Teoría del valor útil para el cliente

TEORÍA DEL VALOR ÚTIL
CONTENIDO
TEORÍA DEL VALOR ÚTIL ....................................................................................... 1
La frontera transaccional y la rentabilidad sostenible. ................................. 6
Determinación del valor de transacción (VT) óptimo. ................................. 11
Teorema del Valor Útil ........................................................................................ 13
TEORÍA DEL VALOR ÚTIL
La tendencia actual de los negocios muestra que la metodología de
asignación de precios a los productos se aleja cada vez más del viejo paradigma
de la estructura de costos y presupuestos. Según este viejo paradigma, el precio
de venta de un producto debe reflejar los costos totales de producción y
transacción del producto al que debe añadirse el margen de utilidades para el
inversionista. En los momentos actuales, el predominio de este criterio ha quedado
de lado para imponerse el valor útil percibido por el cliente como factor
determinante de la estructura de precios del mercado.
Otro aspecto que podemos observar es que la tendencia mayoritaria de las
organizaciones es hacia la reducción considerable de los costos totales mediante
la gestión de la efectividad operacional y los crecientes procesos de
automatización de las actividades productivas o de creación de valor, al mismo
tiempo que los clientes se vuelven cada vez más exquisitos en la valoración de los
productos y/o servicios exigiendo mas valor útil a menos precio.
Como consecuencia del fenómeno de la globalización de la economía y el
incremento exponencial de la competitividad en los mercados y el alto grado de
diversificación de los productos que se ofrecen a través de él, los consumidores
incrementan de manera considerable su percepción sobre los atributos de los
productos lo que llamaremos para efectos de sustentar la presente teoría como el
Valor Útil Percibido por el cliente, concepto que empieza a tener una importancia
trascendental en el diseño de los modelos de negocios en la era de la
globalización.
Para analizar en detalle esta observación de la realidad actual empecemos
por definir valor útil relativo como la relación entre el valor percibido por el cliente
entre el valor monetario del producto (precio que paga el cliente por el producto)
denominado también como Valor de la Transacción.
(VUR) = ()
() ……..…………. (1)
VUR : Valor útil Relativo.
VUP : Valor Útil Percibido por el cliente. Es la valoración subjetiva que
hace el cliente al momento de adquirir un producto respecto de las propiedades o
atributos del producto (calidad) que automáticamente compara con el precio de
venta formulándole la interrogante ¿es conveniente comprar este producto a este
precio?
El valor percibido es clave al momento de la decisión de comprar un
producto tiene relación además con los niveles de satisfacción del cliente por
productos ya consumidos o por la estrategia de marketing basada en la calidad y
la diferenciación.
VT : Valor de la transacción (Precio que paga el cliente por el producto).
Es el monto que el cliente esta dispuesto a pagar por el producto que pueden
incluir parcial o totalmente los costos totales del producto.
Ambos valores (VT y VUP) son definidos por el cliente a través de las leyes
del mercado (oferta y demanda) y la nueva cultura que impone el comercio global
en el ámbito de la economía mundial.
En nuestra realidad ocurre que el empresario o inversionista fija el precio de
venta de sus productos por encima del valor monetario que el cliente esta
dispuesto a pagar con la única finalidad de generar un mayor margen de
utilidades, este hecho funciona solo bajo dos circunstancias: en una economía
monopólica o en estados de desinformación y costos de transacción elevados.
Pero sin embargo, con el predomino de las tecnologías de la información y las
comunicaciones que imponen una nueva cultura global y una mayor diversificación
del mercado con una importante reducción de los costos de transacción, la
tendencia generalizada es a empalmar los precios de venta con el valor que le
cliente esta dispuesto a pagar.
Existe también, como señalamos líneas arriba, una reduccn sostenida de
los costos totales debido a factores que indicamos. De acuerdo a esto, la
tendencia actual de las organizaciones es entonces a dar más valor útil a menores
costos totales.
