Uso de redes sociales para aumentar las ventas en LATAM Airlines Group

  • Marketing
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Introducción y definición del problema

Entre los años 1994 y 2007 han existido diversas crisis y recesiones que han acabado o han dejado en desventajosa situación a grandes y pequeñas empresas, sin embargo, LAN ha sabido sobrellevar estos inconvenientes sin verse afectada mayormente, incluso al punto de seguir creciendo considerablemente. En el año 2007 había más de 100 aerolíneas, de las cuales sólo 12 eran de Latinoamérica. Además, de las 12 aerolíneas regionales, el 60% generaba pérdidas, posición contraria a lo que pasaba con LAN. Entre estos años, LAN creció a una tasa promedio de 19% anual y tenía un margen EBITDA que lo posicionaba financieramente en el año 2007 como una de las empresas más grandes de todo el mundo. El problema es que Latinoamérica no mueve la cantidad de pasajeros que mueve Europa, Asia y Norteamérica. En el año 2007, en este ámbito los ingresos para Latinoamérica representaban apenas el 5,7% del total de los ingresos a nivel mundial. En el año 2000, LAN fue la primera aerolínea latinoamericana en ingresar a la alianza oneworld, con lo cual se hizo mundialmente conocida y empezó a ofrecer nuevas rutas internacionales. Los beneficios de explotación aumentaron de 5,7% en el año 2005 a 11,7% en el año 2007.

LAN es una de las empresas más grandes de Chile considerando su valor en bolsa. No obstante, luego de una fusión con TAM, la aerolínea más grande de Brasil, el valor de la nueva compañía LATAM es cerca de un 65% del valor esperado en bolsa antes de la fusión. La compleja adaptación entre ambas aerolíneas ha demorado más de la cuenta, incrementando los costos generales de LATAM. Para lograr posicionarse como una las empresas líderes del mundo, LATAM se ha propuesto incrementar el tráfico de rutas internacionales, específicamente, potenciando los destinos a Latinoamérica y EE.UU., principalmente con salidas desde Chile, Argentina y Brasil. Estos últimos tres países son los HM’s (Home Markets) más potentes de LATAM, por esta razón se potenciarán las salidas a los destinos relevantes desde estos países.

Las vacaciones y los campeonatos deportivos, principalmente el próximo mundial de fútbol, podrían captar los vuelos a estos destinos. Si bien no existe otra aerolínea latinoamericana con el poder de LATAM en estos momentos, existen otros “competidores” que quitan un considerable porcentaje de las ventas de pasajes aéreos y paquetes como lo son Despegar.com y Booking.com, los cuales además de captar una importante venta de pasajes de LATAM y de otras aerolíneas, invierten y se posicionan muy bien en los buscadores, compitiendo también por las palabras claves con LATAM, por supuesto, generando una pérdida para esta última.

El entorno, entonces, está compuesto principalmente por 3 grandes grupos, las aerolíneas, los pasajeros (clientes) y las agencias de viajes. Luego de la fusión, LATAM se encuentra dentro de las 10 aerolíneas más grandes del mundo, siendo claramente la más grande de Latinoamérica. Por lo tanto, al menos en este territorio, las aerolíneas competidoras tienen un poder bajo con respecto a LATAM. Por otro lado, los pasajeros, si bien tienen otras aerolíneas para escoger, la gran mayoría (más del 80%) prefiere y vuela con LAN al menos en Chile, seguido de Argentina. Esto último, es un indicador claro de que LAN posee una ventaja competitiva, ya que dejando el precio en segundo lugar, los usuarios deciden comprar sus pasajes a través de LAN.com. No obstante, el último gran grupo es el que preocupa cada vez más a LATAM, ya que está creciendo fuertemente, captando un considerable market share en la venta de pasajes y paquetes turísticos. Además de esto, compite extremadamente fuerte mediante marketing digital, específicamente por las palabras claves en buscadores como Google, generando de esta manera, un alza en los costos por clicks y costos por ventas para LATAM.

