Selección y gestión por competencias del capital humano en un hotel. Estudio de caso

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LA GESTIÓN POR COMPETENCIAS EN EL SECTOR
TURÍSTICO HOTELERO
Estudio de c a so para la se le c c ión por Compe te nc ia s e n la
e mpre sa turístic a
Autora s:
MSc . Estre lla F. Ac o sta Corzo.
MSc . Norys Gonzále z Cofiño.
MSc . Lidia Pé re z Ig le sia s
VARADERO, 2012
Estrella F. Ac osta Corzo. Má ste r e n Dire c c ió n d e Empre sa . Espe c ia lista d e Po stg ra d o
e n RR.HH. Má ste r e n Psic o lo g ía La b o ra l y d e la s Org a nizac io ne s. Pro fe so ra d e Psic o lo g ía
Ge ne ra l y So c ial. Impa rte d o c e nc ia de Ge stió n d e RRHH. Ase so ra e n Ge stió n de lo s
RR.HH. Co o rdina d o ra de l Diplo ma do d e G e stió n Integra l de l Ca pital Humano .
e stre lla @ e htv.c o .c u
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Te ma : Se le c c ió n de l Ca pital Humano po r Co mpe te nc ia s.
De stina ta rios: Dire c tivo s y re se rva s vinc ula d o s a la G e stió n d e l C a pital Huma no e n
Entida de s turìstic a s.
Cursos para a plic a rlos: Po stgra d o s, Diplo ma do s y Ma e stría vinc ula do s a la
Dire c c ió n.
Obje tivo :
Do mina r instrume nto s y té c nic a s c ie ntífic a s, q ue pe rmitan e l
e stud io , la se le c c ió n y de sa rro llo d e c o mpe te nc ia s la bo ra le s,
siste ma tiza nd o su a plic a c ió n e n la p rá c tic a o rg a nizac io na l ho tele ra .
Co nc e ptos a te ne r e n c ue nta :
Pro c e so d e se le c c ió n po r c o mp e te nc ia s.
Pe rfile s de c o mp e te nc ia s d e l pue sto
Té c nic a s p a ra la se le c c ió n po r c o mpe te nc ia s.
Tie mpo pa ra la pre para c ión y a lg oritmo a se guir:
Orie ntac ió n de l c a so y de lo s c o nte nido s e se nc ia le s de l te ma. (30 mnto s)
Pre c isió n d e l mé to do de tra b a jo y e l tie mpo q ue d e b e rá n e mple a r.
Explic a r la s pre g untas q ue d e b e rá n re sp o nde r individua lme nte (10 mnto s)
Estudio de lo s c o ntenido s te ò ric o s y a lisis de l c a so de fo rma individual ( 1 ho ra )
Va lo ra c ió n d e lo s re sultado s ind ivid ua le s e n p e q ue ño s g rupo s. ( 1 ho ra )
Inte g ra c ió n g rupal de lo s re sultado s a tra vé s d e l d e b a te e n talle r o se sió n p le na ria . Se
pue d e a plic a r re d uc c ió n d e listado y vo to p o nd e ra do p a ra e l a lisis de la s
c o mpe te nc ia s (1.30 ho ra )
Pre g unta s c la ve s:
1- Va lo re de a c ue rd o a lo s re sultado s po r té c nic a s e instrume nto s a plic a do s,
la s princ ip a le s c o mpe te nc ia s d ire c tiva s q ue p o se e n lo s c a nd id a to s.
2- Pre c ise la Ma triz d e c o mpe te nc ia s e n c a d a c aso
3- Espe c ifiq ue lo s p unto s fue rte s d e d e sa rro llo c o mp e te nte y lo s d é b ile s d e
c a da c a nd id a to .
4- Se le c c io ne a l me jo r d e lo s c a ndida to s y fund a me nte su se le c c ió n.
5- Puntualice las áreas en que se requiere de mejora en cada caso y
Pro po ng a un pla n de de sa rro llo .
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Pa ra a plic a r y re sponde r e l c a so, primera me nte e s ne c e sa rio domina r los
princ ipios e se nc ia le s de la Me todolog ía Asse ssme nt Ce nte r . *
En la e la b o ra c ió n y so luc ió n de l e stud io de Ca so se ha te nido e n c ue nta lo s
c o mp o ne nte s b á sic o s q ue disting ue n la Me to d o lo g ía Asse ssme nt Ce nte r (AC) y
q ue d e b e n re spe ta rse : 1) e l uso de múltiple s té c nic a s de stac á nd o se de ntro de
e lla s la s simula c io ne s, 2) e l uso d e va rio s a se so re s q ue re a liza n la o b se rva c ió n d e
c o mpo rtamie nto s, o rg a niza d a a lre d e do r d e la s c o mpe te nc ia s y dime nsio ne s
re la c io na d a s c o n e l p ue sto d e tra b a jo y 3) la se sió n de inte g ra c ió n siste má tic a d e
lo s d a to s.
Lo s e je rc ic io s de simula c ió n c lá sic o s so n lo s sig uie nte s: Ba nd e ja d e Entra d a , Jue g o
de ro le s, Eje rc ic io s d e Grupo , Jue g o d e Empre sa , Eje rc ic io s de b úsq ue da d e
c rite rio s, Entre vista de Simula c ió n y Pre se nta c ió n Ora l. Lo s c ua le s so n e la b o ra d o s
po r lo s c re a d o re s y se g uido re s d e la me to do lo g ía , no re c o no c ié nd o le e n la
lite ra tura a uto re s e sp e c ífic o s.
La p re se nc ia de Múltiple s Ase so re s sig nific a : que lo c o nfo rman un staff, pue s
re sulta imp o sib le d e a p lic a r po r una so la pe rso na . Ello s c ump le n la s func io ne s de
o b se rva r, a sumir ro le s y e va lua r a c a d a p a rtic ip a nte e n e l c e nte r. La ma yo ría d e
la s o rg a niza c io ne s q ue utilizan e l A.C. e mple a n a sus pro pio s c o nsulto re s,
psic ó lo g o s y d ire c tivo s c o mo a dministra do re s y a se so re s d e lo s c a nd id a to s.
No rmalme nte e llo s so n dire c tivo s q ue tra b a ja n e n lo s nive le s más a lto s de la
je ra rq uía o rg a nizac io na l q ue e l nive l e n e l q ue tra b a ja n lo s c a ndid a to s que se
e va lúa n.
Es ne c e sa rio q ue lo s a se so re s re c ib a n un e ntre na mie nto a de c uado, p a ra e l
do minio d e la s c a te g o ría s e se nc ia le s, re la c io na d a s c o n la s c o mpe te nc ia s la s
a p lic a c io ne s q ue pue de n re a lizarse e n c a d a e je rc ic io y e mp íric a me nte e n las
a c c io ne s y a ná lisis que pue de n re a lizarse para e l lo g ro d e la e fe c tividad d e l AC ,
que trib ute a la me jo ra d e la c a lid a d de la s va lo ra c io ne s. El uso d e e sque ma s d e
c a te g o rizac ió n fa c ilita n la re tado ra tare a de lo s a se so re s pue s a yuda n a o rg a niza r
e l c úmulo d e info rmac ió n d e re nd imie nto a lre d e do r d e la s c a te g o ría s p e rtine nte s,
* La e la b o ra c ió n de l c a so e s suste nta do e n e studio s y re sultado s de : Día z Pé re z, M. (2005) y las
re aliza c io ne s de Ac o sta Co rzo E. (2011) e n “ Pro p ue sta de p ro c e dimie nto me to d o ló g ic o inte g ra do r p a ra e l
e studio y de sa rro llo de c o mp e te nc ia s lab o ra le s e n e l se c to r de l turismo . Te sis de Mae stría e n Psic o lo g ía
Org anizac io na l y La b o ral. Unive rsidad de La Ha b a na .
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fa vo re c ie nd o la c o dific a c ió n d e la c o nd uc ta p o r dime nsió n e n lug a r de p o r
e je rc ic io . (Sc hle ic he r, 2002)
La inte gra c ión de los datos a rro ja d o s po r la s múltip le s té c nic a s e s o tro d e lo s
c o mpo ne nte s d istintivo s de la me to do lo g ía q ue de b e n re sp e ta rse pa ra q ue é sta
se a c o nside ra da un AC . Esta inte g ra c ió n se lle va a c a bo e n una re unió n de
e va lua c ió n e n d o nde se inte g ra n la s o b se rva c io ne s d e lo s a se so re s pa ra a rrib a r a
un c o nse nso e n re la c ió n a la e va lua c ió n de c a da pa rtic ipa nte .
