Resumen y adaptación del libro La satisfacción del cliente. La otra mitad de su trabajo de Dru Scott, Ediciones Granica.
Piense en su reacción si un mozo viene a su mesa en un restaurante y anuncia
«¡Usted tuvo una gran cena!»
Quizá usted sonreirá ante el cuadro, porque está acostumbrado a que le pregunten:
«¿Disfrutó usted de su cena?»
En este caso el mozo le permite que sea usted el que decida si está satisfecho, en vez de decirle lo que él piensa.
Se engaña a sí mismo y a sus clientes si se contenta sólo con un servicio a los clientes.
Para hacer una labor superior es preciso que vaya más allá de esto.
El proveedor define el servicio al cliente; pero la satisfacción al cliente la define el cliente.
Una vez comprendida esta diferencia sutil, pero importante, creará motivación, creatividad y dedicación.
Estableciendo objetivos específicos (y alcanzándolos) pavimentará la vía a una satisfacción motivada al cliente. Un sistema práctico para negociar objetivos acordados mutuamente comienza por identificar lo que usted y sus clientes esperan y necesitan; luego determine qué clase de suministro puede ofrecerles.
Al concentrarse en la satisfacción y aprendiendo cómo darla, creará confianza y estimulará más satisfacción para su cliente y usted.
«Yo doy un buen servicio; pero los clientes no lo aprecian!»
Esta afirmación da énfasis al peligro sutil de concentrarse sólo en el servicio al cliente.
Tal concentración pierde el enfoque vital de lo que a él le satisface.
Un caso:
Un técnico de mantenimiento afirmaba que cierta clase de reparaciones hecha en un par de horas era «el mejor de los servicios».
Luego comenzó a tomar en cuenta lo que el cliente pueda pensar acerca de cuál «es el mejor de los servicios». Preguntándoles pudo saber que algunos esperaban que les informara cada treinta minutos sobre el progreso de su trabajo. Otros simplemente querían saber cuándo terminaría.
El técnico aún da un servicio excelente, pero le dedica más tiempo a cada cliente para estar seguro de satisfacerlos a todos.
Verifique la satisfacción del cliente
Una empresa puede decir: «Nosotros sabemos que hacemos un buen trabajo, porque lo hemos hecho durante años».
Pero esa empresa no sabe nunca qué tan buena es en su trabajo hasta que haga una verificación de la satisfacción del cliente. Podrá escuchar: «¡Yo sé que están satisfechos!» «¡Si no lo están, siempre se están quejando!».
Una vez más el proveedor nunca sabe en realidad.
Algunos clientes se quejarán a docenas de personas sin jamás decírselo a la empresa que le proporciona el producto o servicio, si esta no le pregunta con verdadero interés acerca de su satisfacción.
Otro comentario peligroso es «¡Yo sé lo que ellos quieren!». Este enfoque causa problemas muy seguido, porque un cliente recibe un producto o servicio que no es el que esperaba.
Un caso:
Un empleado de una empresa de carpintería decía «Siempre supe que debíamos hacer un buen trabajo; pero nunca me molestó si tenía que regresar al lugar de trabajo dos o tres veces antes de terminar la reparación».
Entonces nuestro grupo comenzó a obtener retroalimentación en las órdenes que se nos hacían. Se preguntó a nuestros clientes: «¿Se terminó el trabajo en la primera visita?» Por lo general la respuesta
fue: «¡No!»
«Mi capatáz me había dicho que terminara todo en la primera visita, pero no pensé que fuera importante. Sólo comprendí lo importante que era cuando nuestro departamento comenzó a poner «trabajo terminado en la primera visita», en el modelo de retroalimentación (feedback) al cliente.»
«Aunque creíamos que hacíamos un buen trabajo, nuestros clientes informaron que querían que se terminaran las reparaciones en la primera visita. Ahora, antes de ir, yo llamo a la persona que hizo la orden y le pregunto para saber qué clase de herramienta y materiales tengo que llevar conmigo. Y con la retroalimentación del cliente mi capatáz pierde menos tiempo diciéndome cómo tengo que hacer las cosas»
¡La retroalimentación del cliente facilita el trabajo!
Un sistema práctico para obtener retroalimentación
Cuando pide retroalimentación ayudará a mantener sus prioridades en orden; pero esto no siempre es fácil, aun con aquellos con quienes trabaja más de cerca.
Quizás piensen que usted debe saber automáticamente cómo se sienten con los servicios que usted presta; o, no les gusta dar una opinión negativa que «pueda herirlo en sus sentimientos».
Esto con frecuencia termina por hacer perder el tiempo, ya que no se comunica una información importante.
Utilice este sistema que puede adaptarse y usarse por todos:
Tres Ventajas y Tres Desventajas
Una forma para obtener retroalimentación del cliente es decirle:
«quisiera estar seguro que mi trabajo está a la altura de lo que usted espera ¿podría decirme tres cosas que le gustan de mi trabajo y tres cosas que necesitan mejorarse?»
