Existe diversas opiniones respecto al significado de calidad; una de ellas es “orientación a la satisfacción del cliente”1 Considero importante hacer una aunque sea breve revisión de si realmente los pequeños y medianos empresarios, al planear la puesta en el mercado de un producto, realizar la venta de uno o más artículos o prestar un servicio, toman en cuenta lo que Feigenbaum2 llama “ciertos requisitos básicos del cliente”.
Entonces para cualquier actividad empresarial, lo primero será identificar el cliente, sus gustos y sus preferencias. Desde luego no hay que descuidar los factores que inhiben el grado de monopolio que señala Kalecki3 como son: el agigantamiento de las grandes empresas, el desarrollo acelerado de la mercadotecnia, el crecimiento de los costos indirectos de fabricación y el comportamiento de los trabajadores.
Me atreví a efectuar una ligera modificación de los términos, considerando que lo que el autor señala como promoción de ventas, es solo una parte de la mercadotecnia, lo que el identifica como variaciones de los gastos generales es lo que impacta directamente al costo del producto y la fuerza de los sindicatos se identifica con el comportamiento de los trabajadores.
Por tanto, en la conformación, organización y operación de una empresa grande, mediana o pequeña se tendré que poner atención en esos aspectos para alcanzar los objetivos de corto plazo, pero sobre todos dos de largo plazo que son de vital importancia como: el mantenerse en el mercado y lograr la expansión empresarial.
En la conformación de la empresa, se hace necesaria la distinción de los tipos de productos o servicios, así como quien o quienes ya los ofrecen, para definir las posibilidades de entrada en la competencia y cerciorarse de cual es el comportamiento del mercado. Por otro lado, se deben incorporar los elementos necesarios para poderse explicar de que se va a valer para producir o prestar el servicio; aquí se incluye el análisis de los elementos materiales y humanos. De ese modo se estará en condiciones de determinar si se tiene la capacidad para asimilar tanto la problemática interna como la externa, inherentes al tipo de producto o servicio de que se trate.
En la organización, se deberá poner atención en las posibilidades financieras, esto es, si se tiene la capacidad de hacer frente a la empresa con solo recursos propios o si se tiene que explotar algunas fuentes de financiamiento externo. Pensar en si se cuenta con la capacidad para capacitar a sus posibles trabajadores para de esta manera poder influir en la tendencia de hacer bien las cosas a la primera.
En lo operativo, actuar y cuidar la buena actuación, esto es, si ya se capacitó al trabajador tener cuidado de que este aplique los conocimientos adquiridos, que tengan en mente que sin importar quien es el cliente, este busca del producto o servicio la mayor utilidad y la mayor economía. Cuando digo economía, de ninguna manera me estoy refiriendo a que le sea más barato, sino a que le sea más funcional. Si ni siquiera se capacitó y no hay preocupación por el control de la calidad del trabajo aplicado, es posible que el resultado sea un producto o servicio con demasiadas deficiencias. Si por otro lado se adoptan posiciones como: “al fin que no es para mí”, “así que se quede por lo pronto” o “al fin que el cliente no sabe de esto”. Todo este tipo de actitudes hacen que el trabajo pierda la calidad que de él se esperaba.
Casos de pequeñas empresas
Observando el trabajo realizado por tres pequeñas empresas: una de servicios de carpintería y herrería, otra de servicios de pintura de inmuebles y muebles, y la tercera de servicios de limpieza, se descubrieron varios elementos que van contra la calidad del trabajo.
Servicios de carpinteria y herreria
Esta realizó la separación de salones en una institución de educación privada con muros de madera y la cancelería para los ventanales. Los sobrantes de madera quedaron dispersos por doquier; en parte de los muros colocaron zoclo y en las partes semiescondidas no. Los canceles no cubrieron correctamente los espacios correspondientes, amen del tiradero de residuos de electrodos usados para su colocación.
Cuando se iban a iniciar las clases en ese edificio y que por fortuna me darían la oportunidad de exponer un curso de Economía Política me acerqué a reconocer el espacio, concretamente el salón donde atendería a mi primer grupo de bachillerato. Mi sorpresa fue amplia al encontrar tanta basura y tantas deficiencias; me acerque con cierto temor a la dirección de la Universidad para comentar lo que había observado pues justo al día siguiente sería el primer día de clases.
