Comunicación asertiva, competencia básica en la empresa

La naturaleza social de las organizaciones empresariales, determina que las relaciones interpersonales resultan imprescindibles para alcanzar los objetivos del grupo, y por tal motivo, se hace insoslayable que los directivos desarrollen las competencias que les permitan comunicarse de manera asertiva y eficaz con sus colaboradores.

Sin embargo, cuando se profundiza en la percepción de los empleados, en la mayoría de los casos se puede apreciar, que los mismos consideran que la comunicación con su jefe no satisface sus expectativas, ya que no se sienten escuchados, no se les da crédito a sus ideas, no se ponen en practica sus sugerencias y no se les brinda una mayor participación en la solución de los problemas de la organización. Esto es, en términos más especializados nos existe entre ellos una comunicación asertiva y eficaz.

El logro de una comunicación asertiva y eficaz es un reto permanente para los directivos que pretenden contar con un equipo de colaboradores totalmente comprometidos con los propósitos de la organización, ahora ¿Cómo lograr la eficacia en la comunicación? Los resultados de investigaciones realizadas en diferentes tipos de empresas, revelan que las mayores dificultades para alcanzar este objetivo radican en más del 80,0 % de los casos en los propios directivos, por su desconocimiento acerca del proceso comunicativo, sus componentes y la dinámica interactiva de los mismos.

El desconocimiento de los elementos del proceso comunicativo y las sinergias que existen entre ellos, conduce inexorablemente a la aparición de los denominados “ruidos” en la comunicación, que hacen que esta pierda efectividad en la transmisión de la información que se desea hacer llegar, y por otra parte, las mas de las veces, genera malestar en el interlocutor, al no sentirse escuchado y verse excluido de la dinámica del proceso, reduciéndolo a simple colector de información.

Con independencia del contexto donde tenga lugar, la comunicación humana es siempre un proceso interactivo, donde los roles de transmisor y escucha, se intercambian alternativamente, estableciéndose así una dinámica, cuya fluidez y calidad dependen de asertividad que logren los que participan en el proceso. En la comunicación interpersonal interviene un grupo de competencias psicológicas y sociales cuyo manejo adecuado, otorga a la misma la asertividad y eficacia necesarias, para el logro de los objetivos de la organización.

La asertividad en la comunicación interpersonal se pone de manifiesto cuando las personas son capaces de establecer sus puntos de vista y sus criterios, sin menoscabo de los puntos de vista y criterios de su interlocutor. El concepto de asertividad se sustenta en que toda persona tiene intereses y derechos básicos que deben ser respetados. En cierto modo, el sentido de la asertividad subyace en el pensamiento del Benemérito de Las Américas,  Benito Juárez, que reza: “El respeto al derecho ajeno es la paz”.

Una persona asertiva percibe y maneja sus propios sentimientos a medida que éstos aparecen, sin negar su propio derecho a sentir y expresar tal o cual emoción o no expresándolos si esto le niega derechos o va contra los intereses del otro. En consecuencia, la tensión que se genera en cualquier proceso comunicativo, se mantiene dentro de un nivel normal y constructivo. La asertividad en la comunicación, logra un acercamiento a través del cual las personas pueden mantenerse en una posición dependiente o interdependiente, mostrándose relajadas, estableciendo contacto visual con su interlocutor y hablando en un tono claro y sostenido.

El directivo asertivo, es capaz de equilibrar el poder y permite que todos los involucrados en el proceso comunicativo, mantengan sus propios derechos, respetando sus intereses. El objetivo principal de la asertividad es lograr una comunicación fluida, adecuada y consistente con los demás, respetando sus intereses y derechos. Un gerente que desea ser asertivo en la comunicación con sus colaboradores:

• Examina sus propios intereses y determina en que medida deben ser respetados.
• Determina la forma de comportamiento de su interlocutor, mediante la observación su comportamiento.
• Controla sus sentimientos frente a su interlocutor para evitar conductas no – asertivas o agresivas.
• Es capaz de ponerse en el lugar del otro y darle un tratamiento asertivo, aunque no se comporte adecuadamente.
• Mantiene un alto nivel de autoestima.

Lograr asertividad en la comunicación, tiene una relación estrecha con el nivel de desarrollo de una competencia emocional sumamente importante: la empatía, definiéndose como tal, la capacidad del ser humano de ponerse en el lugar de otro; de percibir lo que el otro siente o experimenta en un momento dado, y en algunos casos hasta que es lo que esta pensando.