Al preguntar las ventajas en primer lugar, usted alienta a las personas para que pongan en la mesa esas valiosas desventajas, de modo que usted pueda hacer algo para mejorarlas.
A veces las personas vacilan en pedir opiniones pues creen que al preguntar el cliente no dejará de quejarse y de exigir. Ello sucede muy raras veces. La mayoría de las personas se sienten complacidas de que se les pida su opinión, y sus comentarios son moderados y útiles.
Una retroalimentación continua edificará para usted una base productiva.
Al ser privado de una retroalimentación continua, el impacto de las quejas se triplica. El impacto de una sola queja puede empañar todo el buen trabajo realizado en transacciones previas con un cliente.
Obtenga una retroalimentación continua de sus clientes. A continuación se presenta un cuestionario que le ayudará a concebir algunas ideas sobre un mecanismo de retroalimentación sistemática:
Cuestionario Modelo
¿cuáles de estas preguntas serian las más útiles para hacerlas a los clientes que atiende su empresa?
| ¿Lo mantenemos bien informado sobre el estado del trabajo que le estamos haciendo? | ||||
|
En absoluto |
Algo |
Generalmente |
En pequeño grado |
Completamente |
| ¿Con cuánta frecuencia cumplimos las fechas de entrega acordadas? | ||||
|
Nunca |
Raras veces |
A veces |
Generalmente |
Siempre |
| ¿Cómo calificaría la calidad del trabajo que le completamos? | ||||
|
No satisfactorio |
Pobre |
Aceptable |
Bueno |
Excelente |
| ¿Cómo describiría usted el costo de los servicios que le prestamos? | ||||
|
Demasiado caros |
Algo caros |
Aceptables |
Costo Razonable |
Un buen precio |
| ¿Comprobamos bien con usted para asegurarnos de saber exactamente cuáles son sus necesidades y expectativas al hacernos un pedido? | ||||
|
En absoluto |
Algo |
Generalmente |
En pequeño grado |
Generalmente |
La mejor clase retroalimentación del cliente es:
- Continua
- Específica
- Centrada en el cliente que será el último usuario
- Enfocada en un número limitado de señales vitales
- Puntualmente disponible
- Disponible a todo el personal clave en la organización sin importar su nivel
- Representada por una línea gráfica. Cuando los resultados se alcanzan, la línea sube
Hable sobre la retroalimentación del cliente
Para obtener el mayor de la retroalimentación siga estas tres reglas:
- Hable de los éxitos
- Hable de cosas específicas
- Hable diariamente
Como la retroalimentación es un importante método de motivación para las grupos de trabajo, escriba algunas palabras en el espacio provisto y converse con su gerente y su equipo de trabajo:
Considerando que nuestro trabajo está orientado a la solución de problemas y satisfacción de las necesidades y expectativas de nuestros clientes, ¿por qué es tan importante hablar de los éxitos en la satisfacción al cliente?
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Cuando recibimos retroalimentación de que nuestro trabajo ha satisfecho a los clientes, es fácil ignorarlo, ¿por qué es tan fácil ignorar la retroalimentación positiva?
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Un «¡Arriba muchachos!» casi nunca es efectivo. No parece motivador ni sincero.
Por otra parte, hablar sobre lo específico sí comunica. Ello es importante sobre todo
al hablar de la retroalimentación positiva del cliente. ¿Cuáles son algunos ejemplos de una retroalimentación del cliente positiva y específica que se le haya dado o recibido en el último mes?
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Hablar de retroalimentación del cliente diariamente mantiene en foco la satisfacción del cliente. ¿Qué sistemas y hábitos puede usted usar para asegurarse de hablar todos los días sobre la retroalimentación del cliente?
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El cliente no siempre tiene la razón, pero…
¡Es cierto! el cliente no siempre tiene la razón; pero también es cierto que:
El cliente es siempre el cliente
Este refrán quiere decir simplemente que solucionar el problema es más importante que «quién tiene la razón».
Cuando alguien está irritado, si usted puede solucionar el problema sin culparse a sí mismo ni a otros, reducirá las tensiones, todos se sentirán mejor, y ahorrará tiempo.
¡Estará en el camino de satisfacer al cliente!
Cuando uno aprende a no enredarse en un diálogo consigo mismo sobre si el cliente tiene o no la razón, se ahorra mucho tiempo.
No importa si el cliente tiene la razón o no, lo que importa es que usted se dedica a prestar servicios a los clientes, siempre y cuando sea posible, en aquello que ellos necesitan.
¡La relación es lo importante, no quien tiene razón!