En cuanto al diagnóstico, principalmente sobre la audiencia, se considera que LAN es una las marcas chilenas con mayor inversión y presencia digital, masivamente conocida en el mundo real y en redes sociales, que es un medio digital que ha explotado prácticamente en su totalidad. La construcción de la marca en entornos digitales, por ende, es muy similar a lo que se aplica en el mundo real. Es un proceso particularmente complejo, dado los recursos. La audiencia, según estadísticas recopiladas por Google Analytics sobre el sitio LAN.com, que es de dónde proviene la mayor cantidad de venta de pasajes para LAN, entrega información práctica que dice que los usuarios, clientes y/o pasajeros son en su mayoría mujeres concentradas entre los 25 a 34 años de edad. Este grupo mayoritario es seguido por hombres de las mismas edades que las mujeres. Este mismo grupo, compuesto mayoritariamente por hombres y mujeres trabajadores jóvenes, será nuestro público objetivo dentro de toda la audiencia de LAN en redes sociales.

Considerando el modelo “el árbol de problemas”, identificaré y definiré de forma clara y concreta el problema que abordaremos con el proyecto. El tronco o problema central, entonces, queda identificado por el bajo nivel de compra de pasajes o paquetes turísticos para Latinoamérica, a través de redes sociales de parte de hombres y mujeres de 25 a 34 años de edad, o sea nuestro público objetivo. Las ramas o consecuencias, en tanto, vienen dadas por las bajas en las ventas proporcionales provenientes de las principales redes sociales, Facebook y Twitter, en relación también al constante aumento de presupuestos para esta área del marketing digital de la compañía. Otro síntoma visible, es la cantidad de fans o seguidores en comparación a las ventas efectivas que se producen por estos medios. Por último, se encuentra la confusión generada por la cantidad de cuentas de la compañía en cada red social, ya que existe al menos una cuenta por cada país donde opera la compañía, dejando de lado una cuenta global. Finalmente, están las raíces o causas que, en este caso, están dadas por la baja inversión en estos medios en comparación al resto del área de marketing, también pude identificar que no existe suficiente personal que se encargue de la comunicación, ya que este se mezcla con los problemas derivados de contact center, y por último, la gran cantidad y el frecuente cambio de agencias que administran las cuentas de LAN en todos los países.

De todo lo mencionado anteriormente, junto con la información recopilada por Google Analytics, se aprecia la baja en las ventas/utilidades por concepto de pasajes aéreos y paquetes turísticos a través del sitio LAN.com y en el resto de los puntos de ventas de LATAM. Ecuador hace mucho tiempo es un país que se intenta potenciar por diversas razones externas al caso en cuestión, por lo cual tiene una mayor ponderación en temas de inversión de recursos dentro de la estrategia para generar un aumento de las ventas en destinos de América. Justamente, mi estrategia irá enfocada en este aspecto, aumentar la venta de pasajes aéreos a través de redes sociales, específicamente en Ecuador, concretando este objetivo en un plazo inferior a un año cronológico.

Tomando en cuenta los antecedentes y, principalmente, el problema referente a la disminución de venta de pasajes a destinos en Latinoamérica y EE.UU., específicamente hacia Ecuador, se realizará una estrategia comunicacional a través de redes sociales para potenciar estos destinos, mayoritariamente con salidas hacia Ecuador desde todos los HM’s. Esto se reforzará con campañas SEO y SEM que apunten a generar un aumento de las ventas a los destinos relevantes para la estrategia, lo cual claramente está alineada con la estrategia global de la compañía.

