Servicio al cliente en el Centro de Rehabilitación Teletón

CENTROS DE REHABILITACIÓN INFANTIL TELETÓN
Nombre Sede
Cecilia García Delgado ITESM Campus Chihuahua
Maestría en Administración
Resumen ejecutivo
En pocos años, los consumidores han modificado drásticamente sus niveles de
exigencia: analizan cómo gastan el dinero y valoran muchísimo el servicio. En
mercados altamente competitivos, el cliente domina la escena. Satisfacerlo ya no es
una ventaja estratégica, sino una condición necesaria para sobrevivir.
Administrar consorcios es brindar un servicio. A diferencia de las empresas que fabrican
productos, donde la calidad tiene un alta índice de tangibilidad, en los servicios la
calidad está definida casi exclusivamente por la percepción del cliente. Lo cierto es que
tanto para productos como para servicios, la baja calidad perjudica la imagen de la
empresa y hace perder clientes. Claro que nadie quiere perder clientes, sobre todo
cuando cuesta muchísimo incorporar nuevos clientes (cinco veces más que conservar
los actuales).
La empresa u organización a la que nos enfocaremos en este estudio de Servicio al
Cliente, es el Centro de Rehabilitación Teletón (CRIT), el cual atiende a niños con
discapacidad neuromusculoesquelética, en la región aledaña al Estado de México.
En la actualidad se cuentan con tres centros de este tipo en México: el del Estado de
México, uno en Jalisco y el otro en proceso de construcción en el Estado de Oaxaca.
Cabe destacar que este servicio que se presta es gratuito, pero no se descarta el
proporcionar el servicio a estractos diferentes al segmento al que se enfoca, es decir, si
cuenta con recursos económicos, mediante un estudio se va a determinar el monto
“significativo” que se la va a cobrar. Ponemos significativo entre comillas porque
realmente esta institución no tiene fines de lucro.
Si se toman las estimaciones del número total de niños en la población y se aplica la
fracción tradicional de 10% para estimar la proporción con discapacidades, el monto
será 16 millones en la región centro de México.
Esta cifra, sin embargo, no es confiable. Depende a las definiciones que se utilice y la
manera en que los datos fueron recopilados. En los Estados Unidos, por ejemplo, por
medio de una encuesta por hogar encontró que un 19.4% de la población tenía una
discapacidad, la mitad de la cual tenía una discapacidad severa, o sea cerca al
porcentaje tradicional. Sin embargo, encontró que solo 5% de niños tenía una
discapacidad y de estos solo 1 entre 5 (1%) tenía una discapacidad severa. Los datos
sobre niños no fueron tan completos como la de los adultos y reflejaba el interés del
anfitrión del estudio, el ministerio de salud y bienestar social. Y los resultados
dependen, claramente, en la definición utilizada.
Pensamos que en su mística que manejan se resume todo lo que implica su Servicio al
Cliente:
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Todos los que trabajamos en el Centro de Rehabilitación Teletón (CRIT), en nuestro
primer día de labores, nos hacemos la solemne promesa de seguir la Mística por la
fundación Teletón:
Entregar nuestro mejor esfuerzo, apegándonos a la más estricta ética
profesional.
Imprimir un profundo sentido humano a la atención de los niños, llenando de
cariño el ambiente para ellos y para nosotros mismos.
Sentir orgullo y luchar por el prestigio del CRIT, antes de por el propio.
Establecer lazos de afecto y respeto con todos los que aquí laboran.
No buscar mayor recompensa que el agradecimiento.
Propagar los conocimientos que defienden la salud y la vida de los niños.
No sacrificar las convicciones al interés personal.
Fortalecer a lo largo de la vida el apego a estos principios.
Conclusión:
Podemos concluir que en materia de servicio (la administración de consorcios es una
empresa de servicios) no basta con ser eficientes en las áreas tangibles, también hay
que serlo en las intangibles, que son las que están más estrechamente vinculadas al
factor humano, ya que el servicio se pone de manifiesto en el contacto directo entre el
prestador y el cliente.
La calidad personal incrementará inmediatamente la calidad del servicio. Para una
empresa es vital la percepción que tiene el beneficiario de la calidad "intangible" del
servicio.
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Índice
Introducción acerca de las discapacidades.......................................................................................6
Segmento de mercado.......................................................................................................................9
¿Qué es el Teletón?.........................................................................................................................11
Los objetivos del Teletón:...........................................................................................................11
¿Qué es el CRIT?........................................................................................................................12
Misión Teletón............................................................................................................................12
Misión CRIT...............................................................................................................................12
Visión..........................................................................................................................................12
Mística CRIT..............................................................................................................................13
Los CRITS en México....................................................................................................................14
Modelo de atención....................................................................................................................16
Proceso que se sigue en el CRIT................................................................................................18
Servicios.....................................................................................................................................22
Clínicas...................................................................................................................................22
Interconsultantes.....................................................................................................................23
Estudios de diagnóstico..........................................................................................................23
El valor para el cliente....................................................................................................................24
CRIT Beneficios.........................................................................................................................24
Beneficios tangibles:...............................................................................................................24
Beneficios intangibles:...........................................................................................................24
Mapa de valor.............................................................................................................................25
Requerimientos del cliente.............................................................................................................27
En cuanto a las Instalaciones......................................................................................................27
En cuanto al servicio...................................................................................................................27
Requerimientos hacia el proveedor................................................................................................28
Base de datos..................................................................................................................................30
Filosofía de calidad.........................................................................................................................30
Política de garantía en los CRIT.....................................................................................................31
Teletón............................................................................................................................................34
Ciclo del servicio............................................................................................................................35
Momentos de la verdad, factores clave de éxito.............................................................................37
Diagrama de Blueprinting..............................................................................................................39
Complejidad y divergencia.............................................................................................................40
Expectativas y percepción del cliente.............................................................................................41
Sistemas de monitoreo interno y externo del CRIT.......................................................................47
Monitoreos paramétricos y no paramétricos..............................................................................48
Estándares de servicio para cada factor clave de éxito...................................................................49
Atención de quejas..........................................................................................................................50
Carta básica.................................................................................................................................52
Bibliografía.....................................................................................................................................53
Anexos............................................................................................................................................54
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Introducción acerca de las discapacidades
Estadísticas
Tenemos 9 millones de personas con discapacidad. 2.7 millones de
discapacitados son menores de edad, de acuerdo a las estadísticas de
la Organización Mundial de la Salud.
La discapacidad afecta por igual a pobres y ricos sin distinción de edad
o sexo. En 1990 en el mundo existían 500 millones de discapacitados
y para el año 2000 de incrementará a 100 millones más.
Al año el Sector Salud da una atención a 140 mil personas.
El Sector Educación tiene incorporados 6791 menores con
discapacidad y existen 312 escuelas de Educación Especial. En 1995
Probecat dotó 726 becas, en 1999 dotó 2,923 becas.
Las cifras oficiales establecen que una persona de cada 10 sufre
alguna discapacidad y 4 de cada 10 están vinculadas a ella.
Cuántos niños con discapacidad hay, dónde están y cómo los miden?
Si se toman las estimaciones del número total de niños en la población y se aplica la fracción
tradicional de 10% para estimar la proporción con discapacidades, el monto será 16 millones en
la región centro de México.
Esta cifra, sin embargo, no es confiable. Depende a las definiciones que se utilice y la manera
en que los datos fueron recopilados. En los Estados Unidos, por ejemplo, por medio de una
encuesta por hogar encontró que un 19.4% de la población tenía una discapacidad, la mitad de
la cual tenía una discapacidad severa, o sea cerca al porcentaje tradicional. Sin embargo,
encontró que solo 5% de niños tenía una discapacidad y de estos solo 1 entre 5 (1%) tenía una
discapacidad severa. Los datos sobre niños no fueron tan completos como la de los adultos y
reflejaba el interés del anfitrión del estudio, el ministerio de salud y bienestar social. Y los
resultados dependen, claramente, en la definición utilizada.