Agradecieron mi reporte verbal y surgió la primera tarea, buscar a la gente de intendencia para que retirara la basura y aseara los salones afectados. Desde luego las deficiencias de construcción y colocación ya no se corrigieron porque el empresario prestador de servicios de carpintería y herrería ya había reportado terminada su obra.
Dos reacciones por parte del cliente que en este caso era la directora de la universidad: la primera, dado que aún no pagaba el 100% de los trabajos acordados, procedería a retener el faltante de pago hasta que se corrigieran las deficiencias; la segunda, no volver a tomar los servicios de esa empresa. Ambas son graves pero la segunda es el peor de los presagios para los objetivos de largo plazo.
Servicios de pintura de inmuebles y muebles.
Cada año la universidad aludida realiza el repintado del edificio y de sus muebles para lo cual también contrata los servicios de una pequeña empresa externa.
A esta empresa la voy a delatar indirectamente, porque la deficiencias observadas solamente que se me interrogue las diré.
Para la pintura en muros, se despreocuparon por retirar los muebles como escritorios y pupitres o cubrirlos con algún material; el resultado, todos los muebles más cercanos al muro, salpicados de pintura del color utilizado para ellos, lo que implicó que irremediablemente debieran ser pintados, sobretodo porque llevarían color diferente.
Ahora le tocaba pintar los pupitres y escritorios; la prisa por atender posiblemente otro contrato o por no intoxicarse con el aroma de la pintura les impidió a los trabajadores cerciorarse que las pequeñas superficies por pintar no tuvieran algún material como chicle, plastilina o calcomanías y aventaron la pintura sobre los mismos. La dificultad con que se van a encontrar los estudiantes que les toque uno de esos pupitres, si sus maestros les indican que guarden todo y solo conserven en la paleta una hoja.
Servicios de limpieza
Haciendo una breve observación de una empresa que realiza el mantenimiento de un Cementerio, dado que el compromiso de la empresa funeraria es de encargarse de los servicios, para que los derechohabientes no se vean afectados por este aspecto.
Los jóvenes que ejecutan los trabajos, con cierta lentitud van recogiendo las flores marchitas de los floreros colocados ex profeso, pero nunca les reponen el agua por lo que si alguna familia tarda dos o tres meses en visitar a su difunto el agua que no evapora con el calentamiento en ese plazo esta pestilente.
Pero lo más grave el local que les sirve de bodega y en donde los he visto tomar sus almuerzos, este es el lugar más sucio de todo el cementerio. Es asombroso comprobar como hacen limpieza en los lugares visibles, y en su cuartel general no. Cuando la supervisión de la empresa usuaria de estos servicios se atreva a llegar a aquél sitio de seguro que habrá problemas.
Conclusiones
Los pequeños y medianos empresarios deberán considerar que al entrar al mercado, se van a enfrentar con empresas grandes que ofrecen servicios múltiples y que sí tienen la capacidad para capacitar a sus trabajadores, esto es, ellos sí son capaces de ofrecer un trabajo de calidad lo que significa que si están en la posibilidad de satisfacer al cliente y a la vez convertirlo en un cliente cautivo. Por tal motivo, los pequeños y medianos empresarios deberán cuidar la calidad en el trabajo para que el cliente los vuelva a buscar y los recomiende con nuevos clientes.
Realizar los trabajos bien significa calidad en el trabajo, por lo que los pequeños y medianos empresarios deben de cuidar este aspecto para recomendarse solos y logren ser recomendados, contrarrestando así, la publicidad de las grandes empresas de multiservicios; publicidad que ellos no están en posibilidades de sufragar.
Estar conscientes de que si no cuentan con recursos para enfrentar los costos de capacitación, es necesario aprender correctamente el oficio por desempeñar para poder trasmitir esos conocimientos a sus trabajadores, esto es, predicar con el ejemplo. Por otro lado, aprovechar los conocimientos y habilidades de los trabajadores para cada vez desarrollar un mejor trabajo, integrando un ambiente laboral propicio donde en lugar de establecer límites de patrón y trabajador, se realice un desempeño de equipo de trabajo, en el que todos estén dispuestos a hacer las cosas cada vez mejor.
El buen ambiente laboral es un elemento importante, por lo que se hace necesario crear condiciones que conlleven a hacer que los trabajadores se sienta como parte de la empresa por pequeña que esta sea y sientan que el trabajo por desarrollar es un compromiso individual y colectivo, esto es, que da personalidad a cada trabajador y que mejora el prestigio de la empresa.
