Relaciones públicas para el mejoramiento del servicio al cliente

DISEÑO DE UN PROCEDIMIENTO DE RELACIONES
PÚBLICAS PARA CONTRIBUIR A MEJORAR LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE RESTO DE ORGANISMO EN LA
EMPRESA GRAFICA DE VILLA CLARA
Resumen
El presente proyecto investigativo se centra en el Diseño de un procedimiento de
Relaciones Públicas que contribuya a elevar el nivel de satisfacción del Cliente Resto
de Organismo que solicita servicios gráficos a la empresa Grafica de Villa Clara.
Se abordan las Relaciones Públicas y la Satisfacción del Cliente a través de la
perspectiva de la comunicación de la Empresa con sus públicos externos. Para ello se
afilian conceptos, criterios y metodologías necesarias para la investigación.
Se logró diagnosticar y caracterizar las problemáticas comunicacionales de la entidad
mediante la aplicación de métodos y técnicas utilizadas indistintamente en una u otra
etapa de la investigación, definiéndose el problema central de la propuesta de
campaña de Relaciones Públicas con todos sus pasos, así como el grado de
satisfacción del cliente.
Introducción
En nuestro país, hablar de Relaciones Públicas es casi un reto, teniendo en cuenta lo
novedoso de esta especialidad en el quehacer empresarial de la sociedad cubana
actual.
Gran número de especialistas enfocan su accionar en la publicidad, dejando rezagado
el rol del relacionista público así como su accionar en la satisfacción del cliente.
Para el rescate de las relaciones públicas y satisfacción del cliente es necesario su
entendimiento como la acción de una empresa industrial o mercantil, agrupación
profesional u obrera , organismo públicos o cívicos , o de cualquiera otra sociedad e
institución para adaptarse a su medio e interpretarse ante la sociedad en que actúa ,
así como para captar y conservar la amistad , compresión o simpatía de sus patronos ,
accionistas ,miembros ,empleados, clientes o cualesquiera otros grupos de personas
afiliadas a la actividad de la corporación o afectadas por ella.
En Cuba estas se alinean necesariamente con las posturas latinoamericanas, sin
olvidar nuestras especificidades de toda índole. Y aunque resulte demasiado
arriesgado aventurar una definición acorde a con nuestra propia experiencia nacional,
no es posible dejar de reconocer que en ella deberá ocupar un lugar predominante el
componente social que al apoyarse en la comunicación sirve a los intereses de la
organización, en primer lugar y a toda la sociedad, por extensión.
La presente investigación se realizó en la empresa poligráfica “Enrique Núñez
Rodríguez que se encuentra ubicada en la carretera central km. 295, banda
Esperanza, Santa Clara, Villa Clara, forma parte de la integración Poligráfica y con
dependencia ramal al Ministerio de la Industria Ligera (MINIL). Es una entidad
especializada en producciones gráficas, insertada hace ocho años en el proceso de
Perfeccionamiento Empresarial.
La misión de esta empresa es: garantizar la impresión de la prensa nacional y
provincial para la Región Central del país, ubicarse como líderes en la producción y
comercialización de productos gráficos, y alcanzar los niveles de eficiencia y calidad
de las mejores empresas de la Unión.
La visión se fija en ser líderes en la impresión de periódicos y libros populares, en la
Región Central del país con una destacada calidad y eficiencia.
El problema que nos planteamos para la realización de este trabajo fue: ¿Cómo son
las relaciones comunicativas de la entidad con sus públicos metas?
La limitante fundamental de esta empresa es la inexistencia de un departamento
destinado al estudio, análisis y accionar de las relaciones públicas para cumplimentar
el desarrollo de la mercadotecnia y satisfacción del cliente.
Objetivo General: Proponer una campaña de Relaciones Públicas que contribuya al
fortalecimiento de la imagen de la empresa con sus públicos y a elevar el grado de
satisfacción del mismo. Objetivos Específicos:
Diagnosticar principales problemáticas comunicacionales en la empresa.
Caracterizar los problemas detectados en la entidad.
Determinar acciones que respondan a la eliminación de las problemáticas.
Para cumplimentar estos se realizará un análisis de los métodos y técnicas utilizadas
en la investigación y los resultados que las mismas arrojaron para determinar el
problema central de la propuesta de diseño de procedimiento de Relaciones Públicas
y satisfacción del cliente.
Desarrollo
Análisis Teórico
El Sistema de Mercadotecnia es una herramienta fundamental para la dirección de la
Empresa, en la consecución de un sistema de comunicación coherente y armónica
que posibilita una mayor integración interna y el fortalecimiento de los valores de la
cultura y de la identidad.
Mediante la aplicación del Sistema de Mercadotecnia se logra un funcionamiento de
la Comunicación en aras del mejoramiento de la Empresa y se reduce la tendencia a
la improvisación que existe frecuentemente en cuanto a la Relaciones Públicas y la
Satisfacción del Cliente.
Según la literatura, no existe una definición universal de las Relaciones Públicas, se
apunta la existencia de más de cuatrocientas definiciones básicas.
Existen cuatro definiciones relacionadas con las tres escuelas o corrientes de
pensamiento, la europea, la estadounidense y la latinoamericana, que ponen de
relieve el pensamiento dominante:
1- Es un esfuerzo general y global de comunicaciones por parte de una organización, y
su finalidad, es influir en las actitudes de varios grupos ante ella. Esas actividades
pueden proponerse construir o conservar una relación favorables con sus públicos.
2-Son la función de management que evalúa las actitudes del público, identificando las
políticas o procedimientos de un individuo o de una organización con el interés público
y ejecuta un programa de acción para obtener la comprensión y aceptación.
3-El ejercicio de las Relaciones Públicas es el arte y la ciencia de alcanzar la armonía
con el entorno, gracias a la comprensión mutua basada en la verdad y en una
información total.
4- El ejercicio de las Relaciones Públicas es la conjunción del arte y la ciencia social
de analizar las tendencias, prever sus consecuencias, asesorar a la dirección de la
organización y poner en práctica los programas de acción, previamente planificados,
que sirvan tanto al interés de la organización como al del público.
Objetivos de la Relaciones Públicas
1. Van dirigidas a profundizar y reconocer los recursos que las mueven a través
de instrumentos que permitan caracterizarlas.
2. Lograr la integración de los fines de la empresa y de las personas que la
componen para fijar objetivos de interacción que permitan establecer la comunicación
entre los superiores y los trabajadores, conocer el desempeño y debatir los resultados
alcanzados a través de la acción, la discusión y la evaluación.
3. Las Relaciones Públicas crean, acrecientan y refuerzan la reputación e imagen
de la corporación servida, es una labor ante diversos grupos o públicos para alcanzar
metas dando a conocer las fortalezas de su desempeño pero también reconociendo y
analizando las fallas, haciendo efectivo el proceso de comunicación.
Comunicación: Es el proceso mediante el cual las personas tratan de compartir un
significado por medio de la transmisión de mensajes, es la transferencia de
información de un emisor a un receptor, el cual debe estar en condiciones de
comprenderla.
