El presente trabajo tiene como objetivo detallar la estructura de un departamento de riesgo, lo cual es válido tanto para un hotel como para cualquier empresa. La estructura se analiza teniendo en cuenta la subordinación vertical y/u horizontal, dependiendo de las características de la empresa u hotel en cuestión. Ofrece un detalle pormenorizado de todo el proceso de gestión de cobro, desde la reserva del cliente, hasta el momento del cobro final; deteniéndose en cada uno de los aspectos contables, y reseñando todas y cada una de las cuentas que participan en el mismo.
Hace un breve esbozo del proceso de contratación, reservas, ingresos y cancelación de la deuda.
Por último se detiene en la necesaria interrelación entre los departamentos Comercial, Recepción, Riesgos y Administración.
Summary
The present work must like objective detail the structure of a risk department, which is valid as much for a hotel as for any company. The structure is analysed considering horizontal the vertical subordination and / or, depending on the characteristics of the company or hotel at issue. It offers a detail detailed of all the process of collection management, from the reserve of the client, to the moment of the final collection; stopping in each one of the countable aspects, and reviewing all and each one of the accounts that participate in the same one. It makes a brief outline of the hiring process, reserves, income and cancellation of the debt. Finally one stops in the necessary interrelation between the departments Commercial, Reception, Risks and Administration.
El Departamento de Riesgos es un departamento de análisis financiero, que encamina sus esfuerzos a la realización de los cobros de toda la producción del hotel, fundamentalmente la producción a crédito, de ahí que en otras compañías reciba el nombre de departamento de créditos. De lo anterior se deriva que sus logros inciden directamente y constituyen factor determinante en la liquidez y solvencia de la Empresa, y que sus trabajadores deben tener como premisa fundamental garantizar el mínimo posible de cuentas por cobrar, con la más adecuada composición por edades de la deuda.
El principal objetivo de este departamento consiste en ayudar a construir una amplia y creciente base de ventas rentables.
Considerando lo expuesto hasta aquí, se puede hacer un esbozo de la estructura del Departamento de Riesgos Central de cualquier División, considerando el nivel de subordinación hasta el nivel de Hotel, la cual puede ser vertical u horizontal.
1. Jefe del Departamento de Riesgos – Es el encargado de adecuar la estrategia de la empresa a las características de la División, así como centralizar, dirigir toda la actividad del departamento, y de coordinar los esfuerzos mancomunados de todos a fin de cumplir el principal objetivo del mismo.
2. Contable – Es el encargado de recibir las comunicaciones de pagos ya efectuados ó en vías de ser depositados, a partir de los cuales realiza la distribución por Hoteles y elabora las transitorias ó talones al cobro según sea el caso.
3. Secretario – Es el encargado del envío por DHL y/o cualquier otra vía de toda la facturación de los Hoteles. Así como de la elaboración y organización de la correspondencia con las agencias a nivel central.
4. Analista financiero Central – Es el encargado de la reclamación de los saldos pendientes de pago de agencias y empresas cubanas, además de apoyar al jefe del departamento en todo tipo de reclamaciones.
5. Contable del Hotel – Es el encargado de mantener actualizado el estado de cuentas a créditos a partir de las transitorias recibidas y/o otros procedimientos establecidos.
6. Analista financiero de Hotel – Es el encargado de llevar a cabo al nivel de Hotel de la estrategia trazada por el Jefe del Departamento Central, así como de las reclamaciones al nivel de Hotel, cuidando sobre todo el estado de la composición de la deuda por edades y el promedio del día de cobros.
Estructura (horizontal) del departamento de riesgos
Ventajas de la aplicación de esta estructura:
- Estandarización de la información para todos los hoteles del Complejo.
- Disminución de gastos de teléfono, fax, etc.
- Aumento del nivel de especialización por mercados.
- Perfeccionamiento del sistema de reclamaciones.
- Disminución de las deducciones por error en facturación.
