Redes sociales como herramienta de investigación en relaciones públicas

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Las redes sociales herramienta de investigación en relaciones públicas

Saber escuchar a los públicos es determinante para la acción del Relacionista, pero hacer el esfuerzo de entender sus inquietudes es una condición sine cua non de esta escucha activa.

En la actualidad la mayoría de las organizaciones, dando cuenta de que sus públicos internos y externos tienen una necesidad de información, han emprendido la tarea de relacionarse con ellos a través de las redes sociales, brindándoles información institucional de importancia para que estos puedan conocer e identificarse con la empresa con mayor facilidad y credibilidad. No obstante, toda organización que interactúe en Redes Sociales y pretenda crecer y generar confianza entre sus públicos, no solo debe brindar información, sino que, además necesariamente, debe escuchar las opiniones, comentarios, inquietudes y demás expresiones que los públicos emitan sobre la empresa. De este modo, se facilita y optimiza el proceso de investigación de los diferentes públicos empleando como herramienta directa a las Redes Sociales.

No cabe lugar a dudas que la información es sinónima de poder y quien controla la información tiene un gran terreno ganado en todos los entornos y contextos. Ahora bien, las Redes Sociales se han constituido en la fuente de información más veraz para las empresas, pues es ahí es donde convergen y se comunican los clientes, usuarios, seguidores, en fin todos los públicos en acto, pero además, también (y muy importante), los públicos potenciales por lo que la relevancia de la actividad de informar se ve íntimamente anillada con la acción de escuchar y comprender.

Implantar una política de investigación que ejecute la observación de las necesidades, los gustos y las tendencias de la comunidad de seguidores, facilita las posibilidades de satisfacer plenamente a los públicos internos y externos como los usuarios, clientes, seguidores, proveedores, stakeholdres, entre otros, en las nuevas campañas de productos o servicios que una organización ponga en marcha, obteniendo con ello una mayor cuota de mercado y una mayor identificación y sentido de pertenencia de los públicos hacia la organización que generaría el posicionamiento, prestigio, respeto y empoderamiento de la empresa y su imagen corporativa.

Como ya se ha dicho en los párrafos anteriores, escuchar en las Redes Sociales es importante, pero es igual de importante entender lo que se escucha, por lo que tomar conciencia de las menciones o comentarios que hacen los públicos en las Redes Sociales a cerca de los productos o servicios que ofrece una empresa y poner todos los medios para comprender lo que se escucha, es la única forma gestionar eficazmente la información obtenida. A esta actividad se le denomina Escucha Activa.

La consecuencia de una escucha activa eficaz, es que las acciones que se ejecutan se realizan con base en las inquietudes de los públicos, esto genera mayor confianza, identidad y pertenencia en la empresa y, a su vez, más seguidores de la marca, mayor conocimiento de la empresa, mejoramiento de la imagen empresarial y mayor empatía, ya que el cliente se siente parte de ella al observar que sus propuestas, sugerencias o ideas son tomadas en cuenta o, en el caso de quejas o disconformidades, las mismas son atendidas. Y todo esto, en un proceso investigativo de Relaciones Públicas, no es más que la práctica constante de la etapa de control, evaluación y corrección de los programas de relaciones públicas aplicados en las organizaciones.

Muchas veces las organizaciones por miedo las críticas de las personas u otras instituciones, prefieren no implantar las Redes Sociales, porque consideran que las críticas son algo destructivo para la empresa. Sin embargo, este paradigma debe ser modificado y comenzar a aceptar la crítica y entenderla desde una perspectiva positiva en la que su funcionalidad real es servir de motivación al cambio y al mejoramiento. Entonces se entiende que el fenómeno de la crítica siempre positivo y constructivo.

Ahora bien, es un error no actuar por miedo y dejar de avanzar al ritmo que marca el devenir del mundo, ya que si por una mala actuación de la empresa se genera una crítica, lo mejor sería que esta fuese donde pueda ser controlada y además puedan tomarse las medidas correctivas necesarias y oportunas para subsanarlo. El escenario contrario generaría una ola imparable de impresionantes dimensiones capaz de causar grandes perjuicios a la empresa. No se debe mirar a las críticas como un problema sino como una oportunidad de mejorar y, con una buena actitud por parte de la organización, las actitudes negativas pueden modificarse en positivas y captar y aumentar nuevos seguidores, nuevos públicos. Conviene entonces tomar conciencia que independientemente de que no se quiera escuchar o trate de evitarse la crítica, no significa que no exista, lo que si es seguro es que las consecuencias siempre llegan.

