Rediseño de la tienda virtual – www.electrodita.com Cuba

1
REDISEÑO DE LA TIENDA VIRTUAL
WWW.ELECTRODITA.COM
Introducción
La tienda virtual electrodita, perteneciente a la Empresa Cubalse, se inicia en el año
2001, en la Sociedad Dita especializada en electrodomésticos y tecnologías de
avanzada, incursionando en el comercio electrónico con la creación de la Web
Corporativa www.dita.cu, la cual tenía como objetivo promocional las neas de
negocios de la Sociedad y lograr sinergia en las ventas mayoristas al empresario
cubano, lo cual se denomino Producto Integral Dita, que pretendía lograr la
comercialización a través de la ventanilla única, desarrollada por la Empresa Cubana
Softel, a partir de esas relaciones de trabajo, se inicia el comercio electrónico con la
misma entidad como proveedor de productos del sitio Web www.cubagiftstore.com,
con el cual se sostuvo relaciones comerciales alrededor de un año, en que se rompió
la relación por la entidad cubana Softel con el Partner extranjero.
En el año 2003 se comienza a desarrollar el Proyecto de la Tienda Virtual Propia,
www.electrodita.com, mediante la alianza estratégica con la Empresa Mixta Exclusivas
Latinoamericanas, la cual se puso en marcha en el 2004 y paralelo a ello se actúo
como proveedor de electrodomésticos con ICC que es una empresa canadiense que
tiene alianza con la Empresa Cimex a través de su sitio www.preciosfijos.com. La
tienda virtual propia de Cubalse, en los sucesivos años, se vio afectada por los
constantes cambios estructurales de la Empresa hasta tenerla que cerrar por espacio
de seis meses al cambiar del sistema societario a la atención territorial, sin embargo
siempre se mantuvo como proveedor de otras tiendas virtuales actuando como vitrina
en la comercialización de electrodomésticos y tecnologías por el alto grado de
especialización alcanzado por la Empresa Cubalse.
En el año 2007 la tienda virtual propia, se reapertura con nuevas categorías de
productos como son alimentos enlatados y frescos, muebles, ferretería, útiles del
hogar y las tradicionales categorías de electrodomésticos y tecnologías y comienza la
recuperación de los niveles de ventas hasta alcanzar en el 2008 la cifra de 20000 cuc,
mensuales, aun insuficiente en relación a la Tienda Virtual Palco de ventas de 100000
cuc, mensuales. En el siguiente año el promedio de ventas alcanzaba 16,6 cuc,
mensuales y su tendencia creciente de sobrepasar los 200000 cuc, anuales, sin
2
embargo en el primer semestre comienza el proceso de institucionalización en el país
y fusiona la Empresa Cubalse con la Empresa TRD Caribe, perteneciente al GAE,
fecha en que se detuvo la comercialización de la tienda virtual www.electrodita.com,
para ser evaluada su inclusión, en la cartera de negocios de la nueva fusión de la
empresa, en el momento preciso en que mostraba crecimientos en ventas en relación
períodos anteriores significativos.
Formulación del Problema.
La tienda virtual www.electrodita.com, está sometida a un proceso de evaluación para
determinar su continuidad en el comercio electrónico cubano.
Objeto de Estudio.
La tienda virtual www.electrodita.com
Campo de Acción.
El comercio electrónico en Cuba de bienes y servicios, con destino al consumo masivo
de la población, modalidad empresa consumidor (B2C).
Objetivo General.
Rediseñar la Tienda Virtual www.electrodita.com
Objetivo Específicos.
o Identificar las tendencias actuales del comercio electrónico
o Evaluar la factibilidad comercial de la tienda virtual www.electrodita.com.
o Diagnosticar los componentes que integran la tienda virtual
www.electrodita.com.
o Rediseñar los elementos principales de la tienda virtual www.electrodita.com.
Hipótesis.
3
El diseño de la tienda virtual www.electrodita.com, como tienda especializada en
electrónica, permitiría mantener la tienda en el comercio electrónico cubano, toda vez
que existen potencialidades comerciales.
Esquema de Operacionalización de Variables:
Variables
Dimensiones
Indicadores
Potencialidades
comerciales (vi.)
1. Demanda
2. Demanda de las
categorías
electrodomésticos,
tecnologías, ferretería y
muebles
3. Competencia
1. Ventas Anuales
2. Ventas Promedio
Mensual
3. Comportamiento
Estadístico del ciber
consumidor en los E.U.
Diseño de la Tienda
Virtual (vd.)
Organización Comercial de
la Tienda
1. Componente Escaparate
Virtual
2. Componente Pasarela
de Pago
3. Componente Logística
La investigación fue de tipo descriptiva-explicativa, porque llega hasta la etapa de
diseño de la tienda virtual especializada en electrónica y se utilizaron los instrumentos
del análisis documental y análisis comparativo, para demostrar la hipótesis y
cumplimentar los objetivos generales y específicos.
Elección de métodos y técnicas para la recogida y análisis de la información.
o Estadísticos. Se localizaron las Series Históricas Anuales de la tienda virtual
www.electrodita.com, estudio de tendencias porcentuales de la modalidad B2C, de los
ciber consumidores en los E.U. desde 2001 al 2009, Tendencias de las Ventas del
Comercio Electrónico desde 2010 al 2013 de los EU. Estudio Estadístico sobre los
problemas típicos de Seguridad del Comercio Electrónico, Cuota de Mercado de las
Tiendas Virtuales que comercializan en Cuba bienes y servicios, Estudio Estadísticos
de los Hispanos por origen en EU., Comportamiento de la Estructura de Ventas de las
principales cadenas recaudadoras de divisas 2009.
4
o Empíricos. Se consulta a los principales expertos de la Web electrodita y
mallhabana, Exclusivas Latinoamericanas, Trasval relativo a principales segmentos de
mercados que acceden a los sitios, frecuencia, repitencia, demanda insatisfecha,
limitaciones de la transportación a domicilio.
o Análisis Comparativo. Se compara la tienda virtual electrodita con su similar
mallhabana, atendiendo a que resulta similar, en cuanto a la estructura de ventas en la
comercialización de bienes y servicios y en el caso de la comparación de las
categorías se apoyó, específicamente en los datos de la Corp. Cimex, que es
representativo como comercializador de electrodomésticos y muebles, y no la
Empresa Palco,
por cuanto la propia tienda electrodita, actúa como suministrador de la tienda virtual
mallhabana, para esas categorías de productos.
Estructura del Informe
Capitulo primero, aborda el basamento teórico del concepto de tienda virtual,
modalidades de comercio electrónico, características que lo identifican, tendencias del
segmento de mercado objeto de estudio (inmigrantes cubanos en EU), componentes
que se definen, como resultado de la investigación, seguridad informática y
regulaciones existentes en Cuba.
Capitulo segundo, se analiza la situación del comercio electrónico en Cuba, cuota de
mercado de las tiendas virtuales que comercializan bienes y servicios, diagnóstico de
la tienda virtual www.electrodita.com, teniendo en cuenta los componentes definidos y
análisis de la competencia.
Capitulo tercero, se conceptualiza la tienda virtual www.electrodita.com, se determina
el tamaño del mercado de bienes y servicios total y se estima su comportamiento para
las categorías electrodomésticos, tecnologías, ferretería y muebles y se rediseña la
tienda virtual, a partir de sus componentes.
Capítulo 1. La Tienda Virtual
Durante el desarrollo del capitulo, se abordan temas que permiten introducir la
terminología, técnica, antecedentes, desarrollo del comercio electrónico, modalidades,
aplicaciones en el país, su relación con los términos jurídicos para abordar el tema,
como la no presencia física para concertar una transacción comercial, métodos de
5
seguridad informática, que utilizan las pasarelas de pagos internacionales, para
garantizar la seguridad y confiabilidad en los pagos, hasta profundizar en la modalidad
seleccionada empresa consumidor en la comercialización de bienes y servicios con
destino a la población (B2C) como, objeto de estudio, mediante las denominadas
Tiendas Virtuales y la estructura que estas adoptan en la práctica.
1.1 Concepción del Comercio Electrónico
Hasta hace relativamente poco tiempo, el término COMERCIO ELECTRONICO estaba
vinculado estrictamente al alcance del EDI (Electronic Data Interchange), que fue el
proceso fuertemente orientado a la transmisión de datos comerciales seguros a
computador (órdenes de compra, transferencias bancarias, etc.) Por sus
características y costos estaba prácticamente reservado su uso al Sector Financiero y
las grandes firmas.
Las siglas EDI, en idioma ingles, significa, Intercambio electrónico de datos, a través
de redes propias que no usan protocolo TCP/IP y hay quienes lo consideran más
importante que Internet entre empresas (E y E), como es el caso de General Motors
Corp., Ford Company, Daimler Chrysler que establecieron un único portal para
automotriz.
¨ Intercambio electrónico de datos es el intercambio entre sistemas de información, por
medios electrónicos, de datos estructurados de acuerdo con normas de mensajes
acordadas. A través del EDI, las partes involucradas cooperan sobre la base de un
entendimiento claro y predefinido acerca de un negocio común, que se lleva a cabo
mediante la transmisión de datos electrónicos estructurados.¨1
¨ En el EDI, las interacciones entre las partes tienen lugar por medio de aplicaciones
informáticas que actúan a modo de interfaz con los datos locales y pueden
intercambiar información comercial estructurada. El EDI establece cómo se
estructuran, para su posterior transmisión, los datos de los documentos electrónicos y
1 Bencomo, Yarine Edel, Derecho y Nuevas Tecnologías, Intercambio Electrónico de datos
(EDI, editado Revista Digital de Derecho Alfa-Redi, ISSN 1681-5726, disponible en línea
http://www.alfa-redi.org, consultado abril del 2009.
6
define el significado comercial de cada elemento de datos. Para transmitir la
información, necesita un servicio de transporte adicional2
Este estándar mundial de comercio electrónico indica los documentos o transacciones
electrónicas que se pueden estar intercambiando con los clientes, proveedores, u
otros socios de negocio, como también se les conoce cuando se suman a un proyecto
de EDI.¨ El conjunto de documentos o transacciones electrónicas que conforman la
plataforma funcional del EDI fue desarrollado por la Organización de Naciones Unidas,
la que elaboró para ello estándares de funcionamiento para que este tipo de prácticas
se llevara a cabo de manera uniforme ¨3. Los estándares más utilizados de EDI son:
ANSI X-12 en Estados Unidos y EDIFACT en Europa. Este último es el único estándar
normalizado para el intercambio electrónico de datos, independientemente de que, por
razones de costumbre, en diversas regiones o sectores se utilizan sintaxis diferentes a
las que conforman EDIFACT. Ver 4
El EDI, hoy en día, es considerado por algunos autores como una de las opciones
tecnológicas que utiliza el comercio electrónico a escala universal, como también lo
son: la transferencia electrónica de fondos, el correo electrónico, la transferencia de
archivos y algunas aplicaciones de Internet como la Web o el Gopher. Este efectivo
medio informático se considera el antecedente tecnológico de las plataformas técnicas
de e-commerce.
¨ Por medio de una resolución aprobada por la Asamblea General de la ONU el 16 de
diciembre de 1996, se promulgó, a instancias de la Comisión de Naciones Unidas para
el Derecho Mercantil Internacional, (CNUDMI), una Ley Modelo sobre Comercio
Electrónico. Desde su promulgación esta norma ha cumplido el cometido con la que se
elaboró: el de uniformar y evolucionar las relaciones jurídicas comerciales que se
estaban poniendo en marcha, utilizando los medios informáticos y de comunicación
que existen en la actualidad. Esta disposición jurídica ha sido precursora del estudio e
implantación de muchas de estas instituciones en la normativa sobre esta materia a
2 Bencomo, Yarine Edel, Derecho y Nuevas Tecnologías, Intercambio Electrónico de datos
(EDI, editado Revista Digital de Derecho Alfa-Redi, ISSN 1681-5726, disponible en línea
http://www.alfa-redi.org, consultado abril 2009.
3 Bencomo, Yarine Edel, Derecho y Nuevas Tecnologías, Intercambio Electrónico de datos
(EDI, editado Revista Digital de Derecho Alfa-Redi, ISSN 1681-5726, disponible en línea
http://www.alfa-redi.org, abril 2009
4 Bencomo, Yarine Edel, Derecho y Nuevas Tecnologías, Intercambio Electrónico de datos
(EDI, editado Revista Digital de Derecho Alfa-Redi, ISSN 1681-5726, disponible en línea
http://www.alfa-redi.org, abril 2009
7
escala internacional. El texto aborda por primera vez de manera exhaustiva la forma
en que deberían tratarse las categorías jurídicas que están siempre presentes en el
comercio electrónico; aparecen instituciones como: mensaje de datos, intercambio
electrónico de datos (EDI), iniciador y destinatario de mensaje de datos, intermediario
y sistema de información.¨5
Por su parte, la Ley Modelo sobre Firmas Electrónicas (Ver6), desarrolló en su texto
instituciones de gran trascendencia para el comercio electrónico, tales como: firma
electrónica, certificado, firmante, prestador de servicios de certificación y parte que
confía.
El desarrollo de Internet y en especial de la WWW (World Wide Web) importó una
democratización del concepto y su alcance, permitiendo su implementación con
diversos grados de complejidad y costo, abriendo este camino para todo tipo de
proyectos.
El Comercio Electrónico existía antes de Internet ser popular y en la actualidad
continúa existiendo como es el caso del antes explicado Intercambio Electrónico de
Datos. Hoy día, el concepto de comercio electrónico es más grande -y comprende
dentro del él- al de EDI.
El comercio electrónico evolucionó desde el intercambio electrónico de datos (EDI)
que tiene sus antecedentes en 1969 al surgir la primera red de comunicación
electrónica en el mundo debido a un desarrollo de la red conocida como ARPANET en
donde participaron cuatro universidades de los EU y el Departamento de Defensa; en
1972 se produce la discusión en línea, accesos a bases de datos remotas y envió de
correo electrónico.
En 1994 las aplicaciones logradas se llevan a la vida civil y surgen los primeros sitios
Web, difundido con la problemática de mercadeo, publicidad, ventas y
comunicaciones.
5 Centro de Comercio Internacional, La Clave del Comercio Electrónico, Guía para pequeños y
medianas exportadores, Ginebra 2000, Temas de Introducción, Revista digital trimestral del
Centro de Comercio Internacional, disponible en línea http://www.forumdecomercio.org,
consultado abril.
6 Centro de Comercio Internacional, La Clave del Comercio Electrónico, Guía para pequeños y
medianas exportadores, Ginebra 2000, Temas de Introducción, Revista digital trimestral del
Centro de Comercio Internacional, disponible en línea http://www.forumdecomercio.org,
consultado abril 2009.
8
Ya en 1999-2000 en los EU, país en donde mayor conectividad de equipos existía en
ese periodo, las ventas minoristas por comercio electrónico ascienden al 1%, teniendo
mayor aceptación los productos (computadoras, libros, discos, etc.) y se introducen
los cambios de acortar los canales de distribución entre productor y cliente final, en los
negocios tradicionales evidenciándose en la computación, electrónica,
telecomunicaciones, servicios financieros, comercio al menudeo, energía y viajes.
¨ Internet comienza a vislumbrarse como poderosa herramienta de comercio al
garantizar: disminuir costos, reduce los tiempos de mercadeo de productos y servicios,
entrega de información en soporte digital, reduce costos de transportación y
distribución, permite alianzas estratégicas.¨7
Si buscamos la definición del concepto de comercio electrónico, vemos que ¨ no existe
definición aceptada universalmente del término comercio electrónico o e-commerce,
sin embargo, generalmente se utiliza para referirse a la distribución, mercadeo, ventas
o suministro de bienes y servicios con medios electrónicos.¨8. Existen diferentes
definiciones de autores sobre Comercio Electrónico, según se muestra a continuación:
La definición estrecha es que “El comercio electrónico es una transacción comercial
por la cual el pedido de un bien o servicio se efectúa usando alguna forma de
comunicación basada en Internet. La entrega y pago puede ser ejecutada off-line en el
mundo real.”9
La definición amplia incluye “El uso de sistemas de comunicación basados en Internet
y en no-Internet, tales como pedidos telefónicos, televisión interactiva y correo
electrónico. La definición amplia también incluiría redes electrónicas de uso privado
usualmente organizadas por empresas y sus asociados para su propio beneficio. Es
importante que el comprador y el vendedor no se encuentren físicamente durante la
7 K. Wedell, Internet History, Breve historia de los orígenes de Internet, Universidad de Regina,
E.U. 1997, disponible en línea, http://tdi.uregina.ca, abril 2009.
8 Centro de Comercio Internacional, La Clave del Comercio Electrónico, Guía para pequeños y
medianas exportadores, Ginebra 2000, Temas de Introducción, Revista digital trimestral del
Centro de Comercio Internacional, disponible en línea http://www.forumdecomercio.org,
consultado abril 2009.
9 Universidad de Puebla México, Definición sobre Comercio Electrónico, disponible en línea
http://catarina.udlap.mx, consultado abril 2009
9
transacción. En cambio se usa algún mecanismo de comunicación electrónica para
cerrar el trato.10
También se encontró otra definición que define.
“El comercio electrónico como cualquier modo de transacción o intercambio de
información con contenido comercial, en la que las partes se comunican utilizando
tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en lugar de hacerlo por
intercambio o contacto físico directo.”11
En conclusión, se podría afirmar que el Comercio Electrónico es la forma propia de
Internet en la que se realiza la transacción económica, compra o venta, de forma ágil,
rápida y directa, favorecida por la comodidad y facilidad de utilización por parte de los
usuarios en Internet. La evolución de la informática, y el fin del aislamiento del usuario
que ha provocado Internet generan múltiples aplicaciones, que corroboran el futuro de
este medio. El Comercio Electrónico, el dinero electrónico, el monedero electrónico,
son conceptos y términos que son reconocidos cotidianamente, y que poco a poco se
intercalan en el uso y costumbres sociales y económicas.
La divulgación sobre Internet (red de redes) permite anunciar y vender bienes y
servicios en todo el mundo, posibilita que los fabricantes y minoristas de países
distantes puedan ofrecer sus servicios, productos, contenidos, precios, programas de
producción, plazos de entregas y condiciones de pago competitivo.
El comercio electrónico trae consigo legalmente lo que se denomina contratación entre
ausentes, que, desde hace tiempo, se ha legislado en los códigos civiles. Se puede
decir que hasta cierto punto la contratación entre ausentes es uno de los antecedentes
institucionales de la doctrina del comercio electrónico. Lo que constituye un hecho es
que la contratación entre ausentes es uno de los antecedentes doctrinales de mayor
significación para el comercio electrónico, a pesar de que entre los estudiosos del
tema coinciden los criterios acerca de que no siempre se puede entender que hay una
contratación entre ausentes en una relación jurídica realizada por medios informáticos.
La contratación entre ausentes es, sin duda alguna, un precedente en la
10 Universidad de Puebla México, definición sobre Comercio Electrónico, disponible en línea,
http:// catarina.udlap.mx, consultado abril del 2009.
11 Universidad de Puebla México, , Definición sobre Comercio Electrónico, disponible en línea,
http://noticias.juridicas.com, consulta 5 de mayo del 2009
10
profundización del análisis de todas las consecuencias jurídicas que puede comportar
una relación contractual a través de una red informática.
En las legislaciones sobre comercio electrónico coinciden categorías cuya existencia
es imprescindible en las prácticas del comercio electrónico a escala internacional. La
mayoría de las categorías imprescindibles en estas prácticas se han impuesto por la
necesidad de seguridad que conlleva la celebración y puesta en marcha de este tipo
de relaciones jurídicas. Las instituciones que han nacido con la globalización del uso
de las nuevas tecnologías y su utilización en prácticas comerciales se han regulado en
legislaciones marco para esta materia.
