Sistemas de medición de calidad y mejores prácticas. Presentación

JACK FLEITMAN
JACK FLEITMAN
2012
2012
Evaluación
Integral
Evaluación
Integral
Diagnóstico
Diagnóstico
Recomendaciones
Recomendaciones
Procesos de
Mejora Continua
Procesos de
Mejora Continua
Cultura de
Calidad
Cultura de
Calidad
MÓDELO DE CALIDAD
MÓDELO DE CALIDAD
Seguimiento
Seguimiento
Resultados
Resultados
EXITO
Ajuste de
Desviaciones
Ajuste de
Desviaciones
CICLO
DE
CALIDAD
CICLO
DE
CALIDAD
VISIÓN DEL MODELO
Tener un modelo que una la misión y el esfuerzo de
Tener un modelo que una la misión y el esfuerzo de
todo el personal, en una sinergia de resultados hacia la
todo el personal, en una sinergia de resultados hacia la
competitividad y la calidad de clase mundial
competitividad y la calidad de clase mundial
Tener una visión preventiva, de mejora continua,
Tener una visión preventiva, de mejora continua,
innovación y competitividad
innovación y competitividad
Ver el cambio como un evento a mediano y largo plazo
Ver el cambio como un evento a mediano y largo plazo
Crear una cultura de calidad para que la mejora se vuelve
Crear una cultura de calidad para que la mejora se vuelve
automáticamente continua
automáticamente continua
Inculcar la premisa de hacerlo bien, a la primera vez y
Inculcar la premisa de hacerlo bien, a la primera vez y SIEMPRE
SIEMPRE
Contribuir promoviendo los valores de calidad
Contribuir promoviendo los valores de calidad
Mejorar la actitud, participación, calidad de vida y moral de todo
Mejorar la actitud, participación, calidad de vida y moral de todo
el personal
el personal
Buscar el bienestar de la sociedad y la conservación del medio
Buscar el bienestar de la sociedad y la conservación del medio
ambiente
ambiente
OBJETIVOS
OBJETIVOS
Satisfacer plenamente a los clientes
Satisfacer plenamente a los clientes
Proporcionar productos, servicios e información con
Proporcionar productos, servicios e información con
valor agregado
valor agregado
Ser constante con el propósito de mejorar los
Ser constante con el propósito de mejorar los
productos y servicios
productos y servicios.
.
Establecer estándares internacionales en los servicios
Establecer estándares internacionales en los servicios
que se proporcionan
que se proporcionan
Reemplazar esquemas tradicionales, con avanzados
Reemplazar esquemas tradicionales, con avanzados
sistemas operativos, administrativos y tecnológicos
sistemas operativos, administrativos y tecnológicos
Transformar procesos que tienen errores y cuellos de
Transformar procesos que tienen errores y cuellos de
botella, en procesos con valor agregado
botella, en procesos con valor agregado
Proyectar una imagen de la empresa, confiable,
Proyectar una imagen de la empresa, confiable,
innovadora y con sólida Cultura de Calidad
innovadora y con sólida Cultura de Calidad
OBJETIVOS
ALTA DIRECCION
El éxito depende del compromiso de los directivos
El éxito depende del compromiso de los directivos
De los miembros del comité de administración de calidad
De los miembros del comité de administración de calidad
Establecer la atención centrada en el cliente creando el máximo
Establecer la atención centrada en el cliente creando el máximo
valor
valor
Asegurar que la política de calidad sea entendida y respetada
Asegurar que la política de calidad sea entendida y respetada
por todos
por todos
Realizar revisiones periódicas
Realizar revisiones periódicas
Conocer los resultados y beneficios que se esperan obtener
Conocer los resultados y beneficios que se esperan obtener
ACTITUDES POSITIVAS
Participar
Participar
Siempre
Siempre con actitud
con actitud
positiva
positiva
Apoyar intensamente los
Apoyar intensamente los
cambios
cambios
Involucrarse de tiempo completo
Involucrarse de tiempo completo
Fomentar el trabajo en equipo
Fomentar el trabajo en equipo
Realizar propuestas propositivas
Realizar propuestas propositivas
Modificar malos hábitos
Modificar malos hábitos
CONSIDERACIONES PARA LA
IMPLANTACION
Cantidad de recursos involucrados
Cantidad de recursos involucrados
Número de áreas involucradas
Número de áreas involucradas
Numero de personas involucradas e impactadas
Numero de personas involucradas e impactadas
Numero de actividades y acciones esperadas
Numero de actividades y acciones esperadas
CONCEPTOS BÁSICOS DE LA
EVALUACIÓN INTEGRAL
DIAGNÓSTICO
METODOLOGÍA
Evaluación Integral
Diagnóstico General
Detección de Anomalías Información Veraz
Toma de Decisiones
Proceso de Mejora Continua
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
ANALISIS PRELIMINAR
DIAGNOSTICO GENERAL Y
PROGRAMAS ESPECIFICOS
PROPUESTAS Y PROGRAMA
GENERAL
REVISION INTEGRAL
EVALUACION
ESPECIFICA DIAGNÓSTICO ESPECIFICO
INFORME FINAL Y EJECUTIVO
INFORMES DE AVANCE
INFORME DE RESULTADOS Y
BENEFICIOS
OPINIONES Y
RECOMENDACIONES
IMPLANTACION DE
RECOMENDACIONES
EVALUACION DE
MEJORAS OBTENIDAS
I
II
III
IV
V
VI
No ETAPAS DOCUMENTOS E
INFORMES
METODOLOGÍA
CARACTERÍSTICAS DE LA
EVALUACIÓN INTEGRAL
Tiene un enfoque constructivo, de promoción y apoyo
Tiene un enfoque constructivo, de promoción y apoyo
Se puede instrumentar en todo tipo de ORGANISMOS
Se puede instrumentar en todo tipo de ORGANISMOS
Se enfoca a la detección de hallazgos y situaciones relevantes
Se enfoca a la detección de hallazgos y situaciones relevantes
Criterios de medición con indicadores cuantitativos y cualitativos
Criterios de medición con indicadores cuantitativos y cualitativos
Participa un grupo multidisciplinario de profesionales expertos
Participa un grupo multidisciplinario de profesionales expertos
Revisión de todas las áreas, procesos y sus interrelaciones
Revisión de todas las áreas, procesos y sus interrelaciones
CARACTERÍSTICAS DE LA
EVALUACIÓN INTEGRAL
Permite elaborar diagnósticos y recomendaciones sustentadas en
Permite elaborar diagnósticos y recomendaciones sustentadas en
evaluaciones sistematizadas y con una metodología
evaluaciones sistematizadas y con una metodología
Conocimiento de fortalezas, oportunidades, debilidades y
Conocimiento de fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas
amenazas
Se emiten recomendaciones bajo todas las circunstancias, a
Se emiten recomendaciones bajo todas las circunstancias, a
excepción de cuando la empresa se encuentra en la mejor práctica
excepción de cuando la empresa se encuentra en la mejor práctica
Se emiten opiniones en circunstancias en las que se hayan
Se emiten opiniones en circunstancias en las que se hayan
aceptado normas de rendimiento generales
aceptado normas de rendimiento generales
Es un instrumento clave para implantar procesos de mejo continua
Es un instrumento clave para implantar procesos de mejo continua
y modelos de calidad
y modelos de calidad
CARACTERÍSTICAS DE LA
EVALUACIÓN INTEGRAL
Permite establecer un plan de acción o implantar un modelo de
Permite establecer un plan de acción o implantar un modelo de
calidad sobre la realidad que vive la empresa
calidad sobre la realidad que vive la empresa
Conocer las necesidades de los clientes
Conocer las necesidades de los clientes
Verificar si se cumple con los intereses económicos de los
Verificar si se cumple con los intereses económicos de los
inversionistas de sus acreedores y del personal
inversionistas de sus acreedores y del personal
Elevar los niveles de efectividad y calidad de la empresa
Elevar los niveles de efectividad y calidad de la empresa
Evalúa la suficiencia y efectividad de los sistemas administrativo,
Evalúa la suficiencia y efectividad de los sistemas administrativo,
control interno, información, financiero, operacional y calidad
control interno, información, financiero, operacional y calidad
OBJETIVOS
Conocer si se acata la normatividad y las disposiciones legales y
Conocer si se acata la normatividad y las disposiciones legales y
reglamentarias
reglamentarias
Conocer la transparencia en la aplicación de los recursos y la rendición
Conocer la transparencia en la aplicación de los recursos y la rendición
de cuentas
de cuentas
Determinar si los recursos son administrados con eficiencia, eficacia y
Determinar si los recursos son administrados con eficiencia, eficacia y
economía
economía
Determinar el grado y forma del cumplimiento de la misión, visión,
Determinar el grado y forma del cumplimiento de la misión, visión,
objetivos, políticas, estrategias, sistemas, procesos, programas y
objetivos, políticas, estrategias, sistemas, procesos, programas y
controles
controles
Tener información suficiente, veraz, y oportuna para implantar un Modelo
Tener información suficiente, veraz, y oportuna para implantar un Modelo
de Calidad
de Calidad
Tener una visión clara, simple y precisa del organismo, con el propósito
Tener una visión clara, simple y precisa del organismo, con el propósito
de detectar las áreas críticas o áreas problema
de detectar las áreas críticas o áreas problema
OBJETIVOS
Conocer los avances en los programas y proyectos y realizar los
Conocer los avances en los programas y proyectos y realizar los
ajustes necesarios
ajustes necesarios
Detectar los cambios que se advierten como los más viables
Detectar los cambios que se advierten como los más viables
Detectar las fuerzas y tendencias que se observan como las más
Detectar las fuerzas y tendencias que se observan como las más
factibles
factibles
Conocer elementos críticos
Conocer elementos críticos
Detectar oportunidades que se pueden inferir y eventos