Por otro lado, el realizar una escucha activa en los medios y Redes Sociales posibilita a la organización el obtener información valiosísima que permite, siempre, mejorar sustancialmente los productos o servicios de la empresa y la imagen corporativa a través de procesos comunicacionales inherentes de las Relaciones Públicas que de otra forma impactarían negativamente a la organización por desconocer las deficiencias que puedan ser mencionadas en una crítica.

Ahora bien, escuchar en las Redes Sociales está bien pero, pero no es la única tarea, es importante saber escuchar de una forma activa y en positivo, como se ha mencionado antes, hacer un análisis exhaustivo de la información recibida y promover los cambios necesarios para subsanar los defectos ofreciendo soluciones o potenciar la virtudes para mejorar más si cabe. Si se hace efectivamente la organización habrá ganado seguidores en los medios y las Redes Sociales.

En muchas organizaciones se observa la toma de conciencia sobre esta actividad y colocan al frente a un comunicador social con habilidades para escuchar y obtener información relevante. Otras, sin embargo, se limitan en esta acción y aparentemente realizan acciones de Social Media escuchando a sus públicos en todos los ámbitos. No obstante, la mayoría de las veces esta tarea es encomendada a personas inexpertas o que no saben recopilar la información relevante ni interactuar con los públicos. Por esto lo correcto que deberían hacer las empresas es contratar los servicios de un relacionista puesto que, por su formación, es un experto en comunicación organizacional y sabrá perfectamente escuchar y entender a los públicos, empatizar con ellos, y por supuesto, aprovechar la información obtenida en pro del beneficio mutuo entre la organización y los públicos.

En resumen, es muy importante escuchar a los públicos en las Redes Sociales y en todos los medios en los que se expresen sobre la organización y sus productos o servicios, pero hay que saber escuchar de manera activa y en positivo y hacer un esfuerzo para entender sus necesidades e inquietudes. Una vez detectados aspectos negativos, se realizan las acciones necesarias para corregirlos, para generar confianza, identidad y pertenencia hacia la organización. Además, permite nutrir de información fiable, conocer las opiniones de los diferentes públicos, saber más de sus gustos y preferencias y tener una idea clara de las prioridades que se deben implantar en la empresa para satisfacer más y mejor a los públicos. Es necesario e importante conocer lo que piensan y cómo piensan los públicos y conocer de antemano las tendencias de los mercados y focalizar todos los esfuerzos en satisfacer a los públicos consiguiendo una ventaja importante de cara a los competidores y a la cuota del mercado.

Finalmente actualmente las personas utilizan en gran medida como un medio de comunicación relevante las Redes Sociales y no escucharlos en su propio medio, en su hábitat natural es un error que puede ser muy costoso. Lo que no se mide no se puede controlar y, no controlar lo que comenten de la marca de la empresa o de la empresa misma, sea positivo o negativo va a depender de hacer bien la actividad de escucha activa, para poder tomar las medidas correctivas necesarias.

Entonces ¿Qué esperas para relacionarte con tus públicos a través de las Redes Sociales y los medios y aprovechar las oportunidades que ofrecen a la organización?

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Manzano Kossik Carlos. (2014, septiembre 2). Redes sociales como herramienta de investigación en relaciones públicas. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/redes-sociales-como-herramienta-de-investigacion-en-relaciones-publicas/
Manzano Kossik, Carlos. "Redes sociales como herramienta de investigación en relaciones públicas". GestioPolis. 2 septiembre 2014. Web. <http://www.gestiopolis.com/redes-sociales-como-herramienta-de-investigacion-en-relaciones-publicas/>.
Manzano Kossik, Carlos. "Redes sociales como herramienta de investigación en relaciones públicas". GestioPolis. septiembre 2, 2014. Consultado el 8 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/redes-sociales-como-herramienta-de-investigacion-en-relaciones-publicas/.
Manzano Kossik, Carlos. Redes sociales como herramienta de investigación en relaciones públicas [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/redes-sociales-como-herramienta-de-investigacion-en-relaciones-publicas/> [Citado el 8 de Diciembre de 2016].
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