Enfocar

En cuanto los objetivos, la idea es explotar la mayor cantidad de recursos digitales gratuitos disponibles, desde redes sociales, blogs, foros, hasta herramientas de análisis como Google Analytics. Mientras aumente la presencia actividad en la mayor cantidad de medios, la marca será más conocida aumentando las interacciones y, probablemente, las ventas. De esta forma, llegamos a la mayor cantidad de gente posible, incluyendo potenciales clientes. Los objetivos más a largo plazo, son construir una reputación o imagen corporativa atractiva para el usuario y/o cliente. Nuestro principal enfoque está puesto en las redes sociales de la compañía, que pese a que han ido en aumento año tras año, siguen sin tener un porcentaje de ventas atractivo para la compañía. Es un caso/problema bastante especial, ya que las ventas son bajas considerando que la mayoría de los fans o seguidores se encuentran en la edad de nuestro público objetivo, el cual es el mayor comprador de pasajes a través del sitio LAN.com.

Para lograr los objetivos y cumplir con estar presentes activamente en las redes sociales, debemos comenzar con la elaboración de un plan de social media, donde lo primero es realizar un análisis de la situación inicial o actual de la empresa y del mercado. Luego, lo fundamental es establecer claramente los objetivos que se quieren alcanzar mediante las estrategias integradas. Aunque estar presentes en redes sociales involucra estar dispuesto a interactuar con todo tipo de público, clientes, consumidores y otros, igualmente debemos definir nuestro público objetivo, al cual irán enfocados nuestras campañas. Finalmente, debemos diseñar e implementar la estrategia que, por supuesto, debemos medir a través de diversas herramientas confiables que nos entregan KPIs relevantes.

Justamente, uno de los KPIs más importantes es el ROI, que es el retorno sobre la inversión y, aunque muchos piensen que es imposible o muy difícil medir esto a través de redes sociales o medios digitales, la verdad es que existen diversas herramientas disponibles en internet que logran medir estos KPIs de forma muy efectiva, siendo los más destacados Google Analytics, Social Bakers o las propias estadísticas de la fan page de Facebook. De hecho, es justamente esto lo que buscan las empresas, ya que a través del marketing digital pueden obtener datos concretos sobre la empresa, sus campañas, sus clientes, entre otra información, lo cual es muy valorado porque se logra obtener un marketing cuantitativo que es muy complejo medir fuera del área digital u offline.

Si bien la estrategia se cubre, en su mayoría, mediante SEO y SEM, las redes sociales han ido aumentando cada vez más su importancia y porcentaje de ventas asociadas. Esto va de la mano con los datos que posicionan a Internet como un canal de conversación sobre marcas que ha ido aumentando en relación a los otros medios. Es por esto, que el canal Facebook será utilizado con el propósito de la campaña, ya que es una campaña enfocada en público objetivo joven, más específicamente hombres y mujeres solteros entre 25 y 34 años. Justamente, esta es la mayor audiencia que interactúa con Facebook.

El objetivo concreto, entonces, se centra en aumentar mediante una estrategia digital integral, principalmente en redes sociales como Facebook y Twitter, las ventas de pasajes y paquetes turísticos realizadas por mujeres y hombres de entre 25 a 34 años de edad, trabajadores jóvenes de los HM’s (Chile, Argentina, Perú, Colombia, Ecuador), a destinos turísticos de América, principalmente Ecuador. Este objetivo, actualmente se puede medir de forma muy precisa gracias a los recursos y herramientas disponibles en la compañía globalizada LATAM con colaboración de Google, principalmente, con la proporción de información y estadísticas relacionadas a la cantidad de vuelos, visitas, ventas, ingresos, flujo de visitantes, comparaciones y estadísticas globales con otras aerolíneas y empresas del rubro, campañas de remarketing, campañas específicas controladas de SEO ySEM, entre otros.

