Sistema integrado de gestión para empresas turísticas. Ensayo

Resumen

La idea principal que se presenta en este ensayo es analizar los aspectos que integran a la creación, desarrollo e implementación de un sistema integrado de gestión para las empresas turísticas con la ayuda de las Mipymes, teniendo en cuenta factores como lo son: el medio ambiente, la seguridad y la calidad de los servicios turísticos y características de una región determinada donde se ofrecerá, no solo para la satisfacción de las necesidades de los turistas, sino también como apoyo a la sociedad involucrada directamente con la región, para hacer que esta sea sustentable, siendo la economía un elemento de suma importancia para la creación de nuevos empleos que ayuden al desarrollo integral de esta. El análisis también abarca un estudio nacional acerca de las normas e instituciones que están involucradas en dicho proyecto, ya que estas ayudan a la regularización dando certificados y estándares que avalen la calidad requerida.

Abstract

The main idea presented in this essay is to analyze the aspects that integrate the creation, development and implementation of a management integrated system for the touristic companies with the Mypimes support, and taking in count factors such as the environment, the security and the quality of touristic services as well as the characteristics of a specific region, where it will not just offer the satisfaction of the touristic needs, but also as a support to the directly involved society with the area, in order to make it sustainable, being economy an important element for the creation of new employment that could help the integral development of it. The analysis also contains a national study about the rules and the institutions that are involved in this project due to this help to normalize, giving certificates and standards that prove the required quality.

Introducción

Un sistema integrado de gestión cubre varios temas dentro del mismo, el propósito del modelo de un SIG de Empresas Turísticas, es crear un alto valor agregado mediante servicios de calidad, aprovechando las ventajas de las cadenas turísticas; es por ello que la actividad turística ha tenido un auge en muchos países, considerándose una actividad económica importante.

Las micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYMES) constituyen la columna vertebral de la economía nacional, no solo por sus aportaciones a la producción y distribución de bienes y servicios, sino también por la flexibilidad de adaptarse a los cambios tecnológicos y gran potencial de generación de empleos.

Representan un excelente medio para impulsar el desarrollo económico y una mejor distribución de la riqueza. En el ámbito del turismo las MIPYMES son agentes fundamentales para avanzar hacia una economía moderna y una sociedad verdaderamente democrática.

López Rodríguez Alba (2009), afirma que el turismo como sector terciario es dinamizador de la economía y generador de empleos, considerando las expectativas de los viajeros que son cada vez más exigentes y segmentados. Así mismo la cadena productiva de un país, como el turismo se concibe en el contexto como un conjunto de empresas concentradas en un mismo entorno geográfico y que se desarrolla una actividad económica o relacionada entre si, tal es el caso de los cuatro sectores más relevantes: hotelero, restaurantes, agencia de viajes y guías de turismo. Y en cuanto a los destinos turísticos debe garantizar la calidad y sustentabilidad en los servicios prestados.

Por otra parte para lograr que la actividad turística se desarrolle en una plataforma productiva se debe dar la importancia a las Mipymes, empresas que se consideran por un país como las generadoras de empleos y productoras de bienes y servicios, que son las principales causas de competitividad y formación del mercado tanto en el sector turístico como en otros sectores productivos. Las Mipymes en gran parte incursa en actividades de prestación de servicios relacionados con el turismo, pero que en ocasiones carecen de formalidad, la cual no les permite tener acceso a los mercados financieros.

En perspectiva, un sistema integrado de gestión debe articular y formalizar legalmente las Mipymes dentro de la cadena productiva con estándares de calidad y sustentabilidad, que se traduce en normas y lineamientos para su aplicación dentro de las mismas; considerándose como una estrategia de desarrollo que puede hacer frente a la crisis con mayor eficiencia, aprovechando las economías de escala, el apoyo tecnológico y financiero, y de gestión que provee participación empresarial. (LÓPEZ RODRÍGUEZ, Vol. 25, Núm. 112, julio-septiembre, 2009,).

Según Ramírez (1993) menciona que un sistema es el conjunto de elemento interrelacionados y relacionados con el medio ambiente externo e interno. Si se considera como un conjunto de elemento y estos se encuentran en relación directa e indirecta con el entorno y entonces la empresa es un sistema. (RAMÍREZ, 2003).

El turismo representa una de las más importante cadenas con valor económico en nuestro país, ya que en las últimas décadas es la actividad que se ha desarrollado.

