Redacción de No conformidades en Auditoría y Control de Gestión

Las no conformidades detectadas en una auditoria y las causas asociadas. Algunas recomendaciones para su adecuada redacción.
Prof. Dr. Ing. Arturo Luis Romero. Director de Procesos. Comercializadora Escambray.
Las no conformidades detectadas en una auditoria y las causas asociadas. Algunas
recomendaciones para su adecuada redacción.*
Prof. DrC. Ing. Arturo Luis Romero.**
*: Marzo 2016
**: Ingeniero Civil. Ingeniero Hidráulico. Doctor en Ciencias. Profesor Titular. Investigador Titular. Master en Cálculo Estructural
de Obras de Ingeniería. Diplomado en Dirección de Empresas, Marketing y Negociaciones. Master en Dirección Integrada de
Proyectos. Homologación Europea en Project Management. Diplomado en Estrategias de Negocios y Comunicación.
Diplomado en Gestión de Riesgos, Gestión de la Calidad y Ambiental. Director de Procesos. Comercializadora Escambray.
E-mail: [email protected].com.cu
Introducción.
En nuestra organización, la Comercializadora Escambray, la realización de auditorías internas al Sistema
de Gestión de la Calidad se ha convertido en un buen hábito y ha pasado a ser un importante momento en
la validación y comprobación del estado de funcionamiento del mismo, una interesante herramienta como
parte de su mejoramiento continuo.
Anualmente se auditan internamente mediante varias vías todas las UCT, a partir de un Programa Anual de
Auditorías que se elabora y aprueba por el Consejo de Dirección en el mes de Noviembre del año anterior
al cual las mismas tendrán lugar. Se realizan por personas con preparación específica, pertinente y con
competencia profesional demostrada.
Durante su ejecución se sigue una secuencia lógica de acciones en correspondencia con la Lista de
Chequeo preparada en base a la norma de referencia a ser auditada, elaborada para tal finalidad y de
pleno conocimiento y manejo tanto por el auditado como por el auditor. Esta Lista de Chequeo será el
soporte metodológico de los criterios de auditoría, o sea, el
criterios de auditoría, o sea, el “conjunto de
“conjunto de políticas
políticas,
, procedimientos
procedimientos o
o
requisitos
requisitos usados como referencia frente a la cual se compara la
usados como referencia frente a la cual se compara la evidencia objetiva”.
evidencia objetiva”.
Dadas las características de las auditorías internas se ha convertido en un estilo que el equipo auditor debe
convencer, no vencer; debe argumentar, no sólo exponer. Debe ayudar, no atacar, y que el buen juicio
siempre debe caracterizar al auditor.
Los hallazgos y evidencias de las auditorías. Las no conformidades.
Los hallazgos y evidencias de las auditorías. Las no conformidades.
La evidencia de la auditoría debe ser obtenida a partir de
La evidencia de la auditoría debe ser obtenida a partir de “registros, declaraciones de hechos o cualquier
“registros, declaraciones de hechos o cualquier
otra información que es pertinente para los criterios de auditoría y que es verificable”
otra información que es pertinente para los criterios de auditoría y que es verificable” ,
,
no a partir de lo que
no a partir de lo que
se le pueda ocurrir a cada cual, sus creencias, hábitos, costumbres, intereses, experiencia personal,
se le pueda ocurrir a cada cual, sus creencias, hábitos, costumbres, intereses, experiencia personal,
conocimientos, formas y maneras de hacer. Esto no se rechaza, pero no puede pasar a formar parte de las
conocimientos, formas y maneras de hacer. Esto no se rechaza, pero no puede pasar a formar parte de las
evidencias de la auditoría.
evidencias de la auditoría.
Los hallazgos que vayan surgiendo durante la auditoría, tienen que estar asociados a los resultados de la
resultados de la
evaluación de la
evaluación de la evidencia de la auditoría
evidencia de la auditoría recopilada frente a los
recopilada frente a los criterios de auditoría” p
criterios de auditoría” por lo que el auditor
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debe evitar la exposición de criterios o apreciaciones personales, y debe lograr que su argumentación esté
siempre soportada en evidencias en base a la norma de referencia o lista de chequeo utilizada.
