Satisfacción del cliente y triángulo del servicio

BUSCANDO LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DE LOS CLIENTES EN
COLABORACIÓN DE NUESTRO CLIENTE INTERNO
En la actualidad, el mundo de los negocios presenta desafíos constantes. Todos los días
aparecen nuevos productos, nuevos servicios, mercados y competidores que crean nuevas
oportunidades. Todos estos factores convergen para incrementar la demanda de los
productos y servicios. Pero, ¿cuáles son las necesidades futuras de los clientes?, ¿cómo
hacer que una empresa esté en posición ventajosa respecto a su competencia?, ¿cómo
pueden lograr la fidelidad de los clientes?.
El pensamiento estratégico significa pensar de manera coherente, buscar similitudes y
discrepancias para ver las cosas desde diferentes ángulos, establecer objetivos alineados en
forma conjunta hacia un mismo fin, innovar y aprender de los mejores, vigilar la
competencia y no confiarse, aplicar mercadotecnia integral, viabilidad de la misma y
rentabilidad de las operaciones.
Este tipo de pensamiento orientado hacia la satisfacción de cliente y a sus necesidades
reales, asegurará resultados financieros positivos. Esto porque la orientación de las
operaciones será hacia la obtención de conceptos claves de venta, analizar y aplicar las
técnicas para mejorar procesos de venta y de negocios e incorporarlas a la satisfacción del
cliente, adquiriendo además herramientas que permitan perfilar del mercado y lograr un
posicionamiento exitoso.
Muchos ejecutivos están lidiando con situaciones de extrema importancia, como la de
seleccionar aquellas estrategias de negocios que habiliten a sus empresas a desarrollar
relaciones con los clientes más rentables. El mal servicio es la principal causa de la pérdida
de clientes. Según la Asociación de Management de Estados Unidos (American
Management Association, AMA), el 68 por ciento de los clientes que abandona su relación
comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es deficiente. Otra dato: el 90 por
ciento de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle
qué sucedió. Y lo peor de todo: un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su
descontento. El satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco individuos.
Tom Peters dice que reemplazar US$ 1 de un cliente perdido, cuesta US$ 10.
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Estas cinco medidas evitan los errores más comunes del servicio al cliente:
1. Ayudar al personal a entender la importancia de un buen servicio
2. Sincronizar con el reloj del cliente
Preguntarle al cliente qué prefiere; algunos optan por las cartas, otros por las llamadas
telefónicas. Aun cuando la empresa tenga procedimientos y políticas establecidas, nunca
pierda de vista los requerimientos del cliente.
Por
primera
vez los
clientes
nos
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Satisface
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El
servicio
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3. Conocer al cliente en vez de suponer cómo es
Hasta los clientes más conocidos, cambian con el tiempo; por ende, mantener el mismo
nivel de servicio, no resulta efectivo. Además, la competencia seduce a nuestros
compradores habituales, de modo que es imprescindible fomentar la lealtad continuamente.
4. Mejorar el protocolo
La gente quiere, más que nada, ser respetada. La primera cuestión es cómo dirigirse al
cliente, en especial, al que recién empieza su relación con la compañía:
5. Comunicaciones personales (el poder de tres)
El “poder de tres” es una técnica que se basa en hacer el seguimiento de tres compradores
por día, y escribirles una nota de agradecimiento. El objetivo es plantar las semillas que le
demuestren a la gente que la empresa valora su relación comercial.
Andrea Nierenberg
Andrea Nierenberg es fundadora del Nierenberg Group, una consultora especializada en
ventas y atención al cliente, que ha brindado sus servicios al Chase Manhattan Bank, Esté
Lauder, el Israeli Marketing Service y el Swiss Bank, entre otros. En esta nota, la
prestigiosa analista explica cuáles son los errores más frecuentes en el servicio al cliente, y
cómo evitarlos.
EL TRI ÁNGULO DEL SERVI CI O
EL TRI ÁNGULO DEL SERVI CI O
La
Estrategia
del
Servicio
El
Cliente
Los
Sistemas La
Gente
1
SENTI RSE BI EN
CONSI GO MI SMO
6
APRENDER Y
DESARROLLARSE EN
EL TRABAJ O
5
ESCUCHAR CON
ATENCI ÓN
3
COMUNI CARSE
POSI TI VAMENTE
4
SER EFECTI VO CON
EL CLI ENTE
2
PRACTI CAR
HÁBI TOS DE
CORTESÍ A
PLAN PERSONAL DE EXCELENCI A EN EL
SERVI CI O AL CLI ENTE, DE J OHN TSCHOHL
EL CORAZÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO:
LAS ACTITUDES DE LOS COLABORADORES
1. MENTALIDAD DE “EL CLIENTE ES PRIMERO”.-
Pone ante todo las necesidades del cliente.
Se asegura de que todas estas necesidades sean cubiertas.
Se “desprende” de mismo, hasta el punto de sacrificarse, para lograr la satisfacción
del cliente.
