SINCROSERVICIO: LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Autor: José Betancourt

Servicio al cliente

06-2005

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1. INTRODUCCION 2. LA BASE DEL SINCROSERVICIO
Con este nuevo trabajo, deseamos continuar construyendo Recordemos que hemos definido como Sincroservicio, a
los elementos en los que se basa ese nuevo modelo de aquel servicio basado en la Sincronicidad que ocurre entre
servicio que hemos dado en llamar el SINCROSERVICIO. los elementos CLIENTE-SERVIDOR-SERVICIO, haciendo
Quizás para muchos ha sido difícil digerir el concepto, que dicho proceso de servicio se desarrolle en un nivel de
debido a que hemos dicho siempre que el proceso se inteligencia superior, más allá de los componentes que
realiza en un plano de inteligencia superior, que involucra interactúan.
una capacidad especial de conectarse en un plano que va
más allá de los elementos que conocemos normalmente, Sabemos que un proceso de esta magnitud, no es posible,
sin embargo, hasta ahora no hemos explicado por qué se a menos que tengamos trabajadores extraordinariamente
requiere ese navegar hacia un plano superior. motivados por su trabajo, es decir, capaces de percibir que
su trabajo cobra sentido en su vida y
Es nuestro objetivo en este trabajo, contribuye al desarrollo del sentido
clarificar las razones por las cuales ! " # # # $ de su vida como ser humano.
necesitamos desarrollar ese " ! "
proceso especial de conexión. % ! # # " Una responsabilidad que tienen
Dichas razones están asociadas al $ # " todas las organizaciones de servicio,
concepto cliente y a la filosofía de !" " # " $
& es comprender que orientación al
enfocar el servicio en el mismo. !' % cliente significa ponerse en su lugar
( ! # " y trabajar para atender sus
Los elementos desarrollados en !" # )* + necesidades, aún cuando hacerlo,
este trabajo pueden servir de base pueda ir, de manera temporal en
para la realización de cualquier tipo de servicio, ya que contra de nuestros propios procesos, ya que a mediano y
están basados en la comprensión de las necesidades del largo plazo eso tiene un efecto extraordinario en la imagen
cliente, tanto las que se manifiestan de manera abierta y de nuestro negocio. Eso significa darles a nuestros
precisa, como aquellas que no solo están ocultas, sino que trabajadores las herramientas y el entrenamiento
son celosamente guardadas por el cliente y la única adecuado para realizar su actividad y brindarle soporte
manera de determinarlas es a través de la conexión para conseguirle sentido a su trabajo, de manera que el
Cliente-Conexión-Servicio, es decir dentro de un modelo mismo se pueda relacionar de alguna manera con el
de Sincroservicio. sentido de la vida de dicho trabajador.

Al final de todo esto, cuando el cliente se siente Cualquier trabajador que llega a una organización, bien
comprendido y satisfecho, el resultado apunta a crear un sea porque era allí donde deseaba trabajar, o bien sea
vinculo de fidelidad, primero hacia el trabajador que realizó porque fue lo único que consiguió, debe llegar al pleno
la conexión de manera empática y posteriormente hacia la convencimiento de que lo que hace tiene sentido y le
organización que sobre la base de la constancia en el agrega valor a alguien, que la actitud adecuada hace la
manejo del concepto, termina por lograr un lugar diferencia y que solo poniendo pasión y entusiasmo puede
preferencial en la mente del cliente. llegar a destacar como servidor de excelencia.
El modelo de Sincroservicio está sustentado en el 3. EL CLIENTE Y EL MODELO DEL ICEBERG
proceso de sincronicidad que se produce como Las necesidades del cliente tienen un comportamiento
consecuencia de la alineación de los elementos similar al de un Iceberg. Como se sabe, solo una pequeña
componentes de un sistema. Se asume que una parte del iceberg se mantiene fuera del nivel del agua, a la
organización donde todos los elementos están alineados vista de quienes navegan en las mismas aguas que estos.