Profundizando un poco más en el contenido, nos encontramos con el tema fundamental que tiene relación con el target o nuestro público objetivo, o sea a la masa a la cual queremos llegar con nuestros mensajes, campañas, etc. Claramente, el target del marketing digital es más flexible que el target del marketing tradicional, ya que en las redes sociales o mundo digital, los usuarios se van “moviendo” más bien de acuerdo a sus intereses y no tanto por las clasificaciones más comunes como la edad, sexo, clase social, entre otras. Todo esto último son, justamente, los beneficios o desventajas de internet. Definir el target al cual quiero llegar es clave para elegir las redes sociales donde debo estar presente, siendo las más famosas Facebook y Twitter, pero no las únicas. En el caso de LAN, esta empresa está presente de forma activa, por el momento, en redes como Facebook, Twitter y Youtube, entre otras, publicando contenido frecuentemente. Por último, dado que los usuarios son muy activos, es necesario estar muy atentos a las redes sociales para reaccionar frente a los diversos eventos que van surgiendo, más aún si nuestro target está involucrado en esa noticia o evento relevante.

Nuestro público, según el problema a abordar, son los usuarios de redes sociales, en su mayoría jóvenes trabajadores de entre 25 a 34 años de edad, mujeres y hombres en un porcentaje de 60-40% respectivamente. Esto se determinó así debido a las estadísticas y datos recopilados mediante Social Bakers y Google Analytics. Nos enfocamos en estos usuarios, ya que es un público joven que se interesa en recorrer países, como aventuras a selvas, lugares exóticos, viajes con pareja o amigos, fiestas distintas, conocer gente de otras culturas, entre otras características de un público cada vez más conectado con el resto del mundo, y cada vez menos interesado en dedicar toda su vida a la rutina y la monotonía del mismo trabajo o actividad. Estas personas, nacidas y criadas en la era de internet, claramente optan por investigar, informarse y comprar a través de internet, ya sea mediante computadores, tablets o teléfonos portátiles. Por esta razón, el sitio web LAN.com está optimizado y constantemente monitoreado para que el proceso de compra y la asistencia esté disponible durante las 24 horas, ya que a través de este portal se genera la mayor cantidad de ventas de la compañía. Este público objetivo tiene la necesidad de trasladarse o transportarse a los lugares que desea, pero a la vez no posee tanto tiempo, ya que tiene obligaciones. De esta forma, y para optimizar su vida laboral, familiar y de ocio, el tiempo de traslado es clave. En consecuencia, para visitar otros países y recorrer, no existe una alternativa más rápida que el viaje en avión por América, más aún si se trata de LATAM que tiene alianzas con una serie de aerolíneas en todo el mundo y que posee una de las mayores ofertas de destinos y rutas también a nivel mundial. A esto, le agregamos el tema actual referente al mundial de fútbol que se va a desarrollar en Brasil. Claramente, la demanda de pasajes a este destino aumentará considerablemente, dada la fiesta que se genera en torno a esta actividad deportiva. Finalmente, y en la medida que los recursos destinados al área vayan en aumento, de forma concordante al aumento explosivo del uso que están teniendo las redes sociales, se pretende abarcar un público mayor ampliado las edades de nuestro público objetivo desde los 18 hasta los 45 años aproximadamente.

Ahora, entrando un poco en el “efecto libélula”, se puede señalar que al utilizar correctamente las redes sociales y las herramientas digitales, se pueden explotar también los insights psicológicos para lograr objetivos concretos, o sea que se obtiene una relación perfecta entre la teoría científica y la aplicación más práctica. Existen distintas fuerzas, tales como enfocar, actuar, atrapar atención y comprometer que, cuando cooperan entre sí, pueden ocasionar resultados extraordinarios, tal como las libélulas, un insecto capaz de moverse en cualquier dirección cuando sus cuatro alas cooperan entre sí. De esta forma, se pueden alinear las distintas acciones para provocar los cambios y lograr los objetivos deseados que se incluyen en nuestra estrategia digital y transmedia. En el fondo, el objetivo final es lograr la viralización de los contenidos mediante la colaboración y participación de los usuarios. Lo importante, es conseguir atrapar la atención para lograr nuestro objetivo específico y concreto. Para ello, es fundamental la estrategia transmedia, o sea el mix de medios de comunicación y sus respectivos contenidos a publicar enfocados siempre en nuestro público objetivo, o sea los trabajadores jóvenes interesados en viajar y recorrer los lugares exóticos de América.

