Selección y gestión por competencias del capital humano en un hotel. Estudio de caso

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LA GESTIÓN POR COMPETENCIAS EN EL SECTOR
TURÍSTICO HOTELERO
Estudio de c a so para la se le c c ión por Compe te nc ia s e n la
e mpre sa turístic a
Autora s:
MSc . Estre lla F. Ac o sta Corzo.
MSc . Norys Gonzále z Cofiño.
MSc . Lidia Pé re z Ig le sia s
VARADERO, 2012
Estrella F. Ac osta Corzo. Má ste r e n Dire c c ió n d e Empre sa . Espe c ia lista d e Po stg ra d o
e n RR.HH. Má ste r e n Psic o lo g ía La b o ra l y d e la s Org a nizac io ne s. Pro fe so ra d e Psic o lo g ía
Ge ne ra l y So c ial. Impa rte d o c e nc ia de Ge stió n d e RRHH. Ase so ra e n Ge stió n de lo s
RR.HH. Co o rdina d o ra de l Diplo ma do d e G e stió n Integra l de l Ca pital Humano .
e stre lla @ e htv.c o .c u
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Te ma : Se le c c ió n de l Ca pital Humano po r Co mpe te nc ia s.
De stina ta rios: Dire c tivo s y re se rva s vinc ula d o s a la G e stió n d e l C a pital Huma no e n
Entida de s turìstic a s.
Cursos para a plic a rlos: Po stgra d o s, Diplo ma do s y Ma e stría vinc ula do s a la
Dire c c ió n.
Obje tivo :
Do mina r instrume nto s y té c nic a s c ie ntífic a s, q ue pe rmitan e l
e stud io , la se le c c ió n y de sa rro llo d e c o mpe te nc ia s la bo ra le s,
siste ma tiza nd o su a plic a c ió n e n la p rá c tic a o rg a nizac io na l ho tele ra .
Co nc e ptos a te ne r e n c ue nta :
Pro c e so d e se le c c ió n po r c o mp e te nc ia s.
Pe rfile s de c o mp e te nc ia s d e l pue sto
Té c nic a s p a ra la se le c c ió n po r c o mpe te nc ia s.
Tie mpo pa ra la pre para c ión y a lg oritmo a se guir:
Orie ntac ió n de l c a so y de lo s c o nte nido s e se nc ia le s de l te ma. (30 mnto s)
Pre c isió n d e l mé to do de tra b a jo y e l tie mpo q ue d e b e rá n e mple a r.
Explic a r la s pre g untas q ue d e b e rá n re sp o nde r individua lme nte (10 mnto s)
Estudio de lo s c o ntenido s te ò ric o s y a lisis de l c a so de fo rma individual ( 1 ho ra )
Va lo ra c ió n d e lo s re sultado s ind ivid ua le s e n p e q ue ño s g rupo s. ( 1 ho ra )
Inte g ra c ió n g rupal de lo s re sultado s a tra vé s d e l d e b a te e n talle r o se sió n p le na ria . Se
pue d e a plic a r re d uc c ió n d e listado y vo to p o nd e ra do p a ra e l a lisis de la s
c o mpe te nc ia s (1.30 ho ra )
Pre g unta s c la ve s:
1- Va lo re de a c ue rd o a lo s re sultado s po r té c nic a s e instrume nto s a plic a do s,
la s princ ip a le s c o mpe te nc ia s d ire c tiva s q ue p o se e n lo s c a nd id a to s.
2- Pre c ise la Ma triz d e c o mpe te nc ia s e n c a d a c aso
3- Espe c ifiq ue lo s p unto s fue rte s d e d e sa rro llo c o mp e te nte y lo s d é b ile s d e
c a da c a nd id a to .
4- Se le c c io ne a l me jo r d e lo s c a ndida to s y fund a me nte su se le c c ió n.
5- Puntualice las áreas en que se requiere de mejora en cada caso y
Pro po ng a un pla n de de sa rro llo .
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Pa ra a plic a r y re sponde r e l c a so, primera me nte e s ne c e sa rio domina r los
princ ipios e se nc ia le s de la Me todolog ía Asse ssme nt Ce nte r . *
En la e la b o ra c ió n y so luc ió n de l e stud io de Ca so se ha te nido e n c ue nta lo s
c o mp o ne nte s b á sic o s q ue disting ue n la Me to d o lo g ía Asse ssme nt Ce nte r (AC) y
q ue d e b e n re spe ta rse : 1) e l uso de múltiple s té c nic a s de stac á nd o se de ntro de
e lla s la s simula c io ne s, 2) e l uso d e va rio s a se so re s q ue re a liza n la o b se rva c ió n d e
c o mpo rtamie nto s, o rg a niza d a a lre d e do r d e la s c o mpe te nc ia s y dime nsio ne s
re la c io na d a s c o n e l p ue sto d e tra b a jo y 3) la se sió n de inte g ra c ió n siste má tic a d e
lo s d a to s.
Lo s e je rc ic io s de simula c ió n c lá sic o s so n lo s sig uie nte s: Ba nd e ja d e Entra d a , Jue g o
de ro le s, Eje rc ic io s d e Grupo , Jue g o d e Empre sa , Eje rc ic io s de b úsq ue da d e
c rite rio s, Entre vista de Simula c ió n y Pre se nta c ió n Ora l. Lo s c ua le s so n e la b o ra d o s
po r lo s c re a d o re s y se g uido re s d e la me to do lo g ía , no re c o no c ié nd o le e n la
lite ra tura a uto re s e sp e c ífic o s.
La p re se nc ia de Múltiple s Ase so re s sig nific a : que lo c o nfo rman un staff, pue s
re sulta imp o sib le d e a p lic a r po r una so la pe rso na . Ello s c ump le n la s func io ne s de
o b se rva r, a sumir ro le s y e va lua r a c a d a p a rtic ip a nte e n e l c e nte r. La ma yo ría d e
la s o rg a niza c io ne s q ue utilizan e l A.C. e mple a n a sus pro pio s c o nsulto re s,
psic ó lo g o s y d ire c tivo s c o mo a dministra do re s y a se so re s d e lo s c a nd id a to s.
No rmalme nte e llo s so n dire c tivo s q ue tra b a ja n e n lo s nive le s más a lto s de la
je ra rq uía o rg a nizac io na l q ue e l nive l e n e l q ue tra b a ja n lo s c a ndid a to s que se
e va lúa n.
Es ne c e sa rio q ue lo s a se so re s re c ib a n un e ntre na mie nto a de c uado, p a ra e l
do minio d e la s c a te g o ría s e se nc ia le s, re la c io na d a s c o n la s c o mpe te nc ia s la s
a p lic a c io ne s q ue pue de n re a lizarse e n c a d a e je rc ic io y e mp íric a me nte e n las
a c c io ne s y a ná lisis que pue de n re a lizarse para e l lo g ro d e la e fe c tividad d e l AC ,
que trib ute a la me jo ra d e la c a lid a d de la s va lo ra c io ne s. El uso d e e sque ma s d e
c a te g o rizac ió n fa c ilita n la re tado ra tare a de lo s a se so re s pue s a yuda n a o rg a niza r
e l c úmulo d e info rmac ió n d e re nd imie nto a lre d e do r d e la s c a te g o ría s p e rtine nte s,
* La e la b o ra c ió n de l c a so e s suste nta do e n e studio s y re sultado s de : Día z Pé re z, M. (2005) y las
re aliza c io ne s de Ac o sta Co rzo E. (2011) e n “ Pro p ue sta de p ro c e dimie nto me to d o ló g ic o inte g ra do r p a ra e l
e studio y de sa rro llo de c o mp e te nc ia s lab o ra le s e n e l se c to r de l turismo . Te sis de Mae stría e n Psic o lo g ía
Org anizac io na l y La b o ral. Unive rsidad de La Ha b a na .