Esta actividad económica es generadora de empleos siempre y cuando el turismo diseñe productos y servicios rentables, considerando las necesidades y expectativas de los turistas, siendo cada vez más exigentes, en cuanto a transportación, nuevos destinos, información y comodidad, así como a la utilización de la tecnología en los establecimientos.

Una variante que determina el éxito del sector turístico es la calidad en los servicios que se les ofrece a los viajeros, es decir, a todo el conjunto de actividades que participan para cubrir las necesidades del cliente.

Las empresas turísticas, forman cadenas productivas de diferente naturaleza y calidad, lo que a su vez hacen que un destino tenga un impacto positivo en el aprovechamiento económico, local y regional, y formar las pequeñas y medianas empresas.

Por ejemplo. Las agencias de viajes, facilitan el enlace con la transportación en sus diferentes tipos, los destinos turísticos y los hoteleros, y dentro de los destinos turísticos encontramos la participación de ferias, congresos, conferencias, servicios de salud, servicios públicos, seguridad, comercio, entre otros.

El turismo como actividad económica con el tiempo ha pasado hacer una actividad de primera necesidad, pero esto mismo ha provocado, la inseguridad, el terrorismo, las enfermedades, la caída de los mercados y situaciones que afectan a una nación o país, que como consecuencia sean factores negativos que afectan económicamente a los prestadores de servicio y turistas.

Es por eso que las Mipymes juegan un papel importante en el desarrollo de la actividad turística, por la creación de empleos y producción de bienes y servicios, pues en conjunto con organizaciones gubernamentales y políticas, hacen estrategias que se dirijan a fortalecer la producción de un país, estas mismas se apoyan en leyes según nuestra constitución política de los estados unidos mexicanos.

La finalidad que en México el turismo como dinamizador sea un beneficio para la nación, generando empleos y mas entrada de divisas al país, considerándolo como una herramienta de apoyo tanto social como económico, la importancia de las Mipymes es fundamental, ya que estas, participan ampliamente en la generación de empleo y en la producción de bienes y servicios y en el desarrollo de la economía nacional por su alto impacto en la generación de empleos y en la producción nacional.

De acuerdo con datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía, en México existen aproximadamente 4 millones 15 mil unidades empresariales, de las cuales 99.8% son MIPYMES que generan 52% del Producto Interno Bruto (PIB) y 72% del empleo en el país.

Por la importancia de las MIPYMES, es importante desarrollar acciones para mejorar el entorno económico y apoyar directamente a las empresas de carácter turístico, con el propósito de crear las condiciones que contribuyan a su establecimiento, desarrollo y consolidación, para así poder brindarle al turista una buen servicio satisfaciendo sus necesidades y expectativas.

Cuando hablamos de calidad turística no solo nos referimos a los servicios que se ofrecen, si no a un modo de mejoramiento de la ida de los mismos habitantes de una región determinada para el crecimiento económico-social de esta región, se tiene que tomar en cuenta el medio ambiente donde se desarrollen estos servicios para que sea sustentable y se haga conciencia del cuidado del ambiente y del paisaje con la ayuda de la capacitación en el capital humano, en pocas palabras la calidad turística es “mejorar los servicios sin afectar el entorno donde se vaya a ofrecer”, donde se deben de tener en cuenta varios puntos como:

  1. potencializar los atractivos,
  2. aumentar la satisfacción de los turistas cubriendo cada una de sus necesidades,
  3. disminuir los desechos o cuestiones que ya no den buen resultado, ya que ahora lo que se busca es la perfección del servicio,
  4. regular la capacidad de carga que los destinos tengan.

Un sistema integrado de gestión para empresas turísticas que vaya de la mano con la MIPYMES con estándares de calidad, medio ambiente y seguridad, servirá como estrategia de desarrollo regional y local que puede ayudar a las Instituciones vinculadas cuando se presenten crisis económicas o momentos de incertidumbre ya que se apoya de las economías y tecnologías con las que cuentan las empresas, en este caso turísticas.

