INTRANET, LA LLAVE DE LA COMUNICACIÓN

Autor: ITESM  Campus Guadalajara

Comunicación organizacional

07 / 2004

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En la actualidad con el gran crecimiento que han tenido los sistemas de información y el Internet, también empezó el crecimiento de la Intranet, que ha sido implementado en las compañías a nivel corporativo buscando contener las aplicaciones que se usan en la empresa y de esta manera tener todos los servicios y aplicaciones en un mismo lugar donde cada empleado de la empresa pueda acceder con el fin de administrar y comunicar datos, información y conocimiento. Sin embargo, como todo sistema nuevo tiene sus ventajas y desventajas, por lo que se debe conocer bien y saber implementar para que funcione con éxito. Algunos autores mencionan algunas reglas a seguir para que el desarrollo del Intranet en una empresa sea exitoso, aquí se mencionaran algunos de estos puntos. Cabe mencionar que no solo con seguir los puntos se lograra el éxito total del sistema en la compañía, primero que nada se debe lograr romper el paradigma que existe en la mayoría de las personas con respecto a cambios drásticos como lo es el cambiar la manera que actualmente se trabaja para hacer uso de la tecnología del Intranet; y por último se debe tener bien en claro que no solo con el éxito de la implementación basta, también se debe seguir un plan de mantenimiento y actualización que ayudará a mantener al día nuestro sistema.

Durante los últimos años muchas compañías planean o ya han implementando Intranet corporativo en su sistema, alrededor del 80 por ciento de las compañías han decidido mejorar su sistema de esparcimiento de información por medio de la implementación de la Intranet.

¿Pero que es exactamente la Intranet?
En un artículo sobre la implementación de Intranet corporativo, Wagner, Cheng y Baratz (2002) explican el Intranet de una manera general como “una red privada de computadoras que hablan con otras a través de un protocolo o lenguaje común…” [1]. Expliquemos esto por partes, una red privada quiere decir que únicamente puede ser accesada por miembros de la organización a la cual pertenece esa Intranet; al decir que hablan con otras a través de un protocolo común nos dice que las computadoras de esa red se puede comunicar entre ellas compartiendo información utilizando un mismo lenguaje.

En general la Intranet, así como las redes, pueden estar formadas por únicamente dos computadoras así como por miles de ellas, que pueden estar ubicadas en el mismo lugar o inclusive hasta en diferentes países.

Muchas empresas que están pensando seriamente el hacer uso de esta poderosa tecnología de información y muchas otras que ya están disfrutando de sus beneficios tuvieron que contestar preguntas importantes.

Una de las preguntas que se deben tener en cuenta es la que se refiere a la competencia, clientes y proveedores, si ellos están ya haciendo uso de esta tecnología, la respuesta más común es afirmativa, y aún y que en algunos casos no fuera así, se debe pensar que con el crecimiento tan rápido que está teniendo la Intranet pronto todos van a estar involucrados, y quedar fuera implicaría estar obsoleto.

Otro pregunta importante es si el uso de esta nueva tecnología es segura, si es posible utilizar una red pública como el Internet para aplicaciones de negocios sin tener el control de que o como funciona. Un ejemplo que puede ayudar a responder esta pregunta es el uso del teléfono y del fax que son redes públicas muy parecidas al Internet, y que son utilizados para sacar adelante negocios importantes. Como sabemos la seguridad es muy importante, sin embargo las redes públicas son utilizadas para transacciones importantes.

Y como último la pregunta esperada, ¿se puede esperar un rápido y suficiente retorno de inversión? En realidad los costos para la implementación de la Intranet no son muy altos y sus retornos de inversión suelen ser rápidos y valen la pena, pero se debe ser cuidadoso al implementar un proyecto de Intranet, cuidados en no excederse el tiempo de implementación que se tiene planeado, al momento de hacer la elección de la tecnología a utilizar.

Existen varias razones para empezar a hacer uso del Internet, pero hay dos importantes que menciona en uno de sus artículos Blanc (1998), “Primero, la Intranet puede soportar tus iniciativas de reingeniería y puede mostrar el extra de cualquier análisis costo-beneficio…. La segunda razón es que la Intranet representa un cambio de tecnología fundamental la cual puede convertirse en una herramienta importante de negocios...” [2]

Como se ha visto la Intranet puede presentar varios beneficios, aunque casi siempre los ejecutivos buscan encontrar el beneficio que puede traer monetariamente hablando, es decir, el retorno de inversión, (ROI por sus siglas en inglés “Return on investment”), el cual se puede medir de acuerdo al incremento en el nivel de calidad de la comunicación y en cómo se ha logrado reemplazar las formas tradicionales de comunicación, esto se puede ver ya que con la Intranet se logra una gran reducción de las formas tradicionales de comunicación, como lo son los impresos y la comunicación persona a persona, los cuales ocasionan una reducción en los costos.

