Valor del cliente, valor actual neto y tasa interna de retorno

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Relación entre el valor del cliente, el valor actual neto y
la tasa interna de rendimiento
Las Empresas Cubanas en la actualidad realizan sus análisis a través de ratios donde se
ofrecen valores tangibles percibidos a través de razones financieras y se trazan metas
futuristas con presupuestos que se producen a nivel de empresa y se llevan a la cadena y
luego a la Casa Matriz, la misma después del análisis de las partidas teniendo en cuenta
el tipo de instalación, la capacidad, cadena y servicio que ofrece y además la red a que
pertenece ya sea hotelera o extrahotelera trazan los crecimientos en las partidas por
departamento o centros de costo; pero, ¿sobre qué base se asientan estos crecimientos?
Primero se tiene que tener en cuenta el valor del cliente, para ello hay que saber
diferenciar a un cliente de otro, este es quizás el elemento más importante para entablar
una estrategia individualizada, ya que establece el modo como la empresa se tiene que
comportar con cada uno de sus clientes los cuales difieren entre en función de dos
aspectos principales: tienen un valor distinto para la empresa y necesitan cosas distintas
de esta, dicho de otro modo, los factores claves de la diferenciación son:
Lo que el cliente quiere.
Lo que el cliente vale
El valor de un cliente, en relación con otros clientes permite a la empresa priorizar y
dedicar más recursos para conseguir que los clientes más valiosos sigan siendo leales
y que aumente aún más su valor.
Así mismo, satisfacer los deseos de un cliente concreto es la base para establecer una
buena relación y ganarse su lealtad. Por lo tanto el proceso de diferenciación de los
clientes debería contar con dos fases:
Clasificar a los clientes por su valor.
Diferenciar a los clientes según sus necesidades.
Existen básicamente dos parámetros: valor real de un cliente o valor vitalicio y valor
estratégico o cuota del cliente; en el primer caso se deben incluir todos los beneficios
presentes y futuros que proporcionará ese cliente: las compras reales, las compras futuras,
los beneficios obtenidos de las personas que remite, el valor monetario de su
colaboración en el diseño de nuevos productos o servicios, la ventaja que supone su
reputación entre los clientes actuales y potenciales; en el segundo caso se debe considerar
la posibilidad de crecimiento del valor como cliente, es decir el valor adicional que
generaría un cliente si consiguiéramos que realice en nuestra empresa la cuota de compra
que realiza en la competencia. Es el posible valor que esa empresa podría agregar si
contara con una estrategia activa para obtener esa cuota de compras que se lleva la
competencia.
Una vez que se ha determinado el valor, hay que clasificar a los clientes tomando en
cuenta ese valor. Se pueden usar diferentes nomenclaturas:
Clientes muy valiosos (CMV) o VIP.
Clientes con mucho crecimiento (CMC).
Clientes normales o comunes.
Bajo cero ó más vale perderlos que encontrarlos (MVPQE).
Otras bases para asentar el crecimiento son el Valor Actual Neto (VAN), la Tasa Interna
de Rendimiento (TIR), la utilidad (diferencia entre ingresos y gastos) y el costo (valor
sacrificado para obtener bienes y servicios), es por eso que resulta necesario ahondar esta
temática relacionada con la calidad basándose en criterios que determinan la dimensión
de cada término y la interrelación entre ellos.
Resulta necesario presentar las utilidades y crecimientos de una empresa a través del
estudio de segmentos de mercado, especialmente los que arraigan mejora en los ciclos de
servicio y con ello elevados estándares de calidad repercutiendo de forma significativa en
el arribo de visitantes, minimizando las inversiones de campaña publicitaria, lo cual
lógicamente mantiene o disminuye los costos, creciéndose la empresa en una posición
ventajosa y logrando atractividad para su distinción, trabajar para el cliente según sus
características, composición étnica, segmento de mercado, sexo, país y visitas repetidas.
Otras bases para asentar el crecimiento son el Valor Actual Neto (VAN), la Tasa Interna
de Rendimiento (TIR), la utilidad (diferencia entre ingresos y gastos) y el costo (valor
sacrificado para obtener bienes y servicios), es por eso que resulta necesario ahondar esta
temática relacionada con la calidad basándose en criterios que determinan la dimensión
de cada término y la interrelación entre ellos.
