Resumen
Los sistemas de información turística resultan de suma importancia pues facilita la organización y normalización de la información, permite conocer el estado de los datos, la información sobre mercados y competidores, estadísticas de proyectos, proveedores y otras informaciones relevantes para la gestión organizacional y la toma de decisiones.
El artículo constituye un acercamiento al Sistema de Información al Visitante (SIV) en la Península de Zapata a partir de la necesaria información que requieren los clientes a su arribo al destino. Este se gestiona por parte de la Oficina de Información Turística con sede en Varadero dada la misión de brindar la información referente a todos los recursos turísticos de la región diseminándola en forma de soportes informativos que produce la Oficina Nacional de Información Turística en el país, por medio de las organizaciones que establecen contacto directo con los clientes que reciben. El efecto que se persigue es que la información turística constituya uno de los atributos de calidad que acerque a los clientes interesados en visitar el destino Península de Zapata
Mediante la aplicación de técnicas como: la búsqueda de información, el análisis de documentos, la técnica de la observación directa, la encuesta centrada en el cuestionario, se ha trabajado para obtener las variadas exigencias de los distintos usuarios en cuanto a información turística regional, e incorporar capacidades de interrogación para adecuar las posibles alternativas de oferta turística a los requerimientos de nuestros clientes.
El análisis de las tendencias actuales del turismo en Cuba, posibilita un acercamiento al destino Península de Zapata, el mayor y mejor conservado humedal de todo el Caribe Insular. A su vez constituye un reservorio natural, nacional, regional, y mundial, poseedor de ecosistemas frágiles e importantes recursos naturales. Su relieve es llano, destacándose en su geografía las cuencas de los ríos Hatiguanico y Hanábana, este último vierte sus aguas en la Laguna del Tesoro, una de las mayores del país y donde existen instalaciones que recrean una aldea taína, como eran los primitivos habitantes de Cuba. En sus costas existen cavernas inundadas y cenotes de extraordinaria belleza.
La zona se destaca por la gran diversidad de ecosistemas, en los cuales se han identificado más de mil especies de plantas, predominando los bosques de ciénaga, hierbazales y manglares. La fauna está muy bien representada, comprende 37 especies de reptiles y 13 anfibios. Entre los endémicos merece especial atención el cocodrilo cubano Rhombifer, el de hábitat más restringido del mundo, para cuya protección y desarrollo existe un criadero científico, reconocido internacionalmente.
En la región abundan peces marinos y de agua dulce, entre los que se destaca el Manjuarí, considerado un fósil viviente por el primitivismo de su estructura corporal. No obstante, debido a la diversidad de ecosistemas, las aves son las especies que más abundan en la ciénaga. De las 368 especies de aves que se reportan en Cuba, más del 50% se pueden apreciar en esta región.
Esto favorece a que la observación de aves sea una de las modalidades turísticas de mayor alcance en la zona y con mayor concentración de los endémicos cubanos, la Gallinuela de Santo Tomás y la Ferminia solamente se encuentran en este lugar.
Nidifican en este hábitat especies como la Cotorra, el Catey, el Cabrito de la Ciénaga y el Zunzuncito o Pájaro Mosca, especie endémica amenazada. También se destacan igualmente poblaciones de flamencos rosados.
Múltiples restos arqueológicos precolombinos han sido hallados en el territorio de la Ciénaga de Zapata. También forman parte de la historia de la región la existencia de canalizos creados por los antiguos pobladores para la comunicación fluvial, así como la presencia del museo de Playa Girón, donde se conservan testimonios de la invasión mercenaria de 1961.
Todos estos valores han permitido a este territorio la declaración por la UNESCO como Reserva de la Biosfera desde el año 2000 y la inscripción en la lista de Humedales de Importancia Internacional de la Convención Ramsar.
Desde el punto de vista nacional, está oficialmente declarada como “Área Protegida de Recursos Manejados Península de Zapata”. Constituyen áreas de especial importancia dentro de la misma: el Parque Nacional Ciénaga de Zapata, el elemento natural destacado Sistema Espeleolacustre de Zapata; y la Reserva de Fauna Bermejas. Constituye uno de los principales destinos turísticos de naturaleza del país.