Los hallazgos, pueden convertirse en No Conformidades (NC) y estas no son criterios particulares, es el no
cumplimiento de un requisito de la norma o aplicación de los procedimientos de la empresa. El no hacerlo
de esta manera, puede desvirtuar el verdadero valor y los objetivos de la auditoría y que los hallazgos
surgidos de la misma no contribuyan favorablemente al mejoramiento continuo del S.G.C. de la
organización.
Ahora bien, un momento importante, muy importante, diría yo, durante la realización de las auditorías y que
garantiza en gran medida que esta nos resulte de una alta utilidad práctica y metodológica para el
mejoramiento del sistema, sería el preciso instante en el cual se redactan las incidencias detectadas, se
describen y argumentan los hallazgos, se clasifican como observaciones, sugerencias o NC. Este es un
momento de suma importancia que requiere que sea correctamente realizado, que requiere apartar las
emociones y sensaciones, en el cual debemos ajustarnos a las evidencias, según ISO 9001:2008; a los
hechos, según la ISO 9001:2015 y a la letra de la norma de referencia. Una no conformidad mal
identificada, mal expuesta y argumentada o mal redactada puede crearnos ambigüedades, confusiones o
malentendidos con las partes interesadas.
A este nivel del escrito, y para esclarecer, menciono algunos conceptos de interés asociados al tema que
abordamos de la no conformidad y algunos conceptos asociados (ISO 9000:2015):
3.6.9 no conformidad
3.6.9 no conformidad
incumplimiento de un
incumplimiento de un requisito
requisito (3.6.4)
(3.6.4)
3.6.4 requisito
3.6.4 requisito
necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
requisito de la calidad
requisito de la calidad
requisito (3.6.4) relativo a la calidad (3.6.2)
3.6.6 requisito legal
3.6.6 requisito legal
requisito (3.6.4) obligatorio especificado por un organismo legislativo
3.6.7 requisito reglamentario
3.6.7 requisito reglamentario
requisito (3.6.4) obligatorio especificado por una autoridad que recibe el mandato de un órgano legislativo
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Se detecta
N. C
Registrar
N. C
Acc. C
Análisis
C.R.D
Inv. Causa
Resp.
Fecha
C.R.D. Cierre N.C
ó Nueva fecha
Corrección
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De tal manera, no conformidad pudiera interpretarse como el incumplimiento de una
De tal manera, no conformidad pudiera interpretarse como el incumplimiento de una necesidad o
necesidad o
expectativa establecida, generalmente
expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria
implícita u obligatoria,
, relativa a la calidad, o especificado por un
organismo legislativo o por una autoridad que recibe el mandato de un órgano legislativo.
A pesar de la experiencia en auditorías de nuestra organización, en la más reciente auditoría de
seguimiento a la certificación del sistema de gestión por parte de la ONN se nos ha señalado como una
observación “Aunque la organización ha trabajado y se evidencia la capacitación del personal para el
análisis de causa, todavía en algunas UCT no se realiza totalmente de forma correcta, por lo que se
apreció algunas acciones correctivas que en realidad eran correcciones.”, y se precisa, como corresponde
a un auditor de experiencia y competencia demostrada la entidad en la cual se detecta el hallazgo, en
asociación al análisis de las no conformidades.
En este sentido, considero oportuno hacer referencia a la
En este sentido, considero oportuno hacer referencia a la
ISO 9000:2015 en cuanto a la definición de acción correctiva.. Precisa la norma:
ISO 9000:2015 en cuanto a la definición de acción correctiva.. Precisa la norma: “acción para
“acción para eliminar la
causa de
de una
una no conformidad
no conformidad
y evitar que
y evitar que vuelva a ocurrir”
vuelva a ocurrir”; y,
; y,
corrección,
corrección, es la
es la “acción para
“acción para
eliminar una
eliminar una no conformidad
no conformidad
detectada”.
detectada”. Es importante notar
Es importante notar
la diferencia
la diferencia entre una y otra
entre una y otra
definición,
definición, eliminar la causa en
eliminar la causa en
un caso, y
un caso, y eliminar la no
eliminar la no
conformidad
conformidad en el otro. Esto
en el otro. Esto
marca una
marca una interesante
interesante
diferencia
diferencia entre acción
entre acción
correctiva y
correctiva y corrección.
corrección.