Del análisis de lo expresado por los diversos autores sobre el término comercio
electrónico para su aplicación, existen puntos comunes a pesar de haber evolucionado
desde la transmisión electrónica de datos hasta el uso de la red de redes y que
sustituye en ocasiones el contacto físico por el virtual a través del uso de los medios
automatizados por la denominada contratación entre ausentes, que ha revolucionado
conceptos legales como firma electrónica, certificados digitales, etc., teniendo la
necesidad los gobiernos, de dictar normas y procedimientos para su utilización dentro
de fronteras, para lograr su desarrollo, mediante el uso de medios automatizados.
Para la empresa, el uso las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC),
por su globalización, son útiles para lograr no solo la comercialización regional, sino
para lograr cualquier exportación ya que el cliente puede pagar en su país y el
producto ser entregado en un tercero, ya sean productos agrícolas, industriales,
bienes de consumo o servicios profesionales, y reducen costos en ámbitos como los
estudios de mercado ya que permite el marketing directo, la organización de las
exportaciones, la gestión de pagos o las relaciones con la clientela.
Ahora bien, aprovechar el potencial de las TIC en la práctica no es tarea fácil. Para
elegir bien entre la desconcertante abundancia de aplicaciones digitales disponibles, el
pequeño comerciante tiene la posibilidad de convertirse en un exportador y necesita
saber cuáles le permitirán potenciar su “visibilidad”, elevar su eficacia o mejorar sus
productos. Las soluciones digitales son muchas: creación de sitios Web; entrada en
mercados de empresa a empresa; uso de la telefonía celular para gestionar las
cadenas de oferta y demanda, etc.
Además, las TIC abren nuevas oportunidades para exportar productos y servicios
relacionados con este nuevo sector, como componentes de computadora, programas y
11
servicios de asistencia empresarial. Pero, si las empresas no tienen la información y
las competencias para utilizar las TIC, no podrán aprovechar estas nuevas
oportunidades.
1.2 Modalidades del Comercio Electrónico
El comercio electrónico se realiza en diferentes modalidades, conocidas en idioma
ingles por siglas, atendiendo a los agentes que interviene en el destino de los bienes y
servicios, como se muestra en las figuras 1.1, 1.2 y 1.3:
Fig. 1.1 Modalidades del comercio electrónico
Fuente: (elaboración propia)
Empresa
(Business)
Consumidor
(Consumer)
Gobierno
(Government)
B2C
B2G
Empresa
(Business)
Empleados
(Employee)
B2A
B2B
Administración
Pública y
Organizaciones
Gubernamentales
(Administration)
B2E
12
o B2C (Business-Consumer), Empresa-consumidor, son ventas dirigidas al
consumidor final, mercado de consumidores, la cual será el objeto de estudio de esta
tesis, en que un productor o distribuidor mayorista puede llegar directamente al cliente
final y acortar el canal de distribución, su mayor divulgación ocurre con la plataforma
Internet.
Estos negocios le venden al público en general, típicamente por medio de catálogos y
tiendas en línea. Este modelo es el que la mayoría de la gente tiene en mente cuando
se trata de comercio electrónico.
o B2A (Business to Administration): empresa administración. En esta categoría
se incluyen las operaciones comerciales y transacciones que se dan entre las
empresas y la administración pública o diferentes organizaciones gubernámentales.
Esta categoría está en fase de desarrollo y crece a medida que los organismos
públicos van facilitando hacer ciertos trámites por Internet, como dar de alta a
trabajadores en la Seguridad Social, solicitar cierto tipo de documentación, etc.
o B2B (Business to Business), Empresa-empresa, abarca las ventas entre
empresas, dirigidas a los mercados organizacionales, antes desarrollada en el
intercambio electrónico de datos (en ingles EDI), los empresarios pueden vender
directamente a otra empresa, sin intermediario, es la modalidad de mayor venta.
Empresas que hacen negocios entre ellas. Por ejemplo los fabricantes que les venden
a distribuidores y los mayoristas que venden a detallistas. Aquí el precio se basa en el
volumen y es a menudo negociable.
o B2E, (Business to Employee) Empresa-empleados, ventas a los clientes
internos a través de la propia red, se desarrolla a través de la propia intranet de la
Empresa mediante la cual se realizan ventas a empleados.
Las empresas con gran número de empleados pueden tener plataformas a través de
las cuales comerciar con sus empleados. De esta manera, la empresa cuenta con una
interesante vía de negocio al obtener un margen comercial por la venta de productos e
ingresos por la publicación de publicidad como banners y los empleados pueden
disponer de productos a precios interesantes y buenas condiciones de compra.
o B2G (Business to Government), Empresa-gobierno, o negocio con el gobierno,
son sitios que permite interactuar a las empresas con los gobiernos nacionales o
13
estatales y a través de ellos pagan algunos impuestos, multas, servicios públicos,
participan en licitaciones públicas o privadas, se obtienen licencias y se hacen otros
trámites gubernamentales.
Fig. 1.2 Modalidades del comercio electrónico Gubernamental
Fuente: (elaboración propia)
o G2C (Government to Citizen), Gobierno a Ciudadanos, son las iniciativas,
destinadas a brindar servicios administrativos y de información a los ciudadanos a
través de las Internet, o sea, desde cualquier lugar que disponga de acceso y a
cualquier hora.
o G2E (Government to Employee), Gobierno a Empleado, son las iniciativas que
desarrolla un Gobierno para brindar servicios al desarrollo profesional de los
empleados de la Administración Pública. El G2E representa una herramienta para la
profesionalización y atención a los funcionarios públicos, su capacitación y una mayor
participación.
o G2G (Government to Government), Gobierno a Gobierno, responde a la
creciente necesidad de coordinación intra-gubernamental para la gestión de diferentes
tareas de la Administración Pública: Presupuestos, Adquisiciones, planificación,
gestión de infraestructura e inventarios, entre otros. Para el desarrollo efectivo del
G2G, se utilizan metodologías y estándares abiertos de común aplicación a todos los
Gobierno
(Government)
Empleado
(Employee)
Gobierno
(Government)
Ciudadano
(Citizen)
G2C
G2G
G2E
14
organismos involucrados, y cobra especial importancia la seguridad en el acceso a los
sistemas y aplicaciones.
Fig. 1.3 Modalidades del comercio electrónico ciudadano
Fuente: (elaboración propia)
o C2A (Citizen to Administration): ciudadano administración. Aunque solo es
algo incipiente, los consumidores ya pueden realizar ciertos trámites con la
administración de forma electrónica y solo es cuestión de tiempo que puedan llegar a
efectuarse ciertas transacciones, como el pago de impuestos.
o C2C (Citizen to Citizen), ciudadano ciudadano, Subastas en línea, es una
plataforma donde cualquier ciudadano puede colocar sus productos en un sitio
especial, para realizar la transacción comercial, el cliente expone sus productos a un
precio mínimo y los clientes conectados en línea realizan ofertas de precio para
adquirir el producto.
¨ Existen muchos sitios Web que ofrecen anuncios clasificados gratis, subastas online
y foros en donde la gente puede comprar y vender gracias a los sistemas de pago en
Ciudadano
(Citizen)
Administración
(Administration)
nn)
Empresa
(Business)
Ciudadano
(Citizen)
C2C
C2E
C2A
15
línea, tales como PayPal mediante el cual se puede enviar y recibir dinero en línea con
facilidad. Ejemplos clásicos son eBay y Mercado Libre.¨12
o C2B, (Citizen to Business): Consumidor - empresa, aquí, un consumidor
pública online su proyecto con un presupuesto determinado y en breve, algunas
empresas revisan los requerimientos del consumidor y cotizan el proyecto. El
consumidor revisa las propuestas y selecciona a la compañía que ejecutará su
proyecto
Como se puede apreciar, las modalidades de comercio electrónico son diversas
atendiendo a los diferentes destinos de los bienes y servicios de la empresa, gobierno
y ciudadano, la modalidad B2B es la de mayores ingresos ya que el verdadero negocio
radica en operaciones entre empresas, sin embargo en Cuba no tiene el mismo
comportamiento por la ausencia de normas y procedimientos en cuanto al uso de
pasarelas de pagos y mecanismos de seguridad que limita su aplicación entre
empresas del territorio nacional.
La divulgación del resto de las modalidades internacionalmente es inferior a B2B, con
excepción de la B2C, que se internacionalizó e incrementó su explotación con el uso
de la plataforma Internet, sin embargo, hasta el momento, no logra los niveles de
ventas de la modalidad empresa empresa.
1.3 Características de la Modalidad Empresa-Consumidor
La modalidad de comercio electrónico empresa-consumidor, conocido por las siglas en
idioma en ingles B2C (Business to Consumer), se basa en la creación de tiendas
virtuales o vitrinas expositoras de sus productos, por parte de las empresas.
Esta fue la modalidad de mayor desarrollo inicial, en la cual se utiliza Internet y el
correo electrónico para sustituir la compra por catálogo, lo que tiene antecedentes en
servicios más antiguos como el Home Shopping Channel de televisión en Estados
Unidos y operaciones de compra telefónica por catálogo o fax en todo el mundo. Los
productos se entregan generalmente por correo y lo nuevo con Internet es que el
minorista o mayorista- se ahorra el costo de producir, imprimir y enviar por correo sus
catálogos.
12 Definición sobre Comercio Electrónico y sus diferentes tipos, Sitios de Subastas en Línea,
disponible en línea http://crear-negocios-en linea.com, consultado el 5 de mayo del 2009
16
El B2C ha sido aprovechado también por no pocos fabricantes para prescindir de una
gran parte de sus distribuidores minoristas, constituyéndose ellos mismos en
comercializadores directos de sus mercancías hacia el consumidor final. Los
beneficios de tal cambio dependen de las características de los productos y la logística
del fabricante, pues si la venta directa por Internet requiere montar una costosa
infraestructura de distribución, las ganancias potenciales del método pueden quedar
anuladas.
Esta modalidad ha funcionado bien en campos como el hardware de computación,
donde grandes productores multinacionales con sucursales y fábricas por todo el
mundo (sobre todo en países de mano de obra barata) ofrecían desde antes de
Internet equipos y partes por catálogo convencional, a precios más bajos que las
tiendas minoristas, enviándolo al consumidor final desde el mismo país o continente
donde radica este último. Con el comercio electrónico, se ahorran costos de impresión
y utilizan la misma logística desarrollada para la venta convencional con la opción de
que el cliente asuma los gastos de transportación hasta su domicilio.
En términos de marketing, hay dos razones principales para el éxito de estas ventas:
una general bajos precios- y otra específica, pues quien tiene acceso a la WEB
posee una computadora y por tanto es susceptible de ser tentado por buenas ofertas
de hardware y periféricos más modernos. Este es un ejemplo de CE orientado a
segmentos de mercado, donde la selección de un mercado específico profesional y
aficionado a la computación de ciertas edades y niveles económicos- ha funcionado en
el mercado masivo de Internet.
El comercio electrónico se expande con mayor participación en los mercados
minoristas en la misma medida que se logra mayor conectividad con Internet ya que el
mismo se basa en las fortalezas tecnológicas, lo que beneficiara a empresas y
consumidores finales, ya que significa ahorro de costo.
Aunque existen teóricos que plantean que EU dominará la Web, debido a que fue
pionero en el desarrollo de la red de redes y la mayor conectividad a Internet de
cibernautas se encuentra localizada en Norteamérica, para ello se deben superar
barreras idiomáticas, culturales y normativas, por cuanto en la práctica actual las
quejas tienen su mayor incidencia, en la entrega a lugares remotos a los clientes
finales.
17
¨ En los últimos años, según muestran las estadísticas, América del Sur, ha dado un
salto cuantitativo en lo referente a la conectividad de los ciber-consumidores y se ha
incrementado el comercio en la región como Brasil, Argentina, Chile, etc.¨ 13
No obstante, se puede señalar que el desarrollo de esta modalidad no es proporcional
al incremento de la conectividad por las razones antes mencionadas.
Organizar una tienda virtual en la modalidad B2C, para realizar ventas electrónicas al
mercado de consumidores implica las acciones siguientes:
o Crear por parte del empresario su registro de dominio y pagar por ello.
o Pagar un servidor (hosting) en donde se radique físicamente su identificador de
la tienda virtual (ejemplos www.electrodita.com, www.mallhabana.com), en un sitio de
Internet que determina su posicionamiento en el ciber-espacio virtual que permita el
acceso digital a los clientes del ciberespacio.
o Programar un módulo de administración (también llamado BackOffice) que
permita ofertar productos y/o servicios agrupados por familias de productos,
existencias disponibles, garantías, acompañando fotos digitales de los productos (a
modo de catálogos), fijarle precios de venta, subir ofertas especiales, publicitar
mediante banner e hipervínculos con otros sitios Web y principales buscadores de
Internet e interactuar con el cliente minorista para conocer sus demandas
insatisfechas, seguimiento a clientes, etc.
o Crear un lugar físico proporcional a las existencias disponibles en el sitio, que
puedan dar respuesta a los productos que se ofertan.
o Habilitar o subcontratar, Pasarela de Pago, o mecanismo de cobro mediante
tarjetas de crédito, transferencias, Money Order, etc. Por medios electrónicos.
o Habilitar o subcontratar la denominada Llave Pública de los clientes para poder
validar sus transacciones de pago y protegerse contra fraudes.
13 Martínez, Mayra Avidad, America Economía Intelligence, Tendencias Comercio Electrónico
America Latina B2C, 2008, 2009, 2010, año 2008, disponible en línea
www.forresterresearch.com, consultado en abril 2009.
18
o Realizar o subcontratar la transportación, para las entregas de los productos
y/o servicios pagados a distancia, al beneficiario y/o cliente final en su país o fuera del
mismo.
o Habilitar o subcontratar servicio de devoluciones.
o Habilitar o subcontratar servicios de garantía.
Esto ilustra la complejidad del proceso de crear y mantener funcionando una tienda
virtual.
1.4 Tendencias del Comercio Electrónico
¨ Según la consultora estadounidense Forrester, en Estados Unidos de América (EUA)
las ventas al menudeo en línea, transacciones comerciales entre negocios y
consumidores (B2C, por sus siglas en inglés) incluyendo las subastas en línea y el
sector turismo, crecerán de 172 mil millones de dólares americanos en 2005, a 329 mil
millones de dólares americanos en 2010.¨14
Tanto consumidores como proveedores continúan incrementando sus actividades en
el contexto del comercio electrónico. Según Forrester, en tanto los consumidores
aumenten sus actividades de compra y los proveedores compitan por innovar y
mantener cautivo a su nicho de mercado, las ventas en línea continuarán creciendo de
manera sólida en un 14% anual dentro de los próximos cinco años.15
¨ Por otra parte, en la Unión Europea el comercio electrónico también es una realidad.
Según El País, en España, las ventas de las tiendas electrónicas crecen a ritmos de
dos dígitos prácticamente cada trimestre desde 2000, según datos del informe en
España 2005 de la Fundación Auna. ¨16
Según Eurostat, las empresas españolas sólo realizan el 0,4% de sus ventas por la
Red, frente al 2,1% de la media europea, el 2,7% de Alemania o el 4,4% de
Dinamarca.
14 Consultora Forrester, Tendencias del Comercio Electrónico hasta 2013. Disponible en nea,
http://www.econsumer.gov, consultado noviembre 2009.
15 Consultora Forrester, Tendencias del Comercio Electrónico próximo cinco años, disponible
en línea, http://www.econsumer.gov, consultado abril 2009.
16 Fundación AUNA, Estadística del Proyecto Internacional según datos del Informe de España,
año 2005, disponible en línea www.econsumer.gov, consultado abril 2009
19
Y sólo el 5% de la población española compra on line, cuando es el 16% en la UE, el
20% en el Reino Unido ó el 32% en Luxemburgo.17
De conformidad con información de Forrester, el problema del comercio electrónico en
España es, básicamente, el problema de Internet, sólo el 34% de los españoles
accede a la Red, cuando la media europea es del 50%, así que el comercio
electrónico, en algunos países, está aún en fase de adopción.18
No obstante, el potencial de las transacciones en línea aún está por alcanzarse. Ello
se debe a que los consumidores siguen desconfiando del comercio electrónico.
Las compras individuales por Internet están concentradas en los países nórdicos, en
Reino Unido de la Gran Bretaña y en Estados Unidos de América. Por su parte, Brasil
tiene el mercado más maduro para el comercio minorista en América Latina toda vez
que representa entre el 50% y 60% de las compras en línea. Ver 19
La desconfianza del consumidor es aún mayor en el contexto transfronterizo. Sólo el
32% de los consumidores europeos se sienten bien protegidos en una disputa
transfronteriza, comparado con un 56% en una disputa doméstica. Un estudio de
consumidores británicos reveló que más de un 60% no se involucraría en el comercio
electrónico transfronterizo con una compañía que no conozca. Las principales áreas
problemáticas identificadas en las quejas incluyen que la mercancía nunca se recibe,
información falsa de los bienes o servicios y la falta de disponibilidad para contactar al
proveedor. El número de quejas transfronterizas también está incrementando. Ver20
Según se muestran en los datos de la consultora Forrester21, las tendencias del sector
del comercio electrónico en los EU, está en crecimiento hasta el 2013, aunque se
17 Consultora Eurostat, Tendencias del Comercio Electrónico, disponible en línea
http://www.econsumer.gov, consultado mayo 2009
18 Red Internacional de Protección al Consumidor y aplicación de la Ley (ICPEN), Problemas
del Comercio Electrónico Transfronterizo, sitios para las quejas transfronterizas de los
consumidores, disponible en línea, http://www.econsumer.gov, consultado mayo 2009.
19 America Economía Intelligence, Comercio America Latina B2C, Crecerá un 40% anual en la
Región 2008, 2009, 2010, disponible en línea www.forresterresearch.com
20 Consultora Forrester, El comercio online crecería un 17%, EU, disponible en línea,
www.forrester.com, consultado 10 de octubre del 2009.
21 Consultora Forrester, making successful every day technologic (NASDAQ) Indicador
Financiero de Tecnología, disponible en línea, www.forrester.com, consultado 10 de octubre
2009.
20
desacelera su crecimiento, siendo el segmento de mercado de mayor acceso a las
tiendas cubanas, el que radica en los EU, fundamentalmente los cubanos americanos,
radicados en La Florida que representan el 60.8% del total de inmigrantes cubanos,
que son clientes potenciales.
La tendencia en el incremento de ciber consumidores a efectuar compras on-line, en
diferentes polos geográficos del planeta, es favorable y la mayor desconfianza para
no hacerlo, radica, cuando se compra fuera del contexto transfronterizo, ya que no
existe una legislación única, sobre comercio electrónicos, de los miembros de los
países, pertenecientes a la Organización Mundial del Comercio (OMC), lo cual
significa un riesgo.
Datos estadísticos posteriormente publicados por Forrester Reserch, indican que los
pronósticos de ventas en EU, por comercio electrónico a pesar de la crisis financiera,
provocan que se desaceleran los crecimientos, hasta el 2013, como se observa en el
Gráfico 1.1 y serán los siguientes 2008 (13%), 2009 (11%), 2010 (13%), 2011 (10%),
2012 (9%) y 2013 (8%).22
Gráfico 1.4 Pronóstico de Crecimiento y tendencias de las Ventas B2C en E.U.
Fuente: Consultora Forrester
22 Consultora Forrester, El Comercio Electrónico seguirá creciendo en EU hasta el 2013,
disponible en línea http://www.noticiasdot.com, consultado 6 de mayo del 2009.