Para lograr un Intranet exitoso, se debe invertir en un buen diseño de arquitectura de información, para así evitar que la Intranet de la organización no se desarrolle como se espera.

Un Intranet exitoso requiere de una planeación y una estrategia a largo plazo, no se puede pensar en tener Intranet exitoso en 3 o 6 meses, al contrario, se necesitan hasta 5 años para lograrlo.

Existen muchos autores que sugieren pasos a seguir para lograr el éxito en la implementación del Intranet en la empresa, aquí se mencionaran algunos de estos pasos.

Para un buen diseño de Intranet se deben tener presentes los siguientes puntos:

1. Desarrollar la Intranet siguiendo las prioridades del negocio

Todas las metas y prioridades de la Intranet deben ser reflejo de los establecidos para la empresa, buscando alcanzar cumplir con las metas y tareas que los usuarios requieren.

2. Establecer los métricos a utilizar para evaluar los avances

Una parte importante en la etapa de planeación de la Intranet es identificar cuales métricos serán los utilizados para analizar el avance exitoso del proyecto.

Por ejemplo, una forma de medir el éxito de la Intranet es verificar el tráfico en la red, pero esto solo puede servir cuando recién se acaba de lanzar el proyecto, ya que se puede verificar de esta manera que tan interesado está el personal en hacer uso de la tecnología.

Pero con el paso del tiempo la verdadera forma de medir el éxito es verificando el avance de la productividad en los negocios, el cual podía ser el alcance del ROI (retorno de la inversión). Un “hard” ROI nos indica que la Intranet está siendo utilizada como sustituto de muchos de los métodos internos caros; un “soft” ROI nos ayuda a cuantificar cuanto se han visto beneficiados los empleados con el uso de la Intranet en el desempeño de sus actividades.

3. Obtener representación ejecutiva

Una forma de lograr que los empleados se interesen en el uso de una tecnología de información nueva es haciendo que los altos ejecutivos pongan el ejemplo, los empleados al ver que su director y/o gerente están haciendo uso de la Intranet van a seguir sus pasos.

4. Crear pertenencia en los empleados

No únicamente la alta gerencia debe verse involucrada en el proyecto de la nueva tecnología, Intranet, también los empleados deben involucrarse y entre más profundo sea, mejor será. Se debe buscar que los empleados participen en el proyecto desde sus inicios, antes, durante y después del lanzamiento, logrando de esta manera crear un sentido de pertenencia para con el proyecto.

Un muy buen tip para los altos ejecutivos es dejar que los empleados conozcan bien el proyecto y dejarlos dar sus puntos de vista, ya que las sugerencias pueden ser de mucha utilidad para el éxito del lanzamiento, esto simplemente quiere decir que los ejecutivos deben estar abiertos para escuchar las perspectivas de los empleados.

5. Centralizar infraestructura, descentralizar contenido

Al hablar de infraestructura centralizada se refiere a una infraestructura técnica, así como el seguimiento de un diseño y publicidad estándar que permita el desarrollo exitoso del Intranet.

Descentralizar el contenido únicamente quiere decir que se debe crear un mecanismo por medio del cual se permita la participación de quienes sientan el deseo de contribuir con el contenido de la Intranet, se deben recibir todas las sugerencias y hacer un análisis de lo que beneficiaría para el éxito del proyecto, buscando que el sitio cuente con el mejor contenido, el más adecuado y eficiente.

Una opción muy recomendable es la de permitir que se personalice la presentación del contenido de la página, así de esta forma se puede lograr descentralizar el contenido y al mismo tiempo creamos el sentido de pertenencia de los empleados al hacer uso de una herramienta que está “diseñada” por ellos mismos, al menos en la presentación y contenido.

6. Conocer los usuarios

Uno de los grandes errores que se cometen al lanzar este tipo de proyectos es diseñar el contenido de los mismos de acuerdo a lo que se quiere que los empleados conozcan. Normalmente las Intranet que fueron diseñadas de acuerdo a las necesidades de los empleados y no a la de los ejecutivos de la compañía, resultaron exitosas. Aunque este dato puede resultar contradictorio ya que se comentaba en puntos anteriores que se debe buscar seguir las prioridades de la empresa, pero es también muy cierto que los empleados conocen también esas prioridades y de acuerdo a ellas saben que es lo que necesitan tener para el buen desempeño de su trabajo.

Un punto muy importante aquí es el continuo cambio que debe sufrir el sitio, ya que los usuarios, en este caso los empleados, están en continuo cambio de necesidades.