Es una actividad inherente a la naturaleza humana que implica la interacción y puesta
en común de mensajes significativos a través de diversos canales y medios para influir
de alguna manera en el comportamiento de los demás en la organización y desarrollo
de los sistemas sociales. Se considera a la comunicación como un proceso humano
de interacción de lenguajes que se encuentra más allá del traspaso de la información.
Es más un hecho sociocultural que un proceso.
Públicos: Conjunto de personas u organizaciones que, por su vinculación con nuestra
entidad o actividad, constituyen un interés de nuestra comunicación
Este concepto abarca desde un funcionario solitario cuya decisión sobre un asunto
que nos atañe puede convertirse en un problema, hasta la conocida opinión pública,
ese vasto universo de individuos capaces también reafectar nuestra actividad y aun
existencia. Públicos Externos: Todos aquellos grupos que, estando fuera de la
estructura de la organización, poseen una relación directa con ella o poseen una
considerable influencia en el desarrollo de la misma.
Públicos Facilitadotes: Son aquellos que pueden asignar espacios, recursos,
establecer reglamentaciones, y en general hacer más llevadera la existencia de la
entidad.
Públicos Legitimadores: Aportan credibilidad y prestigio con el peso de de su propia
autoridad o reconocimiento en el campo de acción de nuestra organización.
Funciones de las Relaciones Públicas
Establecer un constante flujo comunicativo desde la organización hacia sus
públicos y viceversa.
Mantener una coincidencia entre el interés social y el de la organización.
Crear y mantener una relación de credibilidad y confianza entre loa
organización y sus públicos.
Velar por el mantenimiento de un fuerte sentimiento de pertenencia y
colaboración en el público interno.
Informar y asesorar a la dirección sobre las decisiones que afectan a los
distintos públicos, tanto internos como externos.
Mantener una relación estrecha con las distintas áreas de la organización.
Informar y asesorar a la dirección sobre e3l clima interno y estados de
opinión que afecten la actividad de la organización.
Establecer las líneas generales y controlar la identidad corporativa.
Mantener una estrecha relación con las áreas que se ocupan de la
promoción y el marketing en general, para ofrecer una línea de acción conjunta
consecuente.
Participar en la toma de decisiones estratégicas de la organización.
Mantener una estrecha relación, mediante as adecuadas, con grupos
sindicales, ONG, autoridades políticas, comunidad científicas y cultural, mundo
académico y muy especialmente, con todos los medios de comunicación.
Mantener un puente de comunicación franco y respetuoso con la
competencia.
Participar activamente en la introducción de nuevos productos, servicio o
proyectos.
Recepcionar, tramitar y ayudar a resolver las quejas sobre la organización
que se presenten.
Acciones de las Relaciones Públicas
La comunicación personal.
El establecimiento y control de la identidad corporativa.
Las relaciones con la prensa.
La utilización de textos.
Uso de la fotografía.
Soportes informáticos.
Protocolo y ceremonial.
Eventos.
Patrocinio.
Relaciones Públicas en Cuba
Las Relaciones Públicas en los últimos años se ven con un carácter novedoso, pero
en realidad desde mediados de la década del cincuenta varias empresas cubanas y
sobre todo las norteamericanas radicadas en Cuba, utilizaban las Relaciones Públicas
como parte de su gestión administrativa. Desafortunadamente, el auge alcanzado por
las Relaciones Públicas en ese período es mucho menos conocido que el obtenido en
la publicidad.
Existe la evidencia documentada de la existencia de la Asociación Cubana de
Ejecutivos de Relaciones Públicas (ACERP), creada y reconocida por decreto del
Gobierno Provincial de fecha 11 de octubrede1956.
La sola existencia de aquella asociación constituye un argumento irrebatible del
desarrollo de la profesión en tan lejana fecha, lo que echa por tierra la pretendida
carencia de antecedentes de la profesión en nuestro país.
Relaciones Públicas de 1960-1990
En este periodo se realizan en el país una serie de cambios políticos, económicos y
sociales de enorme magnitud y que son de sobra conocidos. Estos influyen
directamente en el campo de las Relaciones Públicas, así como en la publicidad. De
manera dramatiza el ejercicio de ambas prácticamente desaparece.
Se consideraba ambas actividades incompatibles con el desarrollo del modelo
socialista propuesto para el país, la publicidad se entendía como la forma más
insidiosa de la propaganda política.
A pesar de su decretada disolución, muchas de las funciones de las Relaciones
Públicas seguían siendo necesarias para empresas, organismos y entidades, con
distintos y particulares grados de comprensión del fenómeno. Aún bajo un modelo que
tendía a equiparar los intereses comunicativos particulares de la entidad con los
generales del Estado, las mismas necesitaban mantener distintos grados de
comunicación con sus públicos, aunque en muchos casos esa comunicación se
conceptualiza como política.
Surge así un sucedáneo de las Relaciones Públicas que aparece con distintos
nombres y que tiende a llenar un vacío en las necesidades de la entidad. Este
fenómeno tuvo diversas manifestaciones, puesto que en algunos sectores, como en el
turismo y quizás en la cultura artística, se mantuvieron distintas actividades, puestos
de trabajo y funciones que, de alguna manera, hacían las veces de Relaciones
Públicas.
CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
1. Tiempo que transcurre entre la recepción de un pedido en el almacén suministrador
y la salida del envío correspondiente a dicho pedido.
2. Características de un pedido (tamaño mínimo o límite en los artículos del mismo)
que un suministrador está dispuesto a aceptar de un cliente.
3. La proporción de pedidos que se satisfacen correctamente.
4. Porcentaje de clientes, o volumen de pedidos, que son entregados dentro de un
cierto período de tiempo, desde la recepción del pedido en el almacén suministrador.
5. Porcentaje de pedidos de clientes que se pueden satisfacer completos, tras
recibirse en el almacén.
6. Proporción de mercancías que llega a manos del cliente en buenas condiciones.
7. Tiempo que transcurre desde que el cliente emite un pedido, hasta que recibe los
artículos solicitados.
FORMAS COMUNES DE MEDIR EL SERVICIO AL CLIENTE
1. La fracción de pedidos servidos sin roturas de inventario.
2. La fracción de tiempo en situación de rotura de inventario.
3. El porcentaje de ocasiones en que un artículo de un pedido se encuentra en
inventario.
4. El porcentaje de la demanda servida durante el tiempo de entrega establecido.
5. El porcentaje de pedidos enviados completos.
6. El porcentaje de líneas de pedido servidas en su totalidad.
ELEMENTOS A CONSIDERAR PARA ESTABLECER ESTRATEGIAS DE SERVICIO
AL CLIENTE
1. Empresa: Debe definir una filosofía de servicio al cliente de forma global en
términos de actitud, organización y responsabilidades. Debe medirse el impacto del
Servicio al Cliente.
2. Cliente: No se puede suponer que el cliente está preparado para aceptar, de
manera automática, lo que se le está ofreciendo aunque le parezca muy bueno a quien
lo ofrece. Es necesario determinar las necesidades reales del cliente.