La empatía requiere por tanto, desarrollar la habilidad de prestar atención a otra persona, ya que esta habilidad les permitirá darse cuenta de lo que realmente está trasmitiendo la otra persona por medio de su expresión corporal y facial y su postura (lenguaje extra-verbal), sus palabras y hasta el tono de voz y su vestimenta. Toda esta información les hace saber, a los que tienen la capacidad de la empatía, la situación en la que se encuentran las demás personas y de sentir por lo que están pasando.

El desarrollo de esta capacidad puede ser de manera inconsciente. A veces resulta fácil darse cuenta que es lo que esta pasando la otra persona, debido a que probablemente estas personas hayan pasado por experiencias similares o en su caso iguales solo con otras situaciones. Y de esta forma identifican rápidamente las “características comunes” que describen perfectamente esa situación. Claro que todo varía y nunca es igual. La persona empática es capaz de darse cuenta que, por ejemplo algún comentario que suyo ha molestado a su interlocutor, incluso aunque ella sienta de otra manera.

Aun cuando no lo hagan de forma consciente, la mayoría de las personas puede tener una respuesta empática; y ante un daño físico ocurrido a otra persona aun más puede sentir su dolor y comprenderlo. Algunas personas pueden llegar incluso a compartirlo, relacionando la empatía con la compasión, por que es necesario cierto grado de empatía para poder sentir compasión por los demás. La empatía le permite sentir su dolor, sufrimiento y por tanto llegar a compadecerse de alguien que sufre y desear prestarle tú ayuda.

El detalle y la observación son herramientas elementales para poder ser una persona empática; si se presta toda la atención, a los mensajes que la otra persona transmite, tratando de ponerse en su lugar y “leer” lo que siente. Pero, si mientras que se habla con alguien, se está más pendiente de las propias palabras y de lo que se dirá después, de lo que hay a su alrededor o de ciertas preocupaciones que ronden su mente, todo ello limitará en gran medida la capacidad para ser empático y lastrará significativamente la eficacia del proceso de comunicación.

La capacidad de ser asertivo, será mayor cuando el directivo haya desarrollado convenientemente sus competencias emocionales, en especial: auto-conocimiento, auto-regulación y empatía. El autoconocimiento aportará al dirigente la capacidad de reconocer sus propias emociones y sus efectos, el reconocimiento de sus propias fuerzas, sus competencias y sus límites y su grado de autoestima. El desarrollo de la auto-regulación, le proveerá de herramientas para el auto-control, para mantener sus normas de honestidad, como aplicar las tácticas de persuasión y  estar abierto a nuevas ideas y enfoques novedosos. En tanto que la empatía, le propiciará conocer a los demás, percibir los sentimientos ajenos y ayudar a otros a desarrollarse y crecer, tanto emocional como profesionalmente.

Finalmente, la asertividad en la comunicación tiene una incidencia directa en la eficacia de la misma, entendiéndose como tal, que el mensaje sea interpretando correctamente, y se obtenga una respuesta que satisfaga las expectativas de ambos en una medida razonable. La comunicación es eficaz cuando se logran los objetivos que con ella se persiguen, expresados de modo general en estándares de desempeño que revelen un alto nivel de compromiso con la organización y el reconocimiento del  liderazgo, expresado en términos de satisfacción laboral y de la existencia de un clima organizacional que favorezca el crecimiento profesional de los colaboradores y el éxito de la organización.

En aras de la consecución de este propósito, la asertividad en un reto permanente para el liderazgo, si pretende contar con un equipo de colaboradores comprometidos, proactivos y felices.  El líder comunicador, debe lograr la asertividad mediante el desarrollo permanente de sus competencias emocionales y la aplicación consciente de estas, al logro de un comunicación eficaz y completa, que tome en cuenta las diferencias individuales de sus colaboradores aprovechándolas, de modo que apliquen todo su potencial profesional y emocional, para lograr el éxito de la organización.

Contrariamente, un estudio realizado con 117 directivos cubanos, de la provincia de Matanzas, refleja que no existe en los mismos un desarrollo adecuado de las competencias emocionales que intervienen en la asertividad en los procesos comunicativos con sus colaboradores, tal como se observa en el siguiente gráfico:

Comunicación asertiva

*Fuente: Elaboración propia

Como puede observarse en el gráfico anterior, en todos las competencias emocionales evaluadas la proporción mayoritaria se localiza en las categorías Incipiente y Limitado, por lo que haciendo corresponder las mismas con una escala de 2 a 4, se obtuvo un valor promedio del desarrollo de las competencias emocionales de 3,0 lo que revela un desarrollo promedio incipiente de las competencias emocionales en los directivos estudiados. El 67,41 % de los directivos evaluados se localizó en las referidas categorías y solo el 32,49 % tiene un desarrollo adecuado o alto de dichas competencias.