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fa vo re c ie nd o la c o dific a c ió n d e la c o nd uc ta p o r dime nsió n e n lug a r de p o r
e je rc ic io . (Sc hle ic he r, 2002)
La inte gra c ión de los datos a rro ja d o s po r la s múltip le s té c nic a s e s o tro d e lo s
c o mpo ne nte s d istintivo s de la me to do lo g ía q ue de b e n re sp e ta rse pa ra q ue é sta
se a c o nside ra da un AC . Esta inte g ra c ió n se lle va a c a bo e n una re unió n de
e va lua c ió n e n d o nde se inte g ra n la s o b se rva c io ne s d e lo s a se so re s pa ra a rrib a r a
un c o nse nso e n re la c ió n a la e va lua c ió n de c a da pa rtic ipa nte .
PRESENTACIÓ N DEL CASO
El Ho te l RELUC IENTE e s situa do e n e l po lo turístic o d e Va ra d e ro , e n
prime ra líne a d e p la ya , c o n c a te g o ría 4 e stre lla s y mo da lida d To do
Inc luid o , e s pro pie d ad d e l G rupo Ho te le ro AMANECER y e n c o ntra to d e
Administra c ió n y Co me rc ia lizac ió n c o n un G rupo e sp a ño l.
Entre lo s p rinc ip a le s e miso re s q ue re c ib e la e ntida d se e nc ue ntra n Ita lia ,
Ca na dá , Re ino Unid o y se d e stac a e l se g me nto a le má n.
Su Misió n: So mo s un e q uipo d e tra b a ja do re s a ma b le s, e n un d e stino d e
pla ya re c o no c id o , q ue o fre c e se rvic io s inc luid o s de c a lid a d y q ue b usc a
lo g ra r la sa tisfa c c ió n de lo s c lie nte s
Su Visió n: Se re mo s e l líde r d e lo s ho te le s de pla ya e n la re g ió n,
disting uid o s p o r un se rvic io pe rso na liza do q ue supe ra la s e xpe c ta tiva s d e l
c lie nte y c o n una a lta e fic ie nc ia e c o nó mic a .
- Compe te nc ias org a nizac iona le s
Inte g rid a d mo ra l / Cultura d e l se rvic io / / Sa tisfa c c ió n d e l c lie nte / /
Efic ie nc ia .
En e l a ño 2009 la e ntid a d de c id ió e fe c tua r c a mb io s e n su de sa rro llo ,
pa ra lo c ua l re c a b ó d e un e stud io e n la G e stió n Inte g ra d a d e l Ca p ita l
Huma no e n la Org a niza c ió n, q ue inc luía se le c c io na r un Dire c to r d e
Re c urso s Huma no s, a tra vé s d e un Pro g ra ma de e va lua c ió n d e
c o mpe te nc ia s la b o ra le s. Po r e llo se b usc a la a c c ió n de inte rve nc ió n d e
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e spe c ia lista s y p ro fe sio na le s inte rno s y e xte rno s, q uie ne s e ntusia sma do s
po r la s ve ntaja s e imp a c to q ue b rind a n la s Me to do lo g ía s de a va nza da
c o mo he rra mie nta s d e G e stió n p o r c o mpe te nc ia s de l Ca p ita l Huma no
y e n la b úsq ue d a e id e ntific a c ió n d e me jo re s pe rso na s c o n po te nc ia l
de é xito e n su tra b a jo , d e c idie ro n po ne r e n prá c tic a una Pro pue sta
Me to do ló g ic a no ve d o sa .
Entre la s p o lític a s tra za d a s po r la a lta d ire c c ió n a p lic a d a e n e l á re a d e
Re c urso s Huma no s se e nc ue ntra n:
La c a lida d de lo s ho mb re s e s lo q ue ha c e la c a lida d de l p ro c e so y la
c a lida d de l se rvic io .
Po r lo q ue b usc a mo s la me jo ra c o ntinua de c a da se r huma no e n la
O rg a niza c ió n
El tra b a jo de inte rve nc ió n – apre ndizaje se inic ia c o n la p ro p ue sta d e l c omité
de e xpertos d e la Org a nizac ió n, g rup o e nc a rg a do d e id e ntific a r y pro po ne r a
la a lta g e re nc ia , la s c o mpe te nc ia s c la ve s o distintiva s de la o rg a nizac ió n, d e lo s
pro c e so s c la ve s y d e lo s c a rg o s d e e sas a c tivida d e s. Inte g ra do p o r:
o Mie mb ro d e la a lta d ire c c ió n (Pre sid e nte ).
o Dire c tivo s de la o rg a nizac ió n. (re la c io na do s c o n e l á re a do nde se
re a lic e la a plic a c ió n)
o Tra b a ja do re s d e re c o no c id o p re stig io po r su c a lific a c ió n, e xpe rie nc ia s,
c o no c imie nto s, mé rito s po r la c a lid a d d e l tra b a jo , nive l d e e xig e nc ia y
visió n de futuro , q ue la b o ra n e n lo s p ro c e so s de la s a c tivid a de s
princ ip a le s.
Pa ra la De finic ió n de l Pe rfil de Co mpe te nc ia s la b o ra le s de l p ue sto se a plic a ro n
un siste ma d e c nic a s, q ue p e rmitie ro n lo g ra r po r me d io d e va lo ra c io ne s
inte g ra das, la de te rmina c ió n de lo s princ ip a le s sa b e re s, vinc ula nd o tanto la s
ha b ilid a d e s, la s de riva c io ne s d e a trib uto s, c o mo la s tare a s q ue ne c e sitan se r
re a lizadas e n situa c io ne s pa rtic ula re s, p a ra lo g ra r so luc io na r lo s pro b le mas.
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Ve a mo s a lg uno s d e lo s re sultado s de la a plic a c ió n d e e sta me to d o lo g ía :
PROPÓSITO FUNDAMENTAL DEL G RUPO HOTELERO
Ve rbo Ac tivo Obje to Condic ione s y Conte xto
Op e ra r,
pro mo ve r y
c o me rc ia lizar
Instala c io ne s ho te le ra s p ro p ia s o d e
te rc e ro s de distinto s mo d a lida de s y
c a te g o ría ,
o rie ntado a la e fic ie nc ia
e c o mic a , me dia nte la
sa tisfac c ió n de sus c lie nte s,
o fe rta ndo p ro duc to s dife re nc ia do s
p o r sus ma rc a s p ro p ia s y ma rc a s
a so c ia das, c o n tra b a ja do re s e
insta la c io ne s de c a lidad,
p re se rva ndo y p ro mo vie ndo va lo re s
his ric o s y c ultura le s c ub a no s.
PROPÓSITO CLAVE DEL PUESTO DEL DIREC TO R DE RR-HH
Ve rbo Ac tivo Obje to Condic ione s y Conte xto
Ga ra ntiza r la G e stió n Inte g ra l de l c a pita l humano e n la o rg a nizac ió n, p a ra e l
lo g ro de la satisfac c ió n de
sus c lie nte s, p re se rva ndo y
p ro mo vie ndo una c ultura de
va lo re s his ric o s y c ultura le s
c ub a no s.
FUNCIONES GENERALES O BÁSICAS
Ve rbo Ac tivo Obje to Condic io ne s y Conte xto
Sup e rvisa r la o rg a nizac ió n de l tra b a jo y
dispo nib ilid a d d e l pe rso na l idó ne o
pa ra lo s pue sto s y c a rg o s
de las insta la c io ne s e n e l mo me nto
o p o rtuno ; to mand o e n c ue nta la s
a c tivida d e s inte rna s, lo s re que rimie nto s d e
c o mpe te nc ia s de lo s p ue sto s y lo s
fa c to re s de l a mb ie nte e xte rno
Sup e rvisa r la Se le c c ió n e Inte g ra c ió n d e l
pe rso na l c o mpe te nte
pa ra e l de se mpe ño e xito so e n e l se c to r
de lo s se rvic io s, e mple a ndo pa ra e llo
té c nic a s, mé to do s y me dio s de a va nza da
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Orie nta r y
e la b o ra r
lo s pla ne s de c a p a c ita c ió n y
de sarro llo p a ra c ua d ro s y
tra b a ja do re s
de la s e ntid a d e s, te nie nd o e n c ue nta la
de ma nda de fo rma c ió n y d e sa rro llo ,
inte g ra do s a la c ultura de la
o rg a niza c ió n.