genera un efecto magnético sobre las metas, es decir, la El resto, que corresponde a la gran mayoría de su masa,
organización se acerca a las metas y las metas se acercan permanece oculto, bajo el nivel del agua. Cualquier
a la organización. ¿Cómo funciona esto en la práctica?. navegante debe saber que esa masa está allí aún cuando
Imagine un equipo deportivo cuyos jugadores están no la vea, ya que si no corre el riesgo de que le suceda lo
profundamente alineados. Su sola presencia en el campo, que le sucedió al Titanic.
infunde una energía y un efecto desvastador sobre el
equipo contrario. Ese efecto no solo ocurre que sus En el caso del servicio, los clientes solo muestran una
jugadores produzcan las jugadas necesarias para ganar, pequeña parte de sus necesidades, las más obvias por lo
sino que el equipo contrario realice las jugadas que se demás y el resto permanecen ocultas a la vista del
necesitan para perder. Cuando el equipo hace las jugadas servidor. Sin embargo, un servidor que no desee correr la
que lo acercan al triunfo, el equipo se acerca a las metas. misma suerte del Titanic, debe saber que esas
Cuando el equipo contrario comete errores, las metas se necesidades están allí y que de alguna manera deben ser
acercan al equipo. al menos intuidas, si de verdad deseamos brindar un
servicio que el cliente recuerde por siempre y que nos
La alineación de los miembros del equipo alrededor de una proyecte a largo plazo como servidores confiables. Lo
visión compartida produce un profundo efecto de importante es que esa masa oculta de necesidades no va
sincronicidad que permite una a aparecer ante nuestra vista
conexión a un nivel que Deepak , " # - " " de ninguna manera, ya que
Chopra llama No Circunscrito y - # # normalmente el cliente no
# # "
"
el físico David Bohm llama quiere, no debe o no puede
# % # #
Orden Implicado. ponerlas al descubierto.
)!" -

# $
Este proceso de conexión se - . & " $
( ( Detrás de cada cliente hay una
traslada al servicio y puede *- ' % historia, un cúmulo de
permitir definir un servicio con un ! / 0 # / ! "
1 motivaciones y una enorme
alto nivel de sincronicidad, donde " ! "
/ cantidad de problemas, dudas,
el cliente participa como parte " ! # # + angustias, preocupaciones, etc.
del todo organizacional. Esa Cada uno de nosotros al
conexión permite descubrir las necesidades del cliente en convertirse en servidor, tiene la oportunidad de lograr
un nivel de profundidad mucho mayor al usual y a partir de cambiar el ánimo o la actitud de esa persona y
allí, obtener como resultado un nivel de satisfacción posiblemente, contribuir a mejorar en algo su vida y esa es
superior que quizás podamos conceptuar como una la mayor recompensa a la que cualquier persona puede
especie de complicidad placentera. La complicidad se da aspirar.
como consecuencia de que existe una especie de secreto
compartido entre cliente y servidor y el placer por la La única manera de llegar a conocer algo de esa masa
satisfacción total de las necesidades y expectativas, con oculta de necesidades e historias ocurre si estamos
poco desgaste emocional del cliente. atentos a todas y cada una de las expresiones o gestos
conscientes e inconscientes del cliente, a su lenguaje no
verbal, a sus cambios fisiológicos más sutiles y a esos presupuesto, pero a la vez representativo, para que la
pequeños detalles que se escaparían si no fuera porque persona que lo reciba, no se lleve la impresión de que
estamos realmente pendientes de él. A partir de allí debe dicho regalo se compró solo por salir del compromiso.
producirse un proceso de empatía, que debe proporcionar ¿Cómo se sentiría?. Seguramente muy bien y estaría
una conexión límbica (los cerebros del cliente y el servidor encantado de volver a comprar a ese vendedor, y
entran en resonancia), que vaya seguida posteriormente posiblemente en esa tienda. Una nueva experiencia similar
de una conexión espiritual que se genera en el ámbito no generaría en el cliente una reacción de lealtad y fidelidad
circunscrito, y en donde comienza a llegarnos toda la hacia ese negocio, lo que vendría a ser justamente lo que
información que deseamos obtener sobre nuestro cliente, buscan las empresas de servicio de hoy en día: Fidelidad
de una manera natural, casi como si estuviéramos leyendo del cliente.
su pensamiento.