3. Competencia: En el entorno empresarial, una característica esencial en la mayoría
de las estrategias es la capacidad de hacerlo mejor que la competencia y en muchos
mercados, el servicio al cliente se ha convertido en el factor clave de la estrategia de
marketing. Debe buscarse y luego mantener una ventaja competitiva.
COMPONENTES CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. Características, calidad y fiabilidad del producto.
2. Servicio postventa.
3. Costo.
4. Disponibilidad del producto.
5. Respuesta ante pedidos.
6. Entrega del producto en tiempo.
7. Actitud del vendedor.
PROCEDIMIENTO PARA ESTABLECER ESTRATEGIAS ENFOCADAS HACIA EL
SERVICIO AL CLIENTE
1. Identificar los componentes clave del servicio relativo a las necesidades del cliente.
2. Establecer la importancia relativa de tales componentes.
3. Analizar el mercado con el fin de segmentarlo, según los elementos de servicio.
4. Identificar y evaluar la posición de la empresa en los componentes clave del servicio
en relación con la competencia.
5. Definir la oferta de servicio al cliente mediante:
6. Establecer metas y objetivos realistas.
7. Controlar la actuación de la empresa en relación con el servicio al cliente.
8. Revisar la oferta de servicio de forma continua.
INDICADORES DE CONTROL DE SERVICIO AL CLIENTE
1. Nivel de servicio de pedidos (NSP).
2. Nivel de servicio de referencias (NSR)
3. Nivel de servicio de líneas por pedido (NSL)
4. Nivel de servicio de unidades (NSU)
Los indicadores de la fórmulas 1 Y 2, caracterizan la respuesta del sistema logístico en
cuanto a cantidad de artículos a entregar, mientras que los restantes valoran la
respuesta en cuanto a diversidad, por lo que estos últimos caracterizan la flexibilidad
de dicho sistema.
Servicio al cliente: Cooperación con el departamento de ventas mediante:
a) La determinación de las necesidades y deseos del usuario en relación con el
servicio logístico.
b) La determinación de la respuesta del cliente al servicio que se le ha brindado.
c) El establecimiento de los niveles de servicio al cliente.
Según el propio Ballou, (1991), otros especialistas han intentado captar la naturaleza
general del servicio al cliente en amplias definiciones y descripciones como:
Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador, con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuados y se asegure un
uso correcto del mismo.
Se refiere de forma específica, a la cadena de actividades en torno a las ventas,
que normalmente comienza con la recepción del pedido y finaliza con la entrega del
producto al cliente, prolongándose en algunos casos, como en el servicio de equipos,
mantenimiento o cualquier otro soporte técnico.
Un amplio estudio del National Council of Physical Distribution Management (NCPDM),
identificó los elementos de dicho servicio basándose en el momento en que tenían
lugar durante la transacción entre el cliente y el fabricante. Los mismos se muestran
en la Figura 4.1. Así pues, el servicio al cliente es la integración de todos estos
conceptos, dado que los consumidores reaccionan y tienen en consideración el
conjunto de los mismos. Existen dos aspectos que juegan un papel muy destacado en
el diseño del sistema logístico, y que están estrechamente relacionados con el nivel de
servicio al cliente: el tiempo del ciclo pedido entrega y la tasa de pedidos entregados
completos.
El ciclo del pedido puede definirse como el tiempo que transcurre entre la emisión de
un pedido (orden de compra) por parte de un cliente y la recepción de las mercancías
solicitadas. Contiene todas las actividades necesarias para que el cliente reciba los
productos solicitados, entre las cuales se incluye el tiempo que transcurre hasta la
recepción y transmisión del pedido, su procesamiento y preparación, la verificación de
su disponibilidad en inventario, así como su producción en caso necesario y la entrega
del mismo. El segundo aspecto del nivel de servicio a que se ha hecho referencia, es
la tasa de pedidos entregados completos. Esta, según el Centro Español de Logística
(1995), se puede medir de varias formas diferentes, mediante:
1. La fracción de pedidos servidos sin roturas de inventario.
2. La fracción de tiempo en situación de rotura de inventario.
3. El porcentaje de ocasiones en que un artículo de un pedido se
encuentra en inventario.
4. El porcentaje de la demanda servida durante el tiempo de entrega
establecido.
5. El porcentaje de pedidos enviados completos.
6. El porcentaje de líneas de pedido servidas en su totalidad.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas, tan poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal. De este
modo, el tener un transporte eficaz, una gran disponibilidad en los inventarios, un
tratamiento de pedidos rápido y un servicio de entrega con menos pérdidas y
desperfectos, normalmente va a tener efectos positivos sobre los consumidores y
como consecuencia, sobre las ventas.
Por tanto, resulta evidente la importancia del servicio logístico al cliente: es el
resultado tangible de la ejecución de todas las actividades logísticas. Aunque no existe
un acuerdo general sobre cuál es la definición más apropiada para dicho servicio, la
bibliografía consultada coincide en reiteradas ocasiones, en indicar al tiempo del ciclo
del pedido como el factor más crítico.
El alcance del nivel de servicio al cliente puede sobrepasar los límites normales de
satisfacer al mismo, bajo condiciones normales de operación. Los directivos prudentes
SERVICIO AL CLIENTE
Elementos antes de la transacción.
1. Enunciado de la política de servicios.
2. El cliente debe conocer dicha política.
3. Estructura de la organización.
4. Flexibilidad del sistema.
5. Servicios técnicos.
Elementos durante la transacción.
1. Niveles de Stocks.
2. Posibilidad de tratar los pedidos de
reposición.
3. Elementos del ciclo del pedido.
4. Tiempo.
5. Los envíos.
6. Precisión del sistema.
7. Conveniencia de los pedidos.
8. Sustitución de productos.
Elementos después de la transacción.
1. Instalación, garantía, modificaciones,
reparaciones y repuestos.
2. Seguimiento del producto.
3. Reclamaciones del cliente.
4. Empaquetado del producto.
5. Sustitución temporal durante las
reparaciones.
Figura 4.1. Elementos que integran el Nivel de Servicio al Cliente.
llegan a planificar situaciones infrecuentes, como paradas del sistema o retiradas de
productos. Esta planificación de contingencias tiene como objetivo, el prevenir la
posible pérdida de confianza de la clientela en estos casos, confianza que
seguramente se tardaría mucho tiempo en recuperar, una vez que se hubiera
restaurado el funcionamiento del sistema bajo condiciones normales [Ballou, 1991].
Para desarrollar con éxito una estrategia de servicio al cliente, es necesario, en primer
lugar, que la empresa reconozca que el servicio al cliente es uno de los principales
pilares en los que deben basarse sus objetivos y políticas. Este reconocimiento debe
impregnar todas las actividades funcionales, con el fin de eliminar los efectos de los
conflictos que pueden surgir. Para conseguirlo, es imprescindible definir una filosofía
de servicio al cliente de forma global para la empresa, en términos de actitud,
organización y responsabilidades. Este proceso implica que, el único que puede iniciar
un programa que beneficie a la vez a la empresa y al cliente, es el suministrador del
servicio. Sin embargo, existen otros dos elementos importantes al poner en marcha la
estrategia diseñada. El primero de ellos es el cliente. No se puede suponer que el
cliente está preparado para aceptar, de manera automática, lo que se le está
ofreciendo aunque le parezca muy bueno a quien lo ofrece. El segundo elemento a
tener en cuenta está relacionado con la competencia. En el entorno empresarial, una
característica esencial en la mayoría de las estrategias es la capacidad de hacerlo
mejor que la competencia y en muchos mercados, el servicio al cliente se ha
convertido en el factor clave de la estrategia de marketing (marketing mix).
