Tipos de clientes

Existe una variedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al grupo de “publico objetivo”, pasando luego a ser cliente potencial”, luego al grupo de “comparador eventual” y hasta llegar a ser “cliente habitual” o “usuario”. Se clasifican además en clientes internos y externos.

Tipos de clientes (01)

Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente) puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de “público objetivo” de la empresa / institución; pasando luego a ser “cliente potencial”, luego al grupo de “comparador eventual” y hasta llegar a ser “cliente habitual” o “usuario”.

El cliente clasificado como “público objetivo” es aquel que no se interesan en forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.

El cliente catalogado como “cliente potencial”, se interesa, pero aún no se decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.

El cliente “comprador eventual”, es aquel que ya se ha decidido y el “cliente habitual” o “usuario” es aquel que está dispuesto a enfrentar las consecuencias de la compra del producto o el acudir al servicio.

Clientes internos y externos. Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio,  reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.

En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.

Pero los clientes internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse de otro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son los proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir tanto como sea posible la probabilidad de que éstos ocurran. Para ello es necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en el proceso de producción provienen de los proveedores. Controlándolos se actuará de manera pro-activa, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Esto
puede suponer un gran ahorro.

Se debe en toda empresa / institución identificar quienes son los clientes de la empresa, tanto los internos como los externos.

Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos se pueden utilizar los siguientes indicadores:

  • Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el significado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto.
  • Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizaran trabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de las necesidades de afiliación que pose este tipo de clientes.
  • Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.
  • Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en el área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.
  • Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la transportación, alimentación, horario de trabajo, etc.

En el estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se pueden utilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos:

  • Vinculados a la Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático, diligencia, responsabilidad, etc.
  • Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad, precio, tamaño, etc.
  • Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado técnico, confort, temperatura, atractivo estético, etc.

Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el nivel de satisfacción de los clientes.

Clientes desiguales, cómo tratarlos. No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato. Hay por lo menos tres variables que se tienen que tomar en cuenta a la hora de diferenciar a los clientes:

  1. La primera es ¿qué tan buen negocio son los clientes? En el futuro será común sacar un Estado de Resultados Por Cliente -algunas empresas ya lo hacen-para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a un cliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puede representar. Algo así como un VPNC, Valor Presente Neto por Cliente.
  2. La segunda trata de la identificación de características específicas de cada cliente, por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artículos que compra, tipo de pago, perfiles psicográficos y de comportamiento, etc. Y hacer grupos homogéneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales.
  3. La tercera es sobre los recursos que se requieren para servir mejor a grupos homogéneos, o clientes individuales. Y no sólo se habla de dinero, por ejemplo: clientes individuales, pequeños negocios, medianos, grandes, corporativos, gobiernos estatales y federales. Cada grupo tiene diferencias en expectativas, necesidades y perfiles. No se requieren los mismos recursos para venderle a una señora de cincuenta años que compra su primera computadora vía Internet o teléfono, que a un usuario que utiliza las 24 hs, su computadora para trabajar.

Hay por lo menos cuatro formas en las que se incrementa la utilidad anual de un cliente cuando éste es recurrente:

  1. Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente se familiariza con la marca y baja sus “defensas” cuando hace una recompra.
  2. Ahorros en costos porque se vuelve más barato operar con un cliente que ya se conoce, se evitan retrocesos y se disminuyen los gastos de adquisición.
  3. Ingresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca a otras personas.
  4. Precio premium. Un consumidor leal puede llegar a pagar más por un producto o servicio cuando cambiar de marca le representa un costo mayor (emocional, de tiempo o de esfuerzo)

Conviene aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugiere tratar mal a los que menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursos de manera distinta y de invertirle a los clientes que realmente están sustentando el negocio.

Tipos de clientes (02)

Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.

Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que dan este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme o reafirme que está todo correcto.

Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.

Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de actuación detallada las formas de cobro.

Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o inventadas, etc.

Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de vendedores y personas de contacto.

Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de atención)

Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el trato cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.

Cómo tratarlos: Precios disuasorios ( extravagantes); servicio predefinido, haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cual generan pérdidas.

Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que están en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.

Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.

De riesgo: “Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores porque cuestan más que aportan.”

Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles para poder formar parte de la clientela de la compañía.

De mala imagen: Presentan una imagen desacorde con el posicionamiento de la compañía, a otros clientes.

Cómo tratarlos: Precios extravagantes.

“Incidental” o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.

Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.

Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia directa, o indirecta a nuestra empresa.

Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios exagerados, evitando en lo posible facilitar información.

Bibliografía:

  • La satisfacción del cliente un indicador de productividad. 1997, Holguín, Cuba.
  • Artículo: ” La gestión y la calidad mediante los RRHH” – Miguel Ángel Fernández
  • Jiménez. Psicólogo y Experto en RRHH
  • Artículo: “Los clientes no deseados”- Juan Carlos Alcalde.

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Plenc Emilce Maria Jose. (2005, junio 17). Tipos de clientes. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/tipos-de-clientes/
Plenc, Emilce Maria Jose. "Tipos de clientes". GestioPolis. 17 junio 2005. Web. <http://www.gestiopolis.com/tipos-de-clientes/>.
Plenc, Emilce Maria Jose. "Tipos de clientes". GestioPolis. junio 17, 2005. Consultado el 4 de Septiembre de 2015. http://www.gestiopolis.com/tipos-de-clientes/.
Plenc, Emilce Maria Jose. Tipos de clientes [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/tipos-de-clientes/> [Citado el 4 de Septiembre de 2015].
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