Resulta necesario presentar las utilidades y crecimientos de una empresa a través del
estudio de segmentos de mercado, especialmente los que arraigan mejora en los ciclos de
servicio y con ello elevados estándares de calidad repercutiendo de forma significativa en
el arribo de visitantes, minimizando las inversiones de campaña publicitaria, lo cual
lógicamente mantiene o disminuye los costos, creciéndose la empresa en una posición
ventajosa y logrando atractividad para su distinción, trabajar para el cliente según sus
características, composición étnica, segmento de mercado, sexo, país y visitas repetidas.
Las empresas turísticas tratan de cubrir las expectativas de los clientes a través de la
calidad como máxima expresión; la cual se impone desde los proyectos de inversión VAN
y TIR, así como la recuperación de los mismos evaluando que tan factibles resulta uno u
otro; ya concluido este paso y en la segunda etapa comienza a originarse la afluencia del
turismo con los segmentos de mercado correspondientes, lo cual genera utilidades que en
su mayor crecimiento trae consigo la recuperación de la inversión en el corto plazo.
Los socios por su parte tienen la posibilidad de renegociar los préstamos y quedar libre de
deuda en el menor tiempo posible o utilizar el capital ajeno para expandir su negocio,
esto arraiga gastos de publicidad, costos de calidad y no calidad asociados al servicio que
pueden ser preventivos y correctivos; de allí que a mayor calidad se mantendrán o
minimizarán los costos y aumentarán los márgenes de utilidades, además el cliente
percibe un producto más personalizado, mejor diseñado y comienza la publicidad boca a
boca que no por ser la más barata resta de importancia, al contrario, es la que pega más en
el mercado, porque la diferencia la marca de manera notable y con experiencias
imperecederas que son transmitidas de manera periódica al círculo donde se desenvuelve
una vez retirados los clientes.
En aras de lograr estos objetivos se comienza a ver la calidad como un activo fijo
intangible, pues el cliente empieza a percibirla a través de sus experiencias; y la empresa
la tiene presente como un bien constante intangible que en la medida que aumente su
valor influirá positivamente en sus resultados.
Calidad
Según J. M. Juran (1991) plantea que la calidad es el conjunto de características
de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia,
hacen satisfactorio el producto.
Calidad es incluir cero defecto, mejora continua y enfoque de cliente. Cada
persona define la calidad según sus necesidades, calidad es un conjunto de
características de una entidad, actividad, proceso, persona y organización o
cualquier combinación de ellas, que le confiere actitud para satisfacer las
necesidades establecidas e implícitas de acuerdo con su uso o aplicación prevista.
(Scrocher)
E. Deming define la calidad como el grado predecible de uniformidad y fiabilidad
a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado.
Según A. Panasuraman, la discrepancia entre el servicio esperado y el servicio
recibido
1% se
muere
3% cambia de domicilio
5% encuentra mejor precio
12% los productos ya no le son satisfactorios
70% le servimos mal
¿Cómo medir la satisfacción del cliente?
S = C.P.C. + V.A.
P.P. + C.C.
C.P.C. = CALIDAD PERCIBIDA POR EL CLIENTE
P.P. = PRECIO PACTADO
V.A. = VALOR AGREGADO
C.C. = COSTOS AL CLIENTE
Beneficios
El Turista intenta comprar aquello que maximiza el valor que recibe y minimiza el costo
que implica, tanto en tangibles como en intangibles
Valor =Producto/Servicio +Calidad Experiencia
Esfuerzo Costo Incomodidad + Inseguridad
¿Por qué un cliente deja de comprar?
70% les damos buen servicio
12% nuestros productos les son satisfactorios
9% les convencemos más que nuestros competidores
5% ofrecemos mejor precio
3% vive cerca de nuestro
negocio
1%
por
amista
d
¿Por qué un cliente compra con nosotros?
Este método es un clásico de la valoración de inversiones en activos fijos,
proporcionando una valoración financiera en el momento actual de los flujos de caja
netos proporcionados por la inversión.
Donde:
- VAN = Valor Actual Neto de la Inversión.
- A = Valor de la Inversión Inicial.
- Qi = Valor neto de los distintos flujos de caja. Se trata del valor neto así cuando en un
mismo periodo se den flujos positivos y negativos será la diferencia entre ambos flujos.