Sector Crece
en relación a las Ventas Totales en EU
13
10
9
8
0
5
10
15
2010
2011
2012
2013
Años
P
o
R
C
I
E
n
T
o
Crecimientos
Tendencias
21
Un proyecto internacional conformado por varias agencias de protección al consumidor
en América del Norte y Europa ha realizado diferentes estudios a fin de conocer cuáles
son los problemas más recurrentes en el comercio electrónico.23
En el caso de Cuba, no se citan estadísticas de quejas, porque no fue identifica en las
búsquedas, ningún estudio, sobre su comportamiento.
De enero a diciembre de 2005, las estadísticas de este proyecto internacional señalan
el número de quejas de los consumidores por producto o servicio y tipo de violaciones:
o El 44% de las quejas de comercio electrónico transfronterizo fue en torno a
ventas por catálogo en línea.
o El 10% de las quejas de los consumidores se relacionó con las loterías en línea
y el 9% de las quejas lo obtuvieron las páginas de subastas.
o El 7% de las quejas de los consumidores fueron por problemas en la compra
de software.
o El 3% de las quejas de los consumidores se suscitó por problemas con el
servicio de las tarjetas de crédito.
Entre las principales violaciones destacan los siguientes:24
o 2% incumplimiento de garantía
o 3% productos de baja calidad
o 4% cargos indebidos
o 6% de los consumidores nunca recibió el reembolso
o 6% usa información financiera o sensible sin previa autorización
o 9% de los consumidores no pudieron contactar al proveedor
o 17% producto engañoso, el producto no cumplía con las características
ofertadas
o 20% falta de entrega del producto
o 25 % otras violaciones a la ley
23 Procuraduría Federal del Consumidor de México, Ley Federal de Protección al Consumidor,
disponible en línea, http://www.profeco.gob.mx, consultado 5 de mayo.
24 Naciones Unidas Comercio y Desarrollo, Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2008,
Comercio electrónico y crecen los negocios en la Web, disponible en línea, http://www.info-
pymes.com/, consultado febrero del 2009.
22
Tomar ventajas completas de las promesas del mercado digital, requiere un mayor
nivel de confianza por parte de los consumidores y los proveedores más exitosos
serán aquellos que puedan demostrar su preocupación por reforzar la confianza de
sus clientes.
Las mayores quejas del comercio electrónico, se encuentran registradas cuando
desde un país origen se entrega fuera de frontera, lo cual no es aplicable a las tiendas
virtuales cubanas, que entregan en frontera.
1.5 Componentes de una Tienda Virtual
Una tienda virtual representa el intento de trasladar la "operativa" comercial habitual de
un comercio tradicional a Internet. Sin embargo, como es de suponer, el cambio es tan
radical que no debe traspolar directamente la estructura y funcionamiento de una
tienda física a las de una virtual.
¨ La tienda virtual es la unidad administrativa y elemental para ejercer la compra y
venta de bienes y servicios mediante el comercio electrónico, más que un almacén
electrónico representa una estrategia de negocios.¨25
La frase anterior, tiene una gran significado, ya que por el mero hecho de diseñar una
tienda virtual e insertarla entre los principales buscadores, no se logra comercializar
por si sola, sino que se precisa de una investigación comercial sobre el mercado meta,
características, estudió de la demanda, fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas de nuestra organización, estrategia de diferenciación, inserción en los
medios y hosting, identificar el tipo de Pasarelas de Cobro, financiamiento,
transportación y entrega, estudiar el comportamiento del consumidor, etc, ya que el
ciber espacio, tiene un gran volumen de información y se precisa de la conjugación del
conocimiento de las técnicas de la información y estrategia de comercialización para
lograr resultado favorables.
El equivalente del local físico es, hoy por hoy, un conjunto de páginas Web mostradas
al visitante desde un servidor Web. Lógicamente, el local de la tienda debe estar en las
mejores condiciones y eso supone elegir bien dónde se va a ubicar el servidor Web.
Éste será el encargado de mostrar esas páginas que representan la oferta a los
clientes. Por tanto, la elección de una buena plataforma tecnológica para desarrollar la
25 Velarde, Castillo Peter, Componentes de Tienda Virtual, disponible en línea,
http://catarina.udlap.mx, consultado 8 de junio del 2009
23
tienda virtual y sobre todo la capacidad de adaptar esa plataforma según los cambios
que se vayan produciendo es básica para llevar a buen término el proyecto de
comercio virtual.
Como en cualquier tienda, la ubicación es determinante para el éxito. La nueva tienda
virtual puede ubicarse en "local propio", es decir tener su propio dominio en Internet
(ejemplo www.electrodita.com), o ubicarse dentro de alguna galería o centro comercial
compartiendo servicios con otros comercios (ejemplo www.mallhabana.com).
La estructura de una tienda virtual está conformada por un conjunto de páginas Web
para que el cliente tenga la opción de acceder y no todos los autores coinciden en
delimitarlo de igual forma, en nuestra investigación para facilitar su comprensión, lo
definiremos para su análisis, en tres componentes: escaparate virtual, pasarela de
pagos y logística, agrupando según nuestro hallazgo de la investigación, los elementos
que la integran.
1) Componente Escaparate Virtual
a) Página de “quienes somos” en que se describe a la Empresa o personas que
administran la Tienda Virtual, en idioma ingles o español.
b) Páginas de contacto, la cual contiene un formulario mediante el cual el cliente
podrá realizar consultas al administrador de la Tienda
c) Catálogo de Productos: Se muestran las fotos y las descripciones de los
productos que ofrece la tienda.
Producto. Fotos de producto, descripción, características técnico
comerciales, precio de venta, términos de garantía comercial.
Cantidad. Existencias del producto, disponible en tiendas
Demanda Insatisfecha. Productos que son demandados por los ciber
consumidores y no se ofertan.
Merchandising. Clasificación del producto dentro de su categoría.
d) Carrito de compras: Es característico de todas las tiendas virtuales el denominado
carrito de compras, ya que es donde el cliente deposita la selección de sus productos
y calcula su importe final, de la venta a cobrar y la posible transacción comercial,
siempre y cuando el cliente acepte en efectuar el pago por los cargos realizados o
decida devolver productos a la estantería, ocasionalmente este carrito de compras al
igual que en las tiendas físicas se queda abandonado en el camino sin materializar la
transacción. Este carrito es dinámico, es decir podrán agregarse, modificarse o
eliminarse productos y en todos los casos recalcularse el monto. Inmediatamente de
24
cerrada la transacción el ciber consumidor pone la orden de pago que se tramita a
través de la denominada Pasarela de Pagos.
e) Módulo de Administración de la Tienda:
Administración del Sitio. Permite al administrador de la Tienda, revisar los
pedidos, agregar y quitar productos del catálogo del clasificador, unidad de medidas,
precios de ventas, consultar clientes, comportamiento del consumidor, actualizar
fletes, consultar seguimiento de la entrega, mediante la cual el cliente podrá saber en
que situación se encuentra su pedido, página sobre Políticas de Entrega y Devolución,
registro de Clientes y formar además una base de datos de potenciales, se accede
mediante usuario y contraseña, página sobre preguntas frecuentes que realizan los
clientes.
Posicionamiento. Lo consideramos como parte del modulo de
administración ya que el Web master, desde el modulo de administración puede
acceder a diferentes servidores e insertarse en los buscadores Google y Yahoo u otros
de mayor potencia, siempre y cuando pague los servicios.
Publicidad. Consiste en realizar hipervínculos (puede ser mediante
banners) desde otras páginas Web que contribuyan a la publicidad del sitio entre los
ciber consumidores y páginas Web.
Información de Marketing. Es la que nos permite acceder a las bases de
datos y emitir reportes o consultas, de la navegación en el sitio por parte de los ciber
consumidores y su comportamiento, lo cual analizado por los especialistas, ayuda a
identificar las deficiencias y trazar las acciones correctiva que permiten facilitar el
logro de los objetivos de la organización.
2) Componente Pasarela de Pagos
a) Seguridad Informática: Forma parte de las pasarelas de cobro en las tiendas
virtuales, sin que sea visible por parte del cliente la operación y resulta imprescindible
su instrumentación, para garantizar validar las operaciones de cobro de las
transacciones comerciales que se realizan sin estar físicamente presentes las partes,
el propietario entregara mercancías y servicios y el cliente pagará por ellos con
antelación a recibirla, por lo que se trata de evitar, con la seguridad informática, los
fraudes y estafas de las partes intencional o no y para ello se precisa de que
valiéndose de los medios electrónicos, se detecte cualquier cliente fraudulento por los
métodos que se describen en el epígrafe 1.6.
25
b) Cobros. El cliente podrá efectuar el pago ya que se conectará a las Pasarelas de
pago o TPV virtual, que cumplen en Internet la misma función que los sistemas
tradicionales de cobro mediante tarjeta de crédito (TPV físico): permitiendo que los
clientes puedan pagar una compra utilizando una tarjeta de crédito y brinda opciones
de otras formas de pago tales como giros postales, transferencias o depósitos en
cuentas bancarias con una política de confiabilidad y confianza.
La operación de pago mediante Firmas digitales, consta de las siguientes fases:
o El cliente utiliza una aplicación de comercio electrónico (por ejemplo, la
Tienda Online) para escoger una lista de artículos a comprar. La aplicación calcula el
importe total a cobrar.
o Cuando el cliente decide pagar, la aplicación de comercio electrónico le
redirige al sitio Web del banco indicándole al TPV la cantidad total a cobrar. El cliente
introduce el número de su tarjeta de crédito en un formulario del sitio Web de la
entidad financiera. Este dato viaja encriptada hacia los servidores del banco.
o El banco realiza en cuestión de segundos una comprobación de la
validez de la tarjeta de crédito y la existencia de fondos. En caso afirmativo, se realiza
el cobro ingresando el dinero en la cuenta bancaria del vendedor (la cual debe
estar en el banco correspondiente al TPV que se esté empleando).
o El sitio Web del banco informa a la aplicación de comercio electrónico
sobre el resultado de la transacción, es decir, si el pago se ha hecho efectivo o no.
o Dependiendo de este resultado, la aplicación de comercio electrónico
deberá realizar diferentes acciones: informar al usuario, actualizar las bases de datos
de la aplicación con el resultado de la transacción, etcétera. Se debe resaltar que el
sistema de pago implementado por los diferentes bancos, no proporcionan una
aplicación de comercio en sí, sino que simplemente implementan un sistema de pago.
Entre los métodos de pagos conocidos existen MoneyBookers, 2Checkout, PayPal
(Ver Gráfico 1.5), Western Unión, Click2pay, transferencia bancaria, etc., debiendo
tener como requisito la apertura de una cuenta bancaria.26
26 Registro de dominios, hosting y servicios de Internet en España, Métodos de Pagos,
disponible en línea, http://arsys.es, consultado 10 de junio del 2009
26
Gráfico 1.5 Mecanismo de Pago PayPal
Fuente: Tiendas eBay, Que es PayPal
3) Componente Logística
a) Almacén. Relativo al lugar físico destinado como depósito del inventario, que
garantiza el aseguramiento de las ventas.
b) Inventario. Atendiendo a las categorías de productos a comercializar, los
especialistas determinan las cantidades que se deben inmovilizar en el almacén para
poder garantizar las ventas de los productos, para ello calculan las normas de
inventarios mínimos y máximos y los ciclos de reposición de las mercancías.
c) Transportación. Vehículos de carga que transporta la paquetería desde la
tienda hasta el domicilio de los beneficiarios.
d) Entrega. Se recoge la paquetería en la tienda, con su documentación oficial y
se entrega a domicilio, la cual contiene los pedidos de los ciber consumidores.
e) Postventa. Servicios de garantía y post garantía a los bienes duraderos que
ofrece la tienda con garantía y que, al detectarse fallas de origen, pueden ser
devueltos a los talleres para su reparación y/o reposición del equipo por uno nuevo y
como última opción la devolución del efectivo.
La estructura que adoptan las tiendas virtuales no asegura por si sola que tenga éxito
la misma, sino que depende de un conjunto de acciones de organización interna y
externas, como son la inserción en los principales buscadores, publicidad en los
medios, estrategia comercial, análisis del comportamiento del consumidor, definir bien
los productos y/o servicios, mercados meta a quien está dirigida la comercialización,
27
interactuar con los consumidores, para prever su comportamiento, aplicando la
Inteligencia de Marketing y selección adecuada de las pasarelas de pagos y políticas
de protección al consumidor.
1.6 Seguridad Informática
La Seguridad Informática en las tiendas virtuales resulta fundamental para garantizar
la adecuada funcionabilidad, de las mismas, ya que en la mayoría de los casos se
realiza una transacción comercial sin estar físicamente presentes las partes, el
propietario entregara mercancías y servicios y el cliente paga por ellos con antelación
a recibirla, sobre todo, si se trata de tiendas que comercializan bienes y servicios, de
gran valor monetario, donde se hace atractivo para el ciber consumidor fraudulento
realizar el intento y se precisa de mecanismos confiables y seguro para validar los
cobros, al menor riesgo.
¨ La seguridad informática, en el modo seguro, se basa en lo que se denomina llave
pública y firmas digitales (amparados estos últimos por los certificados digitales” (27):
Llave Pública Existen dos tipos de llaves ("key's"), pero la de mayor uso en
Internet es denominada "public key" o algoritmo asimétrico. El nombre "public"
proviene de su funcionamiento: existe una llave pública que es dada a conocer a
cualquier persona que así lo desee (todo Internet), esta llave pública es utilizada por
los emisores de mensajes para encriptar información, sin embargo, existe otra llave
(su pareja por llamarla de alguna manera) única que es conocida exclusivamente por
el destinatario del mensaje, y es mediante esta llave única secreta que el destinatario
descifra ("descripta") los mensajes encriptadas por el emisor. (28)
27 Red Temática Iberoamericana de Criptografía y Seguridad de la Información, Criptografía de
Llave Publica, disponible en línea http://www.criptored.upm.es y http://www.seguridata.com,
consultado diciembre 2009
28 Stallman, Richard, Guía de Software Tecnologías en Clientes, Criptografía y seguridad,
disponible en línea, www.osmosislatina.com, consultado 10 de junio del 2009.
28
Firmas Digitales en Internet. Una firma digital utiliza el mismo funcionamiento del
"public key" o algoritmo asimétrico mencionado anteriormente, solo que es capaz de
identificar si la información proviene de una fuente fidedigna. En otras palabras, la
llave pública será capaz de reconocer si la información realmente proviene de la "llave
secreta".
Para esto existen los certificados digitales que son emitidos por "agencias autorizadas"
las cuales dan el "Visto Bueno" sobre la "llave pública".
Existen pocas compañías que realizan este servicio, pero debido a la naturaleza de las
"llaves públicas" siempre debe de existir una agencia central que sea capaz de decir
"Si, esta llave pública proviene del departamento de compras" ese es todo su servicio,
esto garantiza a los usuarios finales de "Internet" que la "llave pública" ha sido
reconocida por una autoridad confiable.
La secuencia de eventos para cobrar mediante firmas digitales es la siguiente:
1. Se adquiere un "Certificado Digital" de la autoridad confiable.
2. Se coloca este certificado digital en el servidor de páginas y se configura para
que éste envíe información encriptada según sea necesario.
3. Cuando un usuario en Internet solicite información encriptada del sitio se envía
esta "llave pública" para que pueda encriptar la información y enviarla de una manera
segura al sitio.
4. Al recibir la "llave pública" el navegador del usuario final corrobora que en
realidad esta "llave pública" proviene de quien dice, en este caso, la "llave pública"
dice: "Soy la llave publica de…… y fui emitida por la autoridad confiable, mi serie es:
u7767dbxs4br342dbnn6".
5. El navegador corrobora con la autoridad confiable (en este caso) y continua o
avisa al usuario final el estado de la "llave pública". Esta tecnología se le conoce con el
nombre de 3D.
Este método representa mayor confiabilidad y seguridad al permitir validar la identidad
del ciber consumidor.
29
El Método de Firmas Digitales posee ventajas que se indican a continuación:
Ventajas para compradores
Seguridad (para los datos que se comparten con el vendedor)
Rapidez (pago al instante y entrega mucho antes) ya que está validado EL
Cobro instantáneamente.
Flexibilidad
Protección (compras protegidas hasta 1000 euros)
Comodidad (paga en dos sencillos pasos)
Gratis (sin comisión, ni cuotas)
Ventajas para vendedores
Incrementa ventas (modo seguro, mediante tarjetas de crédito, forma de pago
preferida 26%) por el impuesto que cobra que es alto
Visibilidad
Costes (cobra contra pago)
Flexibilidad ( tarjetas, transferencias bancarias y saldo PayPal)
Comodidad
Internacional
Este método permite pagar en Internet sin usar papel moneda, ni las tarjetas de
crédito, sin tener que difundir los datos que identifican la tarjeta o la cuenta corriente,
aunque se ha creado otras maneras de pagar que tratan de aportar una mayor
seguridad y espantar los miedos que puedan existir hacia la compra en Internet. Así,
se puede optar por PayPal, Google Checkout, Amazon Payments o Bill Me Later, entre
sistemas de pago.
Una empresa propiedad de eBay, lidera este tipo de pagos que se caracterizan por no
usar directamente las tarjetas de crédito. Su idea es original y efectiva porque se trata
de una forma de pagar con el dinero de plástico sin que el comercio sepa cuál es el
verdadero número de la tarjeta. Para ello, reemplaza los dígitos por una dirección de
correo electrónico.
Los usuarios comunican esta información a PayPal, que después intermedia en todo el
proceso de pago, de forma que ni el que vende ni el que compra conocen nunca los
datos reales de la tarjeta o de la cuenta corriente de la otra persona. En esta forma de
30
pago no hay coste para el comprador y éste repercute al vendedor en forma de
porcentaje sobre cada transacción.
Cuando se trata de comprar en comercios, basta con teclear el nombre de usuario y la
contraseña de entrada en PayPal para autorizar el pago, un proceso que minimiza el
riesgo de que se intercepte el número de dicha tarjeta. Además, este sistema no sólo
permite adquirir productos o servicios, sino que también facilita diversas tareas como
el envío de dinero a otras personas, cobrar una factura por un trabajo realizado o
realizar micro pagos.
De hecho, se asemeja a una cuenta bancaria ideada para comprar en Internet, porque
se puede ingresar dinero en ella (desde una cuenta corriente o una tarjeta de crédito) y
mantener un saldo para gastar cuando se desee.
En el mercado existen otras propuestas como la de Google y Amazon que dispone de
su propio sistema de pago electrónico, Google Checkout, creado para competir con
PayPal, aunque se centra únicamente en comprar y vender productos en Internet. De
esta forma, Google logra un doble objetivo porque ofrece a otras empresas una forma
de pagar sus servicios publicitarios que al mismo tiempo le beneficia si éstas después
lo utilizan para vender sus productos. Así, dispone de un botón que se inserta en sus
anuncios por palabras y que permite a los visitantes adquirir algún producto
directamente a través de Checkout. Funciona de manera sencilla aunque se encuentra
menos extendido que PayPal.
Amazon, otra de las grandes empresas de Internet, ha seguido el camino de PayPal y
Checkout y ha lanzado recientemente su propio sistema de pago electrónico,
denominado Amazon Payments. Para promocionarlo con rapidez lo ha vinculado
automáticamente a las cuentas de usuario de este popular comercio.
De esta manera, las personas que le han confiado anteriormente los datos de su
tarjeta de crédito pueden pagar a otros establecimientos sin necesidad de
proporcionarla de nuevo. Como PayPal, también permite enviar y recibir dinero a
personas que tengan un número móvil de Estados Unidos. El saldo de Amazon
Payments se puede transferir a una cuenta bancaria o canjear por cheques de regalo
para comprar en Amazon.
Desde el punto de vista del consumidor, los tres sistemas son similares (aunque el de
Google ofrezca menos posibilidades) y resultan gratuitos cuando se trata de comprar.