Ahora bien, la anterior no es una situación aislada,
Esta inmersión en el mundo oculto del cliente nos permite ¿cuántas veces no llegamos a una Farmacia y deseamos
ofrecer exactamente lo que él desea obtener y permite ser atendidos en total discreción, porque no deseamos
hacerle sentir cómodo e identificado con el servidor. que nadie sepa lo que estamos comprando?, ¿cuántas
Cuando este proceso se da de manera natural, el cliente veces no vamos a comprar algún producto o servicio y
se identifica con el servidor y siente un fuerte sentimiento tenemos el dinero para comprar sumamente recortado?,
de gratitud hacia él, que hace que la próxima vez lo ¿Cuántas veces no vamos a comprar algo acompañados
busque, pues se siente cómodo. Sin embargo una de otra persona y lo que deseamos es dejarnos ver de una
organización de SINCROSERVICIO, debe tener a todos cierta manera ante nuestro acompañante?. Estamos
sus servidores preparados para brindar este tipo de seguros que en todas y cada una de esas situaciones
experiencias, ya que si no se corre el riesgo de que el estaríamos deseosos de conseguirnos con un servidor
cliente se convierta en cliente de un servidor particular y capaz de conectarse discretamente con nuestras
no en cliente de la organización como tal. necesidades y ayudarnos a satisfacerlas sin preguntas
engorrosas.
4. LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE
Hay algunos ejemplos que nos permiten ver como En una oportunidad, trabajando en un programa de
funciona esta nueva perspectiva del cliente. Suponga ud. Servicio al Cliente, con un Banco líder en Venezuela, tuve
que un compañero suyo de trabajo, algo pesado y que la oportunidad de conocer una historia real, que contó una
además le cae mal, se casa, y todos los compañeros de participante en uno de los Talleres que estábamos
trabajo, deciden que cada quien haga su regalo en forma dictando, donde quedaba bien clara la importancia del rol
individual. La pregunta es, ¿Le diría ud. al vendedor de del servidor, cuando es capaz de conectarse
una tienda de regalos que está buscando un regalo para profundamente con las necesidades del cliente. Corría el
un tipo que le cae mal y que por eso no quiere gastar año 1994, año, donde se desató una espantosa crisis
mucho dinero, por que no vale la financiera en Venezuela, que dio al
pena?. Posiblemente, en la mayoría !" # traste con una enorme cantidad de
de los casos esa información queda " "& & " Bancos, que fueron intervenidos por
guardada en la mente del cliente ya # 2 # # % el Gobierno. La clientela de los
que este no se atreve a exteriorizarla. "&# "( , # Bancos, inmediatamente se fue a
Sin embargo, imagínese ahora que el ) "& buscar los Bancos más sólidos, a fin
servidor intuye que ud. no está muy de proteger su dinero, lo cual sirvió
convencido de tener que hacer ese gasto y le ofrece un para agudizar la crisis de muchos Bancos pequeños, que
artículo lo suficientemente barato para no comprometer su fueron arrastrados por la corriente de la desconfianza.
Esto también creó una crisis de servicios en los Bancos acerca de la irresponsabilidad de la joven que le perdió su
receptores de estas masas de clientes, que fueron documento y que la llevaba posiblemente a perder su
invadidos por dichos clientes y empezaron a colapsar en viaje. La joven, en un acto de profunda valentía y
sus procesos. Muchos Bancos inmediatamente, comprensión de la señora, le dice, que ella está dispuesta
comenzaron a desarrollar Programas de Calidad de a hacer cualquier cosa que sea necesaria para resolverle
Servicio a fin de dar respuesta a los clientes que su problema y le pide su número telefónico, para
reclamaban por el mal trato que se les daba. comunicarse con ella en cuanto tenga una solución y que
Adicionalmente, el gobierno decidió ejercer un fuerte eso ocurriría a más tardar el siguiente día.