- ki = Tasa de retorno del periodo.
Criterio de Elección
- Las inversiones realizables serán aquellas que nos proporcionen un valor actual neto
positivo.
- Las inversiones se graduarán de mayor a menor valor actual neto.
- Tomaremos siempre como mejor inversión la que mayor valor actual neto provoque.
La tasa interna de retorno o tasa interna de rentabilidad (TIR) de una
inversión, está definida como la tasa de interés con la cual el valor actual neto o
valor presente neto (VAN o VPN) es igual a cero. El VAN o VPN es calculado a
partir del flujo de caja anual, trasladando todas las cantidades futuras al presente.
Es la tasa de descuento que iguala el valor actual de los gastos con el valor futuro
de los ingresos previstos. Se utiliza para decidir sobre la aceptación o rechazo de
un proyecto de inversión. Para ello, la TIR se compara con una tasa mínima o tasa
de corte, normalmente la tasa de rentabilidad libre de riesgo. Si la tasa de
rendimiento del proyecto - expresada por la TIR- supera la tasa de corte, se acepta
la inversión; en caso contrario, se rechaza. Es un indicador de la rentabilidad de
un proyecto, a mayor TIR, mayor rentabilidad.
La Tasa Interna de Retorno es el tipo de descuento que hace igual a cero el VAN:
Donde Qi es el Flujo de Caja en el periodo i.
Por el teorema del binomio:
De donde:
La TIR es una herramienta de toma de decisiones de inversión utilizada para
comparar la factibilidad de diferentes opciones de inversión. Generalmente, la
opción de inversión con la TIR más alta es la preferida.
A continuación daremos otras definiciones de la Tasa Interna de Retorno que
favorezcan su mejor entendimiento:
Es la tasa de interés por la cual la sumatoria de los valores presentes de los costos es
igual a la sumatoria de los valores presentes de los beneficios: - Es la tasa de interés
para la cual los beneficios totales actualizados es igual a los costos totales
actualizados: BTAc = CTAc.
Bibliografía
Amat, Oriol y Pilar Soldevilla. Contabilidad y Gestión de Costes”. España:
Editora Gestión 2000, 2002.
Armenteros Díaz, Marta y Vega Falcón, Vladimir. “Evolución Histórica de la
Contabilidad de Gestión en Cuba, Cuba, 2000.
Demestre Ángela. Técnicas para analizar los estados financieros. Segunda Edición
ampliada. Grupo Editorial Publicentro. (Cuba 2002)
Diagnostico para el Perfeccionamiento Empresarial Empresa Apicultura
Matanzas.
Documentos Expediente Único de la Empresa de Apicultura Matanzas.
Estados Financieros de la entidad Apícola objeto de estudio.
Estrada Santander (1989)
Aimar Franco, Osvaldo. “Sistemas de costos basado en actividades. Pasado,
presente y futuro.” Revista Costos y Gestión, España, Marzo de 1995, Publicación
T. IV-No.15.
Autores: Lic. Yileivys Cruz Suárez
Lic. Annaika Abad Alfonso
Lic. Yarima Ortíz Botino
Lic. Mónica Pérez Zulueta
Lic Elizabet Prado Chaviano
Lic Jany Suárez Pérez

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Cruz Suárez Yileivys. (2009, mayo 28). Valor del cliente, valor actual neto y tasa interna de retorno. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/valor-del-cliente-valor-actual-neto-y-tasa-interna-de-retorno/
Cruz Suárez, Yileivys. "Valor del cliente, valor actual neto y tasa interna de retorno". GestioPolis. 28 mayo 2009. Web. <http://www.gestiopolis.com/valor-del-cliente-valor-actual-neto-y-tasa-interna-de-retorno/>.
Cruz Suárez, Yileivys. "Valor del cliente, valor actual neto y tasa interna de retorno". GestioPolis. mayo 28, 2009. Consultado el 25 de Abril de 2015. http://www.gestiopolis.com/valor-del-cliente-valor-actual-neto-y-tasa-interna-de-retorno/.
Cruz Suárez, Yileivys. Valor del cliente, valor actual neto y tasa interna de retorno [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/valor-del-cliente-valor-actual-neto-y-tasa-interna-de-retorno/> [Citado el 25 de Abril de 2015].
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