31
Las principales diferencias se encuentran desde el lado de la empresa o la persona
que vende productos, puesto que se le aplican comisiones.
Además de PayPal, Checkout y Amazon Payments, tres sistemas de pago
respaldados por grandes empresas de Internet, el consumidor dispone de otras
alternativas para adquirir productos en Internet sin proporcionar directamente los datos
de la tarjeta. Por ejemplo, Moneybookers.com, cuyo funcionamiento es similar a
PayPal y se puede usar en miles de tiendas.
Bill Me Later constituye una de las alternativas más originales para pagar en Internet,
porque permite comprar sin necesidad de una tarjeta de crédito. Esta característica le
diferencia de los otros sistemas que mantienen el uso del dinero de plástico aunque
intermedien para proteger sus datos. De momento, sólo funciona para los usuarios de
Estados Unidos, donde se puede comprobar casi al instante su grado de solvencia.
Este método apuesta por una sencillez extrema y únicamente solicita la fecha de
nacimiento y los últimos cuatro dígitos del número de la Seguridad Social. A partir de
estos datos comprueba la solvencia de una persona y el posible riesgo en la compra
que se efectúe. En este punto se diferencia de las tarjetas de crédito, que establecen
un límite máximo de gasto mensual pero no comprueban el riesgo del usuario con
frecuencia, como lo hace Bill Me Later. Si considera que la situación se lo permite,
actúa de intermediario y paga a la tienda virtual en cuestión.
De acuerdo con el "Estudio sobre comercio electrónico, B2C" (29), realizado en
octubre-diciembre 2007, los problemas más típicos de seguridad que experimentan los
ínter nautas se deben a virus (60%) y spam (50%), como se observa en los gráficos
1.6.
29 Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la SI, España, Estudio sobre
Comercio Electrónico B2C, Ministerio Industria, Turismo y Comercio, disponible en línea
http://observatorio.red.es., consultado diciembre 2009
32
Gráfico 1.6 Problemas de Virus o Spam
Fuente: Observatorio Red.es
El mismo estudio revela los problemas de medios de pagos Grafico 1.7 ya que los
problemas debidos a estafas con tarjetas o en banca electrónica son menos del 0.5%.
Gráfico 1.7 Problemas logístico y medios de pagos
Fuente: Observatorio Red.es
El gráfico 1.8 muestra un Estudio de Comparación del 2006 y 2005 sobre la tendencia
a la desconfianza y miedo de dar los datos por Internet de los compradores.
La desconfianza ante las formas de pago, con un 23% y el miedo a dar los datos por
Internet, con un 24,6% son dos barreras importantes para que un internauta no acceda
a comprar por Internet. Se nota un cambio de tendencia con respecto al año anterior,
33
ya que resulta favorable que menos ciber consumidores le teman al uso de medios de
pago, como la tarjeta de crédito por Internet para efectuar el pago, pero sin embargo
es desfavorable el miedo de dar datos por Internet de la tarjeta de crédito, por el
incremento de las denuncias por fraudes de tarjetas de crédito (suponen el 70 por
ciento de todas las que se tramitan relacionadas con delitos económicos. Las
entidades financieras son las grandes perjudicadas, aunque aseguran que este fraude
supone una fracción mínima de las transacciones realizadas con este medio de pago,
"menos del uno por ciento"(30), debido a ello han tenido éxito en el mercado el
mecanismo de cobro utilizado por PayPal, Bill Me Later y otros en los cuales el numero
de la tarjeta de crédito no se manipula la tienda virtual y resulta un modo seguro de
realizar las compras, lo que trasmite confiabilidad al cliente.
Gráfico 1.8 Estudio sobre comercio electrónico, B2C 2006, sobre desconfianza y
miedo de dar datos por Internet
Fuente: Observatorio Red.es
1.7 Regulaciones sobre comercio electrónico en Cuba
Con fecha de 26 de diciembre de 2006, se aprobó en Cuba un Acuerdo del Consejo de
Ministros en el que se ponen en vigor los “Lineamientos para el desarrollo en Cuba del
30 Registro de dominio, hosting y servicios de Internet en España, Estadística de denuncias por
fraudes de tarjetas de crédito, disponible en línea, http://www.arsys.es, consultado noviembre
2009
34
Comercio Electrónico”31. Dichos lineamientos ponen en vigor las tareas preliminares
que deben llevarse a cabo en los Organismos de la Administración Central del Estado
para incorporar, dentro de los objetivos de trabajo de cada uno, las prácticas de
Comercio Electrónico, debiendo regirse, para la incorporación y culminación de estos
objetivos de trabajo, por las indicaciones de la Comisión Nacional de Comercio
Electrónico.
Esta Comisión Nacional sobre Comercio Electrónico, en su IV Taller sobre Comercio
Electrónico del 2009, identifico los principales problemas y tareas que se deben
impulsar para el desarrollo del Comercio Electrónico en Cuba.
Principales problemas:
1. Infraestructura de conectividad y servicios informáticos.
2. Infraestructura de cobros y pagos electrónicos en línea.
3. Infraestructura de logística.
4. Infraestructura de certificación y registro.
5. Falta del marco jurídico adecuado.
6. Falta de personal capacitado.
7. Falta de motivación para hacer comercio electrónico
La Oficina Nacional de Informatización, adscripta al Mincex, será la entidad encargada
de asesorar y Los OACEs o entidades nacionales estarán encargados de garantizar la
solución de los problemas de infraestructura de su competencia en los proyectos,
como sigue:
MIC (conectividad y software)
BCC (cobros y pagos electrónicos)
MININT, MINCIN, MIC y Cámara de Comercio (certificación y registro)
MIC-Correos y MINCIN (logística)
Crear un Grupo de Trabajo integrado por representantes de OACEs o
entidades nacionales necesarias y dirigidas por la Oficina Nacional de Informatización,
que apoye y supervise periódicamente la marcha de los proyectos (aprobar proyectos).
31 Acuerdo 5586-05, Consejo de Ministros de la República de Cuba de 26 de diciembre de
2005, Lineamientos para el desarrollo en Cuba del comercio electrónico, Gaceta Oficial
Ordinaria 14 del 15 de marzo del 2006, disponible en línea www.mincex.cu, consultado abril
del 2009.
35
Paralelamente, el Ministerio de Justicia deberá culminar el marco jurídico necesario
para garantizar el desarrollo del comercio electrónico.
En dicho Acuerdo se dejan claras cuestiones fundamentales para el entendimiento en
el territorio cubano de conceptos como el de Comercio Electrónico, Infraestructura de
Llave Pública (Ver epígrafe 1.6) y Pasarela de pagos (Ver epígrafes 1.5), lo cual sienta
un precedente para el tratamiento de estas instituciones en el ámbito jurídico y
comercial de la sociedad cubana. El texto ratifica la labor asesora del Ministerio de
Justicia para el establecimiento de normas y procedimientos ulteriores que sean
elaborados por los organismos de la Administración Central del Estado respecto a sus
responsabilidades en la puesta en marcha de estas prácticas en el país. Estas normas
aun están en proceso.
En el texto del Acuerdo se asigna una o varias labores específicas a diversos
Organismos de la Administración Central del Estado Cubano para propiciar la
inserción de las prácticas del comercio electrónico en Cuba. Lo primero que se plantea
es la adición, dentro del análisis presupuestario del país, de gastos para lo que
denominan “Inversiones en Tecnologías de la Información y las Comunicaciones”, y
que se supone estarán destinados a la supervisión y el desarrollo del comercio
electrónico en las entidades presupuestadas.
Uno de los principales postulados del Acuerdo es el relativo a las disposiciones
jurídicas que deben ser propuestas para crear los pilares del marco legal del comercio
electrónico en Cuba. El Ministerio de Justicia desempeña, en este sentido, un papel
primordial en la elaboración colegiada de normas de esta materia. Este Ministerio y el
Ministerio del Interior tienen la responsabilidad de proponer una disposición normativa
que regule la Infraestructura de Llave Pública en el país. Además, el Ministerio de
Justicia junto con el Ministerio de Economía y Planificación estará encargado de
estudiar y proponer todos los cambios legales necesarios para la validez legal de los
documentos en formato digital en el ámbito del comercio y el intercambio electrónico
en el país.
Al Ministerio del Interior, por las facultades que le están conferidas por ley, se le da la
responsabilidad de proponer las regulaciones y procedimientos acerca de los
protocolos de seguridad que se adoptarán en este tipo de relaciones, así como los
relativos a los algoritmos de integridad, confidencialidad y no repudio, que serán
válidos para las prácticas de comercio electrónico.
36
Todo lo relativo a la garantía de la regulación y el funcionamiento de la pasarela de
pagos en este entorno de relaciones queda en manos del Banco Central de Cuba,
quien evaluará tanto las alternativas para la adopción de medidas que permitan
realizar los pagos nacionales interbancarios asociados a esta práctica, como la
utilización de tarjetas mayoristas para el pago por este tipo de operaciones, además
de todo lo relativo a las transferencias electrónicas y las medidas de control que
necesariamente éstas llevan asociadas.
¨ Queda bajo la responsabilidad del Ministerio de la Informática y las Comunicaciones
garantizar la conectividad a aquellos proyectos de Comercio electrónico que priorice la
Comisión Nacional de Comercio Electrónico ¨32, e igualmente queda responsabilizado
de garantizar el buen funcionamiento del servicio de paquetería nacional e
internacional que se cree en función de las ventas realizadas por comercio electrónico.
A su vez, la responsabilidad referente a la logística se encomienda al Ministerio del
Transporte y al Instituto de la Aeronáutica Civil de Cuba.
En el texto, no se olvida el aspecto relativo a la protección de la Propiedad Intelectual y
se establece un término de tiempo, que no debe superar un año desde la vigencia de
este Acuerdo (el cual no se ha cumplido), para que el Ministerio de Cultura establezca
las disposiciones necesarias a fin de proteger los derechos de los autores y titulares
de las obras que se comercialicen por este medio. Para regular lo relativo a la
auditoria de las tecnologías de la información y el control interno en esta actividad, se
ha conformado una alianza de competencias entre los Ministerios de Auditoria y
Control (funciones que fue asumida por la recién creada Controlaría General de la
Republica), del Interior, de Finanzas y Precios y de Informática y las Comunicaciones. i
Como resultado del análisis de estas citas textuales, se infiere que el gobierno cubano,
tiene identificado la problemática y delimitado las acciones a ejecutar por cada
miembro de la OACE, sobre el comercio electrónico, pero no logra garantizar que
estas acciones se materialicen en la instrumentación de las normas jurídicas y sobre
seguridad informática se requieren para poder realizar el cobro de las transacciones
comerciales en línea.
32 Bencomo, Yarine Edel, Derecho y Nuevas Tecnologías, editado Revista Digital de Derecho
Alfa-Redi, ISSN 1681-5726, disponible en línea http://www.alfa-redi.org, consultado abril del
2009.
37
Capítulo 2. Diagnóstico de la Tienda Virtual
En el desarrollo de esta capítulo se trata de tomar una fotografía del momento en que
se realizo la investigación referente a la situación del comercio electrónico B2C en
nuestro país, cuota de mercado, crecimientos en ventas de la tienda virtual electrodita
y diagnóstico de la tienda www.electrodita.com, tomando como base la agrupación
propuesta de los elementos componentes de una tienda virtual: escaparate virtual,
pasarela de pagos y logística.
2.1 Situación del Comercio Electrónico Empresa-Consumidor en Cuba
Para los países en desarrollo, donde las conexiones de Internet suelen ser escasos o
caros, el establecimiento de una cultura digital y su aplicación creativa al comercio
puede comportar dificultades considerables.
La adopción de recursos digitales para el comercio no es un proceso automático, y
cada país tiene que asumirlo activamente. Para ello, hacen falta estrategias de
comercio electrónico que, además de la conectividad, resuelvan cuestiones como la
confianza, los costos y las estructuras sectoriales, además de contar con recursos
esenciales: financiación, infraestructura viales y de transporte.
Sobre esas bases, las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC)
pueden ayudar a las empresas de los países en desarrollo a disminuir la brecha digital
y dar saltos cualitativos de crecimiento.
¨ Existen condiciones que pueden ser aprovechadas por los países, para lograr este
desarrollo como son ¨33:
o Capacidad digital. Los países cuya población ha adquirido una cultura y
competencias digitales son los más aptos para aplicar con éxito las TIC. Los gobiernos
para estimular su desarrollo invierten en proyectos digitales movilizadores, por
ejemplo, informatizando todos sus servicios.
o Estrategia de comercio electrónico. Los gobiernos desarrollan el marco
jurídico y regulador que promueva el comercio-e, en vez de entorpecerlo. Los
planificadores de las exportaciones adoptan una perspectiva y unos planes prácticos
de comercio electrónico que ayuden a las empresas a entrar en la era digital,
33 Organización de Estados Iberoamericanos, V Foro Ministerial ALC-UE sobre Sociedad de la
Información, Comunidad Económica Europea y Comisión Nacional de Países de America
Latina (CEPAL) 2009.
38
comenzando por la sensibilización. Para pasar a la acción, los exportadores necesitan
contar con aplicaciones tecnológicas adaptadas a sus entornos locales, y con
oportunidades para intercambiar enseñanzas. No es imprescindible adquirir las
tecnologías más caras de comercio-e, sino las más adecuadas.
o Adquirir competencias digitales para la exportación implica obtener
capacitación e información sobre técnicas de comercio-e y sobre aspectos como la
confianza y la seguridad.
Partiendo del análisis de estas condiciones en el contexto nacional, se puede apreciar
de que en Cuba, por el elevado nivel educacional alcanzado por la sociedad, existen
premisas y condiciones para el desarrollo acelerado del comercio electrónico, pero
que se precisa definir el marco jurídico y regulador que lo promueva para un mayor
uso y explotación de las tecnologías de la informática y las comunicaciones sobre todo
en la modalidad B2B (empresa/empresa) y B2C (empresa-consumidor), esta ultima a
tenido un desarrollo mayor, valiéndose de las Pasarelas reconocidas
internacionalmente.
Dentro del sector empresarial en Cuba, desde hace un tiempo comenzaron a trazarse
estrategias relativas a las prácticas del comercio electrónico, dirigidas en principio a la
modalidad B2C para clientes en el extranjero, lo que en gran medida ha facilitado que
los productos cubanos puedan ser publicitados y ofertados hacia el exterior.
En el año 1996 surge en el país la primera iniciativa de comercio electrónico en la
modalidad B2C, desarrollado por la empresa CUBAWEB (www.cubaweb.cu) y la
tienda ARTEX, para la venta en Internet de discos compactos de música cubana,
utilizando las tarjetas de crédito como mecanismo de pago a través de la empresa
canadiense "Internet Secure".Un año después, en 1997, la empresa CUBAWEB crea
un nuevo sitio denominado "Quick Cash" (www.quickcashcuba.com), que facilita el
envío de remesas de dinero hacia Cuba. En 1998, la empresa CUBACAR
(www.cubacar.cubanacan.cu) funda un sitio para el alquiler de autos de turismo,
ambos con el uso de tarjetas de crédito como mecanismo de autentificación y pago).
Actualmente existen diversas tiendas virtuales que operan desde Cuba y que son
reconocidas como oficiales al ser operadas por entidades autorizadas por el Estado
para hacer este tipo de operaciones (Ver Anexo No. 1), por lo que se observa que ha
39
evolucionado en cantidad de tiendas y diversificado las categorías como son: música
grabada, revistas, libros, tabacos, reservaciones de alojamiento, arrendamientos de
autos, boletines de avión y comercialización de bienes de consumo personal y para el
hogar, cuyo volumen alcanzo en ventas en el 2008 el monto de 3,5 millones de cuc.
En Cuba todas las tiendas virtuales operan sus mecanismos de cobros hacia el
exterior del país, “que resulta más fácil, pues aprovechan las pasarelas de pagos
internacionales ya creadas Internamente tenemos que lograr una infraestructura que
hoy no está terminada”, indicó Jacqueline Núñez Rodríguez, directora de informática
del Ministerio de Comercio Exterior y Secretaria Ejecutiva de la Comisión Nacional de
Comercio Electrónico. 34
Las tiendas virtuales cubanas pueden dividirse en tres categorías:
o Los que ofertan a los compradores en el exterior productos o servicios para ser
entregados en Cuba, ejemplo www.electrodita.com, www.mallhabana.com, etc.
o Los que ofertan a compradores en el exterior productos o servicios para ser
entregados en el exterior, como es la venta de boletines de Pasaje en Avión,
www.cubana.com
o Los que ofertan a los compradores en Cuba productos o servicios para ser
entregados en Cuba en este caso las relaciones comerciales sólo se realizan entre
empresas.
Todas estas tiendas tienen como peculiaridad, mantener alianzas con empresas
extranjeras, para acceder a las pasarelas de pagos internacionales para la
comercialización de sus productos y/o servicios.
Estas tiendas que ofertan bienes y servicios para entregar en Cuba, se corresponden
con Cadenas de Tiendas que también la comercialización de sus bienes y servicios,
en moneda convertible, destinadas a satisfacer las necesidades de la población.
En el Gráfico 2.1, se muestran los volúmenes de ventas en el año 2008, ascendente a
3,5 millones de cuc. No se consideran los datos del año 2009, ya que en el II
semestre, se inicia el proceso de institucionalización en la red minorista de las tiendas
recaudadoras de divisas en el país y se produce la desintegración del Grupo
34 Núñez, Jacqueline, secretaria ejecutiva de la Comisión Nacional de Comercio Electrónico,
Opciones, Cuba prepara despegue Comercio Electrónico, 9 de junio del 2008, disponible en
http://www.noticias.cibercuba.com, consultado abril del 2009.
40
Empresarial Cubalse y Trasval, y se toma la decisión de trasladar la tienda virtual
electrodita para la Empresa TRD, perteneciente al GAE y ésta detiene la
comercialización para evaluar su cartera de negocio, mientras que la empresa
especializada en la transportación y entrega de mercancías de las tiendas virtuales,
Trasval es reestructurada y se fusiona al Grupo Empresarial Palco.
Cuota de Mercado de las Tiendas Virtuales de bienes y servicios, 2008
Según se observa las tiendas de mayor participación en ventas, son las
pertenecientes a la Empresa Palco que agrupa las tiendas virtuales tusupermarket y
Mallhabana, ambas asociadas con Partners extranjeros diferentes, que controlan la
Pasarela de Pago, Seguridad e Inserción de su publicidad en los principales
buscadores:
En primer lugar se encuentra la que comercializa a través de www.tusupermarket.com,
(47,1%) que la administra El Restaurante Palenque, con más de 10 años de
antigüedad en el mercado cubano, que comercializó en sus inicios con la página Web,
www.preciosfijos.com, de origen canadiense y cuyo sitio se relanzó con varios
nombres: www.enviosregalos.com, www.cibercuba.com, www.regaloscuba.com,
www.supermarket.trek.com, www.dinerocuba.com y cuyos segmentos de mercados
con mayor participación en las compras son cubanos que radican en Canadá, EU,
Puerto Rico, México y resto de América. La oferta fundamental son productos frescos
y enlatados, bebidas alcohólicas y no alcohólicas, artículos de aseo personal, útiles
para el hogar, fiestas, cenas, eventos, ferias, rifas y regalos, envío de remesas,
reservaciones para piscinas, etc., teniendo el peso fundamental la oferta de servicios y
no la de bienes de consumo.