PRESENTACIÓ N DEL CASO
El Ho te l RELUC IENTE e s situa do e n e l po lo turístic o d e Va ra d e ro , e n
prime ra líne a d e p la ya , c o n c a te g o ría 4 e stre lla s y mo da lida d To do
Inc luid o , e s pro pie d ad d e l G rupo Ho te le ro AMANECER y e n c o ntra to d e
Administra c ió n y Co me rc ia lizac ió n c o n un G rupo e sp a ño l.
Entre lo s p rinc ip a le s e miso re s q ue re c ib e la e ntida d se e nc ue ntra n Ita lia ,
Ca na dá , Re ino Unid o y se d e stac a e l se g me nto a le má n.
Su Misió n: So mo s un e q uipo d e tra b a ja do re s a ma b le s, e n un d e stino d e
pla ya re c o no c id o , q ue o fre c e se rvic io s inc luid o s de c a lid a d y q ue b usc a
lo g ra r la sa tisfa c c ió n de lo s c lie nte s
Su Visió n: Se re mo s e l líde r d e lo s ho te le s de pla ya e n la re g ió n,
disting uid o s p o r un se rvic io pe rso na liza do q ue supe ra la s e xpe c ta tiva s d e l
c lie nte y c o n una a lta e fic ie nc ia e c o nó mic a .
- Compe te nc ias org a nizac iona le s
Inte g rid a d mo ra l / Cultura d e l se rvic io / / Sa tisfa c c ió n d e l c lie nte / /
Efic ie nc ia .
En e l a ño 2009 la e ntid a d de c id ió e fe c tua r c a mb io s e n su de sa rro llo ,
pa ra lo c ua l re c a b ó d e un e stud io e n la G e stió n Inte g ra d a d e l Ca p ita l
Huma no e n la Org a niza c ió n, q ue inc luía se le c c io na r un Dire c to r d e
Re c urso s Huma no s, a tra vé s d e un Pro g ra ma de e va lua c ió n d e
c o mpe te nc ia s la b o ra le s. Po r e llo se b usc a la a c c ió n de inte rve nc ió n d e
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e spe c ia lista s y p ro fe sio na le s inte rno s y e xte rno s, q uie ne s e ntusia sma do s
po r la s ve ntaja s e imp a c to q ue b rind a n la s Me to do lo g ía s de a va nza da
c o mo he rra mie nta s d e G e stió n p o r c o mpe te nc ia s de l Ca p ita l Huma no
y e n la b úsq ue d a e id e ntific a c ió n d e me jo re s pe rso na s c o n po te nc ia l
de é xito e n su tra b a jo , d e c idie ro n po ne r e n prá c tic a una Pro pue sta
Me to do ló g ic a no ve d o sa .
Entre la s p o lític a s tra za d a s po r la a lta d ire c c ió n a p lic a d a e n e l á re a d e
Re c urso s Huma no s se e nc ue ntra n:
La c a lida d de lo s ho mb re s e s lo q ue ha c e la c a lida d de l p ro c e so y la
c a lida d de l se rvic io .
Po r lo q ue b usc a mo s la me jo ra c o ntinua de c a da se r huma no e n la
O rg a niza c ió n
El tra b a jo de inte rve nc ió n – apre ndizaje se inic ia c o n la p ro p ue sta d e l c omité
de e xpertos d e la Org a nizac ió n, g rup o e nc a rg a do d e id e ntific a r y pro po ne r a
la a lta g e re nc ia , la s c o mpe te nc ia s c la ve s o distintiva s de la o rg a nizac ió n, d e lo s
pro c e so s c la ve s y d e lo s c a rg o s d e e sas a c tivida d e s. Inte g ra do p o r:
o Mie mb ro d e la a lta d ire c c ió n (Pre sid e nte ).
o Dire c tivo s de la o rg a nizac ió n. (re la c io na do s c o n e l á re a do nde se
re a lic e la a plic a c ió n)
o Tra b a ja do re s d e re c o no c id o p re stig io po r su c a lific a c ió n, e xpe rie nc ia s,
c o no c imie nto s, mé rito s po r la c a lid a d d e l tra b a jo , nive l d e e xig e nc ia y
visió n de futuro , q ue la b o ra n e n lo s p ro c e so s de la s a c tivid a de s
princ ip a le s.
Pa ra la De finic ió n de l Pe rfil de Co mpe te nc ia s la b o ra le s de l p ue sto se a plic a ro n
un siste ma d e c nic a s, q ue p e rmitie ro n lo g ra r po r me d io d e va lo ra c io ne s
inte g ra das, la de te rmina c ió n de lo s princ ip a le s sa b e re s, vinc ula nd o tanto la s
ha b ilid a d e s, la s de riva c io ne s d e a trib uto s, c o mo la s tare a s q ue ne c e sitan se r
re a lizadas e n situa c io ne s pa rtic ula re s, p a ra lo g ra r so luc io na r lo s pro b le mas.
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Ve a mo s a lg uno s d e lo s re sultado s de la a plic a c ió n d e e sta me to d o lo g ía :
PROPÓSITO FUNDAMENTAL DEL G RUPO HOTELERO
Ve rbo Ac tivo Obje to Condic ione s y Conte xto
Op e ra r,
pro mo ve r y
c o me rc ia lizar
Instala c io ne s ho te le ra s p ro p ia s o d e
te rc e ro s de distinto s mo d a lida de s y
c a te g o ría ,
o rie ntado a la e fic ie nc ia
e c o mic a , me dia nte la
sa tisfac c ió n de sus c lie nte s,
o fe rta ndo p ro duc to s dife re nc ia do s
p o r sus ma rc a s p ro p ia s y ma rc a s
a so c ia das, c o n tra b a ja do re s e
insta la c io ne s de c a lidad,
p re se rva ndo y p ro mo vie ndo va lo re s
his ric o s y c ultura le s c ub a no s.
PROPÓSITO CLAVE DEL PUESTO DEL DIREC TO R DE RR-HH
Ve rbo Ac tivo Obje to Condic ione s y Conte xto
Ga ra ntiza r la G e stió n Inte g ra l de l c a pita l humano e n la o rg a nizac ió n, p a ra e l
lo g ro de la satisfac c ió n de
sus c lie nte s, p re se rva ndo y
p ro mo vie ndo una c ultura de
va lo re s his ric o s y c ultura le s
c ub a no s.
FUNCIONES GENERALES O BÁSICAS
Ve rbo Ac tivo Obje to Condic io ne s y Conte xto
Sup e rvisa r la o rg a nizac ió n de l tra b a jo y
dispo nib ilid a d d e l pe rso na l idó ne o
pa ra lo s pue sto s y c a rg o s
de las insta la c io ne s e n e l mo me nto
o p o rtuno ; to mand o e n c ue nta la s
a c tivida d e s inte rna s, lo s re que rimie nto s d e
c o mpe te nc ia s de lo s p ue sto s y lo s
fa c to re s de l a mb ie nte e xte rno
Sup e rvisa r la Se le c c ió n e Inte g ra c ió n d e l
pe rso na l c o mpe te nte
pa ra e l de se mpe ño e xito so e n e l se c to r
de lo s se rvic io s, e mple a ndo pa ra e llo
té c nic a s, mé to do s y me dio s de a va nza da
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Orie nta r y
e la b o ra r
lo s pla ne s de c a p a c ita c ió n y
de sarro llo p a ra c ua d ro s y
tra b a ja do re s
de la s e ntid a d e s, te nie nd o e n c ue nta la
de ma nda de fo rma c ió n y d e sa rro llo ,
inte g ra do s a la c ultura de la
o rg a niza c ió n.