control cambiario, que evitara la fuga de divisas, que hacia
crecer la crisis financiera. La joven se dirige a su Gerente inmediato, le explica la
situación y solicita dos días libres a cuenta de sus
Todos estos hechos aquí comentados crearon una gran vacaciones, con el fin de solucionar el problema de la
angustia, desazón e insatisfacción en los venezolanos, señora. La Gerente accede a la solicitud y la joven se
que produjo en muchos de ellos incluso el deseo de dirige a las Oficinas ubicadas en el edificio, a fin de
abandonar el país. conseguir alguna persona que tuviera algún familiar o
conocido en la Dirección de Extranjería, donde se
Uno de los requisitos que se establecieron para otorgar realizaba la expedición de los Pasaportes. Después de
dólares preferenciales a las personas que viajaban, era recorrer varios pisos, consigue a un Ejecutivo del Banco,
presentarse ante un Banco, con los documentos de viaje, cuya hermana trabajaba en dicha Dirección y una vez
pasajes y pasaporte vigente, para que dicho Banco conocida por él la situación, decide ayudar a la joven,
permitiese la compra de hasta un máximo preestablecido dada la voluntad mostrada por ella y la pone en contacto
de divisas, que eran además asentadas en una de las con su hermana, quien a su vez se comunica con el
páginas del pasaporte de la persona. Director de Extranjería y este decide ayudar a la joven a
resolver el problema.
La persona que contó la historia era una joven que
trabajaba como promotora de la Agencia Principal del Esa misma noche, la joven llama a la señora y le dice que
Banco, ubicada en el Edificio donde la va a buscar al día siguiente para
# # )*
el Banco tenía sus oficinas !" ' ( que estén a la hora de la apertura en
administrativas. El caso es que una " " $ % "&# " la oficina de extranjería, a fin de
señora, que viajaba a España, un par & & % obtener el documento, el cual fue
de días después, con la posibilidad " * % "( totalmente cancelado por la joven,
de quedarse en ese país, fue a esa quien asumió todos los costos del
Agencia a comprar su cupo de dólares y es atendida documento. Una vez obtenido el mismo y habiendo ya
precisamente por la joven en cuestión, quien realiza todo hecho el asentamiento de la información de las divisas
el trámite, pero cuando llega a devolverle los documentos obtenidas por la señora, la joven se compromete con la
a la señora y a entregarle las divisas, nota con profunda señora a llevarla ella misma en su carro hasta el
preocupación que no está el pasaporte de la señora. Aeropuerto de Maiquetía, a fin de hacer un último gesto de
Angustiada, la joven busca sin éxito el pasaporte por toda amabilidad con ella, buscando resarcir el error cometido.
la oficina y descubre que el pasaporte no está en ninguna
de las partes del recorrido del proceso y que Al día siguiente, cuando la señora se está despidiendo, le
probablemente alguien se lo llevó por error o quien sabe dice a la joven: "antes de irme deseo decirte algo que para
por qué. Cuando le transmite la información a la cliente, mi es muy importante, yo me estaba yendo del país,
esta rompe a llorar y en medio de la frustración vocifera porque con todo lo que ha estado pasando últimamente,

pensaba que este país no valía la pena, sin embargo, tu de mantra de conexión que nos permita recorrer de
con tu actitud, me demostrastes que en este país hay manera exitosa el camino de la conexión deseada. Al final
gente valiosísima y que vale la pena seguir luchando por el proceso de Sincroservicio se convierte en una danza
él. He cambiado mi decisión de no regresar gracias a lo donde cliente y servidor bailan la música de la excelencia
que tu hiciste y no te imaginas lo importante que es eso en el servicio.
para mí". Unos meses después, la joven fue ascendida a
Supervisora de la Agencia y poco tiempo después llegó a 3 3 3 4
ser Gerente de otra Agencia del Banco. Ella convirtió un 3 5
error garrafal en una oportunidad para crecer, gracias a 6
que se conectó de manera especial con la señora. 3 6
7 8 9 6
Esta historia además demuestra que detrás de cada 3
cliente que llega a solicitar un servicio, se esconde todo un
mundo de necesidades, que uno muchas veces ni se
imagina y que con su actitud y su trabajo puede ayudar a 5. COMBATIR EL "MIENTRASTANTISMO"
satisfacer y que incluso en muchas oportunidades no Una costumbre muy conocida entre los seres humanos, es
están directamente relacionadas con el servicio. Un la de vivir en una especie de animación suspendida,
servidor debe estar consciente que cada cliente que llega donde el presente no tiene ningún sentido y vivimos
frente a él, se convierte en una enorme oportunidad de esperanzados en un futuro que no tiene ninguna conexión
ayudar a alguien y de crecer como ser humano. con las acciones que realizamos cada día. A ese
fenómeno lo he querido llamar el "MIENTRASTANTISMO",
Debemos estar claros que cuando un cliente se sienta en ya que se basa en pensar que lo que estamos haciendo
una mesa de un restaurant, lo único que sabemos es que hoy es "Mientras Tanto".