11%
38%
47%
4%
www.carlostercero.ca
www.mallhabana.com
www.tusupermarket.com
www.electrodita.com
41
En segundo lugar, www.mallhabana.com, (38,1%), que la administra el Centro
Comercial Palco, con mas de 6 años en el mercado, asociada con Excelencias del
Caribe, origen España y su segmento de mercado fundamental es la Comunidad
Cubana que reside en la Florida y España, Oferta alimentos, bebidas alcohólicas y no
alcohólicas, perfumería, útiles para el hogar, ajuares de casa, ferretería, floristería
(suministrador Flor Habana), peletería, electrodomésticos y muebles (suministrador
Cubalse), coincidiendo su diseño de forma similar a electrodita, en cuanto a la oferta
de bienes de consumo.
Tercer lugar, www.carlostercero.ca, (10,5%), que pertenece a la Corporación Cimex y
radica en el Centro Comercial Carlos III, asociada a www.preciosfijos.com, de origen
Canadá, Oferta alimentos, bebidas alcohólicas y no alcohólicas, perfumería económica
y cara, útiles, peleterías económicas, electrodomésticos y confecciones de Boutique,
opera con transporte propio de la Corporación (Empresa Cuba Pack).
Y la de menor importancia en ventas, es la perteneciente a Cubalse (4,3%), que
aunque tiene más de cinco años en el mercado, no ha logrado su madurez por los
constantes cambios estructurales que han sufrido la organización y su limitada oferta
de electrónica para el hogar, fotografía, computación y ferretería, (asociada con
Excelencias del Caribe, de origen España).
La práctica de negocios del comercio electrónico en la actual crisis de la economía
mundial, es una oportunidad de hacer comercio a un menor costo y acceder a
mercados potenciales aun sin contar con la infraestructura logística de una gran
empresa, ya que se puede insertar en las infraestructuras creadas por terceros y
mediante alianzas estratégicas lograr el proceso de comercialización sin realizar
grandes inversiones, lo que se traduce en eficiencia y eficacia del empresario.
El volumen de las principales Empresas Cubanas que ejercen el comercio electrónico
en la modalidad B2C de bienes y servicios de las tiendas recaudadoras de divisas, es
3,5 millones de cuc, se observan avances en cuanto a la incorporación de nuevos
bienes y servicios y los niveles de ventas alcanzados durante el cierre del año 2008,
existiendo en el país el capital humano para su desarrollo, aunque se observan
barreras como la tecnológica que constituye la limitación en el ancho de banda, la
ausencia de pasarela de pago, que garantice el pago el línea, la instrumentación de la
denominada Llave Pública, que garantice la seguridad informática y la interconexión
42
con los bancos nacionales para efectuar los cobros dentro del territorio nacional y las
normativas jurídicas.
Aunque no han sido objeto las tiendas virtuales que ofertan productos imagen Cuba
(música grabada, arte cubano, reservaciones, productos de belleza, cursos en línea,
etc.) como es www.bazar-virtual.com, perteneciente a Citmatel, en ella se observa un
nivel de ventas superior, mayor surtido y la alineación de actividades productivas
agroindustriales, cuya orientación es la exportación de servicios en nuestro país.
Existe un crecimiento en el desarrollo de la cantidad de tiendas, aproximadamente 100
unidades, de diferente tamaño y fundamentalmente dedicadas a servicios hoteleros,
renta de vehículos, música y servicios gastronomicos, debido a las condiciones
materiales y de capital humano para su desarrollo, se diversificó la oferta de bienes y
servicios y especialización de las tiendas virtuales por categorías y subcategorías
como: reservaciones de alojamiento, venta de boletines de avión, música grabada,
multimedia, libros, tabacos, otras han adoptado la comercialización a partir de
temáticas como: danzón, boleros, reguetón, etc. y una minoría dedicada a la
comercialización con destino al consumo masivo y entrega de la paquetería dentro de
frontera (en Cuba).
Análisis de la estructura de productos que se comercializan por las tiendas virtuales en
Cuba.
o Música grabada
o Multimedia
o Litografías
o Libros
o Boletos de Avión
o Venta de Tabacos y Cigarros
o Servicios Gastronomicos
o Servicios de Fotografías
o Servicios de Alojamiento
o Servicios de Renta de Vehículos
o Tiendas Mixtas que comercializan bienes y servicios en 24 categorías de
productos, pero con un surtido muy limitado, donde el grueso es la oferta de alimentos
frescos y enlatados, bebidas alcohólicas y no alcohólicas, confituras, cigarros y
tabacos, aunque también ofertan con menor amplitud de surtido electrodomésticos,
muebles, ajuares de casa, ferretería, etc.
43
o La tienda Virtual electrodita, en la categorías electrodomésticos, tecnologías
ferretería y muebles fue suministrador de las tiendas virtuales www.bazar-virtual.com,
www.mallhabana.com y www.tusupermarket.com.
Existe una oportunidad comercial de ofertar estas categorías de productos de forma
diferenciada como tienda virtual especializada, en donde el surtido de productos es
mayor al de una tienda mixta, ya que existe una demanda en el mercado minorista
cubano de estas categorías.
2.2 La Tienda Virtual www.electrodita.com
El Comercio Electrónico, se inicia en Cubalse, a través de la Sociedad Dita en el año
2001, la cual identificó dentro de sus objetivos estratégicos, el desarrollo del comercio
electrónico, pero al eliminarse el esquema societario, estos objetivos quedaron sin
efecto, transfiriéndose, el comercio electrónico hacia al unidad La Copa, por tener
autorizada la Venta Mayorista y contar con sistema de Facturación Mayorista a
Empresas, ya que a pesar de pertenecer a la modalidad B2C esta tienda virtual, existe
un contrato entre la empresa Cubalse y la Empresa Exclusivas Latinoamericanas,
siendo esta última es la que le cobra al cliente final y le paga a la empresa cubana y
por ello es tratado como venta mayorista por su relación entre empresas, aunque
comercialice a precio minoristas y cumpla con la legislación vigente. A principio del
2009, debido a los crecimientos en ventas alcanzados en la tienda virtual, se
profundiza en las causas y condiciones, por la Dirección de Comercio, a fin de que se
garantice su desarrollo y se incluye como un objetivo estratégico el crecimiento
intensivo, que le permita mayor Cuota de Mercado.
Esta tienda virtual es administrada por la tienda virtual Mallhabana, ubicada en la
Empresa Palco, con un link que lo remite a electrodita, quien suministra los
electrodomésticos, ferretería gruesa y muebles. Este vínculo, resulta beneficioso, ya
que la tienda electrodita actúa como suministrador y atenúa las afectaciones por
cambios organizativos, que sucedieron desde la ubicación física y niveles de
subordinación, hasta la inestabilidad del personal especializado y su insuficiente
preparación, esto ha motivado que durante varios meses no esté disponible el sitio en
Internet y se descomercializó como tienda propia en el ultimo trimestre y se adopta la
alternativa de funcionar como suministrador de Mallhabana.
44
Durante ese período de inestabilidad, se aprovechó para reprogramar el módulo de
administración de la tienda propia electrodita, en función de facilitar su gestión, lo que
permite habilitar las prestaciones de actualización de forma centralizada de nuevos
productos en el sitio, cambiar precios, accionar sobre el merchandising, poner fotos,
publicitar, interactuar con los clientes en línea sobre demandas insatisfechas o
reclamaciones, etc., y se preveía insertar nuevas categorías que son ofertadas por la
tienda de Mallhabana, y que no podrán ofertarse en la actualidad, para no competir
entre tiendas asociadas a un mismo Partner, tal es el caso de categorías de productos
como alimentos, bebidas alcohólicas y no alcohólicas, peletería, perfumería y
cosméticos, ajuares, etc.
Como consecuencia de este análisis se determinó, que una acción a tomar era
continuar aprovechando el posicionamiento virtual de la marca electrodita, para no
tener que buscar de inmediato el registro de un nuevo identificador virtual y trasladar el
depósito de la tienda virtual, hacia el Centro Comercial 5ta y 42, para aprovechar que
el propio flujo de clientes del propio Centro, contribuyera a su divulgación con sus
familiares y amigos en el exterior y por otra parte, aprovechar la fortaleza de su mayor
surtido de este depósito, para diversificar la oferta a los clientes y reforzar la cartera de
productos, que abarque todas las categorías y líneas que comercializa el Grupo
Empresarial Cubalse.
A continuación se muestran en el gráfico 2.2, los datos históricos de la tienda
electrodita, hasta junio del 2009, las ventas anuales crecieron y el ritmo promedio de
ventas mensual alcanza los 16,7 Mp en cuc, superior al ritmo promedio de años
anteriores, y hacía prever un pronóstico de crecimiento de la actividad superior a los
200,0 Mp. cuc, en ventas, pero sucedió que en el 2do semestre se produjo un cambio
estructural en el país, en la red minorista y se detuvo la comercialización de la tienda
virtual al fusionarse con la Empresa TRD, hasta tanto sea evaluado este concepto de
negocios por el nuevo empresario.
45
Gráfico 2.2 Crecimiento en Ventas y Pronóstico de Ventas
2006 al 2009
Fuente: Empresa Cubalse
Fuente: (elaboración propia)
A continuación se muestran los objetivos estratégicos de la tienda virtual de Cubalse
(Ver35).
Objetivos estratégicos
o Crecer intensivamente en el Comercio Electrónico Modalidad Empresa
Consumidor (B2C) en un 10%.
o Elevar la rentabilidad en un 5%.
Ambos objetivos se formularon y plasmaron con cifras en el Plan de Negocio, pero
realmente no estaban respaldadas por un estudio de mercado, de los segmentos de
mercado a que estaba dirigida las ventas, poder adquisitivo, gustos y tendencias,
35 Vice Dirección Comercial, Cubalse, Plan de Negocios Corporativo, año 2009.
Crecimiento en Ventas y Pronóstico
3,4
130,9
145,1
100
200
0
100
200
300
Años
Ventas
Ventas Prostico
Ventas
3,4
130,9
145,1
100
Prostico
200
1
2
3
4
46
tamaño del mercado, etc., sino que se llegó por aproximaciones sucesivas, debido a la
experiencia acumulada por los especialistas comerciales de la Vice dirección
Comercial, teniendo en cuenta el entorno competitivo del comportamiento de las
tiendas virtuales de Mallhabana, Carlos Tercero, tusupermarket y su evolución.
Segmentos de mercados
Teniendo en cuenta los datos estadísticos aportados por el Censo de Población de los
EU del 2004, se define como segmento de mercado a priorizar para dirigir oferta de
productos y servicios, a los cubanos americanos residentes en La Florida que
representan el 60,8% de la población cubana en los EU, lo que significa 1093,4
millones, y dentro de ellos los comprendidos entre las edades de 20 a 60 años de
edad, el promedio salarial anual de los cubanos americanos según esta oficina es de
38000 USD anuales, por encima de la media de los hispanos de 36000 USD anuales,
e inferior a los anglosajones 48000, siendo el 25% graduados universitarios muy por
encima de la media hispana el 12% y el 61% tiene casa propia; esto lo enmarca en un
segmento de mercado con poder adquisitivo para neas media alta, y casi las dos
terceras partes vive en la Florida, el resto Nueva Jersey, Nueva York, California y
Texas, en ese orden 36, esta definición del segmento de mercado debió formar parte
del diseño estratégico de la empresa, pero los objetivos fueron determinados por
tendencias y ritmo de crecimiento promedio mensual.
El gráfico 2.3, ¨ Población hispana por países radicada en los EU, en millones de
habitantes, ilustra lo planteado anteriormente para el segmento de mercado objeto de
estudio.¨37
36 American Community Survey (ACS), Estudio del Buró del Censo de Estados Unidos del 2004
titulado, Encuesta de la Comunidad Americana, disponible en línea http:/www.areito.com
37 Areito Digital, Informe Demográfico de los Hispanos en E.U., tomado del Censo de los E.U.
2004, disponible en línea http://www.elnuevoherald.com, consultado mayo 2009.
47
Gráfico 2.3 Población hispana radicada en los EU
Fuente: El Nuevo Herald,
Estudio del Censo de Población
E.U. año 2004
La población cubana en EEUU, aunque pequeña en comparación con la del resto de
los inmigrantes hispanos de México y Puerto Rico, tiene un alto nivel de educación,
mayores ingresos y una alta tasa de propiedad de vivienda, como se dijo antes, de ahí
su importancia como mercado para el comercio electrónico cubano..
Existen otros segmentos de mercado de interés como la comunidad cubana que reside
en España (74 872 ciudadanos) Europa (127 697 ciudadanos), Puerto Rico (20 000
ciudadanos), Republica Dominicana, Chile y Ecuador hasta el año 2000, pero no serán
objeto de este estudio. Ver 38
Diagnóstico de los Componentes de la Tienda Virtual.
Se realizará diagnóstico de la tienda virtual a partir del análisis de los elementos de
sus componentes, definidos en el Capítulo 1.
o Componente Escaparate Virtual.
38 Dr. Aja Díaz, Antonio y Dra. López Callejas Hint Lorenzen, Cristina, Centro de Estudios
Demográficos Universidad de la Habana, Cuba Población y Desarrollo, Editorial Cedem,
consultado marzo 2010.
29, 2
4, 1
1, 6
1, 5
1, 2
0, 9
0, 8
0, 0
5, 0
10, 0
15, 0
20, 0
25, 0
30, 0
35, 0
Mexico
Puerto Rico
Cuba
Salvador
Dominicanos
Guatemala
Colombia
Países
Millones de Habitantes
48
a) Página quiénes somos. Correctamente identificada solo resta actualizarla luego
de la restructuración de la empresa
b) Páginas de Contacto. No funciona adecuadamente, ya que no permite
interactuar con el ciberconsumidor y conocer el grado de satisfacción de la oferta y la
demanda insatisfecha, a menos que él mismo lo envíe por email, lo cual no sucede
con el resto de las tiendas virtuales.
Demanda insatisfecha. Son productos que demandan los ciber consumidores y no se
ofertan en la tienda ú ocasionalmente no están representados en categorías como
alimentos frescos, ajuares, joyería, útiles del hogar, fotografía, panadería, dulcería,
colchones, cemento, pavimento y recubrimiento, etc. y otros productos regulados su
venta por el mercado cubano, como son aires acondicionados, motos, autos, etc.
c) Carrito de compra. Ofrece la posibilidad de cargar y devolver los productos con
facilidad, el cual satisface su flexibilidad a los ciber consumidores de la tienda, se
encuentra al mismo nivel que el resto de las tiendas virtuales.
d) Catálogo de Producto. Analizaremos el producto en categorías, surtido,
cantidad y merchandising.
Surtido. Es la cantidad de productos diferentes que oferta la tienda, la cual tiene un
diseño de 14 categorías de productos, con un surtido máximo de 100 ítems, lo cual
corresponden 7 ítems por categoría, cuando una tienda normal tiene
aproximadamente entre 20 y 50 productos, lo que resulta insuficiente para
electrodomésticos, computación, ferretería pesada y muebles, juguetes, alimentos
enlatados, aún cuando se trate de una tienda mixta, observándose desabastecimiento
por insuficiente gestión comercial del Web Master al no subir al sitio virtual, productos
que físicamente se encuentran representados en la red minorista de la propia
empresa, en las principales categorías de productos de amplia demanda minorista.
Para reforzar este planteamiento se analizó la estructura de ventas minorista por
categorías, de la Corporación Cubalse (Ver Grafico 2.4), que se fusionó con las
Tiendas Recaudadoras de Divisas (TRD) en el 2009, para conocer el comportamiento
de las categorías electrodomésticos, muebles, computación, ferretería si justifican sus
niveles de ventas, una demanda potencial del mercado cubano de los ciber
consumidores.
49
Gráfico 2.4 Comportamiento de las Ventas por Categorías TRD + Cubalse
Año 2009
Comparación Categorías
0
5
10
15
20
25
Electrónica.
Peleteria
Bebidas y
Quimicos del
Confecciones
Todo por un
Cigarros y
Canastilla y
Confecciones
Bisuteria,
Piezas ya
Utiles de
Insumos
Talabartería
Canastilla
Numismática,
Categorías
Porciento
TRD+Cubalse Cimex
Fuente: Propia según Estimaciones
Como se observa esta Corporación al fusionarse Cubalse con TRD, se fortaleció, en la
comercialización de electrodomésticos/computación (17%), muebles (3%), ferretería
(6%), lo que representa el 26% de la estructura de ventas y con antelación, en
Cubalse alcanzaba en electrodomésticos el 10%, esta categoría de producto se
ubicaba en la posición, numero tres en ventas, por debajo de alimentos y perfumería y
aseo personal, sin embargo, contradictoriamente la tienda virtual posee una escasa
representación en estas categorías, aunque la Cadena es la líder del país en este
rubro.
Cantidad. Se analizó si los productos que se suministran a la tienda como clase A
(definidos en la Política de Surtido que siempre deben estar), muestran estabilidad en
la oferta, para ello, se analizaron los indicadores como: el nivel de servicios (porciento
de días disponibles a la venta del producto), como son productos de alta rotación
(tienen un ciclo de reposición anual de inventario, como mínimo 12 veces en tiendas),
su reposición física debe ser cada 30 días, sin embargo, su cobertura en días
(cantidad de días disponibles a la venta del producto, según ritmo promedio de ventas
diario), no cubre los 30 días naturales del mes, por lo que muestra inestabilidad, ya
50
que el ciclo de reposición, es superior a la cobertura del producto, por lo que se debe
incrementar la cantidad de productos que se compran para que cubra los 30 días del
mes, debiendo actualizar las normas de inventario de los productos, en donde se
definen cantidades mínimas y máximas y margen de seguridad, para realizar un
pedido.
Merchandising. Es la agrupación por líneas de productos similares (categorías), para
facilitar la búsqueda al ciber consumidor, lo cual presenta deficiencias, en ocasiones
están mal clasificados en su categoría y desorienta al ciber consumidor, es decir un
mueble, clasificado como electrodomésticos, secadora de pelo dentro de la
subcategoría refrigeradores, etc.
b) Módulo de Administración.
Administración del Sitio. Se encuentra en poder de la parte extranjera lo cual no
flexibiliza la gestión de la parte cubana, sino que se entorpece por diversidad de
criterios a favor y en contra de estrategias de ventas, por lo que no se tiene autonomía
para realizar la gestión de ofertar nuevos productos y servicios, ofertas especiales,
modificar precios, subir imágenes, etc., por otra parte la no alineación de actividades
de servicios fotográficos, postventas, a diferentes líneas de negocios de la empresa y
que se pueda ofrecer como un todo y cruzar las ventas, sin que sea perceptible para el
cliente.
Información de Marketing, no esta disponible para la tienda, porque esta diseñado por
sistema de consultas y los directivos no han exigido, la entrega periódica de reportes
programados de marketing, tales como: niveles de accesos, repitencia en las compras,
país de origen de las compras de los ciber consumidores, etc. lo cual no permite
identificar las deficiencias y trazar las acciones.
Posicionamiento en Internet. Se realiza a través de motores de búsquedas como son:
o Motores de búsqueda para indexar Google y Yahoo
o No existen motores de búsqueda para indexar Alta Vista y Hotbot
o No se a divulgado por correo selectivamente
Las tiendas cubanas tienen el mismo posicionamiento en cuanto a su inserción en
Yahoo y Google, ya que el resto de los motores de búsqueda de mayor potencia
exigen cuotas mayores que los empresarios no pueden pagar, por lo que no se
observan diferencias.
51
Publicidad. Solo existen hipervínculos (banner publicitarios) en la tienda virtual
www.mallhabana.com que la referencia.
Esta insertada en la revista Excelencias del Caribe de limitada circulación, firmas
extranjeras y Cuerpo Diplomático acreditado en el país (dirigida a públicos de
incentivos y turismo) tiene una tirada de 75,0 ejemplares, lo cual no es pertinente ya
que este segmento de mercado no resulta un público de interés.
o Componente Pasarela de Pago.