Aprovecho la
Aprovecho la ocasión para
ocasión para
mostrar y
mostrar y recordar resumida y
recordar resumida y
esquemáticamente
esquemáticamente
a través de
a través de la figura 1, una vez
la figura 1, una vez
más, el ciclo de gestión de las no conformidades.
más, el ciclo de gestión de las no conformidades.
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Basado en estos antecedentes, en lo adelante intentaré brindar ciertas pautas, no las únicas, ni de seguro
las mejores, para garantizar una adecuada redacción de las no conformidades detectadas, lo cual puede
facilitar la investigación de las causas y ayudar a precisar las acciones correctivas o correcciones para
gestionar las mismas.
La redacción de las no conformidades. Sugerencias.
El objetivo fundamental de la valoración y aplicación de las pautas es que cuando realicemos auditorías
internas al S.G.C, el auditado entienda de manera inequívoca la magnitud y la especificidad de la
incidencia o hallazgo, y que lo pueda ayudar a priorizar y agilizar la gestión y resolución de cada NC; en
segundo lugar, que el auditor pueda categorizar con precisión las NC para garantizar un correcto juicio y
comprensión de las mismas por parte del auditado y, por último, garantizar una adecuada gestión y
seguimiento de las mismas, en correspondencia a como se encuentra descrito en los procedimientos de la
organización y que resumidamente se muestra en la figura 1.
Montes, en un interesante y atractivo artículo sobre el tema, expone ciertos puntos de vista que me
gustaría retomar. Sugiere la autora, que en el momento de redactar una NC se tengan en consideración
cuatro grandes bloques: MAGNITUD / DESCRIPCIÓN / REFERENCIA / EVIDENCIA OBJETIVA
MAGNITUD:
Va a ser la dimensión o alcance del incumplimiento detectado y se pudiera diferenciar según sea:
A) Hecho casual, puntual, generalizado o sistemático, para lo cual se puede usar los siguientes
inicios de frase….
En todos los casos se detecta…..…
En la mayoría de los casos se detecta
Con carácter general …
En algún caso…
En “x” casos de “y” casos examinados se detecta…
En el caso…
En el proceso…
En el Área de Resultados Clave del proceso……..
En el proyecto…
B) Ausencia, incumplimiento total o parcial de un requisito, en este caso pudiera resultar apropiado
tener en cuenta los siguientes ejemplos:
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Figura 1. Gestión de las no conformidades.
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El sistema de calidad no contempla la aplicación del punto tal de la norma cual sobre el
tratamiento……del producto no conforme……… de la evaluación de proveedores……….. de la
liberación del producto… del control de los procesos contratados externamente….. de la
competencia de los trabajadores……, etc
En el procedimiento tal implantado no se ha tenido en cuenta el requisito mas cual de la norma…..
No se cumple la aplicación de lo planteado en el epígrafe tal del procedimiento más cual del
sistema.
DESCRIPCIÓN:
Donde se redactará que es lo que realmente no se cumple. En este momento es importante tener en
cuenta:
Legible, evitando las faltas de ortografía, usar la misma terminología usada en las normas de
referencia.
Claridad y concreción: El contenido de la no conformidad debe ser inequívoco y no dar lugar a
posibles interpretaciones semánticas.
Debe aportar una idea correcta de la situación para que alguien ajeno a la redacción pueda tomar
decisiones al respecto.
Debe evitarse una redacción reiterativa y con expresiones que dificulten su comprensión.
Se proponen algunos ejemplos que deben evitarse:
Hay o habría que…
Se debe o debería…
Quizás se pudiese haber realizado…………
Considero adecuado o no considero correcto…
No está suficientemente documentado…
Se considera insuficiente…
Se considera impreciso.....
En caso de que desee comentar alguna evaluación en su redacción, se deben utilizar estructuras definidas
y objetivas tales como:
BIEN: no se presenta evidencia objetiva de…
MAL: no se ha podido verificar…
BIEN: en los registros analizados…
MAL: en ningún registro…
BIEN: no se ha aportado…
MAL: no disponen de…
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EVIDENCIAS:
Es la prueba objetiva que sustenta la descripción anterior, lugar exacto donde se ha detectado la NC.