La norma internacional actual para definiciones de discapacidad es la Clasificación Internacional
de Impedimentos, Discapacidad y Minusvalía de la Organización Mundial de Salud. Esta
clasificación esta en un proceso de revisión ya que estaba considerado como limitado en
términos de discapacidad por su enfoque médico y al individuo en vez del individuo y su
entorno. En la clasificación actual, se distingue entre una deficiencia (condición física o mental
que limita un individuo) y una discapacidad. Si una persona logra superar la deficiencia (como,
por ejemplo, una persona con deficiencia de visión utilice anteojos, no conduce a la
discapacidad). De una manera semejante, se distingue entre una discapacidad y una
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minusvalía. Por ejemplo, una persona con movilidad limitada que requiere uso de una silla de
ruedas tiene minusvalía solamente si el entorno físico no le permite acceso a las aulas en la
escuela. Las definiciones originales implicaban que la responsabilidad para eliminar las barreras
quedaba con el individuo en vez de la sociedad y esta fue una de las razones para revisarlas.
Las categorías nuevas son deficiencias, actividades, participación y factores de ambiente.
Hay un consenso emergente sobre como aplicar estas definiciones para recoger información. El
Manual de elaboración de información estadística para políticas y programas relativos a
personas con discapacidad de la División de Estadística de las Naciones Unidas contiene
sugerencias sobre normas a aplicar. Subraya que la existencia de información fidedigna del
número de personas con discapacidad, los tipos de discapacidad, su edad y su ubicación son
clave para la elaboración de políticas justas y efectivas.
Algunos países en América Latina han hecho esfuerzos de estimar el número de personas con
discapacidad y la naturaleza de sus discapacidades. Por ejemplo, según estimaciones de la
OMS para Chile, se calcula que entre 7,5% y 10% de la población presenta algún grado de
discapacidad; eso es cerca de un millón cuatrocientas mil personas.
En tanto, la encuesta de Caracterización Socioeconómica Nacional (CASEN), que realizó
Mideplan en 1999, reflejó la siguiente situación, en un universo de 616.434 personas:
discapacidad auditiva, 27,3%; discapacidad vocal, 5,6%; discapacidad visual, 26,9%;
discapacidad mental, 13,1%; discapacidad física, 21,2%, y discapacidad psiquiátrica, 5,9%.
Como otro ejemplo, también en 1999, en México, se realizó un registro de los menores
discapacitados en el Estado de México, uno de los estados del país, dando como resultado la
siguiente tabla:
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REGISTRO DE MENORES CON DISCAPACIDAD 1999
REPORTE GLOBAL ESTADO DE MÉXICO, MÉXICO
CONCEPTO CANTIDAD
Total de Menores con Discapacidad 43,238
Menores con Discapacidad del Sexo Femenino 14,896
Menores con Discapacidad del Sexo Masculino 15,600
Menores con Discapacidad con Sexo No Especificado 12,742
Menores con Discapacidad con Edad Menor a 5 Años 4,962
Menores con Discapacidad con Edad entre 6 y 12 Años 27,237
Menores con Discapacidad con Edad entre 13 y 20 Años 10,637
Menores con Discapacidad con Edad No Especificada 402
Menores con Ceguera 459
Menores con Debilidad Visual 12,921
Menores con Sordera 917
Menores con Debilidad Auditiva 4,948
Menores con Mudez 346
Menores con Dificultad en el Lenguaje 6,848
Menores con Dificultad Neuromotriz 458
Menores con Amputaciones 187
Menores con Malformaciones Congénitas 1,090
Menores con Parálisis Cerebral 315
Menores con Deficiencia Mental 2,100
Menores con Epilepsia 594
Menores con Síndrome de Down 328
Menores con Autismo 1,013
Menores con Otra Discapacidad 17,016
FUENTE: INEGI, DIF Estado de México, Secretaría de Educación y Cultura
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Aspectos sociodemográficos del Estado de México
Población total por grupos de edad y su distribución porcentual según condición de
discapacidad, 2000
Grupo de edad Población
total
Condición de discapacidad
Sin
discapacidad
Con
discapacidad No especificado
Entidad 13,058,570 97.2 1.8 1.0
0 - 14 años 4,355,521 97.8 0.8 1.4
15 - 29 años 3,863,685 98.2 1.0 0.8
30 - 59 años 4,051,975 97.4 2.0 0.7
60 y más años 754,999 87.6 11.6 0.9
No
especificado 32,390 91.2 3.8 5.0
FUENTE:INEGI. Estados Unidos Mexicanos. XII Censo General de Población y Vivienda, 2000,
Tabulados de la Muestra Censal. Cuestionario Ampliado. México, 2000.
Segmento de mercado
Segmento de mercado
El segmento de mercado al cual está dirigido el Centro de Rehabilitación Infantil Teletón (CRIT)
son los niños y jóvenes de 0 a 18 años de edad con discapacidad neuromusculoesquelética,
dicho término incluye las deficiencias que se presentan a consecuencia de enfermedades
congénitas o adquiridas de los sistemas nervioso y musculoesquelético.
Se realizó una segmentación geográfica, por la cuestión de que nos vamos a enfocar al CRIT
Estado de México. Nuestro segmento esta muy bien definido, está dirigido a niños y jóvenes de
0 a 18 años con un nivel socioeconómico de bajo a medio-bajo principalmente de forma
gratuita.
Claro que se le daría servicio a niños y jóvenes de otros niveles económicos, pero con un
estudio socioeconómico para cobrarles una cuota “simbólica”.
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Para determinar esta segmentación se realizó con:
Segmentación geográfica: puesto que se va a atender en este CRIT Estado de
México a los niños que se encuentren en los estados aledaños al Estado de
México.
Segmentación demográfica, donde nuestro mercado meta va a ser el que tenga
nivel socio-económico bajo y medio bajo, y que tengan hijos o familiares con
alguna deficiencia física o mental de las mencionadas anteriormente.
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¿Qué es el Teletón?
¿Qué es el Teletón?
Es un proyecto de unidad nacional en donde los mexicanos tenemos la oportunidad de
reunirnos en torno a nuestros valores y trabajar por una misma causa: la rehabilitación
e integración de nuestros niños y jóvenes con discapacidad.
Teletón representa la oportunidad de renovar la confianza en las personas y en las
instituciones, de reflexionar sobre nuestros valores e incorporarlos a la vida diaria.
Teletón no sólo busca recaudar recursos económicos, sino fomentar una cultura de
integración y de participación. Teletón es un fenómeno global de comunicación que se
transforma en un fenómeno social de correspondencia hacia México.
Los objetivos del Teletón:
1. Promover la unidad nacional en torno a una causa común.
El Teletón nos da la oportunidad a cada uno de los mexicanos de unirnos
fraternalmente como lo hemos hecho a través de los años en diversos sucesos.
En este caso el amor nos lleva a participar en la lucha por mejorar la condición
de vida de miles de mexicanos que viven con algún tipo de discapacidad.
2. Promover una cultura de integración a favor de las personas con discapacidad.
Para poder lograr una plena integración de personas con discapacidad a los
diversos ámbitos de la vida es necesario contar con una cultura que nos lleve a
respetar la dignidad humana ante todo.
3. Construir y operar centros de rehabilitación para menores con discapacidad.
Para el Teletón es de gran importancia la rehabilitación de menores con
discapacidad neuromusculoesquelética, por lo que el mayor porcentaje de los
recursos se destina a la construcción, equipamiento y operación de centros de
rehabilitación infantil siendo la meta satisfacer la mayor demanda posible en toda
la República.
4. Apoyar a instituciones que atienden a personas con discapacidad en la
República Mexicana a través del Fondo Teletón de Apoyo a Instituciones.
Con un porcentaje del dinero recaudado se constituye el Fondo Teletón de Apoyo
a Instituciones, a través del cual, la Fundación Teletón apoya con donativos a
instituciones que brindan atención a personas con discapacidad en todo el país.
"Todo México colabora con Teletón, ahora Teletón quiere colaborar con todo el
país".
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¿Qué es el CRIT?
¿Qué es el CRIT?
Los Centros de Rehabilitación Infantil Teletón son espacios que se han diseñado con el
equipo médico más avanzado de nuestro país, para atender y ayudar a los niños que
tienen alguna discapacidad para que esta mejore y ellos se puedan desarrollar
socialmente de la mejor manera.