Sup e rvisa r y
dirig ir
la c o munic a c ió n instituc io na l, la s
re la c io ne s y c lima la b o ra l
e n la o rg a niza c ió n, q ue g a ra ntic e la
pro d uc tivida d, e fic ie nc ia y un má ximo de
a te nc ió n a l ho mbre
Sup e rvisa r y
c o ntro la r
e l p ro c e so d e e va lua c ió n d e l
de se mpe ño a a p lic a r pa ra to do s lo s
tra b a ja do re s
de la s instala c io ne s, de ma ne ra q ue lo s
je fe s inme dia to s d e c a da tra b a ja d o r
pue d a n c o nta r c o n info rmac ió n p a ra
de c id ir, so b re su p e rmane nc ia , p ro mo c ió n
e n e l e mple o , a sí c o mo su e nvío a c urso s
de c a pa c ita c ió n p ro fe sio na l.
De finir y
c o ntro la r
la s Fo rma s y Siste ma s de Estimula c ió n
mo ra l y ma te rial a a plic a r
e n la s insta la c io ne s, vinc ula ndo lo s e l
sa lario y o tro s e smulo s a lo s re sulta d o s
fina le s.
Org a niza r y
c o ntro la r
la a c tivid ad d e se g urid a d y salud e n
e l tra b a jo
de la s instala c io ne s, a tra vé s de un
pro g ra ma y Re g la me nto a l e fe c to .
Dirig ir e l a uto c o ntro l d e la g e stió n inte gra l
de l c ap ita l huma no
e n la s instala c io ne s, e n c o rre sp o nd e nc ia
c o n la e stra te g ia e mp re sa ria l
Entre la s Compe te nc ias dire c tiva s para el desempeño exitoso en este puesto
e n la Org a niza c ió n se d e te rmina ro n la s sig uie nte s:
Lid e ra zg o : a yud a a lo s tra b a ja d o re s a d e finir y se g uir a tra vé s d e la s
a c c io ne s o rie ntada s, e l d e se mpe ño e xc e le nte y e l d e sa rro llo p e rso na l.
Ase g urá ndo se q ue lo s p la ne s d e d e se mpe ño individ ua l e s n a line a do s
c o n la s e stra te g ia s d e la o rg a nizac ió n. Sup e rvisa nd o e l tra b a jo de l sta ff,
Mo tiva nd o y de le g a nd o d e fo rma a pro pia d a , c o n un e stilo d e lid e ra zgo
a d e c ua d o a la situa c ió n.
Ge stió n e stra té g ic a : Se ma ntie ne e nfo c a d o ha c ia la s a c tivida d e s futura s
de la a c tivid a d y lo s o b stá c ulo s q ue e n la e mp re sa se p re se nta .
De sa rro lla ndo ide a s pa ra impulsa r lo s RH ha c ia la s ve ntaja s c o mpe titiva s.
De se mp e ño e n la d ire c c ió n: id e ntific a , o rie nta y se re tro a lime nta de la s
ne c e sida d e s de fo rmac ió n, c a p a c ita c ió n y de sa rro llo de l pe rso na l p a ra
me jo ra r la e fe c tivid a d d e lo s ind ivid uo s y lo s e q uipo s.
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Ha bilid a d e s pa ra la a p lic a c ió n de e xpe rie nc ia a c umula d a : a d q uie re y
a p lic a lo s c o no c imie nto s c nic o s y p ro fe sio na le s a lc a nzado s e n e l lo g ro
de la prá c tic a lab o ra l.
Dire c c ió n a l c a mb io : g e ne ra id e a s inno va do ra s y a plic a lo s c a mb io s
a d e c ua d o s pa ra g a ra ntizar e l impa c to d e la s inic ia tiva s c la ve s e n e l é xito
de l tra b a jo y de la o rg a nizac ió n.
Cua lida des de la pe rsonalidad:
Mo ra l: ide ntific a c ió n c o n la s no rma s d e la e mpre sa y c o nd uc ta ho ne sta e n
e l c umplimie nto d e le ye s o rg a nizac io na le s y so c ia le s. Cumplie nd o
siste má tic a me nte c o n lo s p rinc ipio s y no rma s de c o nduc tas e stab le c id o s
e n e l Có d ig o de Étic a de lo s Cua dro s y c o n lo s re g la me nto s disc iplina rio s
de la e mp re sa y d e l p a ís.
Co munic a c ió n e influe nc ia : c re a un a mbie nte d e e q uip o e n e l q ue la
info rma c ió n fluye lib re me nte y la to ma d e d e c isio ne s e s b a sa da e n una
filo so a e n la q ue to d o s g a na n.
Apre nd iza je c o ntinuo : Búsq ue da de l c re c imie nto p e rso na l y e l
fo rtale c imie nto de la s c a pa c ida de s pe rso na le s, a pro ve c ha ndo las
o po rtunid a de s de a p re nd e r de la p ro pia e xpe rie nc ia o de la d e o tro s;
invo luc rá nd o se y pa rtic ipa nd o e n a c tivida d e s d e b ie ne star o rg a niza c io na l
y so c ia l.
La a g e nc ia de TUREMPLEO se ha inte re sa do e n 2 p o sib le s c a nd id a to s q ue
pre se nta e n su b o lsa y c uya s c a ra c te rístic a s se re fle ja n e n la e ntre vista y e n la s
té c nic a s a plic a d a s q ue d e sc rib imo s.
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Los prota g onista s de e sta historia.
Mire ya A. Quinta na . 27 a ño s, c a sa d a , 1.72 d e e sta tura , b ue na sa lud sic a y
me nta l.
Gra dua d a d e Ing e nie ría Ind ustria l e n la Unive rsid a d de Ma ta nza s, c o n un
pro me dio a c a d é mic o d e 4.2, c o n 5 a ño s de e xpe rie nc ia e n e l turismo , de e llo s a l
inic io 3 d e c a pita na d e sa ló n y 2 c o mo a siste nte de d ire c c ió n.
En su c urríc ulum a pare c e n dive rso s c urso s re c ib id o s: Ing lé s 3e r Nive l, Ita lia no 2d o
Nive l, a sí c o mo un Dip lo ma d o d e Ge stió n d e Empre sa s Ho te le ra s.
El dire c to r q ue ha tra b a ja d o c o n e lla , c o nsid e ra q ue a pre nd e c o n ra p id e z y tie ne
fue rte s d e se o s de pro sp e ra r e n lo s pue sto s.
En la s ve rific a c io ne s re a lizada s po r la c o misió n e nc a rg a d a de l p ro c e so se
c o nstatan e le me nto s c o mo su p re o c upa c ió n po r e l tra b a jo , c o n re sulta d o s
no rma le s, no re le va nte s, p ue s e n o c a sio ne s se d e mo ra b a e n la e ntre g a de
info rmac ió n, p e ro so b re sa le la a d mira c ió n de sus sub o rd ina d o s p o r e l trato q ue
le s ha p ro fe sa do y la pe rse ve ra nc ia pa ra re a lizar la s tare a s.
¾ Mirra ín Pic ha rdo. 42 a ño s, so lte ro , 1.65 de e statura , a de c ua da a p a rie nc ia
sic a , b ue na sa lud me ntal.
Gra dua do d e Ec o no mía e n la Unive rsida d de La Ha b a na , c o n un p ro me d io
a c a dé mic o de 4.8, c o n 8 a ño s de e xpe rie nc ia e n e l turismo , d e e llo s 5 e n e l á re a
de Ec o no mía y 3 c o mo c o me rc ia l d e una Entid a d 4 Estre lla de la re g ió n.
Sus sup e rio re s ha n re salta d o c ua lida d e s c o mo la c a pa c ida d p a ra a sumir
re sp o nsa b ilida d e s y su de dic a c ió n y re sultado s e n e l tra b a jo . Sus c o le g a s re sa ltan
q ue e s b ue na p e rso na , a unq ue e n o c a sio ne s p o c o c o munic a tivo y a lg o a isla d o
de l g rup o .
En su c urríc ulum a p a re c e n d ive rso s c urso s re c ib id o s: Ing lé s 3e r Nive l, Ale má n 2d o
Nive l, a sí c o mo un po stg ra d o d e Étic a de l C o mpo rta mie nto y Co mputac ió n,
a c tua lme nte se e nc ue ntra c ursand o la Ma e stría e n Ge stió n d e Emp re sa .