Todo lo anterior revela, que de forma mayoritaria, los directivos estudiados no poseen las competencias básicas para desarrollar una comunicación eficaz y utilizar la asertividad como una herramienta efectiva del liderazgo, para la formación de equipos de trabajo exitosos.  Es preciso destacar que en el 100,0 % de los casos los directivos evaluados eran graduados de carreras universitarias, lo que evidencia que los conocimientos teóricos y las competencias técnicas no son suficientes para lograr las habilidades necesarias para una buena comunicación interpersonal, con sus colaboradores.

Es cierto que las competencias emocionales y su desarrollo, resultan un tema relativamente nuevo en el ámbito empresarial, en especial en las empresas cubanas, lo que determina que los directivos evaluados no hayan trabajado en su desarrollo de forma consciente, y en la mayoría de los casos, no hayan recibido información al respecto.

Por otra parte, si bien la asertividad es una habilidad que depende en gran medida del nivel alcanzado en la incorporación de las referidas competencias emocionales, existen otros factores que inciden en un comportamiento asertivo en las relaciones interpersonales en el ámbito de una organización empresarial, tales como: la personalidad tanto del directivo como de su interlocutor y la experiencia gerencial de quien ejerce el liderazgo.

De acuerdo con el criterio de Blatto (2013), los sujetos se pueden tipificar tomando en consideración cual es su modelo mental dominante. De acuerdo a lo anterior, sugiere cuatro modelos:

1. Personas orientadas fundamentalmente  a la acción.
2. Personas orientadas a los métodos.
3. Personas que se orientan básicamente a las ideas.
4. Personas cuya orientación esta direccionada a las personas.

Esta tipología aplica de igual modo a directivos y colaboradores, y de acuerdo al criterio de la autora de referencia, la comunicación seria mucho más fácil, asertiva y eficaz, si el interlocutor fuera tratado de acuerdo a su modelo personal de orientación mental. Esto nos enfrenta a la necesidad de que los directivos deben conocer con profundidad a cada uno de sus colaboradores, lo que supone la adquisición habilidades para atemperar sus relaciones interpersonales, a la orientación de cada patrón de orientación mental.

Para lograrlo, los directivos deberán enfatizar las respuestas que se correspondan con el patrón mental de su interlocutor, durante el proceso comunicativo; eliminando el efecto de su percepción personal;  teniendo en cuenta que cada persona necesita que se respeten sus criterios y tratando de entender las ideas del colaborador, a fin de que pueda construir un escenario de interés común para la negociación.

Lo anterior implica la incorporación de competencias tales como: la observación, la escucha activa y el manejo de las técnicas de negociación. El desarrollo de estas habilidades, complementara el efecto de las competencias emocionales ya analizadas, logrando un incremento sustancial de la asertividad y la eficacia en la comunicación.

Los resultados del estudio utilizado como referencia, revelan asimismo insuficiencias en la formación de los cuadros estudiados en estas áreas de competencia, tal como se observa en la siguiente tabla:

*Fuente: Elaboración propia

Resulta evidente que la mayoría de los directivos evaluados, no ha logrado un nivel de incorporación  de estas habilidades, que le propicie mantener una comunicación asertiva con sus colaboradores, lo que unido a las insuficiencias en el desarrollo de las competencias emocionales necesarias revela la existencia de dificultades en la comunicación eficaz con sus empleados. Para verificar lo anterior, en el estudio se exploró la percepción de los trabajadores, acerca de la calidad de su comunicación con sus jefes, obteniéndose que en los casos en que existía una desarrollo incipiente o limitado de todas las competencias que intervienen en la capacidad de ser asertivos, los colaboradores percibían como deficiente o mala la comunicación con sus jefes, con una desviación típica de 0,0347.

El análisis de la influencia de la experiencia de dirección en la percepción de los trabajadores acerca de la calidad de la comunicación con sus jefes revelo, que los directivos con más años de experiencia gerencial, son capaces de comunicarse más eficazmente con sus colaboradores, tal como se revela en el siguiente gráfico:

*Fuente: Elaboración propia

Sin lugar a dudas, las experiencias vivenciales de los directivos con un mayor tiempo de ejercicio de la gerencia, aportan habilidades en la comunicación, haciéndola mas efectiva, tal que los trabajadores la perciben como positiva; pero desde el punto de vista de la gestión de recursos humanos resulta en extremo ineficiente esperar por lo que el tiempo de permanencia en labores de dirección pueda aportar en tal sentido. Se hace imprescindible pues, prever la formación de estas competencias en los planes de desarrollo de capital humano, de manera que un directivo las incorpore de preferencia antes de asumir un cargo de dirección, o al menos en sus primero años, de forma tal que se encuentren plenamente desarrolladas en la etapa de mayor rendimiento de sus carreras, de modo tal que se conviertan en catalizadores de su éxito personal como gerente y, por ende, del de su organización.

