Vale la pena tener presentes las siguientes moralejas si se quiere que las empresas sean, de verdad, más competitivas cuando obtienen una certificación de calidad:
Moraleja 1: Si las normas ISO 9000/14000 establecen el «qué» y cada empresa decide el «cómo», una manera fácil de conseguir un certificado es fijarse un «cómo» muy poco exigente.
Existe un gran peligro en aquellas empresas cuyos gerentes solicitan que no se hagan más cambios de los que exige la norma, dejando por lado mejoras radicales que realmente lograrían la transformación de la empresa. Si al plantear el enfoque basado en procesos se determina que existe un problema de estructura, indiferentemente de que la norma no lo pida, se debe tener el valor para cambiar el organigrama actual, si de esa forma la empresa se vuelve competitiva. Muchos de los «cómo» fueron recomendados en técnicas, filosofías y herramientas gerenciales anteriores, pero depende mucho del compromiso gerencial en a que esfuerzo realmente quiere llevar su empresa.
Moraleja 2: ¿Lograron las empresas certificadas mejorar su calidad? En muchos casos hay que reconocer que, el cumplimiento de sus procedimientos no les aseguró alcanzar un objetivo superior.
Si una empresa no tiene un sistema de control de calidad, debería empezar por éste, luego establecer un sistema de gestión tal y como lo requiere ISO. Se establece un sistema, sin haber detectado cuáles eran los problemas de calidad, así como tampoco conocer el grado de satisfacción o insatisfacción de los clientes. Primero es establecer la forma en cómo mejorar la calidad y la satisfacción de los clientes, luego se documenta.
Moraleja 3: Obedecer sólo en lo que la norma obliga y en cada caso hacer lo mínimo, ayuda a conseguir certificados ISO que, si se consiguen en esas condiciones, sólo sirven para adornar paredes o para engañar a los incautos.
En el foro de calidad que recientemente celebró Inteco, escuchamos decir a su presidente que «con la certificación nos habíamos olvidado que era lo que estabamos gestionando». Es algo que siempre hemos dicho, nos enamoramos del modelo y nos olvidamos del problema. Muy pocas empresas presentan entre sus logros después de haber obtenido la certificación, que hayan lobtenido una mejora radical en la calidad. Los logros que mencionan no hacen a la empresa más competitiva.
Moraleja 4: Si alguien deja de cumplir un procedimiento aberrante es una «no conformidad». Si alguien deja de cumplir un buen procedimiento, también.
Si el procedimiento no está correcto, pues se debe cambiar el procedimiento, la no conformidad debería venir de no hacer lo correcto y no de no cumplir un procedimiento que a todas luces fue hecho para salir del paso, en muchos de los casos desarrollado sin ningún compromiso por lo que se está estableciendo.
Moraleja 5: Lograr un certificado de calidad ISO 9000 no significa tener productos de calidad ni menos ser una empresa de calidad, aunque el certificado tenga ese nombre. Para la ISO, «calidad» significa «cumplimiento».
Si bien es cierto la versión del 2000 de la norma se enfoca hacia el mejoramiento continuo, a la constante medición de la satisfacción de los clientes, lo cual no se consideraba en las versiones de la norma del 87 y del 94, el énfasis de las empresas certificadoras sigue siendo el cumplimiento de los requisitos de la norma. A muchas empresas debiera exigírseles cumplir con la norma ISO 9004:2000.
Moraleja 6: Tampoco significa que una empresa certificada ISO 14000 no contamine el aire, el suelo o el agua. En muchos de nuestros países, contaminar no es un delito.
Los requerimientos legales son muy pobres, o bien no se practican en muchos países. Muchas empresas logran la certificación mencionando que tienen un plan ambiental, con el cual esperan cumplir con un requerimiento legal. En muchos casos el costo de los cambios que deben hacer las empresas las estimula a hacer meros esfuerzos paliativos que muchas veces son aceptados por los entes certificadores. Recordamos una máxima de un inversionista suizo realmente comprometido con la ecoeficiencia que dijo con respecto a una planta: «si no la puede hacer eficientemente amigable con el ambiente véndela o ciérrela». Varios ejemplos alrededor del mundo muestran su cumplimiento.
Moraleja 7: Que la empresa haya logrado un certificado ISO no significa necesariamente que haya cambiado su cultura organizacional, que haya aumentado la motivación de los empleados o que haya mejorado la productividad del factor humano.
El cumplimiento de la norma en cuanto al ambiente laboral, está orientado a que se protejan los productos, no necesariamente los empleados. Existe una directriz en la ISO 9004 que busca ir más allá en cuanto a la motivación de los empleados, pero esta norma no es certificable. Puede una empresa tener el peor clima organizacional y aún así certificarse.