La s ve rific a c io ne s re a liza d a s po r lo s inve stig a do re s e n su Zo na de re sid e nc ia
c o nsta taro n su e xc e le nte c o nduc ta so c ia l, a sí c o mo sus b ue na s re la c io ne s c o n lo s
ve c ino s. Alg uno s o pina ro n q ue e s un ho mb re se rio y re spo nsa b le . Se p ue de c o ntar
c o n é l pa ra la s a c tivida d e s d e l CDR, p a rtic ipa e n la s re unio ne s, e s de p o c o
10
ha b la r. Pe rso na s y fue nte s c o nfia b le s o pina ro n q ue Es un e je mplo d e mo ra l e n e l
b a rrio .
¿Cle s fue ron los c omporta mie nto s y re sultados de lo s c andida tos e n la s
té c nic a s a plic a da s?
JUEGO DE ROLES. Pue do logra r la soluc ión de proble ma s
Ob je tivo : Se tra ta de un e je rc ic io d e simula c ió n q ue re pro duc e a lg una s de
la s situa c io ne s c rític a s e nc o ntra d a s, do nd e lo s pa rtic ip a nte s tie ne n la
o po rtunid a d de c o mpo rta rse b a jo c o nd ic io ne s simila re s a la s q ue se
pre se ntan e n la a c tivid a d la b o ra l re a l e n ma te ria de g e stió n d e re c urso s
huma no s. No s pe rmite e va lua r c o mpe te nc ia s d e g e stió n tale s c o mo
de se mp e ño e n la d ire c c ió n, o rie ntac ió n ha c ia la s re la c io ne s, d ire c c ió n a l
c a mb io , o rg a nizac ió n, to ma d e de c isio ne s, mo tiva c ió n y c o munic a c ió n.
Ante la Situa c ió n 1: Se pre se nta una tra b a ja do ra d e l á re a d e a lo ja mie nto y
le c o munic a su inc o nfo rmida d y d e c isió n de so lic ita r la b a ja , po r una
me d id a d isc ip lina ria q ue su je fe le ha imp ue sto . ¿ C le s fue ro n sus
re a c c io ne s?
- Mire ya A. Inte nta b usc a r y a na liza r la s c a usa s de la inc o nfo rmid a d .
Co n e ne rg ía no e spe ra q ue lo s o tro s te rmine n d e p la nte a r sus c rite rio s pa ra
e xpre sa r sus ide a s so b re e l te ma y la s re spo nsab ilid a de s q ue c a da uno
tie ne a nte la situa c ió n. Ofre c e re sp ue sta rá p id a y c o nvinc e nte ,
funda me nta nd o la to ma d e d e c isio ne s..
Situa c ió n 2: La d ire c to ra d e Ca lida d le info rma a c e rc a d e c lie nte s ing le se s
que se atienden en su Entidad, que se han mostrado inc onformes c on la
a te nc ió n re c ib id a e n lo s último s me se s, e xpre sa nd o q ue a lg uno s
tra b a ja d o re s no p o se e n p ro fe sio na lida d e n su tra b a jo .
D.E: ¿ Q a lte rna tiva s d e so luc io ne s b usc a ría s a nte e sta situa c ió n?
Mire ya e xplic a la ne c e sida d de e xplo ra r junto a to d o un e q uip o de l
g rup o Me jo ra y e l sta ff de c a lid a d la s c a usa s d e l p ro b le ma .
11
Ind a g a c o n e l e q uip o e n la s á re a s c o n má s inc id e nc ia s e n la s
e nc ue sta s y e sta d o s de o pinió n.
Dirig e sus ma yo re s e sfue rzo s a la pla ne a c ió n d e a c c io ne s a isla d a s p a ra
tra ta r d e e limina r o minimiza r e l pro b le ma
Situa c ió n 3: El Ase so r d e A+B se a c e rc a a su d e p a rtame nto muy
pre o c up a do , p ue s e ntre lo s g rupo s de tra b a jo de l á re a d e g a stro no mía y
de c o c ina se ha n d e te c ta do se rio s pro b le ma s e n la s re la c io ne s
inte rp e rso na le s, e sp e c ia lme nte e ntre lo s je fe s y sub o rd ina d o s y e ntre lo s
mie mb ro s d e l e q uip o .
D.E: ¿ Ha c ia c uá le s a c c io ne s e nc a mina ría su tra b a jo p a ra la so luc ió n d e l
pro b le ma ?
Mire ya influye e n e l re sto d e l e q uip o pa ra se inve stig ue e n la s
mo tiva c io ne s, e xpe c tativa s d e re la c io ne s y d e sa rro llo de c ua lida d e s d e
pe rso na lid a d de je fe s y sub o rd ina do s d e e sa s á re a s.
Estimula a lo s de ma yo re s a p o rte s pa ra lo g ra r e n p o c o tie mpo q ue se
e nc ue ntre n a lte rna tiva s d e a c c io ne s q ue trib ute n a la so luc ió n de l
pro b le ma , a l me no s e n de te rmina d a s c irc unsta nc ia s.
Situación 4: En el Consejo de Dirección se ha tratado un serio problema
re la c io na d o c o n la CALIDAD DE VIDA Y MO TIVACIÓ N de l pe rso na l. Ante
e sto uste d ha tra ta do de de mo stra r un p ro ye c to q ue le g a ra ntiza ría
me jo re s c o nd ic io ne s a lo s tra b a ja do re s, p e ro la d ire c c ió n de l ho te l le
c o munic a su pre o c up a c ió n, pue s e l pro ye c to inc ide e n la e le va c ió n d e lo s
c o sto s e n ma te ria de re c urso s huma no s.
D.E: Ofre zc a una e xplic a c ió n c o nvinc e nte a la g e re nc ia de la
Org a niza c ió n, q ue no a fe c te a lo s tra b a ja do re s.
Mire ya fund a me nta c o n una e xp lic a c ió n simp le , la s a lte rna tiva s pa ra la
so luc ió n de l pro b le ma , sin a fe c ta r a lo s tra b a ja d o re s. No o fre c e id e a s
no ve do sa s, so lo se limita a d e mo stra r su pro p ue sta c o n d a to s e c o nó mic o s
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y a funda me ntar e l impa c to po sitivo q ue te ndría la misma . Se mue stra
a lg o inc ré dula c o n la s p ro pue sta s d e lo s d e má s d e l e q uip o .
Situa c ió n 5: Dura nte e sto s día s ha n lle g a do a l d e p a rta me nto q ue uste d
dirig e un núme ro e xc e sivo de no rma tiva s y le ye s la b o ra le s, re la c io na d a s
c o n lo s Estudio s de Org a nizac ió n d e l Tra b a jo , e l d ire c to r d e la CASA
MATRIZ le info rma y d e ma nd a su rá p id a a p lic a c ió n.
D.E: Espe c ifiq ue la s vía s o a c c io ne s q ue uste d a c o me te ría a nte e sta
o rie nta c ió n c e ntra l.
Mire ya c o nfo rma c o n vig o r, un e q uipo de tra b a jo y o fre c e
o rie nta c io ne s, d o nd e se e nc ue ntre n c o mp a ñe ro s e sp e c ia lista s e n OT,
Ing e nie ro s ind ustria le s y tra b a ja d o re s d e sta c a d o s e n lo s p ue sto s.
Dirig e e l p ro c e so , d a nd o se g uimie nto a c a d a e ta pa de l mismo y
e stimula nd o e l tra b a jo de l e q uip o .
Mirra ín P.:
Ante la Situa c ió n 1: Se pre se nta una tra b a ja do ra d e l á re a d e a lo ja mie nto y
le c o munic a su inc o nfo rmida d y d e c isió n de so lic ita r la b a ja , po r una
me d id a d isc ip lina ria q ue su je fe le ha imp ue sto . ¿ C le s fue ro n sus
re a c c io ne s?
- Esc uc ha la s ra zo ne s d e o tra s p a rte s implic a da s, p a ra d e spué s e n vo z
b a ja a na lizar c a usa s de la inc o nfo rmid a d, c o n e l re sto de l e q uip o .
- Espe ra q ue lo s o tro s o pine n y tra ta d e c o nve nc e r a to do s lo s implic a do s
so b re sus e rro re s y a c ie rto s.
