Sistema de gestión de calidad. Pasos de implementación en una empresa de software

Procedimiento para el diseño del sistema de gestión de la calidad para
el desarrollo de software
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle de
manera sistemática y transparente. A lograr este éxito se puede contribuir implementando y manteniendo un
sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la
consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización
comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas.
El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad anima a las organizaciones a analizar los
requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables y a mantener
estos procesos bajo control. Además puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con
el objetivo de incrementar la probabilidad de una mayor satisfacción del cliente y de otras partes
interesadas. Proporciona confianza, tanto a la organización como a sus compradores, de su capacidad para
proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente.
Para la aplicación del SGC sustentado en el procedimiento diseñado, es necesario existan una serie de
condiciones que garanticen el cumplimiento de los objetivos propuestos en cada uno de sus pasos. Estas
condiciones se constituyen en los supuestos del procedimiento, los cuales son relacionados a continuación:
Existe un clima propicio donde prima el reconocimiento de la necesidad de gestionar los procesos como
un sistema, el liderazgo del equipo directivo en la gestión de los procesos, la disposición para la mejora
continua, y el compromiso con el éxito de los procesos.
Los directivos están comprometidos con la necesidad de implementar un SGC
Está designado el representante de la administración para la calidad
Existe el presupuesto necesario para la implementación del SGC
Paso 1: Determinar el alcance del SGC
Su alcance se definirá en Consejo de Dirección, y será rectorado por el especialista designado por la
dirección. Este expresará de manera clara los procesos y unidades que implantarán el SGC.
Responsable: Especialista designado por la dirección.
Paso 2: Enunciar la política de calidad
Se elabora por la persona designada por la dirección a través de resolución. En ella se establece el
compromiso de todo el personal ante los requisitos de los clientes y la mejora continua de la eficacia del
SGC.
Se lleva la propuesta al Consejo de Dirección donde es enriquecida.
Se aprueba por el consejo de dirección.
Se Divulga para que sea del conocimiento de todo el personal
Responsable: Especialista designado por la dirección.
Paso 3: Establecer objetivos de calidad.
Se presenta el compromiso de la organización con respecto a la calidad. Este complementa la política
de calidad.
Se elabora por la persona designada por la dirección a través de resolución. Los objetivos de calidad
deben ser medibles.
Se lleva la propuesta al consejo de dirección donde es enriquecida.
Se aprueba por el consejo de dirección.
Responsable: Especialista designado por la dirección.
Técnicas empleadas: La tormenta de ideas (brainstorming), escritura de ideas, planillas de comprobación,
encuestas, el ¿por què? (para identificar causas) y el ¿cómo? (para generar soluciones).
Paso 4: Identificar los procesos que son necesarios para elaborar y gestionar el producto o servicio.
Identificar los procesos de la organización. Los procesos se clasifican en tres familias: Los
procesos de realización: Estos contribuyen directamente a la realización del producto, de la detección de
la necesidad del cliente a su satisfacción. Reagrupan las actividades ligadas al ciclo de vida de un
producto: investigación y desarrollo de nuevos productos, comercial y gestión de contratos, concepción,
compras y abastecimientos, logística, producción y dominio de las relaciones con el cliente, etc. Estos
procesos también son denominados como “procesos operacionales”.
Los procesos de soporte: Contribuyen al buen desarrollo de los procesos de realización aportándoles los
recursos necesarios. Aunque no crean valor directamente perceptible por el cliente, son necesarios para
el funcionamiento permanente de la organización y a su perennidad. Ellos cubren en particular: los
recursos humanos; los recursos financieros; las instalaciones y su mantenimiento (locales, equipos,
materiales, programas, etc.); la información y la habilidad, etc.
A estos procesos se les denomina también “procesos de apoyo”.