Cabe aclarar que la aplicación del desarrollo sustentable en el turismo no se refiere solamente a aspectos relacionados con el ambiente. Como se pueden especificar en la norma mexicana NMX-AA-133-SCFI-2006 se establece los requisitos y especificaciones de sustentabilidad para las personas físicas o morales y núcleos agrarios, y prestadores de servicios turísticos de ecoturismo. En cuanto a las normas establecidas para la calidad y certificación en México encontramos instituciones que se encargan de elaborar y aplicar lineamientos sobre sistemas de calidad, que se apegan a nuestras las leyes. Entre ellas encontramos:

  1. La Secretaría de Comercio y Fomento Industrial (SECOFI), a través de la Dirección General de Normas y de la Dirección General de los Premios Nacionales de Calidad y Exportación.
  2. El instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A.C. (IMNC).
  3. La Asociación Mexicana para la Calidad, A.C. (AMC).
  4. El Comité Técnico Nacional de Normalización de Sistemas de Calidad (COTENNSISCAL), que forma parte del Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A.C.
  5. El Instituto Avanzado para la Calidad Total, México (IACT).
  6. Fundación Mexicana para la Calidad Total, A.C.

Refiriéndonos a las normas vinculadas con el turismo, citando algunas encontramos la NMX-F-605-NORMEX-2004 (D.O.F. 13/10/2004) que es para que los restaurantes y comedores, puedan obtener el Distintivo “H” mediante un manejo higiénico en el servicio de alimentos; la NMX-TT-006-1996-IMNC (D.O.F. 13/11/1996) Requisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben de cumplir los hoteles, moteles, servicios de tiempo compartido y similares para obtener el “Certificado de calidad turística de primera clase-cuatro estrellas” o el “Certificado de calidad turística de primera clase-tres estrellas”. (SECTUR) Estas normas se utilizan y se llevan a la práctica para poder realizar una mejor operación en el ámbito turístico.

Por otra parte existen patrones internacionales como ISO (Organización Internacional de Normalización) que es una federación mundial de organismos nacionales de normalización, sus normas se consideran estándares que ayudan mantener un nivel de calidad, otorgando certificaciones.

No obstante, cabe señalar que las normas del sector turístico no proporcionan características sobre los sistemas de gestión de las empresas, sino que se basan en los procesos, son complemento de a las normas internacionales como: ISO 9000:2000 (Sistema de Gestión de Calidad) que establece requerimientos para que la empresa pueda garantizar desde su gestión, el cumplimiento de los requerimientos de los clientes y otras partes interesadas.

Es necesario tener una administración dentro de una empresa turística ya que ayuda a obtener mejor personal, equipo, materiales, dinero y relaciones humanas, además se mantiene al frente de las condiciones cambiantes y proporciona previsión y creatividad. Es por ello que se piensa adecuado diseñar un Sistema Integrado de Gestión para las MIPYMES, el cual mejoraría la administración, ya que estas son importantes para la economía mexicana; un aspecto clave son de las empresas turísticas, apreciado en el Plan Sectorial De Turismo (2007-2012) en el Objetivo 6 De fomento Productivo que busca un programa de apoyo a la competitividad de la micro, pequeña y mediana empresa (MIPYME) turística, y esto ayudara que tengan la posibilidad de que las MIPYMES tengan acceso a tecnologías modernas de la información (TIC); así como la implementación de sistemas de gestión y de normas sectoriales de calidad.

El Sistema Integrado de Gestión es importante ya que se toma en cuenta que la administración en las empresas turísticas tiene características que la distingue de la administración de empresas manufactureras debido, a las características de los productos que se crean y a la forma de su consumo: entre las cuales encontramos la intangibilidad, perecederos, rígidos, heterogéneos; también debido a las expectativas de los clientes, en este caso sería de los turistas: la apreciación de calidad del turista puede ser muy variada, lo que satisface a unos, puede que no satisfagan a otros, cabe mencionar que la calidad en el servicio se convierte en un elemento de éxito para las empresas ya que depende únicamente de la percepción del cliente, por esto es preciso que el diseño de los productos turísticos inicie de la identificación del mercado al que va dirigido el producto, y de las necesidades y expectativas del turista.

Dentro de los principales mercados internacionales para México es Estados Unidos como principal mercado emisor; en cuanto a Europa, Canadá y América Latina se observa una participación variada en los diversos periodos. México adopto un modelo turístico estadounidense caracterizado por el turismo de “resort”, un perfil de mercado de sol y playa, seleccionando cierto tipo de playas en regiones de nuestro país creando los CIP.

En muchas naciones con gran capacidad de competitividad turística ha permitido crecer y estimular la actividad hasta alcanzar niveles de excelencia y calidad de nivel global; siendo un factor importante para el país tomando esos estudios externos para poder implementar según sea las circunstancias como la ventaja del campo turístico en desarrollar integralmente el fortalecimiento de identidad nacional; la captación de divisas ha sido una de las principales razones para impulsar las políticas turísticas, sin embargo se hace presente la necesidad de evolucionar, es decir, del 2000 al 2020 llamado el periodo de la prospectiva; sin embargo en la actualidad estamos a la mitad de este periodo y los escenarios que afecta son los problemas de la inseguridad que ha alcanzado a puntos críticos que la población este en incertidumbre escuchando de las noticias cosas terribles que al turista le llega de forma rápida por medio de la tecnología.

