Introducción
La Investigación de Operaciones se ocupa de la resolución de problemas relacionados con la conducción y coordinación de las operaciones o actividades dentro de una organización. Su ámbito de aplicación es muy amplio, aplicándose a problemas de fabricación, transporte, construcción, telecomunicaciones, planificación y gestión financiera, ciencias de la salud, servicios públicos y privados, etc.
En general, puede aplicarse en todos los problemas relacionados con la gestión, la planificación y el diseño. La Investigación de Operaciones incluye un conjunto muy amplio de técnicas orientadas a proporcionar una ayuda cuantitativa a la toma de decisiones además los modelos son frecuentemente usados para abordar una gran variedad de problemas de naturaleza real en ingeniería y ciencias sociales, lo que ha permitido a empresas y organizaciones importantes beneficios y ahorros asociados a su utilización. El método empleado es el método científico, y las técnicas que se utilizan son, en buena medida, técnicas matemáticas. Aunque el ritmo de desarrollo de nuevas técnicas de la Investigación de Operaciones ha disminuido con el tiempo, ha aumentado las áreas donde se aplica, así como las magnitudes de los problemas que pueden ser resueltos con las metodologías de la I.O.
Abstract
Operations Research is concerned with the resolution of problems related to the conduct and coordination of the operations or activities within an organization. Its scope is broad, applying to problems of manufacturing, transportation, construction, telecommunications, financial planning and management, health sciences, public and private services, etc.
In general, can be applied to all problems related to the management, planning and design. Operations Research includes a broad set of techniques aimed to provide quantitative support decision making models also are often used to address a variety of problems in engineering real nature and social sciences, which has allowed companies and organizations significant benefits and savings associated with its use. The method is the scientific method and the techniques used are largely mathematical techniques. Although the pace of development of new techniques of operations research has decreased over time, has increased the areas where it is applied and the magnitude of the problems that can be solved with the methodologies of Operations Research.
Desarrollo
En particular un sistema de colas llamadas también teoría de colas es uno de los métodos que se ha manejado en los últimos días en organizaciones exitosas. En la vida diaria es frecuente enfrentar situaciones en las que el cliente de be esperar para recibir un servicio o una mercancía; pueden citarse varios ejemplos; como pagar la cuenta de un supermercado, la espera en la gasolinera para recibir el combustible, la espera de un turno en la peluquería o en la fila de un banco para hacer algún trámite bancario, todas muestras claras de los antes señalado. Estos casos suceden debido a que un negocio no puede tener una capacidad ilimitada para atender al total de sus clientes, ya que esto sería incosteable. Sin embargo, cualquier empresa que desea tener éxito deberá vigilara atentamente este aspecto, ya que muchas de las veces una demasiado larga en una fila para ser atendido es la causa de que los clientes prefieran cambiar a la empresa por otra de la competencia.
Ejemplo: Un sistema de cola básico.
Un sistema de cola básico.
De hecho las empresas líderes en el ámbito de los servicios, que son el sector que ha proliferado de manera notable en este comienzo del tercer milenio han prestado gran atención a las filas de espera de la clientela, pues esta es una parte importante del servicio mismo, al grado de que uno de los coloreados de un buen servicio señala que la espera en la fila de espera no debe exceder de 5 minutos . De hecho han existido importantes empresas como WALT DISNEY y otras que se han convertido en expertas en el manejo de este tipo de aspectos, de modo que mueven las filas de prisa y en forma eficiente tanto las filas para entrar a ver algún espectáculo, como en el estacionamiento mismo que constituye ya parte del servicio de la compañía de la clientela.
Otro ejemplo es el de las empresas bancarias, que hoy días manejan el famoso sistema de unilínea; es decir una sola fila de espera con varios servidores para la misma, sistema que ha aprobado disminuir los tiempos de espera del cliente y no representa problema alguno para su implantación ya que los clientes son las personas que ingresan al banco , a los que fácilmente se les puede formar en la línea de única de espera, que no es el caso, por ejemplo, de las estaciones de gasolina, donde los clientes son os automóviles que van a cargar combustible, que no sería fácil formar en una sola línea la cual se hace una línea de espera para cada bomba despachadora de combustible.
La teoría de línea de espera, a la que también se le conoce como teoría de colas inicio al principio del siglo xx con el ingeniero Danes A. K Erlang quien trabajaba en una compañía telefónica en quien comenzó a estudiar la espera de los clientes que solicitaban una llamada para ser atendidos. Más tarde esta teoría se fue desarrollando en otras partes del mundo, al reconocerse su importancia y frecuente aplicación en diferentes áreas de la sociedad.
Un sistema de líneas de espera se define como un conjunto de clientes, servidores y un orden en el cual los clientes son atendidos, siendo un proceso de nacimiento –muerte, donde se considera que un nacimiento sucede cuando un cliente entra a las instalaciones del negocio para recibir el servicio y una muerte ocurre cuando el cliente sale del estacionamiento una vez que ha sido atendido.
Es conveniente comentar que a diferencia de otros modelos, los de líneas de espera son descriptivos y no normativos ya que no son métodos de optimización, sino más bien modelos que buscan describir el funcionamiento de un sistema dado mediante la estimación de sus parámetros más importantes ( Bronson, 1992) es usual que estos casos se mantiene de un modo probabilístico y no determinístico, ya que en general no se conoce el momento en que un cliente va a solicitar un servicio.
Características de las líneas de espera:
Las líneas de espera suelen caracterizarse bajo el sistema de notación Kendall; que es la siguiente:
V = patrón de llegadas de los clientes: que es la frecuencia de llegada s de los clientes al negocio, definido por el tiempo que transcurre durante la llegada de un cliente y el siguiente. Este patrón de llegadas puede ser determinísticos o probabilísticos, siendo mucho más frecuente en la vida real que suceda lo segundo, dada la aleatoriedad con que llegan los clientes a los establecimientos de servicios.
W = patrón de servicio: es el tiempo de servicio, es decir el tiempo que ocupa un servidor para un cliente.
X= número de servidores:
Y = capacidad del sistema: es el número máximo de clientes que pueden estar en el negocio ya sea en la línea de espera o siendo atendidos. Cuando un negocio puede formar sus filas tomando la parte externa a sus instalaciones para este fin, como es el caso cuando las colas se extienden a la calle, se dice que la capacidad es infinita.
Z = disciplina de la línea de espera: es el orden en que se atiende a los clientes. La mayoría de las veces el orden manejado es el primero en llegar, primero en ser atendido es decir FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, según la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado. 0 el LIFO (last in first out) también conocida como pila que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el último. Aunque el primero es el más usual ya que es el más justo y sinónimo de un buen servicio a la vez.
Conclusión
La teoría de colas es una herramienta muy importante de la investigación de operaciones pues sus resultados son aplicables en una amplia variedad de situaciones como: negocios, comercio, industria, ingenierías, transporte y telecomunicaciones. Concluyo que para la mejor atención del cliente, es importante que ésta sea lo más óptima posible para generar confianza y fidelidad con el cliente y éste regrese satisfecho a su hogar y por lo tanto así se mantendrá la clientela por mucho tiempo y por otro lado aumentar la utilidad del negocio.
Bibliografía
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- Thierauf, R. J. (2004). Toma de decisiones por medio de investigación de operaciones. México D.F: Limusa SA de CV ISBN 9681805.
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