Un modelo de líneas de espera en organizaciones públicas y privadas. Investigación de operaciones

Introducción

La Investigación de Operaciones se ocupa de la resolución de problemas relacionados con la conducción y coordinación de las operaciones o actividades dentro de una organización. Su ámbito de aplicación es muy amplio, aplicándose a problemas de fabricación, transporte, construcción, telecomunicaciones, planificación y gestión financiera, ciencias de la salud, servicios públicos y privados, etc.

En general, puede aplicarse en todos los problemas relacionados con la gestión, la planificación y el diseño. La Investigación de Operaciones incluye un conjunto muy amplio de técnicas orientadas a proporcionar una ayuda cuantitativa a la toma de decisiones además los modelos son frecuentemente usados para abordar una gran variedad de problemas de naturaleza real en ingeniería y ciencias sociales, lo que ha permitido a empresas y organizaciones importantes beneficios y ahorros asociados a su utilización. El método empleado es el método científico, y las técnicas que se utilizan son, en buena medida, técnicas matemáticas. Aunque el ritmo de desarrollo de nuevas técnicas de la Investigación de Operaciones ha disminuido con el tiempo, ha aumentado las áreas donde se aplica, así como las magnitudes de los problemas que pueden ser resueltos con las metodologías de la I.O.

Abstract

Operations Research is concerned with the resolution of problems related to the conduct and coordination of the operations or activities within an organization. Its scope is broad, applying to problems of manufacturing, transportation, construction, telecommunications, financial planning and management, health sciences, public and private services, etc.

In general, can be applied to all problems related to the management, planning and design. Operations Research includes a broad set of techniques aimed to provide quantitative support decision making models also are often used to address a variety of problems in engineering real nature and social sciences, which has allowed companies and organizations significant benefits and savings associated with its use. The method is the scientific method and the techniques used are largely mathematical techniques. Although the pace of development of new techniques of operations research has decreased over time, has increased the areas where it is applied and the magnitude of the problems that can be solved with the methodologies of Operations Research.

Desarrollo

En particular un sistema de colas llamadas también teoría de colas es uno de los métodos que se ha manejado en los últimos días en organizaciones exitosas. En la vida diaria es frecuente enfrentar situaciones en las que el cliente  de be esperar  para recibir un servicio  o una mercancía; pueden citarse  varios ejemplos; como pagar la cuenta de un supermercado, la espera en la gasolinera  para recibir el combustible, la espera de un turno  en la peluquería  o en la fila de un banco para hacer algún trámite bancario, todas muestras claras  de los antes señalado. Estos casos suceden  debido a que   un negocio no puede  tener una capacidad  ilimitada para atender al total de sus clientes, ya que esto sería incosteable. Sin embargo, cualquier empresa que desea tener éxito  deberá vigilara atentamente  este aspecto, ya que muchas de las veces  una demasiado larga  en una fila para ser atendido  es la causa de que los clientes  prefieran cambiar  a la empresa  por otra de la competencia.

Ejemplo: Un sistema de cola básico.

Un sistema de cola básico.
Un sistema de cola básico.

De hecho las empresas líderes en el ámbito de los servicios, que son el sector que ha proliferado  de manera notable en este comienzo  del tercer milenio  han prestado gran atención  a las filas de espera  de la clientela, pues esta es una parte importante del servicio mismo, al grado de que uno de los  coloreados  de un buen servicio  señala que la espera  en la fila de espera no debe exceder  de 5 minutos . De hecho  han existido importantes empresas como WALT DISNEY y otras que se han convertido  en expertas en el manejo  de este tipo de aspectos, de modo que mueven las filas de prisa  y en forma eficiente  tanto las filas  para entrar a ver algún espectáculo, como en el estacionamiento mismo que constituye ya parte  del servicio de la compañía de la clientela.

Otro ejemplo  es el de las empresas bancarias, que hoy días manejan el famoso  sistema de unilínea; es decir una sola fila  de espera con varios servidores  para la misma, sistema que ha aprobado  disminuir los tiempos de espera  del cliente  y no representa  problema alguno   para su implantación  ya que los clientes  son las personas que ingresan  al banco , a los que fácilmente  se les puede formar en la línea de única de espera, que no es el caso, por ejemplo, de las estaciones de gasolina, donde los clientes  son os automóviles  que van a cargar combustible, que no sería fácil  formar en una sola línea  la cual se hace  una línea de espera  para cada bomba despachadora  de combustible.