Este Departamento está directamente relacionado con la Recepción del Hotel, tal es así que en muchas cadenas hoteleras se le conoce con el nombre de Departamento de créditos de la Recepción, de ahí que a continuación se describa su relación con este Departamento (Reserva, Facturación)
Su radio de acción en lo fundamental son los clientes a crédito, constituyendo el Grupo mayor, las Agencias y/o T.T.O.O. de los cuales nos referimos a continuación:
El primer contacto de la Agencia con el hotel, habitualmente, se produce a través del Dpto.
Comercial. Es a través del contrato que se establecen los precios por temporadas, tipos de habitación y régimen se informatiza y ya el hotel queda en situación de recibir la(s) Reserva(s) según lo acordado en el mismo.
La solicitud de Reservas es realizada por la Agencia a través de correo electrónico, fax, telex, teléfono o personal en el caso que existan oficinas en Cuba. También pueden efectuarla a través de los GDS.
Estas Reservas son confirmadas por el hotel atendiendo a los Cupos (cantidad de habitaciones que se designan a cada Agencia en el proceso de contratación) y al Release (período que se acota para cada Agencia en el cual debe realizar sus solicitudes de Reservas, generalmente oscila entre 7,14 ó 21 días); información que también aparece reflejada en el contrato.
Cuando se exceden los Cupos, el Release o ambos, la Agencia antes de solicitar la Reserva tiene que preguntar sobre la posibilidad de hacerlo, lo que se denomina reserva on request.
On Request quiere decir que la Agencia no tiene seguridad de reserva aunque exista contrato, desde luego todo esto funciona en dependencia de la ocupación del hotel y seriedad de la Agencia en cuestión.
En el caso de que este mecanismo funcione en tiempo y forma y exista la disponibilidad en el hotel, al llegar la Reserva, esta es confirmada utilizando la misma vía de comunicación, se informatiza en el Sistema Automatizado de Recepción y pasa a constituir potencialmente el Booking del hotel.
Este Booking según Reserva, se confirma con las entradas, por lo que diariamente debe cuadrarse 3 veces, por la mañana, por el mediodía y por la noche, a fin de tener exactamente la ocupación real contra las Reservas.
Aquí es preciso hacer un paréntesis y comenzar a explicar las condiciones de pago ya que se interrelacionan tanto los Departamentos de Reservas y Riesgos a partir de lo que estas definen, que se ofrecerá un pequeño bosquejo de definiciones y términos referentes a este tema, y comenzaremos con el Plazo de pago.
El plazo de pago lo establece el contratador teniendo en cuenta:
- Plazo de pago
- Conocimiento previo de la Agencia.
- Nivel de solvencia y seriedad de Agencia.
- Situación de estabilidad política y económica del país de la Agencia.
Considerando lo anteriormente planteado, la División Sol Meliá Cuba establece los siguientes plazos de pago:
- Prepago.
- Crédito hasta 30 días.
- Crédito limitado por un Depósito de garantía preestablecido por ambas partes.
Nos detendremos en el primer plazo de pago: el Prepago.
El Departamento de Reservas es en el que comienza toda la gestión de cobro de las Agencias con Prepago. Este Departamento remitirá diariamente al Dpto. de Riesgo, copia de los modelos Confirmación De Reserva Con Prepagos que se hayan realizado durante el día anterior.
Una vez que se tenga toda la información requerida para el seguimiento de los prepagos, y debidamente ordenada, podremos iniciar la gestión de reclamación de cumplimiento de prepago, de lo que se encarga el Departamento de Riesgos en estrecha coordinación con la Dirección de la Recepción.
El Dpto. de Riesgo y la dirección de la Recepción chequeará esta información para las entradas a tres días vista con las notificaciones recibidas de las Agencias sobre Prepagos, a partir de lo cual se cumplirán uno de los siguientes supuestos:
A) Que la agencia no haya realizado el prepago.
- Con esta certeza, procederemos a realizar la correspondiente reclamación a la Agencia.
- Riesgo realizará la reclamación siempre por escrito, para que quede constancia de ello, y la remitirá vía e-mail o fax.