Detectar oportunidades que se pueden inferir y eventos
probables que se pueden prever
probables que se pueden prever
DIAGNOSTICO
Sistema de Clientes
Sistema de Clientes
Administración de recursos
Administración de recursos
Organización
Organización
Operación
Operación
Información y control
Información y control
Financiero
Financiero
Liderazgo
Liderazgo
Planeación
Planeación
Mejora continua
Mejora continua
Desarrollo humano
Desarrollo humano
Involucramiento del personal
Involucramiento del personal
Mantenimiento
Mantenimiento
Aseguramiento de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Nuevos productos
Nuevos productos
Control con enfoque de procesos
Control con enfoque de procesos
Productividad y competitividad
Productividad y competitividad
DIAGNOSTICO
Proceso de Mercadotecnia
Proceso de Mercadotecnia
Proceso de Ventas
Proceso de Ventas
Proceso de Producción
Proceso de Producción
Proceso de Compras
Proceso de Compras
Proceso de Inventarios
Proceso de Inventarios
Proceso Contable
Proceso Contable
ALCANCE
Naturaleza, magnitud y complejidad de cada
Naturaleza, magnitud y complejidad de cada
organismo
organismo
La disposición de la información
La disposición de la información
La disponibilidad de los recursos
La disponibilidad de los recursos
Definición de las áreas o procesos que se van
Definición de las áreas o procesos que se van
a evaluar
a evaluar
ALCANCE
PUEDE ENFOCARSE TOTAL O PARCIALMENTE
ALCANCE
La profundidad y precisión de la evaluación se debe
La profundidad y precisión de la evaluación se debe
definir dependiendo de la problemática particular
definir dependiendo de la problemática particular
Recomendaciones congruentes con las necesidades y
Recomendaciones congruentes con las necesidades y
posibilidades del organismo
posibilidades del organismo
Implantar modelos, métodos y sistemas que mejoren su
Implantar modelos, métodos y sistemas que mejoren su
administración y operación en general
administración y operación en general
ALCANCE
Cuando se determina el alcance del estudio de una evaluación
Cuando se determina el alcance del estudio de una evaluación
integral, se deberá tomar en cuenta los siguientes factores:
integral, se deberá tomar en cuenta los siguientes factores:
Existencia de misión, visión, objetivos, metas, programas,
Existencia de misión, visión, objetivos, metas, programas,
sistemas, manuales de organización y procedimientos y controles
sistemas, manuales de organización y procedimientos y controles
La complejidad estructural y funcional
La complejidad estructural y funcional
Los criterios de funcionamiento establecidos
Los criterios de funcionamiento establecidos
Dimensión y alcance de las interrelaciones y operaciones internas
Dimensión y alcance de las interrelaciones y operaciones internas
y externas
y externas
Sistemas de comunicación interno y externo
Sistemas de comunicación interno y externo
Facilidades para obtener información
Facilidades para obtener información
Grado de desarrollo informático
Grado de desarrollo informático
El grado de desarrollo organizacional en la que se encuentre
El grado de desarrollo organizacional en la que se encuentre
El grado de desarrollo tecnológico de la empresa
El grado de desarrollo tecnológico de la empresa
Cultura de la medición
Cultura de la medición
Cultura empresarial
Cultura empresarial
TIEMPO
Establecer el alcance con objetividad, que
Establecer el alcance con objetividad, que
pueda terminarse en un periodo determinado
pueda terminarse en un periodo determinado
El tiempo de realización de una evaluación
El tiempo de realización de una evaluación
variará según la extensión y profundidad del
variará según la extensión y profundidad del
trabajo y el tamaño del organismo
trabajo y el tamaño del organismo
Hay evaluaciones que duran meses y otras
Hay evaluaciones que duran meses y otras
que duran años
que duran años
RESULTADOS ESPERADOS
Conocer fortalezas, debilidades, riesgos y oportunidades
Conocer fortalezas, debilidades, riesgos y oportunidades
Conocer las áreas criticas que afectan el desarrollo y crecimiento
Conocer las áreas criticas que afectan el desarrollo y crecimiento
de la empresa
de la empresa
Definir acciones para reencausar las operaciones hacia las metas
Definir acciones para reencausar las operaciones hacia las metas
Proponer medidas preventivas y correctivas que deban
Proponer medidas preventivas y correctivas que deban
efectuarse
efectuarse
Implantar procesos de mejora continua y programas de
Implantar procesos de mejora continua y programas de
capacitación
capacitación
RESULTADOS ESPERADOS
Establecer las condiciones
Establecer las condiciones
para lograr mayor eficiencia,
para lograr mayor eficiencia,
eficacia y economía
eficacia y economía
Establecer mejores formas
Establecer mejores formas
de control
de control
Integrar los sistemas
Integrar los sistemas
administrativos y operativos
administrativos y operativos
Conocer las necesidades
Conocer las necesidades
de
de
automatización
automatización
Detectar necesidades de
Detectar necesidades de
inversión
inversión
Definir mejores estrategias
Definir mejores estrategias
de compras
de compras
Establecer prioridades para
Establecer prioridades para
nuevos proyectos
nuevos proyectos
Implantar el modelo de
Implantar el modelo de
calidad
calidad
CONOCER LA NECESIDAD DE
MEJORAMIENTO
Instalaciones
Instalaciones
Personal administrativo
Personal administrativo
Desarrollo de sistemas administrativos integrados
Desarrollo de sistemas administrativos integrados
Mecanización y estandarización general
Mecanización y estandarización general
Inversiones en tecnología, maquinaria y equipo
Inversiones en tecnología, maquinaria y equipo
Desarrollo de nuevos proyectos
Desarrollo de nuevos proyectos
Estructura organizacional
Estructura organizacional
Cultura de calidad
Cultura de calidad
RECOMENDACIONES
Servicios más modernos y tecnificados
Servicios más modernos y tecnificados
Estrategias de compras y abastecimiento
Estrategias de compras y abastecimiento
Recomendaciones programáticas, organizacionales, administrativas,
Recomendaciones programáticas, organizacionales, administrativas,
operacionales, técnicas y de control
operacionales, técnicas y de control
Posibles cambios al sistema de control de gestión
Posibles cambios al sistema de control de gestión
Propuestas para mejor el desempeño del personal
Propuestas para mejor el desempeño del personal
Acciones para reencauzar las operaciones hacia los objetivos
Acciones para reencauzar las operaciones hacia los objetivos
Medidas preventivas y correctivas que deban efectuarse
Medidas preventivas y correctivas que deban efectuarse
Opciones para tener operacioness eficaces, con economía y calidad
Opciones para tener operacioness eficaces, con economía y calidad
EVALUACION DE MEJORAS OBTENIDAS
COMPARATIVO SITUACION
ANTERIOR Y ACTUAL
EFICIENCIA
EFICACIA
ECONOMIA
BENEFICIOS
SOCIALES
LABORALES
DESARROLLO HUMANO
MODERNIZACION
CALIDAD DE SERVICIO
CALIDAD DE VIDA
EVALUACION INTEGRAL
La mejor forma de iniciar la implantación de un modelo de calidad es
La mejor forma de iniciar la implantación de un modelo de calidad es
realizando una evaluación integral para obtener un diagnóstico
realizando una evaluación integral para obtener un diagnóstico
Conocer la situación actual
Conocer la situación actual
Conocer fortalezas, oportunidades, debilidades y riesgos
Conocer fortalezas, oportunidades, debilidades y riesgos
Establecer las estrategias para implantar el modelo
Establecer las estrategias para implantar el modelo
Detectar las áreas de oportunidad
Detectar las áreas de oportunidad
Entrar en procesos de mejora continua
Entrar en procesos de mejora continua
ESTRUCTURA DE ORGANIZACION
Coordinadores Directivos
Coordinadores Directivos
Son los directivos de alto nivel los responsables del éxito
Son los directivos de alto nivel los responsables del éxito
Líder de Proceso Clave
Líder de Proceso Clave
Coordinar, administrar y supervisar la planeación, implantación y efectividad del
Coordinar, administrar y supervisar la planeación, implantación y efectividad del
proceso clave
proceso clave
Líderes del Proceso de Apoyo
Líderes del Proceso de Apoyo
Coordinar, administrar y supervisar la planeación, implantación y efectividad del
Coordinar, administrar y supervisar la planeación, implantación y efectividad del
proceso de apoyo
proceso de apoyo
Hombres Clave
Hombres Clave
Motivar y vigilar que el proceso se desarrolle conforme a las normas y el programa
Motivar y vigilar que el proceso se desarrolle conforme a las normas y el programa
Personal Técnico
Personal Técnico
Requieren conocimientos especializados y aplicaciones técnicas
Requieren conocimientos especializados y aplicaciones técnicas
COMITE DE ADMINISTRACION
Responsabilidades
Directrices para la implantación del
Directrices para la implantación del
modelo
modelo
Comunicación de objetivos y
Comunicación de objetivos y
políticas de calidad
políticas de calidad
Organización del modelo
Organización del modelo
Gestión de los recursos
Gestión de los recursos
Plan de acción
Plan de acción
Programa de trabajo
Programa de trabajo
Establecer criterios de medición
Establecer criterios de medición
Tabulación e interpretación de
Tabulación e interpretación de
resultados
resultados
Comprobación de cumplimiento
Comprobación de cumplimiento
de objetivos
de objetivos
Vigilar la calidad de los
Vigilar la calidad de los
productos y servicios