La teoría de línea de espera, a la que también se le conoce como teoría de colas  inicio al principio  del siglo xx con el ingeniero Danes  A. K Erlang quien trabajaba en una  compañía telefónica  en quien comenzó a estudiar  la espera de los clientes que solicitaban una llamada para ser atendidos. Más tarde esta teoría  se fue desarrollando  en otras partes del mundo, al reconocerse su importancia  y frecuente aplicación  en diferentes áreas de la sociedad.

Un sistema de líneas de espera se define como  un conjunto de clientes, servidores y un orden  en el cual los clientes  son atendidos, siendo un proceso de nacimiento –muerte, donde se considera  que un nacimiento sucede cuando un cliente entra a las instalaciones  del negocio  para recibir el servicio y una muerte  ocurre  cuando el cliente sale del estacionamiento una vez que ha sido atendido.

Es conveniente  comentar que  a diferencia de otros modelos, los de líneas de espera son descriptivos y no normativos ya que no  son métodos de optimización, sino más bien modelos que buscan describir  el funcionamiento  de un sistema dado mediante la estimación  de sus parámetros  más importantes ( Bronson, 1992) es usual que estos casos  se mantiene de un modo probabilístico  y no determinístico, ya que en general no se conoce el momento  en que un cliente  va a solicitar  un servicio.

Características  de las líneas de espera:

Las líneas de espera suelen caracterizarse  bajo el sistema de notación Kendall; que es la siguiente:

V = patrón de llegadas de los clientes: que es la frecuencia de llegada s de los clientes al negocio, definido por el tiempo  que transcurre durante la llegada  de un cliente y el siguiente. Este patrón de llegadas  puede ser determinísticos o probabilísticos, siendo mucho más frecuente  en la vida real  que suceda lo segundo, dada la aleatoriedad  con que llegan los clientes  a los establecimientos de servicios.

W = patrón de servicio: es el tiempo de servicio, es decir  el tiempo que ocupa un servidor para un cliente.

X= número de servidores:

Y = capacidad del sistema: es el número máximo de clientes  que pueden estar en el negocio ya sea en la línea de espera  o siendo atendidos. Cuando un negocio puede formar sus filas tomando la parte externa  a sus instalaciones para este fin, como es el caso  cuando las colas  se extienden  a la calle, se dice que la capacidad es infinita.

Z = disciplina de la línea de espera: es el orden en que se atiende  a los clientes. La mayoría de las veces  el orden manejado  es el primero en llegar, primero en ser atendido  es decir FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, según la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado. 0 el LIFO (last in first out) también conocida como pila que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el último. Aunque el primero es el más usual ya que es el más justo  y sinónimo de un buen servicio a la vez.

Conclusión

La teoría de colas es una herramienta muy importante de la investigación de operaciones pues sus resultados  son aplicables en una amplia variedad de situaciones como: negocios, comercio, industria, ingenierías, transporte y telecomunicaciones. Concluyo que para la mejor atención del cliente, es importante que ésta sea lo más óptima posible para generar confianza y fidelidad con el cliente y éste regrese satisfecho a su hogar y por lo tanto  así se mantendrá la clientela por mucho tiempo y por otro lado aumentar la utilidad del negocio.

Bibliografía

  • Manuel, I. J. (2008). Investigación de operaciones. México. D.F: trillas primera edición.
  • Thierauf, R. J. (2004). Toma de decisiones por medio de investigación de operaciones. México D.F: Limusa SA de CV ISBN 9681805.
  • Winston, W. L. (20 de junio de 2013). books.google. Recuperado el 2013 de junio de 2013, de http://books.google.com

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André Gómez Juan. (2013, julio 4). Un modelo de líneas de espera en organizaciones públicas y privadas. Investigación de operaciones. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/un-modelo-de-lineas-de-espera-en-organizaciones-publicas-y-privadas-investigacion-operaciones/
André Gómez, Juan. "Un modelo de líneas de espera en organizaciones públicas y privadas. Investigación de operaciones". GestioPolis. 4 julio 2013. Web. <http://www.gestiopolis.com/un-modelo-de-lineas-de-espera-en-organizaciones-publicas-y-privadas-investigacion-operaciones/>.
André Gómez, Juan. "Un modelo de líneas de espera en organizaciones públicas y privadas. Investigación de operaciones". GestioPolis. julio 4, 2013. Consultado el 6 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/un-modelo-de-lineas-de-espera-en-organizaciones-publicas-y-privadas-investigacion-operaciones/.
André Gómez, Juan. Un modelo de líneas de espera en organizaciones públicas y privadas. Investigación de operaciones [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/un-modelo-de-lineas-de-espera-en-organizaciones-publicas-y-privadas-investigacion-operaciones/> [Citado el 6 de Diciembre de 2016].
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