Las creencias como obstáculo a la solución de los problemas
Las diversas creencias sobre cómo solucionar los problemas pueden complicar nuestra relación con los clientes internos y externos. Las siguientes afirmaciones se diseñaron para estimular sus ideas sobre creencias que pudieran ser un obstáculo al solucionar problemas o reclamos de sus clientes.
Descubra sus creencias sobre cómo solucionar los problemas
Más abajo encontrará las respuestas sugeridas por el autor, por favor no las lea hasta no haber completado sus propias respuestas. Al hablar de sus respuestas con otra persona, estimulará aún más sus ideas.
Por favor, ponga un círculo a cada afirmación: A, de acuerdo; D, en desacuerdo.
- Si usted no causó el problema, este no lo dañará—– A D
- Si puede identificar quién causó el problema, se le excusará de actuar para resolverlo—– A D
- Si usted no causó el problema, es inapropiado que trate de solucionarlo—– A D
- Si no entiende algo, es la responsabilidad de otra persona hacer que usted lo comprenda—– A D
- Si su interlocutor no entiende su mensaje es responsabilidad de él no haberlo entendido—– A D
- Si no entiende algo, es su propia responsabilidad asegurarse de entenderlo—– A D
- Si la situación no es justa, usted no es responsable de hacer algo para remediarla—– A D
- Es razonable esperar que no se le dé trabajo hasta haber pensado, totalmente, en todas las expectativas de los clientes—– A D
- La definición de las expectativas y requisitos del trabajo son parte del trabajo de cada persona—– A D
- Si alguien no le dijo qué tenía que hacer, no puede ser responsable por no hacerlo—– A D
Respuestas del autor: 1-D; 2-D; 3-D; 4-D; 5-D; 6-A; 7-D; 8-D; 9-A; 10-D
Siete pasos prácticos para solucionar los problemas de los clientes
- Primer paso
Demuestre respeto
(por ejemplo: «Lo que me dice es importante!»)
Cuando las personas están irritadas es porque, generalmente, sienten que no se les ha reconocido lo que valen.
No todas las maneras de demostrar respeto funcionan siempre con todas las personas irritadas.
Por ello, debe tener disponible cinco o seis ejemplos de frases para calmar a otros en momentos problemáticos.
Por ejemplo, al leer las siguientes frases de ejemplo, imagine cómo se sentiría usted si alguien se las dijera:
-«Lo comprobaré ahora mismo!…»
-«Permítame tomar nota de lo que debe corregirse»
-«Deseamos que esté conforme con nuestro trabajo»
¿Qué frases «calmantes» usaría? piense en las que mejor se adapten a su situación y a las personas con las que deba tratar.
- Segundo paso
Aprenda a escuchar
(Por ejemplo: «¡Dígame qué sucedió!»)
Para darle satisfacción al cliente es imprescindible escuchar para poder entenderlo.
Trate de captar: Lo que siente la persona.
Lo que quiere la persona.
Aprendiendo a entender qué es lo que quiere la otra persona, ayuda a entender cómo solucionar el problema.
Por ejemplo, alguien puede estar molesto por la calidad y otra por las entregas.
- Tercer paso
Descubra las expectativas
(Por ejemplo: «¿Podría decirme qué espera usted que hagamos?»)
Escuchar cuidadosamente y prestar atención, le dará una ventaja inicial para comprender las expectativas.
Verifique cuáles de los siguientes ejemplos puede utilizar en su trabajo:
-«Por favor, dígame ¿qué es necesario hacer según su punto de vista?»
-«¿Cómo podemos solucionar esta situación?»
-«¿Había algo más que no estuvo conforme a lo que usted deseaba?»
- Cuarto paso
Repita lo específico
(Por ejemplo: «¡Permítame que me asegure de entender lo que necesita…!»)
Al repetir las expectativas de su cliente usted se beneficia en dos formas:
-Averigua exactamente si comprendió o no lo que el cliente desea
-Las personas se calman cuando se dan cuenta que usted comprende lo que desean
Dos intentos muy comunes pero poco efectivos son «¡Ya lo comprendo!», ó «Ajá»
En vez de decir «¡Ya lo sé!» repita lo específico en forma de pregunta:
-«Para asegurarme de estar en lo correcto, volveré a verificar con usted lo que desea…»
-«Para evitar problemas, permítame resumir qué es necesario que suceda»
- Quinto paso
Bosqueje las soluciones o alternativas
(Por ejemplo: «¡Tomaré esta acción!» «¡Tiene varias opciones…!»)
Si puede solucionar el problema respondiendo exactamente a las expectativas del cliente, hágalo inmediatamente.
Si no puede dar al cliente exactamente lo que desea, sugiera algunas alternativas:
-«¡Investigaré esto ahora mismo y lo volveré a llamar antes de las doce!»
-«Aquí tenemos una posibilidad…!»
-«¡Existe una alternativa!