Situa c ió n 2: La d ire c to ra d e Ca lida d le info rma a c e rc a d e c lie nte s ing le se s
que se atienden en su Entidad, que se han mostrado inc onformes c on la
a te nc ió n re c ib id a e n lo s último s día s, e xpre sa nd o q ue a lg uno s tra b a ja do re s
no p o se e n p ro fe sio na lida d e n su tra b a jo .
D.E: ¿ Q a lte rna tiva s d e so luc io ne s b usc a ría s a nte e sta situa c ió n?
Mirraín trata de explorar junto a todo el equipo y el staff de calidad las
c a usa s de l p ro b le ma .
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Esp e ra q ue lo s o tro s o p ine n, p a ra de sp ué s va lo ra r y fund a me nta r c o n
pre c isió n la s á re a s c o n má s inc id e nc ia s e n la s e nc ue sta s y lo s e stad o s de
o p inió n.
Se o rie nta e n la re a liza c ió n c o n p ro fund id a d de la De te rmina c ió n d e
Ne c e sid a de s de a pre ndizaje o c a p a c ita c ió n (DNA) e n la s á re a s
imp lic a da s.
Se d irig e ha c ia la re a liza c ió n de un p ro ye c to d e a c c io ne s e n c o njunto
c o n e l sta ff de l á re a , q ue po sib ilite e limina r o minimizar e l pro b le ma
Situa c ió n 3: El Ase so r d e A+B se a c e rc a a su d e p a rtame nto muy
pre o c up a do , p ue s e ntre lo s g rupo s de tra b a jo de l á re a d e g a stro no mía y
de c o c ina se ha n d e te c ta do se rio s pro b le ma s e n la s re la c io ne s
inte rp e rso na le s, e sp e c ia lme nte e ntre lo s je fe s y sub o rd ina d o s y e ntre lo s
mie mb ro s d e l e q uip o .
D.E: ¿ Ha c ia c uá le s a c c io ne s e nc a mina ría su tra b a jo p a ra la so luc ió n d e l
pro b le ma ?
Mirra ín re a liza p rime ro un e stud io pa ra la inve stig a c ió n d e l p ro b le ma ,
e spe c ia lme nte e n sus c a usa s.
Espe ra q ue o tro s e xpo ng a n sus o p inio ne s, p a ra de sp s pro po ne r la
ne c e sid a d d e ind a g a r junto c o n e xpe rto s, e n la s mo tiva c io ne s,
e xpe c ta tiva s d e re la c io ne s y d e sa rro llo de c ua lida d e s d e p e rso na lid a d d e
je fe s y sub o rd ina d o s d e e sa s á re a s.
Pro po ne a lg una s a lte rna tiva s (p o c a s) o siste ma de a c c io ne s q ue trib utan
a la so luc ió n de l p ro b le ma .
Situación 4: En el Consejo de Dirección se ha tratado un serio problema
re la c io na d o c o n la CALIDAD DE VIDA Y MO TIVACIÓ N de l pe rso na l. Ante
e sto uste d ha tra ta do d e g a ra ntiza r me jo re s c o nd ic io ne s d e vid a a lo s
tra b a ja do re s, p e ro la d ire c c ió n d e l ho te l le c o munic a su p re o c up a c ió n p o r
la e le va c ió n d e lo s c o sto s e n ma te ria d e re c urso s huma no s.
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D.E: Ofre zc a una e xplic a c ió n a la g e re nc ia d e la Org a niza c ió n, q ue no
a fe c te a lo s tra b a ja d o re s.
Mirra in c o o rd ina de c o njunto c o n lo s e spe c ia listas e n e c o no mía lo s
g a sto s y c o sto s e n ma te ria de RR.HH.
Fund a me nta c o n una e xplic a c ió n e c o nó mic a , la s po sib le s a lte rna tiva s
pa ra la so luc ió n d e l pro b le ma , sin a fe c tar a lo s tra b a ja d o re s. No sug ie re
a lte rna tiva s no ve d o sa s.
No pla nte a c ó mo d a r se g uimie nto a l é xito d e la s a lte rna tiva s sug e rid a s.
Situa c ió n 5: Dura nte e sto s día s ha n lle g a do a l d e p a rta me nto q ue uste d
dirig e un núme ro e xc e sivo de no rma tiva s y le ye s la b o ra le s, re la c io na d a s
c o n lo s Estudio s de Org a nizac ió n d e l Tra b a jo , e l d ire c to r d e la CASA
MATRIZ le info rma y d e ma nd a su rá p id a a p lic a c ió n.
D.E: Espe c ifiq ue la s vía s o a c c io ne s q ue uste d a c o me te ría a nte e sta
o rie nta c ió n c e ntra l.
Mirra ín e stud ia e n de ta lle to do e l do c ume nto pa ra p la nific a r la s
a c c io ne s.
Orie nta la c o nfo rma c ió n d e un e q uipo d e tra b a jo y o fre c e o rie ntac io ne s,
pa ra q ue lo s c o mp a ñe ro s e spe c ia lista s e n Org aniza c ió n de l tra b a jo y lo s
Ing e nie ro s ind ustria le s pue da n re a liza r e ste tra b a jo .
De te rmina d e c o njunto la s a c c io ne s q ue ma yo r impa c to e je rc e n e n e so s
e stud io s, p a ra po ste rio re s re tro a lime ntac io ne s.
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Otra té c nic a a plic a da ha sido la Ba nde ja de Entra da: Ponie ndo a l día mi
o fic ina ”
Obje tivos: Eva lua r c o mpe te nc ia s de g e stió n e stra g ic a y dire c c ió n ta le s c o mo
a lisis, p la nific a c ió n, de le g a c ió n, o rg a nizac ió n, to ma de de c isio ne s, c o ntro l y
c o munic a c ió n e sc rita ,.
Co munic a c ió n a l e ntra r e n situa c ió n y d e se mpe ña rse c o mo si
o c upa ra e l pue sto y e n la a plic a c ió n de la e xpe rie nc ia a c umula da
Alg oritmo de c onstruc c ión de l e je rc ic io:
1. Se pa rtió d e l a nálisis c rític o de l tra ba jo d e l d ire c to r de RR.HH y se d e c id ió
q ué situa c io ne s c rític a s e ra n susc e ptib le s de se r simula d a s pa ra e va lua r
de te rmina d a s c o mp e te nc ia s de l pue sto .
2. La s situa c io ne s c rític a s se le c c io na da s se c o nvirtie ro n e n d ire c tiva s, me mo s,
no tas, me nsa je s d e te lé fo no , re c re a ndo e l c o nte nid o de lo s do c ume nto s
re a le s d e la e mp re sa .
3. Se d e te rminó un o rd e n de p re se ntac ió n d e lo s d o c ume nto s a l e va lua do .
4. Se e la b o ró un mo de lo d e re sp ue sta , q ue d e te rmina e l o rd e n d e p rio rida d
e n e l q ue d e b e n se r a te ndida s la s situa c io ne s y e l tipo y a lg o ritmo de
re sp ue sta p a ra c a d a situa c ió n. En c ua nto a c o nte nid o c nic o d e l tra b a jo
a po rtan lo s e xpe rto s de la o rg a niza c ió n, e n lo re fe re nte a l c o nte nid o so c io -
psic o ló g ic o a po rta e l pro fe sio na l d e la Psic o lo g ía e n c a lid a d d e e xpe rto .
5. Se lo c a liza n lo s re c urso s ma te ria le s ne c e sa ria s: b a nde ja de e ntra da o
c a rp e ta , d o c ume nto s, ho ja s, lá piz, lo c a l d e tra b a jo .
Consig na : En e sto s mo me nto s lle g a a su o fic ina y so b re su b uró se e nc ue ntra un
c o njunto de tare a s a c umula d a s para e ste día . Le a c o n de te nimie nto to da la
info rmac ió n p a ra o rg a niza rla po r o rd e n de p rio rid a d y e je c uta r la s a c c io ne s
pe rtine nte s q ue le d a rá n re sp ue sta a c a d a uno d e lo s a sunto s q ue se le
pre se ntan. De b e a c tua r c o mo si e stuvie ra e n ta l situa c ió n” Po r e je mplo : Si tie ne
que rendir un informe, debe explicar lo que va a decir en el mismo; si tiene que
re sp o nd e r una re c la ma c ió n, d e b e e sc rib ir su c o nte nido y a sí c o n c a da una d e la s
a c c io ne s q ue va ya a e je c uta r, d e ma ne ra q ue p ue da n se r a pre c ia d o s lo s
pro d uc to s re a le s de la s de c isio ne s q ue ha to ma d o . Dispo ne d e do s ho ra s p a ra
re a lizar e ste e je rc ic io y po ne rse a l día e n su o fic ina . Gra c ia s.