por lo menos desea satisfacer una necesidad de tipo
alimentaria, que cuando entra a una farmacia seguramente Esto lo podemos observar, cuando a veces, hablando con
desea atender una necesidad de salud, que cuando entra algún amigo que nos encontramos, al preguntarle, ¿Dónde
a un cine desea atender una necesidad de diversión o estás trabajando?, obtenemos como respuesta, bueno,
recreación, que cuando compra un pasaje en una línea ahora estoy trabajando en una Panadería, pero eso es
aérea, desea atender una necesidad de transportación, mientras tanto consigo un "trabajito" mejor. A veces es
pero en todos y cada uno de estos casos debemos estar mientras tanto estudio en la Universidad, mientras tanto
atentos a sus expresiones, fisiología, movimientos, me hago millonario o mientras tanto decido que hacer con
expresiones, etc. pues es allí donde están las verdaderas mi vida. Esa actitud nos genera una actitud de ver la vida
claves que nos permitirán iniciar el proceso de conexión como algo provisional. No asumimos compromiso con lo
que nos llevará a viajar hacia las profundidades del resto que hacemos y por lo tanto no nos interesa el cliente que
de las necesidades y motivaciones ocultas que el cliente llega y requiere de nuestros servicios. A fin de cuenta,
desea satisfacer adicionalmente a esas que de manera ¿qué importa?, total, eso es mientras tanto y el ahora, se
evidente se presentan en todos y cada uno de los casos convierte en un elemento que no vale la pena considerar.
expuestos aquí. Es responsabilidad del servidor darle Con la actitud mientrastantista, nos perdemos las mejores
inicio a ese viaje, el cual puede comenzar con una simple cosas de la vida que ocurren cada día y sentimos además
frase, como: "Buenos días señor, bienvenido a nuestra que la vida no tiene sentido.
tienda, en qué podemos servirle", que dicha de la manera
adecuada, con la entonación adecuada y con la Lo peor de todo es que aplicamos el mismo modelo en
intencionalidad apropiada puede servir como una especie prácticamente todos los aspectos de nuestra vida. La
pareja es mientras tanto aparece el hombre o la mujer de Es estando presente cuando podemos iniciar la danza del
mi vida. La casa es un rancho donde vivimos mientras sincroservicio. Esa presencia nuestra frente al cliente
tanto conseguimos una casa mejor. Comemos algo para requiere practicar aspectos tales como:
llenar el estómago mientras tanto conseguimos dinero · Estar convencidos de que eso que estamos haciendo
para comer mejor. Lo malo del asunto es que a veces le da sentido a nuestra vida, ya que nos permite ser
pasan y pasan los años y esa vida provisional se convierte útiles al poder servir a los demás.
por fuerza de la costumbre en definitiva y sentimos una · Utilizar un mantra de apertura, que puede ser una
profunda sensación de vacío, que somos incapaces de frase hecha o un mensaje que llame la atención al
llenar. Nos perdemos los mejores momentos de la vida y al cliente con respecto a nuestra presencia allí para
final cuando no hay nada que hacer, entonces nos ayudarlo. Ese mantra ayuda a concentrar nuestra
sentimos arrepentidos de no haber disfrutado. atención en el cliente y acallar nuestros pensamientos
distractores. Recuerde que un saludo no es solo una
Cuando un servidor posee una actitud mientrastantista, su norma de cortesía, sino la primera y a veces la única
capacidad de conectarse es prácticamente nula, ya que no oportunidad que tenemos de hacer conexión con ese
consigue sentido en lo que hace y sus niveles de cliente que tenemos frente a nosotros.
motivación y de energía están sumamente bajos. El primer · Concentrar toda nuestra atención en el cliente,
paso que debe dar un servidor que desee participar en el poniendo especial énfasis en observar su rostro, sus
mundo del sincroservicio, es el de comprender su realidad gestos, su lenguaje verbal y no verbal y cualquier
actual, asumirla y comenzar a disfrutarla y a partir de allí, signo exterior que pudiera transmitirnos información
estará en capacidad de comenzar con el proceso de acerca de sus necesidades.