productos y servicios
Implantación y seguimiento
Implantación y seguimiento
Evaluación permanente del
Evaluación permanente del
modelo de calidad
modelo de calidad
COMITE DE ADMINISTRACION
Responsabilidades
Elegir los hombres clave para la implantación
Elegir los hombres clave para la implantación
Establecer las condiciones para la participación del personal
Establecer las condiciones para la participación del personal
Nombrar responsables del proceso de diseño e implantación del
Nombrar responsables del proceso de diseño e implantación del
modelo de calidad
modelo de calidad
Destinar recursos para la capacitación
Destinar recursos para la capacitación
Programa de Capacitación
Programa de Capacitación
Organizar foros de mejoramiento de la calidad
Organizar foros de mejoramiento de la calidad
COMITE DE ADMINISTRACION
Responsabilidades
Integración y presentación de acciones de mejora
Integración y presentación de acciones de mejora
Instrumentación y seguimiento de acciones de mejora
Instrumentación y seguimiento de acciones de mejora
Tener sensibilidad para detectar las áreas de oportunidad
Tener sensibilidad para detectar las áreas de oportunidad
Identificar los procesos en donde se implantará el modelo
Identificar los procesos en donde se implantará el modelo
Detectar problemas críticos que limiten la implantación del modelo
Detectar problemas críticos que limiten la implantación del modelo
Implantar cambios derivados de nuevas tecnologías
Implantar cambios derivados de nuevas tecnologías
Considerar la conservación y mejoramiento de medio ambiente
Considerar la conservación y mejoramiento de medio ambiente
HOMBRES CLAVE
Un modelo de calidad requiere de un grupo
Un modelo de calidad requiere de un grupo
de hombres comprometidos
de hombres comprometidos
Dispuestos a cambiar en su forma de
Dispuestos a cambiar en su forma de
pensar y trabajar
pensar y trabajar
Apoyar incondicionalmente al líder del
Apoyar incondicionalmente al líder del
proceso
proceso
Las acciones del grupo se deben dirigir a
Las acciones del grupo se deben dirigir a
ganar confianza y credibilidad
ganar confianza y credibilidad
Se requiere compromiso, participación y
Se requiere compromiso, participación y
esfuerzo permanente
esfuerzo permanente
Desencadenar el proceso de cambio
Desencadenar el proceso de cambio
Motivar al personal a participar intensamente
Motivar al personal a participar intensamente
RESPONSABILIDADES DE LOS
HOMBRES CLAVE
Conocer la aplicación de la
Conocer la aplicación de la
metodología
metodología
Apoyar a los grupos de trabajo
Apoyar a los grupos de trabajo
Estar involucrados en todo el proceso
Estar involucrados en todo el proceso
Promover la mejora continua
Promover la mejora continua
Tener los conocimientos, las
Tener los conocimientos, las
capacidades y actitudes necesarias
capacidades y actitudes necesarias
Desarrollar estrategias y planes de
Desarrollar estrategias y planes de
acción para implantar el modelo
acción para implantar el modelo
RESPONSABILIDADES DE LOS
HOMBRES CLAVE
Planear las acciones de mejora, llevarlas a la práctica,
Planear las acciones de mejora, llevarlas a la práctica,
evaluarlas y estandarizarlas
evaluarlas y estandarizarlas
Analizar la información para comprobar la efectividad
Analizar la información para comprobar la efectividad
de los procesos
de los procesos
Formar un grupo para elaborar reportes de avance
Formar un grupo para elaborar reportes de avance
Promover que el personal reciba la capacitación
Promover que el personal reciba la capacitación
adecuada
adecuada
Precisar los criterios de medición para calificar y
Precisar los criterios de medición para calificar y
estimular al personal
estimular al personal
SENSIBILIZACION DEL PERSONAL
El esfuerzo por el cambio debe ser realizado por todo el
El esfuerzo por el cambio debe ser realizado por todo el
personal
personal
Que todos comprendan y compartan las razones y beneficios
Que todos comprendan y compartan las razones y beneficios
Tener seminarios de sensibilización con todo el personal
Tener seminarios de sensibilización con todo el personal
Relacionar las nuevas conductas con cambios y logros
Relacionar las nuevas conductas con cambios y logros
Resaltar los beneficios que implica las nuevas formas de hacer
Resaltar los beneficios que implica las nuevas formas de hacer
las cosas
las cosas
EL PERSONAL QUE PARTICIPE DEBE TENER BENEFICIOS
EL PERSONAL QUE PARTICIPE DEBE TENER BENEFICIOS
CONCRETOS
CONCRETOS
TRABAJO EN EQUIPO
Para que un grupo sea eficiente, eficaz y productivo requiere:
Para que un grupo sea eficiente, eficaz y productivo requiere:
Contar con una metodología de trabajo
Contar con una metodología de trabajo
Capacidad de trabajar en equipo
Capacidad de trabajar en equipo
Determinación clara de objetivos y la forma de alcanzarlos
Determinación clara de objetivos y la forma de alcanzarlos
Objetivos compartidos
Objetivos compartidos
Dirección adecuada
Dirección adecuada
Habilidad y los conocimientos de sus integrantes
Habilidad y los conocimientos de sus integrantes
Planes definidos
Planes definidos
TRABAJO EN EQUIPO
Reglas para la toma de decisiones
Reglas para la toma de decisiones
Roles específicos
Roles específicos
Información veraz y objetiva
Información veraz y objetiva
Mecanismos adecuados de comunicación
Mecanismos adecuados de comunicación
Liderazgo en el grupo
Liderazgo en el grupo
Participación activa y balanceada de todos los participantes
Participación activa y balanceada de todos los participantes
Principios, valores y código de conducta bien definidos
Principios, valores y código de conducta bien definidos
MEJORAR
PLANEAR
PLANEAR
APLICAR
APLICAR
EVALUAR
EVALUAR
CORREGIR
CORREGIR
PROCESO DE MEJORA CONTINUA
Los procesos de mejora continua requieren de un
pensamiento sistémico
MEJORES PRACTICAS
Hay empresas dedicadas a publicar normas basadas en las
Hay empresas dedicadas a publicar normas basadas en las
mejores prácticas en cada giro
mejores prácticas en cada giro
Estas normas pueden servir para conocer, comparar y
Estas normas pueden servir para conocer, comparar y
determinar la situación de una empresa
determinar la situación de una empresa
CONDICIONES PARA EL ÉXITO DEL
BENCHMARKIMG
Definir el propósito del estudio
Definir el propósito del estudio
Buscar las mejores prácticas de ramo
Buscar las mejores prácticas de ramo
Seleccionar a las empresas adecuadas para el estudio
Seleccionar a las empresas adecuadas para el estudio
Determinar qué se puede comparar y con qué
Determinar qué se puede comparar y con qué
Decidir los procesos, sistemas, productos y servicios de comparación
Decidir los procesos, sistemas, productos y servicios de comparación
Comprender el proceso de comparación en su totalidad
Comprender el proceso de comparación en su totalidad
Definir criterios de medición para hacer una comparación objetiva
Definir criterios de medición para hacer una comparación objetiva
Que indicadores se planea comparar
Que indicadores se planea comparar
Obtener cifras anteriores y posteriores con características iguales
Obtener cifras anteriores y posteriores con características iguales
CONDICIONES PARA EL EXITO DEL
BENCHMARKIMG
Establecer la forma en que los resultados ayudarán a mejorar
Establecer la forma en que los resultados ayudarán a mejorar
Tener una eficiente organización de la investigación
Tener una eficiente organización de la investigación
Institucionalizar el benchmarking como un medio de fijar
Institucionalizar el benchmarking como un medio de fijar
metas y orientar la planeación estratégica
metas y orientar la planeación estratégica
Tener apertura al cambio
Tener apertura al cambio
Poner en práctica de planes de acción y estudios de
Poner en práctica de planes de acción y estudios de
seguimiento
seguimiento
CONDICIONES PARA EL EXITO DEL
BENCHMARKIMG
Experiencia en este tipo de estudios
Experiencia en este tipo de estudios
Seguir un proceso estándar
Seguir un proceso estándar
Estar dispuestos a aprender de otros, dentro y fuera del
Estar dispuestos a aprender de otros, dentro y fuera del
organismo
organismo
Tener una postura imparcial y honesta
Tener una postura imparcial y honesta
CONDICIONES PARA EL EXITO
DEL BENCHMARKIMG
Ser objetivos acerca de las oportunidades de mejoramiento
Ser objetivos acerca de las oportunidades de mejoramiento
Estar abierto a los procesos y soluciones no tradicionales
Estar abierto a los procesos y soluciones no tradicionales
Tener capacidad para cambiar los planes y objetivos con
Tener capacidad para cambiar los planes y objetivos con
anticipación a las acciones que emprenda un competidor
anticipación a las acciones que emprenda un competidor
Tener los recursos necesarios para financiar los cambios y
Tener los recursos necesarios para financiar los cambios y
dar seguimiento durante su aplicación
dar seguimiento durante su aplicación
CONDICIONES PARA EL EXITO
DEL BENCHMARKIMG
Describir el trabajo de manera tal, que las empresas que participen en la investigación sean
Describir el trabajo de manera tal, que las empresas que participen en la investigación sean
capaces de comprenderlo
capaces de comprenderlo
Elaborar una base sólida de comparación con las prácticas de trabajo de los organismos
Elaborar una base sólida de comparación con las prácticas de trabajo de los organismos
sujetos a la investigación
sujetos a la investigación
¿Cuáles son los criterios de medición?