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En e ste c a so e sp e c ífic o (DIREC TOR DE RR.HH) la b a nde ja de e ntra da e s
c o nstituida po r sie te (7) do c ume nto s q ue tra tan lo s sig uie nte s a sp e c to s:
D1- Re ndir info rme a insta nc ia s supe rio re s so b re a spe c to s re la c io na d o s a la
c a ra c te riza c ió n d e la Fue rza de Tra b a jo e n la Org a niza c ió n: (e d a d e s, nive l
c ultura l, se xo , e tnia , e tc )
D2- Ca rta d e re nunc ia de un g rup o d e tra b a ja do re s (4) de l á re a d e
g a stro no mía , p o r pro b le ma s d e sc o no c id o s.
D3- Da d a una Re so luc ió n d e l MTSS, q ue e s e nvia da a tra vé s d e la Ca sa
Ma triz, se d e ma nda la re a liza c ió n d e e stud io s re la c io na do s c o n e l
reordenamiento y fundamentación de la plantilla, en cada área de la
o rg a nizac ió n.
D4- Pre p a ra c ió n d e e ntre vista de se le c c ió n d e nue vo s c a nd ida to s, p a ra
un pue sto c la ve e n la Org a niza c ió n.
D5- Diseño de un proyecto inicial, que p o sib ilite d ia g no stic a r y e le var lo s
nive le s d e sa tisfa c c ió n d e l c lie nte inte rno .
D6- Re c la ma c ió n de un tra b a ja do r po r inc o nfo rmid a d a nte me d id a
a do p ta da po r su supe rio r.
D7- Pa rtic ip a c ió n e n re unió n d e fa c to re s pa ra re nd ir info rma c io ne s
siste má tic a s so b re la GRH e n e l me s. (2. 30 pm)
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Re sultados de c ada uno de los c a ndida tos
Mire ya obtuvo e l sig uie nte orde na mie nto je rá rquic o de la s situa c ione s y e l
mode lo de re spue sta :
- Tra ta b a de p rio rizar la s situa c io ne s má s a p re mia nte s y d e sp s a c tua r.
Estab le c e un p la n d e tra b a jo e n do nd e se o rg a niza p o r o rd e n de p rio rid a d c a da
una d e la s tare a s p a ra e se día d e a c ue rd o a su impo rtanc ia y urg e nc ia . A pa rtir
de e ste o rde n o b tuvo la s sig uie nte s re spue sta s a la s d ife re nte s situa c io ne s.
1) Pre pa ra c ión de e ntre vista de se lec c ión de nue vos c andidatos, pa ra un
pue sto c la ve e n la O rg a niza c ió n.
MR: a ) No pre c isa lo s o b je tivo s e spe c ífic o s de la e ntre vista . Ni la s vía s o g uía
pa ra a lc a nza r e l o b je tivo y o bte ne r la ma yo r c a ntida d de info rma c ió n so b re la
pe rso na e ntre vista d a , c o nta nd o c o n un e q uip o de tra b a jo . So lo a isla d a s
c o nsid e ra c io ne s so b re e llo
c ) Si g a ra ntiza a lg una info rma c ió n re spe c to d e lo s re q uisito s ne c e sa rio s a l
c a rg o o e l pe rfil d e l p ue sto y la s c a ra c te rístic a s e se nc ia le s d e l c a nd ida to .
d ) No Co nstata e l a mbie nte y la s c o nd ic io ne s ma te riale s a de c ua da s, p a ra
e l d e sa rro llo d e la misma .
Ite m que e xplora : Ge stió n, pla ne a c ió n, c o munic a c ió n, tra b a jo e n e q uipo ,
a p re nd iza je c o ntinuo
2) Re c la ma c ión de un tra ba jador por inc onformidad a nte me dida a dopta da
por su supe rior
MR: a ) Le e e n vo z a lta la c a rta d e re c la ma c ió n. Pe ro no va lo ra c o n
pro fundid a d la s c a usa s.
b ) Ela b o ra y o fre c e re sp ue sta a la s p a rte s imp lic a d a s.
Ite m que e xplora : o rie nta c ió n a la s re la c io ne s, c o munic a c ió n – influe nc ia ,
Dire c c ió n – c o ntro l
3) Carta de re nunc ia de un g rupo de tra ba jadore s (4) de l á re a de
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gastronomía , por proble ma s de sc onoc idos.
MR: a ) Orie nta a l e quipo de tra b a jo e l a ná lisis d e la situa c ió n.
b ) Dirig e la inve stig a c ió n d e la situa c ió n, b usc a ndo las múltip le s c a usa s
de ntro de la O rg a niza c ió n.
c ) Ofre c e r re spue stas c o nvinc e nte s a la s pa rte s imp lic a d a s.
d ) Expo ne la s fo rma s q ue de b e n utilizarse p a ra c o ntro la r la s so luc io ne s o
pro p ue sta s y e l c umplimie nto de lo s a c ue rd o s to ma d o s.
Ite m que e xplora : Dire c c ió n - Co ntro l, o rie ntac ió n a la s re la c io ne s, c o munic a c ió n
e influe nc ia , tra b a jo e n e q uip o .
4) Dise ño de un pro ye c to inic ia l, que posibilite dia g no stic a r y e le va r los
nive le s de sa tisfa c c ión del c lie nte inte rno.
MR: a ) C o nfo rma e l e q uipo de tra b a jo p a ra re so lve r la situa c ió n.
b) Pla nte a a lg uno s po c o s mé to do s y c nic a s q ue p o sib ilite e l e stud io
de l pro ble ma.
c ) Expo ne a lg uno s re sulta do s - na d a pro fundo - q ue se pue d e n
a lc a nzar.
Ite m que e xplora : Pla ne a c ió n, e stra te g ia , o rie ntac ió n a l c lie nte inte rno , c a mbio ,
tra b a jo e n e q uip o , a pre nd izaje c o ntinuo .
5) Dada una Re so luc ión de l MTSS, que e s e nviada a tra vé s de la Casa Ma triz,
se de ma nda la re alizac ión de e studios re la c iona dos c on e l
re ordenamie nto y fundame nta c ión de la pla ntilla, e n c ada á re a de la
org a nizac ión.
MR: a ) Le c tura y a ná lisis de la Re so luc ió n de l MTSS.
b) Búsque da y c o nfo rma c ió n de un e q uip o d e e xpe rto s q ue se
imp lic a rá n e n e l tra b a jo .
c ) Esc uc ha sug e re nc ia s pa ra la o rie ntac ió n de e stra te g ia
me to d o ló g ic a q ue se g uirá e l e q uip o .
d) No d a se g uimie nto y Co ntro l d e l tra b a jo e n c a d a á re a .
Este ite m e xplora: Pla ne a c ió n, mo tiva c ió n lid e ra zgo , c a mbio , tra b a jo e n e q uipo ,
a pre nd iza je c o ntinuo .
19
6) Pa rtic ipac ión e n re unión de fac tore s pa ra re ndir informa c ione s siste mátic a s
sobre la GRH e n e l me s. (2. 30 pm)
MR: a ) Re visa a lg una s de la s info rma c io ne s q ue se e nc ue ntra e la b o ra d a so b re la
GRH.
b) La s c o lo c a d e fo rma a de c ua d a e n e l b uró .
c ) Pre c isa de fo rma e sc rita, sin p ro fund iza r, e n a lg una s fo rta le zas y
de b ilid a de s e n la G RH d e l me s, pa ra e xpo ne rla s e n la re unió n d e
fa c to re s.
d) Se o b se rva c ie rto c a nsa nc io y mo vimie nto s más le nto s.
Este ite m e xplora : Pla ne a c ió n – Org a nizac ió n, Co ntro l, c o munic a c ió n, a pre ndiza je
c o ntinuo .