· Observar con detenimiento sus reacciones a fin de
ajustar nuestro comportamiento a las mismas,
7 $ generando en el proceso un elemento de empatía que
8 3 : haga sentir al cliente que estamos poniéndonos en su
6 lugar.
5 ; < · No preguntar más allá de las preguntas usuales que
6 permitan afinar ciertos aspectos del servicio que el
cliente desea recibir, a fin de no resultar inoportunos.
conexión que le permita desarrollar una relación adecuada · Establecer una sincronización de movimientos que
con sus clientes, proveedores y relacionados. permitan un nivel mayor de identificación Cliente-
Servidor, que sirva para llegar hasta el nivel de
6. ESTAR PRESENTE: LA CONEXION CON EL Rapport (efecto espejo, pero no imitación).
CLIENTE · Intentar comenzar a pensar en los términos del cliente
Todos los programas de Calidad de Servicio, Atención al haciendo pequeños ensayos que nos permitan
Cliente, Excelencia en el Servicio, o como quiera que los verificar si andamos o no por el camino correcto y
llamemos, coinciden en un punto fundamental: hay que validando sus respuestas con las que nosotros
poner extremada atención en el cliente, es decir, hay que daríamos a fin de establecer la sincronización de las
hacerle sentir que estamos presentes, que estamos allí mismas.
con él. Este principio fundamental cobra ahora más · A partir de este punto ya la conexión debe darse en
relevancia cuando intentamos realizar el proceso de forma natural si hemos realizado este proceso con
conexión que nos lleve a comprender de manera genuino interés y asumimos el compromiso de
silenciosa, pero sentida, sus necesidades más profundas, satisfacer las necesidades y expectativas del cliente
sin ponerlo en evidencia o en estado de alerta. como si fueran nuestras.
¿Cómo saber si alcanzamos el objetivo?, muy sencillo, Si ud. desea crear una organización que se destaque por
Cliente y Servidor se deben sentir como si se conocieran el servicio prestado, el Sincroservicio es una manera de
de hace muchos años y existirá esa sensación cómplice y diferenciarse. Esa diferenciación se da porque aún cuando
esa satisfacción de haber ayudado a un amigo a resolver apliquemos los mismos principios, los elementos
algún problema importante para su vida. motivadores de cada organización son diferentes y las
personas que las conforman son diferentes, por lo que los
Cuando se da la conexión espiritual en el ámbito no comportamientos estarán acordes con los elementos y
circunscrito, cliente y servidor se vuelven uno y la principios de cada cultura organizacional.
información fluye sin trabas. La sensación que eso deja es
de un nivel de satisfacción difícil de Aunque parezca algo difícil de
describir, pero aunque no podamos aplicar, el sincroservicio es posible
hacerlo, todos la hemos sentido en ; < y los resultados pueden llegar a ser
algún momento y seguro somos 9 extraordinariamente sorprendentes,
capaces de reconocerla en cuanto la $ generando la lealtad que hoy en día
sintamos de nuevo. 8 3 3 3 buscan los gerentes y directivos
8 < comprometidos con la aplicación de
8
Todos los seres humanos cuando le Programas de Excelencia en el
encontramos sentido a lo que Servicio.
hacemos en nuestra vida laboral, somos capaces de
disfrutar de la Danza del Sincroservicio. Lo invitamos a ud. y a su organización a convertir el
servicio al cliente en la religión de su organización y a
7. INVITACION FINAL comprometerse con la generación de una cultura de
El modelo de Sincroservicio aquí presentado posee un sincroservicio que permita el disfrute de la actividad
campo de aplicación realmente fascinante capaz de realizada para sus trabajadores y los clientes.
generar un entusiasmo y satisfacción capaz de transformar
el servicio de cualquier organización. Recuerde: "el que no sirve para servir, no sirve para vivir".
Lo esperamos en el Sincroservicio.

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José Betancourt

jrbetancourt01arrobacantv.net