Misión Teletón
Misión Teletón
"Somos una fundación no lucrativa que se dedica al cuidado y atención de la niñez con
alguna discapacidad psicomotora, quienes por sus recursos escasos, no tienen acceso
a servicios de salud, con la tecnología y calidad que ellos requieren”
Misión CRIT
Misión CRIT
Respetando y salvaguardando la dignidad de la persona, buscamos servir a los menores con
discapacidad neuromusculoesquelética a través de una rehabilitación integral, promoviendo su
pleno desarrollo e integración a la sociedad.
Visión
Visión
Ser la institución líder en atención pediátrica en la región que rodea al Estado de México,
promoviendo, rehabilitando y conservando la salud del infante discapacitado. Por medio de la
unidad nacional en torno a una causa común, con una cultura de integración a favor de los
niños con discapacidad. Construyendo y operando centros de rehabilitación para menores con
discapacidad para satisfacer la mayor demanda posible en la región.
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Mística CRIT
Mística CRIT
Todos los que trabajamos en el Centro de Rehabilitación Teletón (CRIT), en nuestro
primer día de labores, nos hacemos la solemne promesa de seguir la Mística por la
fundación Teletón:
Entregar nuestro mejor esfuerzo, apegándonos a la más estricta ética
profesional.
Imprimir un profundo sentido humano a la atención de los niños, llenando de
cariño el ambiente para ellos y para nosotros mismos.
Sentir orgullo y luchar por el prestigio del CRIT, antes de por el propio.
Establecer lazos de afecto y respeto con todos los que aquí laboran.
No buscar mayor recompensa que el agradecimiento.
Propagar los conocimientos que defienden la salud y la vida de los niños.
No sacrificar las convicciones al interés personal.
Fortalecer a lo largo de la vida el apego a estos principios.
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Los CRITS en México
Los CRITS en México
Se cuentan con tres CRITS en México: uno en el Estado de México, uno en el Estado de Jalisco
y uno en el Estado de Oaxaca (en proceso de construcción).
Ubicación:
Vía Gustavo Baz Núm. 219
Colonia San Pedro Barrientos
Tlalnepantla, Estado de México
C.P. 54010, México
Tel: (5) 321-2223
¿Por qué fue el primero?
El Estado de México cuenta con la mayor concentración de personas con discapacidad
en toda la República Mexicana. El Registro Nacional de Menores con Discapacidad
publicado por INEGI detectó 691,839 casos de personas con discapacidad en el estado.
¿A cuántos niños atiende?
El CRIT del Estado de México tiene una capacidad de atención de 10,000 personas al
año y hasta el momento:
9000 personas han sido atendidas: 3000 niños y 6000 familiares.
De ellos,
42% pertenecen a la Clínica de Parálisis Cerebral.
9% a la Clínica de Espina Bífida y Lesión Medular.
5% a la Clínica de Miopatías, Placa Neuromuscular y Neuromotora.
14% a la Clínica de Amputados y Deficiencias Osteoarticulares.
12% a la Clínica de Anomalías Congénitas y Genéticas.
18% a la Clínica de Estimulación Múltiple Temprana.
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9%
5%
14%
12%
18%
42%
Clínica de Parálisis Cerebral
Clínica de Espina Bífida y Lesión Medular
Clinica de Miopatías
Clínica de Amputados y deficiencias osteoarticulares
Clínica de anomalías congénitas y genéticas
Clínica de estimulación múltiple temprana
En el CRIT Estado de México se han atendido:
1654 niños del Estado de México
768 niños del Distrito Federal
299 niños de otros estados de la República Mexicana.
61%
28%
11%
Estado de México Distrito Federal
Otros estados
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Modelo de atención
Modelo de atención
Los Centros de Rehabilitación Infantil Teletón atienden a niños y adolescentes de 0 a 18
años con discapacidad neuromusculoesquelética. Su modelo de rehabilitación integral
se centra en la persona y sus capacidades y atiende lo físico, lo psicológico, lo social y
lo espiritual.
La rehabilitación en los CRIT tiene un sentido humano integral que considera los retos
físicos de cada niño, sus intereses, anhelos y circunstancias familiares y sociales.
El modelo de atención integral desarrollado en el CRIT Estado de México, aplicable a
todos los CRIT del Sistema contempla como principales líneas de acción:
Dar énfasis a la prevención
Ofrecer un enfoque de atención médica interdisciplinaria en el ámbito de la
rehabilitación a través de clínicas
Proporcionar servicios especializados de terapia física, ocupacional, de lenguaje,
estimulación múltiple temprana, neuroterapia, psicología, integración social y
escuela para padres
Ofrecer un modelo de rehabilitación integral a los niños y jóvenes con
discapacidad, con el objetivo de lograr la integración de los niños a la familia, a la
escuela y a la sociedad.
Brindar un modelo de atención centrado en la familia
Parte importante de la rehabilitación de nuestros niños y jóvenes con discapacidad es el
amor y confianza de la familia. Por ello, el CRIT ha creado la Escuela para Padres, en
donde se brinda apoyo a las familias para superar el reto de la integración, y así poder
trabajar unidos en beneficio de los pequeños.
Para lograr la atención integral de los niños, los CRIT
cuentan con un equipo de médicos interconsultantes en
diversas especialidades diferentes a la medicina de
rehabilitación, evitando así que los menores y sus
familias tengan que recurrir a varias instituciones
buscando este servicio y de esta manera reducir los
tiempos y costos en que incurrirían.
El área de estudios de diagnóstico de los CRIT cuenta
con el equipo más avanzado para proporcionar a los
médicos las mejores herramientas para apoyar sus
diagnósticos y recomendar sus tratamientos.
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Los CRIT cuentan con un sistema de cómputo integral, de administración de agenda y
expediente médico de los niños, que asegura una atención ordenada, oportuna y
completa, que permite además, la comunicación entre áreas y la recolección de datos
estadísticos y de investigación.
Por último, cabe mencionar que el Centro de Rehabilitación Infantil Teletón Estado de
México, cuenta con un moderno laboratorio en donde se diseñan y fabrican las órtesis y
prótesis que los menores requieren para su rehabilitación.
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Proceso que se sigue en el CRIT
Proceso que se sigue en el CRIT
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Servicios
Servicios
Clínicas
Clínica de Parálisis Cerebral
Infantil y Lesión Cerebral
Parálisis cerebral infantil leve y moderada
Lesión cerebral leve y moderada
Parálisis cerebral infantil dependiente
Lesión cerebral dependiente
Clínica de Lesión Medular
Espina Bífida
Meningocele
Mielomeningocele
Malformación de Arnold Chiari
Lesión Medular
Clínica de Enfermedades
Neuromusculares
Miopatías
Alteraciones de la placa neuromuscular
Clínica de Amputados y
Enfermedades
Osteoarticulares
Amputación congénita
Aplasias transversales
Aplasias longitudinales
Enfermedad generalizada del hueso
Enfermedades inflamatorias de huesos y articulaciones
Lesión musculoesquelética
Quemadura
Clínica de Enfermedades
Congénitas y Genéticas
Mala posición
Tortícolis congénita
Displasia del desarrollo de la cadera
Coxa vara
Coxa valga
Pie equino varo adducto congénito
Escoliosis
Otras malformaciones congénitas
Enfermedades hereditarias
Síndromes dismórficos
Osteogénesis imperfecta
Artrogifosis congénita
Síndromes por atesoramiento
Alteraciones metabólicas
Clínica de Estimulación
Temprana y Neuroterapia
Niños con factores de riesgo
Niños con desviación en su desarrollo neuromotor
Niños con discapacidad neuromusculoesquelética en vías de
estructuración ó estructuradas
Niños con alteraciones neuromusculares asociadas a
discapacidades sensoriales
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Interconsultantes
Pediatría
Neuropediatría
Ortopedia pediátrica
Urología
Oftalmología
Comunicación Humana
Odontopediatría
Nutrición
Anestesiología
Estudios de diagnóstico
Con equipo para: Electroneurodiagnóstico
Imagenología
Audiometría y Timpanometría
Uroproctodinamia
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El valor para el cliente
El valor para el cliente
CRIT Beneficios
Beneficios tangibles:
El ambiente colorido y alegre del CRIT está especialmente diseñado para hacer
lo más agradable posible la visita de los niños al hospital
Investigación y publicaciones
Los padres siempre tienen la opción de acompañar a sus hijos en la sesión.