Estrategia comunicacional

Tal como lo señalado en el contenido de la unidad, hoy en día existe una enorme cantidad de información y contenidos disponibles en distintos medios de comunicación, principalmente televisión e internet. Últimamente, el boom de los sitios webs y redes sociales, han llevado a un crecimiento de las ventas de aparatos móviles como tablets y smartphones, lo que trajo consigo un aumento exponencial en el desarrollo de aplicaciones para estas nuevas tecnologías. Las empresas, por supuesto, han debido adaptarse a las nuevas tendencias, estando presentes activamente en redes sociales, desarrollando aplicaciones y optimizando sus sitios webs y herramientas tecnológicas para no quedarse atrás en este rápido avance. Además, es lo que los usuarios buscan, piden y exigen, sobre todo si se trata de productos y servicios de alto valor como los pasajes aéreos.

Para captar la atención entonces, nuestra estrategia una serie de publicaciones de contenido relevante, novedoso y de interacción con nuestros fans/seguidores. Más concretamente, lo inesperado y fuera de lo común de contenidos, como el estilo de intervenciones arriba de los aviones y en el aeropuerto, son fundamentales para difundir los videos, conseguir un aumento de los fans/seguidores y, por supuesto, un aumento de las ventas. Para lograr que las ventas se produzcan en las rutas relevantes de nuestra estrategia, todas estas acciones serán cometidas en aeropuertos y vuelos en los destinos antes mencionados. Un ejemplo concreto, sería incluir un regalo sorpresa que aparezca en las maletas cuando estas van saliendo en la cinta en el aeropuerto de Quito en Ecuador. Esta situación captaría el asombro de los pasajeros y, por supuesto, sería difundida en redes sociales. Los usuarios de las redes sociales verán estas acciones como constantes y estarán ansiosos cuando viajen esperando que les toque a ellos.

Otra de alternativas será captar casos de éxito e historias personales de viajeros, ya sea en negocios, viajes familiares, etc. Con este tipo de relatos, la gente se conecta y se emociona, divulgando la información. No obstante, no hay que abusar de estos contenidos, ya que si son constantes y mayoritarios, podría transformarse en algo poco ético y, además, dejar de llamar la atención. Justamente, en la última campaña y actual estrategia global de la compañía, LAN intenta transmitir su eslogan “eso que nos une”, conectando a familiares, parejas, negocios, o sea, historias y experiencias. En el fondo, son personas iguales o similares a nosotros mismos, los clientes y usuarios; pasajeros comunes y corrientes tal como nosotros, la mayoría.

De forma de hacer partícipe al público, ellos tendrán la opción de compartir sus experiencias de viaje con el equipo de LAN, el cual seleccionará los videos más novedosos, los editará con un equipo profesional y los compartirá en redes sociales, obviamente con el consentimiento de los pasajeros que enviaron su video. De esta forma, LAN se muestra como una empresa cercana a sus clientes, invitando a participar a las demás personas para que viajen y disfruten de su experiencia junto a LAN igual como las personas comunes de los videos. Con estas acciones, se crea un espacio de participación donde los usuarios estarán atentos para revisar las nuevas historias y compartir las suyas si así lo estiman, o sea se crea un espacio donde no solo pueden opinar y comentar, sino que también proponer nuevas ideas, compartir experiencias, interactuar con materiales audiovisuales, concursar, etc. Junto con eso, se entregan premios como pasajes o cámaras de videos a los ganadores.

Lo que buscamos con estas acciones, son que el público participe e interactúe activamente con la compañía, percibiéndola como una empresa cercana y amistosa con el cliente. Más en concreto, se busca aumentar el número de seguidores y fans de las redes sociales, convirtiendo a LAN en la compañía con más usuarios en redes sociales en los países de Latinoamérica, logrando de esta forma, un consecuente aumento en las ventas de pasajes y paquetes turísticos a través de estos medios digitales.