- En la reclamación especificará a la Agencia los datos y número de clientes, fechas de llegada y salida, servicio a realizar, Importe a pagar, y número de Reserva, que será el mismo de la Confirmación de Reserva con Prepago.
- En esta Reclamación se indicará de forma clara y contundente que se trata del Segundo Aviso, y se le recordará nuevamente a la Agencia que en caso de no haber recibido el Prepago antes de la entrada de los clientes, el Hotel se verá en la obligación de cobrarles a los mismos desde su llegada.
- El documento que hayamos generado para esta reclamación, lo archivaremos junto con los documentos que ya teníamos anteriormente, ó sea, se irá conformando un expediente conjunto a la Relación de Todo Tipo de Llegadas y la Confirmación de Reserva con Prepago.
- El día anterior a la llegada de los clientes, se revisará nuevamente el cumplimiento del Prepago, y en caso de que aún no se hubiera realizado, Riesgos remitirá nuevamente la carta de reclamación, indicándoles que es el Tercer Aviso.
- Se chequeará que el Expediente contenga toda la información, es decir: documento de confirmación de reserva con Prepago, carta de reclamación con segundo aviso, carta de reclamación con tercer aviso y cualquier otro documento inherente a la gestión. Todo esto se adjuntará a la Relación de Todo Tipo de Llegadas del día.
- Con la documentación indicada, pondremos en conocimiento de lo que ocurre a la Dirección del Hotel, siempre por escrito y adjuntando copias del expediente y a la vez solicitaremos que se tome la determinación de la acción a tomar.
- La determinación tomada por el Director se adjunta al expediente.
- Se le comunicará al instante y siempre por escrito a la Recepción del Hotel, cual ha sido la decisión que se haya tomado por el Director, evitando de esta forma que a la llegada de los clientes no exista duda sobre el procedimiento a seguir.
- Para estos casos excepcionales en los que se da la circunstancia de que se autoriza el crédito a una Reserva que debía haber sido prepagada, Riesgos llevará un archivo por T.T.O.O., en el que irá guardado toda la documentación que con referencia al prepago se hubiera generado, la que se mantendrá archivada mientras la factura esté pendiente de pago.
B) Que la agencia haya Prepagado correctamente.
En los casos que los prepagos sean hechos efectivo antes de la llegada de los clientes al Hotel.
El Departamento de Riesgos elaborará la correspondiente transitoria, cuya copia pasará a la Sección de Cobros del Hotel quien tendrá la obligación de indicar en cada una de las reservas que el Prepago ha sido realizado, además de su introducción automatizada en la cuenta corriente del T.T.O.O.
Debemos indicar, que existe una forma de confirmación de prepago que se fundamenta en la confirmación urgente de la Agencia que procederá de inmediato a la ejecución del pago, pero que por cuestión de trámites, demora unos días en hacerse efectivo en nuestra cuenta bancaria. A tales efectos nos envían copias de transferencias bancarias, copias de cheques, etc.
Este trámite constituye para nosotros una prueba evidente de la realización del pago, por lo que procedemos a acreditar el adeudo en la cuenta del cliente y llevarlo a una cuenta puente denominada Talones al Cobro, que existe en Contabilidad, donde permanecerá activa hasta que llegue el aviso de pago a través del Banco, momento en el cual se elabora la correspondiente Transitoria y se cancela el importe en la Cuenta antes mencionada.
Conjuntamente con todo lo anterior, Riesgos, al solicitar un Prepago mediante carta reclamación, debe aprovechar y paralelamente reclamar aquellas posibles facturas anteriores que en ese momento se encuentran aún pendientes de pago, con ambos argumentos debe presionar al T.T.O.O. para que liquide sus deudas.
Todo esto lo podemos resumir: Este es el funcionamiento para aquellas Agencias con el sistema de Prepago, a continuación detallaremos como es con las agencias que tienen 30 días como Plazo de pago.