¿Cuáles son los criterios de medición?
¿Están claramente delineadas las diferencias en las mediciones?
¿Están claramente delineadas las diferencias en las mediciones?
¿De qué tamaño son las diferencias?
¿De qué tamaño son las diferencias?
¿De qué se tratará el benchmarking?
¿De qué se tratará el benchmarking?
¿Qué empresas se piensa comparar?
¿Qué empresas se piensa comparar?
El éxito del benchmarking depende de las acciones que se tomen como resultado del estudio
El éxito del benchmarking depende de las acciones que se tomen como resultado del estudio
BENCHMARKING
¿Qué métodos se utilizan para recopilar y analizar la información?
¿Quién establece el plan de estudio?
¿Quién conduce el estudio?
¿Quién reúne la información?
¿Quién analiza la información?
¿Quién tabula los resultados?
¿Quién revisa los resultados?
¿Quién hace el diagnóstico?
¿Quién adopta las medidas correspondientes?
¿Quien instrumenta las medidas?
¿Quien le da seguimiento?
¿Quién evalúa los resultados?
¿Quién y cómo se determina si se ha tenido éxito en alcanzar las metas
Indicadores
Mejor
Práctica
Internacional
Mejor
Práctica
Nacional
Promedio
Nacional
Mejor
Práctica
Regional
Promedio
Regional Nuestro
organismo
VENTAS
ANUALES
(Dólares) por
Trabajador
30,000.00 27,000.00 23,000.00 23,000.00 19,000.00 22,000.00
COSTO DE
MATERIALES 70% 72% 73% 74% 75% 78%
COSTO MANO
DE OBRA
DIRECTA
4% 5% 6% 6% 7% 9%
INDIRECTOS 12% 13% 14% 15% 16% 19%
UTILIDAD
ANTES DE
IMPUESTOS
14% 9% 6% 4% 2% - 6%
COMPARACION DE INDICADORES
COMPARACION DE INDICADORES
SISTEMA DE MEDICION DE LA CALIDAD
LO QUE NO SE MIDE NO SE MEJORA
Fomentar una cultura de la medición e información
Fomentar una cultura de la medición e información
Establecer criterios de medición para medir la eficiencia, eficacia y economía en la
Establecer criterios de medición para medir la eficiencia, eficacia y economía en la
administración
administración y operación
y operación
Determinar los criterios de medición para medir el nivel de satisfacción de los clientes
Determinar los criterios de medición para medir el nivel de satisfacción de los clientes
Tener evidencias de todas las mediciones y pruebas que comprueben su validez
Tener evidencias de todas las mediciones y pruebas que comprueben su validez
Diseñar los controles considerando los criterios de medición
Diseñar los controles considerando los criterios de medición
Información debe ser comparable con la de otros organismos reconocidos por sus
Información debe ser comparable con la de otros organismos reconocidos por sus
mejores prácticas
mejores prácticas
COMPONENTES DE UN SISTEMA DE
MEDICIÓN
Diseño de indicadores
Diseño de indicadores
Un indicador establece una relación cuantitativa entre dos
Un indicador establece una relación cuantitativa entre dos
cantidades que corresponden a un mismo giro o proceso
cantidades que corresponden a un mismo giro o proceso
Se deben comparar con otros de la misma naturaleza o con las
Se deben comparar con otros de la misma naturaleza o con las
mejores prácticas
mejores prácticas
Los indicadores pueden medir la efectividad de un área,
Los indicadores pueden medir la efectividad de un área,
sistema, proceso o programa
sistema, proceso o programa
Cada indicador debe tener:
Cada indicador debe tener: periodicidad, medición, base
periodicidad, medición, base
comparativa y unidad de medida
comparativa y unidad de medida
La periodicidad puede ser mensual, semestral y anual,
La periodicidad puede ser mensual, semestral y anual,
dependiendo de la variabilidad de cada indicador
dependiendo de la variabilidad de cada indicador
La base comparativa puede ser de un periodo, un ejercicio
La base comparativa puede ser de un periodo, un ejercicio
o un organismo con respecto a otro
o un organismo con respecto a otro
Dependiendo del giro y problemática se deben establecer
Dependiendo del giro y problemática se deben establecer
los indicadores
los indicadores
COMPONENTES DE UN SISTEMA DE
MEDICIÓN
COMPONENTES DE UN SISTEMA
DE MEDICIÓN
Los indicadores que se pueden dividir en cuantitativos y
Los indicadores que se pueden dividir en cuantitativos y
cualitativos
cualitativos
Indicadores
Indicadores cualitativos:
cualitativos: se obtienen de la razón de ser de la
se obtienen de la razón de ser de la
empresa
empresa
Indicadores
Indicadores cuantitativos:
cuantitativos: traducen en hechos el objeto de la
traducen en hechos el objeto de la
empresa
empresa
Ambos indicadores asocian las acciones y resultados finales
Ambos indicadores asocian las acciones y resultados finales
Es necesario conocer
Es necesario conocer el significado, alcance y peso
el significado, alcance y peso de cada uno
de cada uno
de los indicadores
de los indicadores
LOS INDICADORES DEBEN MEDIR
Cumplimiento de los objetivos y metas
Cumplimiento de los objetivos y metas
Eficiencia, eficacia y economía en el uso de los recursos
Eficiencia, eficacia y economía en el uso de los recursos
Posicionamiento e influencia en el mercado
Posicionamiento e influencia en el mercado
Productividad y el nivel de desempeño del personal
Productividad y el nivel de desempeño del personal
Efectividad en el desarrollo de procesos y alcance de acciones
Efectividad en el desarrollo de procesos y alcance de acciones
Cumplimiento de los estándares de servicio
Cumplimiento de los estándares de servicio
LOS INDICADORES DEBEN MEDIR
El grado en que los productos y servicios satisfacen las
El grado en que los productos y servicios satisfacen las
necesidades de los clientes
necesidades de los clientes
Las desviaciones que impidan el cumplimiento de los objetivos
Las desviaciones que impidan el cumplimiento de los objetivos
La contribución al logro de los objetivos estratégicos
La contribución al logro de los objetivos estratégicos
Procesos y funciones clave
Procesos y funciones clave
Si se concluye en el tiempo especificado y con apego al
Si se concluye en el tiempo especificado y con apego al
presupuesto
presupuesto
CARACTERÍSTICAS DE UN INDICADOR
Objetividad en los indicadores cualitativos
Objetividad en los indicadores cualitativos
Precisión en los indicadores cuantitativos
Precisión en los indicadores cuantitativos
Compatible con otros indicadores
Compatible con otros indicadores
Relevante para la toma de decisiones
Relevante para la toma de decisiones
Factible y fácil de medir e interpretar
Factible y fácil de medir e interpretar
Confiable y verificable
Confiable y verificable
Aceptado por los directivos del organismo
Aceptado por los directivos del organismo
Ligados a la estrategia
Ligados a la estrategia
Ser corto, preciso y evitar texto ambiguo
Ser corto, preciso y evitar texto ambiguo
CARACTERÍSTICAS DE UN INDICADOR
Definir lo que esta midiendo y la unidad de medición
Definir lo que esta midiendo y la unidad de medición
El parámetro con que se está midiendo
El parámetro con que se está midiendo
Que los indicadores estén ligados a la estrategia
Que los indicadores estén ligados a la estrategia
Que sean claras las relaciones entre ellos
Que sean claras las relaciones entre ellos
¿Cómo establecer estas relaciones?