Cobros. Utiliza una Pasarela Internacional y los instrumentos de pago que
exige son transferencia bancaria, tarjeta de crédito en el Modo no Seguro, que fue
aprobado por el Banco Extranjero por lo que, se realiza la tramitación del cobro a
través de la propia tienda virtual, lo que pone en riesgo la vulnerabilidad y seguridad
del cliente, al tener que teclear su código de la tarjeta de crédito y que la tienda sea la
que consulte al banco, si procede o no el cobro, a diferencia del resto de las tiendas
cubanas en que tienen autorizado por el banco el modo seguro y cuando el ciber
consumidor se conecta con el sitio de la tienda virtual, en realidad esta accediendo al
servidor del banco directamente y este es quien envía la orden de ejecutar el pedido a
la tienda, por lo que no existe ningún intermediario en la operación de cobro, siendo su
riesgo contra fraudes menor y con mayor seguridad para los clientes.
Seguridad Informática. Aprobado por el banco sobre la base de la Llave
Pública, lo cual implica un riesgo mayor para los ciber consumidores, ya que su
confiabilidad y seguridad es baja, aunque se pague una cuota menor por la empresa al
banco, por su utilización.
o Componente Logística
Almacenes e Inventarios. Tiene un pequeño almacén en el cual se depositan
los productos, clasificados como de alta rotación (carne de vaca, queso Gouda, pollo
troceado, jamón de pierna, refrigerador 11 y 13 pies cúbicos, televisor 14 y 21
pulgadas CRT, lavadoras semi automáticas de 2,5 Kg., cocinas con horno de 4
hornillas, ventilador de mesa y pedestal, etc.) y el resto, se aprovecha la capacidad de
exhibición instalada de las áreas del punto de ventas, del Centro Comercial 5ta y 42,
52
con destino a la venta minorista, lo cual resulta favorable, ya que disminuye la
inmovilización de los inventarios disponibles para la venta y constituye un ahorro de
recursos monetarios por no tener que pagar los metros cuadrados que ocupa
físicamente los productos, facilitando la reposición de los inventarios que se venden
por alta rotación y minimiza los inventarios ociosos.
Transportación y entrega. La transportación essubcontratada a la empresa
transportista (Trasval) que cuenta entre sus fortalezas que garantiza, los tiempos de
entrega de la paquetería a los clientes, correcta manipulación de la mercancía, buena
presencia física del personal en contacto, confiables y seguro, pero tiene la limitación
de no entregar en provincias, ni cargar colchones, cemento y pavimentos, no
existiendo la posibilidad de que un mismo ciber consumidor, en una orden pueda
solicitar entrega en varios destinos (no multi origen y multi destino), lo cual son
barreras de la comercialización ya que los productos hay que concentrarlos en un
único depósito para ser distribuidos.
Por otra parte existe la barrera de la propia empresa, en cuanto a su objeto social que
no esta autorizado el alquiler del transporte de carga, por lo que esta obliga a
mantener como aliado en la transportación a otra empresa. La fusión con la empresa
TRD, no logra resolver esta dificultad por tener la misma limitación del objeto social
que la empresa Cubalse y se agudiza al trasladarse el servicio de mensajería de
Trasval a la Empresa Palco que es su principal competidor.
Postventa. Se garantizan con la propia red de talleres para los equipos
importados y los nacionales o nacionalizados a través de su propia red de servicios
autorizadas en el país, como es el caso de la marca LG que lo garantiza Copextel. Los
tiempos de respuesta a las quejas, oscilan sobre 7 días hábiles, cuando se cuenta con
la pieza de repuesto para ejecutar la reparación, si no se procede con el cambio de
equipo por uno similar en calidad y precio, lo cual se dificulta en ocasiones, cuando el
equipo es superior en valor al contratado y se contacta nuevamente con el ciber
consumidor para que deposite la diferencia si esta de acuerdo o se le consulte si esta
de acuerdo que se le devuelva el dinero y quede sin efecto la compra, lo que acarrea
molestias e insatisfacción.
2.3. Análisis Competidores Actuales
53
Se realizo el análisis de los componentes la tienda virtual y los elementos que lo
integran, comparativamente con la competencia a partir de la selección de tiendas
virtuales que comercializan bienes y servicios, con destino al consumo masivo y que
son semejantes en cuanto a la oferta de bienes de consumo, como es el caso de
mallhabana, ya que la tienda tusupermarket líder del mercado, se diferencia en el peso
que adopta en la estructura de ventas los servicios como son: cena, renta de vehículos
y motos, reservaciones, ferias, fiestas, envío de remesas, Carlos Tercero y La La
Puntilla, no así con bazar-virtual, ya que comercializa en ambas modalidades B2B y
B2C, etc. El resto de las tiendas del país están diseñadas en función de su
especialización: alojamiento, venta de boletines de avión, música grabada que se
comercializa por temática, multimedia, libros, fotografías, renta de autos ligeros y
motos que no forma parte del campo de investigación.
Componente Escaparate Virtual
La comparación del componente escaparate virtual, según los elementos que lo
integran se resume en la tabla 2.1.
Tabla 2.1 Comparación del Componente del Escaparate Virtual
Tiendas
Virtuales
Product
o y/o
servicios
Administraci
ón
Sitio
Posicionamien
to
Publicida
d
Informaci
ón
Mk
tusupermark
et
Categorí
as 40,
ítems 6,0
Compartida
parte
extranjera
Yahoo, Google
Revista
excelencia
s, banner,
sueltos en
tiendas
disponible
mallhabana
Categorí
as 17,
ítems 6,0
Compartida
parte
extranjera
Yahoo, Google,
3680 visitas
anuales,
repitencia
trimestral
Revista
excelencia
s, banner,
sueltos en
tiendas
disponible
carlostercer
o
Categorí
as 35,
ítems 6,0
Compartida
parte
extranjera
Yahoo, Google
Banner,
sueltos en
tiendas,
disponible
54
afiches
lapuntilla
Categorí
as 21,
ítems 6,0
Compartida
parte
extranjera
Yahoo, Google
Banner,
sueltos en
tiendas,
afiches
disponible
electrodita
Categorí
as 14,
ítems
100
En poder
parte
extranjera
Yahoo, Google
Revista
excelencia
s, banner
No
disponible
Las características más sobre salientes, del escaparate virtual son las siguientes: en la
página de contacto no tiene una herramienta que cuantifique la demanda insatisfecha,
dentro del catálogo de productos:
o Producto, comercializa categorías de forma minorista, que es muy fuerte, tal es
el caso de electrodomésticos/tecnologías (17%), ferretería (6%) y muebles (3%) y que
se encuentra desabastecida en la oferta del sitio virtual, si se agrupa la línea de Cimex
en electrodomésticos y electrónica 6,3% y mueble 1,1% (no se consideran las ventas
de Tecún, ya que es venta mayorista de computación, donde en la modalidad B2B en
el año 2003, logro vender 15 millones), resulta muy inferior a las cifras alcanzadas por
TRD.
o Módulo de Administración. Es dependiente la administración de la parte
extranjera en cuanto a gestionar productos nuevos, modificaciones de precios, etc. y
no se cuenta con una herramienta de administración de marketing para planear
estratégicamente la organización, ya que no se exige la entrega de reportes como:
o Páginas mas visitadas y menos visitadas
o Páginas que los lectores entran y salen
o Archivos que se bajan con frecuencia
o Número de visitas por hora, día y semana
o Número total de visitas, fallidas y ocultas
o Ancho de banda utilizado
o Directorios consultados
o Principales palabras registradas para encontrar el sitio Web
o Términos de búsqueda del visitante una vez dentro
o Posicionamiento en Internet. El posicionamiento de www.electrodita.com, se
realiza a través de motores de búsquedas como son: Motores de búsquedas para
indexar Google y Yahoo, el resto de las tiendas virtuales en Cuba es característico que
55
no estén insertadas en los motores de búsquedas Alta Vista y Hotbot ya que cotizan
cuotas altas y en general los niveles de actividad son bajos.
o Publicidad. La publicidad en revistas, sueltos, díptico o trípticos es superior por
parte de Mallhabana a electrodita, ya que esta última solo lo realiza a través de la
revista Excelencias del Caribe y el público al que está dirigido son turistas e incentivos
y no propiamente residentes cubanos en EU. emplean banner en el sitio que
referencia a la tienda virtual Mallhabana y viceversa. Sin embargo Mallhabana lo
inserta con sus Agencias de Viajes a que están asociadas y revistas y sueltos que
circulan en toda la red comercial de la Empresa Palco, de forma impresa y digital.
Como conclusión se expresa que como aspecto negativo de este componente
tenemos, desabastecimiento de productos por categorías en el sitio virtual por debajo
del nivel de una tienda física, administración del sitio dependiente al partner,
insuficiente información de marketing para planear estratégicamente e insuficiente
publicidad y mal direccionado el mensaje al público objetivo y como positivo que de la
fusión de Cubalse con TRD, estas categorías de producto representan una demanda
del 26% de las ventas totales y que el desabastecimiento de la tienda virtual es por
insuficiente gestión comercial y no por falta de productos.
Componente Pasarela de Pago
La pasarela de pagos es una plataforma software que permite el pago electrónico y
que se integra completamente en la infraestructura del Organismo. Es un desarrollo
100% Java que corre sobre la gran mayoría de servidores de aplicaciones del
mercado y como consecuencia sobre la gran parte de infraestructuras existentes en
los Organismos del Estado, la cual esta en fase de prueba en nuestro país y por ello
se utilizan las pasarelas internacionales.
A continuación se muestra la tabla (2.2)
56
Tabla 2.2 Comparación del Componente de la Pasarela de Pago
Tiendas
Virtuales
Cobros
Seguridad Informática
tusupermarket
Pago tarjeta crédito,
debito transferencia,
Pasarela Internacional,
Vendedor conoce el No.
Tarjeta Crédito
Pago inmediato al
vendedor a través del
banco Seguridad y
confiabilidad alta
Modo Seguro SSL a través del
banco, firma electrónica, valida el
legítimo titular de la tarjeta. Riesgo
Bajo
mallhabana
Pago tarjeta crédito,
debito transferencia,
Money orden Pasarela
Internacional,
Vendedor conoce el No.
Tarjeta Crédito
Pago inmediato al
vendedor a través del
banco Seguridad y
confiabilidad alta
Modo Seguro SSL a través del
banco, firma electrónica, valida el
legítimo titular de la tarjeta. Riesgo
Bajo
carlostercero
Pago tarjeta crédito,
debito transferencia,
Pasarela Internacional,
Vendedor conoce el No.
Tarjeta Crédito
Pago inmediato al
vendedor a través del
banco Seguridad y
confiabilidad alta
Modo Seguro SSL a través del
banco, firma electrónica, valida el
legítimo titular de la tarjeta. Riesgo
Bajo
lapuntilla
Pago tarjeta crédito,
debito transferencia,
Pasarela Internacional,
Modo Seguro SSL a través del
banco, firma electrónica, valida el
legítimo titular de la tarjeta. Riesgo
57
Vendedor conoce el No.
Tarjeta Crédito
Pago inmediato al
vendedor a través del
banco Seguridad y
confiabilidad alta
Bajo
electrodita
Pago tarjeta crédito,
debito transferencia
Pasarela Internacional, Se
demora pago vendedor.
Seguridad y confiabilidad
bajo
Modo no seguro, a través de la
Llave Publica, la tienda Vendedor
conoce el No. Tarjeta Crédito y se
desconoce el verdadero propietario
de la tarjeta. Riesgo Alto
Este componente tiene como aspecto negativo que utiliza el modo no seguro para
realizar el cobro, lo cual implica lentitud en el cobro, incremento del riesgo y
desconfianza del ciber consumidor para adquirir bienes y servicios.
Componente de Logística
En la tabla 2.3, se muestra que la tienda como respaldo a su oferta, clasifica los
inventarios por su nivel de rotación y mantiene en almacén aquellos productos de alta
rotación, como son: ventiladores 16 pulgadas, televisor de 14 a 21 pulgadas a color,
refrigeradores de 11 a 13 pies cúbicos, lavadoras semi automáticas de 2,5 Kg.
productos frescos como carne, queso Gouda, etc. que se pagan anticipadamente por
el partner (resulta positivo) y de baja rotación los mantiene representados en el propio
piso de venta de la unidad física para evitar inmovilizar los inventarios tal es el caso de
ajuares de casa, refrigeradores superior a 13 pies cúbicos, televisores superior a 21
pulgadas, lavadoras automáticas, etc., la transportación y entrega no permite recoger
un pedido en varias tiendas y entregarlo en diferentes destinos de todo el país, para
ofertar los servicios de postventa, posee una red propia de talleres lo cual es muy
positivo para reaccionar ante quejas y devoluciones de productos por parte de los
clientes.
58
Tabla 2.3 Comparación del Componente de Logística
Tiendas
Virtuales
Transportación
Entrega
Inventarios
Postventa
tusupermarket
Subcontrata y
medios propios
llega a todo el país
Multi origen y
multi destino
en la entrega
en frontera
de
paquetería,
7/10 días CH
y resto 15/31
días
El inventario disponible
para venta no se paga
con anticipación
Red de
terceros
mallhabana
Subcontratada con
limitaciones en
cuanto a la
entrega de
colchones,
cemento,
pavimento, etc.,
aunque con
alcance a nivel
nacional
Multi origen y
multi destino
en la entrega
en frontera
de
paquetería,
7/10 días CH
y resto 15/31
días
El inventario disponible
para venta no se paga
con anticipación
Red de
terceros
carlostercero
Medios propios
todo el país
Multi origen y
multi destino
en la entrega
en frontera
de
paquetería
3/5 días C.H
y resto 7/9
días
El inventario disponible
para venta no se paga
con anticipación
Red propia
lapuntilla
Medios propios
todo el país
Multi origen y
multi destino
en la entrega
El inventario disponible
para venta no se paga
con anticipación
Red propia
59
en frontera
de
paquetería
3/5 días C.H
y resto 7/9
días
electrodita
Subcontratada con
limitaciones solo
llega a las
provincias
occidentales
No permite
recoger en
varios puntos
de ventas y
entregarlo en
diferentes
destinos la
paquetería
en frontera, 7
días C.H y
resto 15 días
El inventario disponible
para la venta de los
productos de alta
rotación se cobra
anticipadamente
Propia red
servicios
Como aspectos negativos tenemos que no se garantiza la recogida de productos de
un pedido en multi origen y su entrega en multi destino, lo cual limita para realizar
ventas cruzadas y exclusivamente se entrega la paquetería en las provincias
occidentales y como positivo que los inventarios reservados por el partner para
garantizar 7 días de ventas, teniendo en cuenta el ritmo promedio de ventas diarios,
son pagados anticipadamente por el partner, lo cual evita inmovilizar inventarios.
Capítulo 3. Rediseño de la Tienda Virtual www.electrodita.com
El alcance de esta investigación prevé solo hasta la etapa de diseño por lo que se
analizará la conceptualización de la tienda virtual y la demanda potencial del segmento
de mercado objeto de estudio y como deben quedar diseñados los componentes
escaparate virtual, pasarela de pagos y logística, para que funcione como tienda
especializada en electrodomésticos, muebles, tecnologías y ferretería, para
aprovechar las oportunidades del mercado.
3.1 Conceptualización de la tienda virtual www.electrodita.com
60
Como conclusión podemos decir que la tienda virtual electrodita estaría en ventaja en
relación a sus competidores de crearse como tienda virtual especializada en
electrodomésticos, computación, muebles, luminarias decorativas y ferretería, por las
siguientes causas:
La tienda esta insertada la tienda virtual, en la Empresa líder del mercado
minorista en Cuba, en las categorías electrodomésticos, tecnologías, muebles y
ferretería, lo cual es una fortaleza.
Fuerza de ventas capacitada en la comercialización de estas categorías.
No existir ninguna tienda especializada en estas categorías en el país
El identificador de la tienda desde sus inicios se posiciono como
comercializador de electrodomésticos en buscadores como Yahoo y Google.
Importador de los productos que comercializa
Propietario de una red de talleres a nivel nacional
Del resultado de la comparación se observan dos grandes amenazas:
No tener autorizado el alquiler de transporte de carga a nivel nacional en su objeto
social, lo cual debe ser tramitado y aprobado jurídicamente con el Organismo Superior
y la empresa transportista que se le subcontrato el servicio, se fusión con el principal
competidor en el mercado.
Que el banco extranjero no autorice la Pasarela de Pago en el Modo Seguro. Lo
que dificulta el cobro, se incrementa la desconfianza del ciber consumidor y la
inseguridad ya que son compras de elevados montos de recursos monetarios.
Para garantizar la puesta en marcha de la tienda, se deben cumplir requerimientos
organizativos, algunos de los cuales ya están implementados, como son.
o Crear por parte del empresario su registro de dominio y pagar por ello. Aspecto
favorable porque se encuentra ejecutado.
o Pagar un servidor (hosting) en donde se radique físicamente su identificador de
la tienda virtual (ejemplos www.electrodita.com, www.mallhabana.com), en un sitio de
Internet que determina su posicionamiento en el ciber-espacio virtual que permita el
acceso digital a los clientes del ciberespacio. Aspecto favorable ya que esta
posicionado el sitio en Internet.
61
o Programar un módulo de administración (también llamado BackOffice) que
permita ofertar productos y/o servicios agrupados por familias de productos,
existencias disponibles, garantías, acompañando fotos digitales de los productos (a
modo de catálogos), fijarle precios de venta, subir ofertas especiales, publicitar
mediante banner e hipervínculos con otros sitios Web y principales buscadores de
Internet e interactuar con el cliente minorista para conocer sus demandas
insatisfechas, seguimiento a clientes, etc. Resulta favorable ya que esta diseñado
según los requerimientos.
o Crear un lugar físico proporcional a las existencias disponibles en el sitio, que
puedan dar respuesta a los productos que se ofertan. Resultado favorable ya que esta
determinada su ubicación física, entre los principales puntos de ventas de la red
nacional minorista de bienes y servicios en Cuba (5ta y 42), la cual esta priorizada en
la distribución de productos a nivel nacional.
o Habilitar o subcontratar, Pasarela de Pago, o mecanismo de cobro mediante
tarjetas de crédito, transferencias, Money Order, etc. Por medios electrónicos. Aspecto
favorable ya que esta convenida la pasarela para realizar los cobros.
o Habilitar o subcontratar la denominada Llave Pública de los clientes para poder
validar sus transacciones de pago y protegerse contra fraudes. Esta sujeto a la
aprobación por el banco extranjero.
o Realizar o subcontratar la transportación, para las entregas de los productos
y/o servicios pagados a distancia, al beneficiario y/o cliente final en su país o fuera del
mismo. Esta sujeto a la aprobación del nuevo Objeto Social que apruebe el alquiler de
la transportación o que se designe un nuevo partner en el país, que asuma la
transportación.
o Habilitar o subcontratar servicio de devoluciones. Se encuentra concebido
dentro del diseño de funcionamiento de la tienda virtual lo que resulta favorable.
o Habilitar o subcontratar servicios de garantía. Resultado favorable por poseer
una red propia de talleres de servicios técnicos.
Para operar esta tienda virtual, solo resta garantizar lo concerniente al Modo Seguro
que aprueba el banco extranjero y buscar una alternativa para transportar y entregar la
paquetería a domicilio, ya que el mercado se garantiza a partir del estudio de la
demanda que se muestra a continuación.
62
3.2 Determinación de la Demanda
Para la determinación del cálculo de la población demandante, se parte de los
siguientes supuestos:
Los ciber consumidores que viven en los EU, sin repitencia constituyen el 5%,
lo cual tomo como base de cálculo para determinar la población demandante (n).