Todo un tratamiento de principio a fin en un solo lugar, sin necesidad de
trasladarse de un lugar a otro.
Beneficios intangibles:
Apoyo profesional y comprometido que ayuda en su camino de rehabilitación,
sin desarraigarlo.
Atención integral al niño y su familia.
Cuidado especial a los pequeños pacientes para hacerlos sentir como en casa.
Curso para preparar voluntarios.
Difusión de una cultura de prevención de accidentes que causen daños
irreversibles al cerebro o a la médula espinal, discapacitándolos, dando cursos
de primeros auxilios.
Eliminación de barreras sociales y físicas.
Implementación de programas de enseñanza e investigación, prevención y
epidemiología en materia de rehabilitación, de acuerdo con el plan médico
establecido.
Integración a la sociedad
Integración laboral
Precio: Generalmente es gratuito, pero
mediante un estudio socioeconómico se
define si se le cobra o no.
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Mapa de valor
Mapa de valor
ATRIBUTOS DE SATISFACCION Ponderación
de atributos
CRIT
Teletón
Hospital
San Luis
Gonzaga
Centro
educativo
Amanecer
Fundación
de apoyo
infantil
Cuenca
Nexapa
Atributos relacionados con los beneficios 0.80
Tangibles
Instalaciones agradables 0.13 10.00 8.00 10.00 9.00
Investigación y publicaciones 0.03 9.00 10.00 8.00 8.00
Presencia de padres en el tratamiento 0.10 9.00 8.00 9.00 9.00
Todo el tratamiento en un solo lugar 0.20 10.00 7.00 6.00 7.00
Intangibles
Apoyo profesional en rehabilitación 0.15 9.00 10.00 8.00 8.00
Atención integral del niño y la familia 0.10 10.00 7.00 8.00 9.00
Cuidado especial a los niños 0.09 10.00 10.00 10.00 10.00
Preparación de voluntarios 0.03 9.00 7.00 8.00 9.00
Difusión cultura prevención accidentes 0.09 10.00 10.00 10.00 10.00
Eliminación barreras sociales y físicas 0.08 10.00 7.00 10.00 10.00
TOTAL BENEFICIOS 1.00 9.69 8.31 8.48 8.68
Atributos relacionados con el precio 0.20
Precio del servicio (que tan gratuito es) 1.00 9.00 5.00 8.00 9.00
TOTAL PRECIO 1.00 9.00 5.00 8.00 9.00
VALOR PARA EL CLIENTE 9.55 7.65 8.38 8.74
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Mapa de valor
Servicios de Rehabilitación Infantil en el Estado de
México
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
6.00
7.00
8.00
9.00
10.00
1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00
Calidad
Precio
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Cuenca Nexapa
Amanecer
Hospital San Luis Gonzaga
CRIT
Requerimientos del cliente
Requerimientos del Cliente
Los requerimientos que con frecuencia el cliente exige a la Institución se pueden
resumir en 3:
Calidad.
Comodidad.
Seguridad.
Los cuales a su vez los podemos dividir en dos áreas:
En cuanto a las Instalaciones.
Piden al Centro que cuente tanto con instalaciones como con equipo de calidad, ya
que por el tipo de institución de la que estamos hablando es muy importante que
tanto las instalaciones como el instrumento se encuentre en buen estado, y que esto
sea notorio a la vista de los pacientes.
Comodidad, se pide que se tenga una adecuada distribución de las instalaciones, y
con dimensiones adecuadas, ya que como se trata de un Centro de Rehabilitación
Infantil, la mayoría de los pacientes utilizan silla de ruedas, camillas, o cualquier otro
tipo de apoyo para el desplazamiento, por lo que se busca que los pasillos sean
amplios, que se cuente con estacionamiento para el rápido acceso al mismo.
También en comodidad entran la distribución de las distintas áreas con las que
cuenta el centro, que no estén los pacientes de todo tipo en un mismo lugar, que de
acuerdo a las características de su enfermedad y de sus tratamientos se manejen
de una manera cómoda y adecuada.
En lo que respecta a la seguridad, si se cuenta con instalaciones y equipo de
calidad, y se maneja la comodidad, esto nos va a llevar a obtener un sentimiento de
seguridad del cliente hacia nuestra institución, ya que sabe que si se requiere de
algún aparato en especial, o algún tipo de inmueble para poder ser atendido, tiene la
seguridad de que este va a funcionar y se le va a poder ofrecer un servicio
adecuado.
En cuanto al servicio.
Se solicita un servicio de calidad, entendiéndose este un servicio Oportuno,
Adecuado y a Bajo Costo. Para poder ofrecer un servicio de calidad, la Institución
requiere contar con Gente preparada, que tenga presentación y educación (tanto
familiar como empresarial), lo que nos va a dar como resultado una buena atención
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por parte del personal a los clientes. El servicio de Calidad se debe ofrecer por parte
de todo el personal del Instituto, desde el nivel más bajo hasta de los altos mandos.
En lo que respecta a Comodidad, con su servicio cómodo se refieren a que no se les
pongan trabas de todo tipo, y que se pierda más el tiempo en resolver este tipo de
problemas que el tiempo que se invierte en la terapia del paciente.
Seguridad, volvemos a lo mismo, al tener gente preparada, y que sepa utilizar
adecuadamente el mobiliario y equipo de la Institución, al igual que el lugar en que
se encuentra, se les puede ofrecer a los clientes un servicio de calidad y comodidad,
lo que trae consigo el sentimiento de seguridad por parte del paciente, no toda la
gente se siente bien en un lugar o con una persona determinada, pero si buscamos
que nuestros clientes se sientan seguros con nosotros, es muy difícil que nos
cambien por la competencia, y sobre todo en este tipo de servicios tan delicados
como el es el que ofrece un Hospital.
Requerimientos hacia el proveedor
Requerimientos hacia el
Proveedor
En lo que respecta a los requerimientos de la Institución hacia el proveedor, tenemos como
principales proveedores a los que nos suministran:
Materiales de curación y medicamentos.
Equipamiento como son:
Electroneurodiagnósticos
Electromiografía
Electroencefalografía
Potenciales evocados
Imagenología.
Rayos X
Temógrafo axial computarizado
Ortopantomografía
Audiometría y Tompanometría
Uroproctodinamia.
Enceres.
También se cuenta con proveedores de papelería y otros artículos menores, pero los
directamente relacionados con el funcionamiento de la Institución son los anteriormente
mencionados.
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Lo que se busca principalmente tanto en los proveedores como en los productos que ofrecen
es:
Calidad. Que se cuente tanto con un servicio de calidad como con un producto de calidad,
considerando en este punto lo oportuno, adecuado, y que sea de bajo costo. Pero también
es muy importante considerar el tiempo de entrega, ya que muchas veces son productos
con un bajo periodo de vida, como podrían ser algunos medicamento, por lo que es
necesario que se cuente con un tiempo de entrega corto y sobre todo confiable.
Que además de lo anterior cuenten con un excelente servicio de mantenimiento, tanto
preventivo como correctivo, ya que este tipo de aparatos son muy delicados y no
cualquier lugar tiene la capacidad de repararlos. Dentro de este rango el mantenimiento
preventivo debe ocupar un 80%, puesto que es muy importante que nunca dejen de
funcionar. Y en cuanto al correctivo, también es muy importante, ya que si alguna vez dejan
de funcionar los aparatos, por ser de especialización, no siempre se encuentran las
refacciones, o bien quien pueda repararlos.
Otro punto es el avance tecnológico, ya que se debe estar buscando siempre la tecnología
de punto, tanto en los aparatos como en los enceres y en los medicamentos.
Estos tres puntos podrían hacer la diferencia a la hora de seleccionar a nuestros proveedores, y
siempre hay que considerarlos como prioritarios, ya que si alguno de ellos llegara a fallar,
podría poner en peligro alguno de los requerimientos que nuestros clientes nos exigen como
Institución.