¿Cómo establecer estas relaciones?
¿Cómo relacionar los Indicadores?
¿Cómo relacionar los Indicadores?
El objetivo es construir una aplicación automatizada cuyos datos sean provistos por
El objetivo es construir una aplicación automatizada cuyos datos sean provistos por
una base de datos, un procesamiento analítico en línea, con un soporte gráfico y
una base de datos, un procesamiento analítico en línea, con un soporte gráfico y
generación permanente de reportes
generación permanente de reportes
FORMULACIÓN DE INDICADORES
Es necesario definir el objetivo
Deben enfocase hacia la medición de resultados
Acordados mediante un proceso participativo
Formulación mediante el método deductivo
Implantación por el método inductivo
Validación a través de normas de comportamiento de lo que se está midiendo
¿Qué vamos a medir?
¿Cuál es el nombre del indicador o métrica?
DEFINICIÓN DE INDICADORES
¿Cuál es el rol y dominio de este indicador? Administrativo,
¿Cuál es el rol y dominio de este indicador? Administrativo,
Operativo, Funcional, Estratégico, de Impacto social.
Operativo, Funcional, Estratégico, de Impacto social.
¿Este indicador es de carácter clave o de apoyo?
¿Este indicador es de carácter clave o de apoyo?
¿Qué preguntas tendrán que responderse al utilizar este
¿Qué preguntas tendrán que responderse al utilizar este
indicador?
indicador?
¿Cuáles son los aspectos clave que conforman y definen
¿Cuáles son los aspectos clave que conforman y definen
este indicador?
este indicador?
¿Existen factores internos y externos fuera de control que
¿Existen factores internos y externos fuera de control que
pueden impactar el resultado de este indicador?
pueden impactar el resultado de este indicador?
DEFINICIÓN DE INDICADORES
¿A qué objetivo estratégico esta ligado este indicador?
¿A qué objetivo estratégico esta ligado este indicador?
¿A qué factor clave de éxito esta ligado este indicador?
¿A qué factor clave de éxito esta ligado este indicador?
¿A qué estrategia e iniciativa esta ligado este indicador?
¿A qué estrategia e iniciativa esta ligado este indicador?
¿Este indicador sirve para todo el organismo o solo para un
¿Este indicador sirve para todo el organismo o solo para un
área o proceso?
área o proceso?
¿Qué elementos se toman en cuenta para explicar e interpretar
¿Qué elementos se toman en cuenta para explicar e interpretar
el comportamiento y resultados de este indicador?
el comportamiento y resultados de este indicador?
DEFINICIÓN DE INDICADORES
¿Porqué se debe medir este indicador?
¿Porqué se debe medir este indicador?
¿Cuáles son las razones por las que se debe medir este indicador?
¿Cuáles son las razones por las que se debe medir este indicador?
¿Qué acciones, cambios, estrategias, programas y mejoras
¿Qué acciones, cambios, estrategias, programas y mejoras
concretas, se quieren generar con la medición de este indicador?
concretas, se quieren generar con la medición de este indicador?
¿Qué actitudes, habilidades, hábitos y cambios, se quiere generar
¿Qué actitudes, habilidades, hábitos y cambios, se quiere generar
de la información obtenida a partir de este indicador?
de la información obtenida a partir de este indicador?
DEFINICIÓN DE INDICADORES
¿A qué grupos de interés ayuda la información obtenida con
¿A qué grupos de interés ayuda la información obtenida con
este indicador?
este indicador?
¿Cómo beneficia medir este indicador al cliente?
¿Cómo beneficia medir este indicador al cliente?
¿El indicador agrega o no agrega valor?
¿El indicador agrega o no agrega valor?
¿Cómo beneficia este indicador a la mejor utilización del
¿Cómo beneficia este indicador a la mejor utilización del
presupuesto?
presupuesto?
¿Cuál será la meta de desempeño a alcanzar por este
¿Cuál será la meta de desempeño a alcanzar por este
indicador?
indicador?
DEFINICIÓN DE INDICADORES
¿
¿Quién será la persona o grupo responsable del indicador?
Quién será la persona o grupo responsable del indicador?
¿Quién sube la información al sistema y la califica?
¿Quién sube la información al sistema y la califica?
¿Quién tendrá facultad para ingresar comentarios al
¿Quién tendrá facultad para ingresar comentarios al
desempeño de este indicador dentro del sistema?
desempeño de este indicador dentro del sistema?
¿A quién mas serán publicados y otorgados derechos para ver
¿A quién mas serán publicados y otorgados derechos para ver
los resultados de este indicador dentro del sistema?
los resultados de este indicador dentro del sistema?
¿En qué procesos, programas o áreas se debe de medir este
¿En qué procesos, programas o áreas se debe de medir este
indicador?
indicador?
DEFINICIÓN DE INDICADORES
¿Quién será el responsable de cada una de estas mediciones?
¿Quién será el responsable de cada una de estas mediciones?
¿
¿Se deben de definir metas diferentes e individuales para cada
Se deben de definir metas diferentes e individuales para cada
medición o se manejará una meta estándar?
medición o se manejará una meta estándar?
¿Se tiene que llevar a cabo alguna actividad previa para generar
¿Se tiene que llevar a cabo alguna actividad previa para generar
los datos, para poder medir este indicador?
los datos, para poder medir este indicador?
¿Se tiene que integrar y colaborar con otras áreas internas para
¿Se tiene que integrar y colaborar con otras áreas internas para
obtener los datos necesarios para alimentar este indicador?
obtener los datos necesarios para alimentar este indicador?
DEFINICIÓN DE INDICADORES
¿Se alimenta manualmente o a través de sistemas existentes?
¿Se alimenta manualmente o a través de sistemas existentes?
¿Se tiene una meta en tiempo definida para cumplir este
¿Se tiene una meta en tiempo definida para cumplir este
indicador?
indicador?
¿Este indicador se medirá diario, mensual, trimestral o anual?
¿Este indicador se medirá diario, mensual, trimestral o anual?
¿Cuál será la unidad de medida de este indicador? ($, horas,
¿Cuál será la unidad de medida de este indicador? ($, horas,
minutos, defectos, errores, unidades contables, metro, Kg.,
minutos, defectos, errores, unidades contables, metro, Kg.,
ciclos, eventos)
ciclos, eventos)
¿
¿Este indicador es en naturaleza: Un dato per-se que será
Este indicador es en naturaleza: Un dato per-se que será
producto de una fórmula aritmética y producto de la
producto de una fórmula aritmética y producto de la
consolidación de otros indicadores?
consolidación de otros indicadores?
DEFINICIÓN DE INDICADORES
¿Si este indicador es una fórmula ¿Qué elementos serán necesarios
¿Si este indicador es una fórmula ¿Qué elementos serán necesarios
para calcular este indicador?(suma,resta,porcentaje)?
para calcular este indicador?(suma,resta,porcentaje)?
¿
¿Cuál es la naturaleza de lo que estamos midiendo a través de este
Cuál es la naturaleza de lo que estamos midiendo a través de este
indicador?
indicador?
Un objeto consumado o condición per-se, efecto o
consecuencia del objeto
Un atributo clave
Variabilidad
Un aspecto cuantitativo o cualitativo
Un factor tangible o intangible
DEFINICIÓN DE INDICADORES
¿Qué rangos de desempeño serán definidos y aceptables para
¿Qué rangos de desempeño serán definidos y aceptables para
este indicador utilizando una escala de 0 a 100%?
este indicador utilizando una escala de 0 a 100%?
