzca el entendimiento y la comunicación vaya haciéndose cada vez más clara y efectiva. Para que exista, realmente la posibilidad de buenas comunicaciones, es fundamental la actitud positiva de los miembros para interactuar o trabajar con otros (TELÉ).

De esta manera, observamos que la comunicación en la organización, es responsabilidad de todos los integrantes de la misma, los cuales establecen distintos tipos de relaciones. Cada vínculo determina diferentes maneras de comunicarse. (Por ejemplo comunicaciones verticales, horizontales, oblicuas, externas, formales, informales, personales, grupales)

La comunicación se establece en todos los momentos y en todos los procesos de la vida laboral, pero implica diferentes esfuerzos y características de acuerdo a cada situación particular. Por ejemplo la situación de “entrevista” es un momento fundamental de comunicación, donde todos los elementos de ésta (mensaje, código, contexto, retroalimentación, etc.) tendrán vital importancia para su resultado.

Cómo ayudar a una buena comunicación

Un proceso de comunicación bien logrado, ejerce sobre el receptor el efecto deseado. La confusión muchas veces es la consecuencia de una comunicación mal hecha, y deja al receptor carente de comprensión. Por esto, es necesario tener en cuenta:

LAS COMPETENCIAS

Es una simplificación pensar que para construir un mensaje, el emisor sólo necesita conocer un código que remite a determinados referentes. Son muchas otras las competencias que juegan en la producción de cualquier enunciado y en su decodificación. Estas competencias son:

  • lingüísticas y paralingüísticas, las cuales reúnen los conocimientos que los sujetos poseen de la lengua.
  • comunicativa, que es la que utiliza un emisor al elegir entre las cualidades lingüísticas que conoce, la adecuada a la situación comunicativa.
  • ideológica y cultural, donde se incluyen los conocimientos que cada individuo tiene sobre el mundo y los sistemas de valores con los que se ubica frente a él.

LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

Cuando existe desinterés en la comunicación, o el mensaje nos resulta desagradable, se obstaculizan las relaciones laborales, generando formas distorsionadas de comunicación:

  • Comunicación unidireccional o sin retorno: es aquella en la que no se obtiene feedback, o si hay no lo tenemos en cuenta.
  • Comunicación saturada: consiste en enviar diferentes mensajes, a una misma persona, sobre el mismo o diferentes temas.
  • Comunicación verborrágica: se dan tantos detalles sobre el mensaje que terminan por hacerlo incompleto o poco claro.
  • Comunicación agresiva: es la consecuencia de una falta de empatía por parte del emisor.
  • Comunicación fuera de código o nivel: se produce cuando no se tiene en cuenta si el código es entendible para el receptor, por ejemplo cuando se utilizan jergas técnicas o abreviaturas difíciles.
  • Comunicación inoportuna: surge de la falta de oportunidad en la transmisión del mensaje.
  • Comunicación insuficiente: el mensaje es tan escueto que no transmite todos los datos.
  • Doble mensaje: transmite un concepto que deja la posibilidad de interpretar otro.
  • Comunicación entrecortada: es consecuencia de permanentes interrupciones, como llamados telefónicos o visitas inesperadas. Algunos estudios sostienen que ambos son dos de los factores más importantes en la pérdida de tiempo de los integrantes de una organización.

LA RETROALIMENTACIÓN

Debe comprenderse que mensaje emitido no implica necesariamente mensaje recibido. Los receptores de mensajes, muchas veces, no piden aclaraciones del mensaje que recibieron, lo cual contribuye a que la comunicación sea confusa. Por esto, los emisores de mensajes deben concebir claramente lo que desean transmitir y luego asegurarse que el mensaje ha sido correctamente entendido. Esto puede realizarse a través de preguntas o solicitando respuesta.

EL SABER ESCUCHAR

Este es un principio fundamental que abre la posibilidad al diálogo en una Institución, ya sea con sus miembros o con personas ajenas a ellas.

Con este principio se hace posible conciliar diferentes opiniones e ideologías, en busca de una comprensión mutua.

El no saber escuchar genera malas relaciones y lleva a vicios como “la adivinación de pensamientos”, es decir, suponer que la persona siente o piensa, muchas veces poniéndole aspectos que pertenecen a nosotros mismos.

Es fundamental demostrarle a las personas que se desea escucharlas, haciendo que el hablante se sienta cómodo y pueda expresar claramente sus opiniones.

EL CONTEXTO DE LA COMUNICACIÓN

Es fundamental arbitrar los medios adecuados para que existan comunicaciones eficaces dentro de la organización. Por consiguiente, las comunicaciones deben planificarse según las características del contexto en la que se desarrollan.