Aunado a esto se debe conocer bien las herramientas que los usuarios necesitan para la visualización de la información presentada en la página de Internet, por ejemplo, no se van a poner archivos tipo PDF cuando no se cuenta con un visualizador de este tipo de archivos. Esto disminuiría la productividad del empleado.

7. Empezar con una aplicación útil

La mayoría de los empleados necesitan una buena razón para empezar a hacer uso del nuevo proyecto, del Intranet, y un incentivo muy útil es tener en este sitio alguna aplicación útil para el desempeño de sus actividades y que los motive a regresar a visitar la página.

Específicamente de con cual aplicación se debe empezar el proyecto puede variar de acuerdo a las necesidades de la compañía, ya que todas las compañías tienen necesidades diferentes y pueden variar con el paso del tiempo.

8. Mantener el contenido fresco, fuerte y divertido

Una página de Intranet requiere que su contenido este actualizado día a día, si no es así, los usuarios no se sentirán motivados para visitarla, ya que sentirán que el contenido es obsoleto, que no está actualizado lo que a su vez indicaría que la información que de ahí pudieran obtener no les sería de utilidad. Hay que recordar que un punto clave es la calidad del contenido y no la cantidad, porque tampoco se trata de llenar el sitio con información irrelevante.

Sin embargo es bien sabido que existirán algunas páginas del sitio que no requerirán que se actualicen tan seguidas como otras, pero se debe buscar tener la página con contenido lo más fresco y acertado que se pueda.

Una buena forma de hacer esto es cambiando la apariencia del mismo, agregando o quitando imágenes, cambiando los colores primarios con los que se empezó y así detalles básicos, buscando no cansar al usuario con el uso de un sitio que siempre tiene la misma apariencia.

9. Continuamente hacer propaganda al “site”

Una buena herramienta que empuja a los usuarios a hacer uso del Intranet es la publicidad que pueda recibir.

Una buena publicidad como lo es el demostrar como la Intranet ha sido de utilidad para muchos otros usuarios ayuda a aumentar el número de personas que quieran verse beneficiados con el uso de esta herramienta.

El lograr hacerse de más usuarios y mantenerlos consistentemente es una tarea ardua que debe lograr la publicidad, para así lograr incrementar los beneficios a más usuarios y con esto hacer crecer a la compañía.

10. Ser paciente y aspirar al continuo mejoramiento

Un último punto, pero no por eso menos importante, es el constante crecimiento y búsqueda de mejoramiento para el sitio. Un Intranet sin estas características no durará mucho y fracasará con el paso del tiempo.

Un Intranet exitoso debe estar en mejora continua, y de la mano de las necesidades de los usuarios. Todo esto requiere de tiempo y paciencia, pero da muy grandes satisfacciones.

En muchos casos el Intranet puede empezar teniendo únicamente algunas aplicaciones útiles a los usuarios y con el paso del tiempo y con las mejoras puede llegar a convertirse, como menciona Guenther (2003) en uno de sus artículos “…en la herramienta de productividad más importante en las manos de los empleados…” [3].
Como pudimos notar, la Intranet bien administrada puede llegar a convertirse en una herramienta muy poderosa para las compañías. Es obvio que como todo proyecto nuevo requiere de tiempo y un muy buen conocimiento de los usuarios a quienes está enfocado.

Actualmente existen todavía muchas empresas que no han implementado esta herramienta para el desempeño diario de sus actividades, pero no debe pasar mucho tiempo para que esto suceda, ya que cada vez son más las que se están sumando a los beneficios y quienes no lo hagan estarán quedando un paso atrás en cuanto a tecnología se refiera.

Pero no se trata únicamente de implementar la tecnología y ya, debemos recordar que como todo, necesita de actualizaciones y de mantenimiento, ya que las tecnologías siempre están en movimiento y continua mejora y no seguir el paso nos empujaría a estar obsoletos convirtiendo nuestra herramienta exitosa en un principio en una herramienta que nos estanca en el pasado y no permite a la compañía desarrollarse adecuadamente y con éxito.

Referencias

[1] Wagner, William P., Chung, Q.B., Baratz, Todd. (2002). Implementing corporate intranets: lessons learned from two high-tech firms. Industrial Management & Data Systems. pp. 140-145.

[2] Blanc, Gerard. The intranet: first, answer the questions. (Technology Information). Feb 23, 1998. http://www.findarticles.com (Accesado Mayo 8, 2004)

[3] Guenther, Kim. (Jan/Feb 2003). Ten steps to intranet success. Online. pag. 66.

McGovern, Gerry. Intranet communication versus traditional communication. November 25, 2002. http://www.gerrymcgovern.com (Accesado Mayo 8, 2004)

Weaver, Beth . (Jun 2003). Corporate intranet paving the way. Hoosier Banker. pag. 26.
 

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