El éxito relativo del Tratado de Libre Comercio de América del Norte (TLCAN) asegura la integración económica aún mayor para México hacia al año 2020; ya que con este tratado se consume 89% de las exportaciones Mexicanas. (Faesler, pág. 240)

La OMT pronostica una tasa anual de crecimiento modesta en la llegada de turistas internacionales a las Américas del 3.8% entre 1995 y el 2020 (Turismo Panorama 2020 Nuevas Previsiones de la Organización Mundial del Turismo, 1999).

Estos pronósticos claves deben incluir: crecimiento económico, producción, tasa de desempleo y análisis económico; incluyendo de análisis demográficos y de consumo; en el presente año 2011 a comienzos del mes de octubre el dólar ha llegado 13.767 la compra y 13.777 a la venta, lo cual señala que el índice de precios al consumidor (IPC) fue del: 33503.281 con un incremento de 65.121 (+0.19%) este es un indicador que siempre hay que estar alerta por que la inflación puede llegar a la alza y tomar una buena decisión será un punto estratégico si crecerá o estará a la quiebra la empresa que tomara ciertos riesgos.

Conclusión

El turismo sustentable ha superado los paradigmas en crecimiento económico para una nación, la planificación y la gestión sirve como instrumento para simplificar procesos y evitar problemas, con el objetivo de una buena calidad turística.

Se establece en un país y al hacer un diagnostico se encuentra el problema, ocasionando un regreso a todo lo que se planeo, originado en las Mypimes por no ser competitivos o por creer que las cosas se hacen al instante, como consecuencia los servicios son de baja calidad e insuficientes, se tendrá diversidad natural o cultural pero al no satisfacer la necesidad de un turista este no vuelve a regresar, con el paso del tiempo los turistas son cada vez más exigentes en calidad y cantidad.

En alguno países trabajan con el cuidado del medio ambiente y se van creando nuevas leyes, primero por proteger los recursos naturales y porque es ahí donde la economía de un país se ve afectado. Actualmente lo natural está de moda se presenta un catálogo con todas las actividades de ecoturismo que se pueden realizar.

Se generan programas de apoyo para personas con bajos recursos pero que cuenta con una zona natural, lo que las instituciones tratan de hacer es estar al pendiente de los proyectos y estar constantemente con programas de capacitación, para no correr el riesgo de pérdidas económicas y lo más importante que no exista una sobre explotación de la zona turística.

Finalmente para desarrollar y crear un sistema de gestión se necesita tener información acorde a lo se implantara en una empresa turística ya que será una ventaja competitiva que van a poder tener las empresas respecto a las otras.

Referencias

  • Julio Faesler en México 2030.
  • LÓPEZ RODRÍGUEZ, A. L. (Vol. 25, Núm. 112, julio-septiembre, 2009,). sistema integrado de gestión para empresas turísticas. Estudios Gerenciales , pp. 131-150.
  • RAMÍREZ, C. C. (2003). Gestión administrativa para empresas turísticas. México: TRILLAS.
  • Turismo Panorama 2020, Nuevas Previsiones de la Organización Mundial del Turismo. (1999). OMT.

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Sánchez Gómez Olivia. (2014, noviembre 4). Sistema integrado de gestión para empresas turísticas. Ensayo. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/sistema-integrado-de-gestion-para-empresas-turisticas-ensayo/
Sánchez Gómez, Olivia. "Sistema integrado de gestión para empresas turísticas. Ensayo". GestioPolis. 4 noviembre 2014. Web. <http://www.gestiopolis.com/sistema-integrado-de-gestion-para-empresas-turisticas-ensayo/>.
Sánchez Gómez, Olivia. "Sistema integrado de gestión para empresas turísticas. Ensayo". GestioPolis. noviembre 4, 2014. Consultado el 7 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/sistema-integrado-de-gestion-para-empresas-turisticas-ensayo/.
Sánchez Gómez, Olivia. Sistema integrado de gestión para empresas turísticas. Ensayo [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/sistema-integrado-de-gestion-para-empresas-turisticas-ensayo/> [Citado el 7 de Diciembre de 2016].
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