SERVICIOS MYSTERY SHOPPING

Autor: WEXTER BOX Marketing Consulting® 

Servicio al cliente

02-2005

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En un mercado tan competitivo la excelencia de productos y servicios juega una importancia decisiva. Ponerse en la piel de los consumidores finales de nuestro producto y servicio es vital para comprender más y mejor de que manera perciben estos cada uno de los componentes que forman el total. ¿Qué piensan del precio? ¿Es bueno el packaging? ¿Saben como utilizarlo? ¿Son bien atendidos? ¿La competencia emplea las mismas armas?.

La inteligencia competitiva da respuestas concretas mediante técnicas como el Mystery Shopping (Comprador misterioso,

Cliente misterioso, comprador incógnito, comprador fantasma..)

Esta técnica tiene múltiples aplicaciones:
* Conocimiento de la calidad real de productos y servicios percibida por el consumidor final
* Mejora y diseño de los productos y servicios
* Estudio en detalle de la competencia
* Funcionamiento real de los equipos y sistemas de venta

En definitiva lo que los consumidores opinan y raramente le dirán.

La mayoría de cuestionarios de calidad sólo se rellenan cuando el cliente está verdaderamente desesperado y muchas veces ni tan siquiera en estas ocasiones.

Entre los sectores que, afortunadamente, utilizan frecuentemente estos servicios se encuentran empresas del sector servicios como por ejemplo hoteles, restaurantes, compañías aéreas, cadenas de supermercados e hipermercados, estaciones de servicio, concesionarios de automóviles y alquiler de vehículos...

Últimamente algunas compañías de Internet utilizan este método para conocer tanto la calidad de sus servicios como la de sus competidores más directos. Esto implica una alta especialización para las empresas que ofrecemos estos servicios. El mystery shopper o cliente misterioso debe ajustarse al perfil de nuestro consumidor objetivo. 

La utilización de estas técnicas tiene un único objetivo: la mejora constante de la calidad y el compromiso pleno con la satisfacción de sus clientes.

Otro de los factores a tener en cuenta en la aplicación de estas medidas es la regularidad. Los resultados se consiguen con una medición constante y con una política de formación, información y mejoras que deben aplicarse continuamente.

La medición y las mejoras deben de formar parte de una política de calidad seria y que tiene como último fin la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes.
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