Este hecho se ha evidenciado con mayor claridad, en aquellas áreas donde apenas
existen diferencias en los aspectos competitivos tradicionales, tales como: gama de
productos, precio y calidad. Muchas personas consideran que el servicio al cliente
puede proporcionar la ventaja competitiva por excelencia. Por lo tanto, el responsable
logístico tiene que ser capaz de identificar:
El impacto de proporcionar un cierto nivel de servicio.
Las necesidades reales del cliente.
Los requisitos necesarios para alcanzar y mantener una ventaja competitiva.
Para que una empresa tenga éxito en la puesta en marcha de una política de servicio
al cliente es necesario, en primer lugar, establecer sus componentes claves. Al
hacerlo, es preciso tomar en consideración que pueden existir diferencias significativas
entre los definidos por el cliente y los identificados por la empresa. Entre los
componentes claves que pueden considerarse se encuentran los siguientes:
- Características, calidad y fiabilidad del producto.
- Servicio postventa.
- Costo.
- Disponibilidad del producto.
- Respuesta ante pedidos.
- Entrega del producto en tiempo.
- Actitud del vendedor.
La siguiente etapa del proceso de definición de la política de servicio al cliente,
consiste en identificar la importancia relativa de cada componente clave. Según el
Centro Español de Logística, (1995), se ha desarrollado un método de evaluación que
considera los intercambios (trade off) que aparecen cuando al cliente se le ofrece una
gama de opciones alternativas. En este caso, se pregunta al cliente que manifieste su
preferencia por una determinada gama de combinaciones.
La etapa final del proceso de definición de la política de servicio al cliente, se refiere a
la competencia. Al establecer el nivel de servicio, es necesario fijar también algún plan
para mejorarlo. Al considerar las estrategias competitivas del futuro, es necesario
evaluar si los cambios van a alterar la importancia relativa de los componentes claves
y en qué grado la oferta de la empresa debe superar a la de la competencia.
Al establecer una estrategia de servicio al cliente es preciso considerar, analizar y
evaluar un conjunto de factores que lo afectan, además de los aspectos relativos a la
identificación y posicionamiento de las componentes claves, tales como la
segmentación adecuada del mercado. La empresa que presta el servicio, también
tiene que considerar los ingresos y la contribución total al beneficio, procedentes de
los clientes. Asimismo, es preciso tener en cuenta la posición del producto en su ciclo
de vida. Así, por ejemplo, el nivel de servicio que requiere un producto en su fase de
lanzamiento es muy diferente del que precisará en su fase de madurez.
En el amplio campo de la logística no parece que exista una relación directa entre
contribución al beneficio y costo del servicio. Al intentar evaluar la relación costo -
beneficio, según el Centro Español de Logística (1995), es necesario considerar dos
factores:
El problema relativo a la identificación de la pérdida de negocio, asociada al
mantenimiento o disminución del nivel de servicio.
El problema relativo a los beneficios óptimos, procedentes de incrementar el
nivel de servicio; los cuales se consiguen antes de alcanzar el máximo nivel de
servicio realizable, debido a que los costos del servicio logístico aumentan en escalón.
Las dificultades inherentes a la evaluación de estos dos factores aconsejan adoptar
como objetivo, el conseguir un equilibrio satisfactorio entre costos y beneficios. Puesto
que la productividad es uno de los principales impulsores de cualquier estrategia de
servicio al cliente, debe utilizarse un procedimiento adecuado que permita reconocer
todas las oportunidades para mejorarlo que puedan existir en materia de logística. El
servicio al cliente puede estar estrechamente relacionado con las mejoras de
productividad, con lo cual puede lograrse el mismo servicio con menor costo, o un
mejor servicio con el mismo costo, o un mejor servicio con menor costo.
este epígrafe, el cual se expone a continuación, seguido de un ejemplo de aplicación.
Procedimiento para establecer estrategias enfocadas hacia el servicio al cliente
1. Identificar los componentes clave del servicio relativo a las necesidades del cliente.
2. Establecer la importancia relativa de tales componentes.
3. Analizar el mercado con el fin de segmentarlo, según los elementos de servicio.
4. Identificar y evaluar la posición de la empresa en los componentes clave del servicio
en relación con la competencia.
5. Definir la oferta de servicio al cliente mediante:
a) un análisis de la oferta de servicio al cliente.
b) la evaluación de ofertas de la competencia.
6. Establecer metas y objetivos realistas.
7. Controlar la actuación de la empresa en relación con el servicio al cliente.
Para la realización de este paso de trabajo, pueden emplearse los siguientes
indicadores:
- Nivel de servicio de pedidos (NSP).
100*
pedidos de Tota
100% al entregados Pedidos
NSP
(4.1)
- Nivel de servicio de referencias (NSR)
100*
sreferencia de Total
100% al entregadas sReferencia
NSR
(4.2)
- Nivel de servicio de líneas por pedido (NSL)
100*
líneas de Total
100% al entregadas Líneas
NSL
(4.3)
- Nivel de servicio de unidades (NSU)
(4.4)
Los indicadores de las fórmulas (4.) y (4.4), caracterizan la respuesta del sistema
logístico en cuanto a cantidad de artículos a entregar, mientras que los restantes
valoran la respuesta en cuanto a diversidad, por lo que estos últimos caracterizan la
flexibilidad de dicho sistema.
8. Revisar la oferta de servicio de forma continua.
En un entorno tan competitivo como el actual, el servicio al cliente adquiere una
enorme importancia y las empresas que crean en esta filosofía y pongan en práctica
sus principios, pueden obtener grandes beneficios. Es preciso contar con un enfoque
estructurado que permita establecer estrategias enfocadas hacia este fin. Para
satisfacer esa necesidad, el CEL propone el siguiente procedimiento que permite
poner en práctica todos los aspectos tratados en EL TRABAJO
SISTEMA DE MERCADOTECNIA
La actividad de Mercadotecnia, en la Empresa, está ubicada en la Dirección de
Producción y ventas, con el fin de cumplir con la Misión de:
Capacidad para solucionar problemas: La creatividad, profesionalidad y experiencia
caracterizan a nuestros obreros, técnicos y dirigentes en su actividad cotidiana.
El concepto de este Sistema, se apoya en cuatro elementos principales: el mercado,
las necesidades de la sociedad y los clientes, la integración y la rentabilidad. Los
objetivos fundamentales son los siguientes:
Satisfacer las expectativas de la Sociedad y el cliente, demostrando
profesionalidad, iniciativa, buena presencia y buen trato.
Realizar el Plan de Mercadotecnia, el que se incluye en el Plan Anual de la
Empresa.