Comentario herético: El efecto para los empleados podría limitarse a la formalidad de cumplir ciertos procedimientos y de registrarlo todo. Si los sistemas ISO se limitan a cumplir procedimientos, entonces el ímpetu innovador podría ser inhibido. El énfasis en el cumplimiento puede significar hacer las cosas una y otra vez de la misma manera, logrando que los empleados cumplan rutinas conservadoramente. Pero eso contradice lo que exigimos a las organizaciones hoy: Ser flexibles, dinámicas, innovadoras. Si los manuales terminan por reemplazar los cerebros, hay que quemar los manuales, no los cerebros.
Moraleja 8: Los certificados ISO no aseguran que la empresa será operacionalmente eficiente.
Aunque se ha mencionado que la ISO 9001 y la ISO 9004, son un par consistente, su enfoque es distinto, pues la primera busca la eficacia de la empresa en la satisfacción del cliente, aunque no sea eficiente, la segunda se orienta hacia el mejoramiento continuo, y la eficiencia, lastimosamente nadie se certifica en la 9004, por lo tanto las empresas continuarán siendo operacionalmente poco eficientes.
Comentario herético: En muchas empresas, el tema ISO va por carriles distintos del tema de la eficiencia operativa. El equipo ISO no mide costos ni indicadores de desempeño y se limita a escribir un Manual y a asegurarse que se cumpla. Otros, paralelamente, trabajan mejorando los procesos, acortando tiempos, eliminando errores, reduciendo costos o automatizando. Y pudiera ocurrir que lo que ahorren estos últimos lo gasten los primeros.
Moraleja 9: Lograr un certificado ISO no significa que, automáticamente, los clientes estarán satisfechos ni que aumentarán las ventas ni tampoco que se obtendrán ventajas competitivas.
Se conocen múltiples experiencias nacionales, en donde los clientes se quejan de que la empresa desde que se certificó se ha vuelto burocrática y han caído en un mundo de papel. Particularmente he experimentado los nuevos requerimientos a que me obliga una Agencia de Viajes, la cual antes de estar certificada era mucho más ágil. Empresas certificadas también quiebran.
Moraleja 10: Una piel entregada con una semana de retraso puede estar bien para la tribu, pero estar muy mal para su cliente. Y los objetivos de calidad deben ser la expresión de la voz del cliente. ¿Cuál es el nivel óptimo de calidad para ser competitivo en sus mercados? ¿Qué atributos específicos de calidad debe Ud. mejorar para alcanzar una ventaja sobre sus competidores? ¿Qué atributos específicos de calidad no debe mejorar, porque si lo hace sólo aumentará sus costos? ¿Qué hacer específicamente para responder a estas preguntas?
¿Cuántos proyectos ISO han comenzado por una medición de las expectativas y del desempeño actual según los principales clientes?
En varias oportunidades hemos recomendado la Función del Despliegue de la Calidad, y el Análisis de Modo y Efectos de Falla, herramientas valiosas y prácticas para poder establecer los requisitos de los clientes, y asimismo establecer los objetivos de un sistema de gestión de la calidad. No obstante la fijación de objetivos a todos los niveles está muy alejada de la voz del cliente.
Últimos comentarios heréticos:
Mientras en el tema ISO se limiten a redactar un Manual y unos procedimientos que cumplan las exigencias mínimas de la norma internacional, entonces se requieren dos tipos de personas: (a) Los aficionados a las leyes («la cláusula 6.2 a establece…») y (b) los redactores de procedimientos.
Mientras las auditorías ISO se limiten a verificar si lo escrito en los procedimientos se cumple (Auditorías de procesos, no de sistemas), entonces los auditores no necesitan criterio ni pensamiento propio: Sólo necesitan saber si una disposición se cumple o no se cumple. Pueden dejar sus cerebros en casa.
Mientras el tema ISO quede en esas manos, las políticas de calidad serán un conjunto de buenas intenciones colgada de la pared y los objetivos de calidad, otro conjunto de intenciones no mensurables y desligadas de la voz de los clientes. «Nos proponemos cumplir y exceder las expectativas de nuestros clientes» y «nuestros empleados son nuestro activo más valioso» serán lugares comunes que, de tanto repetirse, habrán perdido su significado.
Mientras los proyectos ISO persigan obtener un certificado como propósito fundamental, el tema de los costos estará ajeno. Ser eficientes será exógeno al proyecto. Y ser competitivos, más ajeno aún.
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Versión original sobre las 10 Moralejas Impúdicas en ISO 9000, con gusto a su solicitud les haremos llegar el documento.