Con el público objetivo ya definido y claro, el contenido a generar pasa a ser el tema más importante, ya sea desde la creación de la web o una simple landing page hasta las distintas publicaciones y los horarios y periodicidad de las mismas. La clave siempre va a estar en captar el interés de nuestro target, comunicando de manera efectiva y atractiva los distintos contenidos. Es por esto, que uno de los objetivos a corto plazo será generar contenido audiovisual intentando lograr viralización. Los puntos de interés se pueden generar de distintas formas, desde un etiquetado en alguna imagen o publicación o los comunes links en negrita y subrayados. Claramente, estos simples recursos son utilizados para hacer que el usuario digital navegue o se mueva por los contenidos a los cuales deseamos como compañía que se dirijan. Estos pueden ser, por ejemplo, un link en una oferta publicada en Facebook que deriva a la web de la empresa donde pueden realizar y concretar la compra que es uno de los objetivos finales de la empresa.

El tagging, justamente, es una herramienta fundamental para mejorar, por ejemplo, el posicionamiento en buscadores como Google, o sea el SEO. Este es uno de los temas claves al cual la compañía ha dedicado mayores recursos, consiguiendo que la empresa más importante, la Imprenta Viña del Mar, se posicione siempre en los primeros lugares cuando se busca contenido relacionado.

Si bien la estrategia global se cubre, en su mayoría, mediante SEO y SEM, las redes sociales han ido aumentando cada vez más su importancia y porcentaje de ventas asociadas, sobre todo Facebook y Twitter. Por esta razón, ahora pasa a ser parte fundamental para conseguir nuestros objetivos. Esto va de la mano con los datos que posicionan a Internet como un canal de conversación sobre marcas que ha ido aumentando en relación a los otros medios. Es por esto, que el canal Facebook será utilizado con el propósito de la campaña, ya que es una campaña enfocada en público objetivo joven, más específicamente mujeres y hombres entre 25 y 34 años. Justamente, esta es la mayor audiencia que interactúa con Facebook.

Lo primero a considerar para llevar a cabo la estrategia digital es crear una identidad de nuestra marca. Si bien LAN está dentro de las marcas que más fans tienen en Facebook en Chile, sobre 2 millones y medio, es necesario utilizar las herramientas adecuadas para llegar a las personas correctas que, en este caso, es nuestro público objetivo de la campaña, o sea hombres y mujeres jóvenes de entre 25 y 34 años. Esto se logra mediante mensajes y publicación de contenidos relevantes para esos fans y para los potenciales clientes amigos de esos fans que no son seguidores de la marca. Concursos y sorteos de entradas, pasajes o estadías, pueden ser un gran incentivo para la interacción con la empresa.

Como los medios ya fueron definidos, estos son Facebook, Twitter y Youtube, es necesario definir más en profundidad los contenidos que serán publicados en cada una de estas plataformas. Para ello, obtenemos información de Google Analytics sobre el público que visita nuestras redes y nuestra web principal.

Uso de redes sociales para aumentar las ventas en LATAM Airlines Group
Uso de redes sociales para aumentar las ventas en LATAM Airlines Group

Con estos datos, tomados para los primeros tres meses del presente año 2014, se puede apreciar que las visitas son mayoritariamente mujeres entre los 25 y 34 años de edad. O sea, gran parte de nuestra estrategia transmedia debe ir enfocada en este público, sin dejar de lado a los demás usuarios a los que también debemos intentar captar su interés. De acuerdo a los estudios de comScore, LAN lidera entre los sitios web más visitados en la categoría de líneas aéreas.