Sup e rvisa r y
dirig ir
la c o munic a c ió n instituc io na l, la s
re la c io ne s y c lima la b o ra l
e n la o rg a niza c ió n, q ue g a ra ntic e la
pro d uc tivida d, e fic ie nc ia y un má ximo de
a te nc ió n a l ho mbre
Sup e rvisa r y
c o ntro la r
e l p ro c e so d e e va lua c ió n d e l
de se mpe ño a a p lic a r pa ra to do s lo s
tra b a ja do re s
de la s instala c io ne s, de ma ne ra q ue lo s
je fe s inme dia to s d e c a da tra b a ja d o r
pue d a n c o nta r c o n info rmac ió n p a ra
de c id ir, so b re su p e rmane nc ia , p ro mo c ió n
e n e l e mple o , a sí c o mo su e nvío a c urso s
de c a pa c ita c ió n p ro fe sio na l.
De finir y
c o ntro la r
la s Fo rma s y Siste ma s de Estimula c ió n
mo ra l y ma te rial a a plic a r
e n la s insta la c io ne s, vinc ula ndo lo s e l
sa lario y o tro s e smulo s a lo s re sulta d o s
fina le s.
Org a niza r y
c o ntro la r
la a c tivid ad d e se g urid a d y salud e n
e l tra b a jo
de la s instala c io ne s, a tra vé s de un
pro g ra ma y Re g la me nto a l e fe c to .
Dirig ir e l a uto c o ntro l d e la g e stió n inte gra l
de l c ap ita l huma no
e n la s instala c io ne s, e n c o rre sp o nd e nc ia
c o n la e stra te g ia e mp re sa ria l
Entre la s Compe te nc ias dire c tiva s para el desempeño exitoso en este puesto
e n la Org a niza c ió n se d e te rmina ro n la s sig uie nte s:
Lid e ra zg o : a yud a a lo s tra b a ja d o re s a d e finir y se g uir a tra vé s d e la s
a c c io ne s o rie ntada s, e l d e se mpe ño e xc e le nte y e l d e sa rro llo p e rso na l.
Ase g urá ndo se q ue lo s p la ne s d e d e se mpe ño individ ua l e s n a line a do s
c o n la s e stra te g ia s d e la o rg a nizac ió n. Sup e rvisa nd o e l tra b a jo de l sta ff,
Mo tiva nd o y de le g a nd o d e fo rma a pro pia d a , c o n un e stilo d e lid e ra zgo
a d e c ua d o a la situa c ió n.
Ge stió n e stra té g ic a : Se ma ntie ne e nfo c a d o ha c ia la s a c tivida d e s futura s
de la a c tivid a d y lo s o b stá c ulo s q ue e n la e mp re sa se p re se nta .
De sa rro lla ndo ide a s pa ra impulsa r lo s RH ha c ia la s ve ntaja s c o mpe titiva s.
De se mp e ño e n la d ire c c ió n: id e ntific a , o rie nta y se re tro a lime nta de la s
ne c e sida d e s de fo rmac ió n, c a p a c ita c ió n y de sa rro llo de l pe rso na l p a ra
me jo ra r la e fe c tivid a d d e lo s ind ivid uo s y lo s e q uipo s.
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Ha bilid a d e s pa ra la a p lic a c ió n de e xpe rie nc ia a c umula d a : a d q uie re y
a p lic a lo s c o no c imie nto s c nic o s y p ro fe sio na le s a lc a nzado s e n e l lo g ro
de la prá c tic a lab o ra l.
Dire c c ió n a l c a mb io : g e ne ra id e a s inno va do ra s y a plic a lo s c a mb io s
a d e c ua d o s pa ra g a ra ntizar e l impa c to d e la s inic ia tiva s c la ve s e n e l é xito
de l tra b a jo y de la o rg a nizac ió n.
Cua lida des de la pe rsonalidad:
Mo ra l: ide ntific a c ió n c o n la s no rma s d e la e mpre sa y c o nd uc ta ho ne sta e n
e l c umplimie nto d e le ye s o rg a nizac io na le s y so c ia le s. Cumplie nd o
siste má tic a me nte c o n lo s p rinc ipio s y no rma s de c o nduc tas e stab le c id o s
e n e l Có d ig o de Étic a de lo s Cua dro s y c o n lo s re g la me nto s disc iplina rio s
de la e mp re sa y d e l p a ís.
Co munic a c ió n e influe nc ia : c re a un a mbie nte d e e q uip o e n e l q ue la
info rma c ió n fluye lib re me nte y la to ma d e d e c isio ne s e s b a sa da e n una
filo so a e n la q ue to d o s g a na n.
Apre nd iza je c o ntinuo : Búsq ue da de l c re c imie nto p e rso na l y e l
fo rtale c imie nto de la s c a pa c ida de s pe rso na le s, a pro ve c ha ndo las
o po rtunid a de s de a p re nd e r de la p ro pia e xpe rie nc ia o de la d e o tro s;
invo luc rá nd o se y pa rtic ipa nd o e n a c tivida d e s d e b ie ne star o rg a niza c io na l
y so c ia l.
La a g e nc ia de TUREMPLEO se ha inte re sa do e n 2 p o sib le s c a nd id a to s q ue
pre se nta e n su b o lsa y c uya s c a ra c te rístic a s se re fle ja n e n la e ntre vista y e n la s
té c nic a s a plic a d a s q ue d e sc rib imo s.
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Los prota g onista s de e sta historia.
Mire ya A. Quinta na . 27 a ño s, c a sa d a , 1.72 d e e sta tura , b ue na sa lud sic a y
me nta l.
Gra dua d a d e Ing e nie ría Ind ustria l e n la Unive rsid a d de Ma ta nza s, c o n un
pro me dio a c a d é mic o d e 4.2, c o n 5 a ño s de e xpe rie nc ia e n e l turismo , de e llo s a l
inic io 3 d e c a pita na d e sa ló n y 2 c o mo a siste nte de d ire c c ió n.
En su c urríc ulum a pare c e n dive rso s c urso s re c ib id o s: Ing lé s 3e r Nive l, Ita lia no 2d o
Nive l, a sí c o mo un Dip lo ma d o d e Ge stió n d e Empre sa s Ho te le ra s.
El dire c to r q ue ha tra b a ja d o c o n e lla , c o nsid e ra q ue a pre nd e c o n ra p id e z y tie ne
fue rte s d e se o s de pro sp e ra r e n lo s pue sto s.
En la s ve rific a c io ne s re a lizada s po r la c o misió n e nc a rg a d a de l p ro c e so se
c o nstatan e le me nto s c o mo su p re o c upa c ió n po r e l tra b a jo , c o n re sulta d o s
no rma le s, no re le va nte s, p ue s e n o c a sio ne s se d e mo ra b a e n la e ntre g a de
info rmac ió n, p e ro so b re sa le la a d mira c ió n de sus sub o rd ina d o s p o r e l trato q ue
le s ha p ro fe sa do y la pe rse ve ra nc ia pa ra re a lizar la s tare a s.
¾ Mirra ín Pic ha rdo. 42 a ño s, so lte ro , 1.65 de e statura , a de c ua da a p a rie nc ia
sic a , b ue na sa lud me ntal.
Gra dua do d e Ec o no mía e n la Unive rsida d de La Ha b a na , c o n un p ro me d io
a c a dé mic o de 4.8, c o n 8 a ño s de e xpe rie nc ia e n e l turismo , d e e llo s 5 e n e l á re a
de Ec o no mía y 3 c o mo c o me rc ia l d e una Entid a d 4 Estre lla de la re g ió n.
Sus sup e rio re s ha n re salta d o c ua lida d e s c o mo la c a pa c ida d p a ra a sumir
re sp o nsa b ilida d e s y su de dic a c ió n y re sultado s e n e l tra b a jo . Sus c o le g a s re sa ltan
q ue e s b ue na p e rso na , a unq ue e n o c a sio ne s p o c o c o munic a tivo y a lg o a isla d o
de l g rup o .