De este modo tendremos una curva creciente para el valor monetario y una
curva decreciente para los costos totales de producción y venta. Ambas curvas
deberán interceptarse en un punto donde el valor monetario iguale a los costos
totales que denominaremos el punto de la indiferencia en donde la utilidad del
inversionista se hace cero y el interés del cliente por el producto se hace
indiferente, es decir que le da igual comprar o no el producto.
Pero en este punto, cuando ambos valores son iguales, el valor útil relativo
para el cliente se hace igual a 1. A partir de este punto, el inversionista tratará de
adicionar mayor valor útil al producto por lo que el cliente despertará su interés por
pagar un poco mas por el producto lo cual deriva en la posibilidad de un
incremento sostenido de las utilidades del inversionista siempre y cuando
mantenga una política sostenida de reducción de costos con el objeto de
maximizar sus utilidades.
La pregunta subsecuente es ¿Qué pasa si el inversionista no desarrolla una
política sostenida de reducción de costos totales? Simplemente no podrá
maximizar sus utilidades con el riesgo que el punto de la indiferencia se traslade a
lo largo de la curva de valor monetario manteniendo la utilidad cero para el
inversionista en el mejor de los casos.
Si el inversionista decide mantener sus costos constantes entonces la
maximización de sus utilidades dependerá básicamente de la cantidad de valor útil
que agregue el producto. Para ser mas didácticos revisemos la ilustración 43.
De este grafico podemos sacar algunas conclusiones importantes que se
indica en el siguiente cuadro.
Variaciones del valor útil relativo y sus implicancias en los estados del negocio. (Fuente:
Elaboración propia)
VALOR UTIL
RELATIVO
(VUR)
RELACIÓN ENTRE (VT) Y
(VUP)
ESTADO DEL NEGOCIO
[0, 1)
1
> 1
VT >VUP
VT =VUP
VT <VUP
Insatisfacción del cliente.
Negocio inviable
Indiferencia
Satisfacción del cliente.
Crecimiento del negocio
Valor de la Transacción Vs. Valor Útil Percibido (Fuente: Elaboración propia)
Del mismo modo definiremos la Matriz de Posicionamiento del producto en
el Mercado a través de la relación entre el valor monetario (valor que el cliente esta
dispuesto a pagar) y el valor útil del producto percibido por el cliente.
VT
COSTOS TOTALES
CONSTANTES
COSTOS TOTALES
CRECIENTES
Utilidad para el
Inversionista
VALOR
DE LA
TRANSACCIÓN
VALOR ÚTIL PERCIBIDO
Matriz de posicionamiento del producto. (Fuente: Elaboración propia)
Mercado cautivo
Rentabilidad
sostenible
Negocio inviable
Falta información
sobre
la calidad del producto
La frontera transaccional y la rentabilidad sostenible.
Para analizar en detalle este punto empecemos definiendo los siguientes
términos:
Precio de Lista (PL) : Precio que fija el inversionista establecido
generalmente por encima de los costos totales (producción y venta) y que busca
satisfacer las expectativas de rentabilidad del negocio.
Valor de la Transacción (VT): denominado también Valor Monetario que el
cliente paga para asegurar la transacción.
Precio Relativo (PR) : Es el cociente que resulta de dividir el Valor de
la Transacción entre el Precio de Lista.
(PR) = ()
() ……..…………. (2)
Al igual que el Valor Útil Relativo analizaremos a continuación la
variabilidad del Precio relativo y posteriormente analizaremos sus implicancias en
el negocio.
Valor que
el cliente
paga por el
producto
Valor útil percibido por el cliente
variabilidad del Precio Relativo y sus implicancias en el negocio.
PRECIO
RELATIVO
(PR)
RELACIÓN ENTRE
(VT) Y (PL)
ESTADO DEL NEGOCIO
[0, 1)
1
> 1
VT< PL
VT = PL
VT > PL
El cliente percibe un bajo valor
útil, por lo tanto la rentabilidad el
negocio podría esta en riesgo. El
negocio en algún momento no
podría cubrir sus costos totales.
El cliente percibe un precio justo.
El empresario ha satisfecho sus
expectativas pero no tiene la
seguridad de haber optimizado su
rentabilidad.