El cliente se presenta en Recepción Hotel, mostrando los bonos, en los cuales la Agencia consigna cantidad de pax, días de estancia, régimen y cualquier otro dato de interés según la Agencia que lo haya expedido, esto se informatiza, se produce el proceso de Check-In y se emite la Factura Proforma, documento importantísimo para que el Dpto. de Riesgos pueda realizar su función de cobros.
A partir de aquí y durante todo el tiempo que cubra la estancia del cliente, se producirán los cargos automáticos por el alojamiento y consumos del cliente, (recordar que previo a todo esto, Recepción ha introducido en máquina los contratos con las especificidades, en caso de cualquier modificación por Ofertas Especiales u otros, se modificarán en el Sistema en cada momento que ocurran y que informen por escrito).
Cada mañana Check – In pasa a Facturación la Factura Proforma, bonos, Rooming List o Reserva y cualquier documento adicional, los que conforman un Expediente.
Aclaramos que los Vouchers presentados deben corresponderse con las especificaciones solicitadas en la reserva, por tanto la Factura Proforma obedece a los datos informados en Reserva-Vouchers, con una misma estancia, es decir entrada un mismo día y por la misma cantidad de días – estancia, puede tener planes diferentes que pueden ser los siguientes:
Diariamente, lo primero que hace el responsable de facturación es recoger los Expedientes de Check – In y revisar los bonos contra Factura Proforma deteniéndose en los siguientes aspectos:
- Nombre del Hotel.
- Número de personas.
- Estancia.
- Hab.y Reg.
- Precios. (Aspecto más importante).
Una vez concluida la revisión, procede a llenar las cartas de envío elaboradas por el Dpto. de Riesgos por Mercados y monedas, por cada una de las Facturas Pro forma, las que pone a revisión de los especialistas de Mercado de riesgos, y del Jefe de este Departamento. Todo este proceso se demora a lo sumo un día.
El original de la carta con la documentación también original, se envía por DHL mediante programa específico que debe trabajar este Departamento.
Se producen además cartas de envío de facturas a los Gerentes económicos de Cubanacan S.A., Sol y Son, Havanatur S.A. y restantes empresas con relación de crédito con el Hotel.
Facturación Hotel deja fotocopia de esta documentación y conforma el expediente del día.
En este momento, nos detendremos, ya que existen dos variantes, de conformación del expediente del día.
Una consiste en montar los expedientes por días de llegadas compuesto de la siguiente manera: Lista de llegadas del día; Fotocopia de las cartas de envío con facturas pro forma, fotocopia de los bonos, modelos de reservas y/o Rooming List correspondientes a la fra. de referencia. Todo esto en su conjunto se “maneja” como Expediente de Factura; y por último, Fotocopia de los Rooming List ó Modelo de Reservas denegadas ó canceladas correspondientes al día.
La otra variante, que desde nuestro punto de vista es la más efectiva, consiste en el montaje de los expedientes por agencias, es decir, se archivan todas las facturas que se envían por Mercados (Países) y agencias, garantizando que en este archivo permanezcan solamente las facturas pendientes de cobro, y anexando a los pagos recibidos las que han sido pagadas, lo que facilita considerablemente la reclamación de atrasos en pagos.
Además se mantiene el denominado Expediente del día, que está precedido como hoja inicial, por el listado de llegadas previstas que se obtiene diariamente y que facturación considera consignando los datos del número de facturas al Grupo de pax que las facturas suman, creando el expediente del día, conformado de esta manera:
- Expediente del día
- Listado de llegadas previstas, con datos incorporados,
- Fotocopia de los Rooming List ó Modelo de Reservas denegadas ó canceladas correspondientes al día.
Conjuntamente con este expediente, al salir el original de las Facturas Proforma, sale una copia ó “cartón”, el cual se desprende y se guarda en un archivador separado por cada día del mes, en las Fechas del día de salida, a la espera de la Factura Check-out.