En su c urríc ulum a p a re c e n d ive rso s c urso s re c ib id o s: Ing lé s 3e r Nive l, Ale má n 2d o
Nive l, a sí c o mo un po stg ra d o d e Étic a de l C o mpo rta mie nto y Co mputac ió n,
a c tua lme nte se e nc ue ntra c ursand o la Ma e stría e n Ge stió n d e Emp re sa .
La s ve rific a c io ne s re a liza d a s po r lo s inve stig a do re s e n su Zo na de re sid e nc ia
c o nsta taro n su e xc e le nte c o nduc ta so c ia l, a sí c o mo sus b ue na s re la c io ne s c o n lo s
ve c ino s. Alg uno s o pina ro n q ue e s un ho mb re se rio y re spo nsa b le . Se p ue de c o ntar
c o n é l pa ra la s a c tivida d e s d e l CDR, p a rtic ipa e n la s re unio ne s, e s de p o c o
10
ha b la r. Pe rso na s y fue nte s c o nfia b le s o pina ro n q ue Es un e je mplo d e mo ra l e n e l
b a rrio .
¿Cle s fue ron los c omporta mie nto s y re sultados de lo s c andida tos e n la s
té c nic a s a plic a da s?
JUEGO DE ROLES. Pue do logra r la soluc ión de proble ma s
Ob je tivo : Se tra ta de un e je rc ic io d e simula c ió n q ue re pro duc e a lg una s de
la s situa c io ne s c rític a s e nc o ntra d a s, do nd e lo s pa rtic ip a nte s tie ne n la
o po rtunid a d de c o mpo rta rse b a jo c o nd ic io ne s simila re s a la s q ue se
pre se ntan e n la a c tivid a d la b o ra l re a l e n ma te ria de g e stió n d e re c urso s
huma no s. No s pe rmite e va lua r c o mpe te nc ia s d e g e stió n tale s c o mo
de se mp e ño e n la d ire c c ió n, o rie ntac ió n ha c ia la s re la c io ne s, d ire c c ió n a l
c a mb io , o rg a nizac ió n, to ma d e de c isio ne s, mo tiva c ió n y c o munic a c ió n.
Ante la Situa c ió n 1: Se pre se nta una tra b a ja do ra d e l á re a d e a lo ja mie nto y
le c o munic a su inc o nfo rmida d y d e c isió n de so lic ita r la b a ja , po r una
me d id a d isc ip lina ria q ue su je fe le ha imp ue sto . ¿ C le s fue ro n sus
re a c c io ne s?
- Mire ya A. Inte nta b usc a r y a na liza r la s c a usa s de la inc o nfo rmid a d .
Co n e ne rg ía no e spe ra q ue lo s o tro s te rmine n d e p la nte a r sus c rite rio s pa ra
e xpre sa r sus ide a s so b re e l te ma y la s re spo nsab ilid a de s q ue c a da uno
tie ne a nte la situa c ió n. Ofre c e re sp ue sta rá p id a y c o nvinc e nte ,
funda me nta nd o la to ma d e d e c isio ne s..
Situa c ió n 2: La d ire c to ra d e Ca lida d le info rma a c e rc a d e c lie nte s ing le se s
que se atienden en su Entidad, que se han mostrado inc onformes c on la
a te nc ió n re c ib id a e n lo s último s me se s, e xpre sa nd o q ue a lg uno s
tra b a ja d o re s no p o se e n p ro fe sio na lida d e n su tra b a jo .
D.E: ¿ Q a lte rna tiva s d e so luc io ne s b usc a ría s a nte e sta situa c ió n?
Mire ya e xplic a la ne c e sida d de e xplo ra r junto a to d o un e q uip o de l
g rup o Me jo ra y e l sta ff de c a lid a d la s c a usa s d e l p ro b le ma .
11
Ind a g a c o n e l e q uip o e n la s á re a s c o n má s inc id e nc ia s e n la s
e nc ue sta s y e sta d o s de o pinió n.
Dirig e sus ma yo re s e sfue rzo s a la pla ne a c ió n d e a c c io ne s a isla d a s p a ra
tra ta r d e e limina r o minimiza r e l pro b le ma
Situa c ió n 3: El Ase so r d e A+B se a c e rc a a su d e p a rtame nto muy
pre o c up a do , p ue s e ntre lo s g rupo s de tra b a jo de l á re a d e g a stro no mía y
de c o c ina se ha n d e te c ta do se rio s pro b le ma s e n la s re la c io ne s
inte rp e rso na le s, e sp e c ia lme nte e ntre lo s je fe s y sub o rd ina d o s y e ntre lo s
mie mb ro s d e l e q uip o .
D.E: ¿ Ha c ia c uá le s a c c io ne s e nc a mina ría su tra b a jo p a ra la so luc ió n d e l
pro b le ma ?
Mire ya influye e n e l re sto d e l e q uip o pa ra se inve stig ue e n la s
mo tiva c io ne s, e xpe c tativa s d e re la c io ne s y d e sa rro llo de c ua lida d e s d e
pe rso na lid a d de je fe s y sub o rd ina do s d e e sa s á re a s.
Estimula a lo s de ma yo re s a p o rte s pa ra lo g ra r e n p o c o tie mpo q ue se
e nc ue ntre n a lte rna tiva s d e a c c io ne s q ue trib ute n a la so luc ió n de l
pro b le ma , a l me no s e n de te rmina d a s c irc unsta nc ia s.
Situación 4: En el Consejo de Dirección se ha tratado un serio problema
re la c io na d o c o n la CALIDAD DE VIDA Y MO TIVACIÓ N de l pe rso na l. Ante
e sto uste d ha tra ta do de de mo stra r un p ro ye c to q ue le g a ra ntiza ría
me jo re s c o nd ic io ne s a lo s tra b a ja do re s, p e ro la d ire c c ió n de l ho te l le
c o munic a su pre o c up a c ió n, pue s e l pro ye c to inc ide e n la e le va c ió n d e lo s
c o sto s e n ma te ria de re c urso s huma no s.
D.E: Ofre zc a una e xplic a c ió n c o nvinc e nte a la g e re nc ia de la
Org a niza c ió n, q ue no a fe c te a lo s tra b a ja do re s.
Mire ya fund a me nta c o n una e xp lic a c ió n simp le , la s a lte rna tiva s pa ra la
so luc ió n de l pro b le ma , sin a fe c ta r a lo s tra b a ja d o re s. No o fre c e id e a s
no ve do sa s, so lo se limita a d e mo stra r su pro p ue sta c o n d a to s e c o nó mic o s
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y a funda me ntar e l impa c to po sitivo q ue te ndría la misma . Se mue stra
a lg o inc ré dula c o n la s p ro pue sta s d e lo s d e má s d e l e q uip o .
Situa c ió n 5: Dura nte e sto s día s ha n lle g a do a l d e p a rta me nto q ue uste d
dirig e un núme ro e xc e sivo de no rma tiva s y le ye s la b o ra le s, re la c io na d a s
c o n lo s Estudio s de Org a nizac ió n d e l Tra b a jo , e l d ire c to r d e la CASA
MATRIZ le info rma y d e ma nd a su rá p id a a p lic a c ió n.
D.E: Espe c ifiq ue la s vía s o a c c io ne s q ue uste d a c o me te ría a nte e sta
o rie nta c ió n c e ntra l.
Mire ya c o nfo rma c o n vig o r, un e q uipo de tra b a jo y o fre c e
o rie nta c io ne s, d o nd e se e nc ue ntre n c o mp a ñe ro s e sp e c ia lista s e n OT,
Ing e nie ro s ind ustria le s y tra b a ja d o re s d e sta c a d o s e n lo s p ue sto s.
Dirig e e l p ro c e so , d a nd o se g uimie nto a c a d a e ta pa de l mismo y
e stimula nd o e l tra b a jo de l e q uip o .
Mirra ín P.:
Ante la Situa c ió n 1: Se pre se nta una tra b a ja do ra d e l á re a d e a lo ja mie nto y
le c o munic a su inc o nfo rmida d y d e c isió n de so lic ita r la b a ja , po r una
me d id a d isc ip lina ria q ue su je fe le ha imp ue sto . ¿ C le s fue ro n sus
re a c c io ne s?