7) Re ndir info rme a insta nc ia s supe riore s sobre a spe c to s re la c iona dos a la
c a ra c te riza c ión de la Fue rza de Tra ba jo e n la Org a nizac ión: (e da de s, nive l
c ultura l, se xo , e tnia , e tc )
MR: a) Se o rie nta a la b úsque da e n la c o mputado ra de lo s dato s q ue se de be n
c o nsid e ra r e n e l info rme .
b) Re visa la info rma c ió n e sta d ístic a d e G RH, e n lo s mo de lo s d e c o ntro l.
c ) Ela bo ra la info rma c ió n de fo rma a mplia , inte rp re ta ndo la s c ifra s y
da to s e sta d ístic o s.
Este ite m e xplo ra : Pla ne a c ió n, c o ntro l, d e le g a c ió n, c o munic a c ió n y
a pre nd iza je .
Mirra ín Pic ha rdo obtuvo e l sig uie nte orde na mie nto jerá rquic o de la s situa c ione s
y e l mo delo de re spue sta :
- Tra tab a de prio rizar la s situa c io ne s q ue le pe rmitie ra n a va nzar e n e l tie mpo ,
c o ntand o c o n d a to s ya va lo ra do s y c o n la s tare a s q ue re a lizaría n o tro s, p a ra
de sp s a c tua r. A p a rtir d e e sta p re misa o b tuvo e l sig uie nte o rde n y re sp ue sta s
a la s dife re nte s situa c io ne s.
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1) Re ndir info rme a insta nc ia s supe rio re s so b re a spe c to s re la c io na do s a la
c a ra c te rizac ió n de la Fue rza de Tra b a jo e n la Org a niza c ió n: (e da d e s, nive l
c ultura l, se xo , e tnia , e tc )
MR: a) Orienta la ejecución de la tarea a personal del equipo, precisando en
vo z b a ja lo s d a to s q ue se d e be n c o nsid e ra r e n e l info rme .
d) Pre c isa c ó mo re visa r de info rma c ió n e stad ístic a d e GRH, e n lo s
mo de lo s de c o ntro l.
e ) Ela bo ra a l fina l e l re sume n (d e b ilida de s y fo rta le zas), inte rpre ta nd o
la s c ifra s y d a to s e sta d ístic o s.
Este ite m e xplo ra : Pla ne a c ió n, c o ntro l, de le g a c ió n, c o munic a c ió n y
a pre nd iza je .
2) Re c la ma c ió n de un tra b a ja do r p o r inc o nfo rmid a d a nte me did a a do pta d a
po r su supe rio r
MR: a ) Le e r y a na liza la c a rta de re c la ma c ió n.
b ) Va lo ra e inve stig a de fo rma na d a p ro fund a la s c ausa s de l inc ide nte .
c ) Ela b o ra y o fre c e re spue stas no c o nvinc e nte s a la s p a rte s implic a d a s.
Ite m q ue e xplo ra : o rie ntac ió n a la s re la c io ne s, c o munic a c ió n – influe nc ia ,
Dire c c ió n – c o ntro l
3) Ca rta d e re nunc ia d e un g rupo de tra b a ja d o re s (4) de l á re a d e
g a stro no mía , p o r p ro b le ma s d e sc o no c id o s.
MR: a) El e q uipo d e tra b a jo se le a d e la nta e n e l a ná lisis de la situa c ió n, Pe ro a l
fina l lo g ra q ue c ue nte n c o n sus ide a s
b) Dirig e la inve stig a c ió n d e la situa c ió n, e nfa tiza nd o e n la s po sib le s c a usa s.
c ) Ofre c e r re spue stas c o nvinc e nte s a la s pa rte s imp lic a d a s.
d ) Co ntro la la s so luc io ne s o pro pue sta s y e l c ump limie nto d e lo s ac ue rd o s
to ma d o s.
Ite m q ue e xplo ra : Dire c c ió n - Co ntro l, o rie ntac ió n a l c lie nte inte rno ,
c o munic a c ió n e influe nc ia , tra b a jo e n e q uipo .
4) Dise ño de un p ro ye c to inic ia l, q ue po sib ilite dia g no stic a r y e le va r lo s nive le s
de sa tisfa c c ió n d e l c lie nte inte rno .
MR: a) Plante a lo s o bjetivo s y trata c o n un poc o de trabajo , que el equipo
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pla nte e id e a s p a ra re so lve r la situa c ió n.
f) Expre sa c o n dific ultad a lg uno s mé to d o s y té c nic a s q ue pue d e n
e mple a rse e n e l e stud io de l p ro ble ma .
g ) Lo g ra pre c isa r lo s re sulta d o s q ue se pue de n a lc a nzar.
Ite m q ue e xplo ra : Dire c c ió n, e stra te g ia , o rie ntac ió n ha c ia la s re la c io ne s, c a mbio ,
tra b a jo e n e q uip o , a pre nd izaje c o ntinuo .
5) Pre pa ra c ió n d e e ntre vista de se le c c ió n de nue vo s c a ndida to s, p a ra un
pue sto c la ve e n la Org a nizac ió n.
MR: a ) De te rmina r lo s o b je tivo s e spe c ífic o s de la e ntre vista.
b )-Pre c isar la s vìa s o g a pa ra a lc a nza r e l o b je tivo y o b te ne r la ma yo r
c a ntida d d e info rma c ió n so b re la p e rso na e ntre vistada , c o ntando c o n un e q uipo
de tra b a jo .
c ) Ga ra ntizar info rma c ió n re sp e c to d e lo s re q uisito s ne c e sa rio s a l c a rg o o e l
pe rfil de l p ue sto y la s c a ra c te rístic a s e se nc ia le s de l c a ndida to .
d) Co nstata r e l a mbie nte y la s c o nd ic io ne s ma te ria le s a d e c ua da s, pa ra e l
de sarro llo d e la misma .
Ite m q ue e xplo ra : Ge stió n, pla ne a c ió n, c o munic a c ió n, tra b a jo e n e q uip o ,
a pre nd iza je c o ntinuo .
6) Da d a una Re so luc ió n de l MTSS, q ue e s e nvia da a tra vé s de la C a sa Ma triz,
se de ma nd a la re alizac ió n d e e studio s re la c io na do s c o n e l
re o rd e na mie nto y fund a me nta c ió n d e la p la ntilla , e n c a da á re a de la
o rg a nizac ió n.
MR: a ) Le e y a na liza e n sile nc io la Re so luc ió n d e l MTSS.
b ) C o nfo rma c o n tra b a jo e l e q uip o d e e xpe rto s q ue se implic a rá n e n e l
re o rd e na mie nto .
c ) Pla nte a a lg una s de la s e stra te g ia s me to d o ló g ic a s q ue se g uirá e l
e q uipo .
d) No lo g ra e je rc e r c o ntro l d e l tra b a jo e n e l e q uipo c o nfo rma d o .
Este ite m e xplo ra : Dire c c ió n - Pla ne a c ió n, mo tiva c ió n –lide ra zg o , c a mb io , tra b a jo
e n e q uip o , a p re ndiza je c o ntinuo .
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7) Pa rtic ipa c ió n e n re unió n de fa c to re s pa ra re ndir info rmac io ne s siste mátic a s
so b re la GRH e n e l me s. (2. 30 pm)
MR: a ) Re visa la info rma c ió n q ue se e nc ue ntre e la b o ra d a so b re la GRH.
b ) la c o lo c a de fo rma a de c ua da e n e l b uró .
c ) Pre c isa d e fo rma e sc rita la s fo rtale zas y d e b ilida d e s e n la GRH d e l me s.
d) No se o b se rva c a nsa nc io sic o ni inte le c tua l.
Este ite m e xplo ra : Pla ne a c ió n – Org a niza c ió n, Co ntro l, c o munic a c ió n.
Re sultados de la Entre vista de profundida d y otra s a c c ione s de
re troa lime nta c ión
Mire ya
Se mue stra se g ura e n su a nd a r, c o n e xc e le nte pre se nc ia sic a , se pre se nta
de fo rma e sp o ntá ne a y c o munic a tiva . Ma nifie sta q ue d ura nte lo s e stud io s
de se c und a ria y pre unive rsita rio , fue muy a plic a da e n la e sc ue la y o b te nía
b ue na s c a lific a c io ne s, p e ro e n la Unive rsid a d , so lía no a lc a nzar 5 p unto s e n
a lg una s c ie nc ia s q ue re q ue ría n d e e le va da c a pa c id a d d e a b stra c c ió n y
g e ne ra liza c ió n. Pe ro se e sfo rzab a c a d a d ía .
