En nuestra organización, la Comercializadora Escambray, la realización de auditorías internas al Sistema de Gestión de la Calidad se ha convertido en un buen hábito y ha pasado a ser un importante momento en la validación y comprobación del estado de funcionamiento del mismo, una interesante herramienta como parte de su mejoramiento continuo.
Anualmente se auditan internamente mediante varias vías todas las UCT, a partir de un Programa Anual de Auditorías que se elabora y aprueba por el Consejo de Dirección en el mes de Noviembre del año anterior al cual las mismas tendrán lugar. Se realizan por personas con preparación específica, pertinente y con competencia profesional demostrada.
Durante su ejecución se sigue una secuencia lógica de acciones en correspondencia con la Lista de Chequeo preparada en base a la norma de referencia a ser auditada, elaborada para tal finalidad y de pleno conocimiento y manejo tanto por el auditado como por el auditor. Esta Lista de Chequeo será el soporte metodológico de los criterios de auditoría, o sea, el “conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como referencia frente a la cual se compara la evidencia objetiva”.
Dadas las características de las auditorías internas se ha convertido en un estilo que el equipo auditor debe convencer, no vencer; debe argumentar, no sólo exponer. Debe ayudar, no atacar, y que el buen juicio siempre debe caracterizar al auditor.
Los hallazgos y evidencias de las auditorías. Las no conformidades
La evidencia de la auditoría debe ser obtenida a partir de “registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que es pertinente para los criterios de auditoría y que es verificable”, no a partir de lo que se le pueda ocurrir a cada cual, sus creencias, hábitos, costumbres, intereses, experiencia personal, conocimientos, formas y maneras de hacer. Esto no se rechaza, pero no puede pasar a formar parte de las evidencias de la auditoría.
Los hallazgos que vayan surgiendo durante la auditoría, tienen que estar asociados a los “resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría” por lo que el auditor debe evitar la exposición de criterios o apreciaciones personales, y debe lograr que su argumentación esté siempre soportada en evidencias en base a la norma de referencia o lista de chequeo utilizada.
Los hallazgos, pueden convertirse en No Conformidades (NC) y estas no son criterios particulares, es el no cumplimiento de un requisito de la norma o aplicación de los procedimientos de la empresa. El no hacerlo de esta manera, puede desvirtuar el verdadero valor y los objetivos de la auditoría y que los hallazgos surgidos de la misma no contribuyan favorablemente al mejoramiento continuo del S.G.C. de la organización.
Ahora bien, un momento importante, muy importante, diría yo, durante la realización de las auditorías y que garantiza en gran medida que esta nos resulte de una alta utilidad práctica y metodológica para el mejoramiento del sistema, sería el preciso instante en el cual se redactan las incidencias detectadas, se describen y argumentan los hallazgos, se clasifican como observaciones, sugerencias o NC. Este es un momento de suma importancia que requiere que sea correctamente realizado, que requiere apartar las emociones y sensaciones, en el cual debemos ajustarnos a las evidencias, según ISO 9001:2008; a los hechos, según la ISO 9001:2015 y a la letra de la norma de referencia. Una no conformidad mal identificada, mal expuesta y argumentada o mal redactada puede crearnos ambigüedades, confusiones o malentendidos con las partes interesadas.
A este nivel del escrito, y para esclarecer, mencionó algunos conceptos de interés asociados al tema que abordamos de la no conformidad y algunos conceptos asociados (ISO 9000:2015):
3.6.9 no conformidad
incumplimiento de un requisito (3.6.4)
3.6.4 requisito
necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
requisito de la calidad
requisito (3.6.4) relativo a la calidad (3.6.2)
3.6.6 requisito legal
requisito (3.6.4) obligatorio especificado por un organismo legislativo
3.6.7 requisito reglamentario
requisito (3.6.4) obligatorio especificado por una autoridad que recibe el mandato de un órgano legislativo
De tal manera, no conformidad pudiera interpretarse como el incumplimiento de una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria, relativa a la calidad, o especificado por un organismo legislativo o por una autoridad que recibe el mandato de un órgano legislativo.