¿Qué comparativos se requieren para analizar el
¿Qué comparativos se requieren para analizar el
comportamiento de este indicador?
comportamiento de este indicador?
¿Que peso o ponderación específica se piensa asignar para
¿Que peso o ponderación específica se piensa asignar para
delimitar la importancia relativa de este indicador?
delimitar la importancia relativa de este indicador?
¿En qué formas la información obtenida de este indicador
¿En qué formas la información obtenida de este indicador
deberá ser analizada (Tablas, gráficas, texto o combinación )
deberá ser analizada (Tablas, gráficas, texto o combinación )
DEFINICIÓN DE INDICADORES
¿Cada cuánto tiempo se harán revisiones de la integridad de este
¿Cada cuánto tiempo se harán revisiones de la integridad de este
indicador?
indicador?
¿Cómo se fomentará el uso común de este indicador en toma de
¿Cómo se fomentará el uso común de este indicador en toma de
decisiones, acciones, reuniones, métodos y formas de trabajo?
decisiones, acciones, reuniones, métodos y formas de trabajo?
¿Cuál es la polaridad de este indicador? (Valores altos son
¿Cuál es la polaridad de este indicador? (Valores altos son
positivos o negativos)
positivos o negativos)
REVISIÓN DEL INDICADOR
¿Con qué periodicidad deberá reportarse este indicador?
¿Con qué periodicidad deberá reportarse este indicador?
(diario, semanal, mensual, trimestral, anual)
(diario, semanal, mensual, trimestral, anual)
¿A quien serán presentados los resultados de este indicador?
¿A quien serán presentados los resultados de este indicador?
¿Se tiene un programa definido para revisar, desarrollar y
¿Se tiene un programa definido para revisar, desarrollar y
mejorar este indicador?
mejorar este indicador?
INDICADORES DE RENDIMIENTO
Factores cualitativos y cuantitativos que proporcionan un indicio sobre
Factores cualitativos y cuantitativos que proporcionan un indicio sobre
el grado de eficiencia, eficacia y economía en la administración y
el grado de eficiencia, eficacia y economía en la administración y
ejecución de operaciones
ejecución de operaciones
Se pueden expresar en términos monetarios o en medidas estadísticas
Se pueden expresar en términos monetarios o en medidas estadísticas
Relativos al funcionamiento real del organismo
Relativos al funcionamiento real del organismo
Abarcan información financiera, operativa y administrativa, para analizar
Abarcan información financiera, operativa y administrativa, para analizar
los datos y compararlos con las normas de rendimiento
los datos y compararlos con las normas de rendimiento
Se requiere conocer como se establecieron los objetivos y criterios con
Se requiere conocer como se establecieron los objetivos y criterios con
los que se medirá el logro de los mismos
los que se medirá el logro de los mismos
A partir de estos criterios se desarrollan los indicadores de rendimiento
A partir de estos criterios se desarrollan los indicadores de rendimiento
INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD
Son los que relacionan los volúmenes producidos con los
Son los que relacionan los volúmenes producidos con los
recursos que utiliza la empresa
recursos que utiliza la empresa
La medición de la productividad sirve para realizar un
La medición de la productividad sirve para realizar un
diagnostico sobre la utilización eficiente de los recursos
diagnostico sobre la utilización eficiente de los recursos
Hacer la combinación de factores para reducir al mínimo los
Hacer la combinación de factores para reducir al mínimo los
recursos, pero al mismo tiempo lograr productos de calidad
recursos, pero al mismo tiempo lograr productos de calidad
La productividad esta condicionada por el avance de los medios
La productividad esta condicionada por el avance de los medios
de producción, la tecnología, y el
de producción, la tecnología, y el mejoramiento de actitudes,
mejoramiento de actitudes,
capacidades y habilidades
capacidades y habilidades
INDICADORES DE VOLUMEN DE
TRABAJO
Son indicadores cuantitativos, que miden el numero o cantidad
Son indicadores cuantitativos, que miden el numero o cantidad
de actividades o trabajos realizados en un tiempo determinado
de actividades o trabajos realizados en un tiempo determinado
Ejemplo: Si la norma establecida es que una persona mueva 1000
Ejemplo: Si la norma establecida es que una persona mueva 1000
hojas en determinado tiempo y mueve 800 tuvo una eficiencia del
hojas en determinado tiempo y mueve 800 tuvo una eficiencia del
80% y la diferencia es lo que falto para ser 100 % eficaz
80% y la diferencia es lo que falto para ser 100 % eficaz
INDICADORES DE EFICIENCIA
Para que haya eficiencia se requiere de economía
Para que haya eficiencia se requiere de economía
La eficiencia es la relación entre el trabajo útil desarrollado por el individuo y el
La eficiencia es la relación entre el trabajo útil desarrollado por el individuo y el
esfuerzo y tiempo empleado en realizarlo
esfuerzo y tiempo empleado en realizarlo
Relaciona el costo de los recursos utilizados con el logro alcanzado
Relaciona el costo de los recursos utilizados con el logro alcanzado
La eficiencia es la medición de los esfuerzos y recursos que se requieren para
La eficiencia es la medición de los esfuerzos y recursos que se requieren para
alcanzar los objetivos. Tiempo, recursos financieros materiales y humanos
alcanzar los objetivos. Tiempo, recursos financieros materiales y humanos
Los resultados se alcanzan cuando se hace uso adecuado de estos, al menor
Los resultados se alcanzan cuando se hace uso adecuado de estos, al menor
costo posible y cumpliendo con las normas de calidad
costo posible y cumpliendo con las normas de calidad
INDICADORES DE EFICIENCIA
La calificación de la eficiencia exige que el costo analizado por
La calificación de la eficiencia exige que el costo analizado por
sus elementos y la dimensión de lo alcanzado sean
sus elementos y la dimensión de lo alcanzado sean
proporcionales entre si
proporcionales entre si
Cuando esto no suceda, las operaciones se evaluaran con
Cuando esto no suceda, las operaciones se evaluaran con
criterios adecuados a cada situación en particular
criterios adecuados a cada situación en particular
No existe una escala de valores con la que pueda medirse con
No existe una escala de valores con la que pueda medirse con
exactitud el grado de eficiencia con la que se cumple una función
exactitud el grado de eficiencia con la que se cumple una función
o actividad
o actividad
Tales valores quedan a criterio de quien realiza el trabajo de
Tales valores quedan a criterio de quien realiza el trabajo de
revisión y los directivos involucrados en esta
revisión y los directivos involucrados en esta
INDICADORES DE EFICACIA
Un alto grado de eficacia que alcance los objetivos planteados al menor
Un alto grado de eficacia que alcance los objetivos planteados al menor
costo posible
costo posible
Son comparaciones de lo realizado con los objetivos previamente
Son comparaciones de lo realizado con los objetivos previamente
establecidos
establecidos
La eficacia mide los resultados alcanzados en función de los objetivos
La eficacia mide los resultados alcanzados en función de los objetivos
que se han propuesto
que se han propuesto
La eficacia es la relación de la magnitud entre los objetivos, con las
La eficacia es la relación de la magnitud entre los objetivos, con las
realizaciones alcanzadas
realizaciones alcanzadas
Cuando una actividad o programa se hace fuera del tiempo acordado y
Cuando una actividad o programa se hace fuera del tiempo acordado y
con una calidad diferente a la pactada no es eficaz
con una calidad diferente a la pactada no es eficaz
Si la misma actividad se hace agregando costos innecesarios no es igual
Si la misma actividad se hace agregando costos innecesarios no es igual
de eficaz que utilizando menos recursos con la misma calidad
de eficaz que utilizando menos recursos con la misma calidad
INDICADORES DE EFICACIA
Índice compuesto de eficacia =
Índice compuesto de eficacia =
Eficacia operativa
Eficacia operativa
+
+
eficacia en tiempo
eficacia en tiempo
+
+ eficacia cualitativa de las
eficacia cualitativa de las
partes interesadas
partes interesadas
Se determina si los objetivos y las metas han sido cumplidas
Se determina si los objetivos y las metas han sido cumplidas
Se efectúan pruebas a los individuos que intervienen para que sean analizados y
Se efectúan pruebas a los individuos que intervienen para que sean analizados y
evaluados
evaluados
Se evalúa la coordinación entre las áreas que intervienen
Se evalúa la coordinación entre las áreas que intervienen
Se compara la coherencia de la magnitud de los objetivos y metas previstas con los
Se compara la coherencia de la magnitud de los objetivos y metas previstas con los
logros alcanzados
logros alcanzados
Medir el grado de eficacia de una función es establecer parámetros e
Medir el grado de eficacia de una función es establecer parámetros e
indicadores teóricos ideales y comprobarlos con los desempeños
indicadores teóricos ideales y comprobarlos con los desempeños
reales
reales
INDICADORES DE ECONOMÍA
Obtención y uso racional y congruente de los
Obtención y uso racional y congruente de los
recursos en la consecución de los objetivos.
recursos en la consecución de los objetivos.