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Base de datos
Base de Datos
Los CRIT cuentan con un sistema de cómputo integral, de administración de agenda
y expediente médico de los niños, que asegura una atención ordenada, oportuna y
completa, que permite además, la comunicación entre áreas y la recolección de datos
estadísticos y de investigación.
Al contar la Institución con este tipo de sistemas, y llevar bien detallado el control de
citas y/o tratamientos, se pueden dar perfectamente cuenta cuando un paciente
deserta, y al ocurrir esto con alguno de los pacientes se investiga a fondo la causa, ya
que el servicio que se ofrece en esta Institución es gratuito, y/o a través de becas. La
investigación de estos motivos se hace por medio de la trabajadora social a través de
visitas personales.
Este mismo sistema se utiliza como base de datos, ya que en él se encuentran
registrados todos los pacientes que ingresan a la Institución, aún cuando solo haya sido
una visita.
Los datos aquí incluidos son tales como:
Nombre.
Fecha de nacimiento.
Nombre de los padres.
Generales de los padres como dirección, teléfono, ocupación, etc.
Diagnóstico del niño.
Tratamiento a seguir.
Fechas de consultas.
Medico tratante, etc.
Filosofía de calidad
Filosofía de calidad
La filosofía de calidad de los Centros de Rehabilitación Infantil Teletón se resume en
una sola frase, que aunque corta, tiene una riqueza enorme en su contenido:
El amor y la ciencia al servicio de la vida y del hombre”
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Política de garantía en los CRIT
Política de garantía en los CRIT
Todavía muchos hospitales no se preocupan por la satisfacción de sus clientes, y no
desarrollan políticas de garantía para los clientes. En cuanto a los Centros de
Rehabilitación Infantil Teletón (CRIT), se podría pensar que los “clientes” son leales por
definición, ya que no existen muchos CRIT en México... Sin embargo, varios factores
pueden influir en la lealtad a un hospital, y en particular en la lealtad a un CRIT: la
localización geográfica, la competencia de los médicos, la limpieza y la modernidad de
las instalaciones, el material medical (tecnología), la satisfacción obtenida en el pasado,
etc.
Los Centros de Rehabilitación Infantil Teletón, aún siendo una entidad no lucrativa
brindando ayuda gratuita, entiende las necesidades de sus pacientes y por eso se
compromete en ofrecer alternativas de tratamientos a sus pacientes.
La lealtad de sus pacientes se centra en la calidad de sus tratamientos y en el calor
humano que genera la institución. El público en general siente un gran apoyo y
confianza lo cual les da una seguridad de que cuando necesiten ayuda la obtendrán,
serán atendidos y se les dará el mejor tratamiento posible, tal como si fuera en un
hospital o clínica privada.
Pacientes que lograron recuperarse y adaptarse a la vida diaria, son muy agradecidos y
se mantienen activos y participantes con las diferentes actividades que realiza esta
institución.
“En CRIT le garantizamos ofrecerle el mejor servicio de rehabilitación
disponible en México para niños y jóvenes de 1 a 18 años de edad, con
discapacidades neuromusculoesquelética de origen congénitos o
adquiridos en los sistemas nerviosos, todo en un ambiente cómodo,
amigable, seguro e higiénico, con los últimos avances tecnológicos y con
un equipo de Médicos y Terapeutas especialistas de gran experiencia en
las diferentes áreas de la rehabilitación”.
Básicamente la política de garantía de los CRIT se puede resumir en los puntos
siguientes:
La filosofía de calidad de los Centros de Rehabilitación Infantil Teletón se resume
en una sola frase, que aunque corta, tiene una riqueza enorme en su contenido:
"EL AMOR Y LA CIENCIA AL SERVICIO DE LA VIDA Y DEL HOMBRE". También
el Teletón tiene un eslogan que aparece en varias partes como por ejemplo en el
sitio Internet: “¡Cumplir es lo que cuenta!”.
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El modelo de atención de los CRIT es un modelo de rehabilitación integral que se
centra en la persona y sus capacidades y atiende lo físico, lo psicológico, lo
social y lo espiritual. La rehabilitación en los CRIT tiene un sentido humano
integral que considera los retos físicos de cada niño, sus intereses, anhelos y
circunstancias familiares y sociales. Ya vimos en la primera parte que este
modelo tiene 5 líneas de acción bien definidas. Así, a los padres se les asegura
que sus niños van a recibir una atención completa..
La atención brindada a los niños es individual o grupal. Cuando es grupal son
grupos de cuatro niños. También se brinda capacitación a maestros y padres de
familia, ya que el trabajo con los padres y la familia es muy importante para éxito
en los programas. Además se brinda el soporte necesario para una mejor
aceptación de la limitación. Una vez descubiertas y desarrolladas las destrezas y
habilidades de los niños con discapacidad se procede a la integración escolar
que conlleva un amplio programa de capacitación a padres y maestros. Además,
Teletón brinda servicio de transporte, albergue y colaboración parcial en ayudas
Técnicas a personas de escasos recursos económicos..
La competencia de los médicos: Para lograr la atención integral de los niños, los
CRIT cuentan con un equipo de médicos interconsultantes en diversas
especialidades diferentes a la medicina de rehabilitación, evitando así que los
menores y sus familias tengan que recurrir a varias instituciones buscando este
servicio y de esta manera reducir los tiempos y costos en que incurrirían.
Instalaciones y equipo de calidad: El área de estudios de diagnóstico de los CRIT
cuenta con el equipo más avanzado para proporcionar a los médicos las mejores
herramientas para apoyar sus diagnósticos y recomendar sus tratamientos. Los
CRIT cuentan con un sistema de cómputo integral, de administración de agenda
y expediente médico de los niños, que asegura una atención ordenada, oportuna
y completa, que permite además, la comunicación entre áreas y la recolección de
datos estadísticos y de investigación. Por último, cabe mencionar que el Centro
de Rehabilitación Infantil Teletón Estado de México, cuenta con un moderno
laboratorio en donde se diseñan y fabrican las prótesis que los menores
requieren para su rehabilitación.
Confiabilidad: Los tratamientos y terapias que se ofrecen en el Centro, han
demostrado ser efectivos y satisfactorios para los pacientes y médicos. El CRIT
en el estado de México tiene capacidad de atención para 10,000 personas al año
y es sobrepasada hasta casi por un 100%.
Existe un interés real por ayudar a sus pacientes, por lo que siempre se ofrece el
mismo nivel de compromiso por parte de los médicos y terapeutas a todas las
personas que asisten al Centro. A cada paciente se le hace su historial,
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evaluaciones y tratamientos a seguir para que todos tengan el mismo derecho y
oportunidad a la rehabilitación.
Las facilidades, comodidades de sus centros, fácil acceso y compromiso de su
personal, hacen que las familias que llevan sus hijos sientan que están en las
mejores manos, que se hará todo lo que se pueda y que obtendrán un resultado
esperado.
Honestidad: Las evaluaciones y tratamientos de los pacientes que solicitan ayuda
de CRIT, son gratuitos para pacientes de bajos recursos monetarios, sin
embargo, se procede a atender pacientes de otros niveles socioeconómicos que
necesiten de la tecnología y de la ayuda del personal del Centro. En estos casos
se suele hacer un cobro justo de los servicios recibidos para que sea reinvertido
en el centro en sus diferentes áreas de trabajo.
Los pacientes que han sido atendidos y se les ha cobrado por un tratamiento o
rehabilitación, encuentran aún así tarifas mucho más reducidas a la de hospitales
y clínicas privadas. Además sienten y saben que se les ha tratado con el mismo
servicio y esmero con que se trata al resto de los pacientes
Todos estos puntos son fundamentales para cumplir con los requerimientos de calidad,
comodidad y seguridad de los clientes.
Además existen otras actividades para fomentar la lealtad de los clientes.
Para poder cumplir con las expectativas de los clientes en cuanto al servicio, y de ser
posible excederlas los CRIT cuentan con un departamento de Enseñanza e
Investigación, en donde se cuenta con las siguientes actividades:
Educación Continua: Su objetivo es mantener a los colaboradores de la Dirección
Médica permanentemente actualizados en conocimientos que impactan su
trabajo diario. Se realiza mediante sesiones temáticas, bibliográficas, de cosos
clínicos y generales. Además los colaboradores participan como docentes o
asistentes en eventos académicos como congresos, talleres, simposium y
reuniones de trabajo, intra y extramuros.