Que la norma de utilización por el precio del producto (q x p), se toma como
datos estadísticos, del comportamiento promedio de las compras on-line, de la tienda
mallhabana con 10 años de experiencia en este mercado ($176.54 cuc).
El comportamiento de la demanda minorista de las categorías
electrodomésticos/computación, ferretería, luminarias decorativas y muebles,
aproximadamente 26%, se toma como base de cálculo para diseñar el pronóstico de
compras on-line.
Q = n x q x p
Q. Tamaño del mercado (demanda)
n. Población demandante
q. Norma de utilización
p. Precio del producto.
Se parte del supuesto que la población demandante potencial, son los inmigrantes
hacia EU, sin considerar los descendientes y se estima que compren o puedan
comprar a nombre de los ciudadanos nacidos en Cuba, inmigrantes hacia los EU,
obsequios y regalos a familiares y amigos en Cuba que asciende a 973 000, una vez
al año, sin considerar los descendientes que la cifra se elevaría a 1,448 864.39
Según el comportamiento estadístico de la Empresa Palco, (con 10 años de
experiencia en el comercio electrónico), los inmigrantes que se asocian compran
trimestralmente, teniendo como preferencia los productos frescos, bebidas no
alcohólicas, electrodomésticos, ajuares y ferretería.
39 Dr. Aja Díaz, Antonio y Dra. López Callejas Hint Lorenzen, Cristina, Centros de Estudios
Demográficos Universidad de la Habana, Cuba Población y Desarrollo, editorial CEDEM 2009,
consultado mayo 2010.
63
Para facilitar el cálculo se utilizaran los importes promedios de compras anuales de
Mallhabana (176.54), que agrupa las variables p y q. (utilizando los datos Mallhabana
porque es la tienda posee niveles de ventas mas elevados y que tiene similares
características a electrodita en la comercialización de bienes, conjugado con ser
importador directo, por cuanto el o no es importador de sus bienes o posee una carga
porcentual elevada de servicios en su estructura de ventas), lo que se calcula en la
Tabla 3.1
Tabla 3.1 Cálculo de la demanda
Tipo de cliente
Población
demandante
(n)
Compras
Promedio
(p x q)
Peso
específico
del tipo de
cliente
(%)
Demanda
mercado
(Q)
Total residentes
973,000
176,54
100
171 773,4
En La Florida
591,584
176,54
60,8
104 441,0
Promedio
compran B2C
48 650,0
176,54
5
8 588,7
Fuente: elaboración propia
La demanda del mercado potencial, bajo los supuestos que se describen, puede
alcanzar para emigrados hacia EU, si compran una sola vez en el año, sin considerar
los descendientes nacidos en ese país y en el supuesto de que solo se logre atraer
como ciber consumidores, el promedio del comportamiento de ventas por comercio
electrónico, por esta modalidad B2C en los EU, que representan el 5% de las ventas
totales del comercio minoristas. Con ello la cifra ascendería de 8 588,7 millones, al
determinar la demanda de las categorías electrodomésticos, computación, muebles,
luminarias decorativas y ferretería que corresponden a la tienda especializada las
cifras serán las que se muestran en el Gráfico 3.2.
64
Teniendo en cuenta la emigración de cubanos en los EU, el segmento de mercado a
que está dirigida la oferta, del comportamiento estadístico de la tienda Mallhabana, y
coeficiente promedio de compras del ciber consumidor en los E.U., se realiza una
estimación de la demanda en Cuba, considerando tres supuestos, sin repitencia:
o Que compre al menos una vez en el año el 100% de los residentes cubanos en
EU.
o Que compre al menos una vez al año, los emigrados residentes que radican en La
Florida 60,8%, del total de residentes en los EU.
o Que compre al menos una vez al año el 5 % de los residentes cubanos emigrados,
que es el coeficiente promedio de compras del ciber consumidor en los EU en la
modalidad B2C al cierre del 2009, en relación con el total de compras minoristas y que
llegará a alcanzar el 10% de las ventas totales minoristas. (observar gráfica de
tendencias 3.1. 40.
Gráfico 3.1 Tendencia Porcentual de Crecimiento de
la Modalidad B2C en E.U. , años 2001 al 2009
Fuente: Consultora Forrester
40 Censo del Buró de Comercio USA. , Comercio Electrónico B2C en USA , Estadística del
comercio minorista en línea - B2C - para el IV trimestre de 2009 en USA, disponible en línea,
www.negociosenlinea.com, consultado 8 abril del 2010
65
Según datos estadísticos informados por Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN)41
que estudia el comportamiento del movimiento de la remesa en el mundo, expresa que
los emigrados cubanos como promedio envían a su país 200 USD, trimestralmente y
las compras promedio reportadas por la tienda virtual Mallhabana ascienden
anualmente 176,54 cuc, con repitencia trimestrales para los inscriptos que ascienden a
3680, de ellos el 70% de los EU.
Gráfico 3.2 Demanda del Mercado de Residentes Cubanos en E.U., sin repitencia
Fuente: (elaboración propia)
Si se comparan estas cifras, con las emitidas por FOMIN (Fondo Multilateral de
Inversiones)42, que estiman que las remesas en general alcanzan entre los 830 y 935
millones anuales, de ellas EU 460,0 millones y el resto Europa, se puede considerar
que el cálculo es conservador y que la demanda potencial del Comercio Electrónico en
41 Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN), Estimados de Remesas en Cuba, disponible en
línea, www.fomin.com
42 Orozco Manuel, especialista en remesas, Nuevo Herald, 24 de abril 2009, Crecerá Remesas
de EU. hacia territorio cubano: basado en Estudio de Dialogo Interamericano, , , La condición
cubana: migración, remesas y sus diáspora, disponible en línea www.nuevoherald.com,
consultado mayo 2009
Demanda
171,7
104,4
8,6
44,6
27,1
2,2
1
10
100
1000
EU
Florida
Coef. 5% /
Cat. 26%
Segmentación inmigrantes cubanos
Mmp
Total
Categorías
66
Cuba bajo el supuesto del coeficiente promedio de compras del ciber consumidor en
EU., se puede considerar para este segmento de mercado, por encima de la cifra de
8,6 millones, sin tener en cuenta la repitencia, y de tener similar comportamiento que
las ventas minoristas de estas categorías electrodomésticos/computación, ferretería y
muebles, asciende a 26% aproximadamente, para una demanda estimada de 2,2
millones de cuc, sin repitencia, aunque tanto el envío de remesas a Cuba, como las
compras en mallhabana, tienen un ciclo trimestral.
3.3 Diseño del Componente Escaparate Virtual
a) Página de “quienes somos” Se debe describir la Empresa que administra la Tienda
Virtual, en idioma ingles y/o español, para tener acceso a los descendientes directos
de los inmigrantes cubanos que nacieron en los EU. y destacar lo referente a la
especialización.
b) Páginas de contacto, Debe contener un formulario mediante el cual el cliente podrá
realizar consultas al administrador de la Tienda, en relación a productos y/o servicios
que no se encuentren, quejas y reclamaciones que tenga dudas como canalizarlas o
dificultades que confronta que le impidan materializar su reclamación a través de su
servicio de Atención en Línea.
Demanda insatisfecha. Habilitar la captación de la demanda insatisfecha de productos
y servicios que demandan los ciber consumidores, cuantificando la misma y
enviándola al departamento de compras para que gestione los nuevos productos.
c) Catálogo de Productos
Producto. Debe tener una clasificación de 5 categorías de productos, que abarque los
equipos electrodomésticos, computación, luminarias decorativas, muebles y ferretería,
según se muestra (Ver Anexo No. 3), debido a que la tecnología tiene como tendencia
la digitalización e integración, que permite que muchos de estos equipos que hoy se
comercializan de forma independiente, se interrelacionen entre si, por lo que el
enfoque con orientación al cliente, debe ser llevarle esta misma idea del fabricante al
cliente, que constituye hoy en día una necesidad de cualquier hogar en busca de
optimizar los espacios disponibles. El surtido debe oscilar según criterio de expertos
de una tienda física entre 20 y 50 productos, correctamente clasificados los productos
en las categorías correspondiente, para facilitar la búsqueda, especificando las
características técnico comerciales y los términos de garantía comercial individual de
cada uno de ellos, que garanticen la mayor comprensión al ciber consumidor.
67
Merchandising. Clasificar correctamente los productos en la categoría
correspondiente, especificar las características técnico comerciales de los bienes
duraderos y precios de venta, en el caso de oferta especial diferenciarlo, lo cual
disminuye las consultas en línea, por insuficiente información al cliente y especificar lo
términos de garantía de los bienes duraderos.
d) Carrito de Compra. Similar al utilizado por la tienda virtual en la actualidad lo cual
muestra un equilibrio en la funcionabilidad y flexibilidad al cargar o devolver productos
sin haber pagado la mercancía.
e) dulo de Administración. El módulo de administración es el que le permite al
Web Master o administrador de la tienda virtual, subir nuevos productos y/o servicios,
diseñar ofertas especiales, modificar los precios de venta, subir imágenes de los
productos, insertar anuncios publicitarios, emisión de reportes de marketing como
herramienta, para facilitar la planeación estratégica y se subdivide en:
Administración del Sitio. Con total independencia del Web Master de subir
nuevos productos y/o servicios, ofertas especiales, modificar precios, subir imágenes
de aquellos productos que se ofertan en la tienda virtual y que tienen respaldo de
producto físicos, ya que cuando no exista ese respaldo se deben de quitar de la
exhibición del sitio en la tienda virtual, por lo que resulta de mucho interés la gestión
comercial que realiza el administrador de la tienda para evitar desabastecimientos y
que todas las existencias de productos que se oferten tengan su correspondiente
respaldo de mercancías físicas.
Información de marketing. Los datos registrado por el ciber consumidor en la
tienda y su comportamiento, así como estar programados los reporte sobre control de
los niveles de accesos de los ciber consumidores según páginas más y menos
visitadas, repitencia, orígenes, archivos que se bajan con frecuencia, numero de
visitas por hora, día y semana, ancho de banda utilizado, principales palabras
registradas para encontrar en sitio, términos de búsquedas, perfil básico de los
individuos que han comprado a través de Internet, ejemplo: hombres, mayores de 25
años, estudios medios, universitarios, etc., nivel socioeconómico, nivel de ingresos de
los hogares para realizar estudios de comportamientos y tendencias y diseñar en el
software las compras multi origen y multi destino, así como diseñar una herramienta
que sirva para cuantificar la demanda insatisfecha de los ciber consumidores cuando
68
interactúan con la página de contacto del sitio localizando una línea o productos que
no están disponibles para la venta.
Publicidad. Aprovechar la oportunidad de tener una red propia de tiendas y
reforzar la publicidad interna en la cadena y lanzamiento como única tienda
especializada en electrodoméstico, computación, ferretería, luminarias decorativas y
muebles en Cuba, para retroalimentar la comunicación en sentido inverso, es decir del
beneficiario al ciber consumidor y ampliar las alianzas con otras tiendas virtuales
cubanas especializadas en otras temáticas, que mediante hipervínculos (banner),
contribuyan a su publicidad , eliminando la publicidad en la revista Excelencias del
Caribe que ahorraría costos y es innecesaria, pues no va dirigida al segmento objetivo.
Posicionamiento en Internet. Aprovechar la oportunidad de que la tienda virtual
www.electrodita.com, tiene un identificador registrado como nombre de dominio en
Internet que esta posicionado en la mente del ciber consumidor que accede a Yahoo y
Google, como tienda asociada a la electrónica desde sus inicios y por ello actúo como
proveedor de otras tiendas virtuales en el país, lo cual resulta una oportunidad, para
continuar con la comercialización de electrodomésticos, electrónica, ferretería,
luminarias decorativas y muebles que es la categorías de productos minoristas de
mayor demanda en TRD.
3.4 Diseño del Componente Pasarela de Pago.
a) Cobros. La pasarela de pago son internacionales, a través del banco en el Modo
Seguro, para garantizar: transacción segura, privacidad y proteger información, lo cual
provoca mayor confiabilidad y seguridad, de los clientes que acceden a la tienda y
compran, con un nivel bajo de riesgo. Mantener como opción el Modo no Seguro para
captar nuevo clientes, aunque implique un mayor riesgo y demora en los cobros. Para
lograr el cobro por el Modo Seguro se deben analizar los requerimientos que exige el
Banco y elaborar un Plan de Negocios de la Tienda Virtual, planificando un costo
superior, para el pago de cuotas al banco, por la utilización de este sistema de alta
confiabilidad y seguridad, analizando tres escenarios, que permitan visualizar
objetivamente las alternativas de la tienda, por parte de los especialistas bancarios y
los incorpore al proyecto.
b) Seguridad Informática. Utilización del método de Firmas Digitales que posibilita a
través del acceso a las Pasarelas Internacionales, identificar si la persona que se
69
conecta es el verdadero propietario, lo cual garantiza una mayor confiabilidad y
seguridad al cliente y opcionalmente el sistema de Llave Pública, que es mas lento en
gestionar el cobro y menos confiable, por las razones expuestas en el párrafo anterior
Oportunidad
1. Existe la oportunidad de instrumentar la legislación en nuestro país, sobre comercio
electrónico y Pasarela de Pago para ampliar la cartera de clientes potenciales y no
depender exclusivamente de la Pasarela de Pago Internacional
3.5 Diseño del Componente de Logística.
a) Inventarios y almacenes. Definir la norma de inventario de los productos de alta y
baja rotación, manteniendo los primeros como stock de mercancías disponibles para la
venta, para siete días ya que es el monto de recursos monetarios que el partner que
gestiona la Pasarela de Pagos, paga anticipadamente a la tienda virtual y los de baja
rotación tenerlo ubicados físicamente en otros puntos de venta reales, para no tener
que inmovilizar inventarios y asumir costos de almacenamiento de productos.
b) Transportación. Debe garantizar la transportación a nivel nacional, para ello, se
deberá gestionar un nuevo Objeto Social que apruebe que el transporte de carga
existente en la empresa, asuma mediante su redistribuyendo de la carga de trabajo y
personal disponible, el desarrollo de esta actividad de entrega de mensajería o
garantizar una alianza con un partner transportista.
c) Entrega. Ofertar un servicio de entrega de paquetería puerta a puerta, 7 días en
Ciudad Habana y 15 días, en provincias, con bajo nivel de quejas y reclamaciones por
problemas de mala manipulación y paralelo a ello organizar internamente como
opcional, la entrega en tienda de la paquetería y recogida por parte del propio
beneficiario, en el caso de que desee ahorrarse el costo de la transportación a
domicilio.
d) Postventa. Garantizar los servicios de garantía y postventas en la red propia o de
terceros y tramitar todas las quejas y reclamaciones de los clientes en el término de 7
días hábiles, en Ciudad Habana y 15 días hábiles, en el resto de las provincias.
Entregar equipos de cortesía al cliente por el tiempo que dure la reparación del
refrigerador o televisor. Ofertar servicios complementarios post garantía equipos de
70
refrigeración, clima, electrodomésticos, etc. como un servicio más, dada la
especialización con que se cuenta y la infraestructura de talleres existentes.
Riesgos
1. No garantizar la transportación con medios propios, porque no esta aprobado en
su objeto social, el alquiler del transporte de cargas, lo cual debe resolverse por la vía
jurídica, con el Organismo rector.
2. En caso de subcontratarlo con empresa especializadas (Trasval), hay que tener en
cuenta que el entorno competitivo cambió y se fusionó con su principal competidor el
Grupo Empresarial Palco.
Conclusiones.
1. En la actual crisis de la economía mundial, la actividad del comercio electrónico en
la modalidad B2C en los E.U., a pesar de que se desacelera, se encuentra en
crecimiento hasta el año 2013, por lo que representa una oportunidad de mercado el
desarrollo de tiendas virtuales para atender el segmento de mercado de los
inmigrantes cubanos en los E.U.
2. La empresa TRD, es líder en ventas minoristas en el país en la categoría
electrodoméstico, tecnologías, luminarias decorativas, ferretería y muebles, existiendo
una oportunidad en el mercado de desarrollar en las tiendas virtuales su
especialización, ya que los ciber consumidores radicados en los E.U. su demanda es
alta y prefieren evitarse cargas excesivas en la transportación aérea y que se
garanticen los servicios de garantía y post garantía en el propio país a favor de su
beneficiario.
3. La tienda virtual electrodita, al reestructurarse el sistema empresarial, detuvo su
comercialización, en el momento que su ritmo promedio mensual mostraba
crecimientos, demanda potencial sin repitencia, estimando la demanda potencial de
las categorías electrodomésticos, computación, luminarias decorativas, muebles y
ferretería en 2,2 millones anuales, exclusivamente para el segmento de mercado de
los E.U. en un sector en crecimiento.
71
4. En las actuales condiciones del mercado las tiendas virtuales en Cuba están
especializadas en otras categorías de productos o son tiendas mixtas y en las
categorías de productos electrodomésticos, computación, ferretería, luminarias
decorativas y muebles son más fuerte que sus principales competidores lo cual
representa una oportunidad de mercado de fortalecer la comercialización en la
especialización.
5. El incremento de clientes confiables y seguros se garantiza con la utilización del
Modo Seguro de Cobro por el banco y la atracción de otros clientes eventuales por el
Modo no Seguro.
6. La transportación con medios propios reduce las barreras en la recogida y entrega
de paquetería en el entorno actual y la recogida en tienda por el beneficiario es una
opción adicional.
7. Se demuestra la hipótesis, de que como tienda virtual especializada en
electrodomésticos, existe la oportunidad, de continuar como líder en el mercado
cubano en esta categoría, aprovechando las fortalezas de la organización TRD y la
ausencia de especialización en estas categorías de productos.
Recomendaciones.
o Garantizar la limitación del cobro en el Modo no Seguro, con el banco, que valida
la Pasarela de Pago.
o Gestionar la transportación de carga puerta a puerta, mediante la modificación del
Objeto Social, que permita el alquiler del transporte de carga.
o Fomentar alianzas estratégicas con empresas cubanas productoras de muebles
domésticos, ensambladoras de electro y tecnologías y alinear los servicios como una
oferta única de cara al cliente.
o Fomentar alianzas estratégicas con diferentes partner extranjeros, que estén
insertados en otros servidores que accedan a segmentos de mercado de interés
potencial.
72
o Fomentar alianzas estratégicas con empresas que presten servicios postventa de
computación, electrodomésticos.
o Incrementar la publicidad en el punto de venta minorista en Cuba, aprovechando la
propia red comercial, como vía de motivar e incentivar la comunicación con sus
familiares y amigos que residen en el exterior, para contribuir a reforzar el
posicionamiento en Internet.
Bibliografía Consultada
1. Handy Charles, Trust and Virtual Organization, Harvard Busines, Rewiew,
may-june 1995, Innovación Tecnológica y Nuevas Formas Organizacionales, Berra
Marisella, Investigadora de la Universidad de Turín, Conferencia dictada en la UAM-
AZC, Italia, julio 1995.
2. Hernández Sampieri, R. Fernández, Baptista, P (1994), Metodología de la
Investigación 1ra Edición. Mc Graw Hill. México
3. Latinoamericanas Exclusivas, Módulo del Usuario, del sitio Web, Cubalse,
Cuba 2003.
Consultas en Internet:
4. Acuerdo 5586-05, Consejo de Ministros de la República de Cuba de 26 de
diciembre de 2005, Lineamientos para el desarrollo en Cuba del comercio electrónico,
Gaceta Oficial Ordinaria 14 y 15 de marzo del 2006, disponible en linea
www.mincex.cu, consultado abril del 2009.
5. Aduana General de la República, disponible en línea,
www.aduanageneral.cu, consultado febrero 2010.
6. America Economia Intelligence, Comercio America Latina B2C, Crecerá un
40% anual en la Región 2008, 2009, 2010, disponible en línea
www.forresterrsearch.com, consultado diciembre del 2009.
