El trabajo que se desarrolla en los Call Center es fundamentalmente una combinación de dos factores productivos: tecnología y personas.
El impacto que tienen ambos factores son los que pueden asegurar el éxito de un call center, independientemente del producto o servicio que atiendan.
En este artículo vamos a abocarnos a explicar sobre la supervisión del recurso humano, dejando de lado la parte tecnológica, que debe ser también objeto de atención a nivel de la supervisión.
Para establecer un proceso de supervisión en la parte humana vamos a exponer un procedimiento de estructuración lógica y funcional. Muy usual en las áreas de atención al cliente y que responde a las diversas etapas que deben ser “vigiladas” por los supervisores.
El modelo propuesto es el siguiente:
Veamos los diversos componentes de este modelo.
1.- Necesidad de los Clientes
Este apartado lo que busca es contestar las diversas interrogantes que tienen que ver con el cliente. Por ejemplo: su demografía, su psicografía, expectativas, necesidades, gustos, preferencias. Todo ello permitirá tener una visión muy clara de con quién estamos trabajando.
Esta fase la desarrollamos por medio de estudios de mercados, focus group, encuestas de satisfacción, reuniones con clientes, manejo de quejas y reclamos, etc.
Normalmente el resultado de esta fase es la creación de los diversos perfiles de clientes que se tienen que atender (segmentos de clientes).
2.- Marco de la Calidad
La etapa anterior no permite llevar a cabo esta otra etapa. En ella vamos a definir los siguientes elementos fundamentales:
- Misión de servicio que tendrá el call center
- Se definen los objetivos y metas en servicio
- Se definen las políticas y procedimientos para garantizar lograr la calidad.
- Se define los protocolos que serán usados por los Operadores
- Se definen las métricas que se van a utilizar.
- Se define el perfil del personal operativo que se requiere para el call center.
Sobra decir que esta etapa es fundamental, ya que es la que establece todo el marco de calidad que el call center debe brindar a los clientes.
Define los parámetros y políticas. Ello ayuda a los Operadores a tener claro el servicio que deben de dar.
Una vez definida esta etapa la empresa debe capacitar a los Operadores sobre todos los tópicos del servicio establecidos e iniciar el trabajo operativo.
3.- Monitoreo
El monitoreo tiene como fin evaluar el desempeño de los Operadores en sus puestos de trabajo.
Lo que se busca es medir, observar o capturar información de la forma en cómo los Operadores atienden a los clientes.
Esta información se compara con los parámetros fijados en el marco de la calidad y producto de ello se puede evaluar las desviaciones que se están cometiendo en el call center.
El monitoreo se puede hacer de diferentes formas. Puede ser individual o grupal. Puede hacerse interviniendo las llamadas “en vivo”. O grabar las llamadas. Esto lo define el Supervisor.
Es la etapa más crítica en la supervisión ya que se busca obtener los resultados operativos de cada uno de los colaboradores.
4.- Calibración de los Operadores
Como resultado del monitoreo se van a obtener algunas diferencias (GAP), con respecto al marco de la calidad, entonces se procede a definir qué es necesario ajustar. Este proceso de ajuste es lo que se llama calibrar.
La calibración busca determinar en forma puntual en dónde se debe intervenir y reajustar a los Operadores.
También puede darse el caso que la calibración se haga al mismo marco de calidad, ya que se puede generar necesidades de ajustar algunas de las políticas y parámetros que previamente se habían fijado de acuerdo con los resultados obtenidos.
5.- Coaching
Se debe entender por coaching al proceso de comunicación entre el supervisor y los operadores, con el fin de buscar la realimentación que les permita a estos efectuar los cambios que son necesarios.
El coaching es un arte en sí mismo. El Supervisor debe buscar la forma, lugar y momento de realizar la realimentación a los Operadores, ya que de ello va a depender la motivación de estos para cambiar.
El coaching puede ser grupal o individual. Se puede hacer mediante reuniones, capacitaciones, entrevistas o cualquier otro método que ayude al proceso de cambio.
Al hacer el coaching se debe lograr calibrar a los operadores y con ello corregir aquellos desvíos que se obtuvieron durante el monitoreo.
Conclusiones
El buen desempeño de un Operador de call center depende de un esfuerzo estructurado y bien fundamentado. No es suerte.
No se puede pedir resultados sin antes haber definido los parámetros y políticas que requieren los clientes que deben atender los Operadores.
De igual manera de nada sirve tener el marco de calidad definido si no se logra supervisar el desempeño de los Operadores en sus puestos de trabajo.
Y por último, no se puede lograr los cambios si no se logra motivar a los Operadores a realizarlos.