Como puede apreciarse la Factura proforma, con el cobro de todas las estancias, se envía inmediatamente después de la entrada del cliente, de forma que se gestione el cobro aún antes de que esta factura forme parte del pendiente, a la salida del cliente del hotel. La proforma no afecta los cargos de Producción, constituye una prefactura de lo que será la factura Final ó Factura Check-out (que sí afecta la Producción) al concluir la estancia.
Lo anteriormente planteado está en correspondencia con la cláusula del Contrato, donde para aquellas Agencias con Plazo de Pago de hasta 30 días, este plazo comienza a partir de las llegadas de los clientes al Hotel y no a su salida.
Las Agencias con Depósitos de Garantía deben pagar de forma tal que su deuda no exceda el monto de este depósito, si el mismo es superado, se establece el mismo mecanismo explicado cuando no se recibe el prepago en el tiempo establecido.
Al producirse la Factura Check-out, se cierran los cargos de Producción para este Cliente – Factura y se carga al Pendiente, es decir el total facturado pasa a cuentas por cobrar.
Esta Factura Check-out se casa con el “cartón “ de la Check-in que se encuentra en el archivador por día de salida como se había explicado anteriormente, sino existen diferencias, se extrae de este archivador y pasa al archivador de Recepción por número consecutivo de Factura donde se mantienen por 5 años según las reglas contables del mintur.
Si hay diferencias hay que revisar Contratos, Ofertas, Salidas imprevistas y todas las otras posibles causas de la misma. Todo esto se aclarará por escrito en el expediente Check-in / Check-out .
El Depto. de Riesgos chequeará permanentemente las cuentas a crédito, es decir el pendiente, llevando a efectos y Condiciones de pago
Ahora, podemos continuar con el resto de las condiciones de pago.
Forma de pago – Esta condición está estrechamente vinculada con el Plazo de Pago, puesto que es evidente que para el Prepago, la forma será previa a la llegada de los clientes al Hotel como se ha explicado anteriormente; para el plazo de 30 días el pago será posterior, la forma de pago simultáneo será válida sólo para los clientes directos.
Moneda de Pago – Las monedas de pago están en dependencia de los mercados. Considerando que todo el Sistema Informático está montado en dólar americano (USD) y que esta moneda en la actualidad es el patrón de cambio universal, se ha tratado por todos los medios que la mayoría de los contratos se firmen en esta moneda, aunque dada la cantidad de Agencias con Contratos en España, Alemania y Canadá, nos hemos visto obligados a utilizar las respectivas monedas de estos países. Resumiendo, las monedas de pago utilizadas son:
- USD, euros y dólar canadiense.
Medios de Pago Internacional – En la División Cuba se utilizan los medios de pagos internacionales más conocidos (Cheque personal, Cheque bancario, Orden de pago simple, Orden de pago documentaria, Remesa y Crédito documentario.)
Los cobros pueden recibirse a través de las siguientes vías:
- A través de nuestras cuentas en el exterior.
- Por Talones (Orden de pago simple ó documentaria).
- A través del BFI ó FINTUR.
- Pagos en efectivo directamente en el Hotel (Cash, letras de cambio y/o Cheques.)
Las tres primeras vías de Cobros generan cuentas transitorias, que es el documento interno que elabora el Dpto. de Riesgos, a través de un Sistema automatizado. Este documento afecta el documento Caja del Día y disminuye las Cuentas por Cobrar en el importe acreditado.
El Documento transitoria se emite en dos partes, una para Administración y otra para Recepción.
Operatoria según tipo de transitoria.
Cobros desde el exterior: EL total de dinero de la relación que se baja de Internet se distribuirá entre los diferentes hoteles a que correspondan los pagos de las distintas agencias.
Esta información se guarda en el archivo Excel en que esta soportada. Además se guardan los soportes de imágenes de archivo con el detalle de los pagos que llegan por esta vía.
Se abrirá un archivo Transitorias, en el que se archivará una copia completa que contenga la Transitoria de Administración, junto con las Transitorias de Recepción.
Al responsable de cobros de cada mercado se entregará copia de todas las Transitorias de Recepción, junto con una copia de las Transitorias de Administración. Con este documento rebajara pendiente, actualizando las cuentas por cobrar a través del documento Caja de Recepción.