La autosuficiencia o rentabilidad del organismo
La autosuficiencia o rentabilidad del organismo
INDICADORES VISIÓN Y MISIÓN
INDICADOR DE CONOCIMIENTO
INDICADOR DE CONOCIMIENTO
% de conocimiento de la visión y misión = Empleados que la conocen
% de conocimiento de la visión y misión = Empleados que la conocen
---------------------------------------
---------------------------------------
Número de empleados
Número de empleados
INDICADOR DE PARTICIPACION
INDICADOR DE PARTICIPACION
% de participación en su definición = Empleados que participan en la definición
% de participación en su definición = Empleados que participan en la definición
-----------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------
Total de empleados
Total de empleados
INDICADORES OBJETIVOS Y
METAS
% de objetivos alcanzados
% de objetivos alcanzados
Total de objetivos alcanzados
Total de objetivos alcanzados
----------------------------------------
----------------------------------------
Total de objetivos definidos
Total de objetivos definidos
% de metas alcanzadas
% de metas alcanzadas
Total de metas alcanzadas
Total de metas alcanzadas
------------------------------------
------------------------------------
Total de metas establecidas
Total de metas establecidas
INDICADORESLIQUIDEZ
Capital de trabajo =
Capital de trabajo =
Activo circulante – Pasivo circulante
Activo circulante – Pasivo circulante
Liquidez inmediata =
Liquidez inmediata =
Activo circulante - inventarios
Activo circulante - inventarios
Pasivo circulante
Pasivo circulante
Solvencia =
Solvencia =
Activo circulante
Activo circulante
Pasivo circulante
Pasivo circulante
Solvencia inmediata o prueba de
Solvencia inmediata o prueba de
ácido =
ácido =
Activo disponible
Activo disponible
Pasivo circulante
Pasivo circulante
Movilidad del activo circulante =
Movilidad del activo circulante =
Activo circulante
Activo circulante
Capital contable
Capital contable
INDICADORES PERSONAL
Costo del personal en producción
Costo del personal en producción
Sueldos y salarios
Sueldos y salarios
Costo de producción
Costo de producción
Relación entre tipos de trabajadores
Relación entre tipos de trabajadores
No. de empleados
No. de empleados
No. de obreros
No. de obreros
Nivel Académico de los trabajadores
Nivel Académico de los trabajadores
Nivel de estudios
Nivel de estudios
Total de empleados
Total de empleados
Horas extras por trabajador
Horas extras por trabajador
Total de horas extras
Total de horas extras
Total de trabajadores
Total de trabajadores
Horas extras por trabajador
Horas extras por trabajador
T
Total de horas extras
otal de horas extras
Total de trabajadores
Total de trabajadores
Ocupación real
Ocupación real
Plantilla programada
Plantilla programada
Plantilla real
Plantilla real
Costo de plantilla real
Costo de plantilla real
Personal base + confianza
Personal base + confianza + eventuales x
+ eventuales x
sueldo total
sueldo total
Rotación de personal
Rotación de personal
Renuncias de personal
Renuncias de personal
Total de personal
Total de personal
Grado de capacitación
Grado de capacitación
Personal capacitado
Personal capacitado
T
Total de personal
otal de personal
Asistencia al trabajo
Asistencia al trabajo
Asistencia
Asistencia
Días laborables
Días laborables
INDICADORES DE PERSONAL
Rotación de la mano de obra comparado con la rotación del
Rotación de la mano de obra comparado con la rotación del
ejercicio anterior.
ejercicio anterior.
Frecuencia del requerimiento de horas extras
Frecuencia del requerimiento de horas extras
Inversión y costos en capacitación y entrenamiento por
Inversión y costos en capacitación y entrenamiento por
trabajador
trabajador
Proporción del personal ocupado en áreas de producción que
Proporción del personal ocupado en áreas de producción que
cuenta con computadoras y terminales de cómputo
cuenta con computadoras y terminales de cómputo
Gastos en capacitación y entrenamiento por personal
Gastos en capacitación y entrenamiento por personal
ocupado en áreas de producción
ocupado en áreas de producción
INDICADORES VENTAS
Ventas netas históricas =
Ventas netas históricas =
Ventas netas del periodo
Ventas netas del periodo vs.
vs. Ventas netas periodos similares
Ventas netas periodos similares
% de clientes nuevos =
% de clientes nuevos =
Clientes nuevos
Clientes nuevos
Total de clientes
Total de clientes
% de clientes clave =
% de clientes clave =
Clientes clave
Clientes clave
Total de clientes
Total de clientes
% de cumplimiento en las entregas =
% de cumplimiento en las entregas =
Plazo de entrega definido
Plazo de entrega definido
Plazo de entrega real
Plazo de entrega real
Porcentaje de devoluciones =
Porcentaje de devoluciones =
Devoluciones
Devoluciones
Ventas totales
Ventas totales
INDICADORES CRÉDITO Y
COBRANZA
Porcentaje de cartera vencida =
Porcentaje de cartera vencida =
Cartera vencida
Cartera vencida
Cartera Total
Cartera Total
Porcentaje de cartera recuperada =
Porcentaje de cartera recuperada =
Recuperación de cartera
Recuperación de cartera
Cartera vencida
Cartera vencida
Porcentaje cuentas incobrables
Porcentaje cuentas incobrables =
=
Cuentas incobrables
Cuentas incobrables
Cantidad de créditos concedidos
Cantidad de créditos concedidos
INDICADORES DE CALIDAD
Valor de los productos rechazados y retrabajados en la planta
Valor de los productos rechazados y retrabajados en la planta VS
VS valor de las
valor de las
ventas
ventas
Percepción sobre la evolución de la calidad de los productos
Percepción sobre la evolución de la calidad de los productos VS
VS. hace cinco años
. hace cinco años
Operación de programa formal de aseguramiento de la calidad que incluya
Operación de programa formal de aseguramiento de la calidad que incluya
análisis estadístico de datos sobre partes y/o maquinarias
análisis estadístico de datos sobre partes y/o maquinarias
Porcentaje de los trabajadores han recibido capacitación o entrenamiento sobre
Porcentaje de los trabajadores han recibido capacitación o entrenamiento sobre
conceptos estadísticos de calidad en los pasados tres años
conceptos estadísticos de calidad en los pasados tres años
Posesión de certificados de calidad ISO, QS, etc
Posesión de certificados de calidad ISO, QS, etc
Porcentaje de unidades vendidas que fueron rechazadas por razones de calidad o
Porcentaje de unidades vendidas que fueron rechazadas por razones de calidad o
por no tener las condiciones esperadas
por no tener las condiciones esperadas
Porcentaje de entrega de lotes de productos a clientes dentro de los tiempos
Porcentaje de entrega de lotes de productos a clientes dentro de los tiempos
establecidos
establecidos
INDICADORES DE COMERCIALIZACIÓN
Monto y condiciones de crédito a clientes en
Monto y condiciones de crédito a clientes en VS
VS ejercicios
ejercicios
anteriores.
anteriores.
Diversificación y lanzamiento de nuevos productos
Diversificación y lanzamiento de nuevos productos VS
VS. Ejercicios
. Ejercicios
anteriores.
anteriores.
Diversificación de mercados con respecto a ejercicios anteriores.
Diversificación de mercados con respecto a ejercicios anteriores.
Comparación de ventas mensual y anual por producto con los
Comparación de ventas mensual y anual por producto con los
últimos ejercicios en monto y volumen
últimos ejercicios en monto y volumen
Modificaciones de preciso (comparación con la competencia).
Modificaciones de preciso (comparación con la competencia).
Composición y comparación de ventas por división, área y vendedor.
Composición y comparación de ventas por división, área y vendedor.
Repercusión de la publicidad en resultados concretos
Repercusión de la publicidad en resultados concretos
Cantidad de quejas posteriores a las ventas
Cantidad de quejas posteriores a las ventas
INDICADORES DE MERCADOTECNIA EN LÍNEA
Ahorros en diseño de folletos, impresión y envío Vs. Resultados obtenidos
Ahorros en diseño de folletos, impresión y envío Vs. Resultados obtenidos
Impacto sobre posicionamiento y lealtad vs. impacto producido por la
Impacto sobre posicionamiento y lealtad vs. impacto producido por la
Mercadotecnia tradicional.
Mercadotecnia tradicional.
% de Impacto sobre la productividad total de la empresa
% de Impacto sobre la productividad total de la empresa
Impacto sobre ventas totales por marcas, productos y periodos.