- Esc uc ha la s ra zo ne s d e o tra s p a rte s implic a da s, p a ra d e spué s e n vo z
b a ja a na lizar c a usa s de la inc o nfo rmid a d, c o n e l re sto de l e q uip o .
- Espe ra q ue lo s o tro s o pine n y tra ta d e c o nve nc e r a to do s lo s implic a do s
so b re sus e rro re s y a c ie rto s.
Situa c ió n 2: La d ire c to ra d e Ca lida d le info rma a c e rc a d e c lie nte s ing le se s
que se atienden en su Entidad, que se han mostrado inc onformes c on la
a te nc ió n re c ib id a e n lo s último s día s, e xpre sa nd o q ue a lg uno s tra b a ja do re s
no p o se e n p ro fe sio na lida d e n su tra b a jo .
D.E: ¿ Q a lte rna tiva s d e so luc io ne s b usc a ría s a nte e sta situa c ió n?
Mirraín trata de explorar junto a todo el equipo y el staff de calidad las
c a usa s de l p ro b le ma .
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Esp e ra q ue lo s o tro s o p ine n, p a ra de sp ué s va lo ra r y fund a me nta r c o n
pre c isió n la s á re a s c o n má s inc id e nc ia s e n la s e nc ue sta s y lo s e stad o s de
o p inió n.
Se o rie nta e n la re a liza c ió n c o n p ro fund id a d de la De te rmina c ió n d e
Ne c e sid a de s de a pre ndizaje o c a p a c ita c ió n (DNA) e n la s á re a s
imp lic a da s.
Se d irig e ha c ia la re a liza c ió n de un p ro ye c to d e a c c io ne s e n c o njunto
c o n e l sta ff de l á re a , q ue po sib ilite e limina r o minimizar e l pro b le ma
Situa c ió n 3: El Ase so r d e A+B se a c e rc a a su d e p a rtame nto muy
pre o c up a do , p ue s e ntre lo s g rupo s de tra b a jo de l á re a d e g a stro no mía y
de c o c ina se ha n d e te c ta do se rio s pro b le ma s e n la s re la c io ne s
inte rp e rso na le s, e sp e c ia lme nte e ntre lo s je fe s y sub o rd ina d o s y e ntre lo s
mie mb ro s d e l e q uip o .
D.E: ¿ Ha c ia c uá le s a c c io ne s e nc a mina ría su tra b a jo p a ra la so luc ió n d e l
pro b le ma ?
Mirra ín re a liza p rime ro un e stud io pa ra la inve stig a c ió n d e l p ro b le ma ,
e spe c ia lme nte e n sus c a usa s.
Espe ra q ue o tro s e xpo ng a n sus o p inio ne s, p a ra de sp s pro po ne r la
ne c e sid a d d e ind a g a r junto c o n e xpe rto s, e n la s mo tiva c io ne s,
e xpe c ta tiva s d e re la c io ne s y d e sa rro llo de c ua lida d e s d e p e rso na lid a d d e
je fe s y sub o rd ina d o s d e e sa s á re a s.
Pro po ne a lg una s a lte rna tiva s (p o c a s) o siste ma de a c c io ne s q ue trib utan
a la so luc ió n de l p ro b le ma .
Situación 4: En el Consejo de Dirección se ha tratado un serio problema
re la c io na d o c o n la CALIDAD DE VIDA Y MO TIVACIÓ N de l pe rso na l. Ante
e sto uste d ha tra ta do d e g a ra ntiza r me jo re s c o nd ic io ne s d e vid a a lo s
tra b a ja do re s, p e ro la d ire c c ió n d e l ho te l le c o munic a su p re o c up a c ió n p o r
la e le va c ió n d e lo s c o sto s e n ma te ria d e re c urso s huma no s.
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D.E: Ofre zc a una e xplic a c ió n a la g e re nc ia d e la Org a niza c ió n, q ue no
a fe c te a lo s tra b a ja d o re s.
Mirra in c o o rd ina de c o njunto c o n lo s e spe c ia listas e n e c o no mía lo s
g a sto s y c o sto s e n ma te ria de RR.HH.
Fund a me nta c o n una e xplic a c ió n e c o nó mic a , la s po sib le s a lte rna tiva s
pa ra la so luc ió n d e l pro b le ma , sin a fe c tar a lo s tra b a ja d o re s. No sug ie re
a lte rna tiva s no ve d o sa s.
No pla nte a c ó mo d a r se g uimie nto a l é xito d e la s a lte rna tiva s sug e rid a s.
Situa c ió n 5: Dura nte e sto s día s ha n lle g a do a l d e p a rta me nto q ue uste d
dirig e un núme ro e xc e sivo de no rma tiva s y le ye s la b o ra le s, re la c io na d a s
c o n lo s Estudio s de Org a nizac ió n d e l Tra b a jo , e l d ire c to r d e la CASA
MATRIZ le info rma y d e ma nd a su rá p id a a p lic a c ió n.
D.E: Espe c ifiq ue la s vía s o a c c io ne s q ue uste d a c o me te ría a nte e sta
o rie nta c ió n c e ntra l.
Mirra ín e stud ia e n de ta lle to do e l do c ume nto pa ra p la nific a r la s
a c c io ne s.
Orie nta la c o nfo rma c ió n d e un e q uipo d e tra b a jo y o fre c e o rie ntac io ne s,
pa ra q ue lo s c o mp a ñe ro s e spe c ia lista s e n Org aniza c ió n de l tra b a jo y lo s
Ing e nie ro s ind ustria le s pue da n re a liza r e ste tra b a jo .
De te rmina d e c o njunto la s a c c io ne s q ue ma yo r impa c to e je rc e n e n e so s
e stud io s, p a ra po ste rio re s re tro a lime ntac io ne s.
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Otra té c nic a a plic a da ha sido la Ba nde ja de Entra da: Ponie ndo a l día mi
o fic ina ”
Obje tivos: Eva lua r c o mpe te nc ia s de g e stió n e stra g ic a y dire c c ió n ta le s c o mo
a lisis, p la nific a c ió n, de le g a c ió n, o rg a nizac ió n, to ma de de c isio ne s, c o ntro l y
c o munic a c ió n e sc rita ,.
Co munic a c ió n a l e ntra r e n situa c ió n y d e se mpe ña rse c o mo si
o c upa ra e l pue sto y e n la a plic a c ió n de la e xpe rie nc ia a c umula da
Alg oritmo de c onstruc c ión de l e je rc ic io:
1. Se pa rtió d e l a nálisis c rític o de l tra ba jo d e l d ire c to r de RR.HH y se d e c id ió
q ué situa c io ne s c rític a s e ra n susc e ptib le s de se r simula d a s pa ra e va lua r
de te rmina d a s c o mp e te nc ia s de l pue sto .
2. La s situa c io ne s c rític a s se le c c io na da s se c o nvirtie ro n e n d ire c tiva s, me mo s,
no tas, me nsa je s d e te lé fo no , re c re a ndo e l c o nte nid o de lo s do c ume nto s
re a le s d e la e mp re sa .
3. Se d e te rminó un o rd e n de p re se ntac ió n d e lo s d o c ume nto s a l e va lua do .
4. Se e la b o ró un mo de lo d e re sp ue sta , q ue d e te rmina e l o rd e n d e p rio rida d
e n e l q ue d e b e n se r a te ndida s la s situa c io ne s y e l tipo y a lg o ritmo de
re sp ue sta p a ra c a d a situa c ió n. En c ua nto a c o nte nid o c nic o d e l tra b a jo
a po rtan lo s e xpe rto s de la o rg a niza c ió n, e n lo re fe re nte a l c o nte nid o so c io -
psic o ló g ic o a po rta e l pro fe sio na l d e la Psic o lo g ía e n c a lid a d d e e xpe rto .
5. Se lo c a liza n lo s re c urso s ma te ria le s ne c e sa ria s: b a nde ja de e ntra da o
c a rp e ta , d o c ume nto s, ho ja s, lá piz, lo c a l d e tra b a jo .