Remesas: Son aquellos cheques que recibamos de las Agencias y que no podamos hacerlos efectivos en Cuba resultado del bloqueo norteamericano, y que por tanto serán enviados a las Oficinas Centrales de C&C en Palma de Mallorca, que se encargarán de gestionar el cobro de los mismos.
Actualmente se reciben los avisos de cobros y/o ingresos diariamente desde la oficina de C&C, lo que garantiza que el estado de las carteras de cobros de cada hotel muestren los créditos pendientes de cobros en tiempo real.
Cobros por BFI: Por esta cuenta se tramitarán todos aquellos depósitos que se hayan realizado en cuentas corriente de cada Hotel en el BFI, en consecuencia se utilizará el código de esta cuenta.
Podemos encontrarnos con dos situaciones:
- Cheques entregados por el Cajero Central del Hotel al BFI.
- Estados de cuentas entregados por el Banco.
Los cheques entregados por el Hotel al BFI, son los cheques que las Agencias radicadas en el país y con cuentas en el BFI, entregan directamente en el Dpto. de Riesgos, como resultado de una conciliación y acuerdo de pago.
Estos cheques se entregan al Cajero Central, quien los deposita en el BFI. Una vez que el mismo nos entregue el justificante de su depósito, se procede a elaborar la correspondiente Transitoria, de la cual se entrega la de Administración al cajero Central y la(s) de Recepción al Responsable de Riesgos del mercado para su introducción en máquina, donde se debita la caja y se acredita el Pendiente.
Cobros
El personal de Cobros, tiene como tarea fundamental el registro y control de los cobros por créditos a Agencias, T.T.O.O. Y Empresas y las reclamaciones que se susciten de pagos incompletos.
Su labor se nutre de la documentación originada en el área de Recepción, como son facturas, bonos, reservas, etc. y de las Transitorias.
Las Cuentas por Cobrar a Empresas y/o Agencias se presentan como:
- Cuenta Corriente de la Agencia o Empresa.
- Cuenta de Pagos de Menos por cada Agencia y/o Empresa
Otras cuentas utilizadas:
- Deducciones Pendientes.
- Reclamaciones Clientes.
Cuenta corriente de la agencia o empresa: Todas las facturas pendientes de cobro.
Cuenta de pagos de menos: Refleja las facturas cuyo importe no fue abonado totalmente. (Diferencias en pago).
Deducciones pendientes: Refleja las facturas pagadas de menos por las Agencias o Empresas, que deben ser desproducidas, por haberse facturado erróneamente, por encima del valor correcto hasta tanto el Director apruebe la desproducción.
Reclamaciones de clientes: Refleja las facturas pagadas de menos por las Agencias o Empresas, a causa de reclamaciones hechas al Hotel, hasta tanto el Director aprueba su transferencia a Contabilidad para ser cargadas a la cuenta de gastos que corresponda.
Cada una de las Cuentas descritas anteriormente, posee un código que sirve de identificador para asentar cualquier movimiento contable.
Los procedimientos contables a través de los cuales el Departamento de Riesgos actualiza los créditos podemos resumirlo a través del siguiente diagrama:
Consecuentemente con el objetivo principal del Departamento de Riesgos, la principal función del mismo es la de garantizar la base de agencias contratadas que mejor efectúen sus pagos, para lo que se hace imprescindible la reclamación constante de los pagos atrasados.
De esta manera, queda demostrado, que para tener un eficiente flujo de caja que garantice la reproducción ampliada es preciso la más estrecha colaboración entre estos cuatro departamentos, y solo así podrá cumplirse el principal objetivo del departamento de Riesgos, que como esbozamos al inicio, consiste en ayudar a construir una amplia y creciente base de ventas rentables.
Bibliografía:
Santandreu, Eliaseu- Manual del Gerente de créditos. Editorial McGraw Hill.2000
Fundamentos de Admón. Financiera. Partes I y II.