Impacto sobre ventas totales por marcas, productos y periodos.
Porcentaje de impactos publicitarios positivos y negativos vs. Impactos
Porcentaje de impactos publicitarios positivos y negativos vs. Impactos
producidos con la mercadotecnia tradicional
producidos con la mercadotecnia tradicional
Porcentaje de retroalimentación positiva vs. negativa.
Porcentaje de retroalimentación positiva vs. negativa.
Porcentaje de visitantes vs. total del público objetivo.
Porcentaje de visitantes vs. total del público objetivo.
Porcentaje de compradores vs. total de visitantes al sitio o portal.
Porcentaje de compradores vs. total de visitantes al sitio o portal.
Porcentaje de ventas reales vs. Ventas pronosticadas.
Porcentaje de ventas reales vs. Ventas pronosticadas.
INDICADORES DE MANTENIMIENTO
Incidencia de fallas por equipo
Incidencia de fallas por equipo
vs.
vs.
periodos
periodos
anteriores
anteriores
Costo de la póliza de mantenimiento
Costo de la póliza de mantenimiento
vs.
vs.
número y costo de reparaciones
número y costo de reparaciones
INDICADORES DE INFORMÁTICA
Promedio de antigüedad de los equipos
Promedio de antigüedad de los equipos
Tiempo promedio de uso diario, semanal, mensual por
Tiempo promedio de uso diario, semanal, mensual por
usuario
usuario
Porcentaje de automatización del organismo
Porcentaje de automatización del organismo
Capacitación por hora - hombre en un periodo determinado
Capacitación por hora - hombre en un periodo determinado
Proporción del personal del organismo que cuenta con
Proporción del personal del organismo que cuenta con
computadoras y terminales de cómputo
computadoras y terminales de cómputo
Proporción del total de programas que se utilizan que están
Proporción del total de programas que se utilizan que están
actualizados
actualizados
INDICADORES DE TECNOLOGÍA, INVESTIGACIÓN Y
DESARROLLO
Porcentaje de las ventas netas que se orientan a labores
Porcentaje de las ventas netas que se orientan a labores
inherentes al desarrollo, innovación, adquisición, asimilación o
inherentes al desarrollo, innovación, adquisición, asimilación o
transferencia tecnológica
transferencia tecnológica
Porcentaje del total del personal ocupado que se dedica al
Porcentaje del total del personal ocupado que se dedica al
desarrollo, innovación, adquisición, asimilación o transferencia
desarrollo, innovación, adquisición, asimilación o transferencia
tecnológica
tecnológica
INDICADORES DE MEDIO AMBIENTE
Porcentaje de las ventas netas cuyos
Porcentaje de las ventas netas cuyos
productos están certificados por la norma
productos están certificados por la norma
ISO
ISO
Cantidad de multas por contaminantes
Cantidad de multas por contaminantes
Porcentaje de los gastos en energía con
Porcentaje de los gastos en energía con
respecto a las ventas netas
respecto a las ventas netas
INDICADORES CUALITATIVOS
La forma en que la misión es el marco de referencia y la guía de
La forma en que la misión es el marco de referencia y la guía de
actuación de todas las acciones en la empresa
actuación de todas las acciones en la empresa
Como se fomenta el nivel de compromiso para el logro de las
Como se fomenta el nivel de compromiso para el logro de las
aspiraciones comunes
aspiraciones comunes
La congruencia de lo deseable con lo posible
La congruencia de lo deseable con lo posible
Como se motiva y fomenta el espíritu de equipo de trabajo
Como se motiva y fomenta el espíritu de equipo de trabajo
Como se traduce el objeto del organismo en resultados concretos
Como se traduce el objeto del organismo en resultados concretos
La cultura empresarial de los directivos y empleados
La cultura empresarial de los directivos y empleados
Funcionamiento de la estructura organizacional
Funcionamiento de la estructura organizacional
INDICADORES CUALITATIVOS
La congruencia en la utilización de los recursos humanos, materiales,
La congruencia en la utilización de los recursos humanos, materiales,
financieros, técnicos y tecnológicos
financieros, técnicos y tecnológicos
Observancia y seguimiento de las políticas y reglamentos
Observancia y seguimiento de las políticas y reglamentos
Cumplimiento , orientación y secuencia de programas y procesos
Cumplimiento , orientación y secuencia de programas y procesos
Estrategias en alternativas de funcionamiento concretas
Estrategias en alternativas de funcionamiento concretas
Utilización y observancia de manuales de organización y procedimientos
Utilización y observancia de manuales de organización y procedimientos
Como se realiza la división y distribución de funciones
Como se realiza la división y distribución de funciones
Actitud, Capacidad y experiencia del personal
Actitud, Capacidad y experiencia del personal
Liderazgo, coordinación, motivación y comunicación de directivos
Liderazgo, coordinación, motivación y comunicación de directivos
Clima laboral
Clima laboral
INDICADORES CUALITATIVOS
La calidad en el servicio a clientes
La calidad en el servicio a clientes
Conocimiento de las necesidades de los clientes
Conocimiento de las necesidades de los clientes
Calidad de procesos, productos y servicios
Calidad de procesos, productos y servicios
Calidad y cumplimiento de proveedores
Calidad y cumplimiento de proveedores
Adquisiciones nacionales e internacionales programadas
Adquisiciones nacionales e internacionales programadas
Organización y capacidad de almacenes e inventarios
Organización y capacidad de almacenes e inventarios
Preservación de bienes muebles e inmuebles
Preservación de bienes muebles e inmuebles
Servicios generales para apoyar las condiciones de operación
Servicios generales para apoyar las condiciones de operación
Distribución de espacio, tiempos y movimientos
Distribución de espacio, tiempos y movimientos
INDICADORES CUALITATIVOS
Conocimiento del mercado y capacidad competitiva
Conocimiento del mercado y capacidad competitiva
Grado de investigación y desarrollo
Grado de investigación y desarrollo
Forma como se mide el desempeño
Forma como se mide el desempeño
Mecanismos de supervisión para asegurar el cumplimiento de las metas
Mecanismos de supervisión para asegurar el cumplimiento de las metas
Calidad de la información oportuna y específica que genera la empresa
Calidad de la información oportuna y específica que genera la empresa
Sistemas de información y tecnología actualizada
Sistemas de información y tecnología actualizada
Técnicas que la empresa utiliza para implantar los controles
Técnicas que la empresa utiliza para implantar los controles
La forma en que se toman las decisiones
La forma en que se toman las decisiones
Capacidad para corregir desviaciones
Capacidad para corregir desviaciones
VENTAJAS DE IMPLANTAR MODELOS
DE CALIDAD
Generar una cultura de la medición
Generar una cultura de la medición
Lograr que la empresa sea más competitiva
Lograr que la empresa sea más competitiva
Asegurar la satisfacción de los clientes internos y externos
Asegurar la satisfacción de los clientes internos y externos
Generar una cultura de calidad enfocada a los clientes
Generar una cultura de calidad enfocada a los clientes
Corregir inmediatamente las desviaciones de los procesos
Corregir inmediatamente las desviaciones de los procesos
Tener cambios positivos en la actitud del personal
Tener cambios positivos en la actitud del personal
Desarrollar y mejorar el nivel y calidad de vida del personal
Desarrollar y mejorar el nivel y calidad de vida del personal
Reducir costos en todos los procesos
Reducir costos en todos los procesos
Replantear a dónde se quiere llevar la organización
Replantear a dónde se quiere llevar la organización
Concentrar esfuerzos en el logro de objetivos estratégicos
Concentrar esfuerzos en el logro de objetivos estratégicos
“Modelo de
Calidad”
Diagnóstico
Integral
Ajustes y
Cambios
COMPETITIVIDAD
Evaluación
Integral
Mejora continua

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Fleitman Jack. (2012, abril 30). Sistemas de medición de calidad y mejores prácticas. Presentación. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/sistemas-medicion-calidad-mejores-practicas-presentacion/
Fleitman, Jack. "Sistemas de medición de calidad y mejores prácticas. Presentación". GestioPolis. 30 abril 2012. Web. <http://www.gestiopolis.com/sistemas-medicion-calidad-mejores-practicas-presentacion/>.
Fleitman, Jack. "Sistemas de medición de calidad y mejores prácticas. Presentación". GestioPolis. abril 30, 2012. Consultado el 4 de Agosto de 2015. http://www.gestiopolis.com/sistemas-medicion-calidad-mejores-practicas-presentacion/.
Fleitman, Jack. Sistemas de medición de calidad y mejores prácticas. Presentación [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/sistemas-medicion-calidad-mejores-practicas-presentacion/> [Citado el 4 de Agosto de 2015].
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Imagen del encabezado cortesía de coffeegeek en Flickr