A pesar de la experiencia en auditorías de nuestra organización, en la más reciente auditoría de seguimiento a la certificación del sistema de gestión por parte de la ONN se nos ha señalado como una observación “Aunque la organización ha trabajado y se evidencia la capacitación del personal para el análisis de causa, todavía en algunas UCT no se realiza totalmente de forma correcta, por lo que se apreció algunas acciones correctivas que en realidad eran correcciones.”, y se precisa, como corresponde a un auditor de experiencia y competencia demostrada la entidad en la cual se detecta el hallazgo, en asociación al análisis de las no conformidades. En este sentido, considero oportuno hacer referencia a la ISO 9000:2015 en cuanto a la definición de acción correctiva.. Precisa la norma: “acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que vuelva a ocurrir”; y, corrección, es la “acción para eliminar una no conformidad detectada”. Es importante notar la diferencia entre una y otra definición, eliminar la causa en un caso, y eliminar la no conformidad en el otro. Esto marca una interesante diferencia entre acción correctiva y corrección.
Aprovecho la ocasión para mostrar y recordar resumida y esquemáticamente a través de la figura 1, una vez más, el ciclo de gestión de las no conformidades.
Gestión de no conformidades en Auditoría
Basado en estos antecedentes, en lo adelante intentaré brindar ciertas pautas, no las únicas, ni de seguro las mejores, para garantizar una adecuada redacción de las no conformidades detectadas, lo cual puede facilitar la investigación de las causas y ayudar a precisar las acciones correctivas o correcciones para gestionar las mismas.
La redacción de las no conformidades. Sugerencias.
El objetivo fundamental de la valoración y aplicación de las pautas es que cuando realicemos auditorías internas al S.G.C, el auditado entienda de manera inequívoca la magnitud y la especificidad de la incidencia o hallazgo, y que lo pueda ayudar a priorizar y agilizar la gestión y resolución de cada NC; en segundo lugar, que el auditor pueda categorizar con precisión las NC para garantizar un correcto juicio y comprensión de las mismas por parte del auditado y, por último, garantizar una adecuada gestión y seguimiento de las mismas, en correspondencia a como se encuentra descrito en los procedimientos de la organización y que resumidamente se muestra en la figura 1.
Montes, en un interesante y atractivo artículo sobre el tema, expone ciertos puntos de vista que me gustaría retomar. Sugiere la autora, que en el momento de redactar una NC se tengan en consideración cuatro grandes bloques: MAGNITUD / DESCRIPCIÓN / REFERENCIA / EVIDENCIA OBJETIVA
MAGNITUD:
Va a ser la dimensión o alcance del incumplimiento detectado y se pudiera diferenciar según sea:
A) Hecho casual, puntual, generalizado o sistemático, para lo cual se puede usar los siguientes inicios de frase….
- En todos los casos se detecta…..…
- En la mayoría de los casos se detecta…
- Con carácter general …
- En algún caso…
- En “x” casos de “y” casos examinados se detecta…
- En el caso…
- En el proceso…
- En el Área de Resultados Clave del proceso……..
- En el proyecto…
B) Ausencia, incumplimiento total o parcial de un requisito, en este caso pudiera resultar apropiado tener en cuenta los siguientes ejemplos:
- El sistema de calidad no contempla la aplicación del punto tal de la norma cual sobre el tratamiento……del producto no conforme……… de la evaluación de proveedores……….. de la liberación del producto… del control de los procesos contratados externamente….. de la competencia de los trabajadores……, etc
- En el procedimiento tal implantado no se ha tenido en cuenta el requisito mas cual de la norma…..
- No se cumple la aplicación de lo planteado en el epígrafe tal del procedimiento más cual del sistema.
DESCRIPCIÓN:
Donde se redactará qué es lo que realmente no se cumple. En este momento es importante tener en cuenta:
- Legible, evitando las faltas de ortografía, usar la misma terminología usada en las normas de referencia.