73
7. American Community Survey (ACS), Estudio del Buró del Censo de Estados
Unidos del 2004, Encuesta de la Comunidad Americana, disponible en linea
www.areito.com, consultado diciembre del 2009
8. Areito Digital, Informe Demográfico de los Hispanos en los EU, tomado del
Censo de los EU 2004, disponible en linea, www.elnuevoherald.com, consultado mayo
del 2009.
9. Asesoria Municipal GGMF, Estrategias de Gobierno Electrónico, Modalidad
G2G, disponible en línea http://asesoriamunicipalggmf.com, consultado en línea 5 de
mayo del 2009.
10. Bencomo Yarine, Ariel, Introducción al Comercio Electrónico en Cuba,
disponible en línea ebyarine@yahoo.es, consultado mayo del 2009
11. Calvo, Alberto, Director Comunicación de Arsys, El Comercio Electrónico
sigue pautas parecidas a las de cualquier negocio a pie de calle, disponible en línea
www.consumereroski.com, consultado septiembre del 2009.
12. Censo del Buró de Comercio de los EU, Comercio Electrónico B2C en USA,
Estadística del Comercio Minorista en linea-B2C- para el IV trimestre de 2009 en USA,
disponible en linea, www.negociosenlinea.com, consultado abril del 2010
13. Centro de Estudios Universidad Habana (CESEU), Estudio sobre E.U.,
disponible en línea www.uh.cu, consultado febrero 2010.
14. Centro de Comercio Internacional, La Clave del Comercio Electrónico, Guía
para pequeños y medianos exportadores, Ginebra 2000, Temas de Introducción,
Revista digital trimestral del Centro de Comercio Internacional, disponible en línea
http://www.forumdecomercio.org, consultado abril 2009.
15. Colecciones fotográficas, comercio electrónico, disponible en línea,
www.fotosearch.es, consultado mayo del 2009.
16. Comunidad Alfa-Redi, Derecho Informático sobre Comercio Electrónico,
Intercambio Electrónico de Datos (EDI), disponible en línea http://www.alfa-redi,org,
consultado en abril del 2009
74
17. Conferencia Naciones Unidas para el Desarrollo, disponible en línea,
http://www.ro.unctad.org, consultado mayo 2009.
18. Consultora Forrester, Pronóstico de inversión de marketing digital en EEUU:
2007 2012, El crecimiento de la industria es impulsado también por el
comportamiento de las nuevas generaciones, disponible en línea
http://www.linkedin.com/in/giacomobertaina, consultado en mayo del 2010.
19. Consultora Forrester, Tendencias del Comercio Electrónico hasta el 2013,
disponible en línea, http://www.econsumer.gov, consultado en noviembre del 2009.
20. Consultora Forrester, El Comercio online crecería un 17%, EU, disponible en
línea, http://www.econsumer.gov, consultado en 10 de octubre del 2009.
21. Consultora Forrester, Making successul every tecnologic (NASDAQ)
Indicador Financiero de Tecnologías, disponible en línea, http://www.forrester.com,
consultado 10 de octubre del 2009.
22. Consultora Forrester, El Comercio Electrónico seguirá creciendo en EU hasta
el 2013, disponible en línea, http://www.noticiasdot.com, consultado 6 de mayo del
2009.
23. Consultora Eurostat, Tendencias del Comercio Electrónico, disponible en
línea, http://www.econsumer.gov, consultado en mayo del 2009.
24. Cuba prepara despegue Comercio Electrónico, disponible
http//www.noticias.cibercuba.com, consultado junio 2008
25. Definición sobre Comercio Electrónico y sus diferentes tipos, Sitios Subastas
en Línea, disponible en línea, http://crear-negocios-en linea.com, consultado el 5 de
mayo del 2009.
26. Definición sobre Comercio Electrónico y sus diferentes tipos, Modalidad B2B,
disponible en línea, http://crear-negocios-en linea.com, consultado el 5 de mayo del
2009
75
27. Dr. Aja Díaz, Antonio y Dra. López Callejas Hint Lorenzen, Cristina, Centro de
Estudios Demográficos Universidad de la Habana, Cuba Población y Desarrollo,
Editorial Cedem, consultado marzo del 2009.
28. Economía, Turismo Electrónico, Revista Digital, disponible en línea
www.opina.cu, consultado 15 de agosto del 2010
29. El Comercio Electrónico y el impacto distorsivo en el mercado, disponible en
línea www.marketing-en-internet.com, Comercio Electrónico, consultado 23 de marzo
de 2010.
30. Encuesta Ciber consumidor, disponible en línea,
www.encuestaciberconsumidor.com, disponible en linea 20 de noviembre del 2009.
31. Empresa Cubana de Aviación, www.cubanaviacion.cu, disponible en línea 8
de diciembre del 2009.
32. Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2008, elaborado por el equipo de la
ONTSI, Artículos comercio electrónico y crecen los negocios en la Web, disponible en
linea, http:/www.info-pymes.com, consultado febrero 2009.
33. Federación de Comercio y Marketing Directo, disponible en línea
www.fecemd.org, consultado 17 de noviembre del 2009.
34. Fondo Multilateral de Inversiones de los E.U.(FOMIN), Estudio del
Movimiento de las Remesas en el Mundo, disponible en línea www.fomin.com,
consultado en octubre del 2009.
35. Forum de Comercio, Tendencias, disponible en línea,
www.forumdecomercio.org, consultado octubre del 2009.
36. Fundación AUNA, Estadísticas del Proyecto Internacional, según datos del
Informe de España, año 2005, disponible en línea www.econsumer.gov, consultado
mayo 2009.
37. García, Paulo Sergio, Méndez, Criptografía de Llave Publica, disponible en
sitio, www.criptored.upm.es., consultado en septiembre del 2009.
76
38. Gerencia de Negocios en Hispanoamérica, Marketing y Publicidad, Definición
sobre Comercio Electrónico y sus diferentes tipos, Modalidad B2A, B2E, disponible en
línea en http://formaslect.com/areastematicas/marketing-publicidad, consultado 5 de
mayo del 2009.
39. Gómez, Andrés, Director de Areito Digital, EL Nuevo Herald, Periódico Digital
de Miami, E.U. Sobre los cubanos en E.U., basado en estudio del Censo de Población
E.U. año 2004, disponible en línea www.elnuevoherald.com, consultado enero 2010.
40. Informe Ejecutivo, Delegación Cubana, Situación actual y perspectivas del
Comercio Electrónico en Cuba, Montevideo, 27 y 28 junio del 2001, disponible en
línea, http// www.aladi.org, consultado abril 2009.
41. Internet, disponible en línea, bagheera@mixmarketing-online.com,
consultado abril 2009.
42. K. Wedell, Internet History, Breve historia de los orígenes de Internet,
Universidad de Regina, EU. 1997, disponible en línea, http://tdi.uregina.ca, consultado
abril 2009.
43. La Teoría sobre el Futuro de la Intermediación, disponible en línea
www.marketing-en-internet.com, Comercio Electrónico, consultado 25 de marzo 2010.
44. Ley 34/2002, Ley de Servicios de la Sociedad de la Información, España, 11
de julio.
45. Ley 56/2007, Medidas de Impulso a la Sociedad de la Información de
España, 28 de diciembre.
46. Maldonado M. Juan, Construir Sitios Web Rentables, disponible en línea
http://crear-negocios-en-linea.com, consultado el 5 de mayo del 2009.
47. Martínez, Mayra Avidad, America Economía Intelligence, Tendencias
Comercio Electrónico America Latina B2C, 2008, 2009, 2010, año 2008, disponible en
línea www.forrestersearch.com, consultado en línea abril del 2009
77
48. Ministerio de Comercio Exterior de Cuba (MINCEX), Aspectos Legales de
Comercio Electrónico, disponible en línea, www.mincex.cu, consultado 9 de enero del
2009.
49. Ministerio de Comercio Exterior, Aspectos Jurídicos Comercio Electrónico,
bienes de información, disponible en línea, www.bibliociencias.cu, consultado
diciembre 2009
50. Ministerio de Tecnologías y Ciencias (Citma), Sobre Comercio Electrónico,
disponible en línea, www.redciencia.cu, consultado diciembre 2009
51. Naciones Unidas, Las Naciones Unidas y el Código Comercial Uniforme,
disponible en línea www.marketing-en-internet.com, Comercio Electrónico, consultado
25 de marzo 2010.
52. Núñez, Jacqueline, secretaria ejecutiva de la Comisión Nacional de Comercio
Electrónico, Opciones, Cuba prepara despegue Comercio Electrónico, 9 de junio del
2008, disponible en http://www.noticias.cibercuba.com, consultado abril del 2009.
53. Noticias ciber Cuba, disponible en línea, www.noticias.cibercuba.com,
consultado abril 2009, consultado diciembre 2009
54. Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la SI, España, Estudio
sobre Comercio Electrónico B2C, Ministerio Industria, Turismo y Comercio, disponible
en linea http://observatorio.red.es, consultado diciembre del 2009.
55. Organización de Estados Iberoamericanos, V Foro Ministerial ALC-UE sobre
Sociedad de la Información, Comunidad Económica Europea y Comisión Nacional de
Países de America Latina (CEPAL) 2009, disponible en linea
www.forumdecomercio.org, consultado enero 2010.
56. Orozco Manuel, especialista en remesas, Nuevo Herald, 24 de abril del 2009,
Crecerá Remesas de EU. Hacia territorio cubano: basado en Estudio de Dialogo
Interamericano,,,La condición cubana: migración, remesas y sus diáspora, disponible
en línea www.elnuevoherald.com, consultado mayo 2009
78
57. Pirela Vera, Carlos Alberto, articulo La organización Virtual como paradigma
de las alianzas estratégicas postmodernas, Universidad Venezuela, consultado
septiembre del 2009
58. Procuraduría Federal del Consumidor de México, Ley Federal de Protección
al Consumidor, disponible en línea, http://www.profeco.gb.mx, consultado 5 de mayo.
59. Que es una Tienda Virtual, disponible en línea, http://www.mitienda.com/ y
http://www.digitaldreams y www.mujeresdeempresa.com, articulo 15 octubre, paginas
1 a la 4, consultado enero 2010.
60. Red Internacional de Protección al Consumidor y Aplicación de la Ley
(ICPEN), Problemas transfronterizos, sitio para las quejas transfronterizas de los
consumidores de México), disponible en línea, www.econsumer.gov, consultado
septiembre 2009
61. Red Temática Iberoamericana de Criptografía y Seguridad de la Información,
Criptografía de Llave Pública, disponible en linea http://criptored,upm.es y
http://www.seguridata.com, consultado diciembre del 2009
62. Registro de dominio, hosting y servicios de Internet en España, disponible en
línea www.arsys.es, consultado octubre 2009
63. Reportes pagados, disponible en línea, www.tendenciasdigitales.com,
consultado noviembre 2009
64. Revista de Derecho Informático, disponible en línea, www.alfa-redi.org,
consultado abril 2009
65. Resolución Conjunta 1, Ministerios de Comercio Exterior y de la Industria
Sideromecanica y Electrónicas que regula la creación de la Comisión Nacional para el
Comercio, estableciendo sus objetivos y carácter consultivo, de 28 de enero de 1999.
66. Recomendaciones para el Comercio Electrónico Global disponible en línea
www.marketing-en-internet.com, Comercio Electrónico, consultado 25 de marzo 2010.
79
67. Stallman, Richard, Guía de Software Tecnologías de Clientes, Criptografía y
seguridad, disponible en linea, www.osmosislatina.com, consultado 10 de junio del
2009.
68. Taller II de Comercio Electrónico, Experiencias en Cuba, junio 2008,
disponible en línea, http//mincex.cu, consultado en julio 2009
69. Tendencias del Comercio Electrónico, Revista Centro Internacional de
Comercio, disponible en línea, http//www.forumdecomercio.org, consultado agosto
2009
70. Tendencias del Comercio Electrónico, disponible en línea,
http//www.profeco.gob.mx, consultado abril 2009
71. Tendencias que se perfilan en el comercio electrónico, disponible en línea
www.marketing-en-internet.com, Comercio Electrónico, consultado 25 de marzo 2010.
72. Tienda Virtual, Centro Comercial Carlos Tercero, disponible en nea,
www.carlostercero.ca, consultado marzo 2010
73. Tienda Virtual Palenque, disponible en línea, www.tusupermarket.com,
consultado marzo 2010
74. Tienda Virtual Electrodita, disponible en línea, www.electrodita.com,
consultado diciembre 2009
75. Tienda Virtual La Puntilla, disponible en nea, www.lapuntilla.ca, consultado
octubre del 2010
76. Tienda Virtual Centro Comercial Palco, disponible en línea,
www.mallhabana.com, consultado enero 2010
77. Universidad de Puebla México, Definición sobre Comercio Electrónico,
disponible en línea, http://noticiasjuridicas.com, consultado 5 de mayo del 2009.
78. Velarde, Castillo Peter, Componentes de Tienda Virtual, disponible en linea,
http://catarina.udlap.mx, consultado 8 de junio del 2009
80
79. Yarine, Edel, Comunidad Alfa-Redi, Derecho Informático Comercio
Electrónico, Comisión Nacional de Comercio Electrónico en Cuba, disponible en linea
http://www.alfa-redi.org, consultado abril del 2009
Anexo No. 1
Principales Tiendas Virtuales de bienes y servicios en Cuba
Tiendas Virtuales
Productos y/o servicios
Organización
www.cuba-shop.com
Regalos
Tiendas Universo
(Grupo Cubanacán)
link a
www.envioregalos.co
m
ww.cubanacan.cu,
www.islazul.cu,
www.havanatur.cu,
www.grancaribe.com.
Reservación de hospedaje de diferentes
cadenas y transfer
Mintur
www.bazar-virtual.com
CD, revistas, multimedia, libros, productos
belleza, electro, agroindustriales,
reservaciones, cursos en línea
Citma (Galería de
tiendas con
empresas asociadas)
www.cubana.com
Boletos de Avión
IACC
www.carlostercero.ca
Alimentos, útiles, muebles, electro,
tecnologías, ferretería, boutique, peletería
Cimex
www.lapuntilla.ca
Alimentos, útiles, muebles, electro,
tecnologías, ferretería, boutique, peletería
Cimex
www.electrodita.com
Alimentos, útiles, muebles, electro,
tecnologías, ferretería
Cubalse se fusiono a
TRD
www.mallhabana.com
www.tusupermarket.com
www.enviosregalos.com
www.supermarket.trek.co
m
Alimentos, útiles, muebles, electro,
tecnologías, ferretería, ajuares, peletería.
Gastronomía, envío dinero, buffet,
cumpleaños, flores, reservaciones de
locales
Palco (dos tiendas)
link a enviosregalos
y mallahabana
81
www.cuban-cigar-
shop.com
Tabacos y cigarros
Tiendas Caracol
www.optica-miramar.com
Espejuelos graduados y calidad de vida
Salud
Pública
www.discuba.com
Grabaciones de Música cubana en DC y
casetes
Artex
www.latincuba.cu
Fotos, libros, música, videos, revistas, etc.
Prensa Latina
www.genesis.cu
Discos compactos, multimedia, fotos
Prensa Latina
www.cubagiftstore.com
Bebidas, café, flores, artículos de belleza y
otros productos
Copextel S.A., link
www.envioregalos.co
m
www.cubacel.com
Servicio de telefonía celular, equipos y
accesorios
Etecsa
www.descargacubana.co
m
Música cubana de EGREM, Bis Music,
Artex y otras. Libros de santería y música
Artex
www.cubacomercio.com
Venta de libros, revistas
Citma asociada con
EBSCO
Anexo No. 2
Comparación Estructura de Venta por Categorías TRD + Cubalse y Cimex,
Año 2009
No
Categorías
TRD
%
Cimex
%
1
ELECTRONICA, ELECTRODOMESTICOS Y
ACCESORIOS
17%
6,3
2
ARTICULOS DE HIGIENE PERSONAL Y
PERFUMERIA
14%
16,8
3
PELETERIA
13%
5,8
4
ALIMENTOS
13%
21,7
5
BEBIDAS Y LICORES
9%
23,5
6
FERRETERIA
6%
4,1
7
PRODUCTOS QUIMICOS DEL HOGAR
5%
5,3
82
8
CONFECCIONES DE HOMBRE
3%
1,3
9
CONFECCIONES DE MUJER
3%
1,8
10
MUEBLES Y COLCHONES
3%
1,1
11
TODO POR UN PRECIO
3%
3
12
TEJIDOS Y MERCERIA
2%
0,1
13
CIGARROS Y TABACOS
2%
4,2
14
CONFECCIONES DE NIÑO Y JOVENCITO
1%
0,5
15
CANASTILLA Y BEBITOS
1%
16
JUGUETES Y ARTICULOS PARA FIESTAS
1%
0,7
17
CONFECCIONES DE NIÑA Y JOVENCITA
1%
0,7
18
AJUARES DE CASA
1%
0,8
19
BISUTERIA, JOYERIA Y RELOJERIA
1%
0,4
20
FARMACIA
1%
21
PIEZAS Y ACCESORIOS PARA AUTOS,
MOTOS Y BICICLETAS
0%
22
ARTICULOS PARA LLUVIA Y SOL.
0%
23
UTILES DE RECREACION Y DEPORTIVOS
0%
0,4
24
ARTESANIA
0%
25
INSUMOS
0%
26
ARTICULOS DE OFICINA Y ESCRITORIO
0%
0,2
27
Talabartería y accesorios
0,55
28
Fotografía
0,29
29
Canastilla
0,26
31
Tejidos p/vestir y tapizar
0,18
33
Numismática, filatelia, vitofil.
0,01
Total general
100
100
83
Anexo No. 3
Diseño de Categorías y subcategorías de productos
Categorías: Electrodomésticos, tecnologías, muebles, computación y luminarias
decorativas
Categorías
Subcategorías
Electrodomésticos
Video
Audio
Refrigeración y climatización
Cuidado Personal
Equipos de Cocina
Lavadoras
Soportes magnéticos
Baterías
Accesorios
Muebles
Muebles de Madera Tapizados
Muebles de Madera Aglomerado (MDP y
MDF)
Muebles de fibra (ratán)
Muebles Metálicos
Computación
Computadoras
Monitores
Impresoras
Motherboard
Escáner
Fuentes
Discos duros
Memorias
Tarjetas de video
Otras partes, piezas y accesorios
Luminarias Decorativas
Luminaria decorativa de techo
84
Luminaria decorativa de pared
Luminaria decorativa de mesa
Luminaria decorativa pedestal
Ferretería
Grifería
Pinturas emulsionadas
Pinturas de Aceite, Esmaltes y barnices
Juegos de Baño
Fregaderos
Puntillas y tornillos
Herramientas de mano
Herramientas eléctricas
Cemento
Pavimentos y recubrimientos
Autor: Lic. Nelson Hernández López
Tutor: Dr.C. Luis Barreiro Pousa
Índice
Introducción……………………………………………………………………………4
Capitulo 1. La Tienda Virtual…………………………………………………………8
1.1 Concepción del Comercio Electrónico………………………………………...8
1.2 Modalidades del Comercio Electrónico………………………………………14
1.3 Características de la Modalidad Empresa-Consumidor……………………19
1.4 Tendencias del Comercio Electrónico…………..…………………………...21
1.5 Componentes de una Tienda Virtual...……………….……………………...26
1.6 Seguridad Informática………………………………………………………….31
1.7 Regulaciones sobre Comercio Electrónico en Cuba……………………… 37
Octubre 2010
85
Universidad de la Habana
Centro de Estudios de Técnicas de Dirección
Tesis en opción/al grado académico de Master en Dirección
Rediseño de la Tienda Virtual
www.electrodita.com