Formación de Profesionales de la Rehabilitación. Su objetivo es preparar
profesionales, creando los cursos de licenciatura o postgrado necesarios para el
funcionamiento de los Centros de Rehabilitación Infantil Teletón.
Calidad de atención en rehabilitación: Incluye todas aquellas acciones que nos
permiten mejorar en forma continua el diagnóstico, tratamiento e integración
psicosocial de los menores a través de este programa.
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Investigación. Tiene como objetivo generar nuevos conocimientos en materia de
rehabilitación para la solución de los problemas a los que se enfrentan los niños
con discapacidad. Estas actividades se incrementan de acuerdo con el desarrollo
de los CRIT, abriéndose el estudio cada vez más profundo de esta problemática.
Innovación continua. El apoyo gubernamental y publico mediante sus aportaciones
permiten poder contar con los suficientes fondos y con el apoyo de especialistas
en la compra de equipo médico y de rehabilitación de alta tecnología para poder
ofrecer tratamientos y rehabilitaciones que ayuden a la mejora y saneamiento de
sus pacientes.
Año tras año se continúan renovando y sustituyendo equipos por otros nuevos
que sean más efectivos y les den la seguridad a nuestros pacientes de que
existe una preocupación continua por contar con lo último de la tecnología para
su beneficio.
Adicionalmente se está trabajando en grupos de apoyo con las familias para
poder hacer una extensión de los tratamientos a los niños mediante nuevas
técnicas, terapias que aceleren el proceso de rehabilitación en casa y también
para que puedan comprender un poco más los problemas que afrontan sus hijos.
Nuevos descubrimientos, terapias y temas concernientes, son comunicados
mediante boletines y brochures los cuales se renuevan continuamente y
mantienen actualizados a todos los miembros de la familia.
A través de un personal lo mejor capacitado posible, podemos ofrecer un mejor servicio
a nuestros clientes, pero además de una educación académica es muy importante una
cultura de servir, ya que por muchos conocimientos que se tengan, si no es de interés el
servir al cliente, nuestro nivel de servicio nunca va a mejorar.
Teletón
Teletón
Este nombre durante los últimos 10 años se ha convertido en un símbolo de esperanza
para muchas familias que no cuentan con los suficientes recursos monetarios para
poder dar tratamientos y terapia ante discapacidades neuromusculoesqueléticas.
Sus aportadores, médicos y voluntarios, sienten la plena confianza de que los recursos
y tiempo que se dona a este centro, es invertido de la mejor manera en la compra de
equipo y en pago de personal capacitado con el compromiso de servir y ayudar. Las
continuas innovaciones, aperturas de centros, compras y resultados de los
tratamientos, dan una plena satisfacción y seguridad de que todo lo que endorsa
Teletón es sinónimo de seguridad y esperanza.
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Por todas estas características y atributos, los CRIT son fuertemente apoyados,
preferidos y respetados por toda la población en general y continuaran siendo los
principales centros de rehabilitación del país.
Ciclo del servicio
Ciclo del Servicio
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Solicitud de
Consulta con
Doctor
Apertura de
Expediente para
nuevo Paciente
Orden para iniciar
Tratamiento.
Fecha de inicio
Sesiones de
Rehabilitación y
Terapias
Evaluación del
Tratamiento y
Avances del Paciente
Decisión por parte
del Doctor en
continuar o dar de
alta al paciente
Diagnóstico y
Tratamiento/
Terapia a Seguir
Consulta y
Examinación por
parte del Doctor
Momentos de la verdad, factores clave de éxito
Momentos de la Verdad,
Factores Clave de éxito
1. Solicitud de consulta con doctor:
Recepcionistas amables que atiendan a los padres de los nuevos pacientes.
Respuesta inmediata ante dudas y consultas sobre CRIT.
Disponibilidad de citas de inmediato o para el mismo día.
Áreas cómodas de espera con facilidades y distracciones para los niños.
2. Apertura de expediente nuevo para paciente:
Enfermeras amigables con la disponibilidad de llenar la solicitud.
Solicitud de información general del paciente de manera breve y concisa.
Profesionalismo en el momento de realizar preguntas.
Áreas de archivo organizadas para su fácil acceso por parte de doctores.
3. Consulta y examinación del paciente:
Experiencia y conocimiento del doctor en enfermedades
neuromusculoesquelética de origen congénitos o adquiridos.
Trato amable y profesional en todo momento durante y después de la consulta.
Revisión general y completa de los síntomas o problemas que presenta el
paciente.
Consultorio equipado adecuadamente con la asistencia de una enfermera o
terapeuta.
4. Diagnostico y tratamiento/ terapia a seguir:
Explicación amplia con fundamentos sobre los resultados de la examinación.
Diagnóstico acertado concerniente al tipo de enfermedad o problema físico.
Explicación sobre las alternativas a seguir de rehabilitación o terapia.
Mención de riesgos y esfuerzos de los tratamientos.
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5. Cita y orden de tratamiento:
Disponibilidad de fechas para iniciar lo más pronto posible.
Asignación de personal especialista en la rehabilitación o Terapia.
Flexibilidad de horarios que permitan a lo padres llevar a sus hijos.
Orden por escrito de los diferentes tratamientos a seguir.
6. Sesiones de rehabilitación, terapia y tratamientos:
Disponibilidad de Salones y equipo necesario para la sesión.
Comodidad e higiene del salón donde se realicen los tratamientos.
Atención continua durante todo el proceso.
Actitud de servicio y entrega al trabajo por parte de asistentes y terapeutas.
7. Evaluación del proceso de rehabilitación, avances y mejoras:
Análisis del doctor sobre los avances del tratamiento con resultados y avances
del paciente
Discusiones y evaluaciones del paciente con los terapeutas y enfermeras que lo
asistieron en sus sesiones.
Medición de mejoras examinando al paciente y solicitándole mostrar sus
avances.
Charlas con el paciente para preguntarle sobre sus adelantos y como se siente
que ha avanzado o mejorado.
8. Decisión de continuar tratamiento o dar de alta al paciente:
Diagnóstico correcto que permita poder tomar la decisión más certera sobre el
estado del paciente.
Respaldar mediante un reporte de mejoras y resultados su decisión de continuar
o de darle de alta.
Intercambio de opiniones con otros doctores para revisar detalles del tratamiento.
Comunicarle al paciente y a sus padres de su decisión final.
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Diagrama de Blueprinting
Diagrama Blueprinting
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Alta
De
Paciente
Sesión de
rehabilitación
Servicio
Especializado Mantto.
de
equipo
Evaluación
de
Tratamiento
Comité
Médico
Solicitud de
Consulta
Apertura de
Expediente
Diagnóstico
y
tratamiento
Evaluación
Médica
Servicio de
Laboratorio
Consulta y
Examen
Orden para
Tratamiento
Línea de visibilidad
Complejidad y divergencia
Complejidad y Divergencia
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Complejidad
Complejidad
Divergencia
Divergencia
-
-
-
-
+
+
+
+
Solicitud de Consulta
Apertura de Exp.
Diagnóstico y trat.
Consulta y examen.
Orden p/ iniciar
Sesiones
Evaluación
Decisión
Expectativas y percepción del cliente
Expectativas y Percepción
del cliente.
Dentro del procedimiento considerado para cuantificar el nivel de satisfacción del
cliente, involucra la aplicación de cuestionarios en cada uno de los factores claves del
éxito, para facilitar la codificación e interpretación de la información obtenida, las
preguntas se contestarán con base a una escala que va del uno al cinco, siendo uno
muy insatisfecho y cinco muy satisfecho. Mensualmente se presentaran los resultados
de los cuestionarios aplicados ante el comité CRIT para definir las acciones a tomar.
Para cada uno de los factores claves del éxito se ha desarrollado un cuestionario como
a continuación se muestra:
Solicitud de consulta con el doctor
Para cada pregunta responda su grado de satisfacción a lo que la pregunta indica. El
número uno indica que usted está muy insatisfecho y el número cinco que usted está
muy satisfecho.