- Claridad y concreción: El contenido de la no conformidad debe ser inequívoco y no dar lugar a posibles interpretaciones semánticas.
- Debe aportar una idea correcta de la situación para que alguien ajeno a la redacción pueda tomar decisiones al respecto.
- Debe evitarse una redacción reiterativa y con expresiones que dificultan su comprensión.
Se proponen algunos ejemplos que deben evitarse:
- Hay o habría que…
- Se debe o debería…
- Quizás se pudiese haber realizado…………
- Considero adecuado o no considero correcto…
- No está suficientemente documentado…
- Se considera insuficiente…
- Se considera impreciso…..
En caso de que desee comentar alguna evaluación en su redacción, se deben utilizar estructuras definidas y objetivas tales como:
- BIEN: no se presenta evidencia objetiva de…
- MAL: no se ha podido verificar…
- BIEN: en los registros analizados…
- MAL: en ningún registro…
- BIEN: no se ha aportado…
- MAL: no disponen de…
EVIDENCIAS:
Es la prueba objetiva que sustenta la descripción anterior, lugar exacto donde se ha detectado la NC.
En la medida de lo posible las evidencias deben venir respaldadas por:
- Identificación de los registros.
- Identificación de los equipos.
- Identificación de los documentos del sistema, etc.
REFERENCIA:
En este punto se debe dejar claro si la NC se trata de un incumplimiento de un requisito concreto de la norma de referencia que se está auditando o un incumplimiento de un requisito establecido en la documentación de la empresa.
Espero que estas pequeñas notas puedan contribuir a seguir mejorando la calidad y eficacia de nuestro sistema de gestión. Los invito a participar, comentar y expresar sus propias ideas y puntos de vista, pero sobre todo a emplear los aquí expuestos.
No olvide la técnica de los 5 por qué al identificar las no conformidades. Es importante no confundir la no conformidad con sus causas y las acciones correctivas con las correcciones.
BIBLIOGRAFÍA.
- ISO 19011:2012, Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión.
- ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario. Cuarta edición. 2015-09-15
- ISO 9001:2008, Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos
- ISO 9001:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos. Quinta edición. 2015-09-15
- Luis, A. “El futuro de la ISO 9001:2015. Preparándonos para el cambio.” Conferencia Magistral impartida en el Taller Nacional de Gestión de la Calidad. Comercializadora Escambray. La Habana. Cuba. Mayo de 2014.
- Luis, A. “ISO 9001:2015. Proyección, cambios y perspectivas hasta el 2025”. Conferencia Magistral impartida en el Taller Nacional de Gestión Empresarial. Universidad Agraria de La Habana. Cuba. Abril de 2014.
- Luis, A. “Las no conformidades y su adecuada gestión.” Conferencia Magistral impartida en el Taller Nacional de Gestión de la Calidad. Comercializadora Escambray. La Habana. Cuba. Mayo de 2014.
- Luis, A. “Preparándonos para el cambio. Comentarios sobre cambios previstos en ISO 9001:2008.” Curso de capacitación. Taller Gestión de la Calidad. Comercializadora Escambray. La Habana. Octubre 2013
- Luis, A. Comentarios y reflexiones sobre cambios previstos en ISO 9001:2008. Curso de capacitación. Taller Gestión de la Calidad. Comercializadora Escambray. Ciego de Avila. Octubre 2014.
- Luis, A.; Gretel, Dopico Leyva; Miriam Celeste, Benítez Rivera; Camilo, Company Azcuy: “Una visión perspectiva de la nueva versión de la ISO 9001:2015. Preparándonos para el cambio.” Comercializadora Escambray. La Habana. Enero 2015.
- Montes, Marifé : “Cómo redactar las no conformidades detectadas en una auditoría.” Club Responsables de Calidad Cursos en Calidad y Seguridad Alimentaria » Blog » Gestión de Calidad.
