3 consejos para manejar clientes difíciles

Autor: MBA Luis Fernando Chavarría Alvarado

Satisfacción y servicio al cliente

04-10-2010

Escribir sobre clientes difíciles es algo complejo. El que un cliente se muestre molesto se puede deber a un sin numero de razones.

En mi experiencia personal considero que la mayoría de las veces se debe a fallas internas en las empresas.

Por ejemplo, podemos fallar al mentirle al cliente, al no enviarle la información que nos pidió, al no cumplir los horarios de apertura y cierre de nuestra empresa, al sistema informático que se nos “cae” constantemente, al área en donde atendemos a los clientes, etc. todo ello puede molestarlos.

En el caso de situaciones externas podemos enumerar otro tipo de razones. Por ejemplo el cliente que tiene una personalidad difícil, o que tiene un ego muy “inflado”, o bien a personas con problemas personales que hacen que sus relaciones con otros no sean las más agradables.

Indistintamente de cuales sean las razones del enojo o molestia de un cliente debemos de atenderlos, de la mejor manera posible.

Para lograr lo anterior voy a recomendar 3 pasos básicos para la persona que atiende clientes y que requiere obtener los mejores resultados de la situación que este viviendo con ellos. Veámoslas:

1.- Manejo de la respiración:

Es natural que al momento de estar en una situación de conflicto con un cliente el trabajador de la empresa tenga una reacción emocional, la cual puede bloquear su capacidad de razocinio. Si el trabajador logra mantener un nivel adecuado de control podrá sobrellevar la situación. Para lograr esto se debe activar nuestro manejo de la respiración. Ello se logra al aumentar el caudal de aire en nuestro cuerpo, respirando más despacio pero más profundamente. Si el trabajador logra hacer esto va obtener los siguientes beneficios:

a. Capturar más oxigeno que se va a dirigir al cerebro y con ello mantener un adecuado funcionamiento del sistema neuronal. Esto le ayudara a pensar mejor.

b. Va a controlar la presión arterial y por tanto evitará caer en procesos de aceleración cardíaca. Esto le ayudará a no tener mucha energía recorriendo por su cuerpo.

c. Va a permitir mantener los músculos más relajados y por ende disminuir la tensión.

2.- Pensamientos positivos:

Al lograr mantener una respiración adecuada le va a ayudar a esta segunda recomendación.

Cuando el trabajador esta al frente de un cliente irritado, molesto o enojado debe procurar generar pensamientos positivos.

Ante la duda que se puedan tener sobre esta segunda recomendación, voy a explicar que sucede normalmente cuando un trabajador esta siendo atacado por un cliente difícil.

Afloran en el trabajador pensamientos negativos, por ejemplo: “este por qué me grita”, “ah cliente más desgraciado”, “¿qué te crees, pedazo de %&#/%?”, “mejor te murieras…”, “no te voy a ayudar…”, “ahora me las vas a pagar …”.

Si esto sucede se va a reflejar a nivel físico, es decir un pensamiento negativo va a conducir a una respuesta gesticular. La persona cambia su tono de voz, se pone tenso, sus ojos reflejan su enojo, tiende a disminuir su energía, etc.

En el caso de esta segunda recomendación lo que estoy afirmando es que debemos de hacer el gran esfuerzo de generar pensamientos positivos para que mis reacciones físicas me ayuden a atender a ese cliente.

Por ejemplo podemos generar los siguientes pensamientos: “este cliente es importante para la empresa”, “debe ser que le paso algo en su casa”, “hace unos días vino de muy buen humor”, “seguramente le fallamos en algo”, “se que le puedo ayudar”, “esperare que le baje el enojo y le doy la solución”, etc.

Cuando construimos pensamientos positivos logramos proyectar una adecuada energía. Además que me mantiene en estado racional.

3.- Focalización

La focalización es una buena herramienta de trabajo. Tiene que ver con la visualización de pensamientos.

Cuando un trabajador esta con un cliente difícil debe hacer el ejercicio de focalizarse y prever qué puede suceder con sus propias actuaciones.

Por ejemplo si un cliente esta muy irritado y yo pienso en las consecuencias de gritarle a él, estoy focalizando. Por tanto puedo controlar mejor mis impulsos.

Puedo focalizar al verme golpeando al cliente y las consecuencias que esto me puede traer. En este caso puedo controlar mi impulso y buscar las mejores alternativas.

También puedo focalizarme viéndome sentado en mi silla escuchando al cliente y esperando que concluya sus argumentos para indicarle el procedimiento que vamos a realizar.

La focalización es una acción consciente de analizar las consecuencias que puede tener un acto efectuado por una persona.

La focalización también se puede hacer imaginándonos cual es la solución que le vamos a dar al cliente. En este caso me focalizo viéndome dándole las explicaciones al cliente de qué debe de realizar para solucionar su situación cuando este ya haya terminado su “rabieta”.

Conclusiones

Para atender clientes difíciles la mejor receta es el control personal. Si el trabajador cae en el mismo canal del cliente no va a lograr nada, por el contrario puede empeorarlo.

Estos tres pasos pueden ayudar a trabajar mejor a un cliente difícil. Pueden aplicarse las 3 al mismo tiempo o algunas de ellas, según sea el caso.

Suerte en todo caso.

MBA Luis Fernando Chavarría Alvarado - lfchavarriaarrobagmail.com

Costarricense, casado. Obtuve una Maestría en administración de empresas con énfasis en mercadeo, en la National University, sede San José. Labore por nueve años en el Instituto Nacional de Vivienda y Urbanismo en las áreas de crédito y posteriormente como profesional en el área de recursos humanos. Me desligue de la empresa pública e inicie labores en empresas privadas, principalmente de alimentos. En estas empresas me desempeñe como Gerente de Mercadeo y Ventas. Paralelo a ello he trabajado con las principales universidades privadas del país. Por más de trece años trabaje en el programa de post grados de las universidades: Universidad Latina de Costa Rica, ULACIT, UMCA, Veritas, entre otras. En la actualidad desarrollo programas de capacitación a empresas en las áreas de ventas, servicio al cliente, mercadeo y gestión gerencial. Ello lo desarrollo por medio de la sociedad DESTREZAS COMERCIALES S.A., de quien soy su presidente.

www.destrezascomerciales.com

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