Turismo, un poco de historia…
Como uno de los principales exponentes en el sector de los servicios en el que la calidad y la gestión de información juegan un papel esencial, se encuentra el turismo. Un análisis sobre la evaluación de la manifestación de las tendencias de éste en el país; remonta a la década del noventa, cuando Cuba implementó un programa de expansión y desarrollo a nivel internacional. Ello permitió un crecimiento anual del 8% de sus habitaciones y del 13 % en el arribo de visitantes, convirtiendo al país en el tercer destino turístico del Caribe en menos de 10 años, a pesar, de no contar con el mercado de Estados Unidos. En sólo 15 años se incrementaron 6 veces los arribos, se triplicaron las habitaciones, se multiplicaron 8 veces los ingresos y se duplicó la fuerza laboral, El desarrollo del turismo cubano se ha sustentado en nuestras fortalezas como país y como destino turístico, entre sus rasgos distintivos de destacan:
- La búsqueda de nuevas y enriquecedoras experiencias.
- El país posee alrededor de 900 kilómetros lineales de excelentes playas.
- Sitios declarados por la UNESCO Patrimonio de la Humanidad.
- La isla cuenta con sitios Reserva de la Biosfera.
- Se han identificado varias zonas con categoría de manejo de áreas protegidas, de ellas algunos Parques Nacionales.
- Altos indicadores de educación, preparación profesional y cultura de América Latina.
- Índices de salud similares a países del primer mundo, la tasa de mortalidad infantil es por debajo de 5.0 por cada mil nacidos vivos, y un promedio de vida de 76 años.
- Creciente importancia del segmento de mediana edad y tercera edad.
- Existen políticas de protección del medio ambiente y de desarrollo de un turismo sostenible, preservando valores, identidad y recursos naturales.
- Altos niveles de protección y seguridad nacional.
- Demanda más exigente en términos de calidad.
- Estrategias de mercadotecnia para el logro de mercados más segmentados.
- De vacaciones pasivas y contemplativas hacia unas más participativas y activas.
- Tendencia a potenciar las vacaciones cortas.
- Crecimiento del viaje independiente en los principales mercados emisores.
- Mayor crecimiento de los viajes de largo recorrido.
- Ya no se desea un paquete turístico estandarizado, rígido y masivo con sol y playa como principal atractivo.
- Profundización de las alianzas y megafunciones.
- Aumento de las reservas tardías y búsqueda de ofertas de última hora.
- Comercialización a través del personalizado sistema de Internet.
- Importantes productos de alto prestigio internacional como la artesanía, el ron y el tabaco cubano.
- Un pueblo culto, solidario, hospitalario y alegre.
- Una tradición cultural auténtica y autóctona, que junto a un prestigioso y amplio sistema de enseñanza artística le ha permitido contar con miles de artistas, profesionales y una cultura de reconocido prestigio internacional.
El propio desarrollo del turismo mundial y su impacto en las economías, ha generado una fuerte competencia entre los diferentes estilos, estimulada por un conjunto de factores externos que tienen una incidencia directa en el sector.
Entre esos factores figuran:
- El sistema económico, político y social de los mercados emisores.
- Crecimiento de los precios de los combustibles en la industria turística.
- Efectos del cambio climático, elevación de la temperatura media (inviernos menos fríos y cortos).
- Nuevas tendencias en los mercados financieros.
- Crecimiento de la competencia (incremento de habitaciones y opciones turísticas)
- Aumento de las inversiones en campañas de promoción
- Clima de inseguridad
- Recrudecimiento de campañas y acciones del gobierno de los Estados Unidos.
Ante la presencia de estos factores externos, el país traza estrategias para incrementar el desarrollo del turismo:
- Desarrollo de la Campaña Promocional “Autentica Cuba” en todos los principales mercados emisores.
- Creación de un SI V en todos los destinos turísticos del país.
- Promulgación de un Decreto Ley de Regulaciones Aduanales.
- Implementación de un amplio plan de acciones entre el Instituto de la Aeronáutica Civil de Cuba, la Aduana General, Inmigración y el Ministerio de Turismo.
- Implementación de un programa de chequeos de los aseguramientos al turismo.
- Crecimiento de empresas mixtas.
- Inversiones en la actividad extrahotelera.
- Desarrollo de regiones turísticas.
La presente investigación está dirigida hacia el impulso de una de las estrategias para incrementar el desarrollo del turismo en la Península de Zapata, con el interés de lograr una aproximación del Sistema de Información al Visitante.
Sistema de Información al Visitante (SIV).