1.- ¿Su cita fue programada en un tiempo menor a dos días?
12345
2.- ¿La secretaria del doctor fue amable en la asignación de su consulta?
12345
3.- ¿Le presento alternativas para los horarios de consulta?
12345
4.- ¿Le llamaron para recordar su cita con anticipación?
12345
5.- ¿La secretaría respondió todas sus preguntas con respecto a la solicitud de cita?
12345
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Apertura de expediente nuevos pacientes.
Para cada pregunta responda su grado de satisfacción a lo que la pregunta indica. El
número uno indica que usted está muy insatisfecho y el número cinco que usted está
muy satisfecho.
1.- ¿Fue amable la enfermera yo trabajadora social?
12345
2.- ¿La enfermera yo trabajadora social le explicó claramente la información solicitada
para el expediente?
12345
3.- ¿La enfermera yo trabajadora social estuvo al pendiente en sus dudas?
12345
4.- ¿Se le brindó el tiempo suficiente para contestar el llenado del expediente?
12345
5.- ¿Se le avisó oportunamente sobre la información necesaria para la apertura del
expediente?
12345
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Consulta y examen del paciente.
Para cada pregunta responda su grado de satisfacción a lo que la pregunta indica. El
número uno indica que usted está muy insatisfecho y el número cinco que usted está
muy satisfecho.
1.- ¿El doctor fue amable en su trato?
12345
2.- ¿El doctor utilizó términos comprensibles para usted?
12345
3.- ¿El doctor mostró interés en el caso del paciente?
12345
4.- ¿El doctor demostró conocimientos en cuanto a la enfermedad del paciente?
12345
5.- ¿El doctor contó con las herramientas necesarias para la evaluación del paciente?
12345
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Cita y orden de tratamiento
Para cada pregunta responda su grado de satisfacción a lo que la pregunta indica. El
número uno indica que usted está muy insatisfecho y el número cinco que usted está
muy satisfecho.
1.- ¿Su cita para el tratamiento fue programada en un tiempo menor a dos días?
12345
2.- ¿La secretaria del especialista fue amable en la asignación de su consulta?
12345
3.- ¿Le presento alternativas para los horarios de consulta?
12345
4.- ¿Le llamaron para recordar su cita con anticipación?
12345
5.- ¿La secretaría respondió todas sus preguntas con respecto a la solicitud de la cita
de tratamiento?
12345
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Sesión de rehabilitación, terapia y tratamiento
Para cada pregunta responda su grado de satisfacción a lo que la pregunta indica. El
número uno indica que usted está muy insatisfecho y el número cinco que usted está
muy satisfecho.
1.- ¿Se cuentan con los equipos necesarios para la rehabilitación del paciente?
12345
2.- ¿Le explicaron las funciones de cada equipo utilizado en el tratamiento?
12345
3.- ¿ Se mostró el nivel de higiene necesario dentro de las instalaciones?
12345
4.- ¿El personal de apoyo mostró amabilidad en el trato para el paciente?
12345
5.- ¿El personal demostró capacidad y experiencia en las etapas de rehabilitación?
12345
6.- ¿Mantuvo un buen funcionamiento el equipo utilizado durante toda la etapa del
tratamiento del paciente?
12345
7.- ¿En caso de alguna emergencia se respondió de manera adecuada y oportuna?
12345
8.- ¿El doctor estuvo al pendiente en durante las sesiones de rehabilitación?
12345
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Evaluación del Proceso de rehabilitación, avances y tratamientos y
Decisión de continuar o dar de alta.
Para cada pregunta responda su grado de satisfacción a lo que la pregunta indica. El
número uno indica que usted está muy insatisfecho y el número cinco que usted está
muy satisfecho.
1.- ¿Identificó mejoría en la respuesta del paciente con el tratamiento aplicado?
12345
2.- ¿Considera que el tratamiento de rehabilitación fue el adecuado?
12345
3.- ¿Los resultados cubren con sus expectativas de mejora en el paciente?
12345
4.- ¿El alcance del tratamiento fue congruente con la explicación realizada por el doctor
al inicio del mismo?
12345
5.- ¿Recibió capacitación por parte del personal para el seguimiento del tratamiento en
el hogar?
12345
6.- ¿Recomendaría los servicios de esta Institución a personas que tienen un familiar
con el mismo problema?
12345
7.- ¿Cómo considera la capacitación de los empleados de esta Institución?
12345
8.- Su apreciación de manera global de los servicios que recibió por esta Institución
fueron:
12345
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Sistemas de monitoreo interno y externo del CRIT
Sistemas de monitoreo interno y externo
del CRIT
En los CRIT el sistema de monitoreo acerca de la percepción de los clientes hacia
nuestro servicio se va a realizar a través de dos dimensiones:
Monitoreo Externo.
Este se va a realizar a través de la entrevista personal por medio de la aplicación
de un cuestionario, en el cual las preguntas estarán direccionadas a conocer la
satisfacción del cliente en todos nuestros “Factores Clave de Éxito”.
Para facilitar la respuesta de los clientes, y al mismo tiempo la codificación e
interpretación de la información obtenida, las preguntas se contestarán en base a
una escala de satisfacción que va del número 1 al número 7, siendo el uno un
totalmente de acuerdo o satisfecho y el 7 un totalmente en desacuerdo o
insatisfecho.
Siendo nuestros principales clientes los niños y jóvenes de 0 a 18 años de edad
con discapacidad neuromusculoesquelética, pero siendo los principales
decisores en la elección y evaluación de los servicios los padres de familia de
estos niños, dicho cuestionario será aplicado a estos últimos.
La aplicación de los cuestionarios, y por ende la periodicidad del monitoreo, será
en forma periódica cada seis meses, siendo este un tiempo considerable para la
modificación de los Factores en los cuales se necesite hacer alguna mejora o
bien una redefinición completa.
En los CRIT se ofrece un servicio que atiende los aspectos físicos, psicológicos,
sociales y espirituales, dividiendo sus actividades en distintas áreas, lo más
conveniente sería hacer la aplicación del cuestionario en el área de Tambor, que
corresponde al aspecto psicosocial, en donde se busca proveer las herramientas
necesarias para la total integración tanto de los niños como para las familias. En
está parte se podrían aplicar dichos cuestionarios, ya que además de terapias se
busca una convivencia, por lo cual el servicio se encuentra en su fase terminal.
Monitoreo Interno.
Se realizará un monitoreo interno puesto que en medida que nuestros
colaboradores se sientan satisfechos con su trabajo, los clientes externos podrán
encontrar una mayor satisfacción en nuestros servicios.
Este monitoreo se realizará de una manera un poco más informal a través de
charlas y sesiones de información, en las cuales los colaboradores puedan
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exponer sus puntos de vista y al mismo tiempo propongan soluciones para
mejorar el servicio, tanto para los puntos expuestos por ellos como para los
Factores en los que los clientes externos mostraron inconformidades,
estableciendo un Plan de Compromiso
La periodicidad de estos monitoreos se dará de una forma más frecuente, siendo
un periodo no mayor a tres meses, para de esta forma también darle seguimiento
a la implantación del Plan de Acción acordado.
Monitoreos paramétricos y no paramétricos
Monitoreos paramétricos y no
paramétricos
Un monitoreo paramétrico hace referencia a los monitoreos que se aplican cuando van
de por medio variables "duras" o paramétricas: por ejemplo, la rapidez del servicio
(minutos, segundos), número de estados de cuenta que traen algún error, etc. Como
verás, estas variables se denominan paramétricas porque su medición se ejecuta a un
nivel "objetivo" los minutos, el número de errores, etc. son comparables en diferentes
tiempos y espacios. Un minuto tiene la misma dimensión y significado aquí que en
China; la proporción (%) de Estados de Cuenta erróneos es "universalmente"
interpretable.
Por el otro lado, los monitoreos "no-paramétricos" hacen referencia a variables suaves -
como por ejemplo la cortesía, el profesionalismo, la rapidez percibida en el servicio, la
disposición a aclarar dudas, etc. Estas variables se cuantifican a través de variables
"suaves" como, por ejemplo, escalas de medición de por ejemplo 5 puntos (Muy Bien ....