Uso de redes sociales para aumentar las ventas en LATAM Airlines Group
Uso de redes sociales para aumentar las ventas en LATAM Airlines Group

Abordando más aún nuestro objetivo final de aumentar las ventas de pasajes en vuelos internacionales, debemos implementar nuestra estrategia específica que, por supuesto, está alineada con nuestra estrategia global como compañía. Luego de comenzar con las publicaciones diarias, primero enfocadas en torno al tema del mundial de futbol y luego con otros temas masivos de interés para nuestro público objetivo, de acuerdo a fechas o eventos globales importantes. Debemos empezar a seguir todas estas publicaciones de acuerdo a nuestras métricas disponibles, como el engagement, las visitas, el aumento de fans, las conversiones de los objetivos, entre otras, disponibles en herramientas como Social Bakers y Google Analytics.

A través de Facebook, se publicarán contenidos audiovisuales editados, provenientes de aportes que los mismos usuarios han enviado a la compañía compartiendo sus experiencias de viajes en los países relevantes para la estrategia propuesta. En esta misma red social, los demás usuarios podrán interactuar comentando y compartiendo las historias con sus amigos, familiares y cercanos, divulgando el contenido y popularizando la marca. Mediante Twitter, en cambio, se pretende que los usuarios opinen y compartan brevemente las historias que más les han gustado, junto con indicar dónde quieren realizar su próximo viaje aventura. Con esto conseguimos que LAN se posicione dentro de los temas más comentados en esta red social, llegando a ser incluso trending topic.

A modo de conclusión, para lograr nuestro objetivo principal de aumentar las ventas de pasajes de vuelos internacionales, específicamente en América o más aún en Ecuador, dado la baja sostenida que se produjo principalmente luego de la fusión con TAM, debemos definir nuestro público objetivo, mujeres hombres jóvenes de entre 25 a 34 años de edad, junto con crear una estrategia, que en este caso será una estrategia digital abordada en redes sociales, principalmente Facebook y Twitter, ya que mantiene una gran base de datos de nuestros potenciales clientes. A través de publicaciones diarias de contenido relevante para nuestros usuarios lograremos aumentar el engagement junto con las conversiones de objetivos, los cuales serán analizados a través de diversas métricas disponibles en herramientas como Social Bakers o Google Analytics con el fin de cuantificar los resultados y, por ende, el éxito de nuestra campaña que tiene como finalidad aumentar las ventas a través de redes sociales para los destinos que la compañía estime relevantes, orientados en un principio a América, específicamente Ecuador.

Referencias

  • Artículo Firm Resources and Sustained Competitive Advantage de J. Barney.
  • Caso Lan Airlines in 2008, Connecting the world to latin America.
  • Contenido Taller Realización Proyecto Digital, Prof. Manuel Pinto.
  • Artículos fusión LATAM, Diario Financiero.
  • Cuenta de Google Analytics, LAN.
  • Cuenta de Google Adwords, LAN.
  • Experiencias funcionarios Marketing Digital, LAN.

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Orfali Hott Mauricio. (2015, marzo 5). Uso de redes sociales para aumentar las ventas en LATAM Airlines Group. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/uso-de-redes-sociales-para-aumentar-las-ventas-en-latam-airlines-group/
Orfali Hott, Mauricio. "Uso de redes sociales para aumentar las ventas en LATAM Airlines Group". GestioPolis. 5 marzo 2015. Web. <http://www.gestiopolis.com/uso-de-redes-sociales-para-aumentar-las-ventas-en-latam-airlines-group/>.
Orfali Hott, Mauricio. "Uso de redes sociales para aumentar las ventas en LATAM Airlines Group". GestioPolis. marzo 5, 2015. Consultado el 3 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/uso-de-redes-sociales-para-aumentar-las-ventas-en-latam-airlines-group/.
Orfali Hott, Mauricio. Uso de redes sociales para aumentar las ventas en LATAM Airlines Group [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/uso-de-redes-sociales-para-aumentar-las-ventas-en-latam-airlines-group/> [Citado el 3 de Diciembre de 2016].
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