Consig na : En e sto s mo me nto s lle g a a su o fic ina y so b re su b uró se e nc ue ntra un
c o njunto de tare a s a c umula d a s para e ste día . Le a c o n de te nimie nto to da la
info rmac ió n p a ra o rg a niza rla po r o rd e n de p rio rid a d y e je c uta r la s a c c io ne s
pe rtine nte s q ue le d a rá n re sp ue sta a c a d a uno d e lo s a sunto s q ue se le
pre se ntan. De b e a c tua r c o mo si e stuvie ra e n ta l situa c ió n” Po r e je mplo : Si tie ne
que rendir un informe, debe explicar lo que va a decir en el mismo; si tiene que
re sp o nd e r una re c la ma c ió n, d e b e e sc rib ir su c o nte nido y a sí c o n c a da una d e la s
a c c io ne s q ue va ya a e je c uta r, d e ma ne ra q ue p ue da n se r a pre c ia d o s lo s
pro d uc to s re a le s de la s de c isio ne s q ue ha to ma d o . Dispo ne d e do s ho ra s p a ra
re a lizar e ste e je rc ic io y po ne rse a l día e n su o fic ina . Gra c ia s.
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En e ste c a so e sp e c ífic o (DIREC TOR DE RR.HH) la b a nde ja de e ntra da e s
c o nstituida po r sie te (7) do c ume nto s q ue tra tan lo s sig uie nte s a sp e c to s:
D1- Re ndir info rme a insta nc ia s supe rio re s so b re a spe c to s re la c io na d o s a la
c a ra c te riza c ió n d e la Fue rza de Tra b a jo e n la Org a niza c ió n: (e d a d e s, nive l
c ultura l, se xo , e tnia , e tc )
D2- Ca rta d e re nunc ia de un g rup o d e tra b a ja do re s (4) de l á re a d e
g a stro no mía , p o r pro b le ma s d e sc o no c id o s.
D3- Da d a una Re so luc ió n d e l MTSS, q ue e s e nvia da a tra vé s d e la Ca sa
Ma triz, se d e ma nda la re a liza c ió n d e e stud io s re la c io na do s c o n e l
reordenamiento y fundamentación de la plantilla, en cada área de la
o rg a nizac ió n.
D4- Pre p a ra c ió n d e e ntre vista de se le c c ió n d e nue vo s c a nd ida to s, p a ra
un pue sto c la ve e n la Org a niza c ió n.
D5- Diseño de un proyecto inicial, que p o sib ilite d ia g no stic a r y e le var lo s
nive le s d e sa tisfa c c ió n d e l c lie nte inte rno .
D6- Re c la ma c ió n de un tra b a ja do r po r inc o nfo rmid a d a nte me d id a
a do p ta da po r su supe rio r.
D7- Pa rtic ip a c ió n e n re unió n d e fa c to re s pa ra re nd ir info rma c io ne s
siste má tic a s so b re la GRH e n e l me s. (2. 30 pm)
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Re sultados de c ada uno de los c a ndida tos
Mire ya obtuvo e l sig uie nte orde na mie nto je rá rquic o de la s situa c ione s y e l
mode lo de re spue sta :
- Tra ta b a de p rio rizar la s situa c io ne s má s a p re mia nte s y d e sp s a c tua r.
Estab le c e un p la n d e tra b a jo e n do nd e se o rg a niza p o r o rd e n de p rio rid a d c a da
una d e la s tare a s p a ra e se día d e a c ue rd o a su impo rtanc ia y urg e nc ia . A pa rtir
de e ste o rde n o b tuvo la s sig uie nte s re spue sta s a la s d ife re nte s situa c io ne s.
1) Pre pa ra c ión de e ntre vista de se lec c ión de nue vos c andidatos, pa ra un
pue sto c la ve e n la O rg a niza c ió n.
MR: a ) No pre c isa lo s o b je tivo s e spe c ífic o s de la e ntre vista . Ni la s vía s o g uía
pa ra a lc a nza r e l o b je tivo y o bte ne r la ma yo r c a ntida d de info rma c ió n so b re la
pe rso na e ntre vista d a , c o nta nd o c o n un e q uip o de tra b a jo . So lo a isla d a s
c o nsid e ra c io ne s so b re e llo
c ) Si g a ra ntiza a lg una info rma c ió n re spe c to d e lo s re q uisito s ne c e sa rio s a l
c a rg o o e l pe rfil d e l p ue sto y la s c a ra c te rístic a s e se nc ia le s d e l c a nd ida to .
d ) No Co nstata e l a mbie nte y la s c o nd ic io ne s ma te riale s a de c ua da s, p a ra
e l d e sa rro llo d e la misma .
Ite m que e xplora : Ge stió n, pla ne a c ió n, c o munic a c ió n, tra b a jo e n e q uipo ,
a p re nd iza je c o ntinuo
2) Re c la ma c ión de un tra ba jador por inc onformidad a nte me dida a dopta da
por su supe rior
MR: a ) Le e e n vo z a lta la c a rta d e re c la ma c ió n. Pe ro no va lo ra c o n
pro fundid a d la s c a usa s.
b ) Ela b o ra y o fre c e re sp ue sta a la s p a rte s imp lic a d a s.
Ite m que e xplora : o rie nta c ió n a la s re la c io ne s, c o munic a c ió n – influe nc ia ,
Dire c c ió n – c o ntro l
3) Carta de re nunc ia de un g rupo de tra ba jadore s (4) de l á re a de
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gastronomía , por proble ma s de sc onoc idos.
MR: a ) Orie nta a l e quipo de tra b a jo e l a ná lisis d e la situa c ió n.
b ) Dirig e la inve stig a c ió n d e la situa c ió n, b usc a ndo las múltip le s c a usa s
de ntro de la O rg a niza c ió n.
c ) Ofre c e r re spue stas c o nvinc e nte s a la s pa rte s imp lic a d a s.
d ) Expo ne la s fo rma s q ue de b e n utilizarse p a ra c o ntro la r la s so luc io ne s o
pro p ue sta s y e l c umplimie nto de lo s a c ue rd o s to ma d o s.
Ite m que e xplora : Dire c c ió n - Co ntro l, o rie ntac ió n a la s re la c io ne s, c o munic a c ió n
e influe nc ia , tra b a jo e n e q uip o .
4) Dise ño de un pro ye c to inic ia l, que posibilite dia g no stic a r y e le va r los
nive le s de sa tisfa c c ión del c lie nte inte rno.
MR: a ) C o nfo rma e l e q uipo de tra b a jo p a ra re so lve r la situa c ió n.
b) Pla nte a a lg uno s po c o s mé to do s y c nic a s q ue p o sib ilite e l e stud io
de l pro ble ma.
c ) Expo ne a lg uno s re sulta do s - na d a pro fundo - q ue se pue d e n
a lc a nzar.
Ite m que e xplora : Pla ne a c ió n, e stra te g ia , o rie ntac ió n a l c lie nte inte rno , c a mbio ,
tra b a jo e n e q uip o , a pre nd izaje c o ntinuo .
5) Dada una Re so luc ión de l MTSS, que e s e nviada a tra vé s de la Casa Ma triz,
se de ma nda la re alizac ión de e studios re la c iona dos c on e l
re ordenamie nto y fundame nta c ión de la pla ntilla, e n c ada á re a de la
org a nizac ión.
MR: a ) Le c tura y a ná lisis de la Re so luc ió n de l MTSS.
b) Búsque da y c o nfo rma c ió n de un e q uip o d e e xpe rto s q ue se
imp lic a rá n e n e l tra b a jo .
c ) Esc uc ha sug e re nc ia s pa ra la o rie ntac ió n de e stra te g ia
me to d o ló g ic a q ue se g uirá e l e q uip o .
d) No d a se g uimie nto y Co ntro l d e l tra b a jo e n c a d a á re a .
Este ite m e xplora: Pla ne a c ió n, mo tiva c ió n lid e ra zgo , c a mbio , tra b a jo e n e q uipo ,
a pre nd iza je c o ntinuo .