Los procesos de gestión: Ellos contribuyen a la determinación de la política y al desarrollo de los
objetivos en la organización. Bajo la responsabilidad total del equipo dirigente, ellos permiten orientar y
asegurar la coherencia de los procesos de realización y de soporte. Entre los ejemplos de procesos de
gestión: elaboración de la estrategia de la organización, control de la calidad de la organización,
comunicación interna y movilización del personal, etc.
Estos procesos son denominados también como “procesos de control”.
Se
recogen
en
una
lista
todos
los
procesos
y
actividades
que
se
desarrollan
en
la empresa
teniendo
en
cuenta
las
siguientes
premisas:
o
El nombre asignado a cada proceso debe ser representativo delas actividades que en el se
desarrollan.
o
La
totalidad
de
las
actividades
desarrolladas
en
la
empresa
deben
estar
incluidas
en alguno
de
los
procesos
listados. Se
recomiendan
que
el
número
de
procesos
no
sea
inferior
a
10
ni
superior
a
25. Esto
sólo
es
una
aproximación
que
depende
del
tipo
de
empresa.
Como
regla
general
se
puede
afirmar
que
si
se
identifican
pocos
o
demasiados
procesos
se incrementa
la
dificultad
de
su
gestión
posterior.
o
La
forma
más
sencilla
de
identificar
los
procesos
propios
es
tomar
como
referencia otras
listas
afines
al
sector
en
el
cual
se
mueve
la
organización
y
trabajar
sobre
las mismas
aportando
las
particularidades
de
cada
uno.
Describir cada uno de los procesos. Después de identificados los procesos se procederá a describir
cada uno de ellos, cada miembro del consejo de dirección aportará ideas y criterios haciendo énfasis en
el área que representa.
Elaborar el mapa de procesos del sistema:
Los
mapas
de
procesos
son
una técnica de
gran
utilidad
para
la
evaluación
de
los
procesos
de
trabajo,
además
de
ser una aproximación que define la
organización como un sistema
de procesos interrelacionados,
e
impulsan
a
la
organización
a
poseer
una
visión
más
allá
de
sus
límites geográficos y funcionales, mostrando cómo sus
actividades
están
relacionadas
con
los clientes
externos,
proveedores
y
grupos
de
interés. En el mapa
de procesos se muestran de manera gráfica todos los procesos identificados y la interrelación entre
cada uno de ellos. Será elaborado por el especialista designado por la dirección y aprobado por el
Consejo de Dirección.
Puesta en marcha y seguimiento de la mejora de estos procesos.
Nombrar
al
responsable
del
proceso
y
seleccionar
el
equipo
de
trabajo. En el Consejo de Dirección se
definirá el responsable de cada proceso y este a su vez elegirá su equipo de trabajo. Este proceso
será rectorado por el representante de la dirección.
Diseñar
la
organización
del
nuevo
proceso,
flujo
de
trabajo
y
actividades. El equipo de trabajo definirá
las tareas de cada puesto de trabajo y la interrelación entre ellos.
Responsable: Especialista designado por la dirección.
Técnicas empleadas: Trabajo en grupo, r
evisión
de
documentos,
entrevistas,
observación
directa.
Paso 5: Documentación.
Elaboración del manual de calidad por el representante designado por la dirección. El manual de calidad
deberá contener:
oTítulo, alcance y aplicación: El título y alcance del manual de calidad deben definir la organización a
la cual se aplica el manual. En esta sección también se debe definir la aplicación de los elementos
del sistema de calidad. También es conveniente utilizar denegaciones, por ejemplo: qué aspectos no
cumple un manual de la calidad y en que situaciones no debería ser aplicado. Esta información
puede ser localizada en la página del título.
oLa tabla de contenido o índice: Esta debe presentar los títulos de las secciones incluidas y como se
pueden encontrar. La enumeración de las secciones, subsecciones, páginas, figuras, ilustraciones,
diagramas y tablas debe ser clara y lógica.
oLas páginas introductorias acerca de la organización y del manual: Deben suministrar información
general acerca de la organización y del manual de la calidad. Acerca de la organización debe
contener: nombre, ubicación y los medios de comunicación, también se puede adicionar información
acerca de la línea de negocios y una breve descripción de los antecedentes e historia de la misma.