Lograr una cultura en la organización empresarial, que asegure establemente
la excelencia y el cambio, que posibilite mejorar constantemente a la Empresa, en
función de la evolución del Mercado y sensibilizar al trabajador del efecto, que su
actuación tiene en la satisfacción de los Clientes.
Lograr una cultura comunicacional tanto interna como externa, de forma tal que
se logre empatía entre los clientes de ambas líneas.
Analizar las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades de la Empresa
y comparar con años anteriores.
Trabajar coordinadamente con las diferentes direcciones de la Empresa para
que se cumplan todas las normativas establecidas en la oferta y prestación de los
servicios, así como la eficacia y eficiencia de los resultados planificados.
Implementar el sistema de atención al cliente, garantizando satisfacer sus
necesidades.
Definir objetivos y estrategias de trabajo.
Definir las políticas de trabajo en cuanto a la influencia de factores tales como;
Servicio, Promoción, Precio y Puesta en Plaza en la Mercadotecnia.
Coordinar con la Asesora Jurídica de la Empresa la protección legal ante las
instituciones correspondientes, de las marcas, nombres comerciales y símbolos que
distingan a la Empresa.
Capacitar al personal en técnicas avanzadas de Mercadotecnia, en la esfera de
los servicios.
El Estudio del Mercado es una actividad de desarrollo permanente, que está
recogido en el Plan de Negocios anual de la Empresa.
Las fuentes fundamentales de donde se derivan las potencialidades de trabajo
son:
1La atención permanente al Mercado se realiza:
1.- Mediante el contacto permanente con los clientes
anteriormente mencionados, a través de visitas
sistemáticas así como la participación en eventos comerciales, ferias, rondas de
negocio y otras donde participen de forma prioritaria los especialistas y directivos
que atienden la actividad de comercialización.
2.- Estudio permanente de la evolución del Mercado, identificando los segmentos
del mismo al que podemos acceder así como los potenciales y futuros clientes. Para
conocer sus opiniones, sobre los trabajos contratados y la calidad del servicio
prestado, que permitan conocer el grado de satisfacción del mismo, se requiere
mantener una relación permanente de los Jefes con los Clientes, tanto en el
desarrollo del trabajo, como en los resultados posteriores obtenidos por nuestros
servicios, para conocer las opiniones del Cliente y adecuar los trabajos a los
requerimientos del mismo, con vistas a lograr su máxima satisfacción.
Así mismo se realizan análisis periódicos en el Consejo de Dirección con vistas a
evaluar el comportamiento de la ejecución de los trabajos, la calidad y su efecto sobre
los Clientes, para tomar las acciones que sean necesarias.
La actualización permanentemente de la cartera de servicios que ofrece la Empresa
para mantener una proyección estratégica de los mismos, será una premisa de trabajo
de esta actividad
-DIAGNOSTICO SOBRE EL TEMA DE INVESTIGACION. (Métodos, técnicas y
herramientas utilizadas para el diagnostico, así como los resultados de la aplicación de
las mismas). 10 15 CUARTILLAS
Metodología Utilizada
Para la realización de esta investigación nos afiliamos al Paradigma cualitativa que
nos permite profundidad de comprensión, va orientada al proceso, el investigador
forma parte activa de la investigación y brinda gran atención al contexto por lo que
determinamos que es la idónea para este tipo de trabajo.
De un total de 96 públicos metas, escogimos 15 entidades. Para lograr una
selección aleatoria de la muestra, se seleccionaron empresas diferentes como
Editoras, Turismo, Cadenas, y varias empresas de Resto de organismos. Estas se
seleccionaron dentro de los grupos de públicos habituales y los ocasionales.
Métodos y técnicas utilizadas
Revisión Bibliográfica: Permite conocer el estado de conocimiento acumulado en la
entidad, así como sus principales características, políticas de trabajo y proyecciones
de la misma.
Observación Participante: Esta es la principal técnica de recogida de datos en la
investigación cualitativa pues requiere de la interacción del investigador con el
fenómeno y de la percepción directa de los elementos a investigar.
Encuesta: Es un método de obtención de información primaria sociológica basado en
el planteamiento de preguntas orales o escritas al conjunto de personas investigado
.Nos permite llegar a mayor número de personas en menor cantidad de tiempo, se
puede establecer preguntas abiertas cerradas o mixta en dependencia de las
respuestas.
Entrevista en Profundidad: Se puede extraer información con carácter exhaustivo y
cualitativo. Tiene como ventaja la riqueza de de la información obtenida, la posibilidad
de extraer respuesta más agudas y comprensivas sobre el objeto de estudio y el
acercamiento a tópicos sensibles que no se pueden abordar con otras técnicas.
Análisis de los Resultados
Análisis de la aplicación de la entrevista
Los compañeros que se entrevistan son del departamento de Atención al Cliente que
por su responsabilidad son los que más contacto tiene con los públicos externos. Con
la primera pregunta constatamos su permanencia en la empresa por más de 15 años
lo que nos da el sentido de pertenencia de compañeros y su comprometimiento con
las políticas de la entidad.
Las principales barreras comunicativas que se definieron fueron la poca utilización de
espacios de promoción donde se aborden temas de interés de la empresa con sus
públicos, la comunicación entidad-públicos externos se centra en la labor de ventas y
publicidad y por lo dinámico del proceso no se les brinda toda la información cuando
estos se acercan a la misma.
Como Grupo han logrado implementar un grupo de acciones para la satisfacción del
cliente y aumentar así la credibilidad y confianza que transmite la empresa en la región
central del país.
El departamento conoce de las inquietudes comunicacionales de los públicos
externos, se ha realizado discretas acciones en este sentido pero su principal limitante
es que no cuentan con un especialista en Relaciones Públicas que se encargue de
planificar y evaluar las acciones necesarias para dar respuesta a estas
preocupaciones.
Análisis de los resultados del cuestionario
La primera pregunta aclaró que estábamos trabajando con grupo de clientes que
mantenían relaciones con la empresa desde hacía dos años hasta diez por lo que
pudimos obtener un amplio panorama de cómo ha sido la comunicación de la entidad
con sus públicos externos en un largo período de tiempo.
Estos públicos metas son clientes habituales en su mayoría (11) y ocasionales en
menor número (4) . En su totalidad expresaron estar bastante conformes con las
relaciones comunicacionales con la entidad.
Un grupo elevado de estos no conoce las actividades en las que se inserta la empresa
fuera de su ámbito, solo reconocieron la Feria Internacional del Libro y expresaron que
les gustaría conocer el accionar de la entidad en eventos comerciales dentro y fuera
del territorio, así como saber que productos obtuvieron mayores resultados y los logros
generales de la misma.
Los públicos consideran importante para mejorar las relaciones comunicativas con la
entidad una constante retroalimentación constante que les permita estar informados.
Análisis de los resultados de la observación
Esta técnica nos permitió constatar que el trato de todo el personal de la entidad con
todos los públicos está basado en la cortesía y los buenos modales, donde prima la
educación y el respeto.
La información solicitada por los clientes se les brinda con rapidez y claridad pero no
se les ofrece ninguna otra referente al accionar de la entidad.
