El avance tecnológico de nuestra época es una avalancha que no tiene pautado detenerse. Basta mirar cuánto se ha logrado en ese aspecto en los últimos años, como nuevas herramientas, equipos, formas de conectividad y de comunicación y su democratización, entre muchas otras. Año tras año, más y más personas logran conectarse al gran mundo del internet y desenvolver su vida a través de sus múltiples ventajas; potenciando uno de los fenómenos que cada vez abarca más el mundo de los negocios: el e-Commerce.
El comercio electrónico ha redefinido la experiencia de la compra y venta tanto para los usuarios como para los empresarios y negociantes. Esta época digital ha permitido que emprender un negocio sea muchísimo más accesible que antes. ¿Por qué? Sencillo: Con un presupuesto menor al que hay que considerar al momento de abrir una tienda física, cualquiera puede adentrarse en el mercado (desde, incluso, la comodidad de su casa) y llegar a grandes públicos y locaciones remotas. Y es que el abanico de ventajas no para de extenderse.
Entre sus principales virtudes está el hecho de que cada una de sus partes (comprador y vendedor) puede estar en lugares y tiempos distintos sin que se vean afectadas las ventas. Es decir, las tiendas no se limitan a horarios específicos, ofreciendo una mayor comodidad. También, que los usuarios pueden comparar los productos o servicios de forma más inmediata; y, a su vez, las empresas pueden ahorrarse los costes de logística, permitiendo que los precios finales sean más reducidos que los de las tiendas físicas, beneficiando a los compradores.
Y esta revolución no solo se ha quedado en Estados Unidos, Europa y China –sus grandes pioneros–, sino que se ha expandido por todo el mundo y Colombia no está exenta de ello. Es más, actualmente vive su mayor auge. Según datos ofrecidos Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Colombia, en su boletín correspondiente al primer trimestre del 2016, la población con acceso a internet fijo alcanzó un total de 5.665.837 suscriptores. Mientras que, por su parte, el Observatorio de Compra Online de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE) determinó que un 76% del total de colombianos internautas han sido compradores online de al menos un producto o servicio en el último año.
De hecho, a finales de 2015, el e-Commerce en Colombia consiguió equivaler el 4.08% del PIB… En resumidas cuentas, si estás pensando en adentrar tu tienda tradicional en el mundo del mercado digital o dedicarte exclusivamente a la venta a través de una plataforma de negocios, ¡el momento es ahora!.
Pero, si es una oportunidad de oro para sinfín de empresarios y emprendedores, ¿por qué no todo el mundo está abocándose a ella? La respuesta es que, a parte de los mitos e inseguridades que un gran número de comerciantes sienten hacia esta herramienta, en el país existe una masa de población que aún se reúsa a este tipo de compra. En el mismo Observatorio de Compra Online del CCCE, se calcula que un 24% del total de internautas colombianos no ha comprado nada vía online por tres razones: prefieren ver los productos en personas antes de su compra, no están acostumbrados y no sienten confianza en las formas de pago. Sin embargo, considerando la expectativa que para 2018 el e-Commerce nacional superará el ingreso de US$5.000 millones, según un estudio de Visa y Euromonitor, de más está decir que la tendencia apunta a que esta brecha de quienes no confían en el comercio digital va a disminuir paulatinamente.
Ahora bien, para tener éxito en el e-Commerce no se trata solamente de abrir una página web donde los usuarios puedan ver tus productos. Al igual que en el mundo tradicional se necesita de ciertas competencias para poder lograr objetivos, el comercio digital también necesita de recursos, dedicación y estrategias. Y aunque cada negocio sea diferente y por ello necesitará su propio plan para funcionar, aquí te dejamos una lista de seis factores que te garantizarán el éxito en esta plataforma que, bien empleada, promete una gran expansión a tus metas comerciales:
1. Aclara tus ideas
Antes de invertir de una todo tu presupuesto en montar una página web óptima para vender, lo primero que debes hacer es determinar si el producto o servicio que deseas ofertar tiene potencial demanda por internet. Asimismo, evaluar los competidores en el sector, de forma que puedas desarrollar un enfoque para tu tienda, precisar cuál es tu mercado objetivo y cómo comenzarás para poder aguantar el tiempo necesario antes de las ganancias.
Aunque en la web es posible pensar en grande y técnicamente podrías venderle a todo el mundo, saber cómo es tu cliente ideal facilitará considerablemente las estrategias de marketing; desde qué tipo de contenido crearás hasta cuál es la mejor red social para conectar con los usuarios y difundir tus productos. Seguramente lograrás mucho más apuntando a un pequeño nicho del mercado que a una población más global. Aquí aplica lo que dice el dicho: “Más vale pájaro en mano, que cien volando”.
Tampoco es indispensable que tengas tu propia plataforma para la venta. Los pequeños comercios –dependiendo de sus necesidades– también pueden optar por los marketplaces existentes (páginas donde usuarios o empresas pueden vender productos u ofrecer servicios) como Mercado Libre u OLX.
Y, por más que parezca innecesario decirlo, para sobresalir en esta plataforma de negocios debes tener lo que en e-Commerce se conoce como Unique Selling Proposition: Esa propuesta única o diferente a las de tus competidores que motivará a los clientes a comprarte a ti y no a ellos. Si lo que ofreces es de calidad y el usuario quedó satisfecho por la compra, tendrá razones para volver a tu tienda virtual o recomendarla.
2. Enfócate en la experiencia
Ante el hecho de que en este entorno el cliente no puede verte a ti o tus productos, la estructura de tu sitio web será su primera gran impresión y tu propósito es que esta logre, no solo cautivar a los usuarios, sino que también puedan navegar a través de ella con facilidad. No importa qué tan experto en informática sea la persona, si es complicado el proceso de compra puedes desalentarlo.