La cultura de la organización será la que facilite o no el desarrollo adecuado de las comunicaciones, mostrando los códigos y canales adecuados a utilizar, a través de sus políticas y estrategias de comunicación.

LA PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN

La responsabilidad de planificar, organizar, dirigir y controlar proyectos y acciones que optimicen las relaciones humanas, corresponde al área de recursos Humanos. De esta manera, se deberá atender, muy especialmente, al desarrollo de las comunicaciones.

Es fundamental que las comunicaciones de una organización generen beneficios para esta.

Toda comunicación implica costos y beneficios para el emisor y receptor. Por costos entendemos los esfuerzos que esta demandará en términos de tiempo, recursos, compromisos personales, etc. Los beneficios son las consecuencias positivas que de esta interacción resultarán. Por consiguiente, la comunicación debe estar planificada sobre los elementos concretos y reales con los que cuenta la organización concretos.

Para planificar y mantener comunicaciones eficaces, se aplican diferentes técnicas:

  • Técnicas de planeamiento: se aplican antes del momento de comunicarse y colaboran en planear la estrategia de comunicación. Para utilizarlas se tiene en cuenta quién será el receptor, cuáles son sus filtros, objetivos e intereses, cuál es el mejor código, cuál será el medio más apropiado, cómo transmitir más claramente el mensaje y cuál es el contexto de la comunicación. Por ejemplo: para un proceso de selección se decide implementar entrevistas estructuradas, auditorías de Recursos Humanos, correo electrónico.
  • Técnicas de mantenimiento: se aplican durante la comunicación para asegurar una comunicación eficaz. Por ejemplo: la técnica “DOS PIES”, cuyo nombre está formado por las iniciales de siete técnicas específicas, las cuales representan una posición filosófica frente a la comunicación. Tener los DOS PIES en la comunicación, significa tener todos los sentidos puestos en ella.
    • D: mantener la doble vía en la comunicación
    • O: observar pistas no verbales y escuchar con atención
    • S: lograr seguridad de una comprensión exacta
    • P: hacer preguntas abiertas
    • I: dar indicios de aceptación
    • E: expresar de nuevo
    • S: hacer silencio

Lograr una buena comunicación, facilita las relaciones que se establecen con todos los miembros de una organización y en todos los procesos de ésta. Además, es un aspecto prioritario en la toma de buenas decisiones, ya que permite conocer la realidad de una organización y sus necesidades.

BIBLIOGRAFÍA

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  • QUIROGA, Ana. Enfoques y Perspectiva en Psicología Social. Desarrollado a partir del pensamiento de Pichón-Riviére. Bs. As, Ediciones Cinco. 1997. 5° Ed.
  • Discurso de Lic. DIEZ, Laura. “Consecuencia de la comunicación basada en Teoría de la comunicación Humana de Paul Watzlawik y El Proceso Grupal de Pichon-Riviére”.1995
  • Publicación del MINISTERIO DE CULTURA Y EDUCACIÓN. “Conceptos básicos abordar la enseñanza de la lengua desde el enfoque comunicativo”. En: Revista Nueva Escuela. N° 17, enero 1995.
  • BELOHLABEK, Pedro. Arqueología del Futuro.
  • de la TORRE, Hugo. “Comunicaciones eficaces”. En Revista Mercado. Conceptos y Herramientas de Management. Cuaderno N° 7. Marzo 1996.
  • KOONTZ y WEHRICH “Administración, una perspectiva global”, Ed. Mc. Graw Hill, Ed. 25
  • Diario LA NACIÓN, Suplemento Empleos; Pág. 12; Domingo 16 de enero de 2000, “Entrevistas amigables para analizar logros y fracasos”

Para terminar, a través de la siguiente videoconferencia, de la Escuela de Negocios y Dirección, podrás complementar tu aprendizaje sobre comunicación organizacional, se tratan tres temas: (1) estructuración de la comunicación en la empresa; (2) cómo hacer más eficiente la comunicación de los directivos; y (3) comunicación en tiempos de crisis.

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Cimo Carina. (2002, abril 8). Comunicación humana y organizacional. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/comunicacion-humana-y-organizacional/
Cimo, Carina. "Comunicación humana y organizacional". GestioPolis. 8 abril 2002. Web. <https://www.gestiopolis.com/comunicacion-humana-y-organizacional/>.
Cimo, Carina. "Comunicación humana y organizacional". GestioPolis. abril 8, 2002. Consultado el 7 de Diciembre de 2018. https://www.gestiopolis.com/comunicacion-humana-y-organizacional/.
Cimo, Carina. Comunicación humana y organizacional [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/comunicacion-humana-y-organizacional/> [Citado el 7 de Diciembre de 2018].
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