Resultados generales
Al realizar un análisis conjunto de estas técnicas, después de un prospero trabajo de
campo se determinó que:
Los públicos externos tienen buen criterio del accionar de la empresa.
En la entidad existe un clima favorable comunicacional y de trabajo que
permite un amplio sentido de pertenencia.
Los públicos externos no poseen toda la información referente al accionar de la
entidad , ejemplo poca participación en la Ronda del Centro.
Campaña de Relaciones Públicas
Análisis de la Situación
Fundado en 1996 debido a la necesidad de mejorar la tecnología en la impresión, el
poligráfico pasa, de la llamada producción directa en un taller de producción mecánico
manual en los bajos de la editora Periódico Vanguardia al lugar donde se encuentra
enclavado actualmente utilizando una técnica de impresión más actualizada llamada
offsef, modernizando su tecnología de acuerdo con las posibilidades reales de la
situación económica.
La relación de la empresa con sus públicos es satisfactoria, las relaciones
comunicativas con el personal es muy buena evidenciándose esto en la permanencia
del personal y el alto rendimiento en la producción. Con sus clientes habituales existe
un intercambio constante que se basa en la confianza que estos expresan en la
organización y la credibilidad que la misma ofrece pus se apoya en una política de
estricto cumplimiento de los contratos y convenios firmados haciendo énfasis en la
calida del producto. Esta entidad podría fortalecerse más en cuanto a la mayor
diversificación de los públicos externos y ampliar el conocimiento de los mismos sobre
los avances y logros de la organización. La principal proyección es posicionarse
como líder en la impresión gráfica en el centro del país, proyección ambiciosa
teniendo en cuenta los competidores que tienen como la Imprenta de Geocuba y
Artes Gráficas.
Las características más generalizadas del personal, tanto de los directivos como de los
obreros, son la profesionalidad, la educación, el buen trato, la disciplina laboral, el
sentido de pertenencia, etc. Para propiciar este clima de trabajo favorable se pone de
práctica un liderazgo que asume prácticas participativas, destacándose el director
General, los directores de la UEB y el GAC.
Se realizan eventualmente determinados esfuerzos de prácticas de relaciones públicas
con los medios de información, sobre todo en el marco de la Feria Internacional del
Libro, presentando notas de prensas y entrevistas en los principales programas del
telecentro regional.
Problemas y Oportunidades
La investigación realizada arrojó un grupo de problemas, pero para la realización de
esta campaña escogimos uno que nos pareció el más significativo: La falta de
conocimiento de las actividades de un relacionista público y resultados de la empresa
por parte de sus públicos metas.
Esta es una empresa de grandes fortalezas y oportunidades, que utilizadas de forma
eficientes pueden contribuir a la eliminación de problemáticas, dentro de ellas están:
1. Personal estable.
2. Personal calificado.
3. Alto sentido de pertenencia.
4. Realización de FORUM para ayudar al mejoramiento y calidad de los
productos.
5. Mayor volumen de producción que sus competidores.
6. Menor costo por producto que los competidores.
7. Diversificación de la producción.
8. Segmentación de los clientes.
El tipo de campaña que proponemos es una transitoria para la obtención de resultados
a corto plazo. Señalando como objetivo principal: Mantener al público informado de
los avances y logros de la empresa.
Públicos
Los públicos a los que va dirigida esta campaña son los públicos externos que poseen
una considerable influencia en el desarrollo de la entidad, para nuestro mejor
desempeño subdividimos estos en tres grupos de acuerdo con sus características y su
significación para la entidad
El grupo 1 incluye los clientes Habituales, entiéndase la prensa nacional y provincial,
libros y otros del consejo de estado, y que han aportado un 75 % del plan.
El grupo 2 incluye aquellos clientes habituales u ocasionales, que solicitan
generalmente impresos comerciales, y que han aportado en el semestre un 25% del
plan de impresos comerciales,
El grupo 3 son aquellos posibles clientes, estos son empresas y/o, organizaciones que
hasta estos momentos no tienen vínculo con la entidad pero que son clientes
potenciales.
Estrategias
.
1. Crear expectativas en relación con la participación de la empresa en los
diferentes espacios comerciales a través de impresiones planas.
2. Informar sobre los productos que se exponen en los medios de comunicación
masiva.
3. Dar a conocer los resultados alcanzados por la empresa en los medios de
comunicación masiva.
Tácticas y Herramientas
Las principales actividades en las que se encuentra enrolada anualmente, donde se
pone de manifiesto todo el accionar de esta entidad son: la Feria Internacional del
libro, la Ronda Comercial de la Empresa, la Feria de Expocentro y la Feria Comercial
de Expocuba.
Para la realización de la propuesta de campaña se tomará sólo Expocentro porque es
el evento que responde directamente a la política de la empresa de situarse como
lideres de la impresión gráfica en la Región Central.
Esta campaña durará quince días, o sea, una semana antes del evento y una semana
después del mismo.
Acciones
Fecha
Responsable
Entregar plegables
promocionales del
evento a todos los que
se acerquen al centro.
Podrá agregársele al
diseño un elemento de
carácter funcional
(almanaque o hacerlo
en forma de marcador)
Una semana antes
GAC.
Enviar invitaciones
por correo electrónico
a las entidades que se
tienen registradas.
Una semana antes
GAC
Entrevista en el
programa de
Telecubanacan “Otra
vez en casa”.
Se mostrarán algunos
productos de los que se
expondrán en la feria..
Jueves antes del evento
GAC
Realizar una nota de
prensa abordando lo
más relevante
ocurrido en el evento.
Se insertará en el
periódico “Vanguardia”.
Al otro día de finalizada la
Feria de Expocentro.
Director de la UEB
Propuesta de Evaluación
Al concluir la campaña se presentará al consejo e dirección para su aprobación y para
el conocimiento de los responsables de las acciones que deberán acometer y en que
fecha serán. Se propone evaluar el resultado de la misma a través de la observación
casual y de encuesta antes y después que permitan medir el conocimiento de los
públicos externo en relación con el quehacer empresarial de la Empresa Gráfica
“Enrique Núñez” de Villa Clara.
Esta evaluación nos permitirá medir los resultados obtenidos y los efectos producidos
y la comparación de lo obtenido con respecto a las metas planteadas.
Entrevista en el
programa de radio
“Latidos de mi
ciudad”.
Se darán a conocer los
resultados obtenidos por
la entidad.
Lunes después de
concluido el evento.
Director de la UEB
Exponer los logros de
la empresa en un lugar
visible para el
visitante.
Se debe tener en cuenta
que la empresa recibe
visitantes de varias
instituciones u
organismos en diversas
funciones, no solo de
venta.
En cuanto concluya el
evento comercial.
GAC
Calendario
Entrega de plegables
Del 1-5
Enviar invitaciones
1
Entrevista en Telecubanacán
4
Insertar nota de prensa
16
Entrevista de radio
17
Exposición en la entidad
18
Presupuesto
Costo por unidad
Costo total
Plegables (100)
0.09
9.00 CUC
Electricidad
0.9 el Kw.
143 MN
Combustible
0.70
67 CUC
Papel
0.01
20.00 CUC
Salario
CAPITULO XII COMUNICACIÓN EMPRESARIAL.