En cuanto a la información acerca del manual de la calidad debe incluir la edición actual, al fecha de
edición, una breve descripción de cómo se revisa y mantiene actualizado el manual, así como de los
procedimientos documentados utilizados para identificar el estado y controlar la distribución del
manual. También debe incluir evidencia de aprobación por aquellos responsables de autorizar el
contenido del manual de la calidad.
oLa política de calidad: Aquí se debe formular la política de calidad. Debe incluir como se logra que
todos los empleados conozcan y entiendan la política de la calidad y como es implantada y
mantenida en todos los niveles.
oLos objetivos estratégicos: Se formulan los objetivos estratégicos.
oDescripción de la estructura de la organización, las responsabilidades y autoridades: Esta sección
suministra una descripción de la estructura de la organización que indique la responsabilidad, la
autoridad y la estructura de interrelaciones.
oDescripción de los elementos del SGC: El resto del manual deberá describir todos los elementos
aplicables del SGC. Esto puede ser incluyendo procedimientos documentados del sistema.
oDefiniciones, si es apropiado: esta sección debe ubicarse inmediatamente después del alcance y del
campo de aplicación. Debe contener las definiciones de los términos y conceptos que se utilicen
únicamente dentro del manual de la calidad. Las definiciones deben suministrar una comprensión
completa, uniforme e inequívoca del contenido del manual de la calidad.
oAnexos, si es apropiado: Pueden ser incluidos anexos que contengan información de apoyo al
manual de la calidad.
Elaboración de los manuales de procedimientos por el representante de cada proceso, Esta actividad
deberá ser rectorada por el representante designado por la dirección. Se confeccionará un manual de
procedimientos para cada proceso. Este establece una serie de actividades relacionadas entre si,
cronológicamente, que muestran la forma establecida en que se realiza un trabajo determinado,
explicando en forma clara y precisa quien lo realiza, qué, como, cuando, donde y con qué. El manual de
procedimientos deberá contener:
oCarátula
oContenido
oDocumentos de aprobación técnica y registro del manual
oDocumento de actualización
oIntroducción
oBase legal
oObjetivo del manual
oProcedimientos: este contendrá políticas y normas de operación, descripción narrativa del
procedimiento, clasificación de estos, diagrama de flujo, formularios, información general,
responsable, actividad.
Responsable: Especialista designado por la dirección.
Técnicas empleadas: La tormenta de ideas (brainstorming), escritura de ideas, planillas de comprobación,
encuestas, el ¿por què? (para identificar causas) y el ¿cómo? (para generar soluciones)
Paso 6: Implementación. En este paso se llevan a la práctica todas las políticas definidas y los
procedimientos desarrollados. Involucra la participación de todo el personal
Confeccionar
el
programa
para
la
implementación
de
las
soluciones. Se establece el cronograma
con las fechas a implementar las tareas propias de cada paso. Este será elaborado por el grupo de
trabajo, rectorado por el especialista designado por la dirección y aprobado por el Consejo de
Dirección.
Tratamiento
a
la
r
esistencia
al
cambio. Se explicarán al personal, por parte del responsable de
cada proceso, los cambios que tendrán lugar, los beneficios que estos traerán a la organización y
como incide cada uno en el logro de las metas. Se aprovecharán los espacios que brindan los
matutinos, asambleas de trabajadores y la información gráfica estará disponibles en murales.
Implementar
las
soluciones. Llevar a la práctica las actividades descritas en los manuales de
procedimientos de cada proceso. Esto involucra a todo el personal, será dirigido por los responsables
de los procesos y controlado por la dirección.
Responsable: Especialista designado por la dirección.
Técnicas empleadas: La tormenta de ideas (brainstorming), escritura de ideas, planillas de comprobación,
encuestas, el ¿por què? (para identificar causas) y el ¿cómo? (para generar soluciones).