El cliente percibe un alto valor útil,
por lo tanto podría asegurarse
una rentabilidad sostenible para el
negocio.
Hagamos a continuación un análisis lineal de la relación entre Costos
Totales, el Precio de Lista y el Valor de la Transacción.
Ilustración 1: Análisis lineal de la relación entre costos, valor útil, precio de lista y valor de la
transacción.
A: El Valor Útil Percibido esta por encima del precio de lista, en este caso
existe una predisposición del cliente en pagar algo más por el producto entonces
existe la posibilidad de subir el precio de lista como consecuencia de una
Valor Útil
Percibido
0
Costo
Total
Margen de
negociación
positiva
Margen de
negociación
negativa
Valor de la
Transacción (VT)
Precio de
Lista (PL)
B
C
A
negociación positiva con el cliente. El problema es cuanto mas puede
incrementarse el precio de lista manteniendo un Valor Útil Percibido alto.
B: Es el estado en el que el Valor Útil Percibido esta por debajo del Precio
de Lista pero ligeramente por encima del Costo Total. Las causas probables son
que el cliente no ha percibido aun a cabalidad los atributos del producto, entonces
se hace necesario potenciar la estrategia de marketing. Sin embargo no siempre
es así, puede deberse también a los escasos atributos del producto que el cliente
valora como insuficientes.
C: El Valor útil Percibido está por debajo de los costos totales, en este caso
el cliente percibe un producto malo pero lo compra por necesidad en el mejor de
los casos.
El margen de negociación positiva se presenta cuando el Valor Útil
Percibido esta por encima del Precio de Lista, por lo tanto el empresario puede
negociar positivamente con el cliente un mayor precio logrando de este modo
maximizar sus beneficios a cambio de un mayor Valor de la Transacción.
El margen de negociación negativa se presenta cuando el Valor Útil
Percibido esta por debajo del precio de lista, en este caso el empresario se verá
obligado a reducir su precio de lista y obtener un Valor de Transacción inferior al
esperado.
El concepto de Valor de Transacción es clave en los negocios. Como ya
señalamos el es valor final que el cliente paga por la mercancía. Este valor en
ciertos casos puede ser igual al precio de lista es decir con las expectativas de
rentabilidad que maneja el inversionista, pero generalmente no es así; este valor
puede estar por encima o por debajo de las expectativas del inversor y todo
depende como es de esperar del valor útil estimado por el cliente.
El Valor de Transacción se obtiene como producto de la negociación entre
el comprador y el vendedor, si el valor útil percibido por el cliente sobre el producto
es alto pagará sin objeciones el precio establecido por el vendedor y lógicamente
expresará su satisfacción por la transacción. En este punto el problema se
presenta para el vendedor que intentará maximizar su rentabilidad elevando sus
expectativas de rentabilidad a través de una negociación positiva con el cliente
para incrementar el valor de la transacción que deberá reflejarse en un mayor
precio de lista.
Si la negociación tiende a establecer un valor de transacción por debajo del
precio de lista, esto significa que la valoración del cliente es baja o existen
oferentes que ofrecen el mismo producto a precios inferiores, en ambos casos la
diferenciación del producto es mínima y los factores de aseguramiento de la
calidad total del producto son fácilmente copiables por la competencia. En algunos
casos el valor de la transacción podría estar muy por debajo de los costes totales
de los productos como ocurre en las unidades productivas o microempresas en
nuestro país.
A continuación analicemos la relación entre el Valor Útil y el Precio Relativo
con la finalidad de determinar el grado de sostenibilidad del negocio. En la
ilustración 48 observamos lo siguiente:
La Frontera Transaccional es la línea del negocio mediante el cual se trata
de mantener una relación equilibrada entre el Precio Relativo y el Valor Útil
Relativo que le permita optimizar su rentabilidad sostenible.
Cuando la relación entre el PR y el VUR se mantienen iguales a 1 la
rentabilidad sostenible se obtiene trasladando la curva del Valor Útil Relativo a lo
largo de la línea de equilibrio.