17.1 En la entidad esta definida vías y métodos para la comunicación empresarial
pero no existe un sistema de comunicación que permita establecer los
procedimientos adecuados para llevar a vías de hecho una comunicación eficaz y
eficiente, donde se tenga en cuenta opiniones, aptitudes y conductas de los
trabajadores así como de los clientes externos.
17.2 Las vías y métodos definidos en la entidad para establecer la comunicación
esta encaminada a los clientes internos y externos, pero adolece del carácter
sistémico que la haga una cultura de la organización.
17.3 Se enfilan los métodos y vías de comunicación a los valores internos pero de
forma rudimentaria lo que no se logra con eficiencia crear o acentuar la motivación y
el desarrollo del sentido de pertenencias, pues es sementado y variable la eficacia
de la comunicación según el área organizativa y los momentos en que se
establece la comunicación.
17.4 Esta reglamentado los diferentes canales de comunicación en la empresa y
las diferentes estructuras organizativas que existen en la organización, pero carece
de sistematicidad en su practica y evaluación de su impacto.
17.5 La comunicación externa de la empresa se desarrolla de forma limitada, solo a
través de los contactos con los clientes y proveedores, pero no se explotan a
cabalidad las posibilidades que brinda los medios tecnológicos ni los medios de
información, aprovechándose en este sentido la actividad de mercadotecnia, que
además es limitada.
17.6 En los últimos años se ha efectuado diagnostico sobre los diferentes
aspectos relativos a la comunicación empresarial, pero no se ha documentado un
sistema que permita, implementar cada uno de los aspectos y los procedimientos
relativos a este sistema, por lo que es difícil la evaluación periódica de su eficacia y
la adopción de medidas correctivas y preventivas para corregir las deficiencias en
materia de comunicación empresarial.
17.7 no esta definido el manual de comunicación empresarial.
17.8 Si esta definido el manual de identidad corporativa, el cual se utiliza como
herramienta fundamental para la dirección de la entidad, lográndose con el una
imagen que distingue a la organización, no obstante es necesario continuar
trabajando en lograr que este constituya parte de la cultura de todos los miembros
de la organización.
17.8 El proceso de comunicación de la empresa se materializa a través de los
encuentros formales planificados, como los consejos de dirección, reunión de
diferentes grupos y equipos, contactos informales, matutinos, asambleas, murales
etc, es necesario establecer los procedimientos que hagan del proceso de
comunicación empresarial un proceso sistémico y con basamentos prácticos y
científicos dirigidos a alcanzar los objetivos estratégicos y específicos de la
comunicación trazados por la organización, en función además de la política
PLAN DE ACCION DE LA ESTRATEGIA DE MERCADOTECNIA
1. En aras de tener un contacto mucho más eficiente y continuo se decidió situar
un Gestor de Ventas en la Provincia de Villa Clara, teniendo en cuenta el desarrollo
económico y social de la misma, así como aprovechar que la Empresa Gráfica de esa
provincia esta inmersa en la Batalla de ideas, motivado por la tecnología que posee no
le da posibilidades de incursionar en la actividad que estamos desarrollando, en ese
territorio.
Por tal motivo desarrollamos un plan de visitas a empresas con altos índices de
consumo de impresos comerciales, serigrafía, cuños, llaveros, tales son los casos que
siguen:
Gerencia Territorial de las TRD.
Universidad Central de Las Villas.
Universidad Central de Ciencias Médicas.
Empresa Pesquera PESCAVILLA.
Gerencia territorial de ETESA.
Corporación Copextel S.A.
Ministerio de la Construcción.
Estas Empresas constituirán en gran medida la base del trabajo mayoritario en la
cabecera de la Provincia de Villa Clara, sin dejar de realizar visitas oportunas a otras
entidades, que poseen altos volúmenes de impresos comerciales, pero que la
situación financiera que poseen no les permite que sean clientes potenciales para
nuestra Empresa. En otra etapa en esa provincia, estaríamos pensando en Empresas
con altos consumos de nuestras producciones, tales como:
Fábrica de Bujías.
Empresa ELQUIM
Empresa de Fundiciones 9 de Abril,
Entre otras, pero nos limita el transporte, para llegar con visitas frecuentes a esas
entidades, con alto poder adquisitivo.
2. Lograr estabilizar las producciones correspondientes a la Batalla de Ideas, en
las siguientes direcciones:
Editorial Pueblo y Educación.
Editorial Félix Varela.
Consejo de Estado.
Así como continuar profundizando las relaciones con la UNPEA y el MINAZ, a fin de
lograr mejores y mayores producciones.
3. Situar otro Gestor de Ventas en la Provincia de Sancti Spíritus, para lograr
masa crítica en nuestra actividad en el territorio en , teniendo como base
fundamental la comunicación con los cliente, dando cumplimiento al ABC del
marketing con la publicidad directa que en nuestro caso como entidad mayorista es la
que mayor resultados arroja.
4. El sondeo continuo a las entidades en Ciudad de la Habana, el cual constituye
sin duda el mercado con más posibilidades, para nuestra actividad, y que en algún
momento, en que las condiciones objetivas nos proporcionaron, fueron bastos clientes,
tales como:
Oficina Central del Banco Popular de Ahorro.
Tribunal Supremo.
Oficina Nacional de Estadísticas.
Empresa de Cables Eléctricos. (ELEKA)
Centro Nacional de Producción de Animales de Laboratorio. (CENPALAB.)
5. Realizar intenso trabajo de mercadotecnia con el objetivo de llevar a vías de
hecho la adquisición de nuevos clientes sobre el cuál se monten los planes de
producción y ventas, sin tener que depender mayoritariamente de los convenios
centralizados, correspondientes a la batalla de ideas, para contar con solvencias
económicas suficiente que nos posibilite un desarrollo tecnológico adecuado, para
poder enfrentar las amenazas del entorno y en la medida de las posibilidades nuestras
debilidades, tales como:
Escuela Latinoamericana de Medicina.
Empresa Comercial “La Vega”
Empresa Nacional de Semillas Varias.
Banco Metropolitano.
Hotel Nacional de Cuba
Empresa Nacional de Servicios Aéreos.
Entre otros que de igual manera, ayuden a solucionar la problemática.
6. Capacitar a los trabajadores en cursos de poligrafía para lograr obtener
profesionalidad en la labor que realizan, y que existan debates y criterios que
coadyuven a un ulterior desarrollo en la calidad de los productos que se realizan, así
como impartir seminarios de mercadotecnia para logra cultura en este sentido.
7. Implantar Sistema de Gestión Integral de la Calidad que de posibilidades de
acercarnos cada vez más a las necesidades de cada uno de nuestros clientes, así
como lograr la certificación de la misma.
8. Trabajar en la implantación progresiva del manual de identidad corporativa en
aspectos tan sensible como:
Rótulos de Vehículos
Envases, cintas autoadhesivas y embalajes debidamente
personalizados.
Plegables, u otros soportes con ofertas de nuestras producciones y/o
servicios.