2. ACTITUD POSITIVA.-
Demuestra entusiasmo.
Tiene actitud de “Sí se puede”.
Sabe manejar los problemas.
3. PROFESIONALISMO.-
Busca estar tan preparado como sea posible en cuestiones relacionadas con su trabajo,
para servir a los clientes.
Si no tiene algún conocimiento, sabe a quién recurrir y está dispuesto a solicitar su
ayuda.
4. ORIENTACIÓN A LAS PERSONAS.-
Toma la iniciativa para establecer rapport.
Demuestra su interés personal en el cliente a través del contacto visual, sonriendo,
llamándolo por su nombre, etc.
Busca que el cliente se sienta cómodo.
5. DISPONIBILIDAD.-
Resuelve problemas.
Sugiere alternativas.
Cuando es apropiado, es flexible con las reglas para resolver o evitar problemas.
6. RESPUESTA PERSONALIZADA.-
Busca entender las preferencias y expectativas de los clientes.
Toma en cuenta el punto de vista del cliente cuando le proporciona información.
7. RESPETO BÁSICO.-
Se muestra cortés con todas las personas, sin importar su apariencia u otras
características personales.
Evita apenar a los clientes.
Respeta el tiempo del cliente y su espacio vital.
8. CONFIABILIDAD.-
Se toma el tiempo necesario para hacer el trabajo correctamente.
Muestra su confiabilidad.
Hace lo que es mejor y no lo que es más fácil.
EL PERSONAL DE CONTACTO
culturización
proceso, en donde la gente adquiere la nueva cultura, se le llama culturización:
Proceso _______________________________ culturizacion
Información
Información Actitud
Actitud Comportamiento
Comportamiento Cultura
Cultura
Así pues, culturización es el proceso por el que pasa la gente en la adquisición de
los nuevos valores, la nueva forma de hacer las cosas y de relacionarse, los nuevos rituales,
los objetivos, entre otros.
REQUISITOS PARA UNA CULTURA DE
CALIDAD EN EL SERVICIO
Los requisitos para tener éxito en la cultura de calidad de servicio enfocada al
cliente, son los siguientes:
Total apoyo de la dirección general, que dirige este proyecto como una estrategia
fundamental. La dirección y su equipo elaboran la misión, la filosofía, la estrategia y la
continuidad para lograr el cambio, con total compromiso e involucramiento.
Comprender que la cultura de calidad de servicio es el primer paso para lograr la
calidad total en una empresa de servicio, no hay regreso, es un camino de mejora continua
para lograr una empresa de calidad.
Pensar en que es un proyecto de largo plazo, en donde se comienza a tener buenos
resultados a corto plazo, en cuanto a información, actitudes y comportamientos de los
colaboradores.
Crear su propio “traje a la medida” de cultura de calidad de servicio, no hay recetas ni
copias que funcionen.
Medir y mejorar permanentemente la satisfacción de clientes, externos e internos,
personal e inversionistas.
Pedir ayuda a quienes han tenido la experiencia.
Involucrar y culturizar a todo el personal, es el proyecto para ser mejores todos (la
calidad de las personas hace la calidad de la empresa).
Mejorar la satisfacción del personal y la calidad de vida en el trabajo, tratar al personal
como nuestros clientes internos.
Premiar el buen comportamiento enfocado a superar expectativas del cliente.
No desfallecer, el proyecto toma gran esfuerzo y tiempo, pero si se hace bien tendremos
una ventaja competitiva inalcanzable.
La tarea más importante de la gerencia es culturizar a la gente de todos los niveles, de todas
las áreas y departamentos, de manera que:
La gente sepa (saber). Que conozca qué hay que hacer, cómo hacerlo y para qué.
La gente quiera (querer). Tenga la actitud positiva hacia los nuevos valores y la
motivación para cambiar su comportamiento.
La gente pueda (poder). Un entorno que le facilite la nueva actuación, diseñado
específicamente para ayudarle a hacer su trabajo de la manera en que se espera que lo haga.
Implica que la gente
Implica que la gente Requisitos
Querer Quiera dar un buen servicio
Haga suyos los valores
Quiera modificar su
comportamiento para dar un mejor
servicio
Tenga la convicción de la nueva
cultura
Alto nivel de satisfacción de
necesidades personales
Valores claros
Identificación de los beneficios
Comunicación fluida
Insatisfacción con la cultura y
resultados actuales
Vocación de servicio
Saber Sepa dar un buen servicio
Tenga la experiencia, los
conocimientos y las habilidades
necesarias para desempeñar su
“nueva” función orientada al
cliente
El máximo de experiencia establecido
Adquisición de nuevos conocimientos
y habilidades para lograr los nuevos
estándares
Desarrollo permanente
Comunicación clara
Retroinformación constante
Innovación de tecnología
Poder Pueda ofrecer un buen servicio
Haga su trabajo en la manera que se
espera, con el apoyo de los factores
del entorno
Filosofía y políticas congruentes con
la nueva cultura
Sistemas que le apoyen a hacer
realidad la nueva realidad
Productos que reúnan los nuevos
requisitos de servicio
Jefes enfocados a “facilitarle” su
trabajo y a delegarle
Para Allan Halcrow de acuerdo a una publicación en Junio 2002 refiere la importancia que
tienen los departamentos de recursos humanos en las empresas con el fin de obtener la
satisfacción y la lealtad de los clientes y opina que:
Existen cuatro requisitos que deben ser considerados por el departamento de Recursos
Humanos para lograr la satisfacción del cliente:
1. Recursos Humanos debe plantear normas internas para sus empleados que direccionen
la atención y el servicio al cliente.