- Sexto paso
Emprenda una acción y sígala
(Por ejemplo: «¡Su devolución ya se pidió! Yo mismo iré a contabilidad para ver que su cheque salga el viernes!»)
El seguimiento de una acción tiene lugar de dos maneras: inmediatamente, y más tarde.
Si usted le dice a una persona que volverá a llamarla antes de las doce ¡hágalo! Si le dice a otro que lo llamará a las cuatro de la tarde del día jueves, agéndelo y ¡llámelo!
- Séptimo paso
Verifique dos veces para dar satisfacción
(Por ejemplo: «Yo me estoy ocupando para hacer que su cheque le llegue a tiempo»)
La verificación doble (es decir el seguimiento de la acción emprendida es un paso esencial para dar satisfacción.
Aún si usted no tiene la culpa de los problemas o si no tiene control absoluto sobre el resultado, la mejor actitud a seguir es siempre ayudar en la solución del problema.
Técnicas de Cooperación
Para ganar o recuperar la confianza de un cliente use «Yo haré que…»
Sus clientes respetarán más su competencia. Muchos de ellos se sienten molestos al oír «bueno, yo trataré de…» pero se calman al oír decir «Yo haré que…»
Un caso: Usted es un cliente que llama para hacer que le entreguen una mesa de comedor que ordenó. Imagínese lo molesto que se sentiría si le dijeran «Bueno, trataré que la entreguen el jueves que viene, ¡así que esté seguro que hay alguien en la casa todo el día!»
Un enfoque más efectivo sería:
«Voy a verificar con el almacén sobre las entregas y lo volveré a llamar antes de las doce del día de hoy, para hacerle saber exactamente la hora y el día en que le podemos entregar la mesa que ordenó»
A los clientes les gusta saber específicamente lo que usted hará.
«Trataré de…» es demasiado vago.
Al decirle a un cliente las acciones que usted va a emprender, crea confianza en ellos, y al mismo tiempo, les explica por qué no pueden obtener una respuesta inmediata.
Para disminuir la frustración, use «¿Podría usted…?»
Lo ayudará a evitar la frustración que suelen sentir las personas al escuchar «¡Usted tiene que…!»
Ese tipo de palabras o un tono imperativo irritan a la mayoría de las personas.
«¿Podría usted…?» es una manera más fácil y rápida de obtener lo que usted desea.
Evite la sensación de culpabilidad que causa «¡Usted debía haber…!» el cliente se pondrá inmediatamente a la defensiva al escuchar este tipo de frases.
Si no está obteniendo lo que quiere y tiene la tentación de decir «¡él debiera saberlo!» o «¡Yo no tendría que decírselo!», ahorre tiempo y frustración a usted y a su cliente.
La expectativa no expresada hiere a todos. Pregunte directamente, «Podría usted…?»
Para decir «no» cortésmente, use «Usted puede….»
Imagínese cómo se sentiría un cliente si le dijera: «¡No puede tenerlo hoy, debe esperar hasta mañana por este material!». Una frase mucho más cortés sería decir: «¡Mañana va a tener el material que necesita!»
Todos respondemos de manera más favorable al escuchar lo que podemos hacer o tener, y es por esto que debemos centrarnos, y enfocar al cliente, en lo que «si» puede.
El 90% de las personas comprenderá que usted está diciendo que «no», pero así y todo puede que haya alguien que le responda «¡Lo quiero hoy!».
En este caso, vaya al «plan B»: «Lo siento mucho. El material no está disponible
para hoy, pero mañana si lo estará!».
Pocas ocasiones necesitará usar el «plan B»
Para ahorrar tiempo, dé la razón primero
Cuándo alguien está dando alguna información, la pregunta que salta en la mente de la mayor parte de las personas, y ocupa su concentración es «¿por qué?» ó «para qué?»
Es más fácil lograr rápidamente la atención de los demás cuando primero se explica el propósito…
-«Para ahorrarle dinero…» ó «Respondiendo a su pregunta…» ó «Para ayudarme a llenar su pedido más rápidamente….»
Para disminuir la tensión, llame de todas formas
¡Es increíble todo lo que aceptarán sus clientes si usted los mantiene informados del progreso hecho!
Si no hace saber a las personas lo que ocurre, y luego los sorprende con una demora, es probable que haya problemas.
Cuando usted anticipa y mantiene informadas a las personas sobre un posible retraso, ellas son mucho más cooperativas.
No hay nada que produzca más desgaste de energía que saber que deben darse noticias negativas a alguien, apretando los dientes cada vez que suena el teléfono y esperando que quien llama no sea esa persona. Cuando usted llama de todas formas, usted tiene el control. Usted llama cuando está listo, en lugar de esperar que sea su cliente el que lo llama, estallando como un volcán.
¡Llame de todas formas!, así disminuye la tensión, y aumenta la confianza de su cliente en usted.