Dura nte su tra ye c to ria e stud ia ntil sie mpre o c upa b a c a rg o s a nive l d e a ula
o d e e sc ue la y pa rtic ip a b a e n la s a c tivid a d e s c o nvo c a d a s. Lo g ró e xpre sa r
a lg uno s de lo s pro b le ma s q ue tie ne e l se c to r y e l p ue sto de Dire c to r d e
RR.HH, a rg ume nta ndo q ue si se o rg a niza me jo r e l tie mp o e l p e rso na l d e
e sta á re a p ue d e a lc a nzar me jo re s re nd imie nto s e n e l d e se mpe ño d e sus
tareas. Mantiene firme la posición de que el trato con la gente es lo
e se nc ia l pa ra o c upa r e ste c a rg o .
En la s c o mpro b a c io ne s e n su c o munid a d , se re fle ja ro n p a la b ra s tale s
c o mo : Mire ya e s una e xc e le nte p e rso na . Sie mpre e stá tra b a ja nd o / p e ro
e s muy p re o c upa d a p o r su fa milia y p o r lo s ve c ino s/ sie mpre se p a ra a
c o nve rsa r a lg o c o n no so tro s. Ella e s la q ue o rg a niza la s fie sta s y a c tivid a de s
de la c ua dra . Sie mpre e s c o nte nta , p a re c e q ue no se c a nsa , p e se a q ue
tra b a ja muc ho . Sin e mb a rg o una de sus ve c ina s o pinó q ue e lla no
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ma ntie ne sie mpre b ue na s re la c io ne s y a ve c e s no sa lud a y q ue ha b la
de ma sia d o e n la s re unio ne s.
A tra vé s d e la e ntre vista re a liza d a , lo s e xpe rto s de la c o misió n, de c la ra n
q ue e n su p e rso na lid a d re sa ltan c ua lida d e s c o mo la c o munic a c ió n
a se rtiva y la a sc e nd e nc ia , tra tando sie mp re d e a g ra da r a lo s de má s..
Mirra ín: Se p re se nta c o n a d e c ua d a pre se nc ia sic a , a lg o tímid o . Ma nifie sta
q ue d ura nte lo s e studio s de se c und a ria y pre unive rsita rio , a lc a nzab a a lta s
c a lific a c io ne s, e n la Unive rsid a d , so lía a lc a nza r 5 p unto s e n la ma yo ría d e
la s a sig na tura s q ue re q ue ría n d e e le va d a c a p a c ida d d e g e ne ra liza c ió n.
Su histo ria l la b o ra l y p e rso na l re fle ja p o c o s c a rg o s e n la e ta pa e sc o la r,
do minio de sus se ntimie nto s.
Expre sa q ue lo má s q ue le g usta d e e ste tra b a jo e s la po sib ilida d de
so luc io na r lo s p ro b le ma s q ue ho y d ía se pre se nta n. Ante la s p re g unta s d e
lo s e ntre vista do re s lo g ra pre c isa r lo s p rinc ip a le s p ro b le ma s q ue tie ne e ste
pue sto c o mo lo s re la c io na do s c o n la c a rg a d e tra b a jo , la situa c ió n d e lo s
c a lific a d o re s d e c a rg o , lo re la tivo a l tra nspo rte o b re ro y la e va lua c ió n de l
de se mpe ño . Ofre c e a lg una s a lte rna tiva s pa ra su so luc ió n, sie mpre q ue
c o la b o re n o tro s fa c to re s y fund a me nta la s situa c io ne s d e l e nto rno y o tra s
q ue a fe c ta n e sta g e stió n.
La p sic ó lo g a y o tro s e xpe rto s d e la c o misió n p untua liza n a lg una s d e sus
princ ipa le s c ua lid ad e s d e la pe rso na lida d , e ntre la s q ue de stac a n: la
humild a d , ho ne stid a d , d e dic ac ió n a l tra b a jo y a lta c a pa c id a d inte le c tua l.
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Bibliogra fía y doc ume ntos que pue de n se r c o nsultados:
9 Cue sta Sa nto s A. Ge stió n d e Co mpe te nc ia s. La Ha b a na , 2005.
9 a z Pé re z M.( 2001): La g e stió n d e Re c urso s Huma no s c o mo
po te nc ia lida d ind ivid ua l y su e va lua c ió n a tra vé s d e l Asse ssme nt
Ce nte r Re vista Cub a na d e Psic o lo g ía , Vo l. 18, N° 3
9 Ac o sta Co rzo . E. y N. Pe le g rín. (2010). Ma nua l d e p ro c e d imie nto p a ra e l
dise ño e imple me nta c ió n de lo s e studio s de c o mpe te nc ia s e n e l MINTUR.
Va ra d e ro 2010. Disp o nib le e n la sig uie nte URL:
http :/ / www.g e stio p o lis.c o m/ o rg a niza c io n-ta le nto / c o mp e te nc ia s-
o rg a niza c io na le s-la b o ra le s-ma nua l-p ro c e d imie nto s.htm
9 Ac o sta Co rzo E. (2011). Pro pue sta de pro c e d imie nto me to d o ló g ic o
inte g ra do r p a ra e l e stud io y de sa rro llo d e c o mpe te nc ia s la b o ra le s e n e l
se c to r de l turismo . Te sis de Ma e stría e n Psic o lo g ía Org a niza c io na l y
La b o ra l. Unive rsida d d e La Ha b a na .
9 CONOCER. La no rma liza c ió n y c e rtific a c ió n d e c o mpe te nc ia la b o ra l:
Me dio pa ra inc re me ntar la pro d uc tivid a d d e la s e mpre sa s.
Pre se ntac ió n e n Po we r Po int. Ma rzo de 1997.
9 Cub a , 2007. NC 3000, 3001, 3002: 2007 Siste ma de G e stió n Inte g ra da
de C a p ita l Huma no
9 SEERGERS, J. (1989) Asse ssme nt Ce nte r fo r ide ntifiying lo ng te rm a nd se lf-
de ve lo p me nt” e n: He rrio t Pe te r, Asse sse me nt and Se le c tio n in
Org a nizatio ns. Me tho ds a nd Pra c tic e fo r Re c ruitme nt a nd a ppra isa l. Ed itio n
Jo hn Wile y & So ns, Eng la nd .

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Escrito por:

MSc. Estrella F. Acosta Corzo Máster en Dirección de Empresa. Especialista de Postgrado en RR.HH. Máster en Psicología Laboral y de las Organizaciones. Profesora de Psicología General y Social. Imparte docencia de Gestión de RR.HH. Asesora en Gestión de los RR.HH. Coordinadora del Diplomado de Gestión Integral del Capital Humano. MSc. Norys González Cofiño Máster en Psicología laboral y de las organizaciones. Especialista en Gestión de la Calidad. MSc. Lidia Pérez Iglesias Máster en Dirección, Profesora Auxiliar de la Universidad de Matanzas, Especialista en Gestión de la Calidad.

Cita esta página
Pérez Iglesias Lidia. (2012, agosto 1). Selección y gestión por competencias del capital humano en un hotel. Estudio de caso. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/seleccion-gestion-por-competencias-capital-humano-hotel-estudio-de-caso/
Pérez Iglesias, Lidia. "Selección y gestión por competencias del capital humano en un hotel. Estudio de caso". GestioPolis. 1 agosto 2012. Web. <http://www.gestiopolis.com/seleccion-gestion-por-competencias-capital-humano-hotel-estudio-de-caso/>.
Pérez Iglesias, Lidia. "Selección y gestión por competencias del capital humano en un hotel. Estudio de caso". GestioPolis. agosto 1, 2012. Consultado el 28 de Abril de 2015. http://www.gestiopolis.com/seleccion-gestion-por-competencias-capital-humano-hotel-estudio-de-caso/.
Pérez Iglesias, Lidia. Selección y gestión por competencias del capital humano en un hotel. Estudio de caso [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/seleccion-gestion-por-competencias-capital-humano-hotel-estudio-de-caso/> [Citado el 28 de Abril de 2015].
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