2. Organizarse para atender fácil y prontamente al cliente.
3. Las medidas y las decisiones deberán ser enfocadas al cliente.
4. El departamento de Recursos Humanos debe de conseguir regeneración objetiva y
significante de sus clientes, inclusivo dirección gerencial ,media y de línea.
Para lograr estos cuatro puntos anteriormente descritos el profesional del área debe usar sus
herramientas disponibles como son: la estructura de la organización, las comunicaciones
(formal e informal), poner normas justas a sus clientes y la participación e interacción.
En el mismo escrito el autor Allan Wolfson quien funge como consultor del Grupo Heno
define que las organizaciones de Recursos Humanos que tienen un enfoque en sus clientes
internos son aquellas que tienen un alto valor hacia el cliente externo. Continua diciendo
que “nunca asuma usted lo que sus clientes quieren dándole lo que tiene actualmente es
arrogante” ya que el profesional de Recursos Humanos debe usar sus habilidades para
ayudar a sus clientes internos a definir lo que ellos necesitan.
LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO
1. TRATAR A LOS CLIENTES CON APATÍA.- Significa demostrarle al cliente lo
poco que le importa al empleado de servicio. Los síntomas se presentan cuando el
empleado de servicio deja de preocuparse por su trabajo, por sus clientes y, finalmente, por
sí mismo(a).
2. DESAIRAR A LOS CLIENTES.- Este pecado se presenta cuando el empleado trata
de deshacerse de un cliente. El pensamiento es así: “Si no fuera por todos estos clientes,
podría terminar por ahí otro trabajo”.
3. SER FRÍO CON LOS CLIENTES.- El contexto del servicio se enfría: una recepción
helada, mirada fija de hielo y el corazón frío son frases que vienen a la mente para describir
esta escena. Parece haber una relación de causa y efecto entre sentirse agotado y tratar a los
clientes con frialdad. La llama de la compasión humana –sobre todo en los servicios
médicos- ya no existe y es el cliente el que debe sufrir las consecuencias.
4. TRATAR A LOS CLIENTES CON AIRE DE SUPERIORIDAD.- Abrumar a los
clientes, utilizar una jerga que ellos no pueden entender, gritar a las personas de edad y a
quienes no hablan bien el idioma y apartar a los niños, son sólo una cuantas maneras de
practicar ese aire de superioridad.
5. TRABAJAR COMO UN ROBOT.- Cuando una persona llega a rutinizarse tanto que
hace todo de la misma manera, día tras día, el pecado del servicio del robotismo puede ir
avanzando lentamente en el comportamiento diario hacia los clientes.
6. CEÑIRSE AL REGLAMENTO.- Cuando las reglas y regulaciones de una
organización se crean más para la conveniencia de ésta que para el cliente, se aumentan las
oportunidades de que alguien vaya a cometer el pecado de ceñirse al reglamento.
7. DAR EVASIVAS AL CLIENTE.- Es una variante del pecado del desaire. Significa
obligar al cliente a ir “de la Ceca a la Meca” en la organización. Es una forma de
deshacerse del cliente, para que el empleado pueda hacer algo distinto.
Título: “BUSCANDO LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DE LOS CLIENTES EN
COLABORACIÓN DE NUESTRO CLIENTE INTERNO”
Aportado por: Julio Alberto Leal - master en admón.

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Leal Julio Alberto. (2003, abril 9). Satisfacción del cliente y triángulo del servicio. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/satisfaccion-del-cliente-y-triangulo-del-servicio/
Leal, Julio Alberto. "Satisfacción del cliente y triángulo del servicio". GestioPolis. 9 abril 2003. Web. <http://www.gestiopolis.com/satisfaccion-del-cliente-y-triangulo-del-servicio/>.
Leal, Julio Alberto. "Satisfacción del cliente y triángulo del servicio". GestioPolis. abril 9, 2003. Consultado el 4 de Agosto de 2015. http://www.gestiopolis.com/satisfaccion-del-cliente-y-triangulo-del-servicio/.
Leal, Julio Alberto. Satisfacción del cliente y triángulo del servicio [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/satisfaccion-del-cliente-y-triangulo-del-servicio/> [Citado el 4 de Agosto de 2015].
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