Al buscar información sobre cómo preparar al personal para una Auditoria de ISO 9001, se encuentran un sinnúmero de ofertas de formación para adquirir conocimientos respecto a los aspectos que trata la norma.
Sin embargo, de la organización hacia dentro, el departamento de Aseguramiento de la Calidad (quien en la mayoría de los casos se enfrenta en solitario con el reto de que toda la empresa obtenga la certificación), en ocasiones, encuentra dificultades para saber que hacer a fin de lograr que todos los involucrados se desenvuelvan bien ante los auditores y contribuyan satisfactoriamente a la tan deseada certificación.
De acuerdo a mi experiencia, la respuesta es involucrar a toda la organización en los diferentes niveles, a fin de que lograr el más alto grado de implicación en la auditoría. Pero ¿qué decirles? ¿qué hay que hacer para que colaboren?, a continuación presento algunos aspectos que se pueden considerar:
1. Conocimiento de la Misión y la Política de Calidad: Basta con ofrecer un resumen sencillo con tres o cuatro puntos de fácil captación y memorización.
2. Comprensión de los procesos, procedimientos e indicadores: Cada persona debe conocer y entender a cabalidad sus procesos, procedimientos e indicadores. Una buena herramienta puede ser que el área de Aseguramiento de la Calidad, entregue a cada área, una tabla resumen donde se indiquen los procesos, procedimientos e indicadores que le corresponden a cada quien, la cual pueda ser consultada durante la auditoria, en caso de dudas.
3. Estado de los documentos: Es importante recordarles que todos los documentos deben estar actualizados, debidamente organizados, en un lugar de fácil ubicación y los registros firmados.
4. Consejos de actuación ante los auditores: Muchas veces empleados cualificados que hacen correctamente su trabajo de acuerdo al sistema de calidad implantado, no saben como responder o manejarse ante un auditor que hace preguntas o solicita evidencias, por lo tanto, es de utilidad comunicar a los colaboradores consejos como:
• Tratar de contestar con seguridad (los auditores no van a preguntar nada que no este dentro de las actividades normales), nadie sabe más del trabajo que la persona que lo hace
• Si no se entiende alguna pregunta o requerimiento del auditor, se le puede pedir que repita la pregunta o la formule de otro modo
• Tener el área de trabajo en perfecto estado de orden y limpieza (tener a la mano la documentación)
• No dar al auditor más información (verbal o escrita) que la que está solicitando
5. Dar un espacio para que los trabajadores manifiesten sus dudas, comentarios y preguntas: En este espacio (que puede ser una reunión o mesa de trabajo), se puede fomentar un ambiente de colaboración para que entre todos puedan aclarar los temas planteados, tomando también ejemplos vividos en auditorias anteriores, si la organización ya está certificada.
6. Transmitir motivación y confianza: Es necesario comunicar a toda la organización que cada uno de ellos, posee el conocimiento sobre su trabajo, la importancia del mismo en la organización y su desempeño (indicadores); y el proceso de mejoramiento continuo que han venido realizando para cumplir con los estándares establecidos.
Durante esta preparación, la persona responsable del Sistema de Gestión de la Calidad, tiene que trasmitir seguridad del buen desempeño del sistema, de igual forma debe expresar con claridad las expectativas que se tienen con respecto a cada aspecto de interés en la auditoría (Ej: Tratamiento de Reclamaciones, Trazabilidad, Requisitos del Cliente, etc.) y otros en cuanto a actitud, conocimiento, compromiso y honestidad en cuanto al conocimiento del sistema. Igualmente es necesario, que revise con la Dirección el compromiso y actitud, ante las acciones que han tenido que tomar para optar o mantenerse de acuerdo a los requisitos de la norma.
Claro está que el grado de implicación del personal no se da de la noche a la mañana, es necesario muchas sesiones, trabajo en equipo y el tan mencionado apoyo de la dirección, para lograr que el sistema se internalice y el resultado de la auditoria sea un asunto de interés para todos.