En conclusión, el reto de la asertividad y la eficacia en la comunicación, impone a los directivos una mayor preparación profesional, incorporando todas las competencias técnicas y emocionales necesarias para lograr un desempeño asertivo en su interacción con los colaboradores, fortaleciendo con ello el trabajo en equipo y el compromiso colectivo con las metas de la organización. Como dividendo adicional, la asertividad es una competencia universal para las relaciones interpersonales, que una vez incorporada, es aplicable en cualquier contexto social, proporcionándole relaciones mas duraderas, agradables y enriquecidas por el respeto y la comprensión mutuas.

Bibliografía

1. Blatto, Lorena. 2013. Tips para lograruna comunicacion asertiva, eficaz y completa. [En linea: 15 de Julio de 2013][Citado el 19 de julio de 2013]
2. Bar-On, Reuven. 1997. The Emotional quotient inventory (EQ-i): Technical manual. Toronto : Multi-Health Systems, 1997.
3. Boyatzis, Richard y Goleman, Daniel. 1999. Emtional Competence inventory. Boston : HayGroup, 1999.
4. Boyatzis, Richard, Goleman, Daniel y Rhee, K. 2000. Clustering competence in emotional ontelligence: Insights from the emotional intelligence. [aut. libro] J. pArker. The handbook of emotional intelligence: Theory, development, asessment, and aplication at home, school,and in the workplace. San Francisco :
5. Cuesta, Armando. 2005. Tecnología de la Gestión de Recursos Humanos. La Habana : Felix Valera, 2005. 959-258-900-3.
6. Extremera, Natalio y Fernández Berrocal, Pablo. 2005. Revista Iberoamericana de Educación. Revista Iberoamericana de Educación. [En línea] febrero de 2005. [Citado el: 12 de enero de 2009.] .
7. Gómez Nodarse, Iris Maria; Pavon Hernandez, Anivys. La Inteligencia Emocional en la Línea de Contacto. [En línea: julio 2009][Citado el 19 de agosto de 2011] https://www.gestiopolis.com.
8. Goleman, Daniel. 1995. Inteligencia Emocional: Porqué es más importante que el cociente intelectual. New york : Bantam, 1995.
9. Livingstone, H., Nadjiwon-Foster, M. y Smithers, S. 2002. Emotional intelligence and military leadership. Canadian Defense Academy . [En línea] 2002. [Citado el: 14 de marzo de 2004.] http:// www.cda.forces.gc.ca/cfli/engraph/research/pdf/08.pdf.
10. Martin, D. y Boeck, K. 2000. Qué es la Inteligencia Emocional. Madrid : EDAF, 2000 sétima edición.
11. Pavón Hernández, A. 2009. Propuesta de Procedimiento para la Determinación de las Competencias Emocionales de los Cuadros del Consejo de la Administración Provincial Matanzas. Tesis de Maestría. Matanzas : UMCC, 2009.
12. Paz Torre, B. Cómo Desarrollar la Inteligencia Emocional. [En línea] [Citado el: 22 de Enero de 2009.] http://www.inteligenciaemocional.com.mx/
13. Roque Maranchel, S. 2001. La Inteligencia de Negocios. [En línea] 2001. [Citado el: 11 de Febrero de 2009.] www.monografias.com.
14. Soler, M. 2005. Medición de la Inteligencia Emocional en Directivos de la Empresa Eléctrica en la Provincia de Matanzas. Trabajo de Diploma. Matanzas : UMCC, 2005.
15. Taggart, J.A. y Mc.Dermont, M.C. 2000. La Esencia de los Negocios Internacionales. Ciudad de México : Prentice Hall, 2000.
16. Useche, L.E. 2007. Inteligencia Emocional y Comportamiento Organizacional. Caracas : UNEFA, 2007.

A continuación, la experta Lina María Pérez te explica qué es la comunicación asertiva, sus beneficios y cómo se puede aplicar en la empresa, una charla muy instructiva para complementar el aprendizaje sobre este interesante tema. (3 videos, 19 minutos)