Toda Información que circule tanto interna como externa debe estar
personalizada, sobre cualquier soporte. (Eje: Cartas, Memorando, Fax, Correos, etc.)
Personalizar todas nuestras producciones. (Impresos Comerciales.)
Identificar todas nuestras áreas con el logo de la imagen visual
corporativa homogéneamente, lo que denota organización, y control estricto de la
imagen que pretendemos brindar al cliente.
Valla identificativa a la entrada del Centro, con slogan.
Realizar coordinaciones con la Dirección Provincial de Tránsito para
establecer señalizaciones que indiquen la situación geográfica de nuestra Empresa.
9. Convertir en productos ESTRELLA la Serigrafía y el Transfer, realizando
muestras con calidad, podemos lograr codificarnos en la red de tiendas recaudadoras
de divisa, lo que pudiera significar altos ingresos.
El presente plan abarca un cronograma de trabajo encaminado a mejorar la labor de
comercialización en el año 2005 y 2006, debiéndose adecuarse en dependencia de las
circunstancias objetivas de cada momento, se realizará un análisis mensual del mismo
para realizar acciones concretas en dependencia del momento en que nos
encontremos.
CONCLUSIONES
Se logró diagnosticar y caracterizar las principales problemáticas
comunicacionales de la entidad.
Se propuso una campaña de relaciones públicas en concordancia con la
problemática determinada y en consecuencia con los objetivos, misión y visión
de la empresa.
RECOMENDACIONES.
La puesta en práctica de esta campaña por parte de los directivos del centro
Su posterior evaluación para medir su impacto y en base a las resultados
trazarnos nuevas estrategias.
Bibliografía
1- Colectivo de Autores, Manual de Relaciones Públicas, Editorial “Félix Varela”, La
Habana 2005.
2- Hernández Sampier, r. Metodología de la Investigación 1.Ed. “Félix Varela”, La
Habana, 2004.
3- Rodríguez Gómez, Gregorio. Gil Flores, Javier. García Jiménez, Eduardo.
Metodología de la Investigación Cualitativa. Ed.”Félix Varela”. La Habana, 2004.
5- Microsoft Encarta, 2006, Microsoft Corporation
6- Bañegil, T. M. y Rivero, P. (1998). “¿Cómo de verde es su marketing?. Esic-
Market 99, 97-111.
7- Bañegil Palacios, Tomás M. & Rubio Lacoba, Sergio. Sistemas de logística
inversa en la empresa. Grupo de gestión de empresas. Universidad de
Extremadura
6- Cespón Castro, R. & Auxiliadora, M. (2003). Administración de la cadena de
suministros. Manual para estudiantes de la especialidad de Ingeniería Industrial.
7- Feitó Madrigal Duniesky (2007). Procedimiento general para el diseño y la gestión
de la cadena de suministro de los productos utilizados en el sector de las
telecomunicaciones en Villa Clara. Universidad Central Marta Abreu de las Villas.
Tesis presentada en opción al grado científico de tesis master en administración de
negocios. Santa Clara
8- GINTER, P. M. Y STARLING, J. M. (1978). “Reverse distribution channels for
recycling”. California Management Review 20, 73-82.
9- .Knudsen González, J. (2005). Diseño y gestión de la cadena de suministro de los
residuos agroindustriales de la caña de azúcar. Aplicación a los residuos agrícolas
cañeros, el bagazo y las mieles. Tesis Doctoral.
Anexo 1
Guía de entrevista a los trabajadores del GAC
Estamos realizando una investigación referente a la comunicación en la entidad, por lo
que le pedimos su colaboración. Su opinión es muy importante para nuestro trabajo.
1. ¿Qué tiempo lleva usted trabajando en el centro?
2. ¿Qué considera como barreras comunicativas para el adecuado desarrollo de
la entidad?
3. ¿Cuáles ha sido sus principales logros como GAC y /o como trabajador?
4. ¿Conoce las inquietudes comunicativas de sus clientes?
5. ¿Qué esfuerzo se han realizado para responder a estas inquietudes?
Anexo 2
Cuestionario
Con el objetivo de profundizar en la situación comunicativa de la empresa con la
entidad, necesitamos su opinión. Para ello deberá responder las siguientes preguntas,
estas serán de carácter anónimo y de gran valor para nuestra investigación.
1. ¿Qué tiempo lleva como cliente de la entidad?
2. Con qué frecuencia solicita los servicios de la empresa?
Muchas veces_____
Pocas veces_______
Casi nunca________
3 .¿Cómo valora las relaciones comunicativas con la entidad.
Buenas _____ Malas _____ Regulares________
4. ¿Conoce usted las actividades en las que se inserta la empresa fuera de su ámbito.
Si_____ No_____
De ser afirmativa la respuesta diga alguna
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
____________.
5. Le gustaría conocer el accionar de entidad en eventos comerciales?
Si_____ No_____
6. Le gustaría conocer los productos de mayores logros en las mismas?
Si_____ No_____
7. ¿Qué considera importante como público meta, para mejorar la comunicación
con la entidad?
Anexo 3
Guía de observación
Objetivo: comprobar cómo se comporta la comunicación con los públicos externos en
la empresa.
1. ¿Cómo es el trato a los públicos externos?
Bueno____ Malo____ Regular_____
2. ¿Se les brinda la información que solicitan?
Si_____ No_____
3. ¿Se les brinda alguna otra información referente al accionar de la entidad?
Si_____ No______
0
500
1000
1500
2000
2005 2004
pueblo y edu
felix varela
0
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2500
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edu
felix varela ICL
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2005
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2005
pueblo y edu
felix varela
ICL
2004
pueblo y edu
felix varela
ICL
Autor: Ing. María Angélica Taboada Cambar
Palabras claves: Diseño de un Procedimiento de Relaciones Públicas,
Satisfacción del Cliente.
UNIVERSIDAD CENTRAL MARTA ABREU DE LAS VILLAS
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y TURISMO
Título: Diseño de un Procedimiento de Relaciones Públicas para contribuir a
mejorar la Satisfacción del Cliente Resto de Organismo en la Empresa Grafica
de Villa Clara.
Tutor: D. RAFAEL - Año: 2010

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Vera Herrera Amarilis. (2011, junio 14). Relaciones públicas para el mejoramiento del servicio al cliente. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/relaciones-publicas-para-el-mejoramiento-del-servicio-al-cliente/
Vera Herrera, Amarilis. "Relaciones públicas para el mejoramiento del servicio al cliente". GestioPolis. 14 junio 2011. Web. <http://www.gestiopolis.com/relaciones-publicas-para-el-mejoramiento-del-servicio-al-cliente/>.
Vera Herrera, Amarilis. "Relaciones públicas para el mejoramiento del servicio al cliente". GestioPolis. junio 14, 2011. Consultado el 5 de Julio de 2015. http://www.gestiopolis.com/relaciones-publicas-para-el-mejoramiento-del-servicio-al-cliente/.
Vera Herrera, Amarilis. Relaciones públicas para el mejoramiento del servicio al cliente [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/relaciones-publicas-para-el-mejoramiento-del-servicio-al-cliente/> [Citado el 5 de Julio de 2015].
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