19
6) Pa rtic ipac ión e n re unión de fac tore s pa ra re ndir informa c ione s siste mátic a s
sobre la GRH e n e l me s. (2. 30 pm)
MR: a ) Re visa a lg una s de la s info rma c io ne s q ue se e nc ue ntra e la b o ra d a so b re la
GRH.
b) La s c o lo c a d e fo rma a de c ua d a e n e l b uró .
c ) Pre c isa de fo rma e sc rita, sin p ro fund iza r, e n a lg una s fo rta le zas y
de b ilid a de s e n la G RH d e l me s, pa ra e xpo ne rla s e n la re unió n d e
fa c to re s.
d) Se o b se rva c ie rto c a nsa nc io y mo vimie nto s más le nto s.
Este ite m e xplora : Pla ne a c ió n – Org a nizac ió n, Co ntro l, c o munic a c ió n, a pre ndiza je
c o ntinuo .
7) Re ndir info rme a insta nc ia s supe riore s sobre a spe c to s re la c iona dos a la
c a ra c te riza c ión de la Fue rza de Tra ba jo e n la Org a nizac ión: (e da de s, nive l
c ultura l, se xo , e tnia , e tc )
MR: a) Se o rie nta a la b úsque da e n la c o mputado ra de lo s dato s q ue se de be n
c o nsid e ra r e n e l info rme .
b) Re visa la info rma c ió n e sta d ístic a d e G RH, e n lo s mo de lo s d e c o ntro l.
c ) Ela bo ra la info rma c ió n de fo rma a mplia , inte rp re ta ndo la s c ifra s y
da to s e sta d ístic o s.
Este ite m e xplo ra : Pla ne a c ió n, c o ntro l, d e le g a c ió n, c o munic a c ió n y
a pre nd iza je .
Mirra ín Pic ha rdo obtuvo e l sig uie nte orde na mie nto jerá rquic o de la s situa c ione s
y e l mo delo de re spue sta :
- Tra tab a de prio rizar la s situa c io ne s q ue le pe rmitie ra n a va nzar e n e l tie mpo ,
c o ntand o c o n d a to s ya va lo ra do s y c o n la s tare a s q ue re a lizaría n o tro s, p a ra
de sp s a c tua r. A p a rtir d e e sta p re misa o b tuvo e l sig uie nte o rde n y re sp ue sta s
a la s dife re nte s situa c io ne s.
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1) Re ndir info rme a insta nc ia s supe rio re s so b re a spe c to s re la c io na do s a la
c a ra c te rizac ió n de la Fue rza de Tra b a jo e n la Org a niza c ió n: (e da d e s, nive l
c ultura l, se xo , e tnia , e tc )
MR: a) Orienta la ejecución de la tarea a personal del equipo, precisando en
vo z b a ja lo s d a to s q ue se d e be n c o nsid e ra r e n e l info rme .
d) Pre c isa c ó mo re visa r de info rma c ió n e stad ístic a d e GRH, e n lo s
mo de lo s de c o ntro l.
e ) Ela bo ra a l fina l e l re sume n (d e b ilida de s y fo rta le zas), inte rpre ta nd o
la s c ifra s y d a to s e sta d ístic o s.
Este ite m e xplo ra : Pla ne a c ió n, c o ntro l, de le g a c ió n, c o munic a c ió n y
a pre nd iza je .
2) Re c la ma c ió n de un tra b a ja do r p o r inc o nfo rmid a d a nte me did a a do pta d a
po r su supe rio r
MR: a ) Le e r y a na liza la c a rta de re c la ma c ió n.
b ) Va lo ra e inve stig a de fo rma na d a p ro fund a la s c ausa s de l inc ide nte .
c ) Ela b o ra y o fre c e re spue stas no c o nvinc e nte s a la s p a rte s implic a d a s.
Ite m q ue e xplo ra : o rie ntac ió n a la s re la c io ne s, c o munic a c ió n – influe nc ia ,
Dire c c ió n – c o ntro l
3) Ca rta d e re nunc ia d e un g rupo de tra b a ja d o re s (4) de l á re a d e
g a stro no mía , p o r p ro b le ma s d e sc o no c id o s.
MR: a) El e q uipo d e tra b a jo se le a d e la nta e n e l a ná lisis de la situa c ió n, Pe ro a l
fina l lo g ra q ue c ue nte n c o n sus ide a s
b) Dirig e la inve stig a c ió n d e la situa c ió n, e nfa tiza nd o e n la s po sib le s c a usa s.
c ) Ofre c e r re spue stas c o nvinc e nte s a la s pa rte s imp lic a d a s.
d ) Co ntro la la s so luc io ne s o pro pue sta s y e l c ump limie nto d e lo s ac ue rd o s
to ma d o s.
Ite m q ue e xplo ra : Dire c c ió n - Co ntro l, o rie ntac ió n a l c lie nte inte rno ,
c o munic a c ió n e influe nc ia , tra b a jo e n e q uipo .
4) Dise ño de un p ro ye c to inic ia l, q ue po sib ilite dia g no stic a r y e le va r lo s nive le s
de sa tisfa c c ió n d e l c lie nte inte rno .
MR: a) Plante a lo s o bjetivo s y trata c o n un poc o de trabajo , que el equipo
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pla nte e id e a s p a ra re so lve r la situa c ió n.
f) Expre sa c o n dific ultad a lg uno s mé to d o s y té c nic a s q ue pue d e n
e mple a rse e n e l e stud io de l p ro ble ma .
g ) Lo g ra pre c isa r lo s re sulta d o s q ue se pue de n a lc a nzar.
Ite m q ue e xplo ra : Dire c c ió n, e stra te g ia , o rie ntac ió n ha c ia la s re la c io ne s, c a mbio ,
tra b a jo e n e q uip o , a pre nd izaje c o ntinuo .
5) Pre pa ra c ió n d e e ntre vista de se le c c ió n de nue vo s c a ndida to s, p a ra un
pue sto c la ve e n la Org a nizac ió n.
MR: a ) De te rmina r lo s o b je tivo s e spe c ífic o s de la e ntre vista.
b )-Pre c isar la s vìa s o g a pa ra a lc a nza r e l o b je tivo y o b te ne r la ma yo r
c a ntida d d e info rma c ió n so b re la p e rso na e ntre vistada , c o ntando c o n un e q uipo
de tra b a jo .
c ) Ga ra ntizar info rma c ió n re sp e c to d e lo s re q uisito s ne c e sa rio s a l c a rg o o e l
pe rfil de l p ue sto y la s c a ra c te rístic a s e se nc ia le s de l c a ndida to .
d) Co nstata r e l a mbie nte y la s c o nd ic io ne s ma te ria le s a d e c ua da s, pa ra e l
de sarro llo d e la misma .
Ite m q ue e xplo ra : Ge stió n, pla ne a c ió n, c o munic a c ió n, tra b a jo e n e q uip o ,
a pre nd iza je c o ntinuo .
6) Da d a una Re so luc ió n de l MTSS, q ue e s e nvia da a tra vé s de la C a sa Ma triz,
se de ma nd a la re alizac ió n d e e studio s re la c io na do s c o n e l
re o rd e na mie nto y fund a me nta c ió n d e la p la ntilla , e n c a da á re a de la
o rg a nizac ió n.
MR: a ) Le e y a na liza e n sile nc io la Re so luc ió n d e l MTSS.
b ) C o nfo rma c o n tra b a jo e l e q uip o d e e xpe rto s q ue se implic a rá n e n e l
re o rd e na mie nto .
c ) Pla nte a a lg una s de la s e stra te g ia s me to d o ló g ic a s q ue se g uirá e l
e q uipo .
d) No lo g ra e je rc e r c o ntro l d e l tra b a jo e n e l e q uipo c o nfo rma d o .
Este ite m e xplo ra : Dire c c ió n - Pla ne a c ió n, mo tiva c ió n –lide ra zg o , c a mb io , tra b a jo
e n e q uip o , a p re ndiza je c o ntinuo .
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7) Pa rtic ipa c ió n e n re unió n de fa c to re s pa ra re ndir info rmac io ne s siste mátic a s
so b re la GRH e n e l me s. (2. 30 pm)
MR: a ) Re visa la info rma c ió n q ue se e nc ue ntre e la b o ra d a so b re la GRH.
b ) la c o lo c a de fo rma a de c ua da e n e l b uró .
c ) Pre c isa d e fo rma e sc rita la s fo rtale zas y d e b ilida d e s e n la GRH d e l me s.
d) No se o b se rva c a nsa nc io sic o ni inte le c tua l.