En equilibrio se presentan las siguientes relaciones matemáticas:
(PR) = (VUR) = 1 (VT )
(PL ) = (VUP )
(VT ) (VUP) =(VUP) = (VT )2
PL (3)
De la ecuaciones (1) y (2) obtenemos la siguiente expresn:
PR = 1
VUR VUP
PL ……………………. (4)
La expresión cerrada entre paréntesis es un cociente entre la expectativa
del cliente sobre el producto expresado como valor monetario dividido entre el
precio de lista que no es otra cosa mas que la expectativa del inversionista. A esta
expresión denominaremos coeficiente de rentabilidad del negocio KR.
KR = VUP
PL …..……………. (5)
COEFICIENTE
DE
RENTABILIDAD
(KR)
RELACIÓN
ENTRE (VUP)
Y (PL)
ESTADO DEL NEGOCIO
[0, 1)
1
> 1
VUP< PL
VUP = PL
VUP > PL
El cliente percibe un valor útil por debajo de las
expectativas del inversionista, por lo tanto el cliente
no estaría dispuesto a adquirir el producto.
El cliente cree que el precio justo. Sin embargo,
podría comprar a la competencia a un precio menor,
frente a ello el inversionista debe potenciar su
estrategia de diferenciación.
El cliente considera que el precio del producto debe
ser alto, con un precio de lista bajo, el inversionista
tiene la opción de asegurar la transacción.
Reemplazando (5) en (1), obtenemos el valor del precio relativo en función
del valor útil relativo.
PR = KR
VUR ……………………. (6)
La frontera Transaccional y la Rentabilidad sostenible. (Fuente: Elaboración propia)
(II)
Frontera
Transaccional
PR>VUR
(III)
Frontera
Transaccional
PR<VUR
(I)
Frontera
Transaccional
PR=VUR
Precio
Relativo
(PR)
Valor Útil Relativo
(VUR)
KR > 1
KR < 1
1
1
(III)
Fortalecer las
estrategias de
MK
(I)
Rentabilidad
en riesgo
(II)
Incremento de
precios
(IV)
Rentabilidad
sostenible
KR = 1
Bajo estas circunstancias es posible estimar el Valor útil percibido por el
cliente a través de la relación (3) manteniendo los precios de lista constantes y
registrando durante un periodo determinado el valor de transacción.
Cuando el PR>VUR hay que mover la recta de la Frontera Transaccional
hacia la línea de equilibrio para ello es recomendable el fortalecimiento de las
estrategias de marketing para elevar el Valor Útil Relativo, posteriormente se debe
estudiar el posicionamiento de la curva de la rentabilidad para moverlo hasta
conseguir el posicionamiento de la rentabilidad sostenible.
Cuando el PR<VUR hay que mover la recta de la Frontera Transaccional
hacia la línea de equilibrio para ello es recomendable elevar el Valor de la
Transacción mediante la estrategia de negociación positiva con los clientes.
Mover la curva de la rentabilidad desde el cuadro de la rentabilidad en
estado de riesgo hacia el cuadro de la rentabilidad sostenible solo es posible
mediante las estrategias de aseguramiento de la calidad total del producto y el
desarrollo de la inteligencia organizacional y la efectividad operacional.
Determinación del valor de transacción (VT) óptimo.
Cuando el valor útil percibido por el cliente esta por encima de las
expectativas de rentabilidad del inversionista expresado en el precio de lista (PL),
el problema es encontrar una relación que defina el valor óptimo del precio
efectivo que paga el cliente por el producto (VT). Para analizar este problema
veamos el siguiente gráfico.
Valor de Transacción Óptimo.
Cuando (PR) = (VUR) se obtiene la relacn (3) de la cual despejamos VT y
obtenemos la siguiente relación:
VT =()…………………. (7)
Despejando VUP de la ecuación (5) y reemplazando en la ecuación (7)
obtenemos:
VT = PL………………………… (8)
La ecuacn (8) permite monitorear el valor óptimo de VT multiplicando el
precio de lista por el coeficiente de rentabilidad del negocio. Como sabemos, este
coeficiente está entre 0 y uno, y mayor que uno. En el primer intervalo estamos
frente a un coeficiente de baja rentabilidad o rentabilidad en riesgo y en el
segundo intervalo estamos frente a una rentabilidad sostenible.