En la medida de lo posible las evidencias deben venir respaldadas por:
Identificación de los registros.
Identificación de los equipos.
Identificación de los documentos del sistema, etc.
REFERENCIA:
En este punto se debe dejar claro si la NC se trata de un incumplimiento de un requisito concreto de la
norma de referencia que se está auditando o un incumplimiento de un requisito establecido en la
documentación de la empresa.
Espero que estas pequeñas notas puedan contribuir a seguir mejorando la calidad y eficacia de nuestro
sistema de gestión. Los invito a participar, comentar y expresar sus propias ideas y puntos de vista, pero
sobre todo a emplear los aquí expuestos.
No olvide la técnica de los 5 por qué al identificar las no conformidades. Es importante no confundir la no
conformidad con sus causas y las acciones correctivas con las correcciones.
BIBLIOGRAFÍA.
1. ISO 19011:2012, Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión.
2. ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad Fundamentos y vocabulario. Cuarta edición. 2015-09-
15
3. ISO 9001:2008, Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos
4. ISO 9001:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos. Quinta edición. 2015-09-15
5. Luis, A. “El futuro de la ISO 9001:2015. Preparándonos para el cambio.” Conferencia Magistral impartida en
el Taller Nacional de Gestión de la Calidad. Comercializadora Escambray. La Habana. Cuba. Mayo de 2014.
6. Luis, A. “ISO 9001:2015. Proyección, cambios y perspectivas hasta el 2025”. Conferencia Magistral
impartida en el Taller Nacional de Gestión Empresarial. Universidad Agraria de La Habana. Cuba. Abril de
2014.
7. Luis, A. “Las no conformidades y su adecuada gestión.” Conferencia Magistral impartida en el Taller
Nacional de Gestión de la Calidad. Comercializadora Escambray. La Habana. Cuba. Mayo de 2014.
8. Luis, A. Preparándonos para el cambio. Comentarios sobre cambios previstos en ISO 9001:2008.” Curso
de capacitación. Taller Gestión de la Calidad. Comercializadora Escambray. La Habana. Octubre 2013
9. Luis, A. Comentarios y reflexiones sobre cambios previstos en ISO 9001:2008. Curso de capacitación.
Taller Gestión de la Calidad. Comercializadora Escambray. Ciego de Avila. Octubre 2014.
10. Luis, A.; Gretel, Dopico Leyva; Miriam Celeste, Benítez Rivera; Camilo, Company Azcuy: “Una visión
perspectiva de la nueva versión de la ISO 9001:2015. Preparándonos para el cambio.” Comercializadora
Escambray. La Habana. Enero 2015.
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Las no conformidades detectadas en una auditoria y las causas asociadas. Algunas recomendaciones para su adecuada redacción.
Prof. Dr. Ing. Arturo Luis Romero. Director de Procesos. Comercializadora Escambray.
11. Montes, Marifé : “Cómo redactar las no conformidades detectadas en una auditoria.” Club Responsables
de Calidad Cursos en Calidad y Seguridad Alimentaria » Blog » Gestion de Calidad.
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Romero Arturo Luis. (2016, marzo 22). Redacción de No conformidades en Auditoría y Control de Gestión. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/redaccion-no-conformidades-auditoria-control-gestion/
Romero, Arturo Luis. "Redacción de No conformidades en Auditoría y Control de Gestión". GestioPolis. 22 marzo 2016. Web. <http://www.gestiopolis.com/redaccion-no-conformidades-auditoria-control-gestion/>.
Romero, Arturo Luis. "Redacción de No conformidades en Auditoría y Control de Gestión". GestioPolis. marzo 22, 2016. Consultado el 30 de Septiembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/redaccion-no-conformidades-auditoria-control-gestion/.
Romero, Arturo Luis. Redacción de No conformidades en Auditoría y Control de Gestión [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/redaccion-no-conformidades-auditoria-control-gestion/> [Citado el 30 de Septiembre de 2016].
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