Con el objetivo de gestionar los SIV, surgen las Oficinas de información Turística en Europa, donde sus servicios en Francia, Holanda y España son centenarios. El objetivo de los Centros de Información Turística es gestionar todos los servicios relacionados con la atención, orientación y asesoramiento de los visitantes que arriban a su destino turístico, así como organizar la promoción y comercialización de los productos turísticos de su demarcación territorial.
En el año 2006 se crea la Oficina de Información Turística para desarrollar el sistema de información en nodos urbanos, aeropuertos internacionales y establecimientos de gran afluencia. En el período comprendido entre 2007 – 2008 se crea el SIV.
El SIV creado por el MINTUR, está diseñado para satisfacer los requerimientos informativos del turista y contribuir al incremento de la comercialización en Cuba y en el exterior.
El objetivo del sistema es dar a conocer los productos, servicios y atractivos turísticos concebidos para una estancia agradable donde a través de las diferentes ofertas se puedan apreciar los logros de la revolución y conocer las bondades de la naturaleza, por otra parte, facilitar el incremento/crecimiento del gasto percápita del visitante.
En la Península de Zapata se crea el Buró de Información Turística el 13 de mayo de 2010, (cuyo centro de dirección radica en Varadero) radicando en el Complejo Turístico Boca – Guamá perteneciente a la Empresa Integral Cubanacán Península de Zapata.
Los objetivos de trabajo están dirigidos a:
- Desarrollar el SIV a través de la implementación de medios informativos e Internet, para favorecer la decisión de viaje y el incremento del gasto percápita de los turistas en el destino.
- Garantizar una eficiente gestión económica sobre los recursos materiales, financieros y las inversiones así como garantizar la comercialización, que permita el cumplimiento del plan de ingresos.
- Fortalecer las actividades de control interno, defensa, seguridad y protección. Lograr el aseguramiento y control de los recursos materiales, humanos y económicos.
Un análisis integrador de los diferentes procesos de la actividad turística en el destino Península de Zapata, potencia un acercamiento al término turismo como fenómeno económico – social que se da a partir de un desplazamiento temporal de un individuo o grupo de ellos, desde su lugar de origen hacia un destino, sin fines de lucro con una marcada motivación psicosocial.
Desde el año 2001 las estrategias están enfocadas hacia la búsqueda de una diversificación en los productos turísticos; se trabaja por elevar la calidad; hacia el mejoramiento de la comercialización; el aumento de la participación de la inversión extranjera; y el desarrollo de un turismo sostenible.
En el caso particular de la Península de Zapata, el SIV está compuesto por los siguientes elementos: información, soportes (primarios y secundarios), profesionales de la información y los usuarios.
La oferta total de servicio de información turística consiste en la información, orientación y asesoramiento turístico de soportes informativos gratuitos que a vez se elaboran soportes informativos para su comercialización, así como de productos turísticos. Se concibe la calidad del servicio y accesibilidad al mismo; y la comercialización de servicios comunicacionales.
El SIV cuenta con una metodología para su implementación estructurada en 5 fases
Fase 1: Preparación inicial
1.1 Conformación del grupo de trabajo.
1.2 Capacitación del grupo de trabajo.
1.3 Evaluación de la disponibilidad financiera.
Fase 2: Captación de la información
2.1 Conformación de la Red de Información.
2.2 Descripción de los mercados emisores al destino.
2.3 Estudio de necesidades informativas de los clientes.
2.4 Diseño de los mecanismos de recolección de información.
2.5 Captación de información.
Fase 3: Diseño y elaboración de soportes (se concibe en 3 etapas)
3.1 Diseño y elaboración de soportes impresos.
3.2 Diseño y elaboración de soportes digitales.
3.3 Diseño e implementación de servicios de información personalizada.
Fase 4: Diseminación
4.1 Determinar la cantidad de soportes a distribuir.
4.2 Establecer la prioridad de distribución.
4.3 Acordar vías de distribución.
4.4 Distribución y control.
4.5 Capacitar a los trabajadores.
Fase 5 Control y ajuste
5.1Evaluación de la satisfacción de los clientes con los servicios de información turística en el destino.
5.2 Aplicación de encuestas de satisfacción con los hoteles del destino.
5.3 Aplicación de encuestas de satisfacción en el destino.
5.4 Ejecución de estudios orientados por la Delegación Territorial del Mintur.
5.5 Evaluación económica del Sistema de Información.
5.6 Elaboración de plan de medidas para corregir las deficiencias detectadas.
Impactos en la aplicación del SIV
La valoración de los impactos del desarrollo turístico en las condiciones de una empresa turística cubana, se analiza a partir que el impacto del turismo se concibe como la pérdida o ganancia de valor de cada uno de los atractivos, recursos o del medio ambiente natural y antrópico en su conjunto. Se han identificado un grupo de medidas para reducir los impactos del turismo, entre ellas se destacan:
- Cambios en el tipo de turismo (tipologías de la demanda turística).