Muy Mal). A pesar de que son subjetivas o no-paramétricas (el "4" puede tener un
significado diferente para 10 clientes diferentes) son escalas extremadamente útiles en
la práctica pues captan en forma razonablemente robusta las inquietudes, preferencias
y satisfacciones de los clientes.
Monitoreo Paramétrico
Reporte de Ingresos (Pacientes)
Reporte de Egresos por sección
Reporte de pacientes que concluyen con su ciclo de atención.
Monitoreo No Paramétrico
Entrevista directa por sección
Entrevista a domicilio
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Estándares de servicio para cada factor clave de éxito
Estándares de servicio para cada factor
clave de éxito
Solicitud de consulta con doctor:
El 85% de los pacientes contarán con una cita para consulta con el doctor ese mismo
día o a más tardar en los próximos dos días.
Apertura de expediente nuevos pacientes.
El 90% de los pacientes estará satisfecho con la calidad del servicio proporcionado por
la enfermera y/o trabajadora social que le abra el expediente, así como con el tiempo de
duración.
Consulta y examinación del paciente.
El 90% de los pacientes estarán satisfechos con el trato y la explicación que el doctor
dé en lo que respecta al diagnostico del paciente.
Cita y orden de tratamiento.
85% de los pacientes contarán con una cita para el tratamiento al día siguiente o dentro
de los dos días consecutivos a este y dentro de un horario accesible para el
tratamiento.
Sesiones de rehabilitación, terapia y tratamiento.
El 90% de los pacientes estarán satisfechos con la terapia, el trato y la higiene de las
instalaciones en el área de terapia.
Evaluación del proceso de rehabilitación, avances y tratamiento.
El 85% de los pacientes como familiares, percibirán un avance satisfactorio en el
proceso de rehabilitación.
Decisión de continuar tratamiento o dar de alta al paciente.
El 95% de los pacientes estará satisfecho con los resultados obtenidos una vez que es
terminado el tratamiento y el paciente dado de alta.
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La satisfacción de los pacientes se va a medir a través de la escala mencionada en la
aplicación de los cuestionarios, aceptando como parámetros permisibles los que no
sean mayores a 2 puntos.
Atención de quejas
Atención de quejas
La política de atención de quejas de los CRIT es parte de los objetivos para incrementar
la lealtad del cliente (probabilidad de reutilización del CRIT)
Esta política debe de favorecer el desarrollo de actividades tendientes a mejorar la
atención de quejas presentadas por los usuarios de los servicios que ofrecen los CRIT.
Pondremos a disposición de los clientes un documento de “Comentarios,
Sugerencias y Quejas” para facilitar la comunicación de los problemas
eventuales de parte de los clientes, y para simplificar la queja al cliente.
Desarrollaremos una política de formación del personal para capacitarlos a
recibir y tratar las quejas de los clientes: en los CRIT la política de atención de
quejas será desarrollada para que cada empleado pueda reportar una queja.
Los CRIT se comprometen a contestar a una queja en un tiempo limite de una
semana, que sea por vía escrita o oral. Aparte de este proceso de respuesta
satisfactoria (solución del problema en sí), una carta o una llamada al cliente se
realizará para avisar al cliente de la buena recepción de su queja (respuesta
rápida) Además, dos semanas después de haber recibido una queja, se realizará
una encuesta rápida de satisfacción, por teléfono, con fin de ver si el CRIT ha
contestado eficazmente a la queja del cliente.
Se realizarán informes trimestrales donde se podrán seguir los tratamientos de
quejas y preocupaciones de parte de los clientes, en cuanto tiempo promedio se
contestó a las quejas, los resultados de la encuesta de satisfacción por teléfono,
y sobre todo las razones de las quejas y las acciones que implementar para
mejorar los elementos por los cuales los clientes se quejaron. Así se reducirá el
riesgo de ocurrencia del mismo error.
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Carta básica
Junio 28, 2001
Ref : 00030 / 2001
Sr. Justino Morales Pérez
Calle Pino 40-6
Tlanepantla, Edo. de México
Estimado señor Morales:
Me refiero a su atenta carta de fecha junio 14 de año en curso ,dirigida al Lic. Fernando
Landeros Verdugo, nuestro Director General de la Fundación Teletón, misma que fue turnada a
esta Gerencia para su atención .
Sobre el particular, me permito informarle que he analizado cuidadosamente el contenido de su
escrito y lamento profundamente este incidente , ya que probablemente hubo un error
involuntario al no indicarle que por la atención que se brinda en nuestros centros, nos es difícil
darle seguimiento inmediato a sus dudas y comentarios que se presenten en el transcurso del
tratamiento.
Debido a lo anterior, entiendo su malestar, puesto que en ese momento quería estar informado
de cuál era el avance de su hijo Jimmy en el tratamiento que esta siguiendo.
Por lo que respecta a sus valiosos comentarios , relacionados con la actitud de servicio por
parte de nuestro personal , le puedo asegurar que esta fundación está pugnando precisamente
para que la calidad de los servicios que brindamos mejoren día con día y por consecuencia, que
nuestros pequeños pacientes y sus padres se sientan satisfechos por ello.
Agradezco infinitamente el tiempo y la molestia que se tomó usted para hacernos saber este
tipo de irregularidades , y aprovecho también esta para invitarlo a continuar con nosotros y
disfrutar de los beneficios que otorga el CRIT no sólo para usted y su familia sino principalmente
para su hijo.
Le ruego a usted aceptar nuestras sinceras disculpas por los trastornos que le hayamos
ocasionado, esperando nos brinde nuevamente la oportunidad de atenderle con la eficiencia y
cortesía que usted se merece.
Atentamente,
Lic. Luis Gustavo García Vega
Gerente de Servicio a Clientes
FH / lggv*
Página 52 de 55
Bibliografía
Bibliografía
http://www.fba-consulting.com/hosp_ps01.htm
http://www.teleton.org.mx
Innovations in Hospital Marketing
William J. Winston
The Haworth Press, 1984.
Fundamentos de Marketing
Michael J. Etzel, Bruce J. Walker, William J. Stanton.
Boston : McGraw-Hill/Irwin, c2001. 12th ed.
Más allá del Servicio al Cliente : Cómo conservar la lealtad del cliente para
siempre.
Gerson, Richard F.
México : Iberoamérica , 1993
ISBN: 9706250352
Cómo brindar un servicio integral al cliente : lo mejor de las estrategias Kaizen,
creación de un poderoso y funcional programa de servicio al cliente.
Wellington, Patricia
Bogotá, Colombia. : McGraw-Hill , 1997
Marketing en las empresas de servicios: compita mediante la calidad
Leonard L. Berry, A. Parasuraman
Bogotá, Colombia. : Editorial Norma, 1993
ISBN: 9789580424956
Sistema de orientación, información y quejas
Presidencia de la República
Coordinación General de Estudios Administrativos
México, 1978
Mercadotecnia de Servicios
Chistopher H. Lovelock
Tercera Edición
México, D.F.: Editorial Pearson, 1997
Página 53 de 55
Anexos
Anexos
Página 54 de 55
MAPA DE CENTROS DEDICADOS A LA SALUD EN EL ESTADO DE MÉXICO
Página 55 de 55

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García Delgado Cecilia. (2003, noviembre 11). Servicio al cliente en el Centro de Rehabilitación Teletón. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/servicio-al-cliente-en-el-centro-de-rehabilitacion-teleton/
García Delgado, Cecilia. "Servicio al cliente en el Centro de Rehabilitación Teletón". GestioPolis. 11 noviembre 2003. Web. <http://www.gestiopolis.com/servicio-al-cliente-en-el-centro-de-rehabilitacion-teleton/>.
García Delgado, Cecilia. "Servicio al cliente en el Centro de Rehabilitación Teletón". GestioPolis. noviembre 11, 2003. Consultado el 28 de Agosto de 2015. http://www.gestiopolis.com/servicio-al-cliente-en-el-centro-de-rehabilitacion-teleton/.
García Delgado, Cecilia. Servicio al cliente en el Centro de Rehabilitación Teletón [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/servicio-al-cliente-en-el-centro-de-rehabilitacion-teleton/> [Citado el 28 de Agosto de 2015].
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