La navegación debe ser lo más práctico posible, con mapas de categorías bien estructurados, diseños atractivos, descripciones útiles, así como variadas y buenas fotografías que muestren cada ángulo del artículo que vendes, así el cliente podrá comprobar su calidad e influirá en su decisión de compra. Además, la página debe ser fácil de compartir por redes sociales.
3. Diseño responsivo
¿Cuántas veces has desistido de visitar una página web cuando no puedes verla cómodamente desde tu teléfono? El comercio electrónico no es exclusivo a través de los computadores, en él también entran los dispositivos móviles como smartphones y tablets. Los cuales, cada día, más y más personas los eligen como su herramienta ideal a la hora de comprar por internet por varias razones, entre ellas, la comodidad.
El Observatorio de Compra en Línea del CCCE, el cual fue presentado en agosto de 2016, determinó que el 49% de las compras online totales se llevan a cabo desde un teléfono inteligente. Por ello, es necesario que el diseño web de tu tienda virtual sea responsivo (que se pueda adaptar a los dispositivos móviles), para permitir que los usuarios puedan navegar y comprar fácilmente desde sus smartphones.
Pero no hay de qué preocuparse. No es tan difícil poder adecuar tu tienda a los teléfonos. De hecho, en la actualidad se encuentra variedad de plataformas de e-Commerce que ya traen incluidas plantillas adaptables para móviles.
Sin embargo, no es suficiente que solo se optimice la plataforma con diseños responsivos –o hasta aplicaciones móviles–, Daniel Canomanuel, Digital eBussines Manager de la compañía líder del sector asegurador AXA, recomienda enfocar tu atención a la estrategia móvil. Es decir, todo aquel conjunto de estrategias de marketing que se realizan a través de dispositivos móviles, como campañas de publicidad, email marketing, mensajería, entre muchos otros.
4. Pagos seguros
¿Darías tus datos bancarios a una página que no parece confiable? Tus clientes tampoco lo harían y en Colombia una de las principales razones por la que las personas no confían de las compras por internet es porque temen ser defraudadas. Según el estudio del CCCE, un 34% de los internautas que no han comprado en línea aducen que no lo han hecho porque, efectivamente, no confían en las formas de pago.
La idea es no permitir que eso interfiera con las ventas de tu tienda virtual. Una buena forma de generar confianza en este aspecto es que, además de tener políticas de privacidad y manejos de datos claros y al alcance de los usuarios, ofrezcas variedad de métodos de pago como depósitos bancarios, tarjetas de crédito, integración con formas de pago de los bancos, Paypal o, incluso, la posibilidad de pagar en efectivo al momento de la entrega del producto. También es importante que tu página tenga conexión protegida.
5. Atiende a tu cliente
Así como nos gusta que los empleados de una tienda tradicional nos ofrezcan una buena atención y asesoría al momento de buscar o elegir productos, eso también se espera al momento de una compra por internet. Por más que el internauta pueda desarrollar todo el proceso de la compra de forma autónoma, eso no significa que no necesite ayuda en algún punto del proceso, y aunque no exista la cercanía física, es posible ofrecerles una experiencia completa y agradable que lo inviten a comprar en repetidas oportunidades. De hecho, una buena asistencia es uno de los factores que más comprometerá el éxito que pudiese tener tu plataforma.
Además de facilitarle todo tipo de información para que resuelva dudas o inquietudes en una sección de preguntas frecuentes, debes disponer de un servicio de asistencia el cual los clientes puedan contactar por teléfono, correo electrónico o chat en vivo. Pero eso no basta. Los usuarios deben ser atendidos de la forma más humana y personalizada posible para crear fidelización.
Un ejemplo de esto en Colombia es el caso de Ciudaddemascotas.com, un portal digital dedicado a la venta de productos para mascotas, cuya mayor característica es su esfuerzo en la atención al cliente, ofreciéndoles tanto contenidos de valor sobre el cuidado de los animales, como un contact center en donde veterinarios atienden no solo las dudas que los dueños tengan sobre los productos, sino también sobre la nutrición, comportamiento o carácter de sus compañeros peludos.
De esta forma, logrando que el usuario sepa que detrás de su compra digital existen personas reales atendiéndolo –y que además se ocupan de brindarle una excelente experiencia–, se genera la confianza necesaria. Recuerda que los clientes son los principales embajadores de tu marca y si se sintieron satisfechos con el servicio de tu tienda, ten por seguro que te recomendarán con sus allegados.
6. Invierte y no subestimes
El mero hecho de crear una plataforma de venta digital no significa que a la semana se tendrá las mismas ventas que Amazon o eBay. El éxito será proporcional a dedicación y empeño que se dé para lograrlo. Haz de cuenta que es como si fueras a abrir una tienda física: debes conseguir el punto más favorable para la obtención de clientes y que se adecúe más a tu presupuesto, preparar las instalaciones, armarte de un stock o tener buenos lazos con distribuidoras, pagar publicidad y elegir el mejor y más preparado equipo de trabajo para la atención de tus clientes, la administración del negocio y más.
En el caso digital, debes conseguir a un conocedor del comercio electrónico o convertirte en uno para poder mantener estable tu empresa, así como disponer de un presupuesto que te permitirá no solo emplear las tecnologías y talentos más adecuados, sino también invertir en una herramienta primordial: el marketing digital; ya que esta te ayudará a posicionar tu página entre las primeras opciones en los motores de búsqueda y a potencializar la fidelización de tus clientes o captar nuevos para generar más ventas. Por otro lado, medir los resultados de las estrategias de marketing también determinará el origen de los usuarios, así como su comportamiento durante la navegación; lo que te permitirá saber a qué enfocar tus esfuerzos en el futuro.