Paso 7: Auditorias internas: El personal de la misma empresa realiza auditorias para detectar evidencias
sobre incumplimientos en la documentación, los registros o el conocimiento del personal. Las auditorias
internas son un ejercicio para conocer el grado de aplicación del sistema y detectar oportunidades de
mejora.
Se nombrarán los auditores internos: Estos deben ser elegidos entre los especialistas más capaces,
representando cada proceso.
Capacitación de los auditores internos: Se solicitará un curso de capacitación al organismo
competente.
Elegir al jefe del grupo de auditores internos.
Realizar las auditorias como se establece en el manual de procedimiento de auditoria de calidad.
Responsable: Especialista designado por la dirección.
Técnicas empleadas: La tormenta de ideas (brainstorming), escritura de ideas, planillas de comprobación,
encuestas, el ¿por què? (para identificar causas) y el ¿cómo? (para generar soluciones)
Paso 8: Certificación.
Se solicitará la auditoria de certificación a los organismos competentes a través del modelo de
solicitud establecido.
Responsable: Especialista designado por la dirección.
En
concordancia
con
lo
ante
r
ior,
la
tabla
II.1
ilustra
el
tiempo
asignado
a
la
implementación de
cada
una
de
los
pasos contemplados en el
p
r
ocedimiento
propuesto para la realización de un SGC para
DESOFT S.A División las Tunas.
Tabla II.1 Programación del tiempo de ejecución del procedimiento para el SGC
    
Pasos 1 2 3 4 5 6 7 8
9 10 1112 1314 1516 17
1
8



!      "  
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!%
FUENTE:
%'())*+
El
tiempo
total
asignado
pa
r
a
desa
rr
olla
r
el
SGC en DESOFT S.A. División Las Tunas
,
es
de
18
semanas.
Se hacen coincidir los pasos 6 y 7 con la intención de capacitar a los auditores internos para que
cuando se concluya la implementacn, estos puedan detectar oportunamente cualquier incumplimiento
en la aplicacn del sistema.
Los
recursos
mate
r
iales
que
se
p
r
evén
utilizar
pa
r
a
desarrollar
el
procedimiento
son:
un
local
pa
r
a el
desarrollo
de
las
dinámicas
de
grupo,
proyector,
computadora,
impresora,
cinco
paquetes
de
hojas
de
500 unidades
y
un
tóner.
En la capacitación de los auditores internos la tarifa de la Oficina
Territorial de Normalización (OTN) es de $98.80 por cada auditor.
No
se
p
r
eveen
gastos
en
manos
de
obra
por
cuanto
la
implementación del SGC
está
circunscrito
en
las
funciones
y
contenido
de
trabajo
inhe
r
entes
a
las
plazas
que
ocupan
de
los
miembros
del
Consejo de Dirección.
Fig. II.1 Diagrama del Procedimiento Propuesto
Fuente: Elaboración Propia

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Ramos Pérez Maikel. (2012, marzo 5). Sistema de gestión de calidad. Pasos de implementación en una empresa de software. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/sistema-gestion-calidad-implementacion-empresa-software/
Ramos Pérez, Maikel. "Sistema de gestión de calidad. Pasos de implementación en una empresa de software". GestioPolis. 5 marzo 2012. Web. <http://www.gestiopolis.com/sistema-gestion-calidad-implementacion-empresa-software/>.
Ramos Pérez, Maikel. "Sistema de gestión de calidad. Pasos de implementación en una empresa de software". GestioPolis. marzo 5, 2012. Consultado el 28 de Mayo de 2015. http://www.gestiopolis.com/sistema-gestion-calidad-implementacion-empresa-software/.
Ramos Pérez, Maikel. Sistema de gestión de calidad. Pasos de implementación en una empresa de software [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/sistema-gestion-calidad-implementacion-empresa-software/> [Citado el 28 de Mayo de 2015].
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