- Adecuación de los recursos para soportar la presión de uso.
- Limitación en el número de visitantes.
- Educación ambiental en temáticas como: suelo, relieve, agua, atmósfera, flora, fauna y paisajes.
El análisis de impactos en la aplicación del SIV en la Península de Zapata, identifica en la esfera económica elementos positivos entre los que se destacan: fuente de divisa segura; permite el desarrollo de la Empresa Integral Cubanacán Península de Zapata, así como otras en el territorio, entre las que se destacan: el CITMA, la pesca, la construcción e instituciones culturales, etc; muestra un efecto multiplicador.
En la esfera ecológica la presencia del SIV influye en el desarrollo de actividades y de paisajes específicos, así como el desarrollo de infraestructuras en las que se desarrollan la actividad turística en la Ciénaga de Zapata.
La presencia del sistema en el territorio trae consigo elementos positivos en la esfera sociocultural entre los que se pueden citar: el aumento en el nivel de vida, promueve la paz y el entendimiento entre las naciones, reduce barreras idiomáticas, racionales, étnicas y religiosa, contribuye a la conservación del patrimonio y las tradiciones, así como el incremento al precio de la cultura propia.
La presencia de la Oficina de Información Turística en el destino no evidencia impactos negativos para la implementación del SIV en la Empresa Integral Península de Zapata.
Las funciones de dirección en la empresa turística cubana constituyen acciones que se ejercen para el funcionamiento y desarrollo del sistema. Su esencia consiste en regular, mantener y perfeccionar el estado de ordenamiento mediante la ejecución de medidas concretas.
La Oficina Nacional de Información Turística cuenta con una sede nacional cita en Miramar, Playa, La Habana y una estructura organizativa, a su vez, cada destino turístico cuenta con una delegación territorial.
El destino Varadero cuenta con un centro de dirección, para la comercialización del producto turístico de toda la provincia (destacando la presencia del Buró de Información Turística del Complejo Boca – Guamá, Ciénaga de Zapata)
El administrador tiene la misión de dirigir e influir en las actividades con relación a las funciones de los miembros del grupo.
Un análisis de las funciones directivas posibilita un acercamiento a aspectos inherentes al concepto de liderazgo presentes en la administración del SIV en el destino, entre las que se destacan:
- El carisma: la capacidad de influir en los informadores, potenciándolos.
- El rol de líder
- Se destaca entre su perfil: la autoestima, inteligencia, creatividad, estabilidad emocional y motivación de logro
- Se destacan sus habilidades: instrumentales, básicas de comunicación y de desarrollo de equipos.
- Entre las instrumentales se destacan la planificación, toma de decisiones, negociación, hablar en público, dirección de reuniones, gestión de tiempo. Las habilidades comunicativas presentes son la empatía, persuasión. Se destacan las habilidades de desarrollo de equipos entre las que figuran en la administración la capacidad de diagnóstico, seguimiento, establecimiento de objetivos y asesoramiento.
La administración de la Oficina de Información Turística tiene como objetivo esencial el alcance de los objetivos organizacionales. Las manifestaciones de la toma de decisiones y de la solución de problemas en la empresa implican crear un ambiente, en el cual los colaboradores asumen la responsabilidad por un trabajo más efectivo, que se realiza en equipos que a su vez, surgen y se gestionan solos, detectando y solucionando problemas complejos en ellos mismos.
Se trazan estrategias en función de eliminar de forma general la carencia de material informativo, que sustente una eficaz diseminación de soportes en el destino, para lo cual se editó la Miniguía del destino que cuenta con el mapa del territorio e información general sobre los principales atractivos de la zona.
En cuanto a la valoración de las particularidades de la administración, en el caso de la Oficina de Información Turística, se deben fortalecer las acciones que definan el carácter institucional, gubernamental y oficial del SIV. De igual manera las exigencias deben dirigirse hacia la clasificación de la información, las imágenes que las acompañan, así como su distribución.
Dirigir los esfuerzos por mantener actualizados los sitios en Internet donde aparezca información sobre el destino Península de Zapata y lograr la eficaz implementación del SIV.
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