PR
VUR
Valor de la Transacción
VT
PR = VUR
Precio Relativo
(PR)
Valor Útil Relativo
(VUR)
VT Óptimo
VT1
VT2
VUR0
PR0
Teorema del Valor Útil
Cuando el valor útil expresado en términos monetarios, que el cliente
asigna a una mercancía es mayor que la cantidad monetaria que paga por dicha
mercancía, el precio de venta se hace independiente de los costes totales de
producción y venta. Bajo estas condiciones, la maximización de la rentabilidad del
negocio dependerá fundamentalmente del grado de satisfacción del cliente y de la
diferencia optima y positiva entre el entre el valor percibido y el valor monetario
que el cliente paga por la mercancía.
Visto de otro modo, cuando los clientes están dispuestos a pagar un precio
mayor que el precio de venta de un producto dicho precio de venta se hace
independiente de los costes totales de gestión y transacción de dicho producto.
De este modo, el precio de venta de un producto y/o servicio deja de ser
función de los costos totales de producción y venta, para convertirse en una
función exclusiva de las expectativas del cliente, según las cuales valorará al
producto.
Pero en la realidad sucede que los costos totales siempre van ha estar
presentes en el bien (producto o servicio) por lo tanto se va ha mantener un cierto
grado de influencia sobre el precio que paga el demandante, por lo tanto, la
tendencia del precio final orientado a mantener su independencia de los costos
debe reflejarse necesariamente en una presión hacia las empresas de mantener
una estructura de costos marginales decrecientes con lo cual se promueve la
efectividad operacional y la empresa podrá ingresar en la brecha de la
maximización de sus beneficios.
Las implicancias de este teorema son diversas. Señalaremos a
continuación algunos de ellos.
La primera implicancia de este teorema es el predominio de las
expectativas de los clientes sobre la simple satisfacción de sus
necesidades. De este modo el valor que esta ligado a todo aquello que
significa la satisfacción de necesidades humanas y sociales basado en la
escases de los recursos en una economía donde la oferta es igual o
superior a la demanda, se traslada hacia las expectativas del cliente que
busca maximizar la satisfaccn plena de necesidades y expectativas.
Cuando en el enunciado de la Teoría del Valor Útil señalamos que el
inversionista maximiza sus beneficios cundo mantiene una estructura de
costos decrecientes, dicha variabilidad de costos provienen de factores
internos de la organización orientados a mantener un estado de efectividad
operacional creciente con la finalidad de evitar que se trasladen sus
ineficiencias a los clientes. De este modo, la estructura de costos
decrecientes al provenir de factores internos de la organización mantiene su
independencia de la valoración del producto por los clientes, fenómeno que
proviene de factores externos. Por lo tanto esta afirmación no contradice el
Teorema.
La importancia del Teorema reside en que se constituye como una
herramienta estratégica de diagnóstico fundamental para las empresas, con lo
cual podrán medir su relación con los clientes a través de las estimaciones que se
hagan de la valoración que el cliente hace sobre los productos y/o servicios que se
ofertan en el mercado.

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Ramírez Tulio. (2008, enero 18). Teoría del valor útil para el cliente. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/teoria-del-valor-util-para-el-cliente/
Ramírez, Tulio. "Teoría del valor útil para el cliente". GestioPolis. 18 enero 2008. Web. <http://www.gestiopolis.com/teoria-del-valor-util-para-el-cliente/>.
Ramírez, Tulio. "Teoría del valor útil para el cliente". GestioPolis. enero 18, 2008. Consultado el 26 de Abril de 2015. http://www.gestiopolis.com/teoria-del-valor-util-para-el-cliente/.
Ramírez, Tulio. Teoría del valor útil para el cliente [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/teoria-del-valor-util-para-el-cliente/> [Citado el 26 de Abril de 2015].
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