Este ite m e xplo ra : Pla ne a c ió n – Org a niza c ió n, Co ntro l, c o munic a c ió n.
Re sultados de la Entre vista de profundida d y otra s a c c ione s de
re troa lime nta c ión
Mire ya
Se mue stra se g ura e n su a nd a r, c o n e xc e le nte pre se nc ia sic a , se pre se nta
de fo rma e sp o ntá ne a y c o munic a tiva . Ma nifie sta q ue d ura nte lo s e stud io s
de se c und a ria y pre unive rsita rio , fue muy a plic a da e n la e sc ue la y o b te nía
b ue na s c a lific a c io ne s, p e ro e n la Unive rsid a d , so lía no a lc a nzar 5 p unto s e n
a lg una s c ie nc ia s q ue re q ue ría n d e e le va da c a pa c id a d d e a b stra c c ió n y
g e ne ra liza c ió n. Pe ro se e sfo rzab a c a d a d ía .
Dura nte su tra ye c to ria e stud ia ntil sie mpre o c upa b a c a rg o s a nive l d e a ula
o d e e sc ue la y pa rtic ip a b a e n la s a c tivid a d e s c o nvo c a d a s. Lo g ró e xpre sa r
a lg uno s de lo s pro b le ma s q ue tie ne e l se c to r y e l p ue sto de Dire c to r d e
RR.HH, a rg ume nta ndo q ue si se o rg a niza me jo r e l tie mp o e l p e rso na l d e
e sta á re a p ue d e a lc a nzar me jo re s re nd imie nto s e n e l d e se mpe ño d e sus
tareas. Mantiene firme la posición de que el trato con la gente es lo
e se nc ia l pa ra o c upa r e ste c a rg o .
En la s c o mpro b a c io ne s e n su c o munid a d , se re fle ja ro n p a la b ra s tale s
c o mo : Mire ya e s una e xc e le nte p e rso na . Sie mpre e stá tra b a ja nd o / p e ro
e s muy p re o c upa d a p o r su fa milia y p o r lo s ve c ino s/ sie mpre se p a ra a
c o nve rsa r a lg o c o n no so tro s. Ella e s la q ue o rg a niza la s fie sta s y a c tivid a de s
de la c ua dra . Sie mpre e s c o nte nta , p a re c e q ue no se c a nsa , p e se a q ue
tra b a ja muc ho . Sin e mb a rg o una de sus ve c ina s o pinó q ue e lla no
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ma ntie ne sie mpre b ue na s re la c io ne s y a ve c e s no sa lud a y q ue ha b la
de ma sia d o e n la s re unio ne s.
A tra vé s d e la e ntre vista re a liza d a , lo s e xpe rto s de la c o misió n, de c la ra n
q ue e n su p e rso na lid a d re sa ltan c ua lida d e s c o mo la c o munic a c ió n
a se rtiva y la a sc e nd e nc ia , tra tando sie mp re d e a g ra da r a lo s de má s..
Mirra ín: Se p re se nta c o n a d e c ua d a pre se nc ia sic a , a lg o tímid o . Ma nifie sta
q ue d ura nte lo s e studio s de se c und a ria y pre unive rsita rio , a lc a nzab a a lta s
c a lific a c io ne s, e n la Unive rsid a d , so lía a lc a nza r 5 p unto s e n la ma yo ría d e
la s a sig na tura s q ue re q ue ría n d e e le va d a c a p a c ida d d e g e ne ra liza c ió n.
Su histo ria l la b o ra l y p e rso na l re fle ja p o c o s c a rg o s e n la e ta pa e sc o la r,
do minio de sus se ntimie nto s.
Expre sa q ue lo má s q ue le g usta d e e ste tra b a jo e s la po sib ilida d de
so luc io na r lo s p ro b le ma s q ue ho y d ía se pre se nta n. Ante la s p re g unta s d e
lo s e ntre vista do re s lo g ra pre c isa r lo s p rinc ip a le s p ro b le ma s q ue tie ne e ste
pue sto c o mo lo s re la c io na do s c o n la c a rg a d e tra b a jo , la situa c ió n d e lo s
c a lific a d o re s d e c a rg o , lo re la tivo a l tra nspo rte o b re ro y la e va lua c ió n de l
de se mpe ño . Ofre c e a lg una s a lte rna tiva s pa ra su so luc ió n, sie mpre q ue
c o la b o re n o tro s fa c to re s y fund a me nta la s situa c io ne s d e l e nto rno y o tra s
q ue a fe c ta n e sta g e stió n.
La p sic ó lo g a y o tro s e xpe rto s d e la c o misió n p untua liza n a lg una s d e sus
princ ipa le s c ua lid ad e s d e la pe rso na lida d , e ntre la s q ue de stac a n: la
humild a d , ho ne stid a d , d e dic ac ió n a l tra b a jo y a lta c a pa c id a d inte le c tua l.
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Bibliogra fía y doc ume ntos que pue de n se r c o nsultados:
9 Cue sta Sa nto s A. Ge stió n d e Co mpe te nc ia s. La Ha b a na , 2005.
9 a z Pé re z M.( 2001): La g e stió n d e Re c urso s Huma no s c o mo
po te nc ia lida d ind ivid ua l y su e va lua c ió n a tra vé s d e l Asse ssme nt
Ce nte r Re vista Cub a na d e Psic o lo g ía , Vo l. 18, N° 3
9 Ac o sta Co rzo . E. y N. Pe le g rín. (2010). Ma nua l d e p ro c e d imie nto p a ra e l
dise ño e imple me nta c ió n de lo s e studio s de c o mpe te nc ia s e n e l MINTUR.
Va ra d e ro 2010. Disp o nib le e n la sig uie nte URL:
http :/ / www.g e stio p o lis.c o m/ o rg a niza c io n-ta le nto / c o mp e te nc ia s-
o rg a niza c io na le s-la b o ra le s-ma nua l-p ro c e d imie nto s.htm
9 Ac o sta Co rzo E. (2011). Pro pue sta de pro c e d imie nto me to d o ló g ic o
inte g ra do r p a ra e l e stud io y de sa rro llo d e c o mpe te nc ia s la b o ra le s e n e l
se c to r de l turismo . Te sis de Ma e stría e n Psic o lo g ía Org a niza c io na l y
La b o ra l. Unive rsida d d e La Ha b a na .
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Me dio pa ra inc re me ntar la pro d uc tivid a d d e la s e mpre sa s.
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9 Cub a , 2007. NC 3000, 3001, 3002: 2007 Siste ma de G e stió n Inte g ra da
de C a p ita l Huma no
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de ve lo p me nt” e n: He rrio t Pe te r, Asse sse me nt and Se le c tio n in
Org a nizatio ns. Me tho ds a nd Pra c tic e fo r Re c ruitme nt a nd a ppra isa l. Ed itio n
Jo hn Wile y & So ns, Eng la nd .

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Pérez Iglesias Lidia. (2012, agosto 1). Selección y gestión por competencias del capital humano en un hotel. Estudio de caso. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/seleccion-gestion-por-competencias-capital-humano-hotel-estudio-de-caso/
Pérez Iglesias, Lidia. "Selección y gestión por competencias del capital humano en un hotel. Estudio de caso". GestioPolis. 1 agosto 2012. Web. <http://www.gestiopolis.com/seleccion-gestion-por-competencias-capital-humano-hotel-estudio-de-caso/>.
Pérez Iglesias, Lidia. "Selección y gestión por competencias del capital humano en un hotel. Estudio de caso". GestioPolis. agosto 1, 2012. Consultado el 30 de Junio de 2015. http://www.gestiopolis.com/seleccion-gestion-por-competencias-capital-humano-hotel-estudio-de-caso/.
Pérez Iglesias, Lidia. Selección y gestión por competencias del capital humano en un hotel. Estudio de caso [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/seleccion-gestion-por-competencias-capital-humano-hotel-estudio-de-caso/> [Citado el 30 de Junio de 2015].
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